基于SMART的決策案例分析目錄TOC\o"1-2"\h\u1185決策案例分析 116418一、案例背景 124526二、決策目標(biāo) 118291三、決策結(jié)論 117661（一）尋找解決方案 121920（二）備選方案 321474（三）選擇合適的替代方案 49424四、影響決策的因素和原因 431320五、Smart分析 524183（一）S（Specific）明確性 52795（二）M（Measurable）衡量性 59804（三）A（Attainable）可實(shí)現(xiàn)性 512386（四）R（Relevant）相關(guān)性 5547（五）T（Time-based）時(shí)限性 528357參考文獻(xiàn)： 6一、案例背景決策是解決問(wèn)題的重要組成部分。為了解決這些問(wèn)題，需要采用決策過(guò)程的順序。我曾在一家電信公司的客戶(hù)服務(wù)部實(shí)習(xí)。我所經(jīng)歷和學(xué)到的決策過(guò)程就是職業(yè)主義的一個(gè)完美例子。在那一年里，我們收到的客戶(hù)投訴越來(lái)越多，達(dá)到了令人擔(dān)憂(yōu)的程度。為了解決這個(gè)問(wèn)題，整個(gè)部門(mén)采取了以下措施：二、決策目標(biāo)決策過(guò)程的第一步將是根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)當(dāng)前情況。數(shù)據(jù)分析有助于找出最關(guān)鍵的組織問(wèn)題，并深入到內(nèi)部流程的績(jī)效中。以我工作的電信公司為例。通過(guò)檢查每月收到的投訴數(shù)量的儀表板。我們發(fā)現(xiàn)，在大多數(shù)時(shí)間里，我們收到的投訴數(shù)量將超過(guò)我們的目標(biāo)數(shù)字。很明顯，該公司的運(yùn)營(yíng)存在問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)投訴數(shù)量增加。因此，需要查明問(wèn)題并提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。三、決策結(jié)論（一）尋找解決方案在正確陳述問(wèn)題之后，人們需要尋找解決方案并想出解決問(wèn)題的辦法。這意味著分析所述問(wèn)題，考慮所有可用的變量和數(shù)據(jù)（時(shí)間、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、發(fā)生頻率等）。通過(guò)利用頭腦風(fēng)暴會(huì)議，最好在組織主要決策者的參與下進(jìn)行，可能在績(jī)效審查會(huì)議期間，決策者應(yīng)列出手頭問(wèn)題的多個(gè)解決方案。就我所工作的上述電信公司而言，績(jī)效審查會(huì)議的目的是找出客戶(hù)投訴數(shù)量增加的原因，然后他們會(huì)提出并解決方案。此外，還必須專(zhuān)注于制定改善客戶(hù)投訴結(jié)果的措施，因?yàn)檫@是客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)的一個(gè)指標(biāo)。作為第一步，需要正確定義問(wèn)題。為了做到這一點(diǎn)，必須學(xué)會(huì)區(qū)分問(wèn)題和癥狀。使用問(wèn)題分析技術(shù)，例如5個(gè)為什么，可以幫助確定問(wèn)題的核心原因。在這種情況下，大量客戶(hù)投訴很可能是一個(gè)更深層次的難題的征兆；因此，我們使用5為什么方法來(lái)確定該指標(biāo)為什么沒(méi)有達(dá)到其目標(biāo)。為什么？客戶(hù)投訴數(shù)量增加問(wèn)：為什么會(huì)發(fā)生這種情況？為什么？客戶(hù)投訴數(shù)量增加問(wèn)：為什么會(huì)發(fā)生這種情況？對(duì)所提供的服務(wù)感到不滿(mǎn)出乎意外的高額賬單數(shù)據(jù)使用的費(fèi)用較高客戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)收費(fèi)的期望高為客戶(hù)提供的數(shù)據(jù)收費(fèi)信息質(zhì)量較差為什么？為什么？為什么？根據(jù)5個(gè)為什么的根本原因分析，投訴的原因是由于意外高額賬單或賬單沖擊而引起的不滿(mǎn)。然而，這個(gè)問(wèn)題與不正確的收費(fèi)無(wú)關(guān)，但在大多數(shù)情況下，在客戶(hù)沒(méi)有注意到賬單在每月收費(fèi)日期之前發(fā)生變化的情況下，會(huì)發(fā)生意外收費(fèi)。這意味著客戶(hù)沒(méi)有足夠的關(guān)于每月補(bǔ)貼和數(shù)據(jù)收費(fèi)的信息，這在許多情況下導(dǎo)致了不切實(shí)際的期望。盡管大多數(shù)情況下，大量投訴都與客戶(hù)服務(wù)部門(mén)直接相關(guān)，但在這種情況下，他們會(huì)問(wèn)為什么？五次針對(duì)問(wèn)題的根本原因指出了不同的方向。為了更深入地了解問(wèn)題的原因，在對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步調(diào)查期間應(yīng)收集一些事實(shí)。通過(guò)我們的搜索，我們知道其他因素包括客戶(hù)支持不足、客戶(hù)代表無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)、售前信息不足以及我們的網(wǎng)站缺乏更新。這個(gè)過(guò)程很有價(jià)值，因?yàn)樗刮覀兡軌蛏钊胪诰颍玫亓私饨M織系統(tǒng)背后的原因以及導(dǎo)致問(wèn)題的過(guò)程。就分類(lèi)問(wèn)題而言，最簡(jiǎn)單的聚類(lèi)或聚類(lèi)分析是一種非常有用的技術(shù)。（二）備選方案為手頭的問(wèn)題選擇最合適的解決方案意味著在績(jī)效審查會(huì)議或其他問(wèn)題解決會(huì)議期間確定的每種解決方案都有優(yōu)缺點(diǎn)。這被定義為階段。最好的選擇將是最小化風(fēng)險(xiǎn)和成本，最大化收益的選擇。一些技術(shù)，例如成本效益分析，可以幫助管理者確定組織可以考慮用于未來(lái)應(yīng)用的最佳解決方案。至于我們的電信公司，在確定了造成其大量客戶(hù)投訴的主要原因是提供的信息質(zhì)量差，并找出了這一問(wèn)題背后的主要原因之后，下一步是提出解決方案。當(dāng)涉及到客戶(hù)支持時(shí)，具有高投資回報(bào)的解決方案將是實(shí)施SMS文本或電子郵件客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。就信息/通信領(lǐng)域而言，重新設(shè)計(jì)公司網(wǎng)站將有助于提高透明度，提高對(duì)國(guó)際關(guān)稅的認(rèn)識(shí)。但考慮到組織預(yù)算只允許實(shí)施其中一項(xiàng)舉措，因此必須對(duì)其進(jìn)行，并只維持最可行的舉措。（三）選擇合適的替代方案像贊成/反對(duì)這樣簡(jiǎn)單的技術(shù)可以在為解決我們電信公司的問(wèn)題而提出的兩種備選解決方案之間進(jìn)行有用的比較分析。一旦確定了最有利的備選方案，管理者必須確保決策得到正確實(shí)施。這可以通過(guò)不斷監(jiān)測(cè)資源、時(shí)間表和目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。此外，設(shè)置定期監(jiān)測(cè)間隔（每日、每周、每月等）有助于在過(guò)度監(jiān)測(cè)和不足監(jiān)測(cè)之間找到完美平衡。在這一階段，數(shù)據(jù)收集再次變得重要和有價(jià)值，因?yàn)橛绊懙淖詈笠徊绞腔趯?duì)先前收集的數(shù)據(jù)的分析。四、影響決策的因素和原因由于預(yù)算限制，以及實(shí)施一個(gè)新網(wǎng)站可能會(huì)帶來(lái)許多額外的好處，但成本更高，可能會(huì)對(duì)老客戶(hù)造成進(jìn)一步的困惑，人們認(rèn)為通過(guò)電子郵件客戶(hù)支持可以更有效地解決手頭的問(wèn)題。因此，電信公司決定實(shí)施第一個(gè)想法，即電子郵件客戶(hù)支持系統(tǒng)?，F(xiàn)在是他們決策過(guò)程的最后一步，影響。這意味著要利用通過(guò)解決它所確定的問(wèn)題和其所選解決方案的有效性而獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這一步驟使公司能夠根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，在未來(lái)做出更好的決策。你可以通過(guò)將改進(jìn)想法轉(zhuǎn)化為主動(dòng)行動(dòng)并管理這些主動(dòng)行動(dòng)來(lái)產(chǎn)生真正的影響，從而最終提高組織的成果。五、Smart分析（一）S（Specific）明確性客戶(hù)服務(wù)部最講究“顧客滿(mǎn)意度”。讓顧客在電信公司享受到在其它公司享受不到的服務(wù)，這就是公司的差異化戰(zhàn)略，也就是核心競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)略使命的體現(xiàn)。而差異化的服務(wù)，是電信公司一線(xiàn)員工創(chuàng)造出來(lái)的。（二）M（Measurable）衡量性電信公司不考核利潤(rùn)與營(yíng)業(yè)額，而實(shí)行柔性考核，主要考察三件事：客戶(hù)滿(mǎn)意度，員工積極性，管理者培養(yǎng)。按照傳統(tǒng)的績(jī)效制工資，公司與員工之間沒(méi)有根本的利益連結(jié)，其付出與收入沒(méi)有在真正意義上成正比。而計(jì)數(shù)制工資則在利益關(guān)聯(lián)方面，有效加強(qiáng)了公司管理者與員工間的關(guān)系。（三）A（Attainable）可實(shí)現(xiàn)性員工離職率高，是公司最頭痛的問(wèn)題。原因不外乎兩方面：工作缺乏成就感，看不到職業(yè)發(fā)展方向；物質(zhì)回報(bào)不盡如人意，看不到未來(lái)富足的希望。電信公司明確告訴這些沒(méi)有學(xué)歷、沒(méi)有背景、沒(méi)有專(zhuān)長(zhǎng)的員工，只要肯干、能吃苦，忠于企業(yè)和不斷進(jìn)步，成為電信公司的干部和骨干，就能徹底改變自己的命運(yùn)。（四）R（Relevant）相關(guān)性基于“客戶(hù)滿(mǎn)意度”、“員工積極性”、“管理者培養(yǎng)”這三項(xiàng)考察，電信公司帶來(lái)更高的投入回報(bào)和薪酬指數(shù)級(jí)；一方面努力拼搏，另一方面認(rèn)真培養(yǎng)員工，從而形成員工和公司命運(yùn)一體。（五）T（Time-based）時(shí)限性電信公司的競(jìng)爭(zhēng)晉升機(jī)制是：只有成為小區(qū)經(jīng)理，才有可能成為大區(qū)總經(jīng)理。而如果有人