物業(yè)管理中熱點(diǎn)投訴案例及處理方法案例及處理方法授課人：曾敏霞日期：2014-6-18

我們作為物業(yè)管理（服務(wù)）的工作者，每天都會碰到各種各樣的問題及業(yè)主的投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，傾心做到“急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想”，真誠地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出我們的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。其次，在平時(shí)的工作中，物業(yè)服務(wù)人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。搜集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息?；卮饦I(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。引言目錄二、熱點(diǎn)投訴案例分析一、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識業(yè)戶糾紛處理不當(dāng)，物業(yè)被投訴？關(guān)于深夜讓業(yè)主起來核對車位事宜的投訴？小結(jié)物業(yè)管理的概念物業(yè)管理的基本內(nèi)容小結(jié)【二】物業(yè)管理的基本內(nèi)容一、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識物業(yè)管理的概念【一】一、物業(yè)與物業(yè)管理行業(yè)定義：是指由專業(yè)機(jī)構(gòu)或公司，按照合同或契約，接受業(yè)主（用戶）的委托，按照市場經(jīng)營方式，運(yùn)用現(xiàn)代管理方法和技術(shù)，為使物業(yè)充分發(fā)揮其使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益而對物業(yè)本身及其業(yè)主（用戶）進(jìn)行管理并提供綜合服務(wù)。新條例定義：國務(wù)院2007年10月1日頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》修訂版第二條對物業(yè)管理作了清晰的界定，該條規(guī)定：業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

【一】物業(yè)管理的概念物業(yè)管理的基本內(nèi)容物業(yè)管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)

物業(yè)管理專項(xiàng)業(yè)務(wù)

物業(yè)管理特約業(yè)務(wù)

物業(yè)經(jīng)營性服務(wù)

社會性管理與服務(wù)【二】物業(yè)管理的基本內(nèi)容（一）物業(yè)管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)

1）房屋本體的維修管理

2）公共設(shè)備的維修管理

3）公共設(shè)施的維修管理

4）安全管理

5）環(huán)境管理

6）車輛管理六、物業(yè)管理的基本內(nèi)容【二】物業(yè)管理的基本內(nèi)容（二）物業(yè)管理專項(xiàng)業(yè)務(wù)

1）客戶事務(wù)服務(wù)

2）客戶戶內(nèi)家政服務(wù)

3）客戶戶內(nèi)維修服務(wù)

4）社區(qū)文化活動及服務(wù)

5）會所管理與服務(wù)

6）投訴處理及服務(wù)六、物業(yè)管理的基本內(nèi)容【二】物業(yè)管理的基本內(nèi)容（三）物業(yè)管理特約業(yè)務(wù)個(gè)性化服務(wù)：為滿足業(yè)主和用戶的個(gè)別需求，并受其委托而提供的服務(wù)；個(gè)性化特約服務(wù)是專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善。六、物業(yè)管理的基本內(nèi)容【二】物業(yè)管理的基本內(nèi)容

1）開餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店；

2）辦收費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場；

3）養(yǎng)花種苗出售；

4）利用區(qū)內(nèi)空地或道路夜間空閑開辟日夜收費(fèi)停車場（需得到業(yè)主大會和相關(guān)業(yè)主的同意，并依法辦理手續(xù)）；

5）開辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各類生活用品的維修服務(wù)公司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等經(jīng)營活動；

6）從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評估、物業(yè)管理咨詢等；

7）其他多種經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目。（四）物業(yè)經(jīng)營性服務(wù)六、物業(yè)管理的基本內(nèi)容【二】物業(yè)管理的基本內(nèi)容

就具體工作而言，物業(yè)管理公司必然要和各級政府、政法、公安、民政、醫(yī)療等部門發(fā)生聯(lián)系，協(xié)助開展工作，傳達(dá)新的政策和法令，接受有關(guān)方面的指導(dǎo)與監(jiān)督。譬如協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范與應(yīng)急處理（如協(xié)助控制SARS之類的傳染病等），協(xié)助有關(guān)部門開展預(yù)防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育等。（五）社會性管理與服務(wù)六、物業(yè)管理的基本內(nèi)容【二】物業(yè)管理的基本內(nèi)容

小結(jié)1、物業(yè)管理的概念？2、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？3、服務(wù)業(yè)務(wù)分別包括哪些內(nèi)容？【三】小結(jié)【二】關(guān)于深夜讓業(yè)主起來核對車位事宜的投訴？二、熱點(diǎn)投訴案例分析業(yè)戶糾紛處理不當(dāng)，物業(yè)被投訴？【一】案例一業(yè)戶糾紛處理不當(dāng)，物業(yè)被投訴？【一】[案例簡介]2-2306房業(yè)主早上上班時(shí)發(fā)現(xiàn)電動車充電器不見了，于是向旁邊的安全崗?fù)ぴ儐?，被安全人員告知，因?yàn)樽约旱碾妱榆噳涸诹?-1206房業(yè)主的車上，1206房業(yè)主將他的充電器取下放在崗?fù)ち耍⑾虬踩珕T交待，如果有人前來尋找，要先通知他到場才能歸還。因2306房業(yè)主急著上班，要求安全員先將充電器歸還給他，等他下班回來再處理。當(dāng)班崗位安全員表示不同意，直到聯(lián)系到1206房業(yè)主到現(xiàn)場才放行。2306房業(yè)主非常生氣，認(rèn)為物業(yè)沒有權(quán)力扣押他的物品，并導(dǎo)致他上班遲到，由此產(chǎn)生的誤工費(fèi)由誰來承擔(dān)？

1、安全人員明知1206房業(yè)主將不屬于自己的財(cái)物放在崗代管時(shí)，應(yīng)委婉拒絕，并告知其糾紛正確的處理途徑，不應(yīng)采取激化矛盾的方式，同意1206房業(yè)主的不合理要求；2、當(dāng)2306房業(yè)主前來尋找時(shí)，應(yīng)予以核實(shí)后歸還，1206房業(yè)主和物業(yè)均沒有扣押他人財(cái)物的權(quán)力；3、此投訴本屬于業(yè)戶之間的矛盾，因我們工作人員處理不當(dāng)，才直接導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的不滿?！疽弧縖案例分析]1、物業(yè)服務(wù)人員投訴處理的技巧與能力有待加強(qiáng)，當(dāng)投訴發(fā)生時(shí)，應(yīng)采用最直接最的效的方式來處理，特別是處理業(yè)戶之間的糾紛問題時(shí)，作為物業(yè)服務(wù)的我們不宜過多介入，但需在其中做好溝通、協(xié)調(diào)、安撫與回訪工作，便可取得雙方業(yè)主的理解與支持。2、物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備基本的法律意識，服務(wù)中心需對直接服務(wù)客戶的工作人員進(jìn)行必要的法律知識培訓(xùn)，物業(yè)沒有執(zhí)法權(quán)，更沒有扣押他人財(cái)物的權(quán)力，如案例中扣押的不是充電器，而是更具價(jià)值的物品，那么物業(yè)公司會由此承擔(dān)一定的法律風(fēng)險(xiǎn)。3、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確物資代管制度，列明禁止代管的物資類型，如：貴重物品、危險(xiǎn)品、明知可能引發(fā)糾紛的物品等。特殊情況下需為業(yè)主代管物資的，應(yīng)指定物業(yè)前臺或控制中心統(tǒng)一代為保管，有詳細(xì)記錄便于日后查證?！疽弧縖案例啟示]案例一關(guān)于深夜讓業(yè)主起來核對車位事宜的投訴？【二】[案例簡介]

邱先生4月22日下午來電反映：昨夜因其他業(yè)主晚上回家后發(fā)現(xiàn)自己的車位（2號車位）被占用后，保安就找到邱先生家，夜晚12：30至1：00左右保安按了四次邱先生家的門鈴，讓邱先生起來核對車位號，核實(shí)后發(fā)現(xiàn)根本就不是邱先生的占用了2號車位，邱先生的車位號是E座14號，是邱先生自己購買的，因此邱先生非常生氣，今天也將此事反映給物業(yè)服務(wù)中心，要求相關(guān)部門核實(shí)此事，可是一直無人回復(fù)給邱先生，因此邱先生現(xiàn)來電投訴，邱先生表示不要求道歉，只是要求我司相關(guān)部門盡快調(diào)查此事，答復(fù)為何會發(fā)生這樣的事情，希望相關(guān)部門盡快跟進(jìn)處理并給予回復(fù)。…………1、案例反映了這樣一個(gè)問題：我們在提供服務(wù)時(shí)，常常被客戶的情緒所感染，而忽略一些看似容易且非常重要的細(xì)節(jié)。該案例主要為信息傳遞錯誤，現(xiàn)場崗位每天都會接到從中心傳遞的許多某某苑某某單元某某需求的信息，認(rèn)為非常容易記住的一個(gè)信息在傳遞時(shí)被誤聽、誤傳，而未在現(xiàn)場進(jìn)行及時(shí)回復(fù)確認(rèn)，導(dǎo)致信息傳遞錯誤，給客戶造成非常不好的感受。2、服務(wù)中心在服務(wù)客戶的同時(shí)，各個(gè)環(huán)節(jié)都需要有嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫龋诩笨蛻糁钡那樾蜗?，首先自身不能亂了分寸，應(yīng)時(shí)刻保持清晰的頭腦，安撫好眼前的客戶，多渠道多溝通找尋更優(yōu)的解決方式，不能讓一個(gè)客戶滿意了而得罪另一客戶，不能撿了西瓜丟了芝麻?！径縖案例分析]1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)定期更新梳理車輛信息，對現(xiàn)場固定車位與停放的車輛信息不相符時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒其按位停放，以免給他人造成不便。組織控制中心與安全崗位、家政維修等聯(lián)系較多的崗位定期溝通，對現(xiàn)場疑難問題多溝通，避免信息傳遞不準(zhǔn)確而導(dǎo)致客戶不滿投訴。2、物業(yè)服務(wù)中心可在小區(qū)推行“愛心車位”服務(wù)，提倡小區(qū)擁有固定車位的車主，外出時(shí)讓其車位讓出給其它車主使用，并告知外出時(shí)間，然后由物業(yè)服務(wù)中心在車位上粘貼“愛心車位”標(biāo)識，由安全員引導(dǎo)其它車主停放，從而實(shí)現(xiàn)車位資源合理利用，提升客戶滿意度。3、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)從客戶服務(wù)角度，不斷強(qiáng)化崗位工作責(zé)任心，服務(wù)意識及溝通技巧方面的服務(wù)技能，從而提升服