項(xiàng)目三

汽車保險(xiǎn)理賠任務(wù)一認(rèn)識汽車保險(xiǎn)理賠任務(wù)二汽車保險(xiǎn)理賠案件受理任務(wù)三事故車查勘定損任務(wù)四汽車保險(xiǎn)理算賠付和結(jié)案任務(wù)一認(rèn)識汽車保險(xiǎn)理賠學(xué)習(xí)單元一汽車保險(xiǎn)理賠特點(diǎn)及原則

保險(xiǎn)理賠是指在保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)事故而使被保險(xiǎn)人財(cái)產(chǎn)受到損失或人身生命受到損害時(shí)，或保險(xiǎn)單約定的其他保險(xiǎn)事故出現(xiàn)而需要給付保險(xiǎn)金時(shí)，保險(xiǎn)公司根據(jù)合同規(guī)定，履行賠償或給付責(zé)任的行為，是直接體現(xiàn)保險(xiǎn)職能和履行保險(xiǎn)責(zé)任的工作。保險(xiǎn)理賠的含義汽車保險(xiǎn)理賠的含義汽車保險(xiǎn)理賠是指被保險(xiǎn)車輛在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，被保險(xiǎn)人或者受益人提出索賠申請后，保險(xiǎn)人依據(jù)汽車保險(xiǎn)合同的約定解決賠償問題的過程。任務(wù)一認(rèn)識汽車保險(xiǎn)理賠一、汽車保險(xiǎn)理賠特點(diǎn)被保險(xiǎn)人的公眾性我國汽車保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人的特點(diǎn)是被保險(xiǎn)人的公眾性，被保險(xiǎn)人可以是私人、也可以是單位。事故損失金額小但發(fā)生頻率高保險(xiǎn)公司在經(jīng)營過程中需要投入的精力和費(fèi)用較大。另外，從個(gè)案的角度看賠償?shù)慕痤~不大，但是，積少成多也將對保險(xiǎn)公司的經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。標(biāo)的流動(dòng)性大車輛發(fā)生事故的地點(diǎn)和時(shí)間不確定，要求保險(xiǎn)公司必須擁有一個(gè)運(yùn)作良好的服務(wù)體系來支持理賠服務(wù)，主體是一個(gè)全天候的報(bào)案受理機(jī)制和龐大而高效的檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)。受制于修理廠的程度較大修理廠的修理價(jià)格、工期和質(zhì)量均直接影響汽車保險(xiǎn)的服務(wù)。任務(wù)一認(rèn)識汽車保險(xiǎn)理賠道德風(fēng)險(xiǎn)普遍汽車保險(xiǎn)具有標(biāo)的流動(dòng)性強(qiáng)，戶籍管理中存在缺陷，保險(xiǎn)信息不對稱等特點(diǎn)，以及汽車保險(xiǎn)條款不完善，相關(guān)的法律環(huán)境不健全及汽車保險(xiǎn)經(jīng)營中的特點(diǎn)和管理中存在的一些問題和漏洞，給了不法之徒可乘之機(jī)，汽車保險(xiǎn)欺詐案件時(shí)有發(fā)生。二、汽車保險(xiǎn)理賠工作原則實(shí)事求是的原則在現(xiàn)場查勘、事故車輛修復(fù)定損以及賠案處理中，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，具體問題進(jìn)行具體分析，既嚴(yán)格按條款辦事，又結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)靈活處理，使各方都滿意。重合同,守信用,依法辦事保險(xiǎn)方在處理賠案時(shí)，必須加強(qiáng)法制觀念，嚴(yán)格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要按照賠償標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定賠足；不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的損失，不濫賠，同時(shí)還要向被保險(xiǎn)人講明道理，拒賠部分要講事實(shí)、重證據(jù)。堅(jiān)決貫徹“八字”理賠原則主動(dòng)要求保險(xiǎn)理賠人員對出險(xiǎn)的案件，要積極、主動(dòng)的進(jìn)行調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場，掌握出險(xiǎn)情況，進(jìn)行事故分析確定保險(xiǎn)責(zé)任。迅速就是要求保險(xiǎn)理賠人員查勘、定損處理迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對賠案要核的準(zhǔn)，賠款計(jì)算案卷繕制快，復(fù)核、審批快，使被保險(xiǎn)人及時(shí)得到賠款。準(zhǔn)確就是要求從查勘、定損以至賠款計(jì)算，都要做到準(zhǔn)確無誤，不錯(cuò)賠、不濫賠、不惜賠。合理就是要求在理賠工作過程中，要本著實(shí)事求是的精神，堅(jiān)持按條款辦事。在許多情況下，要結(jié)合具體案情準(zhǔn)確定性，尤其是在對事故車輛進(jìn)行定損過程中，要合理確定事故車輛維修方案。學(xué)習(xí)單元二汽車保險(xiǎn)理賠工作的主要流程

某天早上，張先生在送孩子上學(xué)途中，由于雪天道路濕滑，與對面駛來的一輛白色捷達(dá)車發(fā)生了碰撞事故，導(dǎo)致張先生的福特翼虎車右前部受損，捷達(dá)車右前部受損。那么，已購買了汽車保險(xiǎn)的車輛發(fā)生了交通事故該如何處理呢？案例導(dǎo)入先打120，再打交通事故報(bào)警電話122（如果是在高速上打12122），再給保險(xiǎn)公司打電話。開車發(fā)生交通事故，我們第一個(gè)電話應(yīng)該打給誰呢？1.交通事故有人員傷亡。常見汽車保險(xiǎn)公司的客服電話報(bào)案時(shí)效：48小時(shí)。（盜搶24小時(shí)內(nèi)報(bào)給公安機(jī)關(guān)，48小時(shí)內(nèi)報(bào)給保險(xiǎn)公司）2.沒有人員傷亡，車損比較嚴(yán)重。3.如果是輕微事故小剮蹭。4.單方面發(fā)生事故，沒有造成人員傷亡和公共設(shè)施損壞的。先打122，然后再打電話給保險(xiǎn)公司。雙方可以自行協(xié)商解決，手寫協(xié)議書雙方簽字或視頻、錄音等方試記錄。不用報(bào)警，根據(jù)車損情況決定是否打電話給保險(xiǎn)公司。5.車輛自燃怎么報(bào)案處理？先報(bào)火警、再報(bào)交警，再通知保險(xiǎn)公司。事后向交警和消防部門索取責(zé)任認(rèn)定書或火災(zāi)證明。6.車輛被水淹怎么報(bào)案處理？馬上報(bào)保險(xiǎn)公司。能自救先采取自救，不能自救的由保險(xiǎn)公司組織施救。一、汽車保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程(一)汽車保險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)（主流）業(yè)務(wù)流程(二)“互碰快賠”理賠業(yè)務(wù)流程1)屬于保險(xiǎn)條款約定的保險(xiǎn)責(zé)任范圍。2)雙車事故，無人傷無物損，車輛可駛離，

一方全責(zé)另一方無責(zé)且無爭議。3)全責(zé)方須在同地投保交強(qiáng)險(xiǎn)及機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)。4)雙方需提供事故現(xiàn)場影像記錄?！盎ヅ隹熨r”需滿足以下條件：二、保險(xiǎn)人要求提供的理賠材料

事故類型索賠材料單方事故雙方車損人員受傷人員死亡獲取渠道責(zé)任認(rèn)定書√√√√交警部門索賠申請書√√√√被保險(xiǎn)人調(diào)解書或判決書√√√√交警、法院行駛證、駕駛證√√√√自備住院出院證明

√√治療醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)

√√治療醫(yī)院傷殘鑒定證明

√

治療醫(yī)院傷殘補(bǔ)助說明

√

公安機(jī)關(guān)死亡、銷戶證明

√公安機(jī)關(guān)修車發(fā)票√√√√修理廠賠償對方的憑證√√√

接受賠償方任務(wù)二汽車保險(xiǎn)理賠案件受理學(xué)習(xí)單元一

接報(bào)案簡要詢問案情接報(bào)案處理查詢、核對承保信息登記處理結(jié)果客戶電話報(bào)案客戶上門報(bào)案電話傳真方式報(bào)案APP報(bào)案查詢歷史出險(xiǎn)、賠付信息代查案件通知承保地安排救助向客戶反饋通知承保公司相關(guān)人員調(diào)度現(xiàn)場查勘一、報(bào)案（一）報(bào)案方式（二）報(bào)案內(nèi)容信息類別內(nèi)容描述報(bào)案信息報(bào)案人姓名、報(bào)案人聯(lián)系電話、報(bào)案人手機(jī)；聯(lián)系人名、聯(lián)系人電話、聯(lián)系人手機(jī)；報(bào)案日期、報(bào)案時(shí)間、出險(xiǎn)日期、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)原因等。報(bào)案日期默認(rèn)為系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間并不可更改出險(xiǎn)信息出險(xiǎn)地點(diǎn)、本車責(zé)任、是否交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任、事故經(jīng)過、事故涉及的損失等。其中，事故涉及的損失按“本車車損”、“本車車上財(cái)產(chǎn)損失”、“本車車上人員傷亡”、“第三者車輛損失”、“第三者人員傷亡”、“第三者車上財(cái)產(chǎn)損失”、“第三者其他財(cái)產(chǎn)損失”、“其他”的分類方式進(jìn)行詢問保險(xiǎn)車輛的有關(guān)信息保單號碼、被保險(xiǎn)人名稱、號牌號碼、牌照底色和廠牌型號等。確認(rèn)報(bào)案人提供的保單信息與此次報(bào)案系統(tǒng)帶出的保單信息是否一致第三方車輛信息及駕駛?cè)藛T信息對于涉及第三方車輛的事故，應(yīng)詢問第三方車輛的車型、號牌號碼、牌照底色以及保險(xiǎn)情況（提醒報(bào)案人查看第三方車輛是否投保了交強(qiáng)險(xiǎn)）等信息1．詢問案情2．查詢承保信息查詢條件：可根據(jù)投保區(qū)域、出險(xiǎn)日期、承保機(jī)構(gòu)以及單條件、多條件查詢保單信息。投保區(qū)域包括：本地保單、臨時(shí)保單、省內(nèi)通賠、省間通賠。單條件查詢的內(nèi)容包括：保單號、車牌號、被保險(xiǎn)人、車架號、發(fā)動(dòng)機(jī)號。多條件查詢的內(nèi)容包括：車牌號、車架號、發(fā)動(dòng)機(jī)號、VIN號、號牌顏色、車輛類型。根據(jù)報(bào)案人提供的保險(xiǎn)單號、車牌號、牌照底色、車型和發(fā)動(dòng)機(jī)號等關(guān)鍵信息，查詢出險(xiǎn)車輛的承保情況和批改情況。特別注意承保險(xiǎn)別、保險(xiǎn)期間以及是否通過可選免賠額特約條款約定了免賠額。涉及掛車的事故注意查詢掛車的承保情況。無承保記錄的，按無保險(xiǎn)單報(bào)案處理。3．查詢歷史出險(xiǎn)、賠付信息

查詢出險(xiǎn)車輛的歷史出險(xiǎn)、報(bào)案信息（包括作為第三者車輛的出險(xiǎn)信息），核實(shí)是否存在重復(fù)報(bào)案。

對兩次事故出險(xiǎn)時(shí)間相近的案件，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核查，并將有關(guān)情況通知查勘人員進(jìn)一步調(diào)查。根據(jù)出險(xiǎn)車輛的承保情況生成報(bào)案記錄，報(bào)案記錄與保單號一一對應(yīng)。（1）出險(xiǎn)車輛的交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)在一個(gè)保單號下承保的，生成一條報(bào)案記錄；（2）出險(xiǎn)車輛的交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)在多個(gè)保單號下承保的，在各保單項(xiàng)下生成對應(yīng)的報(bào)案記錄，并在各報(bào)案記錄之間建立關(guān)聯(lián)關(guān)系（三）告知客戶索賠程序及相關(guān)注意事項(xiàng)1）發(fā)生機(jī)動(dòng)車之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶先通過交強(qiáng)險(xiǎn)進(jìn)行賠償處理，超過交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行賠償。符合互碰自賠條件的案件，引導(dǎo)客戶進(jìn)行處理。2）如當(dāng)事人采取自行協(xié)商方式處理交通事故，應(yīng)告知雙方在事故現(xiàn)場或現(xiàn)場附近等待查勘人員。3）對于涉及人員傷亡，或事故損失超過交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的，應(yīng)提示報(bào)案人立即通知公安交警部門。4）如客戶詢問代位追償索賠方式，向客戶介紹車損險(xiǎn)的索賠方式。5）對于超出保險(xiǎn)期限，明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的情況，應(yīng)向客戶明確說明。在處理結(jié)果一欄中注明拒賠或不予受理的理由，并在報(bào)案系統(tǒng)中將報(bào)案記錄注銷，不進(jìn)行查勘調(diào)度。

（四）調(diào)度現(xiàn)場查勘人員需要提供救助服務(wù)的案件，應(yīng)立即安排救助對于客戶需要提供救助服務(wù)的案件，確認(rèn)其加保了相應(yīng)救助服務(wù)特約條款的，應(yīng)立即實(shí)施救助調(diào)度，并記入《機(jī)動(dòng)車輛特約救助書》，按救助案件處理（五）安排救助調(diào)度現(xiàn)場查勘人員是大部分保險(xiǎn)公司的接報(bào)案人員的工作任務(wù)之一。（六）通知承保公司接報(bào)案中心需要通知承保公司的，應(yīng)及時(shí)通知承保公司有關(guān)人員。（七）代查勘案件處理

接報(bào)案人員除了接報(bào)案和派工以外還要對案件進(jìn)行跟蹤回訪1．查勘到位情況回訪向報(bào)案人進(jìn)行回訪查勘人員的到位情況，并記錄回訪情況。2．定損及結(jié)案后回訪定損或結(jié)案后，應(yīng)對定損質(zhì)量或整體理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，并記錄回訪情況。（八）回訪

有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“雙代”業(yè)務(wù)，即代查勘和代定損業(yè)務(wù)，所以，接報(bào)案人員一定要好代查勘業(yè)務(wù)。碰到代查勘業(yè)務(wù)需要做的工作有：1）保險(xiǎn)車輛在外地出險(xiǎn)，應(yīng)按“雙代”實(shí)務(wù)規(guī)定，及時(shí)向出險(xiǎn)地公司轉(zhuǎn)報(bào)案并發(fā)送承保信息；2）外地承保車輛在本地出險(xiǎn)的，應(yīng)按“雙代”實(shí)務(wù)規(guī)定，及時(shí)向承保地公司轉(zhuǎn)報(bào)案。報(bào)案登記查抄單底現(xiàn)場查勘安排處理編號立案接待報(bào)案工作環(huán)節(jié)電話報(bào)案報(bào)案信息輸入電腦車輛名稱牌照號碼保單號碼報(bào)案人姓名駕車人的姓名報(bào)案日期根據(jù)保單號進(jìn)行電腦抄單是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任①出險(xiǎn)日期不對②不在責(zé)任范圍③不構(gòu)成要求理賠以上三種拒絕受理屬于責(zé)任范圍向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)安排人員現(xiàn)場查勘異地事故委托代勘查抄底單復(fù)核后及時(shí)登記編號立案向被保險(xiǎn)人簽發(fā)索取單證通知要求被保險(xiǎn)人及時(shí)填寫出險(xiǎn)通知書操作時(shí)應(yīng)遵循以下要點(diǎn)：1）接報(bào)案人員按統(tǒng)一的接報(bào)案標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行操作，話術(shù)要簡潔、明確、禮貌。2）按照報(bào)案人提供的保險(xiǎn)信息，查詢、核對保單等相關(guān)信息，核實(shí)報(bào)案人身份

及與被保險(xiǎn)人關(guān)系。3）詢問報(bào)案人與事故有關(guān)的案情和相關(guān)信息，根據(jù)詢問內(nèi)容規(guī)范記錄報(bào)案信息

等內(nèi)容，初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任。4）對于涉及人員傷亡、水淹車、自燃等案件，應(yīng)提醒客戶相關(guān)理賠注意事項(xiàng)。（1）所有車險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心受理（2）保險(xiǎn)公司接報(bào)案人員（理賠內(nèi)勤）負(fù)責(zé)受理、記錄客戶報(bào)案信息，如實(shí)告知客戶相

關(guān)權(quán)益，提醒客戶注意事項(xiàng)，對客戶進(jìn)行理賠服務(wù)和索賠流程引導(dǎo)。接待報(bào)案基本要求接聽報(bào)案服務(wù)用語（1）主動(dòng)引導(dǎo)和詢問客戶保單信息，在系統(tǒng)內(nèi)查找保單，核實(shí)客戶保單信息：應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“您好，請問您的車牌號是多少？；請問您的保單號碼是多少？”當(dāng)通過車牌號碼查不到保單時(shí)，規(guī)范服務(wù)用語：“您提供的車牌號碼和保單號碼未能查詢到您的保單信息，麻煩您提供一下被保險(xiǎn)人姓名/麻煩您提供一下車架號碼”。當(dāng)通過來電客戶提供的信息均無法查詢到保單時(shí)，可先確定客戶是否在我公司承保，規(guī)范服務(wù)用語：“請問您是否確定在XXXX公司承保？”如客戶堅(jiān)持在我司投保也應(yīng)馬上受理客戶報(bào)案，進(jìn)行無保單案件登記。（2）通過車牌、保單等信息查到保單后，應(yīng)向客戶確認(rèn)被保險(xiǎn)人的姓名、車型是否正確，如單位車輛建議核對車架號或發(fā)動(dòng)機(jī)號是否與出險(xiǎn)車輛一致。（3）詢問出險(xiǎn)時(shí)間，規(guī)范服務(wù)用語：“請問您的車是什么時(shí)候發(fā)生的事故？”；“現(xiàn)在是*時(shí)*分，請問您發(fā)生事故距離現(xiàn)在多長時(shí)間？”（4）詢問出險(xiǎn)地點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“請問在哪里發(fā)生的事故”/“請問出險(xiǎn)地點(diǎn)在哪里？”（5）出險(xiǎn)經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“請問發(fā)生了什么事故？”（6）詢問事故損失情況，規(guī)范服務(wù)用語：“請問您的車/對方車哪里有損失?”“請問除了兩車有損失之外,是否還有其他的經(jīng)濟(jì)損失?”（7）核實(shí)是否有現(xiàn)場，規(guī)范服務(wù)用語:“請問雙方車輛是否在現(xiàn)場？”如兩車已移動(dòng)：“請問雙方車輛離事故地點(diǎn)大概有多遠(yuǎn)？如不在現(xiàn)場,應(yīng)問明車報(bào)案時(shí)兩車所在具體位置：“請問雙方車輛現(xiàn)在什么位置？”；“請問是否可以復(fù)勘現(xiàn)場？”；如果查勘人員要求返回現(xiàn)場，請告知客戶。（8）核實(shí)駕駛員和報(bào)案人姓名，規(guī)范服務(wù)用語:“請問您貴姓，叫什么名字，請問當(dāng)時(shí)本車的駕駛員是哪位？/請問駕駛員的姓名？/請問當(dāng)時(shí)是誰開的車”。接聽報(bào)案服務(wù)用語（9）核實(shí)事故處理聯(lián)系人及聯(lián)系電話，規(guī)范服務(wù)用語：“請問與誰聯(lián)系，請問聯(lián)系電話是多少？請問是本機(jī)為尾號1234的電話聯(lián)系嗎？”（10）告知快處快賠處理方式，規(guī)范服務(wù)用語：“先生/女士，您好，您的事故類型符合快處快賠條件，建議您先用手機(jī)拍攝現(xiàn)場照片，然后將兩車移動(dòng)至