主管人員技能培訓改進員工的

工作表現(xiàn)

主管人員

技能的

培訓

改進員工的工作表現(xiàn)

美情忸會技育研大所

一個靠營利校直甚金會

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Ensllensing.Ml43826-1240USA

主管人員

技能的

培訓

目錄

前言................................................................1

緒論................................................................2

考評的好處..........................................................4

考評之前、之中和之后...............................................7

非正式輔導.........................................................11

正式輔導...........................................................12

正式輔導課的準備工作........................................12

主持輔導課...................................................14

紀律...............................................................19

正面鼓勵....................................................23

糾正小毛病..................................................25

討論紀律問題................................................26

員工訴怨...........................................................28

員工投訴程序.......................................................31

解雇...............................................................33

您在提高員工效勞水準方面的工作效果如何？..........................36

我們向您提出挑戰(zhàn)...................................................37

關鍵術語...........................................................38

緒論

改進員工工作表現(xiàn)的意思是提高員工的工作量與質。某旅館業(yè)主管說過：“但凡

主管，都希望能有高效勞水準的員工。問題是如何找到他們?！?/p>

事實上，您手下的員工或許已經具備成為高水準員工的能力。作為主管，您可以

采取措施，使他們的能力得以發(fā)揮。這些措施包括調動積極性和培養(yǎng)集體觀念（練

習冊7"調動積極性和培養(yǎng)集體觀念”討論這些問題）“但是，您對某些事情的處

理方式，例如考評、輔導、紀律以及員工意見和投訴等，都可能影響員工的工作

表現(xiàn)。本練習冊旨在改善您在上述領域的主管技能，教您如何提高員工的效勞水

準?！?/p>

學完練習冊之后,您應該能夠:

1.掌握員工考評的技能，通過考評能夠促使員工希望改進自己的工

作，并學習改進的方法。

2.根據考評情況進行有效的非正式和正式的輔導。

3.使紀律約束不僅對您自己，而且對您手下的員工兩樣有效。

4.采取“駐步、觀察、傾聽〃的三步工作法，防止員工由于有意見和

不滿情緒而影響其工作表現(xiàn)。

5.更有效地處理員工解雇問題。

第3頁

您在提高員工效勞水準方面的

工作效果如何？

用幾分鐘時間答復以下問題，請如實答復：除了您自己以外，別人不會看到您的

答案。

是否是否

□□1、我是否了解考評對員工的好□□13、我是否知道何時必須討論紀律

處？對我本人的好處？對上級問題？

管理部門的好處？□□14、我是否采用適當?shù)姆绞接懻摷o

□□2、我是否知道考評會如何影響員律問題？

工的工作表現(xiàn)？□□15、我是否知道兩種員工訴怨的區(qū)

□□3、我是否知道，我能在考評之前、另!j,一種出自“我關心自己的

之中和之后做些什么，以便幫工作”之心，而外一種那么消

助員工提高工作水準？磨士氣，降低效勞水準？

□□4、我是否懂得輔導的含義？□□16、我是否懂得在有工會的企業(yè)和

□□5、我是否知道非正式輔導與正式沒有工會的企業(yè)中處理員工投

輔導課之間的區(qū)別？訴的程序？

□□6、我是否知道如何準備輔導課？□□17、我是否懂得，對員工考評、輔

□□7、我是否知道，我應該在輔導課導課和紀律處分等建立檔案的

中做些什么，以便幫助員工提特殊必要性？

高工作水準？□□18、我是否懂得，必須保存書面記

□□8、我是否懂得紀律的含義？錄，以資證明解雇的充分理

□□9、我是否了解紀律的三個目標？由？

□□10、我是否懂得，有效地執(zhí)行紀律□□19、我在作出解雇決定時是否征求

能夠提高員工的效勞水準？其他員工的意見？

□□11、我是否試圖防止發(fā)生紀律問題？□□20、我是否在解雇員工時當面說明

□□12、我是否通過恰如其分的紀律措解雇的理由？

施糾正小好毛??？

您對上述問題答復“是〃的次數(shù)越多，說明

您提高員工效勞水準的能力越強。

（第4頁）

考評的好處

某主管抱怨考評（亦稱評估或鑒定），面帶難色地說：“我討厭和員工面對面地坐下來,

告訴他們有什么地方做得不對。〃

事實上，考評不僅讓您討論某一位員工的工作問題，而且也使您有時機表揚員工的成

績，表達對員工的工作能力和進取心的信任。

某旅館經理稱考評是一種“快照”，反映某員工當時的工作情況。這份快照為您和那

位員工提供了各種線索，有助于說明該名員工應該如何在下一次考評之前改進其工

作。

有效的考評使用您的員工能夠：

■發(fā)現(xiàn)自己的長處和有待改進的方面（保持優(yōu)秀的標準）

■同主管一起共同肯定員工對集體工作的奉獻（鼓勵自己）

■考慮長遠的職業(yè)方案（時刻設計自己）

作為主管，考評使您能夠：

■在您和屬下員工之間建立更密切的聯(lián)系

■向屬下的員工說明，您堅持旅館的經營

標準，并且全力幫助他們到達標準。

■改進您的人力資源調配技能

（了解員工的工作能力）（外向的人面客，

內向人后勤，愛動的人）

■確定具體的輔導需求（培訓需求）

最后，考評還有助于上層管理人員確定工資級別和制訂持續(xù)性在職訓練方案，從而對

整個旅館都有利。

（第05頁）

在季季春旅館…

夏小琬是季季春旅館的客房組長。她將為新來不久的客房效勞員徐文霞做考評。時間

是下午2點30分，離徐文霞的下班時間還有半個小時。徐文霞和另一位效勞員戴斌

正在檢查客房，夏小琬走進門來。

“徐文霞?！毕男＄绤柕卣f：“跟我來。我要同你談談工作。讓戴斌一個人把房間

收拾完。〃

她們來到員工休息室。

“我是犯了什么錯誤嗎？〃徐文霞問道。

夏小琬說：“徐文霞，如果你想保住現(xiàn)在這份工作，就需要在幾個方面有所改進。首

先，我看你太懶。你清理房間的時間比其他人都長?！?/p>

“可是……〃

“別插嘴，〃夏小琬打斷了她?！霸谀愦蚩ㄏ掳嘀?，我沒有多少時間做你的考評。

第二，你似乎不懂我們的危險品處理規(guī)定。這些規(guī)定都寫在你的員工手冊里。你不是

沒有看，就是看不懂。怎么回事？〃

“嗯……〃

夏小琬又打斷她：“徐文霞，我知道答案是什么。

第一，你似乎對工作質量毫不在乎。你的用品車里

缺三少四，你每過幾分鐘就要到物品儲藏間取東

西。我現(xiàn)在覺得你大概是找個借口在那里磨時間，

喝咖啡?！?/p>

“喝咖啡！”徐文霞反駁說，“我都不知道用品車

里應該裝些什么，因為你從來沒有告訴我該裝什

么。如果你……〃

“徐文霞，把責任往我的身上推，幫不了你的忙。

我等你改正這些問題，否那么走著瞧。明白嗎？〃

“明白了，”徐文霞忿忿地答道。

“那好。〃夏小琬說：“你到打卡下班時間了。我可不愿意為這件事付你加班費。"

（第6頁）

考評練習.....................................

在這次考評中，徐文霞很可能沒學到什么東西?？梢钥隙ǖ氖?，她不會希望很快再來

一次考評。更糟糕的是，這次考評可能使她不想改進工作。

在這次考評中，夏小琬應該怎樣做才對徐文霞和她本人有所幫助？請你在下面寫出自

己的一些想法，然后把它們同下一節(jié)講到的考評方法相比較。

（第7頁）

考評之前、之中和之后

旅館可能要求主管定期對員工進行考評，例如每六個月或每十二個月一次“您可以在

考評之前、之中和之后做一些工作，以便幫助員工提高效勞水準。

考評之間前:

1、對員工的工作表現(xiàn)，每周記錄一次。這樣做，您就可以在員工考評中更加言之

有物。有了記錄，您的考評準備工作就更容易。

2、考評要選在一個方便的時間和僻靜的地點。要盡早讓員工知道考評的地點與時

間。您應該安排足夠的時間，以便一次完成考評，不要把考評安排在工間休息

時間或用餐時間。

3、資料要準備得充分。應該查閱員工的職務要求以及每一項具體任務的工作標準。

查閱您保存的員工工作表現(xiàn)記錄以及同該名員工有關的工作報告。接洽與該名

員工共事的其他主管和經理，聽取他們的反映。

4、在考評的前幾，發(fā)給他們一份空白的評估表，請他們自我評儀，然后在考評時

交給你。

5、制定一份列出考評要到達的目標。把要說的話想好。假設有必要，可預先練習

一遍。

6、填寫考評表，決定如何同員工討論其中的內容。要作好準備，可能需要為您的

評語提出充分理由。例如，在考試過程中，員工可能會說，“我認為在合作方面

應該給我評“優(yōu)〃。你為什么只給我“良”？這時，您應該能夠利用具體而清

晰的標準向員工解釋“優(yōu)〃和”良〃之間的關系。

（優(yōu)秀，超過要求標準

良好，到達要求標準）

（第8頁）

考評之中:

1、鼓勵員工同您交談“您的態(tài)度應該積極和誠懇〃例如，你可以說：“我希望這次

考評會幫助我們更好地相互溝通〃，或者，“我們逐項討論，你盡管發(fā)表意見”，

或者，“你認為這條評語如何？"

2、表揚員工的工作成績。

3、如果您打算和員工討論工薪問題，那么應該開門見山，以使員工能夠注意聽您

的談話，而不是心中琢磨何時才談工薪問題。

4、如果這不是員工的第一次考評，可以請員工談談自前次考評制定目標以來所取

得的進步。例如，“你覺得自己在……工作中有什么進步？"把您的評分與員工

本人的自我評定相比較。同他們討論兩種評定中的差異。

5、解釋您的評定。把重點放在員工的工作表現(xiàn)上，而不是員工的個人性格（不管

員工酒店之外的私事）。例如，可以說：“你需要加快清理客房拉開距離工，但

不要說：“你很懶?！?/p>

6、制定可以具體衡量的目標和雙方都接受的行動方案，以便幫助員工改進工作。

先讓員工發(fā)表意見，然后再提出您的看法，例如，”為了加快工作速度，你需

要……〃詢問員工是否有其他的建議。

7、要顯示出您愿意幫助員工進步。例如，可以問：“我能夠做些什么，來幫助你改

進工作速度？〃詢問他們，您的言行是否影響了他們的工作表現(xiàn)?！?/p>

8、要求員工在考評表上簽字。交給員工一份。將您的一份存入員工個人檔案。

考評之后:

1、評估這次面談，考慮可以改進的地方。

2、在輔導課中，針對考評提出的問題幫助員工改進工作表現(xiàn)。

3、當員工到達工作目標時，應該予以表揚。

4、確定下一次談話的時間，以便同員工討論他們的進步。

（第9頁）

考評練習.....................................

回憶一下您做的前一次考評。您是否遵循前頁所列的步驟？如果沒有，請您把下一次

考評將如何去做寫下來。如果您從未做過考評，請思考一下即將要做的考評，然后寫

出您將如何遵循上述步驟。

考評之前:

考評之中:

考評之后:

（第10頁）

現(xiàn)在我知道了……

■考評能夠影響員工的工作表現(xiàn)。

■考評應該打通我與員工之間的溝通渠道。

■我在考評之前、之中和之后所作的努力乃做好考評的先決條件。

第11頁

非正式輔導

輔導即您給予員工持續(xù)的訓練和鼓勵，以便幫助他們提高效勞水準。

非正式輔導通常見于員工日常的工作時間和地點。在非正式輔導中，主管隨時隨地糾

正員工的毛病或者提出建議。例如，“喂〔你好），徐文霞，這份清單可能對你補充用

品車有用。"

（①發(fā)現(xiàn)員工細微的變化給予表揚，使好的習慣成為標準；②見人”三好〃發(fā)現(xiàn)人的

優(yōu)點，學會PMP）

非正式輔導對每個人都有好處，其中也包括您這位主管：

■它僅需要幾分鐘，也就是說，不干擾員工和您的日常工作。

■它防患于未然，防止小問題開展成棘手的大問題。

■它使員工認識到您關心他們，欣賞他們的進步。

■它幫助員工理解和到達旅館的效勞質量標準。

非正式輔導聽上去極其簡單。但是某旅館業(yè)經理說，主管們沒有充分利用非正式輔導

技術，因為他們不知道如何使用。

請看主管給徐文霞用品清單時所涉及的工作：

1、主管必須對徐文霞的工作有足夠的觀察，才能發(fā)現(xiàn)她的問題一這種觀察又不能

讓徐文霞覺得受到監(jiān)視。

2、主管必須考慮如何向徐文霞提出這個問題。例如，主管可以徑直把徐文霞叫到

一邊，對她說：“你來裝這輛用品車，我看著。〃然后，每當徐文霞有錯，她就

予以糾正。但是，徐文霞對這種輔導會怎樣想？她的自我感覺會怎樣？她對主

管又會怎樣想？

3、主管必須決定輔導的時機。在上面的例子中，主管沒有當著客房組全體員工的

面把清單交給徐文霞。她可能等到別人都離開了才這樣做。

4、主管還要繼續(xù)觀察徐文霞，以決定清單是否有效。假設無效，那么可能需要更

加正式的輔導課。如果非正式的輔導幫助徐文霞改進了工作，主管將立即表揚

她，“看來清單還是有用，徐文霞，用品車蠻像樣！”

（第12頁）

正式輔導：

正式輔導課的準備工作

正式輔導選擇在離開工作場地的僻靜地點。對這種輔導課，您必須事先做好準備：

1、在確定時間之前，必須明確目的。

逐字逐句地寫下您將要強調的重點和將要提出的問題。

2、確定輔導時間的時候，應該避開員工的日常工作或工間休息時間。

盡量提前向員工通知輔導課的時間。不要使員工措手不及。

3、收集資料。

查閱工作事故報告和員工的工作歷史。接洽與該名員工共事的其他主管，以了

解您應該在輔導課中強調什么。

4、盡量了解員工對輔導程序和將要討論的題目有什么想法。

想出妥善的談話方式，談話時不要讓員工感到自卑，或使他們覺得受到懲罰。

您可以利用下頁的輔導準備工程清單來組織正式輔導課。

（第13頁）

輔導準備工程清單

1、我安排這次輔導課，是因為我希望我的員工：

（做床速度與質量到達標準）

2、為了到達上列第1項所述目標，我需要涉及以下題目:

（實際操作，標準呈現(xiàn)給員工看）

3、我從以下來源獲得與第1項所述目標有關的員工表現(xiàn)情況：

□其他主管口事故報告和其他書面調查材料

□考評表口其他來源

□來自其他的人書面投訴

4、輔導課時間和地點：（多功能廳）_____________________________________

（日期/時間/地點）

通知員工的時間：（提前半個月）______________________________________

（日期/時間/地點）

5、我對此輔導課的感覺是：

________________________〔員工熱情上進，整體氣氛活潑，學習熱潮不斷〕

6、員工對此輔導課可能會有的感覺是：

（重復……但經過適當熱情的語言化作動力）

7、我方案通過以下的言論或行動來克服我們對此輔導課可能會有的不良感覺:

（我行，我可以，將工作做到最好〕

8、我將用以下方法來結束輔導課（說明您在輔導課結束時的行動或言語）:

（第14頁）

正式輔導：

主持輔導課

主管應該遵循以下五個步驟，以保證輔導課的成功：

1、在僻靜的地點進行輔導。

選擇一個不受他人干擾的地點。

2、建立隨和的氣氛。

強調您的目的是幫助員工改進工作。

3、開始時宜慢。

員工可能擔憂將受到責備或懲罰。如果您顯得平靜而有耐心，員工就不會很緊

張。

4、用保護和積極的方式指出問題。

向員工說明，您的目的是討論問題和尋找解決的方法，而不是要責備他們。向

員工表示，您知道他們想把工作做好。

您可以說：“徐文霞，我知道你重視自己的工作，但是對你的任務又無所措手足。

咱們想想辦，給你減少困難?！?/p>

5、請員工幫助您解決問題，或者找出問題的根源。

這樣做，您就更有可能解決問題。而且，當員工認識到您尊重他們的意見時，

他們會更加愿意合作。

您可以問這樣的問題:“這項任務最困難的地方在哪里？哪些問題在拖后腿？你

認為我們是不是要在訓練中多花一些時間解決這個問題？你覺得這個問題對你

的工作有什么影響？”

（第15頁）

在季季春旅館…

夏小琬注意到，自從上一次考評之后，徐文霞仍然未能正確遵守危險品使用規(guī)定。夏

小琬對徐文霞的錯誤記下了一份清單：

▽局部清潔家具飾布時未戴橡皮手套。

▽清潔地板時未戴保護眼鏡。

▽將剩余的窗戶清潔劑倒入無標記的器皿。

▽被問到時，說不出危險品使用手冊在哪里。

夏小琬決定，必須給徐文霞上一堂正式的輔導課。

（第16頁）

正式輔導課練習.......

人在僻靜的地點進行輔導。方法就是回家去，把手冊讀幾遍,

夏小琬的處理方式是：明天回來測驗。

夏小琬在全體員工都在場的時候你會怎么處理？

走進午餐室，對徐文霞說：“你剛

剛是不是把窗戶清潔劑倒進這個

無標記的瓶子？把你的危險品使

用手冊拿來，我們立刻學習一

遍?！?/p>

2、建立隨和的氣氛。

夏小琬這樣說：你會怎么說?

“徐文霞，如果你還是記不住這些

條例的話，就別在這里干下去

了。"

3、開始時宜慢:你會怎么開始?

夏小琬是這樣開始的：

“徐文霞，我沒有多少時間。你跟

我說清楚，到底什么地方不懂？為

什么？〃

4、用保護和積極的方式指出問題。你會怎么指出問題?

夏小琬是這樣指出問題的：

“徐文霞，你似乎連最簡單的危險

品條例都不能遵守，我實在疑心你

是否重視你的工作。〃

5、請員工幫助您解決問題,或者找出你會怎么解決問題?

問題的根源。

夏小琬是這樣要求徐文霞解決問

題的：

“依我看，你學習這些條例的唯一

（第17頁）

檢查您的答復

現(xiàn)在請您把自己的答復同下面的建議做法相比較：

人在僻靜的地點進行輔導。

主管應該選擇適宜的時機，對徐文霞說：“徐文霞，咱們星期五在會議室碰頭，

學習危險品條例。”

2、建立隨和的氣氛。

主管應該說：“徐文霞，我知道危險品條例的內容很多。你有沒有時機看一遍？

是否有不清楚的地方？〃

3、開始時宜慢。

主管應該說：“我的工作是，一定要你明白你的工作。如果你不明白，就是我的

過失。你還有別的問題嗎？〃

4、用保護和積極的方式指出問題。

主管應該說：“危險品條例的要點是保護你，不讓你所使用的材料傷害你。徐文

霞，你是一位出色的員工，我知道你會盡力遵守條例的。〃

一定要強調遵守條例對員工本人和部門的好處。（雙方受益，如：員工守那么＜

冊》是酒店的憲法）

5、請員工幫助您解決問題,或者找出問題的根源。

主管應該說：“徐文霞，你覺得有什么方法可以幫助你更好地記住某些危險品條

例嗎？你有沒有什么建議，可以使這些條例更加容易理解？你認為是否有必要

舉行一次部門的“條例溫習"會議？"

（第18頁）

上好輔導課的秘訣

■請員工用他們的語言陳述問題。然后，您用自己的語言重述員工的觀

點，以確保雙方相互理解。

■主動聽取意見，您應該多聽少說。如果您能夠在輔導課中傾聽員工的

談話，您和員工都會更有收獲。

■注意觀察員工的肢體語言，以便了解他們對輔導課的感覺以及對輔導

內容的理解程序。

■記錄員工的一些建議，這樣做有助于他們建立自信心，而且也得到改

進工作方法的資料記錄。

■要特別留心員工在輔導課快要結束時的言語。當員工覺得輔導課即將

結束時，他們的談話可能會更直截了當，更說明問題。（宴會到衛(wèi)生間

聽客人談話）

■定出下次輔導課的日期。此后一段時間里，觀察員工的進步，用正面

鼓勵的方法（將在本練習冊的后面一章討論）表揚員工。

現(xiàn)在我知道了…

■輔導可以分為在員工的工作地點進行的非正式輔導，或正式的輔導課。

■輔導可以成為幫助員工改進工作的重要途徑。

■主管應該認真地準備正式的輔導課。

（第19頁）

紀律

主管應該執(zhí)行旅館的規(guī)章和程序。大多數(shù)員工努力遵守這些規(guī)章和程序。但是，當他

們不遵守時，您作為主管就必須訴諸紀律。

員工對紀律處分的反響可能是消極的：憤怒、為難、羞辱、反感等等。這些反響可能

給您行使紀律造成困難，使您神經緊張。

事實上，旅館業(yè)的經理們認為，給予員工紀律處分是主管所面臨的最艱難的任務之一。

專家們認為其原因是：

■缺乏對員工行使紀律處分的訓練。（承受不了紀律帶來的壓力）

■擔憂上級管理層將不支持紀律處分。（對上級依賴太多或工作做得不好）

■覺得“我自己也干過這種事；怎么能夠為此處分別人呢？〃

■擔憂失去其他員工的友誼或者好感。（不公平競爭與工作的產生源頭）

■認為“員工知道錯在哪里，我為什么要多此一舉？〃（管理要重復將好的習

慣變成習慣）。

主管不愿意用紀律約束員工的另一個原因是，他們聽到“紀律〃這個詞，就混淆于“懲

罰〃。其實，“紀律〃來自拉丁語的“教誨”。紀律約束不是懲罰。它實際上是幫助

員工加快成功的一種方式。

紀律約束具有三個目的：

1、鼓勵員工遵守企業(yè)規(guī)章，以保證企業(yè)目標的實現(xiàn)。

2、使員工能夠平安地一起工作。（工作平安：不會處分、失業(yè)）（人身平安）

3、建立相互尊重和敬業(yè)的氣氛。（不會因美麗員工影響好的員工士氣，因為未用紀

律約束）

（第20頁）

在季季春旅館…

上午6:45在上午7點鐘正式上班之前，客房效勞員們在休息室里一邊喝咖啡一邊聊

天。徐文霞說：“喜歡我的耳環(huán)嗎？我的丈夫昨天送給我的生日禮物。"

戴斌說：“徐文霞，它們很漂亮，我正想要這種耳環(huán)，不過，你敢戴著它

們上班嗎？〃

徐文霞不解地問道：“你是什么意思？〃

馬姬插話說：“夏小琬不喜歡我們戴首飾，尤其是那種太招搖的?！?/p>

“我可不認為它們招搖！〃徐文霞說，“我倒想聽聽她會說些什么。"

上午7:05客房效勞員們正在物品儲藏間檢查她們的用品車和接受客房清理工作分

配。夏小琬走進門來說，“戴斌，你先收拾二樓的五間房。馬姬，你從三

樓開始。徐文霞……你身上是什么東西？

徐文霞困惑不解，低下頭看著自己的制服說，“怎么回事？〃

“那些耳環(huán)根本不是上班時間戴的，〃夏小琬不客氣地說:“你現(xiàn)在就摘掉,

交給我。我要把它們鎖到抽屜里。你去清掃四樓的這些房間。"

上午7:30徐文霞正在清掃四樓的一間客房。夏小琬走進來說，“徐文霞，我來同你

一起檢查房間?！?/p>

“哦，〃徐文霞驚奇地說?！按鞅?、馬姬和我不需要像平時一樣相互檢查

嗎？"

“今天例外，〃夏小琬說?！拔覜Q定親自檢查你清掃的房間。今天早上看到

你戴的耳環(huán)，我非常失望。我要看看你有否違反其他規(guī)章。我們從浴室開

始?！?/p>

（第21頁）

紀律練習....................................

閱讀前頁的案例，然后答復以下問題。

1、讀過該案例之后，您能夠講出旅館對佩戴耳環(huán)的規(guī)定嗎？徐文霞是否理解旅館

的規(guī)定？夏小琬的言行有助于說明此項規(guī)定嗎？

2、關于夏小琬在物品儲藏間對徐文霞的紀律處置，您的看法如何？您認為她是否

可以換一種說法或做法？請寫下您在這種場合可能會采取的處理方式。

3、關于夏小琬以后在客房的行動，您的看法如何？請寫下您在耳環(huán)風波之后會采

取什么行動。

4、您認為，徐文霞在受到處分之后會有何感想？她將會怎樣看待夏小琬？其他的

客服效勞員會怎么看待夏小琬？您認為夏小琬執(zhí)行紀律的方式將會如何影響屬

下員工的工作？

紀律行動的目的不是要求您威脅員工，對他們喊叫，羞辱他們，或是對他們“不客氣〃。

事實上，同您的其他許多工作相比，紀律行動需要更多的自我控制和理解。

在本練習冊的下面三節(jié)，我們將詳細探討您能夠采取的三種紀律行動：

1、正面鼓勵——對紀律問題防患于未然

2、糾正小毛病一一盡早處理，不使紀律問題擴大

3、討論紀律問題一一處理嚴重的紀律問題

（第22頁）

采取紀律行動的秘訣

■避開公眾場合。雖然徐文霞違反了旅館的一條規(guī)定，但夏小琬的做法羞

辱了她，導致其他客房效勞員同情她。

■采取建設性態(tài)度。夏小琬沒有向徐文霞解釋，為什么在工作時不可以戴

耳環(huán)或者為什么不戴耳環(huán)對她更適宜。而且，她也沒有解釋，徐文霞的

違反規(guī)定會如何影響其他員工。

■建立紀律行動檔案。每次對員工采取紀律措施之后，都要留下記錄，記

載當時發(fā)生了什么以及您采取了什么行動。要注明日期、員工的錯誤和

您當時對員工說的話，如果問題沒有得到糾正，您到時候可以憑此記錄

更有效地同員工談話。

（第23頁）

紀律：

正面鼓勵

正面鼓勵可以防患于未然，解決紀律問題。它是一種強大的紀律工具一一而且也是您

的員工所歡迎的工具。

正面鼓勵就是在員工做對或者做好一件工作之后給予獎勵。獎勵的形式可以是加薪、

發(fā)獎金、提職，在部門會議上正式表揚或者簡單地口頭表揚，例如“你學得很快〃，

“你確實干得不錯〃，“這些桌子布置得真好〃或者“再接再厲〃。

正面鼓勵能夠讓員工明白他們在哪些方面做得對，并且鼓勵他們進一步努力。最重要

的是正面鼓勵實際上防患于未然。

正面鼓勵練習...............................................

在下面表格的第一欄中填寫三、四名員工的姓名，在第二欄中填寫您對他們的正面鼓

勵的話。

員工正面鼓勵

2、____________________________

3、____________________________

4、____________________________

（第24頁）

有效使用正面鼓勵的秘訣

■仔細地觀察員工，發(fā)現(xiàn)他們一貫出色的方面。注意不要做過頭，以免他

們覺得受到監(jiān)視。

■決定如何獎勵工作出色的員工。

■告訴員工他們的工作好在哪里。例如，“徐文霞，我喜歡你清掃門廳地

板的方法。你似乎將打蠟器一直推到墻腳，所以地板平滑光亮?！ㄟ@樣

的鼓勵可以提高員工的士氣，并且穩(wěn)固您期望他們應該到達的質量標

準。

（第25頁）

紀律：

糾正小毛病

及時糾正小毛病，可以防止它們開展成為嚴重的紀律問題。

當您必須糾正一名員工的錯誤時，請做下面四件事：

1、陳述規(guī)章（這層房間要登記準確時間）

2、解釋規(guī)章（它能說明此時你在做什么事）

3、說明員工遵守規(guī)章對他本人的好處（時間錯誤，會發(fā)生誤會）

4、給予鼓勵（你的字寫的挺好，工作記錄挺的）

例如，如果在耳環(huán)事件中夏小琬是這樣對徐文霞說：“對不起，我在新員工就職教育

中沒有講清楚這個問題。我們要求員工不戴懸吊式耳環(huán)，因為它們很容易勾住什么東

西，使你受傷，你昨天戴的那種小耳環(huán)是可以的?！ㄈ绻@樣做。

夏小琬就陳述了規(guī)章。一“我們要求員工不戴懸吊式耳環(huán)?！?/p>

夏小琬就解釋了規(guī)章。一“它們很容易勾住什么東西。〃

夏小琬就能夠對徐文霞說明了

為什么遵守規(guī)章對她有好處。一“否那么她可能受傷。〃

夏小琬就鼓勵了徐文霞。一”你昨天戴的那種小耳環(huán)是可以的。"

（第26頁）

紀律：

討論紀律問題

解決嚴重的紀律問題，不可能會一蹴而就。你必須同員工坐下來，面對面地討論出現(xiàn)

的問題，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應該盡快同員工進行個別討論。

在同員工談話時，您應該：

針對具體問題。

集中討論一個問題，不要把員工在過去一年里的錯誤全部倒出來。要提醒員工曾經有

過糾正錯誤的時機。［建立一份檔案，能夠幫助您收集您在討論紀律問題時需要的細

節(jié)。）防止攻擊員工的人格。例如，不能說，“你很粗魯?！ǘ鴳撜f，“當客人顯然

是走過來問你問題時，你轉身不理睬他們，是不禮貌的行為?！?/p>

冷靜地解釋您的感覺。

解釋您對員工的行為有何感想，“我對你那一天不理睬顧客的作法感到失望，因為在

我們季季春旅館，優(yōu)質效勞是成功的重要因素?！?/p>

某經理說，他請員工到他的辦公室，坐在他的座椅里，經理本人坐在來賓的座椅里。

在向員工解釋過問題之后，他問員工，“如果你是我，現(xiàn)在會怎樣想？”

如果您開始失去控制，應該另外選時間繼續(xù)談話。

請員工解釋。

仔細認真地聽員工的解釋，不時點頭說“接著講〃或“我明白了”等話，鼓勵員工陳

述自己的看法。如果員工感情沖動，您應該給予同情，但同時應該嚴肅地說，“我理

解你的心情，但這種態(tài)度確實有問題。我不是要懲罰你?！ú灰浮?/p>

找出雙方都能接受的問題解決方法。

問這位員工，“你覺得能夠做些什么，以免今后再發(fā)生這種事情？我怎樣才能幫助你

呢？〃你要提出幾種解決問題的方法。

確定后續(xù)面談的時間。

后續(xù)面談將向員工說明您解決問題的決心。一定要讓員工明白，一旦發(fā)生問題，他們

隨時可以找您。

用積極的方式結束討論。

結束討論時，您要把重點放在今后：“總的來說，你是一位不錯的員工，我很快樂你

在我們組里。我相信我們可以解決這個問題?！ㄔ谙掳嘀芭c員工再次溝通，以表示

沒有個人成見。（第27

頁）

現(xiàn)在我知道了…

■紀律一詞來自拉丁語，意思是“教誨”，它是提高員工積極性的重要因

素。

■紀律行動有三個目的：

八鼓勵員工遵守企業(yè)規(guī)章,以保證企業(yè)目標的實現(xiàn)。

2、使員工能夠平安共事。

3、創(chuàng)立相互尊重和敬業(yè)的氣氛。

■紀律并非一定是令人討厭的。

■對員工行使紀律手段有三種途徑：

1、正面鼓勵

2、糾正小毛病

3、討論紀律問題

（第28頁）

員工訴怨

你的員工停止訴怨之際，就是您面臨麻煩之時。

聽起來奇怪？一位管理專家說，當員工抱怨時，經理常常聽到問題發(fā)出的信息，例如

“我恨這個地方”或者“我討厭你當我的上司"。這位專家說，員工此時的真意是“我

關心這里的事情”。

當然，這取決于員工訴怨的方式，某些員工成天牢騷滿腹，這種抱怨能夠降低您屬下

員工的士氣和工作表現(xiàn)。

欲防止連綿不斷的怨言，您應該：

人駐步

您自己是否經常抱怨？問問您自己：“當某人打斷我的工作，問我問題時，我是

否有怨言？我是否對自己的工薪收入不滿？當要求我多做一些事時，我是否顯

得不耐煩？〃如果是這樣的話，也許員工們只是在學您的樣。

2、觀察

檢查您自己的行為。您是否為員工訴怨提供了理由？偏愛某些員工？制定不公

正的規(guī)章制度？不同員工商量就改變他們的班次？

3、傾聽

當員工訴怨時，您是否真心誠意地聽？有否讓他們說出真情？某些員工的訴怨

給我們提供了解決問題的線索，或者是告訴您有問題存在。如果訴怨的目標是

您，那么您常常能夠得知員工對您的看法。

｛第29頁）

在季季春旅館……

戴斌、馬姬和徐文霞在下班之后來到員工休息室。她們沒有看見夏小琬就在門口。

戴斌抱怨說：“今天可真倒霉！為了餐廳地毯上的那些污跡，那女人一天糾纏不休！〃

馬姬說：“你怎么能受得了。要是我，早就告訴她……”

徐文霞插話說：“你才不敢呢，咱們誰也不敢回嘴，因為咱們都怕她。她當著大家的

面讓你丟臉，她沒有時間告訴你應該做些什么……真可怕。要不是為了生活，我早就

辭職了?！?/p>

夏小琬突然沖進休息室，大聲感道，“我不能容忍這樣怨天怨地。你們如果受不了這

兒的壓力，可以開路。明天一早門外就會有二十個人來求職，她們巴不得有一份工作。

我掙的錢沒有多到讓我忍受這種放肆行為。〃

（第30頁）

處理員工訴怨練習.............................

請在下面空行中解釋，為了解決員工訴怨問題，夏小琬應該如何采納“駐步、觀察和

傾聽〃步然。然后，將您的答案與下面的建議相比較。

__________________________________________________________________

傾聽-------------------------------------------

比較您的答案

駐步一夏小琬說“我沒掙多余的錢來忍受這種放肆行為〃，說明她對自己的工作

不滿意。她必須停止抱怨自己的工作，以免不良的言傳身教。

現(xiàn)察一如果夏小琬仔細觀察，她會發(fā)現(xiàn)員工們都怕她，她羞辱她們，并在她們工

作時百般不放心。她會發(fā)現(xiàn)，她自己的所作所為導致了她所謂的“放肆行

為"。

顏芳一夏小琬聽到了員工的議論，但是她是否傾聽她們的心聲？僅僅聽到抱怨，

不等于傾聽和試圖理解員工的觀點，或者試圖解決問題。

（第31頁）

員工投訴程序

在有工會組織的企業(yè)里，員工如果不喜歡您處理訴怨的方式，他們會采用工會建立的

正式投訴程序。

正式投訴程序通常包括以下幾個步驟：

1.您作為主管，要同工會代表和員工會晤，

以便解決問題。如果這一步不能解決問題；

2.您的上司和工會的投訴委員會高法達成協(xié)議。

如果這一步不能解決問題；

3.高層經理和工會投訴委員會或工會官員開會

“如果這一步仍不能解決問題；

4.邀請外界調解人或仲裁人。（調解人聽取雙方的

意見，并提出解決方案建議。但是，工會和企

業(yè)管理層不一定非接受該建議不可。另一方面，

假設請仲裁人調停，雙方事先已經同意授受仲

裁人提出的解決方案建議。）

某些沒有工會組織的企業(yè)也采用類似的投訴程序。另外一些企業(yè)那么沒有正式的投訴

程序。但是，這并不是說員工不贊成主管處理問題的方式時不會投訴。

在沒有工會組織的企業(yè)里，員工可能會向人事部門、該主管的上司或者企業(yè)的其他經

理投訴。這些投訴可能會被書面記錄下來，予以存檔，以備今后參考。主管也可能會

因為處理問題的方式不當面收到批評信。在偶爾的情況下，這些投訴甚至可能成為法

律行動的根據。

無論是在有工會組織或者沒有工會組織的企業(yè)里，您作為主管，在處理投訴時，最重

要的是把它們記錄下來，并及時處理。一定要對所有員工的考評、輔導課以及獎懲情

況等保存翔實的記錄，以備投訴聽證會或法庭要求您出示書面證據或出庭作證。

（第32頁）

現(xiàn)在我知道了…

■員工會因為關心他們的工作而抱怨。

■某些訴怨可能會導致員工的工作表現(xiàn)下降。

■我應該采用“駐步、觀察、傾聽〃三步法來減少員工訴怨。

■在有工會的企業(yè)或許多沒有工會的企業(yè)里，都可能有正式的投訴程序。

（第33頁）

解雇

專家們都認為，解雇員工是經理面臨的最困難的事情之一。它是引發(fā)工作壓力的重要

因素，是許多主管長期操心的問題：“我做得對嗎？有沒有其他的解決方法？我是否

給他（或她）所的改正時機了？”

在其他一切手段都不起作用之后一一即考評、輔導和必要的紀律處理都不能幫助員工

到達最低工作水準時，勢必要使用解雇。

您應該記住解雇員工的三項要點：

八保存檔案

檔案是一種書面記錄，可用來證明解雇的必要性。檔案材料可能包括工作事故

報告、考評材料、輔導記錄和紀律處分記錄。

2、征求別人的意見

在怒火中燒之際解雇一名員工是不明智、不公正、有時甚至是不合法的。在作

出解雇決定之前，要與您的上司、人事部門和員工本人談話。您的上司和人事

部門能夠指導您如何進行解雇以及在解雇面談中應該涉及什么內容，例如解雇

費（即在員工被解雇時支付給他的額外工資）、保險、以及鑰匙和工作服的歸還

等