酒店禮儀儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來給我們的賓客第一印象。儀容儀表：個(gè)人外表

制服：

作用：

制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。制服的穿著要求：

確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；盡量確保制服合身；

常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；

總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

穿著制服的舉止：不要卷起外衣袖子；

不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動；

確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；確保制服的標(biāo)簽沒有外露；

男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；

戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。

不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。

2、銘牌：

工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；3、襪子：要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；男員工要穿黑色或深色的襪子；女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。鞋子：穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；不要光腳穿鞋。儀容儀表：

個(gè)人衛(wèi)生

1、頭發(fā)：男士：

前發(fā)是否過眉；側(cè)發(fā)是否過耳；

后發(fā)是否壓領(lǐng)；

發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；

頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；

頭發(fā)是否梳理整齊。女士：

前發(fā)是否遮眼

；

側(cè)發(fā)是否蓋耳；

后發(fā)是否披肩；

發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；

頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；

頭發(fā)是否梳理整齊2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。

3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。

4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：洗臉和洗手；刷牙、梳頭；清潔指甲；

檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；制服是否干凈、平整；

檢查鞋子是否干凈、光亮。舉止禮儀

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站姿

站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

頭部：保持正直，眼睛不斜視。

身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。

腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：

男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，

以

20

厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳

間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，

左手放在右手上。

舉止禮儀

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走姿

走姿：

人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。頭部：保持正直，眼睛不斜視。

身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為

35

厘米左右，雙臂外開不要超過

20’

。

腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定

110

步，女服務(wù)員應(yīng)走

120

步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在

40

厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在

30

厘米左右即可。

舉止禮儀

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蹲姿

蹲姿

撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。

注意：

A

切忌全蹲或彎腰蹶臀。

B不要突然下蹲；C

不要距人過近；D不要毫無遮掩舉止禮儀

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鞠躬

鞠躬

鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。

鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。

鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。

—

禮畢后目光注視對方。舉止禮儀

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引領(lǐng)方向

引領(lǐng)方向

引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的一種儀態(tài)。

引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。舉止禮儀

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遞物與接物

遞物與接物

禮儀的基本原則是尊重他人

而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。

應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，

文件、名片的正面應(yīng)對著對方；對方也應(yīng)恭恭敬敬，

雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，

不可隨意亂放，

更不可在文件或名片上壓放其他物品。

—遞筆、刀剪之類尖利的物品，

需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；

若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。舉止禮儀

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握手

握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。舉止禮儀

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身體語言

身體語言：

身體語言揭示了我們的真情實(shí)感；

我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；

我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；

在工作中，我們要避免以下身體語言：

①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里；

③、低頭彎腰走路。舉止禮儀

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微笑和目光

微笑和目光：

微笑的含義：

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

①、我在仔細(xì)聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時(shí)效勞

舉止禮儀

每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：

你的背是否筆直，姿勢是否端正？

你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？你臉上的表情是否友善和平易近人？你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？舉止禮儀

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個(gè)人風(fēng)度

個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：

表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；

同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個(gè)人。

不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；

同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；

檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。舉止禮儀

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談吐

談吐：

學(xué)會贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：

①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。

控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。舉止禮儀

工作中容易引起誤解的舉止：

在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等

背對著客人

和賓客交談手勢過大說話聲音過大或過小

不時(shí)的看表。舉止禮儀

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日常工作禮儀

通過走廊時(shí)要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。出入房間的禮儀

進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。

進(jìn)入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”

乘坐電梯的禮儀：

先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”

進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。

到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)酒店電話禮儀：

接聽電話程序

一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

致以簡單問候，語氣柔和親切。

自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。

認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。對對方打來電話表示感謝。

等對方放下電話后，自己再輕輕放下。從酒店打出電話的程序

預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。

向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?/p>

作自我介紹。

使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

確定對方為要找的人致以簡單的問候。

按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。

確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。

致謝語、再見語。

等對方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店電話禮儀－接聽電話對話比較

×

你找誰？

√

請問您找哪位？×

有什么事？

√

請問您有什么事？

×

你是誰？

√

請問您貴姓？

×

不知道！

√

抱歉，這事我不太了解

×

我問過了，他不在

？

√

我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？

×

沒這個(gè)人！

√

對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？

×你等一下，我要接個(gè)別的電話

√

抱歉，請稍等酒店禮貌禮節(jié)

禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。

酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個(gè)部分。禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：

迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；

撞到賓客，說對不起；

超越賓客時(shí)，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；

需要賓客等待時(shí)，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；

接受賓客幫助時(shí)，要說非常感謝；

和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給