物業(yè)管理品質(zhì)管理部工作手冊(cè)目錄.................................................................1一、文件修改控制.......................................................2二、組織機(jī)構(gòu)圖.........................................................3三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé).........................................................4（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限...............................................5（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限...............................................6（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限.............................................7（四）體系主管管理崗位職責(zé)、權(quán)限.......................................8（五）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限.........................................9四、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（一）質(zhì)量目標(biāo)考評(píng)措施................................................10（二）質(zhì)檢實(shí)施措施....................................................12（三）最低運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)....................................................14（四）內(nèi)部審核控制程序................................................33（五）管理評(píng)審控制程序................................................38（六）品質(zhì)督檢控制程序................................................41（七）用戶滿意度測(cè)量控制程序..........................................44（八）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序................................................46（九）供方選擇和評(píng)價(jià)控制程序..........................................51（十）用戶財(cái)產(chǎn)控制程序................................................54（十一）前期介入控制程序..............................................56（十二）物業(yè)服務(wù)提供控制程序..........................................58（十三）保潔綠化服務(wù)控制程序..........................................61（十四）安全管理控制程序..............................................62（十五）工程維修控制程序..............................................64（十六）設(shè)備維?？刂瞥绦?.............................................66（十七）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)控制程序........................................68五、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)清單.......................................................70物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/02一、文件修改控制章節(jié)號(hào)修改條款修改日期修改人審核同意二、組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)理總監(jiān)品質(zhì)管理員體系主管副經(jīng)理質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)物業(yè)運(yùn)行委員會(huì)三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)1.負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度擬訂、檢驗(yàn)、監(jiān)督、控制及實(shí)施；2.負(fù)責(zé)組織編制月度服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)、提升、改善、管理、計(jì)量管理等工作計(jì)劃。并組織實(shí)施、檢驗(yàn)、協(xié)調(diào)、考評(píng)，立即處理和處理多種質(zhì)量事故；3.負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量管理體系。制訂并組織監(jiān)督實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)，健全品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)，制訂和完善品質(zhì)管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定提升，并經(jīng)過(guò)和保持ISO9001認(rèn)證資格；4.配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。定時(shí)組織質(zhì)量監(jiān)督員、管理人員、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、維修人員、操作工等不一樣崗位品質(zhì)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化品質(zhì)管理，提升企業(yè)全員品質(zhì)意識(shí)和品質(zhì)管理水平。5.負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)各部門工作和服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、檢驗(yàn)；6.負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量事故處理。通常質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處理；重大質(zhì)量事故，本部提出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意同意后，下文處理；7.負(fù)責(zé)搜集服務(wù)質(zhì)量資料。定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，立即撰寫(xiě)品質(zhì)市場(chǎng)調(diào)查分析匯報(bào)，提出改善意見(jiàn)和提議，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決議提供依據(jù)；8.負(fù)責(zé)定時(shí)進(jìn)行品質(zhì)工作匯報(bào)。定時(shí)在年、季、月度企業(yè)會(huì)議用口頭或書(shū)面匯報(bào)，對(duì)于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會(huì)集中匯報(bào)；9.負(fù)責(zé)企業(yè)新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目標(biāo)開(kāi)發(fā)、前期接洽、標(biāo)前評(píng)審、物業(yè)管理委托協(xié)議評(píng)審和簽署工作。10.負(fù)責(zé)新項(xiàng)現(xiàn)在期介入工作。11.負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。12.負(fù)責(zé)企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)策劃和管理。13.負(fù)責(zé)企業(yè)對(duì)外宣傳工作。14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：物業(yè)總經(jīng)理直接下級(jí)：經(jīng)理1.0崗位職責(zé)1.1負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)品質(zhì)管理部日常工作，確保企業(yè)品質(zhì)管理工作有效運(yùn)行。1.2負(fù)責(zé)企業(yè)品質(zhì)管理措施和要求審核。1.3負(fù)責(zé)企業(yè)月度績(jī)效考評(píng)匯報(bào)材料同意工作。1.4負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好新項(xiàng)目標(biāo)開(kāi)發(fā)和前期接洽。1.5負(fù)責(zé)新項(xiàng)現(xiàn)在期介入工作。1.6負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。1.7負(fù)責(zé)物業(yè)管理委托協(xié)議評(píng)審和簽署工作。1.8負(fù)責(zé)企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)策劃和管理。1.9負(fù)責(zé)企業(yè)對(duì)外宣傳工作。1.10完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排臨時(shí)性工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對(duì)企業(yè)品質(zhì)情況進(jìn)行分析、評(píng)定，制訂對(duì)應(yīng)方法，并向企業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。2.2有權(quán)對(duì)品質(zhì)管理規(guī)章制度提出修改。2.3有權(quán)對(duì)企業(yè)服務(wù)品責(zé)問(wèn)題進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考評(píng)意見(jiàn)。2.4有權(quán)對(duì)工作中出現(xiàn)分歧提出主導(dǎo)性意見(jiàn)。2.5有權(quán)對(duì)品質(zhì)管理通知、計(jì)劃等文件審批、簽發(fā)。2.6有權(quán)對(duì)品質(zhì)管理部人員任用提出意見(jiàn)。2.7有權(quán)從各專業(yè)部門抽調(diào)人員參與前期介入工作，對(duì)前期介入銷售案場(chǎng)責(zé)任人日常工作督導(dǎo)。（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：品質(zhì)總監(jiān)直接下級(jí)：副經(jīng)理、體系主管1.0崗位職責(zé)1.1全方面負(fù)責(zé)品質(zhì)管理部日常管理工作，確保企業(yè)品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和連續(xù)改善，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。1.2負(fù)責(zé)企業(yè)品質(zhì)管理措施和要求制訂、完善和有效實(shí)施。1.3負(fù)責(zé)組織企業(yè)全方面質(zhì)量管理工作推行，連續(xù)改善質(zhì)量管理體系。1.4負(fù)責(zé)企業(yè)月度質(zhì)檢總結(jié)審核工作。1.5負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量事故處理、整改情況追蹤。1.6負(fù)責(zé)組織各類專業(yè)培訓(xùn)和質(zhì)量管理體系培訓(xùn)。1.7負(fù)責(zé)對(duì)本部門職員和企業(yè)內(nèi)審職員作質(zhì)量督檢和指導(dǎo)、考評(píng)。1.8負(fù)責(zé)企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)策劃和管理。1.9負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。1.10負(fù)責(zé)配合本部門人員招聘工作。1.11完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對(duì)企業(yè)品質(zhì)情況進(jìn)行分析、評(píng)定，制訂對(duì)應(yīng)方法，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.2有權(quán)對(duì)本部門規(guī)章制度進(jìn)行建立和修改。2.3有權(quán)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考評(píng)意見(jiàn)。2.4有權(quán)對(duì)內(nèi)審工作開(kāi)展作出決定。2.5有權(quán)對(duì)各類專業(yè)培訓(xùn)提出計(jì)劃和提議。2.6有權(quán)對(duì)本部門職員進(jìn)行考評(píng)。（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：經(jīng)理直接下級(jí)：品質(zhì)管理員1.0崗位職責(zé)1.1幫助經(jīng)理做好部門內(nèi)部管理工作，并負(fù)責(zé)日常品質(zhì)督檢管理工作，確保企業(yè)品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和不停改善，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。1.2幫助經(jīng)理做好企業(yè)品質(zhì)管理措施和要求制訂、完善，確保各項(xiàng)制度有效實(shí)施。1.3負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)督檢工作，并做好月度質(zhì)檢匯報(bào)、分析材料編制工作。1.4幫助經(jīng)理做好本部職員和企業(yè)內(nèi)審職員作督檢和指導(dǎo)、考評(píng)工作。1.5負(fù)責(zé)企業(yè)新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目標(biāo)開(kāi)發(fā)、前期接洽。1.6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)情況提出整改方法和考評(píng)意見(jiàn)，并向經(jīng)理匯報(bào)。2.2有權(quán)對(duì)督檢過(guò)程中發(fā)覺(jué)不合格服務(wù)，對(duì)相關(guān)部門提出整改要求。（四）體系主管崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)1.0崗位職責(zé)1.1負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)、修訂，確保質(zhì)量管理體系文件充足性和適宜性。1.2幫助經(jīng)理和副經(jīng)理做好企業(yè)內(nèi)審、管理評(píng)審計(jì)劃編制工作，組織內(nèi)審、管理評(píng)審，確保按計(jì)劃順利實(shí)施。1.3負(fù)責(zé)企業(yè)各部門體系運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控及各類物業(yè)服務(wù)信息搜集、統(tǒng)計(jì)和分析工作，確保體系連續(xù)改善。1.4負(fù)責(zé)配合現(xiàn)場(chǎng)審核，確保外審各階段順利進(jìn)行。1.5負(fù)責(zé)組織企業(yè)內(nèi)審員培訓(xùn)工作。1.6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)依據(jù)體系文件實(shí)施情況提出優(yōu)化提升提議。2.2有權(quán)組織各部門內(nèi)審員配合企業(yè)體系運(yùn)行各項(xiàng)工作。（六）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：副經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)1.0崗位職責(zé)1.1具體負(fù)責(zé)企業(yè)品質(zhì)工作現(xiàn)場(chǎng)日常性督檢，并負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)問(wèn)題整改落實(shí)情況驗(yàn)證工作。1.2具體負(fù)責(zé)本部門人員考勤管理制表上報(bào)工作。1.3具體負(fù)責(zé)本部門辦公用具申請(qǐng)、領(lǐng)用和物品收發(fā)等日常管理事務(wù)性工作。1.4具體負(fù)責(zé)本部門品質(zhì)管理教育、宣傳工作組織協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)配合做好企業(yè)員工物管服務(wù)品質(zhì)教育資料搜集、管理工作。1.5完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。2.0權(quán)限2.1有權(quán)對(duì)品質(zhì)督檢問(wèn)題提出整改方法，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出考評(píng)意見(jiàn)。四、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（一）質(zhì)量目標(biāo)考評(píng)措施為確保企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量管理體系連續(xù)改善，特制訂本措施。1.0質(zhì)量目標(biāo)分解企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)分解成二層，企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理確定，各相關(guān)部門質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門,各部門依據(jù)企業(yè)總目標(biāo)和部門職責(zé)制訂出對(duì)應(yīng)部門質(zhì)量目標(biāo)。2.0質(zhì)量目標(biāo)考評(píng)2.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每三個(gè)月對(duì)各部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行匯總、分析，實(shí)施督檢考核，并向管理者代表匯報(bào)。考評(píng)結(jié)果作為年度管理評(píng)審關(guān)鍵輸入內(nèi)容。2.2各部門于每個(gè)月5日前自查上月質(zhì)量目標(biāo)完成情況，填寫(xiě)《月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)》報(bào)品質(zhì)管理部。2.3考評(píng)基礎(chǔ)方法考評(píng)采取打分方法。各部門質(zhì)量目標(biāo)分值為100分，依據(jù)各項(xiàng)工作關(guān)鍵性分別確定其分值，考評(píng)評(píng)定結(jié)果作為實(shí)際得分。2.4考評(píng)各分項(xiàng)分值及計(jì)算方法（詳見(jiàn)質(zhì)量目標(biāo)考評(píng)細(xì)則）2.4.1按計(jì)劃和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，按基礎(chǔ)分計(jì)算。2.4.2未按計(jì)劃和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，按以下情節(jié)進(jìn)行考評(píng)：2.4.2.1因?yàn)楸静块T目標(biāo)未完成，影響到企業(yè)總體目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)為不合格，扣除對(duì)應(yīng)目標(biāo)全部分值；2.4.2.2因?yàn)楸静块T原因未能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，出現(xiàn)一次扣除對(duì)應(yīng)目標(biāo)分值10%，出現(xiàn)兩次扣除對(duì)應(yīng)目標(biāo)分值50%，出現(xiàn)三次扣除對(duì)應(yīng)目標(biāo)全部分值；2.4.2.3因?yàn)橄嚓P(guān)部門原因造成本部門目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)，扣除對(duì)應(yīng)目標(biāo)分值5%；2.4.2.4因?yàn)楸静块T原因造成其它相關(guān)部門目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)，扣除本部門目標(biāo)總分值10%；2.4.2.5因?yàn)橘Y源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)，本部門已提出配置要求，按基礎(chǔ)分計(jì)算；2.4.2.6因?yàn)橘Y源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)，本部門未提出配置要求，扣除對(duì)應(yīng)目標(biāo)全部分值。2.5考評(píng)結(jié)果評(píng)定品質(zhì)管理部依據(jù)考評(píng)成績(jī)，提出此次考評(píng)意見(jiàn)，計(jì)入每三個(gè)月末最終30天質(zhì)檢結(jié)果，報(bào)企業(yè)總經(jīng)理同意后和當(dāng)月質(zhì)檢一并實(shí)施考評(píng)。2.6改善方法2.6.1對(duì)考評(píng)認(rèn)定未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，提出改善方法，由品質(zhì)管理部進(jìn)行評(píng)審確定。2.6.2確定改善方法，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)實(shí)施，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證。3.0附則本措施由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)解釋。4.0相關(guān)文件《質(zhì)檢實(shí)施措施》5.0相關(guān)統(tǒng)計(jì)5.1《月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)》5.2《質(zhì)量目標(biāo)考評(píng)細(xì)則》（二）質(zhì)檢實(shí)施措施（試行）1.0目標(biāo)經(jīng)過(guò)項(xiàng)目各級(jí)對(duì)服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)和企業(yè)月檢，對(duì)服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保全部服務(wù)工作一直處于受控狀態(tài)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0適用范圍覆蓋項(xiàng)目全部崗位及和之相關(guān)各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0檢驗(yàn)考評(píng)依據(jù)檢驗(yàn)各項(xiàng)服務(wù)工作以《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱.標(biāo)準(zhǔn).）、《xxxx物業(yè)職員手冊(cè)》及企業(yè)制訂多種手冊(cè)、制度等為依據(jù)。4.0質(zhì)量檢驗(yàn)方法4.1質(zhì)量檢驗(yàn)共分為三級(jí)檢驗(yàn)：一級(jí)為項(xiàng)目天天日常巡視檢驗(yàn)，二級(jí)檢驗(yàn)為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)本項(xiàng)目標(biāo)周檢，三級(jí)檢驗(yàn)為企業(yè)月檢。4.2企業(yè)月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢驗(yàn)，采取資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、問(wèn)詢等方法對(duì)項(xiàng)目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。企業(yè)月檢分為兩種形式：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)組檢驗(yàn)和各職能部門自行檢驗(yàn)4.2.1企業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)組檢驗(yàn)：4.2.1.1企業(yè)品質(zhì)管理部從企業(yè)各職能部門抽調(diào)人員組成服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)組（以下簡(jiǎn)稱檢驗(yàn)組），進(jìn)行檢驗(yàn)。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)組檢驗(yàn)工作組織、溝通及編寫(xiě)總匯報(bào)等工作。檢驗(yàn)組組員由各職能部門第一責(zé)任人參與，特殊情況不能參與應(yīng)向品質(zhì)管理部請(qǐng)假，并另行委派該職能部門其它人員參與。檢驗(yàn)組人數(shù)應(yīng)為奇數(shù)。4.2.1.2檢驗(yàn)組有責(zé)任就檢驗(yàn)出不合格項(xiàng)向項(xiàng)目說(shuō)明不符合要求原因，并要求項(xiàng)目給予解釋說(shuō)明。4.2.1.3項(xiàng)目有權(quán)就企業(yè)檢驗(yàn)考評(píng)組檢驗(yàn)出不合格項(xiàng)，逐一說(shuō)明原因，有異議現(xiàn)場(chǎng)申訴，檢驗(yàn)組現(xiàn)場(chǎng)評(píng)判，評(píng)判不一致實(shí)施少數(shù)服從多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)。4.2.1.4檢驗(yàn)組檢驗(yàn)不合格項(xiàng)實(shí)施扣分制，按《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)檢驗(yàn)出不合格項(xiàng)進(jìn)行扣分。4.2.1.5品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)匯總檢驗(yàn)組檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，并于檢驗(yàn)結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi)，發(fā)放《整改通知單》；項(xiàng)目按《整改通知單》內(nèi)容，可在相關(guān)職能部門指導(dǎo)下制訂整改方法及期限，三日內(nèi)上報(bào)品質(zhì)管理部；品質(zhì)管理部將相關(guān)內(nèi)容和各職能部門溝通，由各職能部門監(jiān)督、指導(dǎo)、控制本系統(tǒng)整改情況。在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位，給予雙倍扣分。重大投訴、嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量及行為規(guī)范項(xiàng)，即時(shí)發(fā)覺(jué)即時(shí)扣分。處罰標(biāo)準(zhǔn)仍根據(jù)1分20元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行責(zé)任分?jǐn)偂?.2.1.6每個(gè)月檢驗(yàn)結(jié)果匯報(bào)由品質(zhì)管理部在月度辦公會(huì)議上公布，并上報(bào)總經(jīng)理。4.2.2職能部門自行檢驗(yàn)：4.2.2.1各職能部門依據(jù)本部門計(jì)劃實(shí)施檢驗(yàn)（最少每個(gè)月一次），對(duì)本系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)立即反饋給項(xiàng)目并抄送品質(zhì)管理部，由項(xiàng)目落實(shí)整改，職能部門有責(zé)任對(duì)整改問(wèn)題給予幫助指導(dǎo)。4.2.2.2職能部門自行檢驗(yàn)根據(jù)本系統(tǒng)內(nèi)部要求實(shí)施。4.3項(xiàng)目標(biāo)自我檢驗(yàn)（以下簡(jiǎn)稱自檢）是項(xiàng)目實(shí)施對(duì)全部崗位服務(wù)過(guò)程即時(shí)控制。自檢分為各個(gè)班組日常檢驗(yàn)和項(xiàng)目標(biāo)每七天檢驗(yàn)。4.3.1各個(gè)班組日常檢驗(yàn)由班組主管負(fù)責(zé)（不設(shè)主管由該班組實(shí)際責(zé)任人負(fù)責(zé)）；4.3.2項(xiàng)目標(biāo)每七天檢驗(yàn)由項(xiàng)目專員負(fù)責(zé)。4.3.3項(xiàng)目責(zé)任人對(duì)項(xiàng)目全部崗位檢驗(yàn)嚴(yán)厲性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。注：項(xiàng)目自檢由品質(zhì)管理部幫助各項(xiàng)目逐步建立。4.4企業(yè)職能部門在行為規(guī)范方面應(yīng)做出表率，隨時(shí)接收監(jiān)督檢驗(yàn)，實(shí)施雙倍扣分。4.5對(duì)于責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按企業(yè)要求、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成重大經(jīng)濟(jì)損失或影響和數(shù)次違反行為規(guī)范而懈怠更正，企業(yè)相關(guān)部門應(yīng)對(duì)其實(shí)施離崗培訓(xùn)再教育，合格后方可再上崗。（具體實(shí)施措施另定）5.0本措施下發(fā)之日起《<xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)>考評(píng)細(xì)則（試行）》自動(dòng)廢除。6.0本措施本月起正式試行。附件：xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/015（三）物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)（試行）企業(yè)物業(yè)管理地址城市物業(yè)類型住宅小區(qū)編制品質(zhì)管理部最低營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)通用部分當(dāng)月出現(xiàn)三次黃線即為紅線，紅線中列出事項(xiàng)出現(xiàn)一次即為紅線。行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（綠線）黃線分值紅線分值（所在部門）備注１在崗無(wú)吸煙、吃東西、看書(shū)報(bào)、玩游戲，無(wú)嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象在崗有吸煙、吃東西、看書(shū)報(bào)、玩游戲，無(wú)嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象1打架3全部單項(xiàng)每出現(xiàn)一次扣1分２在崗無(wú)喝酒、脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象在崗有脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象2喝酒2當(dāng)月出現(xiàn)一次為紅線３站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（近期制作）違反站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中嚴(yán)禁性條款0.51.5見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充部分４微笑服務(wù),主動(dòng)、熱情、耐心、周到微笑服務(wù),主動(dòng)、熱情、耐心、周到0.51.5５無(wú)袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓⒐醇绱畋超F(xiàn)象不得袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不得勾肩搭?.51.56上崗按要求統(tǒng)一著工裝、配戴工牌上崗不按要求統(tǒng)一著工裝、配戴工牌0.51.5見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充部分７接聽(tīng)電話服務(wù)用語(yǔ)要講一般話，語(yǔ)音要清楚（三聲之內(nèi)接聽(tīng)）接聽(tīng)電話服務(wù)用語(yǔ)不講一般話，語(yǔ)音不清楚（三聲之內(nèi)無(wú)接聽(tīng)）0.51.5見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充部分８首飾、頭發(fā)、化妝符合《職員手冊(cè)》要求首飾、頭發(fā)、化妝不符合《職員手冊(cè)》要求1紋身3見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充部分檔案管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值（所在部門）備注１檔案存放有專門櫥柜，分配專職或兼職人員管理，檔案管理人職員作變動(dòng)時(shí)，交接制度健全，交接檔案齊全檔案存放無(wú)專門櫥柜，沒(méi)有分配專職或兼職人員管理，檔案管理人職員作變動(dòng)時(shí)，交接制度不健全，交接檔案不齊全0.51.5２歸檔文件材料齊全、完整；檔案分類明晰、查找方便歸檔文件材料不齊全、不完整；檔案分13（后期制度）類混亂、查找不方便３檔案出入管理制度完善，各類統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳齊全檔案出入管理制度不完善，各類統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳不齊全13４檔案存放立即，無(wú)積壓文件資料檔案存放不立即，文件資料積壓13５檔案無(wú)霉變、褪色、塵污、破損、蟲(chóng)蛀、鼠咬等現(xiàn)象檔案有霉變、褪色、塵污、破損、蟲(chóng)蛀、鼠咬等現(xiàn)象0.51.5７現(xiàn)行各類統(tǒng)計(jì)須認(rèn)真填寫(xiě)，無(wú)污跡、亂涂亂改現(xiàn)象現(xiàn)行各類統(tǒng)計(jì)填寫(xiě)不認(rèn)真，有污跡、亂涂亂改現(xiàn)象13８各類文件電子檔劃分明確，關(guān)鍵文件設(shè)置密碼各類文件電子檔劃分不明確，關(guān)鍵文件未設(shè)置密碼13９房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊(cè)／業(yè)戶檔案齊全房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊(cè)／業(yè)戶檔案不齊全0.51.5辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值（所在部門）備注1人員熟悉辦公自動(dòng)化設(shè)備使用，維護(hù)及保養(yǎng)人員不熟悉辦公自動(dòng)化設(shè)備使用，維護(hù)及保養(yǎng)0.51.52室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整齊、無(wú)雜物室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整齊、有雜物133辦公用具／工具擺放整齊、規(guī)范有序辦公用具／工具擺放不整齊、雜亂無(wú)章13設(shè)備間管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值（所在部門）備注1各類設(shè)備均標(biāo)有符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備卡各類設(shè)備沒(méi)有標(biāo)有符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備卡0.51.52各類上墻制度、應(yīng)急預(yù)案規(guī)范、齊全各類上墻制度不全、無(wú)應(yīng)急預(yù)案規(guī)范0.51.53各類安全標(biāo)識(shí)、防護(hù)方法齊全，有效各類安全標(biāo)識(shí)、防護(hù)方法齊全，有效0.51.54室內(nèi)整齊、有序、無(wú)雜物室內(nèi)不整齊、無(wú)序、有雜物136完善出入登記制度和設(shè)備運(yùn)行統(tǒng)計(jì)無(wú)出入登記制度和設(shè)備運(yùn)行統(tǒng)計(jì)13設(shè)備間設(shè)有專員管理，嚴(yán)格落實(shí)能源管理制度，人走燈滅設(shè)備間未設(shè)有專員管理，不嚴(yán)格落實(shí)能源管理制度138嚴(yán)格落實(shí)安全防范方法，無(wú)人時(shí)，設(shè)備房鎖閉不嚴(yán)格落實(shí)安全防范方法，無(wú)人時(shí)，設(shè)備房未鎖閉13工具間環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)黃線分值紅線分值（所在部門）備注1室內(nèi)環(huán)境整齊、無(wú)雜物室內(nèi)環(huán)境不整齊、有雜物132物品／工具擺放整齊有序物品／工具擺放不整齊、雜亂13xxxx物業(yè)管理JINANQIHUAPROPERTYMANAGEMANTCO.,LTD專用部分外場(chǎng)環(huán)境管理序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述備注1路面無(wú)雜物、垃圾0.52水系無(wú)漂浮物0.53綠化草坪及灌木修剪立即14枯死苗木更換立即0.55裸露地面補(bǔ)種立即0.56雜草雜物清理立即17硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、健身設(shè)施完好0.58垃圾桶周圍及本身清潔，蚊蠅消殺立即19值班室、停車場(chǎng)、崗臺(tái)、各類出入門、道閘潔凈110各類井蓋完好0.511墻面無(wú)亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象112信報(bào)箱、宣傳欄潔凈1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述備注門廳及電梯間1單元門潔凈無(wú)污跡12玻璃潔凈明亮0.53公告牌潔凈失去效力公告立即清理14區(qū)域無(wú)蛛網(wǎng)1電梯轎廂1地墊及墊下潔凈0.52轎廂壁潔凈無(wú)油跡0.53電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈0.54電梯槽潔凈0.55轎頂、報(bào)警電話完好、潔凈0.56合格證、乘梯須知張貼整齊0.5走廊、樓梯及天臺(tái)1燈類、指示牌、開(kāi)關(guān)及周圍墻面潔凈0.52地面無(wú)雜物、油污13滅火器潔凈0.54窗槽及窗臺(tái)潔凈0.5xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0205各類欄桿、扶手、管道潔凈0.56區(qū)域無(wú)蜘蛛網(wǎng)17天臺(tái)無(wú)雜物、雨水溝無(wú)堵塞1消防管理序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述備注1監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表保持清潔12消防通道保持通暢13消火栓、滅火器有定時(shí)檢驗(yàn)、保養(yǎng)登記24有完善應(yīng)急預(yù)案，在崗職員能熟練掌握25操作人員能熟練操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施位置26消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好17監(jiān)控室有完善出入管理制度18通天臺(tái)門常閉19煙感、溫感工作正常1秩序維護(hù)管理序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述備注1外運(yùn)物品須有《物品搬遷放行條》12裝修管理立即到位23寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無(wú)積壓現(xiàn)象14熟悉小區(qū)及周圍環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況15車場(chǎng)車輛停放有序，衛(wèi)生良好16自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好17車輛控制有效（特指院內(nèi)）18進(jìn)出車輛出入有登記，嚴(yán)禁外來(lái)推銷人員進(jìn)入19巡查簽到到點(diǎn)到位，無(wú)超簽、漏簽現(xiàn)象110危及人身安全處設(shè)有顯著標(biāo)志和防范方法1共用設(shè)施設(shè)備管理序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述備注1設(shè)備運(yùn)行人員能熟練操作設(shè)備0.52有完善應(yīng)急預(yù)案，在崗職員能夠熟練掌握0.53停水、停電等停用設(shè)備時(shí)有明確審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知用戶0.54制訂預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃并嚴(yán)格實(shí)施，統(tǒng)計(jì)齊全25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面法規(guī)，掌握本項(xiàng)目質(zhì)保條款16停車設(shè)施/車棚，無(wú)顯著破損，無(wú)銹蝕0.57燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好1xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0218護(hù)欄類完好、無(wú)脫漆、無(wú)銹蝕19各類管道、閥門完好、標(biāo)識(shí)清楚正確、無(wú)脫漆、無(wú)銹蝕1專用部分外場(chǎng)環(huán)境管理序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述備注1路面無(wú)雜物、垃圾12果皮桶/垃圾箱潔凈，垃圾不超出箱體2/3，無(wú)異味1.56灌木，修剪平整，無(wú)枯枝敗葉,無(wú)雜物17綠籬花球，平整圓滑,無(wú)黃葉,無(wú)折斷,無(wú)蟲(chóng)蛀,無(wú)枯枝敗葉18硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、健身設(shè)施完好0.59垃圾桶周圍及本身清潔，蚊蠅消殺及時(shí)110值班室、停車場(chǎng)、崗臺(tái)、各類出入門、道閘潔凈111墻面無(wú)亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象0.512信報(bào)箱、宣傳欄潔凈113各類井蓋完好114水系無(wú)漂浮物1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述備注門廳及電梯間1各類開(kāi)關(guān)、線盒、報(bào)警器、滅火器潔凈12消火栓箱外表潔凈13公告牌潔凈失去效力公告立即清理14區(qū)域無(wú)蛛網(wǎng)1電梯轎廂1地墊及墊下潔凈0.52轎廂壁潔凈無(wú)油跡13電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈14電梯槽潔凈15合格證、乘梯須知張貼整齊0.56轎頂、報(bào)警電話完好、潔凈1走廊、樓梯及天臺(tái)1燈類、指示牌、開(kāi)關(guān)及周圍墻面潔凈0.52開(kāi)關(guān)及周圍墻面潔凈1xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0223消防栓箱及滅火器、排風(fēng)口潔凈0.54窗槽及窗臺(tái)潔凈15各類欄桿、扶手、管道潔凈16地面潔凈27區(qū)域無(wú)蜘蛛網(wǎng)28天臺(tái)無(wú)雜物、雨水溝無(wú)堵塞1消防管理序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述備注1監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表清潔衛(wèi)生12消防通道保持通暢13消火栓、滅火器定時(shí)檢驗(yàn)，并做好記錄14有完善應(yīng)急預(yù)案，在崗職員能熟練掌握25操作人員能熟練操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施位置26消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好17通天臺(tái)門常閉18煙感、溫感工作正常19監(jiān)控室有完善出入管理制度1秩序維護(hù)管理序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述備注1外運(yùn)物品須有《物品搬遷放行條》12裝修管理立即到位23寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無(wú)積壓現(xiàn)象14熟悉小區(qū)及周圍環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況15車場(chǎng)車輛停放有序，衛(wèi)生良好16自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好17車輛控制有效（特指院內(nèi)）18進(jìn)出車輛出入有登記，嚴(yán)禁外來(lái)推銷人員進(jìn)入19巡查簽到到點(diǎn)到位，無(wú)超簽、漏簽現(xiàn)象110危及人身安全處設(shè)有顯著標(biāo)志和防范方法1共用設(shè)施設(shè)備管理序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述備注1設(shè)備運(yùn)行人員能熟練操作設(shè)備0.52有完善應(yīng)急預(yù)案，在崗職員能夠熟練掌握0.53停水、停電等停用設(shè)備時(shí)有明確審批權(quán)限并按要求時(shí)間通知用戶0.5xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0234制訂預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃并嚴(yán)格實(shí)施，統(tǒng)計(jì)齊全25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面法規(guī)，掌握本項(xiàng)目質(zhì)保條款16停車設(shè)施/車棚，無(wú)顯著破損，無(wú)銹蝕0.57燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好18護(hù)欄類完好、無(wú)脫漆、無(wú)銹蝕19各類管道、閥門完好、標(biāo)識(shí)清楚正確、無(wú)脫漆、無(wú)銹蝕1樣板間管理序號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述備注1樣板間物品不得私自挪動(dòng)位置，改變?cè)O(shè)計(jì)、擺放造型；不得私自調(diào)換配套物品，不得隨意坐、臥22地面：無(wú)腳印，無(wú)積灰，無(wú)碎屑及雜物13寢具：表面平整，無(wú)發(fā)絲，無(wú)污跡14家私、飾品：無(wú)浮灰15窗戶、鏡面：鏡面光亮，無(wú)污跡；玻璃無(wú)浮塵、手印16依據(jù)天氣改變，合理開(kāi)窗換氣，下班前將全部門窗關(guān)閉保持室內(nèi)空氣清新，可合適使用空氣清新劑17樣板間鑰匙統(tǒng)一由樣板間管理員管理，根據(jù)要求時(shí)間開(kāi)門、鎖門18打掃衛(wèi)生使用工具、器械不得存放在樣板間內(nèi)，抹布等小件物品也應(yīng)在用戶視線之外地方妥善存放19清洗布制鞋套，確保鞋框內(nèi)、外清潔，確保用戶參觀時(shí)鞋套供給110天天對(duì)照《樣板間物品清單》盤點(diǎn)樣板間物品，確保樣板間全部物品完好、數(shù)量無(wú)誤，并做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)111清點(diǎn)天天參觀人數(shù)，并做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)《樣板間參觀人員記錄表》1xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/024xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)（補(bǔ)充）內(nèi)容檢驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)分值備注行為規(guī)范1、著裝按要求統(tǒng)一著工裝，佩帶工號(hào)牌；0.52、發(fā)式男職員前不及眉，后不遮衣領(lǐng)；女職員長(zhǎng)發(fā)束起，除黑色、栗色外不準(zhǔn)染其它顏色；秩序維護(hù)員不留長(zhǎng)發(fā)，蓄發(fā)不得露于帽檐外0.53、飾物除佩戴手表、婚戒、民族信仰相關(guān)飾物外，其它飾物一律不準(zhǔn)佩戴；0.54、鞋襪男職員黑色皮鞋，深色襪子，黑色腰帶；女職員穿裙子、涼鞋需穿肉色絲襪，涼鞋除黑色、淺色外不準(zhǔn)穿其它顏色；0.55、指甲不留長(zhǎng)指甲，女職員除無(wú)色指甲油外，其它顏色一律不準(zhǔn)使用；0.5儀表儀容6、面貌精神飽滿，面帶微笑；男職員不留胡須、女職員化淡妝；0.51、下級(jí)晉見(jiàn)上級(jí)下級(jí)晉見(jiàn)上級(jí)，要輕敲門三響，經(jīng)許可后方可進(jìn)入辦公室，進(jìn)入后要說(shuō)：“×經(jīng)理您好”，此時(shí)如有客人在場(chǎng)，則先向其問(wèn)好，隨即向經(jīng)理匯報(bào)工作，匯報(bào)結(jié)束后要問(wèn)經(jīng)理是否還有其它指示，然后退出房間，輕輕將房門關(guān)上；0.52、職員之間內(nèi)部職員之間上班見(jiàn)面要相互問(wèn)候，“早上好，×××”“你好，×××”“你好，×經(jīng)理”；0.53、秩序維護(hù)員碰到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或用戶領(lǐng)導(dǎo)時(shí)秩序維護(hù)員在崗上碰到項(xiàng)目責(zé)任人以上領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)打敬禮；碰到開(kāi)發(fā)企業(yè)、用戶、業(yè)戶領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)打敬禮；0.54、職員在樓道內(nèi)工作中碰到業(yè)戶應(yīng)暫停手中工作，向業(yè)戶微笑問(wèn)好，待其經(jīng)過(guò)后再工作；0.56、乘坐電梯時(shí)自控電梯時(shí)，應(yīng)快速控制電梯，讓客人依次進(jìn)入，出電梯時(shí)應(yīng)讓客人先出；有些人控制電梯，則先讓客人進(jìn)入，自己最后進(jìn)入；0.57、客服人員給用戶上茶水時(shí)第一杯應(yīng)倒八分滿，待茶葉浸泡一會(huì)再添加水；給客人上茶時(shí)，手不要接觸杯沿，放好后要說(shuō)“請(qǐng)用茶”；0.58、握手通常是上級(jí)或年長(zhǎng)者先伸手，下級(jí)或年輕者后握手；男士和女士握手，應(yīng)女士主動(dòng)方可握手；0.5禮貌禮節(jié)9、電話接聽(tīng)規(guī)范接聽(tīng)，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接起，自報(bào)“您好，xxxx物業(yè)”，部門間內(nèi)線電話，應(yīng)先說(shuō)“您好，客服部、安全管理部、工程管理部、保潔部等”，上級(jí)電話或業(yè)戶電話接聽(tīng)完成后要等對(duì)方先扣電話；0.51、站姿挺胸收腹，雙眼平視前方，男職員軍姿站立或雙腳分開(kāi)和肩同寬，雙手放腰后，左手握右手；女職員兩腳跟并攏，呈30—60度角，右手握左手自然下放腹前；（特殊情況除外）0.5行為舉止2、走姿上身挺直，目視前方，雙臂自然擺動(dòng)，男職員約110步/分鐘，女職員約80步/分鐘；兩人成排，三人成行；0.5xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0253、坐姿端正坐立，通常坐椅子2/3，手自然放在膝前，不準(zhǔn)翹二郎腿；0.54、語(yǔ)言講話語(yǔ)速適中，不搶話，認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方講話，使用文明語(yǔ)言，不得污言穢語(yǔ)；0.55、舉止不勾肩搭背、搖頭晃腦、嬉戲打鬧、坦胸露背；0.5出勤按時(shí)出勤，打卡或簽到工作紀(jì)律在崗工作保持工作地點(diǎn)平靜，不可大聲喧嘩，不得開(kāi)玩笑，哼歌曲，吹口哨，對(duì)客招呼時(shí)不要高聲回復(fù)0.5工作報(bào)日常工作匯報(bào)1告重大事件匯報(bào)多種匯報(bào)應(yīng)按企業(yè)之要求立即、如實(shí)匯報(bào)，不得隱瞞不報(bào)、漏報(bào)2部門培訓(xùn)部門組織培訓(xùn)，多種培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)齊全，0.5培訓(xùn)企業(yè)或物業(yè)處培訓(xùn)企業(yè)或項(xiàng)目組織各類培訓(xùn)，培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)齊全。設(shè)有必需參與人培訓(xùn)，必需參與人員無(wú)正當(dāng)理由必需到場(chǎng)，特殊原因無(wú)法參與必需提前向組織培訓(xùn)部門請(qǐng)假1注：本補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)暫在她山花園及未來(lái)城試行，企業(yè)本部及其它項(xiàng)目參考逐步試行xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/026（四）內(nèi)部審核控制程序1.0目標(biāo)驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系要求，是否符合服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃，是否得到有效實(shí)施、保持和改善。2.0適用范圍適適用于企業(yè)質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作控制。3.0職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)組織企業(yè)內(nèi)部審核，并向總經(jīng)理匯報(bào)審核結(jié)果。3.2品質(zhì)管理部是本程序?qū)嵤w口管理部門。3.3各部門均是本程序配合和實(shí)施單位。4.0工作程序4.1年度內(nèi)審計(jì)劃4.1.1企業(yè)每三個(gè)月內(nèi)審一次，整年采取滾動(dòng)審核方法，四次審核內(nèi)容覆蓋本企業(yè)質(zhì)量管理體系全部部門和項(xiàng)目和全部要求，審核范圍、頻次和方法由管理者代表負(fù)責(zé)策劃，品質(zhì)管理部編制《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審批。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表立即組織內(nèi)部質(zhì)量審核：4.1.1.1組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大改變；4.1.1.2出現(xiàn)重大質(zhì)量事故；4.1.1.3法律、法規(guī)及其它外部要求變更；4.1.1.4在接收第二、第三方審核之前；4.1.1.5在質(zhì)量認(rèn)證書(shū)到期換證前。4.1.2年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容4.1.2.1審核目標(biāo)、范圍、依據(jù)、頻次和方法；4.1.2.2受審部門和審核時(shí)間。4.1.3審核準(zhǔn)則：依據(jù)GB/T19001-idtISO9001:標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等質(zhì)量體系文件；適用法律法規(guī)；和業(yè)主簽定協(xié)議（協(xié)議）。4.1.4審核范圍：GB/T19001-idtISO9001:標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)過(guò)程；企業(yè)質(zhì)量管理體系所覆蓋物業(yè)管理過(guò)程及其所包含部門和場(chǎng)所。內(nèi)部審核策劃輸出文件是企業(yè)年度內(nèi)部審核計(jì)劃和內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃。xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0274.1.5審核職責(zé)品質(zhì)管理部編制《內(nèi)部質(zhì)量體系審核實(shí)施計(jì)劃》，管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)至相關(guān)部門；管理者代表組織內(nèi)部審核活動(dòng)全過(guò)程。管理者代表任命審核組長(zhǎng)，聘用內(nèi)審員并組成審核組，內(nèi)審員按分工負(fù)責(zé)審核企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層和各部門。內(nèi)審員必需是經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)、考評(píng)合格、持有內(nèi)審員證書(shū)業(yè)務(wù)骨干或部門責(zé)任人。內(nèi)審員不得審核自己工作或和自己有責(zé)任關(guān)系部門和場(chǎng)所。4.2審核前準(zhǔn)備4.2.1根據(jù)計(jì)劃安排時(shí)間，提前5-7天，管理者代表任命審核組長(zhǎng)和內(nèi)審員，組成內(nèi)審組；4.2.2審核組長(zhǎng)搜集審核依據(jù)相關(guān)文件、資料并閱讀，編制此次審核實(shí)施計(jì)劃，對(duì)審核員分工（明確各小組內(nèi)審員審核部門和條款）；4.2.3在了解受審部門具體情況后，審核組長(zhǎng)組織審核員按審核實(shí)施計(jì)劃分工（以部門審核為主）編寫(xiě)內(nèi)審檢驗(yàn)表，內(nèi)審檢驗(yàn)表要具體列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保要求無(wú)遺漏，審核組長(zhǎng)對(duì)檢驗(yàn)內(nèi)容進(jìn)行審查,確保審核順利進(jìn)行。4.2.4審核組長(zhǎng)于內(nèi)審前5天將內(nèi)審計(jì)劃通知受審部門，受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長(zhǎng)。受審部門要做好準(zhǔn)備，配合審核順利進(jìn)行。4.2.4.1審核目標(biāo)、范圍、方法、依據(jù)；4.2.4.2內(nèi)部審核工作安排；4.2.4.3審核組組員；4.2.4.4審核時(shí)間、地點(diǎn)；4.2.4.5受審部門及審核關(guān)鍵點(diǎn)；4.2.4.6預(yù)定時(shí)間、連續(xù)時(shí)間；4.2.4.7開(kāi)會(huì)時(shí)間。4.3現(xiàn)場(chǎng)審核4.3.1首次會(huì)議企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審員和受審核部門責(zé)任人或代表參與并在《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會(huì)議簽到表》簽到，審核組長(zhǎng)主持會(huì)議介紹審核目標(biāo)、范圍、審核依據(jù)，并宣告（傳達(dá)）內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容及審核日程安排。簡(jiǎn)明介紹審核方法及對(duì)內(nèi)審員、受xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/028審核部門協(xié)調(diào)配合要求。4.3.2實(shí)施審核4.3.2.1內(nèi)審員根據(jù)計(jì)劃安排到受審核部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。以問(wèn)詢、觀察和檢驗(yàn)文件、統(tǒng)計(jì)等方法，公正、客觀地搜集審核證據(jù)；4.3.2.2將審核過(guò)程取得客觀審核證據(jù)，對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行判定，確定不合格項(xiàng)并開(kāi)出《內(nèi)審不符合匯報(bào)》，判定不合格性質(zhì)。經(jīng)審核組長(zhǎng)審核交受審核部門責(zé)任人署名確定；4.3.2.3內(nèi)審組進(jìn)行內(nèi)部溝通，統(tǒng)計(jì)、分析不符合項(xiàng)，對(duì)審核發(fā)覺(jué)進(jìn)行綜合分析，討論審核結(jié)果匯報(bào)提要；4.3.2.4審核組長(zhǎng)填寫(xiě)《不符合項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)表》，統(tǒng)計(jì)不合格分布情況。4.3.3末次會(huì)議和會(huì)人員和首次會(huì)議人員相同，還可合適擴(kuò)大范圍，和會(huì)者均應(yīng)在《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會(huì)議簽到表》上簽到。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議重申審核目標(biāo)、范圍、依據(jù)。宣讀不符合匯報(bào)。對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格提出整改時(shí)間要求，宣告企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核結(jié)論。管理者代表應(yīng)就內(nèi)審結(jié)果提出整改等工作要求。4.3.4內(nèi)審中不合格性質(zhì)劃分標(biāo)準(zhǔn)4.3.4.1嚴(yán)重不合格a.質(zhì)量活動(dòng)和相關(guān)法律、法規(guī)，企業(yè)質(zhì)量管理體系文件要求嚴(yán)重不符；b.造成系統(tǒng)性失效；c.造成區(qū)域性失效；d.造成嚴(yán)重后果失效。4.3.4.2通常不合格凡孤立、偶然發(fā)生、并對(duì)服務(wù)質(zhì)量無(wú)顯著影響不合格，均屬輕微不合格。4.3.5審核匯報(bào)末次會(huì)議結(jié)束三天內(nèi)，內(nèi)審組長(zhǎng)應(yīng)向管理者代表提交《年第X次內(nèi)部審核報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理同意后發(fā)各受審核部門。匯報(bào)內(nèi)容包含：4.3.5.1審核目標(biāo)、范圍；4.3.5.2審核組組員；xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0294.3.5.3審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)；4.3.5.4不合格項(xiàng)分布情況分析，不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度；4.3.5.5存在關(guān)鍵問(wèn)題；4.3.5.6對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及以后應(yīng)改善地方。4.4跟蹤審核4.4.1受審核區(qū)域責(zé)任人對(duì)不合格項(xiàng)要分析原因并采取糾正方法，審核中不合格項(xiàng)糾正方法實(shí)施《糾正方法控制程序》中相關(guān)要求。4.4.2糾正方法實(shí)施完成后，審核組應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)糾正方法完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。查其原因分析是否正確，糾正方法是否有效，是否需要進(jìn)行再驗(yàn)證。假如有效，在《內(nèi)審不符合匯報(bào)》驗(yàn)證欄內(nèi)統(tǒng)計(jì)并簽字，即“關(guān)閉”不合格項(xiàng)。應(yīng)尤其注意是，內(nèi)審員不能夠空洞言語(yǔ)形容糾正方法實(shí)施情況，而要寫(xiě)具體事實(shí)。同時(shí)要求受審核區(qū)域責(zé)任人將糾正方法整改證實(shí)材料一同報(bào)審核組，方便于審核組進(jìn)行書(shū)面驗(yàn)證。假如驗(yàn)證糾正方法只有部分有效或無(wú)效，就應(yīng)提出再驗(yàn)證時(shí)間要求。4.5向最高管理者匯報(bào)管理者代表在每次內(nèi)部審核結(jié)束后，應(yīng)書(shū)面向總經(jīng)理匯報(bào)。在兩次內(nèi)審期間，應(yīng)就質(zhì)量管理體系運(yùn)行日常監(jiān)督檢驗(yàn)情況，不定時(shí)地向總經(jīng)理書(shū)面或口頭匯報(bào)。4.6內(nèi)審文件和統(tǒng)計(jì)控制實(shí)施《文件控制程序》和《統(tǒng)計(jì)控制程序》。5.0相關(guān)文件5.1《文件控制程序》5.2《統(tǒng)計(jì)控制程序》5.3《糾正方法控制程序》6.0質(zhì)量統(tǒng)計(jì)6.1《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計(jì)劃》6.2《檢驗(yàn)表》6.3《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會(huì)議簽到表》6.4《內(nèi)審不符合匯報(bào)》6.5《年第X次內(nèi)部審核匯報(bào)》6.6《不符合項(xiàng)分布表》xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0306.7《內(nèi)部質(zhì)量體系審核實(shí)施計(jì)劃》附錄：內(nèi)部質(zhì)量審核工作步驟圖確定審核任務(wù)、編制審核計(jì)劃管理者代表同意組織審核組編制具體審核計(jì)劃和檢驗(yàn)表首次會(huì)議搜集客觀證據(jù)并提出糾正方法要求末次會(huì)議編寫(xiě)審核匯報(bào)跟蹤、驗(yàn)證保留審核統(tǒng)計(jì)xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/031（五）管理評(píng)審控制程序1.0目標(biāo)要求企業(yè)按計(jì)劃周期對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審，以確保質(zhì)量體系連續(xù)適宜性、充足性和有效性。2.0適用范圍適適用于對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系管理評(píng)審活動(dòng)。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)，同意管理評(píng)審計(jì)劃及管理評(píng)審匯報(bào)，并依據(jù)評(píng)審結(jié)果確定有效改善方法。3.2管理者代表制訂《管理評(píng)審計(jì)劃》，組織管理評(píng)審工作，對(duì)改善方法實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。3.3品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)依據(jù)評(píng)審統(tǒng)計(jì)編寫(xiě)《管理評(píng)審匯報(bào)》，對(duì)改善方法實(shí)施情況進(jìn)行落實(shí)。3.4各職能部門、項(xiàng)目責(zé)任人參與管理評(píng)審活動(dòng)，提供管理評(píng)審相關(guān)信息，必需時(shí)作好統(tǒng)計(jì)。4.0工作程序4.1管理評(píng)審頻次4.1.1管理評(píng)審每三個(gè)月進(jìn)行一次，通常安排在每次內(nèi)審結(jié)束以后進(jìn)行，由企業(yè)總經(jīng)理確定具體管理評(píng)審時(shí)間。4.1.2特殊情況下，如社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)需求、企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大改變或公司連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或有重大投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行不定時(shí)管理評(píng)審。4.2管理評(píng)審內(nèi)容4.2.1企業(yè)質(zhì)量方針是否適宜，質(zhì)量目標(biāo)是否得以實(shí)現(xiàn)，測(cè)量結(jié)果及分析。4.2.2組織機(jī)構(gòu)、人員配置和職責(zé)權(quán)限安排是否合適。4.2.3質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及實(shí)施情況；可能影響質(zhì)量管理體系變更。4.2.4實(shí)際服務(wù)質(zhì)量和要求質(zhì)量要求符合性。4.2.5業(yè)主反饋及重大服務(wù)質(zhì)量事故處理情況。4.2.6內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果，提出不合格糾正情況。xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0324.2.7糾正和預(yù)防方法實(shí)施情況。4.2.8以往管理評(píng)審跟蹤情況。4.2.9小區(qū)安全管理情況。4.2.10重大質(zhì)量改善項(xiàng)目。4.3管理評(píng)審計(jì)劃4.3.1管理者代表負(fù)責(zé)制訂《管理評(píng)審計(jì)劃》，由總經(jīng)理同意后提前一周下達(dá)至各部門。管理評(píng)審計(jì)劃中應(yīng)包含：4.3.1.1評(píng)審具體時(shí)間；4.3.1.2評(píng)審參與人員；4.3.1.3評(píng)審議程和內(nèi)容。4.4管理評(píng)審參與人員4.5管理評(píng)審實(shí)施4.5.1管理評(píng)審?fù)ǔＲ詴?huì)議形式進(jìn)行，由參與人員在《簽到表》上簽到。4.5.2各職能部門、項(xiàng)目責(zé)任人應(yīng)提前將管理評(píng)審相關(guān)文件報(bào)品質(zhì)管理部（電子版），由品質(zhì)管理部匯總報(bào)管理者代表、總經(jīng)理作評(píng)審前準(zhǔn)備。4.5.3品質(zhì)管理部應(yīng)對(duì)管理評(píng)審匯報(bào)次序作出要求，要求各職能部門、項(xiàng)目準(zhǔn)備書(shū)面評(píng)審匯報(bào)，根據(jù)計(jì)劃要求議程分別匯報(bào)本部門質(zhì)量體系運(yùn)行情況，會(huì)議中應(yīng)做口頭講話。4.5.4由企業(yè)總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議（假如特殊情況總經(jīng)理可書(shū)面授權(quán)其它人員主持會(huì)議），按計(jì)劃安排進(jìn)行評(píng)審工作，并由品質(zhì)管理部統(tǒng)計(jì)，并形成管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要。4.5.5對(duì)管理評(píng)審中提出需改善方面應(yīng)在會(huì)議紀(jì)要中明確，會(huì)后由管理者代表組織和會(huì)人員在會(huì)后確定必需糾正、預(yù)防方法。4.6管理評(píng)審匯報(bào)4.6.1品質(zhì)管理部依據(jù)管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要起草管理評(píng)審匯報(bào)，管理評(píng)審匯報(bào)應(yīng)包含下述內(nèi)容：4.6.1.1管理評(píng)審綜述；4.6.1.2管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要；xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0334.6.1.3管理評(píng)審中必需糾正和預(yù)防方法匯報(bào)；4.6.1.4管理評(píng)審中相關(guān)資料。4.7管理評(píng)審中糾正和預(yù)防方法實(shí)施和跟蹤4.7.1對(duì)管理評(píng)審中提出糾正和預(yù)防方法由品質(zhì)管理部組織各部門根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行整改。4.7.2品質(zhì)管理部對(duì)糾正方法實(shí)施、處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)。4.8管理評(píng)審相關(guān)統(tǒng)計(jì)由品質(zhì)管理部存檔。5.0相關(guān)統(tǒng)計(jì)5.1《管理評(píng)審計(jì)劃》5.2《簽到表》5.3《會(huì)議統(tǒng)計(jì)表》5.4《管理評(píng)審匯報(bào)》xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/034（六）品質(zhì)督檢控制程序1.0目標(biāo)品質(zhì)管理部組織各職能部門，經(jīng)過(guò)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行控制和對(duì)企業(yè)各部門服務(wù)品質(zhì)管理，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行一直處于受控狀態(tài)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)連續(xù)改善，實(shí)現(xiàn)全方面質(zhì)量管理。2.0適用范圍適適用于品質(zhì)管理部對(duì)質(zhì)量管理體系監(jiān)控和連續(xù)改善、服務(wù)品質(zhì)管理工作，范圍覆蓋公司全部職能部門和物業(yè)管理項(xiàng)目。3.0職責(zé)3.1品質(zhì)管理部依據(jù)企業(yè)總經(jīng)理和管理者代表指示和品質(zhì)管理工作要求負(fù)責(zé)企業(yè)品質(zhì)督檢和考評(píng)工作，并負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系監(jiān)控和連續(xù)改善工作。3.2品質(zhì)管理部對(duì)企業(yè)內(nèi)審員含有臨時(shí)管理職能，并具體負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)審員培訓(xùn)和考評(píng)。3.3部門（項(xiàng)目）責(zé)任人負(fù)責(zé)本部門（項(xiàng)目）質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀態(tài)和服務(wù)品質(zhì)自查工作。4.0工作程序4.1督檢依據(jù)企業(yè)ISO9001質(zhì)量管理體系文件、《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)》、《營(yíng)銷中心各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《職員手冊(cè)》。4.2督檢體系服務(wù)品質(zhì)督檢分為三級(jí)，一級(jí)（日檢）：各部門（項(xiàng)目）指定專員負(fù)責(zé)按日對(duì)本部門（項(xiàng)目）督檢，并填寫(xiě)《日綜合巡視統(tǒng)計(jì)表》和《保潔日檢統(tǒng)計(jì)表》。二級(jí)（周檢）：各部門責(zé)任人對(duì)本部門服務(wù)質(zhì)量每七天進(jìn)行檢驗(yàn)，填寫(xiě)《周檢統(tǒng)計(jì)表》；三級(jí)（月檢）：品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每個(gè)月對(duì)各部門質(zhì)量體系運(yùn)行情況、現(xiàn)場(chǎng)品責(zé)問(wèn)題督檢，填寫(xiě)《整改通知單》。品質(zhì)管理部每個(gè)月組織企業(yè)各職能部門對(duì)各單位進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)將實(shí)施不定時(shí)檢驗(yàn)原則，事先不通知該單位。經(jīng)過(guò)三級(jí)督檢制度對(duì)本部門質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀態(tài)及連續(xù)改善情況，企業(yè)制度和要求落實(shí)情況和本部門崗位職責(zé)推行質(zhì)量和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程了解情況；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程實(shí)施情況；工作統(tǒng)計(jì)真實(shí)性等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督。4.3督檢方法xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0354.3.1全方面督檢采取隨機(jī)抽查和每個(gè)月定時(shí)檢驗(yàn)相結(jié)合方法，并經(jīng)過(guò)內(nèi)審形式進(jìn)行督檢。4.3.2具體督檢采取資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、問(wèn)詢等方法。4.3.3在品質(zhì)督檢過(guò)程中發(fā)覺(jué)問(wèn)題，由質(zhì)檢員以《整改通知單》形式通知責(zé)任部門限期整改。4.4督檢結(jié)果評(píng)定4.4.1部門（項(xiàng)目）服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題判定。部門服務(wù)工作中單項(xiàng)問(wèn)題判定分為：不符合項(xiàng)、嚴(yán)重不符合項(xiàng)。4.4.2判定標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響程度；服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)覆蓋范圍。4.4.3判定標(biāo)準(zhǔn)：4.4.3.1不符合項(xiàng)：a.管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定影響，或存在事故隱患。b.私自停止使用或替換企業(yè)制度，造成企業(yè)制度得不到有效正確落實(shí)。c.造成輕微影響但范圍較大。d.文件管理、統(tǒng)計(jì)填寫(xiě)和控制問(wèn)題中包含到比較關(guān)鍵文件資料。4.4.3.2嚴(yán)重不符合項(xiàng)：a.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按企業(yè)制度要求、行業(yè)及專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成重大經(jīng)濟(jì)損失或影響；b.不符合項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)品質(zhì)。c.企業(yè)制度、要求及會(huì)議精神未落實(shí)，造成嚴(yán)重?fù)p失和影響。d.d.在企業(yè)做出工作決議、部署工作關(guān)鍵或數(shù)次強(qiáng)調(diào)相關(guān)要求后，部門拒不執(zhí)行。4.5評(píng)定程序：由品質(zhì)管理部質(zhì)檢員將督檢情況以書(shū)面形式向品質(zhì)管理部主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，得出評(píng)定結(jié)果，報(bào)物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理。4.6申訴：各單位如對(duì)品質(zhì)管理部組織質(zhì)檢活動(dòng)或檢驗(yàn)出不合格項(xiàng)有異議可進(jìn)行申訴。詳見(jiàn)《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)》考評(píng)細(xì)則。4.7相關(guān)說(shuō)明4.7.1同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)兩次以上被評(píng)為不符合項(xiàng)或一次出現(xiàn)嚴(yán)重不符合項(xiàng)，品質(zhì)管理部應(yīng)要求部門填寫(xiě)《糾正方法匯報(bào)》。xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0364.7.2部門責(zé)任人如對(duì)督檢結(jié)果無(wú)異議，應(yīng)署名確定，并在要求期限內(nèi)糾正督檢中存在不符合項(xiàng)和嚴(yán)重不符合項(xiàng)。5.0相關(guān)文件5.1《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)》5.2《營(yíng)銷中心各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》5.3《職員手冊(cè)》5.4《xxxx物業(yè)質(zhì)檢實(shí)施措施（試行）》6.0相關(guān)統(tǒng)計(jì)6.1《日綜合巡視統(tǒng)計(jì)表》6.2《保潔日檢統(tǒng)計(jì)表》6.3《周檢統(tǒng)計(jì)表》6.4《糾正方法匯報(bào)》6.5《整改通知單》xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/037（七）用戶滿意度測(cè)量控制程序1.0目標(biāo)測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī),提升服務(wù)品質(zhì)。2.0適用范圍適適用于對(duì)企業(yè)所轄物業(yè)管理項(xiàng)目用戶滿意程度測(cè)量。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)同意業(yè)主滿意度調(diào)查匯報(bào)。3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核業(yè)主滿意度調(diào)查匯報(bào)。3.3品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)企業(yè)服務(wù)滿意度測(cè)量、搜集、整理、督檢和改善分析。3.4物業(yè)部和各項(xiàng)目負(fù)責(zé)配合品質(zhì)管理部完成業(yè)主滿意度調(diào)查，調(diào)查表發(fā)放和回收工作。4.0工作程序4.1企業(yè)將電話投訴和調(diào)查表發(fā)放作為和業(yè)主溝通關(guān)鍵渠道，品質(zhì)管理部組織各項(xiàng)目每十二個(gè)月派發(fā)《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》，向所管轄物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)主進(jìn)行一次意見(jiàn)咨詢或調(diào)查活動(dòng)，以測(cè)量業(yè)主滿意度。信息搜集、處理關(guān)鍵經(jīng)過(guò)以下渠道進(jìn)行：4.1.1各部門在各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)業(yè)主滿意或不滿意信息搜集、分析，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)一個(gè)測(cè)量。4.1.2品質(zhì)管理部、物業(yè)部和項(xiàng)目負(fù)責(zé)不定時(shí)采取面談方法和業(yè)主溝通和征求意見(jiàn)，搜集業(yè)主滿意或不滿意信息，進(jìn)行匯總分析，將結(jié)果反饋給相關(guān)部門，各責(zé)任部門針對(duì)問(wèn)題認(rèn)真落實(shí)整改，品質(zhì)管理部跟蹤驗(yàn)證整改情況。4.1.3委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，第三方選擇實(shí)施《供方選擇和評(píng)價(jià)控制程序》。委托內(nèi)容：小區(qū)80%以上業(yè)主對(duì)物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)滿意程度、業(yè)主預(yù)期需求或期望。4.2服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程控制4.2.1設(shè)計(jì)選擇《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》應(yīng)清楚描述提供管理和服務(wù)等過(guò)程中需經(jīng)業(yè)主評(píng)價(jià)項(xiàng)目和內(nèi)容。xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0384.2.2發(fā)放百分比和回收率：《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》必需進(jìn)行編號(hào)，由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)責(zé)任人組織發(fā)放和回收，年度《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》發(fā)放率按入住業(yè)主70％發(fā)放，回收率不低于發(fā)放數(shù)量70％。4.2.3業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)匯總、測(cè)算、整理，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)牽頭組織。4.2.4對(duì)第三方調(diào)查結(jié)果要求以匯報(bào)形式報(bào)品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)分類匯總和分析，和企業(yè)內(nèi)部業(yè)主滿意度調(diào)查情況一并形成業(yè)主滿意度調(diào)查匯報(bào)。4.2.5業(yè)主滿意度調(diào)查匯報(bào)3個(gè)工作日內(nèi)完成。4.2.6實(shí)施責(zé)任人可采取適宜統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法（如調(diào)查表、排列圖法等）分別對(duì)搜集業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；業(yè)主評(píng)價(jià)設(shè)定為“滿意”、“基礎(chǔ)滿意”、“不滿意”三個(gè)級(jí)度，“滿意”、“基礎(chǔ)滿意”認(rèn)同為滿意檔次，其“基礎(chǔ)滿意”級(jí)度設(shè)計(jì)關(guān)鍵是考慮尊重業(yè)主感受。每檔百分比＝該檔票數(shù)/本項(xiàng)目總票數(shù)×100％。本項(xiàng)目滿意率＝滿意、基礎(chǔ)滿意兩檔百分比之和。填報(bào)當(dāng)次企業(yè)總滿意率（平均值）。對(duì)測(cè)評(píng)表中提出意見(jiàn)或提議進(jìn)行梳理，分析。根據(jù)歸口部門分類整理，形成業(yè)主滿意度調(diào)查匯報(bào)，對(duì)此次測(cè)評(píng)情況做出整體評(píng)價(jià)，經(jīng)管理者代表審核后呈送至總經(jīng)理審批后由品質(zhì)管理部分發(fā)到相關(guān)部門。各部門制訂整改方法，確定整改期限，向業(yè)主反饋具體整改方法。以上工作7日完成，并將結(jié)果返回品質(zhì)管理部，如遇特殊情況無(wú)法短期內(nèi)處理，需書(shū)面寫(xiě)出原因報(bào)品質(zhì)管理部。4.2.7咨詢活動(dòng)中被業(yè)主評(píng)價(jià)為“不滿意”項(xiàng)目和分析后發(fā)覺(jué)潛在不合格項(xiàng)，由責(zé)任部門責(zé)任人采取糾正預(yù)防方法，按《糾正方法控制程序》、《預(yù)防方法控制程序》和《不合格品（服務(wù)）控制程序》實(shí)施。4.2.8品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，7日內(nèi)完成。4.2.9回訪咨詢活動(dòng)中被業(yè)主評(píng)價(jià)為“不滿意”項(xiàng)目，責(zé)任部門應(yīng)進(jìn)行回訪，回訪率不低于60%。對(duì)不屬于本企業(yè)管轄范圍意見(jiàn)提議,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)將提出意見(jiàn)提議轉(zhuǎn)告各相關(guān)部門。xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0395.0相關(guān)文件5.1《糾正方法控制程序》5.2《預(yù)防方法控制程序》5.3《不合格品（服務(wù)）控制程序》6.0相關(guān)統(tǒng)計(jì)6.1《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查表》xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/040（八）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序1.0目標(biāo)對(duì)所承接或計(jì)劃承接物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)、合理、有效設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（物業(yè)管理策劃），明確業(yè)主要求以指導(dǎo)實(shí)施全過(guò)程質(zhì)量控制，以滿足或超越業(yè)主要求。2.0適用范圍適適用于企業(yè)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目信息、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)（物業(yè)管理策劃）編制、審核、同意、發(fā)放、實(shí)施管理。3.0職責(zé)：3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)同意項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃和形成投標(biāo)文件或物業(yè)管理方案。3.2財(cái)務(wù)部依據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)管理情況，負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)匯報(bào)中包含項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)濟(jì)性方面內(nèi)容。3.3品質(zhì)管理部3.3.1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，作為企業(yè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)組織管理部門，負(fù)責(zé)搜集物業(yè)管理項(xiàng)目信息。3.3.2組織各職能部門會(huì)審確定是否參與物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)。3.3.3編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃和組織編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)匯報(bào)。3.3.4跟蹤設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程效果，并對(duì)包含到設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目結(jié)果做總結(jié)分析。3.4物業(yè)部3.4.1代表企業(yè)就設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出投標(biāo)文件或物業(yè)管理方案和招標(biāo)單位或業(yè)主委員會(huì)/業(yè)主代表進(jìn)行溝通，并經(jīng)辦物業(yè)管理協(xié)議、協(xié)議相關(guān)事項(xiàng)。3.4.2根據(jù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出投標(biāo)文件或物業(yè)管理方案組織進(jìn)行日常物業(yè)管理，針對(duì)有更改事項(xiàng)和相關(guān)部門立即溝通，并采取合適方法讓用戶認(rèn)可。3.4.3負(fù)責(zé)根據(jù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出文件要求進(jìn)行實(shí)施、檢驗(yàn)評(píng)價(jià)，以評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)實(shí)施活動(dòng)和結(jié)果和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件要求是一致。4.0工作程序4.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃4.1.1品質(zhì)管理部等應(yīng)經(jīng)過(guò)多種渠道廣泛搜集物業(yè)項(xiàng)目信息和物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)信息。4.1.2得到招標(biāo)信息后，品質(zhì)管理部人員應(yīng)將了解到信息統(tǒng)計(jì)于《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目匯總表》中，品質(zhì)管理部經(jīng)理應(yīng)安排人員進(jìn)行信息跟蹤。xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0414.1.3在企業(yè)滿足服務(wù)和發(fā)展角度上，需要進(jìn)行市場(chǎng)拓展物業(yè)管理項(xiàng)目標(biāo)承接時(shí)，由品質(zhì)管理部進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃，編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃書(shū)，報(bào)總經(jīng)理同意后，準(zhǔn)備資料參與投標(biāo)報(bào)名，參與投標(biāo)資格預(yù)審。4.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程識(shí)別4.2.1物業(yè)管理信息獲取及參與物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)、委托物業(yè)管理協(xié)議簽署前統(tǒng)一確定為信息獲取和投標(biāo)階段，本階段工作關(guān)鍵由品質(zhì)管理部管理。4.2.2包含工程設(shè)備、設(shè)施方面，由工程管理部人員對(duì)企業(yè)能夠提供服務(wù)、滿足業(yè)主要求方面作出客觀分析，并對(duì)應(yīng)編制有效方法控制包含各個(gè)過(guò)程。4.2.3包含治安、消防管理方面，由安全管理部作出分析評(píng)價(jià)，并對(duì)應(yīng)編制取有效措施控制包含各個(gè)過(guò)程。4.2.4包含人員、經(jīng)濟(jì)效益管理方面，由人事行政部、財(cái)務(wù)部作出分析評(píng)價(jià)，并對(duì)應(yīng)編制有效方法控制包含各個(gè)過(guò)程。4.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程輸入4.3.1品質(zhì)管理部和物業(yè)項(xiàng)目相關(guān)單位接洽，并搜集招標(biāo)文件等物業(yè)管理項(xiàng)目信息，必需時(shí)，品質(zhì)管理部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，填寫(xiě)《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證、確定表》。4.3.2為確保企業(yè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程結(jié)果符合要求，包含設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)（項(xiàng)目拓展）輸入信息應(yīng)包含但不局限于以下內(nèi)容：a.接管物業(yè)項(xiàng)目對(duì)物業(yè)企業(yè)具體要求。b.投標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目要求提交投標(biāo)文件具體時(shí)間。c.物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)商、承建商建設(shè)施工、資信情況。d.物業(yè)項(xiàng)目地理?xiàng)l件、接管形式及條件。e.物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)規(guī)模類別、物業(yè)管理內(nèi)容等。4.3.3物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)文件包含對(duì)項(xiàng)目信息表述不足時(shí)，品質(zhì)管理部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)投標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，填寫(xiě)《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證、確定表》。4.3.4各部門對(duì)標(biāo)書(shū)及相關(guān)資料中存有不明確部分，應(yīng)立即提出需答疑事項(xiàng)書(shū)面材料，并由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)匯總，參與招標(biāo)單位或業(yè)主委員會(huì)/業(yè)主代表召開(kāi)招投標(biāo)答疑會(huì)，確保能全方面正確地了解招標(biāo)文件要求。4.3.5應(yīng)招標(biāo)單位或用戶要求，需對(duì)標(biāo)書(shū)做出解釋和答辯時(shí)，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)通知/xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/042組織相關(guān)人員參與開(kāi)標(biāo)會(huì)，并負(fù)責(zé)備齊招標(biāo)文件要求相關(guān)文件/資料。4.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出4.4.1明確了招標(biāo)文件要求后，品質(zhì)管理部應(yīng)組織各相關(guān)部門人員對(duì)招標(biāo)文件進(jìn)行溝通，并組織各職能部門依據(jù)招標(biāo)文件及物業(yè)管理法規(guī)要求編制投標(biāo)文件。4.4.2品質(zhì)管理部應(yīng)依據(jù)用戶要求，落實(shí)投標(biāo)工作安排，進(jìn)行人員、時(shí)間限定。4.4.3投標(biāo)文件必需符合招標(biāo)文件和法規(guī)要求，應(yīng)該包含但不局限于以下內(nèi)容：a.物業(yè)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)設(shè)置方案、運(yùn)作步驟及各項(xiàng)制度。b.管理服務(wù)人員配置方案。c.管理服務(wù)用房及其它物資裝備配置方案。d.管理服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算方案。e.管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾。f.小區(qū)文化服務(wù)方案。g.管理服務(wù)模式設(shè)想等。4.4.4投標(biāo)方案編制完成后，由品質(zhì)管理部采取合適方法組織相關(guān)人員確定是否符合以下要求：a.投標(biāo)文件內(nèi)容滿足設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入信息要求。b.招標(biāo)文件及招標(biāo)單位要求和投標(biāo)文件內(nèi)容是一致。c.投標(biāo)文件能夠?yàn)槲飿I(yè)管理活動(dòng)提供指導(dǎo)性信息。d.而且包含或引用了物業(yè)服務(wù)接收準(zhǔn)則、標(biāo)準(zhǔn)。4.4.5參與系統(tǒng)評(píng)審應(yīng)包含前階段相關(guān)職能部門人員，參與評(píng)審人員應(yīng)該在《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證、確定表》簽署意見(jiàn)，當(dāng)包含會(huì)審提出文件和輸入信息不符合或有修改時(shí)，責(zé)任部門人員應(yīng)在有效時(shí)間內(nèi)完成修改，報(bào)企業(yè)總經(jīng)理審批確定最終投標(biāo)文件方案。4.4.6品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)整個(gè)標(biāo)書(shū)完整性、審批簽字/蓋章等手續(xù)情況，確定符合要求要求，報(bào)企業(yè)總經(jīng)理簽署同意后即封標(biāo)，在要求期限內(nèi)送標(biāo)。4.4.7送標(biāo)后，品質(zhì)管理部應(yīng)保持和招標(biāo)單位或業(yè)主代表聯(lián)絡(luò)和溝通，立即掌握動(dòng)態(tài)。4.4.8全部參與標(biāo)書(shū)編制人員應(yīng)確保嚴(yán)守機(jī)密。4.5開(kāi)標(biāo)事宜xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0434.5.1品質(zhì)管理部應(yīng)為參與開(kāi)標(biāo)會(huì)作充足準(zhǔn)備。4.5.2企業(yè)法人因事不能參與開(kāi)標(biāo)會(huì)時(shí)，應(yīng)委托代理人，并出具法定代表人委托書(shū)，指定代理人代表企業(yè)在會(huì)上澄清或確定用戶提出問(wèn)題或要求。4.5.3接到招標(biāo)單位或業(yè)主中標(biāo)通知后，品質(zhì)管理部應(yīng)按要求程序辦理中標(biāo)手續(xù)（領(lǐng)取中標(biāo)通知書(shū)等）。4.6議標(biāo)或委托物業(yè)管理項(xiàng)目4.6.1包含建設(shè)單位（用戶）議標(biāo)或直接委托物業(yè)項(xiàng)目，品質(zhì)管理部可采取合適方法識(shí)別用戶意見(jiàn)，直接根據(jù)協(xié)議評(píng)審相關(guān)要求實(shí)施。4.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證、確定4.7.1當(dāng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出結(jié)果經(jīng)過(guò)招標(biāo)單位和業(yè)主代表確定，不能滿足其選擇使用要求標(biāo)按時(shí)，品質(zhì)管理部應(yīng)針對(duì)所包含方面組織相關(guān)人員進(jìn)行溝通。4.7.2取得物業(yè)管理資格時(shí)，企業(yè)將嚴(yán)格根據(jù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出投標(biāo)文件或物業(yè)管理方案進(jìn)行管理，并實(shí)施包含物業(yè)管理項(xiàng)目標(biāo)策劃安排工作。4.7.3企業(yè)根據(jù)投標(biāo)文件或物業(yè)管理方案及企業(yè)要求組建項(xiàng)目，并由項(xiàng)目具體負(fù)責(zé)投標(biāo)文件或物業(yè)管理方案落實(shí)。4.7.4進(jìn)行項(xiàng)目物業(yè)管理時(shí)，品質(zhì)管理部和項(xiàng)目應(yīng)建立定時(shí)、不定時(shí)檢驗(yàn)、督導(dǎo)機(jī)制來(lái)評(píng)審、驗(yàn)證、確定，填寫(xiě)《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證、確定表》，關(guān)鍵應(yīng)從以下幾方面實(shí)施：a.評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)結(jié)果（投標(biāo)文件、物業(yè)管理方案等）滿足要求能力。b.針對(duì)任何問(wèn)題并提出必需方法c.確定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出是滿足輸入要求。d.確定在實(shí)施階段服務(wù)是能夠滿足要求或已知預(yù)期應(yīng)用要求。4.7.5檢驗(yàn)、督導(dǎo)關(guān)鍵應(yīng)關(guān)注設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出文件是否得到有效實(shí)施，應(yīng)確保是否符正當(dāng)律法規(guī)、招標(biāo)文件、物業(yè)管理方案要求，具體參考《三級(jí)督檢控制程序》相關(guān)要求實(shí)施。4.8設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改4.8.1當(dāng)包含設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)文件有更改時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)針對(duì)更改內(nèi)容、性質(zhì)、范圍等情況匯總，合適時(shí)，由品質(zhì)管理部組織進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確定，并在實(shí)施前得到有關(guān)人員同意。xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0444.8.2包含更改設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)結(jié)果時(shí)，應(yīng)考慮對(duì)已提供服務(wù)及組成部分影響，并應(yīng)確保企業(yè)能夠滿足更改要求。4.8.3包含對(duì)投標(biāo)文件和物業(yè)管理方案相關(guān)內(nèi)容引發(fā)修改時(shí)，參考《文件控制程序》相關(guān)要求實(shí)施，必需時(shí)，應(yīng)采取有合適方法得到業(yè)主認(rèn)可。4.8.4當(dāng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)包含活動(dòng)完成，業(yè)主需要選擇、更換物業(yè)管理企業(yè)或改變物業(yè)管理要求時(shí)，應(yīng)針對(duì)業(yè)關(guān)鍵求修改、調(diào)整事項(xiàng)做溝通，以確保業(yè)關(guān)鍵求得到識(shí)別和要求。4.8.5包含設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)任何形式更改，更改包含責(zé)任人員對(duì)更改事項(xiàng)采取合適方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。5.0相關(guān)文件5.1《三級(jí)督檢控制程序》5.2《文件控制程序》6.0相關(guān)統(tǒng)計(jì)6.1《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證、確定表》6.2《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目匯總表》xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/045（九）供方選擇和評(píng)價(jià)控制程序1.0目標(biāo)規(guī)范企業(yè)對(duì)物資供方和服務(wù)供方選擇、評(píng)價(jià)等過(guò)程，確保企業(yè)采購(gòu)物資和選擇服務(wù)供方合理、公平、客觀。2.0適用范圍本程序適適用于企業(yè)對(duì)物業(yè)管理物資供方、工程維修供方及各類經(jīng)營(yíng)性服務(wù)供方選擇、評(píng)價(jià)管理。3.0職責(zé)3.1經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)尋求供方并和其洽談確定選擇意向并負(fù)責(zé)組織各職能部門進(jìn)行供方評(píng)審，并建立合格供方名單。3.2財(cái)務(wù)部就供方協(xié)議經(jīng)濟(jì)性、風(fēng)險(xiǎn)性提出專業(yè)意見(jiàn)，對(duì)協(xié)議有效性、符合性負(fù)擔(dān)經(jīng)辦者責(zé)任，并負(fù)責(zé)保留、分發(fā)協(xié)議。3.3人事行政部、物業(yè)部負(fù)責(zé)代表企業(yè)簽署協(xié)議。3.4項(xiàng)目負(fù)責(zé)對(duì)物資需求或外委項(xiàng)目提出申請(qǐng)，和供方洽談，對(duì)供方進(jìn)行初審，并根據(jù)供方協(xié)議對(duì)物業(yè)管理供方服務(wù)進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督、評(píng)價(jià)。4.0工作程序4.1供方需求4.1.1物業(yè)管理外委項(xiàng)目包含：垃圾清運(yùn)、化糞池清理、電梯維護(hù)、監(jiān)視測(cè)量裝置檢測(cè)和其它維修工程等。4.1.2經(jīng)營(yíng)性外包項(xiàng)目參見(jiàn)《多個(gè)經(jīng)營(yíng)控制程序》。4.1.3項(xiàng)目確定供方需求，經(jīng)營(yíng)部依據(jù)需要進(jìn)行相關(guān)供方信息搜集。4.2物業(yè)管理供方選擇4.2.1物業(yè)管理供方資格條件4.2.1.1對(duì)全部承接企業(yè)物業(yè)管理外委項(xiàng)目標(biāo)供方資格要求以下：a.有正當(dāng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書(shū)；b.含有滿足企業(yè)要求（質(zhì)量要求、時(shí)間要求）能力；c.履約信譽(yù)和社會(huì)信譽(yù)度較，有良好品牌和著名度；d.服務(wù)質(zhì)量高，付款方法靈活；xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/046e.價(jià)格可接收。4.2.1.2供方根據(jù)要求時(shí)間提供資質(zhì)等證實(shí)文件，交經(jīng)營(yíng)部審核，確定選擇意向，將有合作意向資料傳輸給項(xiàng)目責(zé)任人。4.3服務(wù)和經(jīng)營(yíng)供方評(píng)定由各項(xiàng)目責(zé)任人填寫(xiě)《外委申請(qǐng)表》，并對(duì)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)供方資格要求進(jìn)行初審，初審認(rèn)為合格后將供方資料報(bào)經(jīng)營(yíng)部，選擇方法可包含：4.3.1現(xiàn)場(chǎng)考察潛在供方；4.3.2要求供方提供企業(yè)信息資料；4.3.3了解供方服務(wù)業(yè)績(jī)。4.3.4經(jīng)營(yíng)部組織相關(guān)人員對(duì)選擇供方進(jìn)行評(píng)審，并形成書(shū)面《供方評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)》，各部門責(zé)任人在《供方評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)》相關(guān)項(xiàng)目中明確審核意見(jiàn)，以確定是否能納為合格供方。4.3.5填制《供方評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)》應(yīng)包含但不局限于下列內(nèi)容：4.3.5.1供方基礎(chǔ)信息（如名稱、地址、業(yè)務(wù)范圍等）；4.3.5.2供方調(diào)查情況，包含：企業(yè)資質(zhì)，企業(yè)情況，服務(wù)業(yè)績(jī)，同行中信譽(yù)，價(jià)格優(yōu)惠情況等。4.3.6確定合格供方后，由經(jīng)營(yíng)部編制《合格供方名單》報(bào)企業(yè)總經(jīng)理審批。4.4協(xié)議簽署4.4.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)起草或?qū)徍擞晒┓教峁┪型獍鼌f(xié)議，在協(xié)議中應(yīng)明確：4.4.1.1外委項(xiàng)目標(biāo)質(zhì)量和服務(wù)要求；4.4.1.2外委項(xiàng)目標(biāo)監(jiān)督和驗(yàn)收要求。4.4.1.3雙方責(zé)任和義務(wù)；4.4.2項(xiàng)目將供方協(xié)議審核后報(bào)品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部組織會(huì)審。4.4.3物業(yè)部依據(jù)會(huì)審結(jié)果代表企業(yè)簽署協(xié)議。4.4.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將協(xié)議歸檔保管，并向相關(guān)部門提供協(xié)議復(fù)印件。4.4.5當(dāng)協(xié)議中要求要求發(fā)生改變時(shí)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)提出書(shū)面修改意見(jiàn)，并由企業(yè)批準(zhǔn)后交給供方認(rèn)可。4.5對(duì)供方監(jiān)控4.5.1各部門應(yīng)依據(jù)協(xié)議中要求驗(yàn)收或檢驗(yàn)，要求和各物業(yè)管理運(yùn)作程序文件xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/047要求進(jìn)行驗(yàn)收或檢驗(yàn)，必需時(shí)，驗(yàn)收或檢驗(yàn)結(jié)果形成統(tǒng)計(jì)。4.5.2對(duì)供方項(xiàng)目驗(yàn)收或檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)不合格項(xiàng)，各和此相關(guān)部門按協(xié)議或相關(guān)文件要求實(shí)施（如：發(fā)出整改通知等）。4.6對(duì)物業(yè)管理供方定時(shí)復(fù)評(píng)4.6.1項(xiàng)目每十二個(gè)月組織一次對(duì)供方復(fù)評(píng)，依據(jù)服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)計(jì)作出供方評(píng)價(jià)結(jié)論，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平達(dá)不到要求要求應(yīng)取消其合格供方資格。4.6.2特殊情況下，供方不推行協(xié)議要求或不滿足項(xiàng)目管理需要時(shí)，項(xiàng)目責(zé)任人應(yīng)在需要撤消協(xié)議或合格供方資格前組織復(fù)評(píng)。4.6.3項(xiàng)目應(yīng)將供方評(píng)價(jià)結(jié)論形成書(shū)面文件報(bào)各職能部門會(huì)審后，由企業(yè)總經(jīng)理審批是否繼續(xù)作為合格供方。4.6.4需要終止不合格供方協(xié)議時(shí)，項(xiàng)目提出申請(qǐng)，報(bào)各職能部門會(huì)審，企業(yè)總經(jīng)理審批后，按協(xié)議約定解除協(xié)議。4.6.5正常情況下，協(xié)議約定時(shí)限到期前30天，應(yīng)重新評(píng)價(jià)選擇，確定是否繼續(xù)續(xù)簽協(xié)議。5.0相關(guān)文件5.1《多個(gè)經(jīng)營(yíng)控制程序》6.0相關(guān)統(tǒng)計(jì)6.1《外委申請(qǐng)表》6.2《供方評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)》6.3《合格供方名單》xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/048（十）用戶財(cái)產(chǎn)控制程序1.0目標(biāo)為滿足物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全需要，強(qiáng)化用戶財(cái)產(chǎn)控制關(guān)鍵，使用戶財(cái)產(chǎn)能得到識(shí)別和有效保護(hù)，連續(xù)達(dá)成或滿足用戶要求。2.0適用范圍適適用于企業(yè)因管理服務(wù)過(guò)程包含用戶財(cái)產(chǎn)安全服務(wù)管理。3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目責(zé)任人3.1.1經(jīng)過(guò)建立安全管理制度和巡查機(jī)制確保用戶財(cái)產(chǎn)安全。在日常服務(wù)管理過(guò)程中，項(xiàng)目應(yīng)對(duì)用戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行妥善看管，并做好財(cái)產(chǎn)進(jìn)出相關(guān)統(tǒng)計(jì)。3.1.2負(fù)責(zé)包含用戶財(cái)產(chǎn)丟失、損壞事項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。3.1.3向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)用戶財(cái)產(chǎn)情況。3.2各項(xiàng)目3.2.1在物業(yè)管理過(guò)程中對(duì)包含用戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制管理。3.2.2負(fù)責(zé)制訂方法、方案，確保用戶財(cái)產(chǎn)不受損壞、丟失。3.2.3維修和施工人員在工作中對(duì)所包含用戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，做好統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行保護(hù)。3.2.4秩序維護(hù)對(duì)配合客服中心接待員做好用戶財(cái)產(chǎn)放行工作。3.2.5客服中心簽發(fā)《物品搬遷放行條》。3.3企業(yè)相關(guān)職能部門3.3.1提供項(xiàng)目處理用戶財(cái)產(chǎn)丟失、損壞等事件提議。3.3.2必需時(shí)，幫助項(xiàng)目處理用戶財(cái)產(chǎn)丟失、損壞等事件。4.0工作程序4.1用戶財(cái)產(chǎn)范圍4.1.1用戶全部建筑室外門窗、車輛（含機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車）。4.1.2入伙時(shí)，用戶私人信息及資料。4.1.3物業(yè)管理區(qū)域公用設(shè)備、設(shè)施。4.1.4經(jīng)過(guò)項(xiàng)目確定其它物品，如由項(xiàng)目代管物品等。4.2用戶財(cái)產(chǎn)確實(shí)定方法4.2.1項(xiàng)目維修部門將包含物業(yè)管理區(qū)域公用設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行識(shí)別，并做好必需統(tǒng)計(jì)。4.2.2項(xiàng)目用戶服務(wù)部門可經(jīng)過(guò)發(fā)放或辦理停車卡等方法將用戶包含車輛（含機(jī)動(dòng)車、xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/049非機(jī)動(dòng)車）進(jìn)行識(shí)別。4.2.3包含其它用戶未能明確讓項(xiàng)目識(shí)別財(cái)產(chǎn)，項(xiàng)目不負(fù)擔(dān)看護(hù)義務(wù)。4.3用戶財(cái)產(chǎn)監(jiān)視4.3.1項(xiàng)目對(duì)在入伙時(shí)搜集到用戶信息和資料要妥善保管，并為用戶保密，除公安機(jī)關(guān)公務(wù)活動(dòng)外，嚴(yán)禁項(xiàng)目以外人員查閱。4.3.2項(xiàng)目秩序維護(hù)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)所轄物業(yè)管理區(qū)域用戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行巡視，進(jìn)行樓道巡視時(shí)，應(yīng)觀察業(yè)主門窗是否關(guān)閉（完好），是否存在異常情況。4.3.3項(xiàng)目秩序維護(hù)隊(duì)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域分布對(duì)業(yè)主車輛進(jìn)行管理，避免業(yè)主車輛被損壞、丟失，當(dāng)發(fā)覺(jué)用戶車輛損壞、沒(méi)關(guān)閉車窗、車內(nèi)有珍貴物品等，應(yīng)立即守護(hù)現(xiàn)場(chǎng)通知用戶處理。4.3.4當(dāng)維修人員進(jìn)入用戶家中進(jìn)行維修時(shí)，作業(yè)人員應(yīng)對(duì)包含用戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行必需遮擋和防護(hù)，確保用戶財(cái)產(chǎn)不受損害，完工時(shí)要將現(xiàn)場(chǎng)清理潔凈。4.3.5轄區(qū)用戶搬出或搬入，應(yīng)請(qǐng)其到項(xiàng)目辦理相關(guān)手續(xù)，對(duì)搬出用戶要進(jìn)行認(rèn)真核查。對(duì)非業(yè)主搬遷物品，要請(qǐng)其出示業(yè)主出具委托書(shū)或請(qǐng)業(yè)主本人到現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)搬出登記手續(xù)，方可開(kāi)出《物品搬遷放行條》，當(dāng)班秩序維護(hù)員憑項(xiàng)目出具《物品搬遷放行條》檢驗(yàn)無(wú)誤后秩序維護(hù)隊(duì)?wèi){《物品搬遷放行條》放行，《物品搬遷放行條》應(yīng)返回項(xiàng)目存留。4.3.6項(xiàng)目要對(duì)管轄區(qū)公共設(shè)施定時(shí)維護(hù)、保養(yǎng)。在每日巡查中發(fā)覺(jué)有損壞處或存在隱患處要立即進(jìn)行維修和處理。4.3.7項(xiàng)目包含對(duì)公用設(shè)備、設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)按工程類作業(yè)指導(dǎo)書(shū)實(shí)施。5.0相關(guān)統(tǒng)計(jì)5.1《物品搬遷放行條》xxxx物業(yè)管理工作手冊(cè)版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/050（十一）前期介入控制程序1.0目標(biāo)為了企業(yè)盡早了解物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)設(shè)計(jì)、施工情況，確保物業(yè)項(xiàng)目在接管驗(yàn)收時(shí)能夠達(dá)成物業(yè)管理所要求條件，便于管理。2.0范圍適適用于已經(jīng)簽署協(xié)議還未入伙管理項(xiàng)目標(biāo)管理服務(wù)。3.0職責(zé)3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)前期介入階段考察、接洽、評(píng)審、協(xié)議簽署等全方位工作。3.2人事行政部責(zé)任人員及物資配置。3.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)資金支持。3.4工程管理部負(fù)責(zé)技術(shù)支持。3.5安全管理部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)及幫助項(xiàng)目組建秩序維護(hù)隊(duì)。4.0程序4.1依據(jù)協(xié)議或開(kāi)發(fā)商要求