【tips】本文是由梁老師精心收編整理，值得借鑒學(xué)習(xí)！五星級服務(wù)就要付出大量工作和精力，真的有必要嗎忽略細節(jié)

與不良

投訴應(yīng)對方法不合理

高

也許你和你的機構(gòu)總是面對這種問題，也許你對這類問題并不在意。

認為提供優(yōu)質(zhì)的五星級服務(wù)付出大量額外的和精力。這些真的是必要的嗎？也許你的機構(gòu)并不是一家五，也許你通常只會和中端做生意；也許你會認為，既然他們只付了級的，我只用提供三星級的服務(wù)就足夠了。

也許你身處，對你來說，五星級服務(wù)真的是必要的嗎？要是你在醫(yī)療健康服務(wù)機構(gòu)工作，或者在其他公共領(lǐng)域的機構(gòu)工作，那么五星級服務(wù)與你又有什么關(guān)系呢？

答案當(dāng)然是肯定的。

實際上，如果你想達成、得到關(guān)注（升職）、加薪、實現(xiàn)更多目標以及成為一個更好的人，那么學(xué)習(xí)和應(yīng)用這些技巧對你來說永遠都是最重要的。

如果它花費很少或者根本不需要額外做什么，就能在中給你開一個好頭，那么為什么你還不行動起來，和維護現(xiàn)有的客戶并且一路吸引新客戶呢？難道是因為你的客戶太多了嗎？這么多的客戶等著你去拓展或者提供高的服務(wù)，你還有什么好猶豫的呢？

五星級并不總是昂貴的。也許你可以通過簡單的，就可以獲得驚人的成果。這些創(chuàng)意只用到了一星級服務(wù)的，這個成本你完全承擔(dān)得起。下面是一些精彩的。

《風(fēng)月俏佳人》（PrettyWoman）是我妻子最喜歡的一部電影。這部電影受到全眾的喜愛，如果你是少數(shù)幾個沒有看過這部電影的人，我會告訴你，這部電影的很多場景是在洛杉磯的貝弗利威爾夏廣場（BeverlyWilshire）的一個套房里拍攝的。貝弗利威爾夏廣場酒店現(xiàn)在已經(jīng)被評為世界上最好的酒店之一了。它也是一間最具創(chuàng)意的酒店，充分結(jié)合了優(yōu)雅的風(fēng)格和一些非?？岬南敕?。

在我們第一百次觀看這部電影的時候，我答應(yīng)我的家人要去參觀這家因《風(fēng)月俏佳人》而聞名的酒店。在美國旅行的時候，我們找了一個機會去西海岸玩幾天。但是有一個小小的挑戰(zhàn)就是，如果你想重溫《風(fēng)月俏佳人》電影里的體驗，住在貝弗利威爾夏廣場酒店的那間套房里，最好是一對夫婦同去。

但是我們喜歡和我們的孩子一起旅行，那該怎么辦呢？

嗯，貝弗利威爾夏廣場酒店知道很多人是因為這部電影而來住酒店的，而且一些人還是帶著孩子一起來的。所以他們推出了一個“二人世界”的套餐。真是太棒了！爸爸媽媽可以在漂亮的套房里享受香檳和草莓，孩子們可以住在隔壁的房間里。更不可思議的是，孩子的房間里擺滿了糖果，“汽水”和冰淇淋，還有免費電影和游戲供孩子們玩耍。

還有外出游覽。前臺員先問孩子們想去玩什么，再征求我們的，因為這父母來繳費。然后，他結(jié)合我們每個人的要求，出了一個完游覽?？送『臀蚁雭硪粓觥懊餍侵摇钡穆眯小７?wù)員讓我們列出一張我們最喜歡的明星的名單，然后他再去查看各種各樣的旅行項目，看看哪一個最適合。一般來說，沒有旅行項目能符合我們的要求，所以他就給我們安排了私人旅行。然后，他把我們的名單給了，讓他們提前規(guī)劃好。

在回家的航班上，我們討論著這場旅行中最令人難忘的地方，我們都談到了這場夢幻般的體驗，并不僅僅局限于房間、和游覽項目等。其實我們最好的體驗就是，為我們所做的一切，讓我們的這段時光終生難忘。

你能為提供這樣的服務(wù)解決方案嗎？

下面的這例就沒有這么浪漫了。謝莉爾·（CherylBlack）是一個女王。前，她擔(dān)任過英國O2、ScottishWater、公司和NTL公司的客戶服務(wù)總監(jiān)。

在美國（）公司和其他服務(wù)公司出現(xiàn)之前，NTL公司（現(xiàn)在的）就曾提供讓人們通過來訂購電影的。這是一項前景很好的新，但是許多客戶也都曾經(jīng)歷過新技術(shù)早期產(chǎn)生的問題。

有的訂閱客戶會打投訴，說他們已經(jīng)訂購了一部電影，但是無法觀看。當(dāng)然，他們有權(quán)獲得退款，而且享受NTL定的優(yōu)惠，另外再獲得一部免費電影。

這雖然很好，但是如果客戶因為無法觀看電影，而浪費了一個美好的周末夜晚，他們完全有理由對此表示失望。NTL公司就把服務(wù)提高到一個新的水平。

下面是他們所提供的服務(wù)，并取得了顯著效果。如果有一些比較挑剔的客戶打電話投訴，他們會在正常解決問題之后問：“你喜歡中餐或印度餐？”在得到他們的回應(yīng)后，客戶服務(wù)會說，“下次你看電影的時候，我們愿意送你一份。你可以點一份咖喱飯，我們會在你的上加一筆錢來買單?！?/p>

多么妙的解決方案。因為他們到真正不滿意的地方不僅僅是錯過了電影，更是毀了一個周末的夜晚。這讓他們設(shè)計了一個更恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：不僅僅表現(xiàn)在賬單的退費上，而是給他們下載一個更美好的周末夜晚！他們稱之為“聯(lián)系”。

想想看，這是一個雙贏的解決方案，它實現(xiàn)了下面幾個。

1.問題解決了，而且他們走得更遠。

2.他們不僅僅在意義上實現(xiàn)了增值。

3.他們鼓勵你看更多的電影。

4.他們讓你良好，真的非常好。

下面這例來自一個者去過的一間西班牙OK。在我們的一個五星級研討會上，丹尼向與會者講述了這個美妙的故事。

丹尼和家人在西班牙度假。第一天晚上，他們發(fā)現(xiàn)了一個環(huán)境不錯、帶有卡拉OK的酒吧。丹尼歌唱得非常棒，大家都非常喜歡。店主送給他一杯酒，稱贊了他的熱情和演唱天賦。

第二天晚上他們又去了這家酒吧。第三天晚上他們又去了。丹尼告訴，他們要去參觀一些其他酒吧，但周末他們還會回來。在最后一天，當(dāng)他們從海灘步行回的時候，他們看這家卡拉OK酒吧的外面掛著一個牌子，上面寫著：

今晚，只屬于丹尼。

丹尼很高興。這天晚上，