前廳服務(wù)場(chǎng)景---酒店復(fù)雜場(chǎng)景處理指南前廳房間保留場(chǎng)景怎么辦?1．門店房態(tài)緊張，預(yù)離客人續(xù)住未下單，并且要n標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：n標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：型暫已訂滿，我們正在努力協(xié)調(diào)房間，盡量保留這間房續(xù)住，請(qǐng)您先超過這個(gè)時(shí)間后我們將無法保證后續(xù)為您一直預(yù)留房間呢，有可能會(huì)被其他客人預(yù)訂，感謝您的理解?！眓延伸解讀：日房態(tài)不爆房。行控房。求的同時(shí)也須保障酒店收益。n操作要點(diǎn)：?jiǎn)慰腿?。留的續(xù)住房間數(shù)量，為后面房態(tài)調(diào)控做準(zhǔn)備。未到客人免費(fèi)升級(jí)。調(diào)安排普通房型，并退差價(jià)，入住贈(zèng)送果盤以表歉意，同時(shí)做好客人維護(hù)，注意避免客人在網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)投訴到店無房。忌直接告訴客人預(yù)定無房?？蓞f(xié)調(diào)安排附近兄弟門店更優(yōu)房型，由酒店工作人員專程送過去，禮貌表示歉意，問詢是否方便加微信為其匹配一對(duì)一行程對(duì)接服務(wù)，保持后續(xù)關(guān)懷。通當(dāng)天預(yù)離客人是否有續(xù)住需求，并做好登記。協(xié)調(diào)是否可換房或安排附近門店，為表達(dá)歉意，贈(zèng)送客人下次入住優(yōu)惠券或入住禮。如需續(xù)住，提前預(yù)留房間。2．一位客人說他今天離店，但過幾天還會(huì)回來，n標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：①n標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：①“XX先生/女士，我們已為您預(yù)訂XX號(hào)的XX房型，并做好記錄備注，我們盡量?jī)?yōu)先保留這間房，但房間比較緊張無法保留時(shí)，入住當(dāng)天我們也會(huì)提前給您致電溝通，謝謝您的理解?！眓延伸解讀：致、周到服務(wù)。n操作要點(diǎn)：貴重物品由客人隨身攜帶。需排此房，入住時(shí)詢問客人入住天數(shù)，盡量避免入住撞期。不同樓層的相同朝向相同房型是否可以。3．酒店已經(jīng)滿房，但由于操作失誤ota后臺(tái)進(jìn)單，n標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：①n標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：①“XX先生/女士，很抱歉打擾您了，這里是xx酒店前臺(tái)，請(qǐng)問您是出現(xiàn)了故障，現(xiàn)在正在維修，預(yù)計(jì)維修時(shí)間較長(zhǎng)，為了確保您能按時(shí)入住不耽誤行程，我?guī)湍A(yù)訂旁邊同等級(jí)的酒店入住您看可以嗎？感謝您的理解！祝您生活愉快，再見！”n延伸解讀：前臺(tái)無法直接關(guān)房，聯(lián)系業(yè)務(wù)經(jīng)理可能因溝通不暢導(dǎo)致關(guān)房不及時(shí)。關(guān)房。門店須注意溝通好私連保留房設(shè)置情況，確認(rèn)好保留房在幾點(diǎn)后門店可以自行關(guān)閉，聯(lián)系不上業(yè)務(wù)經(jīng)理時(shí)可撥打ota商服協(xié)助關(guān)房（ota管理后臺(tái)都會(huì)有電話）。B.后臺(tái)盡量不要設(shè)置超額預(yù)訂房量。C.員工須熟悉后臺(tái)關(guān)房操作流程，養(yǎng)成在后臺(tái)關(guān)房后去外網(wǎng)再次核查確認(rèn)的習(xí)n操作要點(diǎn)：作休息，為客人處理訂單。的以及客人是否已經(jīng)到店。到店客人溝通是否可以接受去兄弟門店入?。ㄒ跃频攴块g突發(fā)情況要維修（空調(diào)、馬桶、天花板漏水等）原因若客人不愿意，表示一定要入住，則先安排客人辦理入住，為避免差評(píng)需要及時(shí)跟進(jìn)客人入住體驗(yàn)，贈(zèng)送果盤禮品等。④房間已住滿情況下進(jìn)單：及時(shí)在ota后臺(tái)或者通過ota商服聯(lián)系客人，委婉告知酒店房間因?yàn)橥话l(fā)情況要維修（空調(diào)、馬桶、天花板漏水等原因預(yù)計(jì)維修時(shí)間較長(zhǎng)，看客人是否愿意取消訂單，安排到兄弟門店入住，主動(dòng)詢問添加客人微信，并給予客人入住禮包補(bǔ)償（必要時(shí)可能需要酒店給予客人免費(fèi)房劵或是承擔(dān)兄弟門店住宿的房費(fèi)，適用于較為難纏客人）。要求以及喜好幫客人預(yù)訂房間，協(xié)助客人取消ota后臺(tái)訂單，并人到新酒店辦理入住。安頓好后留下客人聯(lián)系方式，保持溝通聯(lián)系，了解客人入住體驗(yàn)。若客人第二天還要續(xù)住可以邀約客人回到酒店入住，作為補(bǔ)償可給予一定價(jià)格優(yōu)惠。4．客人致電希望預(yù)訂當(dāng)晚一間大床房，但房間已n標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：n標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：需要幫您預(yù)訂？”附近門店，您告訴我您需要的房型以及能接受的價(jià)格范圍，請(qǐng)您稍等5分鐘，聯(lián)系完之后回電您。”③“XX先生/女士，已經(jīng)幫您聯(lián)系了附近的xxx酒店，價(jià)格是xxx元，已經(jīng)讓對(duì)方前臺(tái)人員聯(lián)系您了，您注意接聽電話。另外是否方便添加您的微信呢，您明天繼續(xù)住的話，幫您預(yù)留好房間，祝您生活愉快！”n延伸解讀：翁精神，積極主動(dòng)幫助客人解決入住問題，留下深刻印象。即使安排去兄弟門店也要及時(shí)關(guān)注客人的入住體驗(yàn)，及時(shí)與客人聯(lián)系，確?？腿苏Ｈ胱?。n操作要點(diǎn)：他合適房型，酌情給予優(yōu)惠