政府服務平臺優(yōu)化研究國內(nèi)外文獻綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u21667政府服務平臺優(yōu)化研究國內(nèi)外文獻綜述 1115901相關文獻綜述 1110861.1關于政府政務服務平臺內(nèi)容和作用的研究 1115381.2關于政府政務服務平臺管理問題和困境的研究 2146231.3關于政府政務服務平臺管理優(yōu)化對策的研究 346331.4文獻述評 415417參考文獻 51相關文獻綜述隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，政務服務平臺也逐漸出現(xiàn)，得到了國內(nèi)外各級政府的認可，各國政府利用政府服務平臺提高政府行政效率，促進政務公開，降低行政成本，增強公民的電子參與，塑造良好的政府形象，滿足公眾全方位、多層次的服務需求，促進各項社會事業(yè)的發(fā)展。政務服務平臺概念最早形成于20世紀末，其實國外專家學者于20世紀80年代就開始了政務服務平臺領域的相關研究，1999年我國首家政務平臺在浙江金華建立，隨后國內(nèi)公共管理領域學者對這一舶來品進行了廣泛的研究。隨著十八大，十九大對政府服務質(zhì)量和服務效率要求的提高，各級政府運用政府服務平臺越來越頻繁，學者的研究也不斷增加，近幾年的主要研究如下所述：1.1關于政府政務服務平臺內(nèi)容和作用的研究王瑞軍（2019）在剖析研究政務服務系統(tǒng)時，政務平臺的五個層次是國家、省、地市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)；政務平臺是一個系統(tǒng)的、有生命力、整合的平臺，主要通過各級政府整合對外服務部門職能，為老百姓提供行政審批服務，為前來辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務[]。邵青,周鴻勇（2020）研究政府平臺模式的功能定位，認為行政服務中心的職能是提供政府服務，平臺可以發(fā)揮主動性、能動性，但受到區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡和各地方政府情況的影響，因而辦事水平和行政服務中心功能存在地區(qū)差異，但對行政服務中心的功能持積極態(tài)度[]。劉佩佩（2019）對西部地區(qū)政務服務平臺的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)整合職能簡化了工作流程，能提高信息交換效率，簡化辦事程序。政務平臺管理初期管理人員通過其他部門抽調(diào)審批人員，行政成本增加較少，但較好地減少了群眾的時間成本，特別是線上政務服務打破了空間距離[]。褚楚（2019）認為政務服務平臺工作流程透明化程度高，好差評機制倒逼平臺員工改變服務態(tài)度和慵懶作風，為從源頭上打擊懶政提供了新的路徑和措施[]。由于歐美國家體系的特質(zhì)與中國有著很大的不同，歐美大部分國家對基層豐富政務平臺系統(tǒng)的研究較少，但是西方“電子政府服務”“政府服務平臺智能化”“一站式政務服務”的相關研究有一些，其基本指導原則有一些值得借鑒之處。國外的政務服務平臺的早期模式起源于英國的“一站式”服務。在1980年代英國首相撒切爾夫人在全國進行了一場激進的行政體制改革，旨在摒棄過去官僚模式的種種問題，以此為契機，政府開始參考現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)成熟高效的管理模式，“一站式”模式在英國誕生。自英國以來，許多西方國家也借鑒了這一模式，推出了一系列“一站式”服務方式。SarojK.Datta,SukanyaKundu（2011）認為，一站式服務，綜合辦事模式是行政改革研究的一個新范疇，這指的是統(tǒng)一集中為老百姓服務[]。KritiPriyaGupta（2021）研究西方國家的政務服務中心，認為其通常與集中辦事的概念捆綁在一起，一站式政務服務模式有兩種：一種類似于機關和線下的行政審批大廳的，辦事人員也可以不去實地，而是在線上辦理。還有一種是將民生領域服務事項捆綁打包，以達到“一站式”服務[]。PadmabatiGahan,SouravDhal（2017）研究認為，政務服務平臺應該產(chǎn)生時有重疊的公共價值，包含以下六種：豐富公共服務；提升政府工作效率；釋放政府能力；提倡道德以及專業(yè)精神；增強公眾信任和信心；創(chuàng)造社會價值和公共福祉[]。NengomashaCathrineT等（2022）認為，政務服務平臺利用其剛性化的程序，能有效壓縮公務人員在實施政務事項時的自由裁量權空間。其對于提升政府決策透明度和科學化，加大來自政府內(nèi)外部的監(jiān)督問責力度有很明顯的作用，是提升國家或地區(qū)清廉水平的重要工具[]。ZahidHasan,AliSaqib（2022）以澳大利亞地鎮(zhèn)級政府的政務服務平臺建設為研究對象，認為政務服務平臺需要緊緊圍繞以公眾為中心來發(fā)展，結合公眾需求不斷重組業(yè)務流程，加快信息集成。可以通過與第三方機構合作共建的方式，采用集成服務方法來提高政府運作效率，有效提升服務質(zhì)量[5]。MohannadMoufeedAyyash（2022）研究認為，世界各國各級政府提供的電子服務越來越多，收集、處理的信息數(shù)據(jù)數(shù)量增多、計算規(guī)模不斷擴大，面臨著越來越嚴峻的計算挑戰(zhàn)。各地政府急需找到一種方法，在不影響預期成果實現(xiàn)的前提下，盡可能經(jīng)濟實惠地提供服務。由于政務服務平臺是通過互聯(lián)網(wǎng)來建立與公眾的連系，因此云計算應當可以成為一種合適的政務服務平臺運行模式，來提高工作效率，增強公眾滿意度[]。1.2關于政府政務服務平臺管理問題和困境的研究譚海波，趙雪嬌（2016）通過研究指出，作為一個新生事物，目前我國許多地方政務平臺面臨著權限不足、政務服務標準和服務流程不完善、線上線下服務融合度低、數(shù)字政務應用領域拓展不足、政務數(shù)據(jù)交互性、共享性薄弱、人員專業(yè)水平不足等問題。這些問題的背后無外乎體制機制困境、思想觀念困境、現(xiàn)實困境和管理監(jiān)督困境等幾方面[]。龐凱（2019）指出政府平臺建設管理出現(xiàn)的問題，一是立場不夠明確，總體認識有偏差，定位不明確、行政權責不明確、部門窗口審批事項內(nèi)容不夠明確；命名方式不統(tǒng)一，除了政務服務平臺或中心外，還有民眾中心、便民服務中心等不同的稱謂，領導喜好不同，形式也不同。二是配套體系不完善。政務服務系統(tǒng)構建和法律法規(guī)完善滯后，頂層設計亟待強化，法律邊界狀況不明確，至今廣東省還未出臺相關政策對政務數(shù)據(jù)進行分類和定級，未明確政務數(shù)據(jù)共享的邊界或條件。三是缺乏協(xié)調(diào)，效率低下。在部分研究者看來，各政務大廳綜合窗口與專窗缺乏協(xié)調(diào)是制約政務平臺發(fā)展進一步釋放活力的因素之一[]。國外行政部門拓展電子政務的應用發(fā)展迅速，但也出現(xiàn)了較多的新問題。在剖析研究這種新生的政務模式時，學者JacobLauinger（2015）認為，部分電子政務沒有實現(xiàn)政府不同部門的整合，政府部門精細化分工是政務服務平臺發(fā)展的主要障礙之一[]。在研究人員KupiHagen（2016）看來，各級政務平臺在日常工作中遇到組織合作不足、人員配備不足、合法性不足、技術、資金、程序整合、政策等問題[]。ElGamalSarah等（2021）認為，公共服務水平欠缺、政府部門服務意識差以及主動性差等人為因素是制約政府電子政務服務進一步發(fā)展的主觀原因[]。OwusuAcheampong等（2022）認為政務服務平臺建設目前存在的短板主要有：區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)，存在發(fā)展水平的鴻溝；部門之間統(tǒng)籌不充分，筑起政務服務平臺橫向壁壘[]。AnupriyaKhan,SatishKrishnan（2021）認為在政務服務平臺平臺建設過程中的關鍵點在于開放共享數(shù)據(jù)，目前一些發(fā)展中構架政務服務平臺建設還不夠成熟，出現(xiàn)諸多問題，如數(shù)據(jù)開放不夠，信息共享不足，權力公開機制缺乏等[]。1.3關于政府政務服務平臺管理優(yōu)化對策的研究從優(yōu)化發(fā)展政務服務平臺的角度看，針對上述問題，郜清攀（2019）提出了相應的解決方案，認為，加強政務服務平臺隊伍建設，完善監(jiān)督制約機制，可以有效加快我國政務服務平臺的發(fā)展[]。其中學者黃璜（2020）表示，行政服務平臺構建應遵循合作整合機制觀念，整合不同體系、單位，要跨級別、地域，加強“內(nèi)、外、上、下”合作，優(yōu)化統(tǒng)一決策機關和體系，統(tǒng)籌管理，從而推動政務服務平臺、中心的發(fā)展[]。李宗富（2017）認為在處理、協(xié)作、監(jiān)督和內(nèi)部人力資源管理機制方面的創(chuàng)新可以提高管理效率[]。著名研究員多淑金和郭梅（2018）表明，各單位各部門應盡快從電子政務向智慧政務服務轉變，將大數(shù)據(jù)、AI、信息技術賦能政府工作，構建完整、客觀的政府評價體系和政府工程流程，從而打造創(chuàng)新的智慧政府[]。多淑金（2015）強調(diào)在信息化技術賦能傳統(tǒng)政務管理的方向指引下，我國政府信息化、科技化步伐明顯加快，正朝著智慧政務的方向發(fā)展。在傳統(tǒng)政務服務的基礎上，融入新時代科技，改造和重塑現(xiàn)有服務，數(shù)據(jù)“上云”，重組不同地區(qū)不同部門的分散設置和管理，逐步融合政務信息，優(yōu)化政務業(yè)務辦事過程，創(chuàng)新行政批復方式[]。劉偉（2014）指出當前行政服務中心三種服務模式：在線辦公、線下辦公、多站點聯(lián)合辦公，通過打通跨區(qū)域跨層級運營業(yè)務鏈和數(shù)據(jù)共享的堵點，滿足各類群體的需求，“實現(xiàn)數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑路”。從優(yōu)化推進政務服務平臺發(fā)展的角度看，我國很多地方都在探索如何更好地管理政務服務平臺，以便于盡可能發(fā)揮其效能，朝智慧政務方向發(fā)展[]。近年來，大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術逐步成為老百姓關注的熱點、焦點，互聯(lián)網(wǎng)逐步改變傳統(tǒng)的政府運作、公共管理、社會公益。張榮錚（2020）主張通過大數(shù)據(jù)技術、AI、云計算技術等綜合應用，預見未來的各類突發(fā)事件，尤其是日常管理中對外服務各個環(huán)節(jié)的滯點，通過對辦事群眾的信息獲取，提前掌控各類不可控復雜情況，通過掌握的數(shù)據(jù)進行分析研判并做出部署安排[]。于躍（2019）指出大數(shù)據(jù)提升了政府管理水平，有條件下放審批權限，增強基層單位行政權力，對內(nèi)有助于加速信息流通，降低溝通阻力，對外增強政民交流、了解各類人群需要[]。國外方面，HarigunaTaqwa等（2021）認為可以通過購買外包電子政務服務，解決傳統(tǒng)政府專業(yè)性和技術性人才不足的問題，突破人手不足和資金有限的制約[]。MensahKofiIsaac,LuoChuanyong（2021）認為由于在經(jīng)濟環(huán)境中發(fā)生的腐敗率很高，成為發(fā)展中國家經(jīng)濟發(fā)展的嚴重障礙，政府服務虛擬化成為必然，虛擬化服務旨在將政府服務整合為移動平臺，以提高對公眾的透明度。研究結果表明政務服務平臺向移動政府轉變是必然的，因此應該加快政務服務的智能化、公開透明度[]。SharmaSujeetKumar等（2021）通過研究提出了一個新政務服務平臺階段模型，從一站式服務過渡到無站式服務的轉變，即公民不必采取任何行動或填寫任何表格來接受政府服務，并認為實施無站式服務的關鍵促成因素包括：高層的管理、流程管理、政府對民眾的信任、具有關鍵能力的員工、以公民為中心和智能設備的支持等[]。CiesielskaMagdalena,RizunNina（2022）提出可以構建區(qū)塊鏈+政務，構建具有準確、防篡改、溯源特性的多方、協(xié)同、互信的線上政務平臺，使政府工作過程數(shù)據(jù)可溯源，增加行政工作透明度，確保工作留痕，增強辦事人員責任意識，重塑群眾信心[]。1.4文獻述評綜上所述，國內(nèi)外研究人員對當前政務服務的內(nèi)涵，政府服務平臺的發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題、優(yōu)化對策，發(fā)展方向等方面進行了大量的研究，并取得了一定的共識，關于政務服務平臺，國內(nèi)外學者一致認為政務服務平臺的發(fā)展能促進政府善治，轉變政府職能，更好地服務社會公眾，通過相關的研究并獲取了有數(shù)據(jù)支撐的研究成果，這些研究給本文的研究有一定的指導借鑒意義。但是，相關的研究更多的是聚焦在國家、大城市層面，缺少對基層政務平臺管理的研究，尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府政務平臺的研究，政務服務平臺模式和標準管理，在基層政務平臺的科學應用，在實際管理方面仍有改進和優(yōu)化的空間。由于不同地區(qū)體制環(huán)境和社會環(huán)境差異，國內(nèi)各級政府政務服務平臺的管理方式相差較大，生搬硬套國外或其他地區(qū)的管理方式并，不適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)政府服務的發(fā)展情境。對于相關領域的研究成果，我們還需結合實際取其精華，去其糟粕，而非照搬照抄。據(jù)此，本文以廣州從化區(qū)鰲頭鎮(zhèn)為例，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務平臺管理進行具體分析，實事求是，提出科學的管理對策。參考文獻王瑞軍.政府治理視域下深化行政審批制度改革研究[D].中共中央黨校，2019.邵青,周鴻勇.無縫隙政府：城市精細化治理研究的新視角[J].學習與實踐,2020(05):42-48.DOI:10.19624/42-1005/c.2020.05.005.劉佩佩.我國中西部欠發(fā)達地區(qū)推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設問題與對策研究[D].對外經(jīng)濟貿(mào)易大學，2019.褚楚.鄉(xiāng)村治理現(xiàn)代化視域下鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務員素質(zhì)培育研究[D].東北師范大學，2019.DOI:10.27011/ki.gdbsu.2019.000020.SarojK.Datta,SukanyaKundu.'E-banking'initiativesinIndianbanks–acaseofbusinessprocessreengineering(BPR)implementation[J].WorldReviewofEntrepreneurship,ManagementandSustainableDevelopment,2011,7(2):KritiPriyaGupta.Impactofe-governmentbenefitsoncontinuoususeintentionofe-governmentservices:themoderatingroleofcitizentrustincommonservicecentres(CSCs)[J].InternationalJournalofElectronicGovernance,2021,13(2).PadmabatiGahan,SouravDhal,MonalishaPattnaik.ADistributedPartitioningAlgorithmforE-GovernmentServicePlatformbasedonCloudComputing[J].IndianJournalofPublicHealthResearch&Development,2017,3-5NengomashaCathrineT,ShuumbiliTeopolineN.Accesstoe-governmentservicesbycitizensthroughpublic/communitylibrariesinNamibia[J].InformationDevelopment,2022,38(1).ZahidHasan,AliSaqib,AbuShanabEmad,MuhammadUsamaJavedHafiz.DeterminantsofIntentiontouseE-GovernmentServices:AnIntegratedMarketingRelationView[J].TelematicsandInformatics,2022(prepublish).MohannadMoufeedAyyash,FadiA.T.Herzallah,MohammedA.AlSharafi.Arabculturaldimensionsmodelfore-governmentservicesadoptioninpublicsectororganisations:anempiricalexamination[J].ElectronicGovernment,anInternationalJournal,2022,18(1).譚海波，趙雪嬌.“回應式創(chuàng)新”：多重制度邏輯下的政府組織變遷——以廣東省J市行政服務中心的創(chuàng)建過程為例[J].公共管理學報，2016,13(04):16-29+15龐凱.技術賦能視角下“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的整合機制研究[D].廣州大學，2019.JacobLauinger.Articles:AnExcavatedDossierofCuneiformTabletsfromLevelVIIAlalah??[J].BulletinoftheAmericanSchoolsofOrientalResearch,2015,362(362):KupiHagen.Hagen'sglandsoftheparasiticwaspDiachasmimorphalongicaudata(Hymenoptera:Braconidae):ultrastructureandthedetectionofentomopoxvirusandparasitism-specificproteins[J].ArthropodStructureandDevelopment,2016,31(2):ElGamalSarah,ElAzizAbdRasha,AbouelseoudFaroukMohamed.E-GovernmentServiceQuality:TheModeratingRoleofAwarenessandtheMediatingRoleofConsistency[J].InternationalJournalofElectronicGovernmentResearch(IJEGR),2021,18(1).OwusuAcheampong,AkpeDoeEsinuCynthia,TaanaHawahIvy.AssessingtheEffectivenessofE-GovernmentServicesinGhana:ACaseoftheRegistrarGeneral'sDepartment[J].InternationalJournalofElectronicGovernmentResearch(IJEGR),2022,18(1).AnupriyaKhan,SatishKrishnan.Citizenengagementinco-creationofe-governmentservices:aprocesstheoryviewfromameta-synthesisapproach[J].InternetResearch,2021,31(4).郜清攀.鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略背景下鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府公共服務能力研究[D].東北師范大學，2019.DOI:10.27011/ki.gdbsu.2019.000086.黃璜.平臺驅動的數(shù)字政府：能力、轉型與現(xiàn)代化[J].電子政務，2020(07):2-30.DOI:10.16582/ki.dzzw.2020.07.001.李宗富.信息生態(tài)視角下政務微信信息服務模式與服務質(zhì)量評價研究[D].吉林大學，2017.多淑金，郭梅.我國智慧政務建設的問題與對策[J].保定學院學報，2015,28(05):38-43.DOI:10.13747/ki.bdxyxb.2015.05.007.劉偉.行政服務中心建設中的問題與對策研究[D].中共上海市委黨校，2014.張榮錚.政府流程再造視角下“一網(wǎng)通辦”協(xié)調(diào)機制研究[D].中共上海市委黨校，2020.DOI:10.27723/ki.gzgsh.2020.000026.于躍.中國智慧政府的價值目標追求及其實現(xiàn)研究[D].吉林大學，2