PAGEPAGE1交通運輸專業(yè)認識（總結(jié)）報告活動主題：交通運輸專業(yè)認識指導單位：浙江農(nóng)林大學工程學院專業(yè)班級：學生姓名：學生學號：二〇一三年九月六日大三開學初,學校安排去了臨安的汽車檢測站和申達汽貿(mào)4S店進行專業(yè)認識.首先我們參觀了臨安的汽車檢測站,那里的工作人員一一向我們介紹了檢測站的用途,操縱等.汽車檢測站是綜合運用現(xiàn)代檢測技術(shù)，對汽車實施不解體檢測的機構(gòu)。它具有現(xiàn)代的檢測設(shè)備和檢測方法，能在室內(nèi)檢測出車輛的各種參數(shù)并診斷出可能出現(xiàn)的故障，為全面、準確評價汽車的使用性能和技術(shù)狀況提供可靠的依據(jù)。一、檢測站職能分類綜合檢測站按職能分類，可分為A級站、B級站和C級站三種類型，其職能如下：A級站能全面承擔檢測站的任務(wù)，即能檢測車輛的制動、側(cè)滑、燈光、轉(zhuǎn)向、前輪定位、車速、車輪動平衡、底盤輸出功率、燃料消耗、發(fā)動機功率和點火系狀況以及異響、磨損、變形、裂紋、噪聲、廢氣排放等狀況。B級站能承擔在用車輛技術(shù)狀況和車輛維修質(zhì)量的檢測，即能檢測車輛的制動、側(cè)滑、燈光、轉(zhuǎn)向、車輪動平衡、燃料消耗、發(fā)動機功率和點火系狀況以及異響、變形、噪聲、廢氣排放等狀況。C級站能承擔在用車輛技術(shù)狀況的檢測，即能檢測車輛的制動、側(cè)滑、燈光、轉(zhuǎn)向、車輪動平衡、燃料消耗、發(fā)動機功率以及異響、噪聲、廢氣排放等狀況。二、檢測車間檢測項目及過程1、三個工位的檢測:第一工位：底盤檢測、外觀檢測、燈光檢測、側(cè)滑檢測；第二工位：軸重、輪荷、制動、手剎檢測；第三工位：滾筒測車速、尾氣排放檢測等。各個工位檢測時候都是根據(jù)提示板的信息來對車操縱檢測。2、燈光檢測(1)、前照燈檢測儀的檢測方法：讀取光軸刻度盤上的指示值即為光軸偏斜量再根據(jù)光度計上的指示值讀取發(fā)光強度值。(2)、追蹤光軸式前照燈檢測儀的檢測方法：追蹤前照燈光軸根據(jù)光軸偏斜指示計和光度計的指示值即可得出光軸偏斜量和發(fā)光強度值。3、機動車制動性能的檢測踩制動踩剎車，這時你就踩剎車踩完之后上面會顯示你的車的制動力和是百分之幾差是百分之幾比如和是60%這就是合格的，如果前剎和小于60%差大于20%那剎車就是不合格4、機動車尾氣檢測方法（1）、怠速法/雙怠速法：采用簡易的便攜式氣體分析儀檢查汽油車在怠速工況下污染物排放濃度。其缺點是只能檢測一氧化碳和碳氫化合物的濃度。（2）、工況法/簡易工況法：常用于在用車的污染物排放檢測。它們不但可以檢測一氧化碳和碳氫化合物的濃度還可檢測氮氧化物的濃度。（3）、自由加速法：遙感檢測法是利用紅外光檢測儀器的紅外線測試原理檢測行駛中車輛排放污染物的濃度識別出污染物排放嚴重超標的車輛同時將車輛的牌照用攝像機拍攝下來。三：4S店參觀實習隨后我們?nèi)⒂^實習了申達汽貿(mào)4S店，在申達汽貿(mào)4S店里,經(jīng)理向我們介紹了4S店大致的幾個方面,包括備件銷售、汽車維修、信息反饋四位一體的4S汽車銷售服務(wù)公司。也為我們介紹了4S的意義,包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。經(jīng)理還向我們介紹了汽車4S店銷售流程和汽車服務(wù)4S店售后服務(wù)流程。汽車4S店銷售流程客戶開發(fā)：制定開發(fā)計劃，填寫《營業(yè)活動計劃表》。個人客戶開發(fā)，公司組織客戶開發(fā)，個人客戶開發(fā)包含，網(wǎng)絡(luò)，朋友介紹等渠道。公司客戶開發(fā)，有市場部負責，策劃意向客戶開發(fā)活動。售前準備：心態(tài)準備：上班前調(diào)整心態(tài)，接客戶前調(diào)整心態(tài)。銷售環(huán)境準備包括：展廳衛(wèi)生，展車衛(wèi)生，試駕車衛(wèi)生，辦公區(qū)域衛(wèi)生。展廳主管分配責任到人，銷售經(jīng)理每天例行檢查，考核。資料準備：報價單，競品資料，便簽紙，銷售合同，分期資料，保險資料，筆。要求：接待客戶攜帶工具夾。個人形象：按照公司要求著裝?？蛻艚哟凑照箯d主管排的值日順序接待，分第一接待人和第二接待人第三接待人，接待步驟：第一接待人，出門迎接，寒暄（參考：歡迎光臨本店，咱們店這么遠，給你看車造成不便表示歉意。）問客戶：以前來看過嗎？來過以前那位銷售人員接待的。請您稍等我?guī)湍憬兴^來。沒來過有沒有那位銷售人員約過您？有請您稍王幫您叫他。如果客戶首次進店，銷售顧問自我介紹，遞上名片。話術(shù)：您好！我是這里的銷售顧問，這是我的名片。有什么需要我來為您服務(wù)。需求分析引導客戶入座，招呼第三接待人員為客戶倒上飲料，了解客戶需求。主要了解：客戶職業(yè)狀況、生活背景，興趣愛好，意向車型，購買用途，購買預(yù)算，購車日期，經(jīng)濟承受能力，確定購買人，與使用者。此時獲得客戶姓名與電話是最佳時機。步驟：從寒暄開始，營造輕松愉悅的談話氛圍——了解信息——征詢客戶同意記錄客戶信息——為客戶推薦車型。車輛介紹引導客戶看車，邀請客戶看車，按照六方位繞車順序，介紹——品牌——車型概述——車輛各個買點。主要講產(chǎn)品買點，把其他車也有的地方，講解時深挖一個層次。最低標準，讓客戶在不考慮錢的問題上，喜歡這款車。最高境界：寧愿多花錢也要買這款車，非這款車不買了。試乘試駕產(chǎn)品介紹過之后，引領(lǐng)客戶試乘試駕，此環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)最注意的是安全問題。讓客戶擁有短暫的擁有感。步驟：填寫試乘試駕協(xié)議——說明路線——講解車輛亮點——說明試乘試駕注意要點——提醒系好安全帶——開始試乘——客戶試駕——試車歸回——填寫試乘試駕評估表報價成交銷售顧問詢問客戶感覺車輛如何，再次答疑。然后詢問客戶付款方式。然后填寫《銷售合同》、《客戶購車報價單》。當客戶提出異議時，善用銷售工具架進一步提供信。完美交車：在客戶等車時推銷精品、保險、等黃金時刻。帶領(lǐng)客戶參觀精品區(qū)。交車步驟：新車pdi檢查，調(diào)整新車時間、音響；填寫交車確認單；介紹售后服務(wù)顧問；移交工具；由售后服務(wù)顧問介紹車輛正確使用方法；銷售顧問，售后服務(wù)顧問，相關(guān)領(lǐng)導與客戶合影留念。送別客戶更新庫存看板，銷售進度看板；相關(guān)資料交接信息員；報告銷售經(jīng)理售后跟蹤：2個小時后打電話看客戶是否到家，新車使用狀況，讓客戶給你介紹新客戶，詢問客戶對你的服務(wù)是否滿意，廠家有回訪電話一定要說非常滿意。3天回訪，詢問車輛使用情況，提醒即使保養(yǎng)等正確使用方法，提醒介紹新客戶，詢問是否有廠家回訪電話，再次提醒回訪非常滿意。2.汽車4S店售后服務(wù)流程售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。（一）、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責完成。

（二）、售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

（三）、業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

1、詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

2、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

3、告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

6、咨詢服務(wù)；

7、走訪客戶（四）、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，、聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。（五）、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認。預(yù)約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。（六）、為送修車辦理進車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。三：總結(jié)感悟雖然由于時間等因素的關(guān)系，只是參觀實習，沒能對各個檢測儀器、方法有深刻的認識和理解，更沒有機會每個都實際操作一下，但是對于我們交通運輸?shù)膶W生來說，還是很有必要的。對一些常識性的東西的補充，平時在課本上也學不到。而且，也算長了見識，各種先進的儀器，高效率的檢測方式，都能擴寬我們的思維和視野，對以后的進一步學習和發(fā)展有重要的意義。通過這次的參觀實習，我發(fā)現(xiàn)我自身有許多的缺陷和需要提高的地方。其實，汽車服務(wù)行業(yè)，需要很強的經(jīng)驗積累，俗話說的