新人銜接培訓(xùn)

課目：促成

授課方式講授、演練、討論、通關(guān)授課時(shí)數(shù)180分鐘

授課目的通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)清各類購(gòu)買信號(hào)，并正確運(yùn)用

標(biāo)準(zhǔn)的促成方法

授課大綱一、課程導(dǎo)入10'

二、促成及其要點(diǎn)50'

三、促成的方法50'

四、發(fā)出促成信號(hào)后的注意事項(xiàng)40'

五、角色扮演30'

六、通關(guān)

授課資料投影片、新人崗前培訓(xùn)資料、隨堂講義

注意事項(xiàng)講師注意促成場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，盡可能符合實(shí)際展業(yè)情形

提示時(shí)間過程/活動(dòng)/重點(diǎn)注意要點(diǎn)/教具備注

10'一、促成

1、講師自我介紹、要緊工作、經(jīng)歷

2、課程導(dǎo)入

3、檢查第七章拒絕處理的指定作業(yè)

（在課程開始，講師將本章學(xué)員手冊(cè)分

發(fā)給學(xué)員）

50'二、促成及其要點(diǎn)

包投影片N0-1

1、課程目的介紹

認(rèn)清各類購(gòu)買信號(hào)

運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的促成方法

講師提醒學(xué)員，課程以講授、演練、

討論與多種形式結(jié)合，需要學(xué)員的高度配合。

2、促成的定義

講師詢問學(xué)員：什么叫做促成？

請(qǐng)幾位學(xué)員回答并根據(jù)他們回答的內(nèi)

容引導(dǎo)大家進(jìn)行討論，討論完后，講師歸納

總結(jié)：

所謂促成就是采取一定的方法，好助與

促進(jìn)客戶做出購(gòu)買決定，實(shí)現(xiàn)投保的行為與

過程。如：提供投保建議書、確定受益人、投影片N0-2

觀察、推斷客戶投保意向等，從而達(dá)成實(shí)現(xiàn)

投保，提高客戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，增進(jìn)客戶對(duì)

業(yè)務(wù)員的感情與信任等多重目的。

在學(xué)習(xí)本課目之前我們已就推銷規(guī)則、

準(zhǔn)主顧開拓、約訪、面談、確認(rèn)需求、商品

特色及說明、拒絕處理等專業(yè)化推銷流程的

重要環(huán)節(jié)進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)及演練，這一切

都是為了一個(gè)目的一促成。

3、促成的要點(diǎn)

講師講述：

促成并不是推銷過程的最后一環(huán)，但

卻是至關(guān)重要的一步，它直接關(guān)系到銷售活

動(dòng)的成敗。

因此掌握促成的要點(diǎn)是十分重要的技

巧。其核心在于：你確信自己已完成熟悉準(zhǔn)

主顧的需要，也向他說明了特色符合他的需

求，同時(shí)對(duì)他所提出的拒絕問題進(jìn)行了適當(dāng)

的處理，最后準(zhǔn)主顧向你透露出購(gòu)買的信號(hào)，

因此在促成時(shí)要注意：

?由你從旁協(xié)助準(zhǔn)顧做出購(gòu)買的決定

□?告訴準(zhǔn)主顧延后投保不是增加他的

保費(fèi)成本，就是有娜要的時(shí)候卻僵投影片N0-3

不到應(yīng)有的保障。

?大多數(shù)人不是不明白如何采取購(gòu)買

行動(dòng)，就是不好意思主動(dòng)開口說明

要購(gòu)買，他們冊(cè)要業(yè)務(wù)員從旁協(xié)助

他們做出決定。

根據(jù)通常消費(fèi)心理，大多數(shù)人在買東西

講授時(shí)都不愿做出決定，購(gòu)買無形商品--壽險(xiǎn)時(shí)

更是如此，許多人都需要業(yè)務(wù)員從旁鼓勵(lì)，

協(xié)助他們做出最后的購(gòu)買決定。因此，及時(shí)

捕捉客戶的購(gòu)買信號(hào)，并敦促其他出購(gòu)買決

定就顯得十分重要。

4、準(zhǔn)確觀察，推斷購(gòu)買信號(hào)

1）正確認(rèn)識(shí)準(zhǔn)主顧購(gòu)買信號(hào)

通常來說，在正常的銷售過程中，準(zhǔn)

主顧都會(huì)通過各類方式傳遞其購(gòu)買的信息，

即：他們對(duì)你所說的深感興趣，甚至可能已

經(jīng)準(zhǔn)備采取購(gòu)買的行動(dòng)，關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)員的

捕捉、推斷能力。

講師提問學(xué)員：

在展業(yè)過程中準(zhǔn)主顧除了正面的回應(yīng)

外，我們通常會(huì)面臨什么情形？

學(xué)員通?；卮穑壕芙^、推托、不信任

等等。

4師進(jìn)行確信，并進(jìn)一步引導(dǎo)：

是否準(zhǔn)主顧的拒絕都意味著銷售的失

敗呢？

有的時(shí)候，準(zhǔn)主顧的各類負(fù)面態(tài)度，比

講授如：拒絕、懷疑、無所謂等，也能夠作為一

講

師

舉

種購(gòu)買信號(hào)，利用試探性問題，進(jìn)一步發(fā)挖引

示

準(zhǔn)主顧的真正需要，在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用適當(dāng)例

的商品用途說明，準(zhǔn)主顧便有可能由認(rèn)同轉(zhuǎn)范

而同意，并可能通過某種肢體語言表達(dá)出他

們的興趣。

因此，認(rèn)清準(zhǔn)主顧的購(gòu)買信號(hào)的技巧與

拒絕的處理一樣重要，只要能準(zhǔn)確辯認(rèn)，推

銷的促成機(jī)會(huì)就會(huì)增大。

2）準(zhǔn)主顧的情緒變化

在促成階段，準(zhǔn)主顧大多經(jīng)由其情緒的

變化產(chǎn)生出購(gòu)買的信號(hào)，下面我們就此進(jìn)一

步進(jìn)行剖析：

如下圖所示，縱軸是情緒波動(dòng)的刻度，

橫軸表示促成的時(shí)間，在縱橫軸上，分為七

個(gè)區(qū)域，分別是注意、興趣、聯(lián)想、欲望、投影片

比較、信任，決心行動(dòng)，圖中曲線是商談過N0-4

程中將客戶購(gòu)買心理加以誘導(dǎo)的情形。

情緒曲線

引

導(dǎo)學(xué)

員

顧

回

專

的第一階段，你務(wù)必以言談、舉止、裝扮或化

業(yè)

推

者名片等促使客戶情緒上升，使其注意你及的

幾

階

銷

段

你到訪的目的。步

個(gè)

及

通常來說，客戶對(duì)你的注意不可能持久,驟

己

的

因此有一段時(shí)間客戶的情緒會(huì)低落下去，這自

體

展

業(yè)

時(shí)，你就務(wù)必展開巧妙的技巧，恢復(fù)對(duì)方的驗(yàn)

興趣，然后，再用語言描繪商品的特色、價(jià)。

值、優(yōu)點(diǎn)，因此在聯(lián)想階段，客戶的情緒會(huì)

再次上揚(yáng)，當(dāng)你敘述商品利益時(shí)，客戶的欲

望也到達(dá)到最高點(diǎn)，當(dāng)準(zhǔn)主顧的情緒陡然上

升，并維持在高潮時(shí)期時(shí)，你就運(yùn)用細(xì)致的

說明，讓其對(duì)其它商品的品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)

加以比較，繼而獲得對(duì)方的信任。

最后階段，就是鞏固準(zhǔn)主顧的購(gòu)買意志，

下定決心，采取購(gòu)買行動(dòng)，因此客戶的情緒

會(huì)再次上揚(yáng)，如此看來，客戶的情況在注意、

欲望、決心行動(dòng)這三個(gè)階段會(huì)有極大的變動(dòng)，

在這個(gè)過程中客戶的情緒十分感性的，假如

業(yè)務(wù)員假如不能在興趣這個(gè)階段將客戶情緒

重新提高，客戶的滿意就會(huì)虛線所示，很快

地下降，乃至煙消云散，同樣，假如在比較

階段，不能保持客戶所產(chǎn)生的欲望，客戶的

情緒也會(huì)如圖所示，陡然滑落，恢復(fù)到商談

開始前的狀態(tài)，使前面的努力付之東流。

因此，根據(jù)洞察準(zhǔn)主顧的情緒變化，捕

捉其購(gòu)買保單所流露出的信號(hào)，是業(yè)務(wù)員務(wù)

必掌握的技巧。

講師在介紹完情緒曲線后，然后提問幾

位簽單成功的學(xué)員回憶一下他們的簽單過程

情緒曲線之間的關(guān)系。老師應(yīng)該進(jìn)行歸納、

引導(dǎo)。

3）準(zhǔn)主顧購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式準(zhǔn)主顧

的購(gòu)買信號(hào)由許多方式傳遞出來，那么有什

么方式呢？

通常有兩種：

1、語言上

2、行動(dòng)上投影片

講師就上述兩種方式略加說明N0-5

語言上：

舉例準(zhǔn)主顧：“我想可能每個(gè)人都想熟悉這

種商品的內(nèi)容回顧新

人崗前

準(zhǔn)主顧：“我應(yīng)該選擇哪種繳費(fèi)方式才培訓(xùn)中

合算呢？”本章內(nèi)

準(zhǔn)主顧：“我希望保險(xiǎn)費(fèi)能直接從我的容

銀行帳戶轉(zhuǎn)帳?！?/p>

講師提問：準(zhǔn)主顧通過動(dòng)作（肢體語言）

口所表達(dá)出來的購(gòu)買信號(hào)有什么？

將學(xué)員回答歸納在白報(bào)紙上，等進(jìn)行角

色扮演時(shí)，能夠回頭參照。

動(dòng)作上（肢體語言）購(gòu)買信號(hào)

?客戶沉默或者點(diǎn)頭思考微笑時(shí)引導(dǎo)學(xué)

員積極

?拿費(fèi)率表計(jì)算時(shí)助教板書

思考、

?客戶動(dòng)手取閱由你提供的文字資料回答

時(shí)

?電視、收音機(jī)音量關(guān)小時(shí)

?解說過程中請(qǐng)你吃食物時(shí)

?其它

講師請(qǐng)學(xué)員參閱學(xué)員手冊(cè)中的有關(guān)內(nèi)

容

三、促成的方法

50'

/-------------\

?1、促成的最佳時(shí)機(jī)

在討論促成的方法前，提問學(xué)員：什么

時(shí)候才是最佳的促成時(shí)機(jī)？

總結(jié)學(xué)員回答，補(bǔ)充說明：

促成的關(guān)鍵時(shí)候就在你確認(rèn)出購(gòu)買信號(hào)

（語言上、行動(dòng)上）之后。

當(dāng)你捕捉新準(zhǔn)主顧流露出的購(gòu)買信號(hào)

r\之時(shí)，切記要隨時(shí)隨地找機(jī)會(huì)促成銷售。

?2、促成的方法

講師請(qǐng)學(xué)中自愿者回答促成的幾種方

式

促成的方法：

?激將法

為?推定承^5^

?二擇一法投影片

?威脅法N0-6

?利誘法

?行動(dòng)法

以上每一種方法的使用都要視當(dāng)時(shí)的

推銷狀況而定，而推銷狀況則是由準(zhǔn)主顧與

他們所傳達(dá)的購(gòu)買信號(hào)來決定的。

講授請(qǐng)學(xué)員參閱學(xué)員手冊(cè)有關(guān)促成的方法

及舉例，并告之閱畢將就此內(nèi)容進(jìn)行討論。

3、討論各類促成的方法

講師詢問學(xué)員比較喜歡哪種方法？不

喜歡用哪種？對(duì)使用這些方法有何感想與意

見？白板或者字

助教將學(xué)員提出的意見寫在白板或者報(bào)夾助教板

字報(bào)夾上，討論完畢后，給學(xué)員留時(shí)間作筆書

記。

40'四、發(fā)出促成信號(hào)后的注意事項(xiàng)

準(zhǔn)主顧是否在發(fā)出促成信號(hào)后就萬事

大吉了呢？假如稍不注意，仍有可能導(dǎo)致促

成與你失之交臂。因此，我們務(wù)必注意：

1、出促成信號(hào)后的注意事項(xiàng)：

*準(zhǔn)主顧不是每次發(fā)出促成信號(hào)后就一

定簽約，一次失敗并不表示促成無望，要嘗

試多次促成。

*一旦促成，也不必喜形于色，而要認(rèn)真

做好簽約中的每個(gè)動(dòng)作

*不論簽約與否，還務(wù)必做到：

一是要求其介紹新客戶；

二是增加其對(duì)商品的熟悉；

三是增強(qiáng)其對(duì)業(yè)務(wù)員的信任；

四是視其是否符合增員標(biāo)準(zhǔn)。

2、總結(jié)

盡管促成是銷售說明之后很自然會(huì)發(fā)

生的結(jié)果，但是想要將準(zhǔn)主顧引導(dǎo)致促成的

階段，還要花很大的力氣。

r、講師要求學(xué)員回去之后要不斷練習(xí)這

?些促成方法，力圖使這些促成技巧很自然地

融入自己的銷售話術(shù)中。

講師詢問學(xué)員；在隨堂測(cè)驗(yàn)與角色扮演回顧本課重

之前，各位是否具有什么問題？點(diǎn)

回答學(xué)員提問，并確定學(xué)員滿意你的回

答。

3、隨堂測(cè)驗(yàn)

講師請(qǐng)學(xué)員不要看學(xué)員手冊(cè)前面的內(nèi)

容，回答手冊(cè)上的問題。

要求：講師巡視每位學(xué)員的答案是否正

確無誤，如有人不可能寫或者寫錯(cuò)了，要從

旁協(xié)助，但不要直接說出答案。

確定每人都熟悉，掌握了促成方法后，

方可進(jìn)行角色扮演的練習(xí)。

30'五、角色扮演

1、將學(xué)員分三人一組，人員最好與上

次不一致

2、講師說明操作要求

1）三人一組，每人都有扮演業(yè)務(wù)員、

準(zhǔn)主顧與觀察員角色的機(jī)會(huì)

2）扮演業(yè)務(wù)員的人不要有任何參考資

料，演練一開始就由扮演準(zhǔn)主顧的人先提出

拒絕問題。

3）業(yè)務(wù)員就此拒絕靈活處理，并注

意發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，并在確認(rèn)后進(jìn)行促成。

4）觀察員將演練過程的觀察所得記

錄在檢查表上，每演練完一次馬上進(jìn)行檢討。

3、回饋與討論多正面

鼓勵(lì)

講師在學(xué)員分組討論時(shí)認(rèn)真進(jìn)行觀察，

并請(qǐng)出一對(duì)表現(xiàn)佳的學(xué)員上臺(tái)表演。

講師加以引導(dǎo)、回饋

課程結(jié)束前，講師要求學(xué)員就本章內(nèi)容

進(jìn)行認(rèn)真復(fù)習(xí)，準(zhǔn)備通關(guān)演練。

六、通關(guān)

由關(guān)主提出拒絕問題，學(xué)員扮演業(yè)務(wù)

員，對(duì)拒絕問題進(jìn)行處理，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)后，

運(yùn)用六種不一致的促成方式（至少運(yùn)用2-3

種）

通過后，由關(guān)主填寫過關(guān)表，如未能過關(guān)，

則留待下次再過。

課目：拒絕外理

授課方式講授演練授課時(shí)數(shù)180分鐘

授課目的通過對(duì)拒絕有關(guān)知識(shí)的介紹，幫助學(xué)員認(rèn)清客戶拒絕的理由并進(jìn)

行分類，從而掌握處理各類拒絕的方法及其話術(shù)。

..前言15'

授課大綱一、拒絕及其理由35'

二、拒絕的類型10'

三、拒絕處理原則30'

四、拒絕處理技巧30'

五、拒絕處理話術(shù)演介紹及其演練55'

六、通關(guān)

.課程總結(jié)5'

授課資料投影片、練習(xí)資料、、白板紙、白板、白板筆等

注意事項(xiàng)

本節(jié)課攝課目的:

."助學(xué)員認(rèn)清客戶的態(tài)度

.認(rèn)清拒絕的真?zhèn)渭捌漕愋?/p>

.掌握拒絕義理的原則

.掌握拒絕處理的技巧

.熟練掌握各類話術(shù)

授課大綱：

一、拒絕及其理由

二、拒絕的類型

三、拒絕處理原則

四、拒絕處理技巧

五、拒絕處理話術(shù)及其演練

六、通關(guān)

N0-1

客戶回饋業(yè)務(wù)員寒議的四種態(tài)度:

★接受---------認(rèn)同

,懷疑---------有疑慮

.無所謂---------可有可無

.拒絕----------反對(duì)

N0-2

拒絕的類型：

.沒有需要

?沒錢

.不急

.沒信心

N0-3

拒絕處理原則：

,真?zhèn)伪嫖鲈瓌t

.預(yù)見原則

.不爭(zhēng)辨原則

.傾聽原則

?屬性確認(rèn)原則

.尋找實(shí)質(zhì)原則

.商品推介原則

N0-4

拒絕處理技巧：

.先同意，再處理

.先確認(rèn)，再處理

?先承諾，再處理

,變拒絕為賣點(diǎn)

.延后

,忽略

?舉例

,替客戶提出

,以退為進(jìn)，找出真正理由

.其它

N0-5

提示時(shí)間過程/活動(dòng)/重點(diǎn)注意要點(diǎn)/教具備注

前言

1、講師自我介紹

2、導(dǎo)入：

某小伙子正與女友交往近半年時(shí)間，二

答

人情同意合，進(jìn)展順利，小伙子認(rèn)為時(shí)機(jī)已案提

示

經(jīng)成熟，遂向女友求婚，不料竟遭女友拒絕。?.首

先

推

斷

拒

提問：請(qǐng)一學(xué)員回答，面對(duì)女友的拒絕,絕

的

真

假

小伙子應(yīng)該怎么辦？其

次

找

學(xué)員回答后，講師給予確信，講出答案。出

原

因

，

再

對(duì)

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在面對(duì)準(zhǔn)主顧的拒絕時(shí)，也癥

下

應(yīng)同樣處理。藥

本課程介紹：PPP表

一、拒絕及其理由

(-)什么是拒絕

1、拒絕的定義：

投影片Nol

拒絕是在展業(yè)過程中，準(zhǔn)主顧對(duì)業(yè)務(wù)員

的建議不感興趣，持否定態(tài)度的各類借口與

理由。如：當(dāng)業(yè)務(wù)員約準(zhǔn)主顧面談時(shí)，準(zhǔn)主

顧借口工作忙，沒時(shí)間而不想見面；或者業(yè)

務(wù)員建議準(zhǔn)主顧買保險(xiǎn)時(shí)，準(zhǔn)主顧借口“沒

錢”等等。

2、拒絕的本質(zhì)

任何人提出任何理由都是有原因的，不

一致人有不一致的表現(xiàn)方式，它反映了準(zhǔn)主

顧對(duì)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)商品、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在認(rèn)

識(shí)上還存在著一定差距，不信任或者不感興

趣的態(tài)度。業(yè)務(wù)員要正確認(rèn)識(shí)這種客觀現(xiàn)實(shí),

不能遇到拒絕就喪失信心，有效解決拒絕是

成功的關(guān)鍵。

講一位學(xué)員回答在崗前培訓(xùn)中學(xué)過的拒

絕的本質(zhì)①②③點(diǎn)。

(二)拒絕的常見理由

請(qǐng)學(xué)員集思廣益，提出在展業(yè)過程中遇

到拒絕時(shí)，準(zhǔn)主顧常提出的理由，請(qǐng)一位學(xué)

員把它們記在白板上。

講師歸納：

1、NO一不信任（公司、業(yè)務(wù)員與商品）

講師要

約占55%；白板、白板筆舉例說

2、NO—不需要（潛在需求未被發(fā)掘）明各類

約占20%；或者提議商品不符合客戶準(zhǔn)主顧理由

要求。

3、NO—不適合（等有更好的商品再買）

約占10%；

4、N0一不急（對(duì)壽險(xiǎn)效用不明確）約

占10%；

5、希望得到更多資訊

6、想隱藏真正的拒絕講師在

7、不是一位真正的準(zhǔn)主顧在打出

此張投

影片

p（三）準(zhǔn)主顧的態(tài)度時(shí)，可

準(zhǔn)主顧在回答業(yè)務(wù)員的建議時(shí)，只會(huì)有投影片將解釋

9四種態(tài)度，即同意、懷疑、無所謂、拒絕。No.2部分蓋

先蓋

1、同意住，當(dāng)

（1）什么是同意：分別解

同意就是準(zhǔn)主顧對(duì)業(yè)務(wù)員的建議表示贊釋時(shí)，

請(qǐng)凡位

同或者認(rèn)可。如：準(zhǔn)主顧同意業(yè)務(wù)員電話約學(xué)員解

訪，準(zhǔn)主顧對(duì)業(yè)務(wù)員的商品建議表示認(rèn)同。釋之后

（2）同意的表達(dá)方式：再出求

答案。

當(dāng)準(zhǔn)主顧同意與業(yè)務(wù)員見面時(shí)：

①好，請(qǐng)你明天下午三點(diǎn)到我的辦公室

來O

°②請(qǐng)你把有關(guān)材料送給我看看。

在介紹這四種

③請(qǐng)你設(shè)計(jì)一份計(jì)劃書給我。態(tài)度時(shí)，講師例

當(dāng)準(zhǔn)主顧同意業(yè)務(wù)員的商品建議時(shí)：舉幾個(gè)例子后，

讓學(xué)員發(fā)言補(bǔ)

④這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃挺適合我的。充，并請(qǐng)每位學(xué)

⑤這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃蠻好的。員都有記錄下

⑥這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃正是我想要的。來

2、懷疑

（1）什么是懷疑

懷疑即準(zhǔn)主顧對(duì)業(yè)務(wù)員的建議還存有疑

慮，還需要業(yè)務(wù)員進(jìn)一步說服。

（2）懷疑的表達(dá)方式

當(dāng)準(zhǔn)主顧懷疑業(yè)務(wù)員的商品建議時(shí)，

①很難相信（我不相信）這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃

真像你說的那么好。

②實(shí)在看不出這份保險(xiǎn)計(jì)劃有什么好。

③這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃不可能像你說的那么

好。

當(dāng)準(zhǔn)主顧對(duì)保險(xiǎn)的意義與功能有懷疑

時(shí)。

④不相信（很難相信）保險(xiǎn)會(huì)解決我的

問題。

⑤保險(xiǎn)確實(shí)能夠幫到我嗎？

當(dāng)準(zhǔn)主顧對(duì)保險(xiǎn)公司有懷疑時(shí)。

⑥保險(xiǎn)公司到時(shí)不給賠怎么辦？

⑦誰給保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)呢？

當(dāng)準(zhǔn)主顧對(duì)業(yè)務(wù)員懷疑時(shí)

⑧我很擔(dān)心明天會(huì)找不到你。

⑨你們業(yè)務(wù)員在說服人投保時(shí)，都講得

很好。

3、無所謂

（1）趙：無所謂即準(zhǔn)主顧對(duì)業(yè)務(wù)員的

建議尚未發(fā)生興趣，但亦不反感，同意不同

意都有能夠，業(yè)務(wù)員應(yīng)繼續(xù)引導(dǎo)準(zhǔn)主顧的需

求。

（2）無所謂的表達(dá)方式

當(dāng)準(zhǔn)主顧對(duì)業(yè)務(wù)員建議的商品覺得無所

謂時(shí)。

1、我往常買的保險(xiǎn)挺好的。

2、這份保單是否具有都能夠。

當(dāng)準(zhǔn)主顧覺得保險(xiǎn)無所謂時(shí)：

1、買不買保險(xiǎn)都一樣。

讓學(xué)員回答

2、不保險(xiǎn)沒什么太大區(qū)別。

4拒絕拒絕的定義

拒信是本節(jié)課的要緊內(nèi)容，下面將全面

讓學(xué)員回答

講解。

拒絕的理由

每位準(zhǔn)主顧在反對(duì)業(yè)務(wù)員的建議時(shí)都會(huì)

有不一致的理由，不一致的理由有不一致的

表達(dá)方式。

當(dāng)準(zhǔn)主顧排斥業(yè)務(wù)員的商品建議時(shí)：不需要

1、我有很多錢，足以應(yīng)付各類情況,

不用買保險(xiǎn)。不急

2、我身體很健康，不用買保險(xiǎn)不信任

3、等過幾年再買

4、萬一政局有變化怎么辦不急

5、萬一保險(xiǎn)公司倒閉怎么辦

6、等我跟家人商量商量再說

（四）練習(xí)在全部學(xué)員

請(qǐng)學(xué)員根據(jù)下面各個(gè)問題確認(rèn)準(zhǔn)主顧都做完練習(xí)

的態(tài)度，把答案填在口內(nèi)。后，請(qǐng)學(xué)員討

1、［］很難相信這種保障計(jì)劃有這么高的論，講師在總

滿期金！結(jié)時(shí)，把多數(shù)

2、［］不，我現(xiàn)在還沒打算要買！學(xué)員不很清

3、［］這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃好像只有緊急狀況才晰的要領(lǐng)再

用得上!講述一遍。

4、［］我現(xiàn)有的保單已經(jīng)有足夠保障，不

需要再習(xí)新的保單！

5、［］我怎么明白你說的都是確實(shí)！

6、［］嗯…，這是個(gè)很好的計(jì)劃！

7、［］不可能有合適的保險(xiǎn)計(jì)劃能符合我

的個(gè)人需求！

8、［］我對(duì)這家公司的服務(wù)感到滿意，實(shí)

在沒興趣買其他別公司的保單！

講師總結(jié)：

在與:主而接觸時(shí)，認(rèn)清態(tài)度是非常重

要的，只有非常清晰的態(tài)度才能有針對(duì)性地

解決問題。在實(shí)際銷售中，準(zhǔn)主顧的態(tài)度常

常不是單一的。有的時(shí)候需要業(yè)務(wù)員同時(shí)處

理懷疑、無所謂、拒絕三種態(tài)度，這是人們

在購(gòu)物時(shí)的正常心理表現(xiàn)。

投影片

二、拒絕的類型N0-3

（―）沒有需要

當(dāng)準(zhǔn)主顧的興趣未被激發(fā)時(shí)，常常會(huì)以

“我不需要保險(xiǎn)”來拒絕業(yè)務(wù)員的建議，這

時(shí)需要業(yè)務(wù)員進(jìn)一步激發(fā)準(zhǔn)主顧的興趣，喚

起客戶的需求。、請(qǐng)學(xué)員補(bǔ)充

當(dāng)準(zhǔn)主顧以“沒有需要”為理由拒絕業(yè)要求學(xué)員記

務(wù)員時(shí)，常常會(huì)說：在筆記欄

1、我現(xiàn)在收挺高，公司福利也好，不需內(nèi)，以便下

要保險(xiǎn)。面演練。

2、我很健康，不需要保險(xiǎn)。

3、不需要，我已投保過壽險(xiǎn)了。

4、我不需要保險(xiǎn)。

5、我沒有結(jié)婚，不用買保險(xiǎn)

6、單位已經(jīng)投保了。

（二）沒錢

準(zhǔn)主顧沒有充分認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)與意義的功

能，需要業(yè)務(wù)員進(jìn)一步引導(dǎo)。請(qǐng)學(xué)員補(bǔ)充

當(dāng)準(zhǔn)主顧以“沒錢”為理由拒絕業(yè)務(wù)員要求學(xué)員記

的建議時(shí)，常常會(huì)說：錄

1、我正存錢準(zhǔn)備買房子。

2、現(xiàn)在我的錢都用在股票與生意上，

抽不出錢來，我老公與兒子都買了保險(xiǎn)，我

無所謂啦！

3、我現(xiàn)在能交保費(fèi)，十年、二十年后

我不能保證還交得起保費(fèi)。

4、......

（三）不急

要讓準(zhǔn)主顧感到保險(xiǎn)的迫切性。當(dāng)準(zhǔn)

主顧以“不急”為理由拒絕業(yè)務(wù)員的建議時(shí),

常常會(huì)說：

1——占一再1習(xí)^請(qǐng)學(xué)員補(bǔ)充

：過幾阜保尾,低以后再買。

2要求學(xué)員記

3、等過一段時(shí)間再說。錄

4、等老李買了我再買。

5、等我付完貸款后再說。

6、我以后再買。

（四）沒信心

進(jìn)一步讓準(zhǔn)主顧熟悉業(yè)務(wù)員所介紹的

保障計(jì)劃完全符合他們需要。而且他們完全

能夠信任平安保險(xiǎn)公司與業(yè)務(wù)員。請(qǐng)學(xué)員補(bǔ)充

當(dāng)準(zhǔn)主顧說“沒信心"為由拒絕業(yè)務(wù)員要求學(xué)員記

時(shí)，常常會(huì)說：錄

1、對(duì)國(guó)家政局沒有信心

2、社會(huì)運(yùn)蕩不安，誰知明天命運(yùn)是什

么？還買什么保障？

3、萬一發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)或者政治局勢(shì)有變化

怎么辦？

4、保險(xiǎn)公司倒閉怎么辦？

5、萬一你不做了，我找誰？

6、保險(xiǎn)是騙人的。

三、拒絕處理原則投影片N0-4

（一）真?zhèn)伪嫖鲈瓌t

r辨別準(zhǔn)主顧的拒絕是不是真正的拒

絕，是拒絕處理的前提，關(guān)于不合格的準(zhǔn)主

顧，業(yè)務(wù)員能夠不多浪費(fèi)時(shí)間。

在接觸階段，準(zhǔn)主顧為了使業(yè)務(wù)員知難

而退，常常會(huì)找一些假拒絕做借口。

真拒絕與假拒絕的區(qū)別在于：真拒絕存在于

專業(yè)化推銷的任一環(huán)節(jié)，而且隨時(shí)能夠終止

業(yè)務(wù)員的銷售；假拒絕只是出于準(zhǔn)主顧的自

我防衛(wèi)意識(shí)，有的時(shí)候準(zhǔn)主顧對(duì)業(yè)務(wù)員的商

品建議很感興趣，只是下意識(shí)拒絕或者是想

熟悉更多的資訊；有的時(shí)候準(zhǔn)主顧提出的拒

絕只是煙霧彈，業(yè)務(wù)員能夠通過問問題的方

法引出準(zhǔn)客戶的真正的拒絕。

在“約訪”階段，準(zhǔn)主顧說：“我沒錢買

保險(xiǎn)!”

王先生，您不需要向我買任何保險(xiǎn)，我

的職責(zé)是向客戶展示我們公司最近特別開發(fā)

的一套新的保障計(jì)劃，而且只需要15分鐘，

就能夠讓你完整的熟悉這個(gè)計(jì)劃是否值得參

考。不明白什么時(shí)候拜訪你比較方便，是明

天下午4點(diǎn)比較好還是晚上7點(diǎn)呢？

假如你爭(zhēng)取到約訪的機(jī)會(huì)，表示這個(gè)拒

絕不是真正的拒絕。

在發(fā)現(xiàn)需求階段，準(zhǔn)主顧說：等一等，

我覺得自己負(fù)擔(dān)不起這么高的保險(xiǎn)費(fèi)。

你試著回答他：假如我設(shè)計(jì)一份符合你

需要的保險(xiǎn)計(jì)劃，請(qǐng)問您打算一年負(fù)擔(dān)多少

保險(xiǎn)費(fèi)。

假如準(zhǔn)主顧說出一個(gè)數(shù)字，這個(gè)拒絕就

不是真正的拒絕。

在說明階段，準(zhǔn)主顧可能會(huì)對(duì)你提出一

些很像拒絕的問題，但事實(shí)上是：商品。

希望你能提供有關(guān)的資訊。

要求你提出另一個(gè)能說服他買的理由。

只想跟你多聊一會(huì)或者是想發(fā)表某一主題的

看法。

（二）預(yù)見原則

在與準(zhǔn)主顧見面時(shí)，要預(yù)測(cè)準(zhǔn)主顧可能

提出的各類拒絕，并做好處理準(zhǔn)備，不打無

準(zhǔn)備之仗。

比如：

在“約訪”階段，準(zhǔn)主顧常常會(huì)說：

1、我很忙，沒時(shí)間。

2、我對(duì)保險(xiǎn)沒興趣

3、我已經(jīng)買保險(xiǎn)了。

4、...

（三）不爭(zhēng)辯原則

當(dāng)遇到準(zhǔn)主顧的拒絕時(shí)，千萬不要與

準(zhǔn)主顧爭(zhēng)辯，沒有既能辯贏準(zhǔn)主顧，又有贏

得保單的業(yè)務(wù)員，對(duì)待準(zhǔn)主顧的拒絕，一定

要保持平與的心態(tài)，耐心、有禮貌、技巧地

向準(zhǔn)主顧解釋。

（四）傾聽原則

準(zhǔn)主顧說得越多，就越容易熟悉他的背

景資料與需求，更容易顯露他拒絕的理由，

以便業(yè)務(wù)員有效地處理。

（五）愿性確認(rèn)原則

m7

請(qǐng)一名學(xué)員回答拒絕的類型：不需要、

沒錢、不急、沒信心。

只有確認(rèn)準(zhǔn)主顧拒絕的類型，才能有針

對(duì)性地處理。

（六）尋找實(shí)質(zhì)原則

有的時(shí)候準(zhǔn)主顧的拒絕只是一種托辭，

并不是心中真正的辦法，業(yè)務(wù)員一定要用更

多的話題引導(dǎo)準(zhǔn)主顧講出真正的原因，如當(dāng)

準(zhǔn)主顧不想買保險(xiǎn)時(shí)，他可能會(huì)說沒錢或者

是沒時(shí)間。

（七）商品推介原則

準(zhǔn)主顧每一次拒絕，都是給業(yè)務(wù)員一個(gè)新的

推介商品特色的機(jī)會(huì)，業(yè)務(wù)員應(yīng)利用任何機(jī)

會(huì)，不失時(shí)機(jī)地向準(zhǔn)主顧介紹商品的特色及

功能。如：你說得很對(duì)，但是這個(gè)商品最大

的優(yōu)點(diǎn)是…

國(guó)、拒絕處理技巧

（-）先同意，再處理。

（澄清）是那一種拒絕，向準(zhǔn)主顧（認(rèn)

同）他的拒絕是合理的（表達(dá)同理心），然后,

（展現(xiàn)）更具體的證據(jù)，以支持你的見解，

使準(zhǔn)主顧采取購(gòu)買行動(dòng)。

比如1:-準(zhǔn)主顧一一我現(xiàn)在確實(shí)沒有能

力再買保險(xiǎn)了。

業(yè)務(wù)員（認(rèn)同）：事實(shí)上，我能夠根據(jù)

您的預(yù)算設(shè)計(jì)一份完全符合你保險(xiǎn)需要的計(jì)

劃，但問題是您認(rèn)為你自己確實(shí)需要這些保

障嗎？

-準(zhǔn)主顧-我也不明白。

業(yè)務(wù)員（展現(xiàn)）：我安全熟悉您，很心

,馬上要負(fù)擔(dān)額外的支出，只是，我們不妨

再看一看您目前的狀況。假如今天晚上不幸

遭遇保險(xiǎn)事故，您的家人該怎么辦？（再回

顧準(zhǔn)主顧目前的財(cái)務(wù)狀況，然后繼續(xù)你的說

明）。

2、沒錯(cuò)，我安全熟悉你的感受。我的

許多客戶往常在決定是否要購(gòu)買我建議的保

險(xiǎn)計(jì)劃時(shí)，也都有這種（感受）。只是當(dāng)他們

買了這份保險(xiǎn)計(jì)劃后，他們馬上（發(fā)現(xiàn)）這

份計(jì)劃的確為他的家人帶來足夠的安全感，

因此他們都很高興自己當(dāng)初能投保這項(xiàng)計(jì)

劃。

（二）先確認(rèn)，再處理。

有的準(zhǔn)主顧問題過長(zhǎng)，或者是話語比較

模糊，或者是準(zhǔn)主顧言不由衷，這次就能夠

反問的方式先確認(rèn)主顧的真實(shí)理由，再作處

理。

°比如：準(zhǔn)主顧：“嗯，錢要是放在銀行

利息會(huì)更高一點(diǎn)吧」

業(yè)務(wù)員：王先生，您的意見是說把錢

存在銀行比買保險(xiǎn)更合算，是嗎？的確，把

錢放在銀行也是一種方法，保險(xiǎn)的最終目的

是買保障，同樣的把一萬元放在銀行跟放在

保險(xiǎn)公司的判別就很多，比如一個(gè)盲腸炎開

刀花千八百，有了保險(xiǎn)，這筆費(fèi)用保險(xiǎn)公司

幫您負(fù)擔(dān)，假如沒有這筆錢就要自己負(fù)擔(dān)，

銀行也不可能負(fù)擔(dān)這筆費(fèi)用。更況且假如發(fā)

生重大事故時(shí)，保險(xiǎn)能夠在您最需要的時(shí)候

變成十萬、二十萬、二百萬，甚至更多的錢,

而這筆錢假如放在銀行還是一萬元，不能變

成二十萬、二百萬，因此買保險(xiǎn)的目的就是

在這里，而且買保險(xiǎn)只是從我們的收入里面,

挪出一小部分的錢，在不影響開支的情況下,

來替全家老小買一個(gè)保障，您還是能夠把大

部分的錢放在銀行。

（三）先承諾，再處理。

有些時(shí)候，準(zhǔn)主顧的拒絕只是表示他

的一種擔(dān)心，因此業(yè)務(wù)員能夠先承諾，解除

準(zhǔn)主顧的疑慮。

比如：準(zhǔn)主顧：“聽說保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)

員流淌性很大，假如我交了保費(fèi)后你不做了，

怎么辦？

業(yè)務(wù)員：“您說的對(duì)，確實(shí)我們這個(gè)行

業(yè)的脫落率高一些，但是我非常熱愛我的職

業(yè)，已經(jīng)下決心把壽險(xiǎn)營(yíng)銷人作為自己的終

生事業(yè)，絕不可能輕易離開，這點(diǎn)請(qǐng)您放心

好了，而且您的合同是與我們公司簽訂的，

我們公司會(huì)派客戶服務(wù)部的專業(yè)人員來為您

提供服務(wù)的。

（四）變拒絕為賣點(diǎn)。

在前面已經(jīng)介紹過，準(zhǔn)主顧的每一次拒

絕，都為業(yè)務(wù)員提供了一次很好的強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)

的重要與商品特色的機(jī)會(huì)，因此善于捕捉機(jī)

會(huì)，變拒絕為賣點(diǎn)是很重要的。

比如：準(zhǔn)主顧：“我有勞保，不必再買

保險(xiǎn)”。

J務(wù)員：沒錯(cuò)，勞保是很好，我自己

本身也有勞保，但是假如發(fā)生重大事故時(shí)，

勞保所能賠償?shù)腻X，也只有投保的薪金基數(shù)。

今天我們的目的就是要告訴你們用什么方法

來彌補(bǔ)勞保的。比如：一個(gè)月用幾百元買幾

十萬的保障，假如發(fā)生什么情況，除了勞保

之外也能夠用這筆錢來照顧我們的家庭，讓

我們的太太、小孩的生活都無后顧之憂，而

且太太、小孩都不一定有勞保，我們這種保

險(xiǎn)，也包含了太太、小孩的醫(yī)療費(fèi)用，因此

我們的這份保險(xiǎn)是真正適合您的家庭的。

（五）延后。

有些時(shí)候，準(zhǔn)主顧的拒絕是本能的反

映，業(yè)務(wù)員并不需要立即解決，能夠很巧妙

地把問題帶過去，而且不使客戶有被忽視的

感受，另外，有些問題準(zhǔn)主顧也能夠在下面

的交談中自己找到答案。

比如：“您提這個(gè)問題很好，待會(huì)兒我

們?nèi)?門泰材小電

“您問得很麻，我在下面的說明中會(huì)

專門提到它J

（六）忽咯。

假如客戶提出的問題與保險(xiǎn)無關(guān)，

或者關(guān)系不大，而業(yè)務(wù)員又一時(shí)難以馬上解講師要把在這

釋清晰，或者涉及他人隱私，業(yè)務(wù)員能夠一種情況下的面

笑置之，轉(zhuǎn)移話題。部表情、手勢(shì)等

比如：笑一笑，“啊，是嗎”“啊，這樣肢體語言展示

啊”這時(shí)切記肢體語言的重要性！給學(xué)員，并請(qǐng)學(xué)

分組討論員模仿

代表發(fā)言

學(xué)員點(diǎn)評(píng)并記錄

講師總結(jié)

（七）舉例。

通過事實(shí)舉例，能夠很好地打動(dòng)準(zhǔn)主

顧，特別是發(fā)生在準(zhǔn)主顧身邊的真實(shí)事故，

或者者是媒體正在宣傳，準(zhǔn)主顧也熟悉的事

比如：“你們公司財(cái)務(wù)部正在住院的小

王，要是他買了保險(xiǎn)，十幾萬的醫(yī)藥費(fèi)就會(huì)

由保險(xiǎn)公司出，他家里也就不可能經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)

這么重了?！?/p>

（八）替準(zhǔn)主顧提出。

有些很普遍性的問題，能夠代替準(zhǔn)主顧

提出，在與準(zhǔn)主顧見面時(shí)，也應(yīng)事先預(yù)測(cè)準(zhǔn)

主顧會(huì)提出的問題，假如業(yè)務(wù)員代替準(zhǔn)主顧

提出的問題正是準(zhǔn)主顧想問的，那么準(zhǔn)主顧

就會(huì)覺得業(yè)務(wù)員是在為他考慮，而且又夠?qū)?/p>

業(yè)，從而是引起準(zhǔn)主顧的好感，

如：有人認(rèn)為保險(xiǎn)不吉利，不保沒是，

一保就危險(xiǎn)，實(shí)際情況并不是這樣，據(jù)統(tǒng)計(jì),

目前我省約有17%的人參加了保險(xiǎn)，有83%沒

有保險(xiǎn)的人中有97%出險(xiǎn)，而且7%參加保險(xiǎn)

的人只有3%發(fā)生事故，而且假如所有投保的

人都出險(xiǎn)的話，那保險(xiǎn)公司凱不是會(huì)倒閉了

嗎？

（九）以退為進(jìn)，找出真正理由。

有的時(shí)候面對(duì)準(zhǔn)主顧的埋怨，業(yè)務(wù)員要

靜

靜地傾聽，讓準(zhǔn)主顧盡情地講，聽完之后，

不必正面正直反對(duì)，而是認(rèn)同他的感受，以

退為進(jìn)。

比如：1。準(zhǔn)主顧：“保險(xiǎn)公司服務(wù)不

好”

業(yè)務(wù)員：那您覺得我的服務(wù)好嗎？希

望您給我提點(diǎn)意見，以便我改正，好以最佳

品質(zhì)為您與其他客戶服務(wù)。

2。準(zhǔn)主顧：我要與別家保險(xiǎn)公司比較

后再通知你。

業(yè)務(wù)員：我很認(rèn)同您的做法，由于貨

比三家不吃虧，事實(shí)上每家的商品都是通過

財(cái)政部核準(zhǔn)的，內(nèi)容上大同小異只是在附加

方面，我們公司對(duì)客戶較有利，比如：（展示

資料）

（十）其它如Jt接詢問法、比喻法、

順手推舟法等等。

五、拒絕處理話術(shù)及其演練。

（一）活動(dòng)

將學(xué)員分成六組，回憶第一章至第四章

《準(zhǔn)主顧開拓》、《約訪》、《面談》、《發(fā)現(xiàn)需

求》、《商品特色說明》、《促成》中所介紹的

拒絕處理話術(shù)，每組一章。

每組二名代表，一人扮演準(zhǔn)主顧，一

人扮演業(yè)務(wù)員，發(fā)表小組討論結(jié)果。

講師總結(jié)：拒絕存在于銷售的每個(gè)環(huán)

節(jié)，在每個(gè)銷售環(huán)節(jié)中，準(zhǔn)主顧的態(tài)度都表

現(xiàn)為同意、懷疑、無所謂、拒絕，準(zhǔn)主顧拒

絕的類型要緊分為沒需要、沒錢、不急、沒

信心四種，我們上面所介紹的拒絕處理七原

則與拒絕處理九技巧在處理所有銷售的環(huán)節(jié)

的拒絕時(shí)，都能夠根據(jù)準(zhǔn)主顧的不一致態(tài)度

與拒絕類型進(jìn)行處理，這就是我們下面要介

紹的各類語術(shù)。

（二）話術(shù)介紹。

lo沒需要。

講師在講課前，先將話術(shù)復(fù)印派發(fā)學(xué)員

每人一份，在介紹完每一類型話術(shù)后，請(qǐng)學(xué)

員在講第二節(jié)拒絕的類型時(shí)，記在會(huì)議欄，

學(xué)員補(bǔ)充的客戶的討論請(qǐng)學(xué)員將所有記在筆

記欄內(nèi)，以表達(dá)找出，并請(qǐng)