強化訓(xùn)練題庫2[復(fù)制]您的姓名：[填空題]_________________________________1.申請人為投保人或被保險人的電話渠道客戶身份認(rèn)證方式分為人工多因素組合信息核對、互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)密碼或手機動態(tài)驗證碼、柜面客戶服務(wù)密碼，共三種[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：申請人為投保人或被保險人的電話渠道客戶身份認(rèn)證方式分為人工多因素組合信息核對、互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)密碼或手機動態(tài)驗證碼、柜面客戶服務(wù)密碼，共三種2.若聯(lián)絡(luò)中心坐席參評率達標(biāo)后，好評率基礎(chǔ)分為報表好評率數(shù)值，若參評率未達標(biāo)，好評率基礎(chǔ)分為80分。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：參評率達標(biāo)，好評率基礎(chǔ)分為報表好評率數(shù)值，參評率未達標(biāo)，好評率基礎(chǔ)分為60分。3.如需變更會辦單協(xié)調(diào)員，在征得部門、中心負(fù)責(zé)人同意后，在變更（）日內(nèi)，向本級公司客戶服務(wù)部門備案[單選題]A.2B.3(正確答案)C.5D.104.如申請非職場居家辦公，獲得分公司人力資源部、科技部批準(zhǔn)后，需至少提前（）日向總公司客戶服務(wù)部申請。[單選題]A.1日(正確答案)B.2日C.3日D.5日答案解析：如申請非職場居家辦公，獲得分公司人力資源部、科技部批準(zhǔn)后，需至少提前1日向總公司客戶服務(wù)部申請。5.如何使用壽險App尊老版（）A.用戶登錄后，若年齡為60周歲以上（含60歲）的客戶，在彈窗提示中點擊“立即開啟”(正確答案)B.點擊“設(shè)置”顯示“尊老版”開關(guān)(正確答案)C.直接點擊頁面中“尊老版”的功能入口(正確答案)D.D.搜索框輸入尊老版關(guān)鍵字進行關(guān)聯(lián)查找(正確答案)6.如財險公司客戶誤撥接入壽險公司坐席，坐席可以靈活根據(jù)通話情況指引客戶掛機后重新?lián)艽蜇旊U公司電話或者直接幫客戶進行轉(zhuǎn)接。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：二、工作要求（一）高度重視，采取首問負(fù)責(zé)各中心要高度重視，認(rèn)真學(xué)習(xí)，加大培訓(xùn)力度，做好上線運行安排，嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制，集團子公司其他單位客戶誤撥壽險電話，各中心坐席應(yīng)及時安撫客戶，并幫助客戶轉(zhuǎn)接，堅決杜絕讓客戶掛斷重新?lián)艽虻那闆r發(fā)送，一經(jīng)核實確認(rèn)，將在年度考核中予以處理并體現(xiàn)。7.人身保險的被保險人在保險合同訂立時，對投保人應(yīng)當(dāng)具有保險利益。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：人身保險的投保人在保險合同訂立時，對被保險人應(yīng)當(dāng)具有保險利益。8.人工在線交互服務(wù)向客戶/用戶直接提供（）服務(wù)，對查詢及保全等兩類服務(wù)提供服務(wù)引導(dǎo)，A.咨詢(正確答案)B.預(yù)約(正確答案)C.報案(正確答案)D.不滿(正確答案)E.建議(正確答案)F.投訴受理(正確答案)答案解析：人工在線交互服務(wù)向客戶/用戶直接提供咨詢、預(yù)約、報案、不滿、建議、投訴受理等六類服務(wù)1，對查詢及保全等兩類服務(wù)提供服務(wù)引導(dǎo)，9.人工在線交互服務(wù)服務(wù)機制包括（）A.互聯(lián)互轉(zhuǎn)機制(正確答案)B.知識互動機制(正確答案)C.會辦處理機制(正確答案)D.集中管理機制答案解析：人工在線交互服務(wù)服務(wù)機制包括：互聯(lián)互轉(zhuǎn)機制，知識互動機制，會辦處理機制10.人工在線服務(wù)首次響應(yīng)時間（）以內(nèi)，平均響應(yīng)時間（）秒以內(nèi)。[單選題]A.10-20秒以內(nèi)，平均響應(yīng)時間30-40秒以內(nèi)。(正確答案)B.10-15秒以內(nèi)，平均響應(yīng)時間20-30秒以內(nèi)。C.15-25秒以內(nèi)，平均響應(yīng)時間35-45秒以內(nèi)。D.30-40秒以內(nèi)，平均響應(yīng)時間40-50秒以內(nèi)。答案解析：人工在線服務(wù)首次響應(yīng)時間10-20秒以內(nèi)，平均響應(yīng)時間30-40秒以內(nèi)。11.目前已開通的云會辦服務(wù)單類型包括預(yù)約和（）兩類服務(wù)單。[單選題]A.查詢B.咨詢C.建議D.銷售預(yù)約(正確答案)12.目前95519電話支持提供的電話保全服務(wù)有（）。A.交費賬戶授權(quán)/變更B.紅利領(lǐng)取賬號變更C.紅利領(lǐng)取方式變更(正確答案)D.養(yǎng)老金領(lǐng)取方式變更(正確答案)E.交費方式變更(正確答案)答案解析：新一代保全平臺支持墊交方式變更、交費方式變更、紅利領(lǐng)取/利差返還領(lǐng)取方式變更、養(yǎng)老金領(lǐng)取方式變更等4項保全項目13.目前95519電話提供的服務(wù)有（）A.報案(正確答案)B.墊交方式變更(正確答案)C.交費方式變更(正確答案)D.紅利領(lǐng)取方式變更(正確答案)E.養(yǎng)老金領(lǐng)取方式變更(正確答案)答案解析：電話可以辦理的保單服務(wù)項目有：報案、墊交方式變更、交費方式變更、紅利領(lǐng)取方式變更、養(yǎng)老金領(lǐng)取方式變更等5項服務(wù)。14.領(lǐng)導(dǎo)干部特別是高級干部必須注重（），教育管理好親屬和身邊工作人員。A.家訓(xùn)B.家庭(正確答案)C.家教(正確答案)D.家風(fēng)(正確答案)15.聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢工作，由智能質(zhì)檢系統(tǒng)進行初步評分，人工質(zhì)檢以智能質(zhì)檢結(jié)果為基礎(chǔ)進行復(fù)核和判定。[判斷題]對(正確答案)錯16.聯(lián)絡(luò)中心在瞬間服務(wù)量高峰產(chǎn)生時，對于所有客戶接入后都簡單記錄客戶的需求并留下客戶呼入聯(lián)系方式，等低峰時段安排人員回復(fù)處理。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：在瞬間服務(wù)量高峰產(chǎn)生時，在客戶接入后只簡單記錄客戶的需求并留下客戶呼入聯(lián)系方式，等低峰時段安排人員回復(fù)處理。運用此模式由于縮短了平均服務(wù)時長，因此在有限的人力資源情況下能應(yīng)對更多的服務(wù)請求。但在具體處理過程中需判斷客戶需求的輕重緩急，并征得客戶同意后進行快速處理。17.聯(lián)絡(luò)中心原則上不對外提供錄音調(diào)取服務(wù)（保監(jiān)、銀監(jiān)等監(jiān)管部門除外），如有特殊情況的，需公司對外接口部門或相關(guān)部門提交OA工作單申請，經(jīng)（）同意后方可提供。不接受其他方式申請。A.部門總(正確答案)B.分管總(正確答案)C.部門主管D.品管負(fù)責(zé)人答案解析：原則上不對外提供錄音調(diào)取服務(wù)（保監(jiān)、銀監(jiān)等監(jiān)管部門除外），如有特殊情況的，需公司對外接口部門或相關(guān)部門提交OA工作單申請，經(jīng)部門總、分管總同意后方可提供。不接受其他方式申請。18.聯(lián)絡(luò)中心團隊文化建設(shè)是客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的核心工作之一，經(jīng)理是團隊文化建設(shè)的直接和第一責(zé)任[判斷題]對(正確答案)錯19.聯(lián)絡(luò)中心錄音系統(tǒng)普通用戶可以調(diào)出聽取和下載錄音電話。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：錄音系統(tǒng)分兩類用戶，包括普通用戶和特殊用戶。普通用戶只可調(diào)出聽取，不能下載錄音電話；特殊用戶可以調(diào)出聽取及下載錄音電話。20.聯(lián)絡(luò)中心錄音電話的使用范圍包括（）、（）、（）、（）、（）。A.電話服務(wù)品質(zhì)管控抽查(正確答案)B.客戶對客服代表的解答有異議需核實通話內(nèi)容(正確答案)C.呼叫中心二線、投訴管理部處理會辦單、投訴案件(正確答案)D.部門培訓(xùn)及案例分析(正確答案)E.分公司相關(guān)部門及監(jiān)管部門要求核實通話內(nèi)容或者下載錄音電話(正確答案)答案解析：錄音電話的使用范圍1、電話服務(wù)品質(zhì)管控抽查；2、客戶對客服代表的解答有異議需核實通話內(nèi)容；3、呼叫中心二線、投訴管理部處理會辦單、投訴案件；4、部門培訓(xùn)及案例分析；5、分公司相關(guān)部門及監(jiān)管部門要求核實通話內(nèi)容或者下載錄音電話。21.聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)受理流程包括（）A.智能自助呼入\人工呼入服務(wù)流程(正確答案)B.留言服務(wù)流程(正確答案)C.電子化客戶自助服務(wù)流(正確答案)D.智能外呼\人工外呼服務(wù)流程(正確答案)E.互聯(lián)網(wǎng)智能在線\人工在線服務(wù)流程(正確答案)22.聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)檢對象包括（）95519客戶服務(wù)專線呼入、呼出人工服務(wù)。A.95519客戶服務(wù)專線呼入分工服務(wù)(正確答案)B.95519客戶服務(wù)專線呼出分工服務(wù)(正確答案)C.95519客戶服務(wù)專線在線智能服務(wù)D.95510二線會辦處理問題23.聯(lián)絡(luò)服務(wù)會辦受理包括信息收集和會辦件提交。[判斷題]對(正確答案)錯24.聯(lián)絡(luò)服務(wù)會辦類型按受理渠道劃分，包括（）。A.語音服務(wù)(正確答案)B.文字在線服務(wù)(正確答案)C.短信(正確答案)D.信函答案解析：第十三條聯(lián)絡(luò)服務(wù)會辦類型按受理渠道、服務(wù)類型、星級緊急程度三個維度，劃分為：（一）按受理渠道劃分，主要包括語音服務(wù)、文字在線服務(wù)、短信等三種。25.聯(lián)絡(luò)服務(wù)會辦類型按（）三個維度進行劃分。A.接入地市B.受理渠道(正確答案)C.星級緊急程度(正確答案)D.服務(wù)類型(正確答案)E.完成狀態(tài)答案解析：第十三條聯(lián)絡(luò)服務(wù)會辦類型按受理渠道、服務(wù)類型、星級緊急程度三個維度26.聯(lián)絡(luò)服務(wù)會辦工作采取“分級管理、屬地處理”的管理模式[判斷題]對(正確答案)錯27.聯(lián)絡(luò)服務(wù)會辦處理包括會辦跟進和會辦回復(fù)。[判斷題]對(正確答案)錯28.連續(xù)投保一年期的團體短期險業(yè)務(wù)，在上一年度保單滿期后15個自然日內(nèi)上傳名單表且到賬，允許追溯生效日到上一保單期滿日的次日。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：從2022年10月1日起，運營管理中心暫不受理團體險新單業(yè)務(wù)續(xù)保單位的生效日期追溯。29.老客戶致電95519要求安排新的營銷員辦理加保，登記（）會辦單。[單選題]A.銷售預(yù)約五星B.銷售預(yù)約四星(正確答案)C.銷售預(yù)約三星D.銷售預(yù)約二星E.銷售預(yù)約一星30.來電人投訴95519任何服務(wù)人員，受理人員第一時間通知品管人員核實跟進,并上報中心主管,同時如實記錄客戶投訴問題及訴求提交,對于問題不太嚴(yán)重的，可私下溝通處理。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：來電人投訴95519任何服務(wù)人員，受理人員第一時間通知品管人員核實跟進,并上報中心主管,同時如實記錄客戶投訴問題及訴求提交,嚴(yán)禁私下處理.31.客戶致電95519僅咨詢退保，坐席應(yīng)登記（）類會辦單。[單選題]A.查詢B.咨詢C.保單服務(wù)D.預(yù)約(正確答案)32.客戶在情緒或語言上表示不滿、未有明確投訴訴求，或與客戶約定回復(fù)時間較為緊急，劃定（）級。[單選題]A.★★★★★（非常緊急）B.★★★★（緊急）(正確答案)C.★★★（加急）D.★★（急）答案解析：（三）按星級緊急程度劃分，主要包括：★★★★★（非常緊急）、★★★★（緊急）、★★★（加急）、★★（急）、★（普通）等五種。2.客戶在情緒或語言上表示不滿、未有明確投訴訴求，或與客戶約定回復(fù)時間較為緊急，劃定★★★★（緊急）級。33.客戶信息泄露事件處理結(jié)束后，信息使用部門及時進行總結(jié)報告，報送本級公司總經(jīng)理室及本條線總公司部門，報告內(nèi)容包括（）。A.事件發(fā)生過程B.事件發(fā)生原因C.事件最終處理結(jié)果(正確答案)D.應(yīng)急處理工作情況(正確答案)E.后續(xù)整改方案及舉措(正確答案)答案解析：第四十七條客戶信息泄露事件處理結(jié)束后，信息使用部門及時進行總結(jié)報告，報送本級公司總經(jīng)理室及本條線總公司部門，報告內(nèi)容包括：（一）事件最終處理結(jié)果，包括公司承擔(dān)損失的情況、責(zé)任人員處置的情況，以及監(jiān)管機構(gòu)及社會輿論的影響情況等。（二）應(yīng)急處理工作情況，包括處理方法、處理效果、發(fā)現(xiàn)的其他問題等。（三）后續(xù)整改方案及舉措，包括針對事件凸顯出的各項問題制定應(yīng)對措施，防范客戶信息泄露事件的再次發(fā)生。34.客戶信息泄露事件處理結(jié)束后，（）及時進行總結(jié)報告，報送本級公司總經(jīng)理室及本條線總公司部門。[單選題]A.信息使用部門(正確答案)B.信息管理部門C.信息使用個人D.信息管理個人答案解析：客戶信息泄露事件處理結(jié)束后，信息使用部門及時進行總結(jié)報告，報送本級公司總經(jīng)理室及本條線總公司部門35.客戶信息泄露事件處理工作實行“屬地處理、分級負(fù)責(zé)”原則?？蛻粜畔⑹褂貌块T在獲悉客戶信息泄露事件的當(dāng)日內(nèi)，迅速（），并按照“一事一報”的報告要求，及時將相關(guān)情況逐級報告至本級公司總經(jīng)理室及本條線總公司部門。A.制定處理預(yù)案(正確答案)B.停止泄露行為(正確答案)C.查明損失情況(正確答案)D.采取補救措施(正確答案)答案解析：第八十六條客戶信息泄露事件處理工作實行“屬地處理、分級負(fù)責(zé)”原則。客戶信息使用部門獲悉客戶信息泄露事件的當(dāng)日內(nèi)，迅速制定處理預(yù)案，停止泄露行為、查明損失情況、采取補救措施。36.客戶信息維護須遵守公司對客戶身份信息、聯(lián)系信息等關(guān)鍵信息建立差錯情況標(biāo)識，反映該項信息的（）核查結(jié)果。A.真實性(正確答案)B.完整性(正確答案)C.準(zhǔn)確性(正確答案)D.有效性答案解析：客戶信息維護須遵守以下工作要求：（一）公司對客戶身份信息、聯(lián)系信息等關(guān)鍵信息建立差錯情況標(biāo)識，反映該項信息的真實性、完整性、準(zhǔn)確性核查結(jié)果。37.客戶信息收集與反洗錢工作無關(guān)。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：第二十一條（五）客戶信息收集應(yīng)滿足反洗錢工作要求，對于符合客戶識別條件的，做好客戶識別工作，并留存客戶身份識別信息。38.客戶信息收集應(yīng)滿足反洗錢工作要求，對于符合客戶識別條件的，做好客戶識別工作，并留存客戶身份識別信息。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：第二十一條（五）客戶信息收集應(yīng)滿足反洗錢工作要求，對于符合客戶識別條件的，做好客戶識別工作，并留存客戶身份識別信息。39.客戶信息收集應(yīng)滿足（）工作要求，對于符合客戶識別條件的，做好客戶識別工作，并留存客戶身份識別信息。[單選題]A.反洗錢(正確答案)B.相關(guān)文件C.法律法規(guī)D.誰接觸、誰收集答案解析：客戶信息收集應(yīng)滿足反洗錢工作要求，對于符合客戶識別條件的，做好客戶識別工作，并留存客戶身份識別信息。40.客戶信息收集須遵守（）[單選題]A.“誰收集、誰負(fù)責(zé)”原則B.“誰使用、誰負(fù)責(zé)”原則C.“誰接觸、誰負(fù)責(zé)”的原則D.“誰接觸、誰收集”的原則(正確答案)答案解析：根據(jù)“誰接觸、誰收集”的原則，各業(yè)務(wù)渠道、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員及銷售人員根據(jù)其崗位及業(yè)務(wù)需要，在接觸客戶時運用人臉識別、公安部身份信息數(shù)據(jù)比對、銀聯(lián)鑒權(quán)等方式進行客戶信息真實性驗證，真實、完整、準(zhǔn)確地收集客戶信息，并向客戶明示收集的目的、方式、范圍，取得客戶同意，必要時由客戶簽署用戶信息授權(quán)及個人信息保護相關(guān)條款。41.客戶信息是指用于（）、（）、（）、（）、（）的客戶資料。A.識別客戶身份(正確答案)B.建立客戶聯(lián)系(正確答案)C.反映客戶特征(正確答案)D.明確客戶權(quán)益(正確答案)E.記錄客戶動態(tài)(正確答案)答案解析：本辦法所稱客戶信息是指用于識別客戶身份、建立客戶聯(lián)系、反映客戶特征、明確客戶權(quán)益、記錄客戶動態(tài)的客戶資料。42.客戶信息使用部門在獲悉客戶信息泄露事件的（），迅速制定處理預(yù)案，停止泄露行為、查明損失情況、采取補救措施，并按照“一事一報”的報告要求，及時將相關(guān)情況逐級報告至本級公司總經(jīng)理室及本條線總公司部門。[單選題]A.7日內(nèi)B.5日內(nèi)C.3日內(nèi)D.當(dāng)日內(nèi)(正確答案)答案解析：第四十五條客戶信息泄露事件處理工作實行“屬地處理、分級負(fù)責(zé)”原則?？蛻粜畔⑹褂貌块T在獲悉客戶信息泄露事件的當(dāng)日內(nèi)，迅速制定處理預(yù)案，停止泄露行為、查明損失情況、采取補救措施，并按照“一事一報”的報告要求，及時將相關(guān)情況逐級報告至本級公司總經(jīng)理室及本條線總公司部門?？偣鞠嚓P(guān)部門在接到客戶信息泄露事件報告后，指導(dǎo)并跟進分公司后續(xù)處理情況。43.客戶信息錄入，錄入人員根據(jù)業(yè)務(wù)單證上客戶填寫內(nèi)容或了解到的客戶信息，完整、準(zhǔn)確錄入，嚴(yán)禁（）。A.隱瞞(正確答案)B.簡錄(正確答案)C.漏錄(正確答案)D.錯錄答案解析：錄入人員根據(jù)業(yè)務(wù)單證上客戶填寫內(nèi)容或了解到的客戶信息，完整、準(zhǔn)確錄入，嚴(yán)禁隱瞞、簡錄、漏錄。44.客戶信息管理中應(yīng)遵循的原則有（）。A.依法合規(guī)原則(正確答案)B.以客戶為中心的原則(正確答案)C.主動收集、真實完整、注重體驗原則(正確答案)D.協(xié)同原則(正確答案)E.同質(zhì)管理原則(正確答案)45.客戶信息管理中，客戶信息核查及整改應(yīng)遵循（）原則。[單選題]A.誰使用、誰負(fù)責(zé)B.集約管理、易操作(正確答案)C.誰收集、誰負(fù)責(zé)D.集中管理、易操作46.客戶信息管理委員會主要負(fù)責(zé)（）A.審議客戶信息管理規(guī)劃(正確答案)B.審議客戶信息管理制度及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范(正確答案)C.審議客戶信息管理重點項目工作方案及報告(正確答案)D.審議客戶信息管理年度工作報告(正確答案)E.指導(dǎo)解決客戶信息管理相關(guān)疑難問題(正確答案)F.涉及客戶信息相關(guān)重要事項，客戶信息管理委員會可視情況報總裁室審議(正確答案)答案解析：客戶信息管理委員會主要負(fù)責(zé)：（一）審議客戶信息管理規(guī)劃。（二）審議客戶信息管理制度及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。（三）審議客戶信息管理重點項目工作方案及報告。（四）審議客戶信息管理年度工作報告。（五）指導(dǎo)解決客戶信息管理相關(guān)疑難問題。（六）涉及客戶信息相關(guān)重要事項，客戶信息管理委員會可視情況報總裁室審議。47.客戶信息管理事項包括（）。A.客戶信息收集(正確答案)B.客戶信息維護(正確答案)C.客戶信息泄露D.客戶信息使用(正確答案)E.質(zhì)量監(jiān)督(正確答案)答案解析：第五條客戶信息管理事項包括客戶信息的收集、維護、使用及質(zhì)量監(jiān)督。48.客戶信息管理辦法中所稱客戶包括已與公司建立（）或保（）的個人與團體客戶A.保險契約(正確答案)B.保險服務(wù)關(guān)系(正確答案)C.保險合同D.保險利益答案解析：客戶包括已與公司建立保險契約或保險服務(wù)關(guān)系的個人與團體客戶49.客戶信息管理辦法針對集團公司代理業(yè)務(wù)的客戶信息管理，與公司客戶進行（），參照公司客戶管理要求進行各環(huán)節(jié)的管理與操作。[單選題]A.協(xié)同原則B.同質(zhì)管理(正確答案)C.統(tǒng)一管理D.統(tǒng)一收集答案解析：同質(zhì)管理原則。針對集團公司代理業(yè)務(wù)的客戶信息管理，與公司客戶進行同質(zhì)管理，參照公司客戶管理要求進行各環(huán)節(jié)的管理與操作。50.客戶信息管理辦法提高客戶信息質(zhì)量，規(guī)范客戶信息的（）A.收集(正確答案)B.記錄(正確答案)C.維護(正確答案)D.使用(正確答案)答案解析：為進一步加強公司客戶信息管理，提高客戶信息質(zhì)量，規(guī)范客戶信息的收集、記錄、維護、使用，提高公司客戶服務(wù)水平51.客戶信息管理辦法所稱服務(wù)人員是指按照相關(guān)協(xié)議合同約定，從事客戶相關(guān)服務(wù)工作的人員，包括（）A.簽訂勞動合同的人員(正確答案)B.公司建立勞務(wù)派遣人員(正確答案)C.勞務(wù)外包人員(正確答案)D.銷售人員答案解析：本辦法所稱服務(wù)人員是指按照相關(guān)協(xié)議合同約定，從事客戶相關(guān)服務(wù)工作的人員，包括與公司簽訂勞動合同的人員，以及與公司建立勞務(wù)派遣、勞務(wù)外包等關(guān)系的人員。52.客戶無法提供保單信息或未能通過身份識別時，能通過系統(tǒng)信息和客戶描述判斷客戶需求，可拒絕為客戶提供解決方案。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：客戶無法提供保單信息或未能通過身份識別時，能通過系統(tǒng)信息和客戶描述判斷客戶需求，在不泄露保單信息的前提下為客戶提供解決方案。53.客戶身份認(rèn)證服務(wù)密碼（）（）（）由客戶通過中國人壽壽險APP等互聯(lián)網(wǎng)終端方式自助開通A.一級B.二級(正確答案)C.三級(正確答案)D.四級(正確答案)答案解析：服務(wù)密碼九級、五級由客戶在柜面開通，服務(wù)密碼四級、三級、二級由客戶通過中國人壽壽險APP等互聯(lián)網(wǎng)終端方式自助開通54.客戶身份認(rèn)證從低級別到高級別向上兼容[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：客戶身份認(rèn)證從高級別到低級別向下兼容55.客戶臨柜執(zhí)行“三驗一登記”步驟，具體為“掃場所碼+亮健康碼+行程卡”，并做好來訪人員登記。[判斷題]對(正確答案)錯56.客戶聯(lián)絡(luò)中心在線人工服務(wù)時間為（）。[單選題]A.工作日9:00-18:00B.每日9:00-18:00C.工作日8：00-21:00D.每日8：00-21:00(正確答案)57.客戶聯(lián)絡(luò)中心特色服務(wù)適老化服務(wù)關(guān)注老年群體需求，創(chuàng)新推廣“長者來電優(yōu)先接聽”業(yè)務(wù)，在行業(yè)內(nèi)率先為老年客戶打造“（）、（）、（）”的95519數(shù)字化專線綠色通道。A.一聲直達(正確答案)B.一鍵接入(正確答案)C.一線即通(正確答案)D.一撥即聽答案解析：客戶聯(lián)絡(luò)中心特色服務(wù)適老化服務(wù)關(guān)注老年群體需求，創(chuàng)新推廣“長者來電優(yōu)先接聽”業(yè)務(wù)，在行業(yè)內(nèi)率先為老年客戶打造“一聲直達，一鍵接入，一線即通”的95519數(shù)字化專線綠色通道。58.客戶聯(lián)絡(luò)中心呼入服務(wù)流程通過（）三個子流程相互依托、互為補充，為客戶提供電話呼入全方位的服務(wù)支持。A.智能自助呼入服務(wù)流程(正確答案)B.人工呼入服務(wù)流程(正確答案)C.留言服務(wù)流程(正確答案)D.互聯(lián)網(wǎng)呼入人工在線服務(wù)流程59.客戶聯(lián)絡(luò)中心呼出服務(wù)流程主要包括，電子化回訪服務(wù)流程、智能外呼服務(wù)流程和人工外呼服務(wù)流程三個子流程A.留言服務(wù)流程B.電子化回訪服務(wù)流程(正確答案)C.智能外呼服務(wù)流程(正確答案)D.人工外呼服務(wù)流(正確答案)答案解析：各分公司應(yīng)嚴(yán)格按照總公司實務(wù)要求定制項目，不得擅自將項目拆開或者合并，不得通過任何方式自行減少數(shù)據(jù)應(yīng)訪量。60.客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)流程主要分為（）A.電話服務(wù)流程B.服務(wù)受理流程C.后臺支援保障流程(正確答案)D.二線服務(wù)流程(正確答案)61.客戶聯(lián)絡(luò)中心2.0實現(xiàn)“（）、（）、（）、（）”的集約管理模式。A.統(tǒng)一接入(正確答案)B.統(tǒng)一作業(yè)(正確答案)C.統(tǒng)一運營(正確答案)D.統(tǒng)一報表(正確答案)E.統(tǒng)一管理答案解析：客戶聯(lián)絡(luò)中心2.0是集服務(wù)、作業(yè)、運營、管理為一體的綜合平臺，深度融合AI技術(shù)，提供“機器人+人工”分級服務(wù)，自主設(shè)計統(tǒng)一作業(yè)臺，實現(xiàn)對6類28項業(yè)務(wù)進行管理監(jiān)控，支持智能服務(wù)等對外4類共計13種交互方式，滿足客戶咨詢等8類服務(wù)內(nèi)容，并涵蓋95519客戶服務(wù)專線等10個服務(wù)觸點，主要成效（二）聚焦集約管理，提升服務(wù)效能：實現(xiàn)“統(tǒng)一接入、統(tǒng)一作業(yè)、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一報表”的集約管理模式。62.客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)管理架構(gòu)采用總-省兩級管理方式[判斷題]對(正確答案)錯63.客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)管理架構(gòu)包括兩級管理架構(gòu)和（）。[單選題]A.兩級實施架構(gòu)(正確答案)B.兩級執(zhí)行架構(gòu)C.兩級操作架構(gòu)D.兩級評價架構(gòu)64.客戶來電投訴，有明確訴求且訴求合理，但超出公司規(guī)定或不符合公司業(yè)務(wù)處理流程的，如經(jīng)過解釋，客戶投訴意向仍強烈，若不滿足訴求就要（）、（）、（）的，應(yīng)記錄投訴五星。A.投訴營銷員B.投訴保監(jiān)(正確答案)C.曝光媒體(正確答案)D.上訪(正確答案)答案解析：客戶有明確訴求且訴求合理，但超出公司規(guī)定或不符合公司業(yè)務(wù)處理流程的，如經(jīng)過解釋，客戶投訴意向仍強烈，若不滿足訴求就要投訴保監(jiān)、曝光媒體、上訪的（如客戶賬戶有足夠余額，因銀行限額導(dǎo)致未扣款成功保單失效，客戶要求直接復(fù)效或免利息或免觀察期的，并表示要投訴保監(jiān)、曝光媒體、上訪的）。則記錄投訴五星。65.客戶回訪工作以電話或電子化回訪方式為主，（）等監(jiān)管認(rèn)可的方式為輔。A.錄音B.錄像C.會見(正確答案)D.信函(正確答案)E.視頻答案解析：第九條客戶回訪工作以電話或電子化回訪方式為主，信函、會見等監(jiān)管認(rèn)可的方式為輔。66.客戶呼叫空中客戶座席時，系統(tǒng)如何分配座席?（）A.首先據(jù)客戶保單列表中生效日期最近的保單的管理機構(gòu)（地市）查看座席(正確答案)B.若有空閑座席，則在空閑坐席中查找，是否有當(dāng)天服務(wù)過該客戶的座席，若有，則分配。若無，選擇就緒等待時間最久的坐席分配。(正確答案)C.若客戶在當(dāng)前時間有預(yù)約，則加入優(yōu)先排隊隊列，若無，則加入普通排隊隊列。(正確答案)D.隨機分配，柜員主動接聽67.客戶歸并與客戶信息整合，對于個人保單客戶滿足下述規(guī)則之一的，則歸并為同一保單客戶：（）A.“姓名+性別+出生日期+證件類型+證件號碼”一致。(正確答案)B.“身份證號碼+姓名”一致。(正確答案)C.“護照號碼+姓名”一致。(正確答案)D.“姓名+性別+出生日期”一致答案解析：第十七條對于個人保單客戶滿足下述規(guī)則之一的，則歸并為同一保單客戶：（一）“姓名+性別+出生日期+證件類型+證件號碼”一致。（二）“身份證號碼+姓名”一致。如果客戶證件類型為身份證、臨時身份證、戶口簿、港澳臺居民居住證或其他，證件號碼符合身份證號碼校驗規(guī)則，則視為身份證號碼。當(dāng)客戶身份證號碼為15位時，系統(tǒng)自動補齊為18為進行校驗與識別。當(dāng)身份證號碼中包含“X”，大寫與小寫視同為一致。（三）“護照號碼+姓名”一致。當(dāng)護照號碼中包含字母，大寫與小寫視同為一致。68.客戶關(guān)閉壽險APP的PUSH消息推送功能，則客戶無法查看公司推送的PUSH消息[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：客戶可從壽險APP中首頁的消息中心查看69.客戶服務(wù)代表培訓(xùn)的結(jié)果可用于以下幾個方面（）A.為后續(xù)培訓(xùn)提供參考(正確答案)B.作為考勤依據(jù)C.作為績效考核指標(biāo)之一(正確答案)D.作為提拔任用的部分依據(jù)(正確答案)70.客戶服務(wù)代表僅能通過核對客戶出生日期的方式對受訪人進行身份驗證，確認(rèn)受訪人為投保人。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：第十二條（三）回訪實施（2）客戶服務(wù)代表通過核對客戶身份證號碼后四位或客戶出生日期等方式對受訪人進行身份驗證，確認(rèn)受訪人為投保人。當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門對客戶身份甄別方式或流程有明確規(guī)定的，應(yīng)從其規(guī)定。71.客戶反饋重大、群體性突發(fā)事件的，會辦單劃分為（）[單選題]A.★★★★★（非常緊急）級(正確答案)B.★★★★（緊急）C.★★★（加急）D.★★（急）72.客戶對集團保單無分紅不滿，經(jīng)解釋后客戶仍不接受，可以直接記錄（）會辦單。[單選題]A.投訴四星B.投訴五星(正確答案)C.不滿類四星D.不滿類五星答案解析：1.對集團分紅不滿投訴類集團分紅保單（1999年7月1日以前生效）：客戶對無分紅不滿，經(jīng)解釋后客戶仍不接受，可以直接記錄投訴五星。73.客戶對公司會辦處理結(jié)果無異議的，聯(lián)絡(luò)服務(wù)會辦結(jié)案人員應(yīng)于2個工作日內(nèi)在相關(guān)系統(tǒng)中辦理結(jié)案。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：第十八條（二）及時結(jié)案回復(fù)結(jié)果。客戶對公司會辦處理結(jié)果無異議的，聯(lián)絡(luò)服務(wù)會辦結(jié)案人員應(yīng)于2個工作日內(nèi)在相關(guān)系統(tǒng)中辦理結(jié)案；74.客戶對公司會辦處理結(jié)果無異議的，聯(lián)絡(luò)服務(wù)會辦結(jié)案人員應(yīng)于（）個工作日內(nèi)在相關(guān)系統(tǒng)中辦理結(jié)案[單選題]A.2(正確答案)B.3C.5D.1075.舊無紙化投保僅能在“確認(rèn)”環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)發(fā)客戶，智能投保2.0支持除選擇產(chǎn)品外的所有投保流程轉(zhuǎn)發(fā)客戶自助投保。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：舊無紙化投保僅能在“確認(rèn)”環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)發(fā)客戶，智能投保2.0支持除選擇產(chǎn)品外的所有投保流程轉(zhuǎn)發(fā)客戶自助投保，76.解答新單回訪客戶疑問方式A.回訪人員解答(正確答案)B.轉(zhuǎn)客服人員(正確答案)C.轉(zhuǎn)銷售人員解答(正確答案)D.轉(zhuǎn)核保人員解答答案解析：第十五條解答客戶疑問方式包括回訪人員解答、轉(zhuǎn)客服人員或銷售人員解答。77.加強實際繳費人信息核對。收付費系統(tǒng)實際繳費人姓名須與銀行卡、現(xiàn)金繳款單、支票等交易憑證的姓名（戶名）保持一致。A.銀行卡戶名(正確答案)B.現(xiàn)金繳款單姓名(正確答案)C.支票轉(zhuǎn)賬戶名(正確答案)D.交易憑證的姓名(正確答案)答案解析：加強實際繳費人信息核對。收付費系統(tǒng)實際繳費人姓名須與銀行卡、現(xiàn)金繳款單、支票等交易憑證的姓名（戶名）保持一致。78.幾星級以上VIP客戶可享受VIP緊急救援服務(wù)？[單選題]A.三星(正確答案)B.四星C.五星D.超五星79.基本醫(yī)療保險、深圳市重特大疾病補充醫(yī)療保險或公費醫(yī)療報銷部分，不能計入免賠額。[判斷題]對(正確答案)錯80.會辦件提交是在相關(guān)系統(tǒng)中按（）等及時準(zhǔn)確提交會辦處理人員。A.業(yè)務(wù)類別(正確答案)B.緊急程度(正確答案)C.客戶訴求歸屬地(正確答案)D.條線歸屬(正確答案)答案解析：第十五條（二）會辦件提交。在相關(guān)系統(tǒng)中按業(yè)務(wù)類別、緊急程度、客戶訴求歸屬地、條線歸屬等及時準(zhǔn)確提交會辦處理人員。81.匯交件業(yè)務(wù)《被保險人清單》中累計保額項可以為空。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：被保險人為未成年人時，若投保含身故責(zé)任的險種，應(yīng)告知已投保有效身故保險金額總和。82.回訪問卷管理中，各分公司應(yīng)嚴(yán)格按照總公司實務(wù)要求定制項目，不得擅自將項目拆開，但可適當(dāng)合并。[判斷題]對錯(正確答案)83.回訪施行“分級管理、分類分級處理”管理模式。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：回訪——統(tǒng)一管控，分級處理84.黃先生購買我司國壽長久呵護住院費用補償醫(yī)療保險，保額1萬元，2021年12月1日黃先生摔傷，2021年12月1日至2021年12月10日在深圳市人民醫(yī)院住院治療，共產(chǎn)生27365元的醫(yī)療費用，其中醫(yī)保報銷17430元，自費1825元，個人支付9935元。黃先生可或我司具體賠付醫(yī)療費多少元？[單選題]A.10000B.8941.5C.9935D.7299(正確答案)答案解析：[醫(yī)療費用總金額27365元-醫(yī)保支付17430元-剔除費用1825元-免賠額0元]*給付比例90%=給付金額7299元。//剔除費用明細(xì)：自費2825元、//本次醫(yī)療費用索賠我司受理正規(guī)醫(yī)療票據(jù)（含復(fù)印件）共1張。85.互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)，主要包括互聯(lián)網(wǎng)智能在線服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)人工在線服務(wù)，為客戶提供全天候的“智能+人工”的在線服務(wù)。[判斷題]對(正確答案)錯86.互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)服務(wù)工作原則是（）A.依法合規(guī)(正確答案)B.響應(yīng)及時(正確答案)C.閉環(huán)管理(正確答案)D.統(tǒng)一處理答案解析：互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)服務(wù)工作原則為：1.依法合規(guī)；2.響應(yīng)及時；閉環(huán)管理。87.互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)服務(wù)服務(wù)要求是（）A.快速響應(yīng)(正確答案)B.態(tài)度良好(正確答案)C.及時引導(dǎo)(正確答案)D.合理應(yīng)對(正確答案)E.適時提醒(正確答案)F.結(jié)束規(guī)范(正確答案)答案解析：互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)服務(wù)服務(wù)要求：1.快速響應(yīng)；2.態(tài)度良好；3.及時引導(dǎo)；4.合理應(yīng)對；5.適時提醒；6.結(jié)束規(guī)范。88.呼出業(yè)務(wù)主要是客戶回訪業(yè)務(wù)，“95519”主動外呼進行新單回訪、風(fēng)險預(yù)警回訪、大病回訪，以及根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展開展的其他回訪等業(yè)務(wù)。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：呼出業(yè)務(wù)主要是客戶回訪業(yè)務(wù)，“95519”主動外呼進行新單回訪、風(fēng)險預(yù)警回訪、大病回訪，以及根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展開展的其他回訪等業(yè)務(wù)。89.后臺支援保障流程包括聯(lián)絡(luò)會辦單處理流程和（）[單選題]A.特別關(guān)注問題處理流程(正確答案)B.投訴處理流程C.留言服務(wù)流程D.電話保全服務(wù)流程90.后臺支援保障流程包括聯(lián)絡(luò)會辦單處理流程、特別關(guān)注問題處理流程。[判斷題]對(正確答案)錯91.航