乳制品公司

質(zhì)量管理方案

XX投資管理公司

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................4

二、其他乳品行業(yè)規(guī)模相對(duì)較小，奶酪和奶粉行業(yè)格局逐漸集中.........4

三、必要性分析.....................................................5

四、項(xiàng)目基本情況...................................................5

五、質(zhì)量是人類(lèi)生活和社會(huì)穩(wěn)定的保障................................8

六、質(zhì)量是企業(yè)賴(lài)以生存與發(fā)展的基石................................9

七、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ)................................................13

八、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)................................................18

九、質(zhì)量檢驗(yàn)的分類(lèi)................................................27

十、質(zhì)量檢驗(yàn)的目的................................................31

十一、計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)的基本原理.....................................32

十二、抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語(yǔ)..........................................38

十三、控制圖應(yīng)用的程序............................................44

十四、控制圖的基本原理............................................46

十五、質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律..........................................50

十六、過(guò)程質(zhì)量控制的特點(diǎn)..........................................53

十七、管理體系成熟度等級(jí)..........................................59

十八、IS09004：2009主要內(nèi)容......................................64

十九、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則............................................69

二十、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)............................................73

二十一、質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容.....................................79

二十二、質(zhì)量管理體系文件的編制與試運(yùn)行...........................82

二十三、SWOT分析說(shuō)明............................................86

二十四、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析..............................................97

二十五、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策.............................................100

法人治理結(jié)構(gòu)......................................................102

(一)股東權(quán)利及義務(wù).............................................102

1>公司股東享有下歹U權(quán)利：........................................102

(1)依照其所持有的股份份額獲得股利和其他形式的利益分配；.......102

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

（一）增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)動(dòng)力和活力

充分發(fā)揮投資的關(guān)鍵作用、消費(fèi)的基礎(chǔ)作用和出口的促進(jìn)作用,

優(yōu)化勞動(dòng)力、資本、土地、技術(shù)、管理等要素配置，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的

均衡性、協(xié)同性和可持續(xù)性。

（二）培育壯大新興產(chǎn)業(yè)

把握產(chǎn)業(yè)發(fā)展新方向，落實(shí)《中國(guó)制造2025》，以集群化、信息

化、智能化發(fā)展為路徑，加快發(fā)展以節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)為重點(diǎn)的先進(jìn)制造

業(yè)，以信息服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)的新興生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，以文化休閑旅游業(yè)為

重點(diǎn)的新興生活性服務(wù)業(yè)。

（三）推動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

推動(dòng)區(qū)內(nèi)具有優(yōu)勢(shì)的裝備制造、材料工業(yè)、食品工業(yè)以及生產(chǎn)性

服務(wù)業(yè)、生活性服務(wù)業(yè)圍繞生產(chǎn)技術(shù)、商業(yè)模式、供求趨勢(shì)的變化，

滿(mǎn)足新需求，采用新技術(shù)、新模式，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化升級(jí)。

（四）提升創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)能力

加快推進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展，以企業(yè)為創(chuàng)新主體，逐步完善政策、人才和

市場(chǎng)環(huán)境，形成創(chuàng)新支撐經(jīng)濟(jì)發(fā)展的格局。

二、其他乳品行業(yè)規(guī)模相對(duì)較小，奶酪和奶粉行業(yè)格局逐漸集中

奶粉行業(yè)在出生人口壓力的背景下，國(guó)產(chǎn)品牌通過(guò)搶占外資市場(chǎng)

份額、逐漸高端化彌補(bǔ)銷(xiāo)售量的影響。目前飛鶴由于領(lǐng)先布局母嬰渠

道、穩(wěn)定的盈利能力和前瞻布局第二增長(zhǎng)曲線(xiàn)份額穩(wěn)居行業(yè)第一。奶

酪行業(yè)作為舶來(lái)品，主要依靠零售市場(chǎng)的兒童奶酪棒行業(yè)規(guī)模快速增

長(zhǎng)，奶酪棒龍頭企業(yè)由于產(chǎn)能和工藝競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯，預(yù)計(jì)未來(lái)仍然能

保持較高的市場(chǎng)份額。但是目前低溫兒童奶酪棒給予行業(yè)的高增速已

經(jīng)放緩，未來(lái)可能會(huì)參考日本奶酪市場(chǎng)的發(fā)展路徑，拓展消費(fèi)場(chǎng)景或

者常溫產(chǎn)品擴(kuò)大消費(fèi)人群。

三、必要性分析

1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力

項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充

流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用

水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流

動(dòng)資金將為公司未來(lái)成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支

持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、項(xiàng)目基本情況

（一）項(xiàng)目投資人

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（二）建設(shè)地點(diǎn)

本期項(xiàng)目選址位于XX。

（三）項(xiàng)目選址

本期項(xiàng)目選址位于XX,占地面積約83.00畝。

（四）項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度

本期項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃24個(gè)月。

（五）投資估算

本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資33275.23萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資26236.44

萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的78.85%；建設(shè)期利息722.67萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投

資的2.17%；流動(dòng)資金6316.12萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的18.98%。

（六）資金籌措

項(xiàng)目總投資33275.23萬(wàn)元，根據(jù)資金籌措方案，xx投資管理公司

計(jì)劃自籌資金（資本金）18526.84萬(wàn)元。

根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額14748.39萬(wàn)

O

（七）經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)

1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營(yíng)業(yè)收入（SP）：63000.00萬(wàn)元。

2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：52777.27萬(wàn)元。

3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(rùn)（NP）：7450.84萬(wàn)元。

4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR)：15.43%0

5、全部投資回收期(Pt)：6.65年(含建設(shè)期24個(gè)月)。

6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)(BEP)：29603.82萬(wàn)元(產(chǎn)值)。

(A)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)

主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表

序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注

1占地面積m255333.00約83.00畝

1.1總建筑面積m283683.83容積率1.51

1.2基底面積m231539.81建筑系數(shù)57.00%

1.3投資強(qiáng)度萬(wàn)元/畝301.45

2總投資萬(wàn)元33275.23

2.1建設(shè)投資萬(wàn)元26236.44

2.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元22217.36

2.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬(wàn)元3531.85

2.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元487.23

2.2建設(shè)期利息萬(wàn)元722.67

2.3流動(dòng)資金萬(wàn)元6316.12

3資金籌措萬(wàn)元33275.23

3.1自籌資金萬(wàn)元18526.84

3.2銀行貸款萬(wàn)元14748.39

4營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元63000.00正常運(yùn)營(yíng)年份

”II

5總成本費(fèi)用萬(wàn)元52777.27

”II

6利潤(rùn)總額萬(wàn)元9934.45

7凈利潤(rùn)萬(wàn)元7450.84

8所得稅萬(wàn)元2483.61

9增值稅萬(wàn)元2402.26irti

10稅金及附加萬(wàn)元288.28irif

11納稅總額萬(wàn)元5174.15ir”

12工業(yè)增加值萬(wàn)元17891.55”w

13盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元29603.82產(chǎn)值

14回收期年6.65含建設(shè)期24個(gè)月

15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率15.43%所得稅后

16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元5856.39所得稅后

五、質(zhì)量是人類(lèi)生活和社會(huì)穩(wěn)定的保障

質(zhì)量為滿(mǎn)足人類(lèi)對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和經(jīng)營(yíng)等要求而產(chǎn)生，如果發(fā)生了

質(zhì)量問(wèn)題，不僅影響產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，還會(huì)影響人民

生活和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭博士把質(zhì)量

形象地比擬為人類(lèi)在現(xiàn)代社會(huì)中賴(lài)以生存的“質(zhì)量大堤”概念，他認(rèn)

為在現(xiàn)代社會(huì)，人們將其安全、健康甚至日常的幸福都置于質(zhì)量“堤

壩”之下，例如藥品、食品、飛機(jī)、汽車(chē)、電梯、隧道、橋梁等產(chǎn)品

質(zhì)量，以及電力、運(yùn)輸、通信、供水、垃圾清理等服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)

系到人們的日常安全和健康。“質(zhì)量大堤”概念讓人們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)至h

人們只有努力地創(chuàng)造出質(zhì)量，確保了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才能在“質(zhì)量

大堤”下面享受質(zhì)量。這個(gè)質(zhì)量大堤一旦出現(xiàn)崩塌或決口，將給人類(lèi)、

企業(yè)和社會(huì)造成損失，甚至災(zāi)難。例如，由于產(chǎn)品質(zhì)量造成的電器漏

電、電視機(jī)爆炸、高層建筑電梯失靈等，由于工作質(zhì)量造成的飛機(jī)失

事、煤礦爆炸、火災(zāi)等，由于工程質(zhì)量不佳造成的建筑物倒塌等，不

僅給人類(lèi)帶來(lái)無(wú)窮的煩惱、經(jīng)濟(jì)損失和災(zāi)難，也會(huì)造成社會(huì)資源的浪

費(fèi)和社會(huì)的不穩(wěn)定現(xiàn)象。

伴隨著科學(xué)進(jìn)步所帶來(lái)的產(chǎn)品，如手機(jī)、有線(xiàn)電視等，改變了人

們?cè)械纳罘绞?，這就意味著生活的質(zhì)量只有在服務(wù)不中斷的情況

下才能有保障。然而，許多產(chǎn)品很容易發(fā)生故障，經(jīng)常造成服務(wù)的中

斷。雖然大多數(shù)這類(lèi)故障并不嚴(yán)重，但也有一些嚴(yán)重的，甚至相當(dāng)可

怕的故障，如食品、藥品和醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量直接危害人類(lèi)的安全和健康

及其環(huán)境。因此，人類(lèi)生活和社會(huì)穩(wěn)定只有依托質(zhì)量才能得以保障。

人類(lèi)要想安居樂(lè)業(yè)、健康幸福地生活，就必須關(guān)注質(zhì)量和提高質(zhì)量，

使質(zhì)量大堤不斷加高、加厚，牢不可破。

六、質(zhì)量是企業(yè)賴(lài)以生存與發(fā)展的基石

日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說(shuō)：“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能

在國(guó)際市場(chǎng)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，能大量出口世界各地，一個(gè)最重要

的原因是開(kāi)展了質(zhì)量管理。”第二次世界大戰(zhàn)后，日本從他們切身的

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中認(rèn)識(shí)到：沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒(méi)有市場(chǎng)，也就會(huì)失去生

存條件。因而，提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線(xiàn)”、“質(zhì)量

關(guān)系到國(guó)家和企業(yè)的生死存亡”等口號(hào)，把“以質(zhì)量打開(kāi)市場(chǎng)”、

“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中。

使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大提高了

企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就

意味著高質(zhì)量，譽(yù)滿(mǎn)全球。一個(gè)企業(yè)沒(méi)有了質(zhì)量，就沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,

就沒(méi)有了市場(chǎng)，就失去了生存的能力。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是

企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的生命線(xiàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而

帶來(lái)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長(zhǎng)。

(1)質(zhì)量是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的生命線(xiàn)。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天,

“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個(gè)企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)

受市場(chǎng)無(wú)情的考驗(yàn)?！苯裉斓馁|(zhì)量”就是“明天的市場(chǎng)”，只有用合

格的產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，才有可能不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)的份額。

擴(kuò)大市場(chǎng)份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿(mǎn)足消費(fèi)者的物質(zhì)需求和心理需求。

物質(zhì)需求的滿(mǎn)足，離不開(kāi)產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)

一；心理需求的滿(mǎn)足離不開(kāi)產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)

-O事實(shí)上，產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)。一個(gè)質(zhì)量

低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費(fèi)者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到

相應(yīng)的滿(mǎn)足，甚至產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X(jué)，那么再精心的包裝和修飾，

也很難在消費(fèi)者心中樹(shù)立起良好的品牌形象。所以，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)

言權(quán)的是用戶(hù)，用戶(hù)更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢(qián)獲得

更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費(fèi)需求不斷個(gè)性化的今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量

產(chǎn)品會(huì)比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場(chǎng)份額。人們常說(shuō)，

一個(gè)產(chǎn)品能拯救一個(gè)企業(yè)，能促進(jìn)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展。從更嚴(yán)格的意義

上說(shuō)，只有一個(gè)富有競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個(gè)企業(yè)駛向成功的彼

uU

月，

(2)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)

濟(jì)效益，就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣(mài)得出去，能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)

化為貨幣，具有競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事。否則，企業(yè)的再

生產(chǎn)過(guò)程就會(huì)中斷，甚至有可能破產(chǎn)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提

高價(jià)格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，如果不

能擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷(xiāo)、積壓，非但不能帶來(lái)效益

的增加，反而會(huì)引起效益的減少；提高價(jià)格雖然可以增加單位產(chǎn)品利

潤(rùn)、但如提價(jià)不能被市場(chǎng)接受，則將使銷(xiāo)售萎縮，市場(chǎng)份額縮小，甚

至?xí)ナ袌?chǎng)；降低成本當(dāng)然可以擴(kuò)大產(chǎn)品降價(jià)空間，提高產(chǎn)品市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場(chǎng)吸引力，也難以因此而擴(kuò)大銷(xiāo)售，

最終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)并增加，不論通過(guò)何

種途徑，都必須以產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)(含品種創(chuàng)新)為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)

量上過(guò)硬、深受消費(fèi)者喜愛(ài)，銷(xiāo)售量上升，則增加產(chǎn)量也是必然的。

同樣，產(chǎn)品質(zhì)量上過(guò)硬或市場(chǎng)份額足夠大，適當(dāng)?shù)靥醿r(jià)非但不會(huì)影響

銷(xiāo)售，反而有助于拉開(kāi)和其他一般產(chǎn)品的檔次，有利于形成品牌。至

于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是

必然之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基石，“提高經(jīng)濟(jì)效益的巨

大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。

(3)質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)

競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)觀念的變化，產(chǎn)品質(zhì)量作為

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認(rèn)同。事實(shí)上，在體現(xiàn)企業(yè)

競(jìng)爭(zhēng)力的五要素F,T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個(gè)：

產(chǎn)品質(zhì)量(Quality)要好，服務(wù)質(zhì)量(Service)要優(yōu)良。與質(zhì)量間

接有關(guān)的是產(chǎn)品價(jià)格或成本(Cost),質(zhì)量越高，則成本也越高，質(zhì)

量越差，則成本也越低。適用的功能(Function)和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品

質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期(TimetoMarket)是服務(wù)質(zhì)量的體

現(xiàn)形式。說(shuō)到底，體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量

的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格。離開(kāi)了質(zhì)量改進(jìn)而單

純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。相反，持續(xù)

的質(zhì)量改進(jìn)卻可以導(dǎo)致相對(duì)成本的合理下降。大量的事實(shí)證明，品牌

的根基在于質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中總能處于有利的地位。

從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來(lái)看，質(zhì)量和產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程、制造或提

供過(guò)程、銷(xiāo)售和消費(fèi)過(guò)程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過(guò)程質(zhì)量，過(guò)程質(zhì)

量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是

體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強(qiáng)化、

質(zhì)量文化的營(yíng)造、質(zhì)量隊(duì)伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)

量工作的一個(gè)重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì)，企業(yè)

各類(lèi)人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時(shí)，成功的質(zhì)量管理

必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。

七、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ)

產(chǎn)品是社會(huì)生活中最常見(jiàn)的概念之一。自從人類(lèi)有了需求，就有

了產(chǎn)品。人類(lèi)通過(guò)勞動(dòng)和交換來(lái)獲得產(chǎn)品滿(mǎn)足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的

不同歷史時(shí)期，人們對(duì)產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度很低，

產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實(shí)物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)

力水平大幅度提高的工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制

造業(yè)的實(shí)物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會(huì)的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)

用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無(wú)形的產(chǎn)出外，更包

含了知識(shí)的產(chǎn)出，諸如軟件、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。

1、過(guò)程(Process)

IS09000；2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程的定義：”一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相

互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！?/p>

注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。

注2；組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。

注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，

通常稱(chēng)為“特殊過(guò)程?！?/p>

過(guò)程是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。過(guò)程由三個(gè)基本要素：輸入、輸出

和活動(dòng)組成。組織過(guò)程的輸出，應(yīng)該是一組活動(dòng)的目的，而輸入則是

一組活動(dòng)要求和需要提供的資源。資源包括人、財(cái)、物、技術(shù)和方法

等。輸入的資源只有通過(guò)一系列活動(dòng)及活動(dòng)間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化

成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無(wú)形的產(chǎn)品，

如獲得的知識(shí)，以及我們完成的工作任務(wù)。

縱觀事物的發(fā)展變化過(guò)程，各種過(guò)程，因其活動(dòng)內(nèi)容的不同，輸

入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個(gè)大過(guò)

程可以分解為若干小過(guò)程，一些相關(guān)的小過(guò)程又可以組成一個(gè)大過(guò)程。

一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)是另一過(guò)程的輸入，一個(gè)過(guò)程的輸入可以是一種也

可以是多種，一個(gè)過(guò)程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多

種過(guò)程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一

個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場(chǎng)的客運(yùn)工作可以劃分為旅客市場(chǎng)調(diào)查研究、航班

計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客票銷(xiāo)售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、

機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運(yùn)行，

還需要一系列的保障工作，如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面

保障等。這里的每一項(xiàng)工作都可以看成整個(gè)工作過(guò)程的一個(gè)子過(guò)程。

子過(guò)程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動(dòng)過(guò)程的結(jié)果都直接或間接

地影響到航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。

2、程序(Procedure)

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)程序的定義：”為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)

定的途徑。”

注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，

注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱(chēng)為“書(shū)面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可稱(chēng)為“程序文件”。

要完成某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程可能有多種路徑，程序則為活動(dòng)目的的實(shí)

現(xiàn)規(guī)定路徑，通過(guò)程序所展示的則是實(shí)施控制了的途徑。形成文件的

程序通常包括某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何

監(jiān)視和控制，同時(shí)為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量

策劃和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等就是“程序文件”。

3、產(chǎn)品(Product)

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義：“過(guò)程的結(jié)果。

注1:有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別：

一服務(wù)（如運(yùn)輸）；

一軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；

一硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；

一流程性材料（如潤(rùn)滑油）。

許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱(chēng)為服務(wù)、軟

件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車(chē)”

是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如:

發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷(xiāo)售人員所做的操作說(shuō)明）

所組成。

注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)

果，并且通常是無(wú)形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：

一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)；

一在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所

完成的活動(dòng)；

一無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；

一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和倪店）。

軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形

式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是

有形產(chǎn)品并具有計(jì)量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱(chēng)為貨物。

注3：質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。

產(chǎn)品是過(guò)程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒(méi)有過(guò)程就不會(huì)有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種

類(lèi)型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和

顧客的相互間的互動(dòng)，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，如消費(fèi)者、委

托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方；供方是指提供產(chǎn)品的

組織或個(gè)人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息

的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類(lèi)別的部分或全

部組合。

對(duì)于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或

相互作用的活動(dòng)的結(jié)果，過(guò)程的結(jié)果孕育在過(guò)程之中，包括實(shí)現(xiàn)的途

徑、對(duì)過(guò)程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括

了原有意義上的向顧客提供的買(mǎi)賣(mài)合同（書(shū)面的或非書(shū)面的）中規(guī)定

提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的其他一切結(jié)果，包括資源浪

費(fèi)和排放污染等人們不愿意看到的后果。

IS09000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義為世界各國(guó)對(duì)產(chǎn)品有了普遍性的共識(shí)。

但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時(shí)，更適應(yīng)于各國(guó)的習(xí)俗稱(chēng)謂和法律定義。

我國(guó)的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對(duì)產(chǎn)品實(shí)物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷(xiāo)售

的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國(guó)的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任

示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對(duì)產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因

而，在本書(shū)論述的語(yǔ)句，中，會(huì)同時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。

八、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)

質(zhì)量是一個(gè)具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同

的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。

1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量（Quality）的定義：”一組固有特性

滿(mǎn)足要求的程度?！?/p>

注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。

注2：“圍有的"（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物

中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。

（1）質(zhì)量的載體。“質(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、

具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝

質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)

量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。

產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷(xiāo)售服務(wù)的全過(guò)程中實(shí)現(xiàn)

并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過(guò)程質(zhì)量”或過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響,

過(guò)程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱(chēng)。過(guò)程質(zhì)量就是這些手段和條件所

達(dá)到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過(guò)程的各項(xiàng)活動(dòng)是工作的內(nèi)容，

工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作

質(zhì)量涉及組織的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì),

包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。

（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。

①特性。IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特性的定義：”可區(qū)分的特征?！?/p>

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類(lèi)別的特性，如：

一物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；

一感官的（如：嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）；行為的（如:

禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）；

一人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；

一功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。

固有特性就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特

性，如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度

等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類(lèi)別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具

有多種類(lèi)別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類(lèi)固有特性，即化學(xué)

性能：筆記本電腦則具有多類(lèi)固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤(pán)

容量、顯示卡和續(xù)航時(shí)間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而

對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要

求、售后服務(wù)要求等特性。

固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對(duì)的。某種產(chǎn)品的賦予特性

可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價(jià)格對(duì)于硬件產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，

屬于賦予特性，而對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對(duì)于交貨

期制造業(yè)來(lái)說(shuō)，屬于賦予特性，而對(duì)于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有

特性。

②要求。IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)要求的定義：”明示的、通常隱含

的或必須履行的需求或期望?！?/p>

注1：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做

法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、

顧客要求。

注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。

注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。

注5：本定義與IS0/IEC導(dǎo)則第二部分：2004的3.12.1中給出的

定義不同。

明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求

或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或

常識(shí)，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識(shí)就是安全無(wú)毒。

化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有

強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。

要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求

可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修

飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是

滿(mǎn)足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。

等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程和體系所做的

分類(lèi)或分級(jí)。

(3)質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣

泛性、動(dòng)態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社

會(huì)性。

①質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響

的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車(chē)是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時(shí)又是涉及道路、

司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)

到多維評(píng)價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。

②質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來(lái)考慮，還從制造成

本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來(lái)綜合評(píng)價(jià)。在確定質(zhì)量水平或

目標(biāo)時(shí)，不能脫離社會(huì)的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性,

還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。

③質(zhì)量的相對(duì)性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功

能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，

需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)

量好的產(chǎn)品。

④質(zhì)量的時(shí)效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、

過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)

質(zhì)量的要求。

⑤質(zhì)量的社會(huì)性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評(píng)價(jià)，

還要考慮到整個(gè)社會(huì)角度的評(píng)價(jià)，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、

生態(tài)平衡等問(wèn)題時(shí)更是如此。

2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)

質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性，使得質(zhì)

量?jī)?nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不

斷深入，國(guó)際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)，使人們對(duì)質(zhì)量

的認(rèn)識(shí)發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符

合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿(mǎn)足顧客的需要。

IS0/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了質(zhì)量管理方面的國(guó)際

標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，人們也逐漸認(rèn)識(shí)到，要真正做到滿(mǎn)足需要和要求，

不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場(chǎng)上，同時(shí)還必須站在

全社會(huì)立場(chǎng)上，生產(chǎn)社會(huì)需要的產(chǎn)品，提供社會(huì)需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán)

境以滿(mǎn)足人類(lèi)生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)大

致經(jīng)歷了四個(gè)階段。

(1)符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客

需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍?duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)范或要求)的

符合程度。例如，對(duì)各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)

度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來(lái)衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。

符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比

(Crosby)在QualityisFree一書(shū)中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)

要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”的地方，就表明

質(zhì)量未滿(mǎn)足要求。這是自有產(chǎn)品以來(lái)人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為產(chǎn)品只

要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿(mǎn)足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段

可以應(yīng)用技術(shù)符合性來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代，

人們對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識(shí)，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值"，最佳質(zhì)

量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對(duì)應(yīng)值。這種觀念使

符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階

段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可

靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。

(2)適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量

顧客滿(mǎn)意的依據(jù)。“適用性”就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿(mǎn)足顧客需

要的程度，包含“使用要求”和“滿(mǎn)足要求”。質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭

(Juran)深刻地指出，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是

符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)總是以到手的

產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究,

生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20

世紀(jì)60年代的以市場(chǎng)和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的追求。企業(yè)在

滿(mǎn)足“適用性”質(zhì)量要求的同時(shí)，產(chǎn)品成本與價(jià)格不得不也隨之上升,

形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣

泛開(kāi)展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、

質(zhì)量功能展開(kāi)和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所

值、代價(jià)低、耗能少和安全可靠。

質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸

把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要確定他們有哪

些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時(shí)考慮如何滿(mǎn)足顧客的需要和期望。

（3）需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿(mǎn)足要求的能力作為

衡量相關(guān)方滿(mǎn)意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌?duì)質(zhì)量有需求的相關(guān)方

滿(mǎn)足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅

要滿(mǎn)足顧客的需要，還要滿(mǎn)足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)

主、供方和社會(huì)都受益。20世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專(zhuān)家狩野紀(jì)

昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)

量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具

有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查中顧客所談?wù)摰?/p>

希望的質(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并

通過(guò)合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下,

汽車(chē)的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指

令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿(mǎn)意的。魅力性質(zhì)量會(huì)向期望

的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的企業(yè)

經(jīng)營(yíng)階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客質(zhì)量需求），

并在經(jīng)營(yíng)中體現(xiàn)這些需求。

20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的

不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語(yǔ)。ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化

組織在不同時(shí)期的三個(gè)質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量?jī)?nèi)涵的演變。

IS08402：1986：”反映產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足明確或隱含需要能力的特

征和特性的總和。”

IS08402：1994：”反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總

和。”

IS09000：2000及IS09000：2005的定義:“一組固有特性滿(mǎn)足要

求的程度?！?/p>

質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系

和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服

務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公

司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。

（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人

類(lèi)生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟?lèi)需求的所有方面滿(mǎn)足要求的程

度。20世紀(jì)90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專(zhuān)

家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過(guò)程的質(zhì)量，并更多

地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代

科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說(shuō)：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列

環(huán)境問(wèn)題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科

學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括

人們賴(lài)以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神

需求和滿(mǎn)意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類(lèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共

同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿(mǎn)足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物

質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合

環(huán)?！钡膬?nèi)涵，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)增加了是否危害人體及污染環(huán)境的

標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會(huì)的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來(lái)越關(guān)注人

類(lèi)的環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，大質(zhì)量觀

包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴(lài)以生存的環(huán)境質(zhì)

量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿(mǎn)意程度等。

九、質(zhì)量檢驗(yàn)的分類(lèi)

質(zhì)量檢驗(yàn)可按其不同的檢驗(yàn)方式進(jìn)行分類(lèi)，也可按基本檢驗(yàn)類(lèi)型

劃分。綜合起來(lái)主要有以下幾種劃分。

1、按檢驗(yàn)的數(shù)量特征劃分

質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)的數(shù)量特征，可劃分為全數(shù)檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)兩種。

(1)全數(shù)檢驗(yàn)。全數(shù)檢驗(yàn)就是對(duì)待檢產(chǎn)品進(jìn)行100%地逐一進(jìn)行檢

驗(yàn)。全數(shù)檢驗(yàn)適用于精度要求較高的產(chǎn)品和零部件；對(duì)后續(xù)工序影響

較大的質(zhì)量項(xiàng)目；質(zhì)量不太穩(wěn)定的工序；以及對(duì)不合格交驗(yàn)品進(jìn)行100%

重檢及篩選的場(chǎng)合。

(2)抽樣檢驗(yàn)。抽樣檢驗(yàn)是按照數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理預(yù)先設(shè)計(jì)的抽樣方

案，從待檢總體(一批產(chǎn)品、一個(gè)生產(chǎn)過(guò)程等)取得一個(gè)隨機(jī)樣本，

對(duì)樣本中每一個(gè)體逐一進(jìn)行檢驗(yàn)，獲得質(zhì)量特性值的樣本統(tǒng)計(jì)值，并

和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)比較，從而對(duì)總體質(zhì)量作出判斷(接收或拒受、受控或失

控等)。適用于全數(shù)檢驗(yàn)不必要、不經(jīng)濟(jì)和無(wú)法實(shí)施的場(chǎng)合。

2、按檢驗(yàn)的質(zhì)量特性值特征劃分

質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)的質(zhì)量特性值特征，可劃分為計(jì)數(shù)檢驗(yàn)和計(jì)量檢

驗(yàn)。

(1)計(jì)數(shù)檢驗(yàn)適用于質(zhì)量特性值為計(jì)點(diǎn)值或計(jì)件值的產(chǎn)品或過(guò)程

的檢驗(yàn)。

(2)計(jì)量檢驗(yàn)適用于質(zhì)量特性值為計(jì)量值的產(chǎn)品或過(guò)程的檢驗(yàn)。

3、按檢驗(yàn)方法的特征劃分

質(zhì)量檢驗(yàn)按其方法本身的特征，可劃分為理化檢驗(yàn)和感官檢驗(yàn)。

(1)理化檢驗(yàn)。理化檢驗(yàn)是應(yīng)用物理或化學(xué)的方法，依靠量具、

儀器及設(shè)備裝置等對(duì)受檢物進(jìn)行檢驗(yàn)。

(2)感官檢驗(yàn)。感官檢驗(yàn)就是依靠人的感覺(jué)器官對(duì)質(zhì)量特性或特

征作出評(píng)價(jià)判斷。如對(duì)產(chǎn)品的形狀、顏色、氣味、傷痕、污損、銹蝕

和老化程度等，往往需要人的感覺(jué)器官來(lái)進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)。

4、按檢驗(yàn)后狀態(tài)劃分

質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)后狀態(tài)，可劃分為破壞性檢驗(yàn)和非破壞性檢驗(yàn)。

(1)破壞性檢驗(yàn)。破壞性檢驗(yàn)是指經(jīng)檢驗(yàn)后，受檢物不再具有原

來(lái)的質(zhì)量特性和使用功能。如炮彈等軍工產(chǎn)品、某些產(chǎn)品的壽命試驗(yàn)、

布匹或材料的強(qiáng)度試驗(yàn)，等等，都是屬于破壞性檢驗(yàn)。破壞性檢驗(yàn)只

能采用抽檢方式。

(2)非破壞性檢驗(yàn)。非破壞性檢驗(yàn)就是檢驗(yàn)對(duì)象被檢查以后仍然

完整無(wú)缺，不影響其使用性能。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，無(wú)損檢查的研

究和應(yīng)用，使非破壞性檢驗(yàn)的范圍不斷擴(kuò)大。

5、按檢驗(yàn)實(shí)施的位置劃分

質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)實(shí)施的位置，可劃分為固定檢驗(yàn)和流動(dòng)檢驗(yàn)。

(1)固定檢驗(yàn)。固定檢驗(yàn)也叫集中檢驗(yàn)，是指在生產(chǎn)單位內(nèi)設(shè)立

固定的檢驗(yàn)站，各工作地的產(chǎn)品加工以后送到檢驗(yàn)站集中檢驗(yàn)。

(2)流動(dòng)檢驗(yàn)。流動(dòng)檢驗(yàn)就是由檢驗(yàn)人員直接去工作地檢驗(yàn)。流

動(dòng)檢驗(yàn)的應(yīng)用場(chǎng)合有其局限性，不受固定檢驗(yàn)站的限制。

6、按檢驗(yàn)?zāi)康牡奶卣鲃澐?/p>

質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)?zāi)康牡奶卣?，可劃分為?yàn)收檢驗(yàn)和監(jiān)控檢驗(yàn)。

(1)驗(yàn)收檢驗(yàn)。驗(yàn)收性質(zhì)的檢查目的是為了判斷被檢驗(yàn)的產(chǎn)品是

否合格，從而決定是否接收該件或該批產(chǎn)品。驗(yàn)收檢查是廣泛存在的

方式，如原材料、外購(gòu)件、外協(xié)件的進(jìn)廠檢驗(yàn)，半成品入庫(kù)前的檢驗(yàn),

成品的出廠檢驗(yàn)，都是屬于驗(yàn)收性檢查。

(2)監(jiān)控檢驗(yàn)。監(jiān)控性質(zhì)的檢查直接目的不是為了判定被檢驗(yàn)的

產(chǎn)品是否合格，從而決定是接收或拒收一批產(chǎn)品。而是為了控制生產(chǎn)

過(guò)程的狀態(tài)，也就是要檢定生產(chǎn)過(guò)程是否處于穩(wěn)定的狀態(tài)。所以這種

檢查也叫做過(guò)程檢查，其目的是預(yù)防大批不合格品的產(chǎn)生。如生產(chǎn)過(guò)

程中的巡回抽檢、使用控制圖時(shí)的定時(shí)抽檢，都屬于這類(lèi)檢驗(yàn)。其抽

查的結(jié)果只是作為一個(gè)監(jiān)控和反映生產(chǎn)過(guò)程狀態(tài)的信號(hào)，以便決定是

繼續(xù)生產(chǎn)還是要對(duì)生產(chǎn)過(guò)程采取糾正調(diào)節(jié)的措施。

7、按質(zhì)量檢驗(yàn)的基本類(lèi)型

按質(zhì)量檢驗(yàn)的基本類(lèi)型可以分成三種類(lèi)型，即進(jìn)料檢驗(yàn)(IQC)、

工序檢驗(yàn)(IPQC)和成品檢驗(yàn)(OQC).

(1)進(jìn)貨/進(jìn)料檢驗(yàn)。進(jìn)貨與進(jìn)料檢驗(yàn)是對(duì)外購(gòu)物料的質(zhì)量驗(yàn)證,

即對(duì)采購(gòu)的原材料、輔料、外購(gòu)件及配套件等入庫(kù)前的接收檢驗(yàn)。

(2)過(guò)程檢驗(yàn)。也稱(chēng)為工序檢驗(yàn)和階段檢驗(yàn)，工序檢驗(yàn)的目的是

為了防止連續(xù)出現(xiàn)大批不合格品，避免不合格品流入下道工序繼續(xù)進(jìn)

行加工。

(3)成品檢驗(yàn)。成品檢驗(yàn)是對(duì)完工后的產(chǎn)品進(jìn)行全面的檢查與試

驗(yàn)。其目的是預(yù)防不合格品進(jìn)入流通領(lǐng)域，對(duì)顧客和社會(huì)造成危害。

實(shí)際上，一種檢驗(yàn)活動(dòng)往往具有多種特征，因此，可以同時(shí)屬于

多種檢驗(yàn)方式。

十、質(zhì)量檢驗(yàn)的目的

1、質(zhì)量檢驗(yàn)的目的

(1)判斷產(chǎn)品質(zhì)量是否合格。

(2)確定產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)或產(chǎn)品缺陷的嚴(yán)重性程度，為質(zhì)量改進(jìn)提

供依據(jù)。

(3)了解生產(chǎn)工人貫徹標(biāo)準(zhǔn)和工藝的情況，督促和檢查工藝紀(jì)律,

監(jiān)督工序質(zhì)量。

(4)收集質(zhì)量數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和計(jì)算，提供產(chǎn)品

質(zhì)量統(tǒng)計(jì)考核指標(biāo)完成的情況，為質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理活動(dòng)提供依據(jù)。

(5)當(dāng)供需雙方因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生糾紛時(shí)，實(shí)行仲裁檢驗(yàn)，以

判定質(zhì)量責(zé)任。

2、質(zhì)量檢驗(yàn)的重要意義

(1)通過(guò)進(jìn)貨質(zhì)量檢驗(yàn)，企業(yè)可以獲得合格的原材料、外購(gòu)件及

外協(xié)件，這對(duì)保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量特別重要。此外，通過(guò)進(jìn)貨檢驗(yàn)還可

以為企業(yè)的索賠提供依據(jù)。

(2)通過(guò)過(guò)程檢驗(yàn)不僅可以使工藝過(guò)程處于受控狀態(tài)，而且還可

以確保生產(chǎn)出合格的零部件。

(3)通過(guò)最終檢驗(yàn)可以確保向用戶(hù)提供合格的產(chǎn)品，不僅可以減

少用戶(hù)的索賠、換貨等損失，而且可以得到用戶(hù)的信賴(lài)，不斷擴(kuò)大自

己的市場(chǎng)份額。

3、質(zhì)量檢驗(yàn)的主要職責(zé)

(1)按質(zhì)量策劃的結(jié)果(如質(zhì)量計(jì)劃、進(jìn)貨檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)、國(guó)家或

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等)實(shí)施檢驗(yàn)；

(2)做好記錄并保存好檢驗(yàn)結(jié)果；

(3)做好產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識(shí)；

(4)進(jìn)行不合格品統(tǒng)計(jì)和控制；

(5)異常信息反饋。

總之，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)可以確保不合格原材料不投產(chǎn)，不合格半成

品不轉(zhuǎn)序，不合格零部件不裝配，不合格產(chǎn)品不出廠，避免由于不合

格品的使用給用戶(hù)、企業(yè)和社會(huì)帶來(lái)?yè)p失。另外，在質(zhì)量成本中，檢

驗(yàn)成本往往占很大的份額，通過(guò)合理確定檢驗(yàn)工作量，對(duì)降低質(zhì)量成

本具有很重要的意義。

十一、計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)的基本原理

1、接收概率與接收概率曲線(xiàn)

把具有給定質(zhì)量水平的交檢批判為接收的概率，稱(chēng)為接收概率L

(P),當(dāng)用一個(gè)確定的抽檢方案對(duì)產(chǎn)品批進(jìn)行檢查時(shí)，產(chǎn)品批被接收

的概率是隨產(chǎn)品批的批不合格品率P變化而變化的，它們之間的函數(shù)

關(guān)系可以用一條曲線(xiàn)來(lái)表示，這條曲線(xiàn)稱(chēng)為接收概率曲線(xiàn)［接收概念L.

(P)與不合格率P在坐標(biāo)系中的圖像］。

(1)接收概率。接收概率是用給定的抽樣方案驗(yàn)收某交檢批，結(jié)

果為接收的概率。當(dāng)抽樣方案不變時(shí)，對(duì)于不同質(zhì)量水平的批接收的

概率不同。

(2)接收概率與抽樣特性曲線(xiàn)。在實(shí)際工作中，每一個(gè)交驗(yàn)批的

不合格品率不僅是未知的，而且是變化的。對(duì)于一定的抽樣方案(N,

n,Ac)來(lái)說(shuō)，每一個(gè)不同的P值都對(duì)應(yīng)著唯一的接收概率L(P)o當(dāng)

P值連續(xù)變化時(shí)，特定抽樣方案的接收概率隨P值的L(P)變化規(guī)律

稱(chēng)為抽樣特性。

2、抽樣方案的風(fēng)險(xiǎn)與抽樣方案的確定

(1)抽樣方案的風(fēng)險(xiǎn)。抽樣檢驗(yàn)是通過(guò)樣本去推斷總體，這樣就

難免出現(xiàn)判斷錯(cuò)誤。常見(jiàn)的錯(cuò)誤有兩類(lèi)：第一類(lèi)錯(cuò)誤判斷是將合格批

作為不合格批而拒收，對(duì)生產(chǎn)商不利；第二類(lèi)錯(cuò)誤判斷是將不合格批

作為合格批而接收，對(duì)使用者不利。

因此，對(duì)于給定的抽樣方案(n/Ac),當(dāng)批質(zhì)量水平P為某一指

定的可接收值(如P0)時(shí)的拒收概率叫做生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)a；對(duì)于給定的

抽樣方案(n/Ac).當(dāng)批質(zhì)量水平P為某一指定的不可接收值(如P1)

時(shí)的接收概率叫作使用方風(fēng)險(xiǎn)序。

顯然，對(duì)于生產(chǎn)者而言，希望a較小些；對(duì)于使用者來(lái)說(shuō)，則希

望B越小越好。在選擇抽樣方案時(shí)，應(yīng)選擇一條合理的0C曲線(xiàn)，使

兩種風(fēng)險(xiǎn)盡量控制在合理的范圍內(nèi)，以保護(hù)雙方的經(jīng)濟(jì)利益。

(2)抽樣方案的確定。為了使抽樣方案既能滿(mǎn)足對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要

求，又能經(jīng)濟(jì)合理地降低成本，就必須使生產(chǎn)者的風(fēng)險(xiǎn)a和使用者的

風(fēng)險(xiǎn)都盡可能小。為此，首先由供需雙方共同協(xié)商確定PO、PLa、

B四個(gè)參數(shù)，然后求解下列聯(lián)立方程就可求得樣本含量n和合格品判

定數(shù)Ac。

3、計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂與選擇

(1)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂和實(shí)行步驟。

(2)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂原理，標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案是在為了同

時(shí)保障生產(chǎn)方和顧客利益，預(yù)先限制兩類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)a和B的前提下制定

的，也即要求確定接收上限P0和拒收下限P1。

4、計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣方案

在計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)中，最為廣泛應(yīng)用的是調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)。

所謂調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)，是指一組嚴(yán)寬程度不同的抽樣方案及將它

們聯(lián)系起來(lái)的轉(zhuǎn)移規(guī)則。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量正常時(shí)，采用正常抽樣方案進(jìn)行

檢驗(yàn)；當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量下降或生產(chǎn)不穩(wěn)定時(shí)，采用加嚴(yán)抽樣方案進(jìn)行檢驗(yàn)。

所以，計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)是根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量變化情況，適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)轉(zhuǎn)

移規(guī)則對(duì)抽樣方案的寬嚴(yán)程度進(jìn)行調(diào)整，為使用方和生產(chǎn)方提供適當(dāng)

的保護(hù)，把抽樣檢驗(yàn)和質(zhì)量變化聯(lián)系在一起形成的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。是

根據(jù)供貨者過(guò)去提供產(chǎn)品質(zhì)量情況，調(diào)整檢驗(yàn)的寬嚴(yán)程度，以促使供

貨者提供合格產(chǎn)品的一種抽樣檢驗(yàn)。因此，調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)是由正常、

加嚴(yán)、放寬和暫停四種不同程度的方案和一套轉(zhuǎn)換規(guī)則組成的抽樣體

系。

(1)計(jì)數(shù)調(diào)整型方案制訂程序。

(2)AQL的確定，在中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T2828.1—2003

逐批檢查計(jì)數(shù)抽樣程序及抽樣標(biāo)準(zhǔn)中，提出了接收質(zhì)量限

(AcceptanceQualityLimit,AQL)的概念，取代了合格質(zhì)量水平

(AcceptableQualityLevel,AQL)。AQL是指生產(chǎn)方和使用方能夠共

同可接收的連續(xù)交驗(yàn)批的過(guò)程平均不合格品率的上限值，AQL不是針對(duì)

某一批產(chǎn)品或某一個(gè)抽樣方案的描述，而是生產(chǎn)方和使用方商定的過(guò)

程平均的不合格品率的上限。

(3)檢查水平與樣本大小字碼。調(diào)整型抽樣方案中，除了預(yù)定一

個(gè)AQL外，還要選定一個(gè)檢查水平。所謂檢查水平是根據(jù)經(jīng)過(guò)綜合考

慮所需抽檢費(fèi)用和一旦被拒收可能造成的損失而確定的樣本大小。在

AQL相同的條件下，如檢查水平低，樣本就小，檢驗(yàn)費(fèi)用也少。GB2828

把檢查水平由低到高分為7個(gè)等級(jí)：S—1,S—2,S—3,S—4,I、

IkIII;前四個(gè)為特殊檢查水平，適用于軍品檢驗(yàn)或破壞性檢驗(yàn)等檢

驗(yàn)。

為了簡(jiǎn)化抽樣方案表，可以預(yù)先將抽樣樣本大小n用一組字碼表

示，再通過(guò)字碼和AQL查得抽樣方案。由于樣本大小是根據(jù)檢查水平

和批量確定的，所以中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB2828—2003專(zhuān)門(mén)制訂

了一個(gè)字碼表。表中，每種字碼代表一個(gè)樣本大小。

(4)轉(zhuǎn)移規(guī)則。轉(zhuǎn)移規(guī)則是指從一種檢驗(yàn)狀態(tài)轉(zhuǎn)移到另一種檢驗(yàn)

狀態(tài)的規(guī)定。調(diào)整型抽樣方案是根據(jù)連續(xù)交驗(yàn)批的產(chǎn)品質(zhì)量及時(shí)調(diào)整

抽樣方案的寬嚴(yán)，以控制質(zhì)量波動(dòng)，并刺激生產(chǎn)方主動(dòng)、積極地不斷

改進(jìn)質(zhì)量。開(kāi)始檢驗(yàn)時(shí)，一般先從“正常檢驗(yàn)”開(kāi)始，在按一定的規(guī)

則選擇轉(zhuǎn)移方向。中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB2828—2003給出了4種

檢驗(yàn)狀態(tài)及6個(gè)轉(zhuǎn)移規(guī)則。

①正常轉(zhuǎn)為加嚴(yán)。正常檢驗(yàn)開(kāi)始以后，一旦發(fā)現(xiàn)有一批被拒收，

則從被拒收的這一批開(kāi)始計(jì)算，如果連續(xù)5批或者不到5批，又有一

批被拒收，則應(yīng)立即從下批開(kāi)始加嚴(yán)檢驗(yàn)。

②加嚴(yán)轉(zhuǎn)換為正常。當(dāng)采用加嚴(yán)方案時(shí)，如果連續(xù)5批抽檢合格,

則轉(zhuǎn)為正常抽檢。如果連續(xù)5批或不到5批中又有一批被拒收，則從

被拒收的下一批開(kāi)始計(jì)算，如果連續(xù)5批被接收，就應(yīng)立即轉(zhuǎn)入正常

檢驗(yàn)。

③加嚴(yán)轉(zhuǎn)換為暫停。當(dāng)采用加嚴(yán)方案時(shí)，如果加嚴(yán)檢驗(yàn)拒收的批

數(shù)已累積到5批，就應(yīng)立即停止進(jìn)行的檢驗(yàn)。

④暫停轉(zhuǎn)換為加嚴(yán)，當(dāng)采用暫停檢驗(yàn)時(shí)，只有實(shí)施了改進(jìn)，提高

了質(zhì)量，才能將暫停轉(zhuǎn)換為加嚴(yán)。

⑤正常轉(zhuǎn)為放寬。在進(jìn)行正常檢驗(yàn)時(shí)，如果被接收批的質(zhì)量水平

和生產(chǎn)過(guò)程能同時(shí)滿(mǎn)足放寬檢驗(yàn)的3個(gè)條件，就可以實(shí)施放寬檢驗(yàn)。

*當(dāng)前的轉(zhuǎn)移得分至少是30分。

*生產(chǎn)穩(wěn)定。

*負(fù)責(zé)部門(mén)認(rèn)為放寬檢驗(yàn)可取。

⑥放寬轉(zhuǎn)為正常。在進(jìn)行放寬檢驗(yàn)時(shí)，當(dāng)生產(chǎn)不穩(wěn)定或者延遲，

或者有一批初檢被拒收，即使不出現(xiàn)上述情況，放寬檢驗(yàn)的每一批初

次檢驗(yàn)都被接收了，但所有被接收的批的過(guò)程平均等于或者劣于AQL

規(guī)定的水平，或者在生產(chǎn)過(guò)程中已經(jīng)出現(xiàn)了某些不穩(wěn)定的因素或其他

原因時(shí)，就應(yīng)立即轉(zhuǎn)入正常檢驗(yàn)。

十二、抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語(yǔ)

1、抽樣檢驗(yàn)的概念

所謂抽樣檢驗(yàn)是指從批量為N的一批產(chǎn)品中隨機(jī)抽取其中的一部

分單位產(chǎn)品組成樣本，然后對(duì)樣本中的所有單位產(chǎn)品按產(chǎn)品質(zhì)量特性

逐個(gè)進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)樣本的檢驗(yàn)結(jié)果判斷產(chǎn)品批合格與否的過(guò)程。如

果樣本中所含不合格品數(shù)不大于抽樣方案預(yù)先最低規(guī)定數(shù)，則判定該

批產(chǎn)品合格，即為合格批，予以接收；反之，則判定該批產(chǎn)品不合格,

予以拒收。

簡(jiǎn)言之，按規(guī)定的抽樣方案隨機(jī)地從一批或一個(gè)過(guò)程中抽取少量

個(gè)體進(jìn)行檢驗(yàn)稱(chēng)為抽樣檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)方案是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理為

基礎(chǔ)，適當(dāng)兼顧了生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙方風(fēng)險(xiǎn)損失的抽樣方案，具有科

學(xué)的依據(jù)，并提供一定的可靠保證。

抽樣檢驗(yàn)適用范圍：檢驗(yàn)項(xiàng)目較多時(shí)；希望檢驗(yàn)費(fèi)用較少時(shí)；生

產(chǎn)批量大、產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定的情況；不易劃分單位產(chǎn)品的連續(xù)產(chǎn)品,

例如，鋼水、粉狀產(chǎn)品等；帶有破壞性檢驗(yàn)項(xiàng)目的產(chǎn)品；生產(chǎn)效率高、

檢驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng)的產(chǎn)品；有少數(shù)產(chǎn)品不合格不會(huì)造成重大損失的情況。

由于抽驗(yàn)的檢驗(yàn)量少，因而檢驗(yàn)費(fèi)用低，較為經(jīng)濟(jì)，而且該方法

所需人員較少，管理也不復(fù)雜，有利于集中精力，抓好關(guān)鍵質(zhì)量。由

于是逐批判定，對(duì)供貨方提供的產(chǎn)品可能是成批拒收，這樣能夠起到

刺激供貨方加強(qiáng)管理的作用。但抽樣檢驗(yàn)也存在著如下的缺點(diǎn)：經(jīng)抽

驗(yàn)合格的產(chǎn)品批量中，可能混雜一定數(shù)量的不合格品；抽驗(yàn)存在著錯(cuò)

判的風(fēng)險(xiǎn)，不過(guò)風(fēng)險(xiǎn)大小可根據(jù)需要加以控制；另外，抽驗(yàn)前要設(shè)計(jì)

方案，增加計(jì)劃工作或文件編制工作量；抽驗(yàn)所得的檢測(cè)數(shù)據(jù)比全檢

少。

2、基本術(shù)語(yǔ)

(1)單位產(chǎn)品和樣本大小n。為了實(shí)施抽樣檢查的需要而劃分的

基本單位稱(chēng)為單位產(chǎn)品。單位產(chǎn)品就是要進(jìn)行檢驗(yàn)的基本產(chǎn)品單位，

單位產(chǎn)品的劃分有隨意性，根據(jù)具體情況而決定。如果按自然劃分，

如一批燈泡中的每個(gè)燈泡稱(chēng)為一個(gè)單位產(chǎn)品、一臺(tái)電視機(jī)、一雙鞋、

一個(gè)發(fā)電機(jī)組等。而有的單位產(chǎn)品不可自然劃分，如鐵水、布等，必

須人為規(guī)定出其單位，如一米布、一匹布等。

樣本是指從群體中隨機(jī)抽取部分的單位體，樣本大小用n表示，

抽樣檢查的樣本100%檢驗(yàn)。

(2)交驗(yàn)批和批質(zhì)量。交驗(yàn)批是提供檢驗(yàn)的一批產(chǎn)品，交驗(yàn)批中

所包含的單位產(chǎn)品數(shù)量，稱(chēng)為批量，用N表示。

無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品檢驗(yàn)還是使用方的購(gòu)入驗(yàn)，抑或是成品的

出貨檢驗(yàn)，所采取的批量大小都要因時(shí)因地而異。當(dāng)從成品，或半成

品，或零部件中抽取一部分樣本加以測(cè)定分析時(shí)，絕不是僅僅為獲取

樣本本身的情報(bào)或狀況，而是要從樣本的檢驗(yàn)結(jié)果推斷群體（或該批

量，或該工程）的狀態(tài)，以便對(duì)群體采取措施。由于質(zhì)量特性值的屬

性不同，評(píng)價(jià)交驗(yàn)批質(zhì)量水平的方法也有所不同。例如：

*批中所有單位產(chǎn)品的某個(gè)特征的平均值，如一批燈泡的平均使用

壽命；

*批中每個(gè)（或每百個(gè)等）單位產(chǎn)品的平均疵點(diǎn)數(shù)（或缺陷數(shù)等）；

*批中不合格的單位產(chǎn)品所占的比例（即不合格品率）。

（3）合格判定數(shù)Ac和不合格判定數(shù)Re,

①合格判定數(shù)Ac。在抽樣方案中，預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品合格的

樣本中最大允許不合格數(shù)，通常記作Ac或C。也稱(chēng)為接收數(shù)。

②不合格判定數(shù)Re。在抽樣方案中，預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品不合

格的樣本中最小允許不合格數(shù)，通常記為Re。也稱(chēng)為拒收數(shù)。

（4）合格質(zhì)量水平（AQL）和不合格質(zhì)量水平（RQL）,合格質(zhì)量

水平（AQL）也稱(chēng)可接收質(zhì)量水平或可接收的質(zhì)量界限，在抽樣檢查中,

認(rèn)為可以接收的連續(xù)提交檢查批的過(guò)程平均上限值，稱(chēng)為合格質(zhì)量水

平。而過(guò)程平均是指一系列初次提交檢查批的平均質(zhì)量，它用每百單

位產(chǎn)品不合格品數(shù)或每百單位產(chǎn)品不合格數(shù)表示。具體數(shù)值由產(chǎn)需雙

方協(xié)商確定，一般由AQL.符號(hào)表示。

不合格質(zhì)量水平(RQL.)是指在抽樣檢查中，認(rèn)為不可接收的批

質(zhì)量下限值。

(5)抽樣檢驗(yàn)方案。抽樣檢驗(yàn)方案是在抽樣檢驗(yàn)時(shí)，合理確定樣

本量大小和有關(guān)接收準(zhǔn)則(判定數(shù)組)的一組規(guī)則。

3、抽樣方案的分類(lèi)

(1)按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)分類(lèi)。按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)，抽驗(yàn)

方案可分為計(jì)數(shù)抽驗(yàn)方案和計(jì)量抽驗(yàn)方案兩類(lèi)。

①計(jì)數(shù)抽驗(yàn)方案是指根據(jù)規(guī)定的要求，用計(jì)數(shù)方法衡量產(chǎn)品質(zhì)量

特性，把樣品中的單位產(chǎn)品僅區(qū)分為合格品或不合格品(計(jì)件)，或

計(jì)算單位產(chǎn)品的缺陷數(shù)(計(jì)點(diǎn))，根據(jù)測(cè)定結(jié)果與判定標(biāo)準(zhǔn)比較，最

后對(duì)其制訂接收或拒收的抽驗(yàn)方案。由于計(jì)數(shù)抽驗(yàn)僅僅把產(chǎn)品區(qū)分為

合格與否，它具有手續(xù)簡(jiǎn)便、費(fèi)用節(jié)省、且無(wú)須預(yù)定分布規(guī)律等優(yōu)點(diǎn)。

②計(jì)量抽驗(yàn)方案是指對(duì)樣本中的單位產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行直接定量

計(jì)測(cè)，并用計(jì)量值作為批判定標(biāo)準(zhǔn)的抽驗(yàn)方案。這類(lèi)方案具有信息多,

判定明確等特點(diǎn)。一般更適用于質(zhì)量特性較關(guān)鍵的產(chǎn)品檢驗(yàn)。

對(duì)成批成品抽驗(yàn)，常采用計(jì)數(shù)抽驗(yàn)方法；對(duì)于那些需作破壞性檢

驗(yàn)及檢驗(yàn)費(fèi)用極大的項(xiàng)目，一般采用計(jì)量抽驗(yàn)方法。

(2)按抽樣方案制訂原理分類(lèi)，按抽樣方案制訂原理，抽樣方案

可分為標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案、挑選型抽樣方案和調(diào)整型抽樣方案。

①標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案是指能同時(shí)滿(mǎn)足生產(chǎn)方和使用方雙方要求，適

用于孤立批的檢驗(yàn)。

②挑選型抽樣方案是指對(duì)被判為不合格的批進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)，將其

中的不合格品換成合格品后再出廠。這種抽樣方案適用于不能選擇供

貨單位時(shí)的收貨檢驗(yàn)、工序間的半成品檢驗(yàn)和產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)。如果不

合格批可以廢棄、退貨或降價(jià)接收，不宜應(yīng)用這種抽樣方案。此外，

破壞性檢驗(yàn)也不能應(yīng)用該方案。

③調(diào)整型抽樣方案是指根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞來(lái)隨時(shí)調(diào)整檢驗(yàn)的寬

嚴(yán)程度。在產(chǎn)品質(zhì)量正常時(shí)，采用正常抽檢方案；當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量變壞或

生產(chǎn)不穩(wěn)定時(shí)，采用加嚴(yán)抽檢方案，以保證產(chǎn)品質(zhì)量；當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量有

所提高時(shí)，則換用放寬抽檢方案，以鼓勵(lì)供貨者提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低

檢驗(yàn)費(fèi)用。在連續(xù)購(gòu)進(jìn)同一供貨者的產(chǎn)品時(shí)，如果選用這種抽樣方案,

可以得到較好的結(jié)果。

(3)計(jì)數(shù)抽樣方案。根據(jù)只有在檢驗(yàn)批中最大交驗(yàn)批限度地進(jìn)行

抽樣作出批合格與否的判定這一準(zhǔn)則，抽樣方案可分成一次、二次與

多次抽樣等類(lèi)型。

一次抽樣是一種最基本和最簡(jiǎn)單的抽樣檢查方法，它從總體N中

抽取n個(gè)樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)n中的不合格品數(shù)d和預(yù)先規(guī)定的允許

不合格品數(shù)Ac對(duì)比，從而判斷該批產(chǎn)品是否合格。

二次抽樣是指最多從批中抽取兩個(gè)樣本，最終對(duì)批作出接收與否

判定的一種抽樣方式。此類(lèi)型須根據(jù)第一個(gè)樣本提供的信息，對(duì)第一

個(gè)樣本檢驗(yàn)后，可能有三種結(jié)果：接收、拒收及繼續(xù)抽樣。若得出

“繼續(xù)抽樣”的結(jié)論，抽取第二個(gè)樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，最終作出接收還是

拒收的判斷。

多次抽樣是一種允許抽取兩個(gè)以上具有同等大小樣本，最終才能

進(jìn)行批產(chǎn)品作業(yè)接收與否判定的一種抽樣方式。

因此，通常采用一次或二次抽樣方案。

4、抽樣檢驗(yàn)的特點(diǎn)

無(wú)論哪種抽樣方法，它們都具有以下三個(gè)共同的特點(diǎn)。

(1)批合格不等于批中每個(gè)產(chǎn)品都合格，批不合格也不等于批中

每個(gè)產(chǎn)品都不合格。

(2)抽樣檢查只是保證產(chǎn)品整體的質(zhì)量，而不是保證每個(gè)產(chǎn)品的

質(zhì)量。

(3)在抽樣檢查中，可能出現(xiàn)兩類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)a和B。

一種是把合格批誤判為不合格批，這對(duì)生產(chǎn)方是不利的，稱(chēng)為第

I類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)或生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)，以a表示，一般a值控制在1%、5%或10%o

另一種是把不合格批誤判為合格批，對(duì)使用方產(chǎn)生不利，稱(chēng)為第

II類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)或消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)，以B表示，一般B值控制在5%