17級(jí)《飯店服務(wù)心理》試卷

2017-2018學(xué)年度第一學(xué)期期末考試試題（機(jī)試）

基本信息：［矩陣文本題］*

姓名：_________________________

班級(jí)：_________________________

學(xué)號(hào)：_________________________

一、單選題，將對答案的編號(hào)填在括號(hào)里。（每題1分，共50分）

L提供服務(wù)者在不同的狀況下也會(huì)使服務(wù)產(chǎn)生一定的變動(dòng)，如廚師在做菜的過程中

心情的好與壞對菜肴的質(zhì)量影響非常大，所以服務(wù)在很多情況下會(huì)變,以上描述體現(xiàn)

飯店服務(wù)的（）。［單選題1*

A.差異性

B.多變性（正確答案）

C.不可保存性

D.不可分割性

2.（）要求飯店服務(wù)人員在工作中應(yīng)該扮演好自己所承擔(dān)的服務(wù)者的角色,用行動(dòng)

去贏得顧客的尊重，而不是在應(yīng)當(dāng)為顧客提供服務(wù)時(shí)去和顧客強(qiáng)調(diào)“平等”。［單選題］

*

A.主動(dòng)動(dòng)與顧客交往

B.建立正確的自我認(rèn)知確答案）

C.顯示個(gè)人魅力

D.根據(jù)顧客的需要提供服務(wù)

3.人與人生活空間的距離越小，越容易形成彼此之間的密切關(guān)系。這段話表述的是

影響人際交往的因素中的（）因素。［單選題］*

A.相似

B.互補(bǔ)

C.個(gè)體

D.鄰近

4.飯店服務(wù)人員在工作中要使自己處于一種輕松愉快、心平氣和、樂觀積極的情緒

狀態(tài)之中，說明飯店服務(wù)人員應(yīng)該0o［單選題］*

A.有正確的情感傾向性

B.有深厚持久的高尚情感

C.保持良好的情緒狀態(tài)

D.保持堅(jiān)強(qiáng)的意志

5.所謂（）就是向顧客提供的每一項(xiàng)服務(wù)要在顧客要求之前進(jìn)行［單選題］*

A.禮貌

B.熱情

C.主動(dòng)（正確答案）

D.殷勤

6.對于前廳部門來說，以下選項(xiàng)中（）不屬于來店時(shí)顧客的心理需求。［單選題］*

A.尋求禮遇與尊重

B.尋求快速離店服務(wù)

C.尋求真誠與友好

D.尋求好奇求知

7.（）就是熱情而周到地關(guān)心顧客，噓寒問暖，關(guān)懷備至,積極為顧客提供超常［單選

題］*

A.禮貌

B.熱情

C.主動(dòng)

D.殷勤

8.在前臺(tái)辦理入住登記或離店手續(xù)時(shí),顧客對時(shí)間較為敏感，不希望在前臺(tái)耽誤較長

的時(shí)間，這一特點(diǎn)體現(xiàn)了顧客（）的心理需求。［單選題］*

A.尋求禮遇與尊重

B.尋求便捷服務(wù)

c.尋求真誠與友好

D.尋求好奇求知

9.用顧客熟悉、理解的語言準(zhǔn)確描述客房的特色,注意描述生動(dòng)、滿足顧客核心利

益、關(guān)注顧客需求興趣、洞察顧客新的需求，如通過其他顧客對某客房的美好體驗(yàn),

激起或提升顧客需求興趣。以上描述要求前廳服務(wù)人員講究（）。［單選題］*

A.語言藝術(shù)告案）

B.衣著得體

C.濃妝艷抹

D.禮節(jié)禮貌

10.以下選項(xiàng)中，（）不屬于顧客感興趣的飯店情況。［單選題］*

A.飯店的等級(jí)與類型

B.飯店產(chǎn)品價(jià)格

C.員工招聘的渠道（正確答案）

D.飯店所處的地理位置及交通情況

11.前廳服務(wù)人員在服務(wù)工作中要有“五聲”,“五聲”不包括（）［單選題］*

A.問候聲

B.歡迎聲

C.道歉聲

D.歡呼聲

12.前廳服務(wù)人員在服務(wù)工作中要杜絕“四語”，即蔑視語、煩躁語、（）和否定語。

［單選題］*

A.道歉語

B斗氣語

C.問候語

D.歡迎語

13.結(jié)賬時(shí)由于顧客希望能夠迅速離店，因此，前廳服務(wù)人員應(yīng)該按照飯店相關(guān)規(guī)定，

催促客房部查房服務(wù)人員快速查房，提高結(jié)賬退房效率，減少顧客（）［單選題］*

A.繁忙日時(shí)間

B.閑暇時(shí)間

C.消費(fèi)時(shí)間

D.等待時(shí)間

14.總機(jī)話務(wù)員必須在鈴響（）次之內(nèi)接聽電話，熟悉飯店主要管理者的聲音,對常用

電話號(hào)碼的查詢應(yīng)對答如流，熟操作轉(zhuǎn)接、留言、叫醒、免干擾等等系列化服務(wù)。

［單選題］*

A.1

B.2

03(1

D.4

15.環(huán)境衛(wèi)生直接影響到顧客的視覺，宴會(huì)廳應(yīng)保持地面無污漬、無雜物，門窗、墻

壁、服務(wù)臺(tái)、餐具干凈,物品擺放有序，空氣清新，（）等。［單選題］*

A.無油漬

B.無毛發(fā)

C.無異味（正確答案）

D.無水漬

16.（）要求從主賓位開始順時(shí)針依次斟倒，如顧客提出不要，應(yīng)將空杯撤走。［單選

題］*

A斟酒服務(wù)（正確答案）

B.迎賓入席席

C.分菜服務(wù)

D.席間巡查服務(wù)

17.版店服務(wù)人員應(yīng)熟悉宴會(huì)（），做好菜肴服務(wù)并回答顧客的各種疑問，根據(jù)菜單要

求準(zhǔn)備好各類服務(wù)用具、酒水、小毛巾等，為接下來的宴會(huì)服務(wù)工作做好充分的準(zhǔn)

備［單選題］*

A.規(guī)格

B.菜單

C.環(huán)境

D.價(jià)格

18.名貴酒品在取到后應(yīng)禮貌遞送給顧客確認(rèn)后再（），然后提供品酒服務(wù)和斟酒服

務(wù)。［單選題］*

A.續(xù)酒

B.講解

C.斟酒

D.開瓶

19.（）是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅(jiān)持不懈的精神克服困難,具備不達(dá)目的誓不罷

休的品質(zhì)。［單選題］*

A.堅(jiān)持性（正確答案）

B.果斷性

C啟覺性

D啟制性

20.飯店服務(wù)人員在服務(wù)過程中，常常會(huì)遇到（）命令式行為，在這種狀態(tài)下,顧客會(huì)

表現(xiàn)出責(zé)罵、支配、專斷的行為，通常服務(wù)人員會(huì)覺得自尊心受到傷害。［單選題］*

A.冷靜型

B.成熟型

C.兒童型

D.家長型

21.顧客對飯店服務(wù)人員的第一印象十分重要，同時(shí)也決定了顧客與其交往的（）

［單選題］*

A.寬度麗答案）

B.廣度

C.長度

D.深度

22.（）包括個(gè)人的容顏、穿穿著、儀態(tài)、風(fēng)度等。［單選題］*

A.儀表（正確答案）

B.儀容

C.美貌

D.外貌

23.只有交往雙方以誠相待，做到言而有信、誠實(shí)不欺，才能保持長久的交往,體現(xiàn)人

［單選題］*

A.謙虛

B.平等

C.誠信

D.廣泛

24.（）這一特點(diǎn)，常常容易使飯店中新來的員工產(chǎn)生自卑或逆反心理,需要進(jìn)行心理

引導(dǎo)。［單選題］*

A.不對等性

B.短暫性

C.業(yè)務(wù)性

D.差異性

25.為了表現(xiàn)強(qiáng)烈的氣氛，餐廳可以多使用（）、金黃色等暖色系，給人寬敞明亮的

［單選題］*

A.粉色

B.深紅色

C.綠色

D.黑色

26.宴會(huì)廳布置好后，進(jìn)出口指示圖要醒目;桌次之間間隔距離要適當(dāng),通道安排要合

理,座次安排要合理方便，易于（）［單選題］*

A.清潔

B.出人

C.識(shí)別

D.記憶

27.菜單的（）應(yīng)與餐飲內(nèi)容、餐廳的類型與面積、餐桌的大小和座位空間等相協(xié)

調(diào)，使顧客手感舒適，閱讀方便，并且吸弓引顧客的眼球。［單選題］*

A.價(jià)格

B.規(guī)格

C.大小

D.顏色

28.收尾工作結(jié)束后，服務(wù)人員要關(guān)好門窗、燈、空調(diào)等設(shè)備，（）要檢查。［單選題］

*

A.總經(jīng)理

B.客人

C.經(jīng)理

D.領(lǐng)班

29.服務(wù)人員在耐心介紹、合理建議時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)顧客先點(diǎn)冷菜、后點(diǎn)（）［單選題］*

A.沙拉

B.甜品

C.酒水

D.熱菜

30.宴會(huì)準(zhǔn)備階段時(shí)，顧客已經(jīng)對餐廳的檔次、規(guī)模等有了深入的了解,他們要求宴會(huì)

的0與用餐環(huán)境能夠主題突出、安全舒適、美觀和諧。［單選題］*

A.設(shè)計(jì)

B.檔次

C.規(guī)模

D.外觀

31.如果一個(gè)人變換工作，來到一個(gè)新的情境中，面對情境的全新性和不確定性，

他會(huì)產(chǎn)生壓力感，但過一段時(shí)間，有了一定經(jīng)驗(yàn)后，這種壓力就會(huì)消失或大大降

低，這體現(xiàn)了壓力來源中個(gè)體因素中的0o［單選題］*

A.認(rèn)知水平

B.態(tài)度

C.工作經(jīng)驗(yàn)（正確答案）

D.社會(huì)支持

32.員工與同事、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系融洽，可以減輕由于工作高度緊張所帶來的壓力。這

屬于壓力來源中個(gè)體因素的（）。［單選題1*

A.認(rèn)知水平

B.態(tài)度

C.工作經(jīng)驗(yàn)

D.社會(huì)支持

33.員工對壓力的反應(yīng)是基于他們對情境的認(rèn)知，而不是情境本身。這體現(xiàn)了壓力

來源中個(gè)體因素的（）o［單選題］*

A.認(rèn)知水平確答案)

B.態(tài)度

C.工作經(jīng)驗(yàn)

D.社會(huì)支持

34.如果員工在生活中總是抱有積極向上的態(tài)度，那么在他遇到困難和壓力時(shí)，就

會(huì)想盡辦法去解決問題，處理各種壓力。這屬于壓力來源中個(gè)體因素中的()。

［單選題］*

A.認(rèn)知水平

B.態(tài)度

C.工作經(jīng)驗(yàn)

D.社會(huì)支持

35.()借助外在事務(wù)來暫時(shí)轉(zhuǎn)移注意力，最常見的是吸煙、喝酒和服藥，這是在

壓力之下做出的最不令人滿意的行為反應(yīng)。［單選題］*

A.運(yùn)用添加物

B.問題解決

C.退縮

D.前進(jìn)

36.()是對壓力的最典型的反應(yīng)。［單選題］*

A.退縮

B.運(yùn)用添加物

C.問題解決

D.前進(jìn)

37.()即避開壓力因素，也是對壓力的最基本反應(yīng)之一。［單選題］*

A.問題解決

B.運(yùn)用添加物

C.前進(jìn)

D.退縮

38.()是指個(gè)體遭受挫折后，將不為社會(huì)認(rèn)可的動(dòng)機(jī)和不良情緒轉(zhuǎn)移到有意的活

動(dòng)中去，變壓力為動(dòng)力。［單選題］*

A.調(diào)整目標(biāo)或途徑再嘗試

B.升華(正確答案)

C.堅(jiān)持

D.合理化利用

39.合理化利用也稱()o［單選題］*

A.甜檸檬效應(yīng)

B.酸檸檬效應(yīng)

C.甜葡萄效應(yīng)

D.酸葡萄效應(yīng)

40.（）是一種微弱、彌散和持久的情緒，也就是心情。［單選題］*

A.激情

B.應(yīng)激

C心境

D反應(yīng)

41.滿足顧客求尊重的心理需求，首先要求服務(wù)人員尊重顧客的（）、工作、休閑習(xí)

慣。［單選題1*

A心情

B.收入

C.生活（正確答案）

D.性別

42.客房服務(wù)人員的主要工作職責(zé)之一就是整理客房，做好清潔衛(wèi)生工作，做到客房內(nèi)

外清潔整齊,使顧客產(chǎn)生信賴感、舒服感、（）能夠放心使用。［單選題］*

A.興奮感

B.安全感（正確答案）

C.快樂感

D.舒適感

43.顧客入住后，都希望生活上十分（），要求飯店設(shè)備齊全、服務(wù)項(xiàng)目完善,任何需

要都能通過飯店的服務(wù)得到及時(shí)解決，并且住店能夠像在家一樣方便與與溫馨。［單

選題］*

A.方便

B.快速

C.高效

D.舒適

44.客房服務(wù)人員在樓層遇到顧客時(shí)，要主動(dòng)（），并讓顧客先行行。［單選題］*

A.超前

B.避開

C.打招呼（正確答案）

D.轉(zhuǎn)身走

45.雖然客房服務(wù)人員查房時(shí)間緊張,但一定要認(rèn)真對待待，發(fā)現(xiàn)顧客的遺留物品更加

要及時(shí)通知與歸還,這也是體現(xiàn)對顧客的0o［單選題］*

A妣心

B.尊重（正確答案）

C.體貼

D.關(guān)愛

46.顧客旅行在外，人地兩生,問詢、借物、委托代辦、房內(nèi)會(huì)晤、房內(nèi)商務(wù)活動(dòng)等成

為顧客()的需求，住店顧客對服務(wù)有善解人意、溫馨貼心的心理預(yù)期。［單選題］*

A.經(jīng)常性

B一次性

C.終身性

D.短暫性

47.一些飯店為了使顧客有“賓至如歸”的感受，讓他們感受到?jīng)]有什么辦不到的事情,

還提供了專門為顧客解決困難的0服務(wù)，其目的就是讓顧客對飯店產(chǎn)生依賴感，并

逐漸建立起對飯店的忠誠感。［單選題］*

A.常規(guī)

B.會(huì)員

C.VIP

D.金鑰匙

48.以下選項(xiàng)中，不屬于服務(wù)人員在客房環(huán)境布置上應(yīng)達(dá)到的要求的是()［單選題］

*

A.視覺上賞心悅目

B.觸摸處放心稱心

C.所有地方完美、無瑕疵

D.嗅覺上清新甜潤

49.服務(wù)人員在服務(wù)過程中也不能產(chǎn)生噪聲，要做到“三輕”，以下選項(xiàng)中，（）不屬于

“三輕”內(nèi)容要求。［單選題］*

A.進(jìn)食輕（正確答案）

B.說話輕

C.操作輕

D.走路輕

50.如果客房殘留退房顧客使用過的香水、香煙、特殊食品的味道，應(yīng)適當(dāng)延長（）

時(shí)間，直到客房空氣清爽為止。［單選題］*

A.通風(fēng)（正確答案）

B.清潔

C.關(guān)閉

D.維修

51.一位正在用餐的顧客發(fā)現(xiàn)一條魚不夠新鮮而大發(fā)雷霆，餐廳經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍

然無效。這種投訴屬于0o［單選題］*

A.控告型投訴（正確答案）

B.批評(píng)型投訴

C.建設(shè)型投訴

D.積極型投訴

52.不尊重顧客是引起顧客投訴的重要原因，受尊重是每個(gè)人的（）o［單選題］*

A.固有需要

B.核心需要

C.高級(jí)需要

D.基本需要

53.根據(jù)飯店顧客投訴時(shí)的情緒狀態(tài)分類，投訴可分為理智型投訴、沖動(dòng)型投訴和

0［單選題］*

A.失望型投訴（正確答案）

B.積極型投訴

C.消極型投訴

D.低落型投訴

54.顧客雖然心懷不滿，但是情緒相對平靜，投訴時(shí)只是把自己心中的不滿告訴飯店服

務(wù)人員，不一定要對方做出什么承諾，也沒有提出什么要求。這種投訴屬于（）。

［單選題］*

A.控告型投訴

B.批評(píng)型投訴

C.建設(shè)型投訴

D.積極型投訴

55.對顧客的詢問不理不睬,或一問三不知，有時(shí)語言不文明，不注意禮節(jié)禮貌,不尊重

顧客的風(fēng)俗俗習(xí)慣等，屬于（）。［單選題］*

A.舉止不文明

B.工作不負(fù)責(zé)

C.不尊重顧客（正確答案）

D.不一視同仁

56.客戶在投訴時(shí)很難控制個(gè)人的情緒，容易沖動(dòng)，一有不滿,就會(huì)大聲咆哮，言談不加

修飾，一吐為快，說話不留余地。這種投訴屬于（）0［單選題］*

A.理智型投訴

B.沖動(dòng)型投訴

C.失望型投訴

D.消極型投訴

57.顧客在飯店消費(fèi)過程中，因?yàn)槟承┰驔]有獲得心理滿足，并因此向飯店店服務(wù)人

員或有關(guān)部門投訴，希望飯店能夠彌補(bǔ)他們的損失。以上情況屬于客人求（）的心

理需求。［單選題］*

A.尊重

B.宣泄

C.補(bǔ)償

D.平衡

58.顧客在飯店消費(fèi)過程中，如果碰到使他們不順心的事情，或被飯店服務(wù)人員諷刺挖

苦，心中充滿怨氣、怒火，他們們就會(huì)希望相關(guān)的人員受到責(zé)罰,因此他們會(huì)利用投訴

來尋求發(fā)泄，以維持心理平衡。以上情況屬于客人求（）的心理需求。［單選題］*

A.尊重

B.宣泄

C.補(bǔ)償

D.平衡

59.顧客打開電視機(jī)卻不能正常收看，衛(wèi)生間抽水馬桶壞了，不能能正常使用,或者空

調(diào)不制冷，顧客在房間里感覺非常悶熱等,屬于因（）而弓引起的投訴［單選題］*

A.設(shè)備損壞

B.基礎(chǔ)設(shè)備不完善

C.收費(fèi)不合理

D.地理位置不好

60.客房不能提供網(wǎng)絡(luò)連接,衛(wèi)生間沒有電源插座，或者飯店不能提供洗衣服務(wù)等，讓

顧客覺得非常不方便，從而引起顧客心理上的巨大不快，屬于因（）而引起的投訴。

［單選題］*

A.設(shè)備損壞

B.基礎(chǔ)設(shè)備不完善

C.收費(fèi)不合理

D.地理位置不好

61.一般來說,可以將疲勞分為生理疲勞和()兩種。［單選題］*

A.體力疲勞

B.腦力疲勞

C.身體疲勞

D.心理疲勞

62.個(gè)體應(yīng)對壓力的方法不包括()o［單選題］*

A.加強(qiáng)時(shí)間管理

B.增加體育鍛煉

C.減少社會(huì)交際

D.進(jìn)行放松活動(dòng)

63.()是指因用腦過度而使大腦神經(jīng)活動(dòng)處于抑制狀態(tài)的現(xiàn)象。［單選題］*

A.體力疲勞

B.腦力疲勞

C.身體疲勞

D.心理疲勞

64.心情的好壞，常常是由某個(gè)具體而直接的原因造成的，它所帶來的愉快或不愉快會(huì)

保持一個(gè)較長的時(shí)段，并且把這種情緒帶入工作、學(xué)習(xí)和生活中，影響人的感知、思

維和記憶。以上描述屬于()的情緒狀態(tài)。［單選題］*

A心境

B.激情

C熱情

D.應(yīng)激

65.壓力感的心理反應(yīng)主要表現(xiàn)為不滿意、緊張、焦慮、易怒、情緒低落等。()

是壓力感的最簡單、最明顯的表現(xiàn)。［單選題］*

A.緊張

B.不滿意(正確答案)

C.易怒

D.情緒低落

66.()是一種迅速強(qiáng)烈地爆發(fā)而時(shí)間短暫的情緒，如狂歡、暴怒、痛哭等。［單選

題］*

A心境

B激情

C熱情

D應(yīng)激

67.()是在出乎意料的緊張與危急狀況下出現(xiàn)的情緒狀態(tài)，是人對意外的環(huán)境刺激

作出的適應(yīng)性反應(yīng)［單選題］*

A心境

B.激情

C熱情

D應(yīng)激

68.在同樣的環(huán)境與組織中，不同個(gè)體感受到的壓力水平是不同的，這與個(gè)體的差異有

關(guān)，以下選項(xiàng)中，（）不屬于影響個(gè)體差異的因素。［單選題］*

A.態(tài)度

B.工作經(jīng)驗(yàn)

C.認(rèn)知水平

D.家庭收入

69.運(yùn)用思維、情緒等心理因素的作用對自己進(jìn)行良好的心理暗示，使大腦產(chǎn)生美好

的想象，抑制大腦的緊張狀況的重要方法是（）o［單選題］*

A.使工作內(nèi)容豐富化

B.改變工作環(huán)境

C.休息

D.自我心理訓(xùn)|練確答案）

7（）.注意力不集中、思想緊張、思維遲緩、情緒低落和行動(dòng)吃力，更主要的是情緒浮

躁、厭煩、憂慮、怠倦、無聊等現(xiàn)象，是（）的表現(xiàn)。［單選題］*

A.體力疲勞

B.腦力疲勞

C.身體疲勞

D.心理疲勞

71.心理學(xué)是研究()及其活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)？［單選題］*

A.心理活動(dòng)

B.心理現(xiàn)象

C.心理規(guī)律

D.心理過程

72.以下哪個(gè)指的是在執(zhí)行決定的過程中，以堅(jiān)持不懈的精神克服困難,具備不達(dá)目的

誓不罷休的品質(zhì)？()［單選題］*

A.堅(jiān)持性(正確答案)

B.果斷性

C自覺性

D啟制性

73.()的影響包括各種非人為力量所造成的時(shí)空限制、自然災(zāi)害和各種事故，以

及人世間的生老病死等。［單選題］*

A.社會(huì)環(huán)境因素

B.自然環(huán)境因素

C.管理因素

D.個(gè)體因素

74.()的影響包括特任社會(huì)生活實(shí)踐中所遭遇的政治、經(jīng)濟(jì)、法律、道德、宗

教、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的障礙。［單選題］*

A.管理因素

B.個(gè)體因素

C.自然環(huán)境因素

D.社會(huì)環(huán)境因素

75.()的影響是指由于組織管理中出現(xiàn)的原因使個(gè)體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)受到影響，具體可

以表現(xiàn)為組織管理方式、組織內(nèi)的人際關(guān)系、工作性質(zhì)、工作環(huán)境、管理機(jī)制等。

［單選題】*

A.自然環(huán)境因素

B.社會(huì)環(huán)境因素

C.個(gè)體因素

D.管理因素

76.有些顧客認(rèn)為，自己是花錢來享受的，希望獲得美好愉快的消費(fèi)經(jīng)歷。如果飯

店提供的產(chǎn)品或服務(wù)讓顧客覺得不愉快，那么顧客在心理上就會(huì)形成強(qiáng)烈的反差，

這種反差就會(huì)促使顧客采取投訴的方式召回自己應(yīng)該享有的權(quán)利，這是()。［單

選題］*

A.求尊重心理

B.求宣泄心理

C.求補(bǔ)償心理

D.求平衡心理

77.我們經(jīng)常說的北方人豪爽，南方人精明，這是屬于（）［單選題］*

A.近因效應(yīng)

B.刻板印象

C.暈輪效應(yīng)

D.首因效應(yīng)

78.“情人眼里出西施”這是屬于（）［單選題］*

A.近因效應(yīng)

B.刻板印象

C.暈輪效應(yīng)

D.首因效應(yīng)

79.飯店服務(wù)人員在工作中要使自己處于一種輕松愉快、心平氣和、樂觀積極的情

緒狀態(tài)之中，說明飯店服務(wù)人員應(yīng)該（）［單選題］*

A.有正確的情感傾向性

B.有深厚持久的高尚情操

C.保持良好的情緒狀態(tài)

D.保持堅(jiān)強(qiáng)的意志

8().對于大多數(shù)商品而言,服務(wù)和消費(fèi)的過程是分開的，而飯店所提供的服務(wù)是邊生產(chǎn)

邊消費(fèi)的過程，這體現(xiàn)了飯店服務(wù)的()［單選題］*

A.差異性

B.不可分割性(正確答案)

C.直接性

D.多變性

81.“想哭就哭出來”屬于控制憤怒情緒的()措施。［單選題］*

A.宣泄(正確答案)

B.轉(zhuǎn)移注意力

C.角色互換

D.厭倦情緒的應(yīng)對

82.()是服務(wù)的“活廣告”，也是飯店服務(wù)人員必須具備的職業(yè)情感和體態(tài)語言。

［單選題］*

A.主動(dòng)

B.熱情

C.微笑

D.禮貌

83.總機(jī)話務(wù)員必須在鈴響（）次之內(nèi)接聽電話，熟練操作轉(zhuǎn)接、留言、叫醒、免干

擾等服務(wù)。［單選題］*

A.1

B.2

C.3（正確答案）

D.4

84.先報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，這種報(bào)價(jià)方式屬于（）［單選

題］*

A.“沖擊式”報(bào)價(jià)（正確答案）

B.“魚尾式”"報(bào)價(jià)

C.“夾心式”報(bào)價(jià)

D.“迎合式”報(bào)價(jià)

85.有些服務(wù)人員在服務(wù)工作中常常將顧客分成等級(jí)，以財(cái)取人，以貌取人，看人

行事，這體現(xiàn)了（）o［單選題］*

A.不尊重顧客

B.不一視同仁（正確答案）

C.語言欠修養(yǎng)，舉止不文明

D.工作不負(fù)責(zé)，服務(wù)質(zhì)量差

86.顧客有不同的心理預(yù)期，如商務(wù)顧客不計(jì)較房價(jià)，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求甚高;［單選題］”

A.準(zhǔn)確介紹顧客感興趣的飯店情況

B.向顧客傳遞禮貌的服務(wù)

C.講究語言藝術(shù)，準(zhǔn)確描述客房

D.根據(jù)顧客不同的心理提供個(gè)性化服務(wù)

87.有些服務(wù)人員工作中，馬馬虎虎、粗枝大葉，服務(wù)質(zhì)量差，引起顧客的投訴。

這體現(xiàn)了（）。［單選題］*

A.不尊重顧客

B.不一視同仁

C.語言欠修養(yǎng)，舉止不文明

D.工作不負(fù)責(zé)，服務(wù)質(zhì)量差正確答案）

88.客人眼睛老往門外看，表示（）［單選題］*

A.可能在找洗手間

B.可能不想被打擾

C.可能在思考

D.可能在等人

89.優(yōu)質(zhì)點(diǎn)菜中的一個(gè)“為主”，指菜品膳食結(jié)構(gòu)以（）性原料為主。［單選題］*

A.動(dòng)物

B.涼菜

C.熱菜

D.植物王確答案）

90.如果顧客沒有來消費(fèi)，飯店餐廳座位、客房床位今天的價(jià)值就會(huì)永遠(yuǎn)失去了，這說

明了飯店服務(wù)的（）［單選題］*

A.多變性

B.不可保存性

C.差異性

D.直接性

91.“金鑰匙”通常是來自哪個(gè)分部門（）［單選題］*

A.總機(jī)

B.前臺(tái)

C.禮賓（正確答案）

D.客房

92.服務(wù)人員善于急顧客之所急，想顧客之所想，往往在顧客提出要求之前，就滿足了

顧客的需要，這是屬于（）o［單選題］*

A.超常服務(wù)

B.延伸服務(wù)

C.超前服務(wù)

D.便利服務(wù)

93.根據(jù)客人的交談情況可以了解客人是哪里人，從而盡量滿足顧客的吃、住等風(fēng)俗

習(xí)慣，這是通過（）o［單選題］*

A.觀察客人的表情

B.觀察客人是生活習(xí)慣

C.觀察客人的衣著服飾

D.觀察客人的語言特點(diǎn)

94.“近水樓臺(tái)先得月”是指人際交往中的（）。［單選題］*

A.鄰近因素

B.相似因素

C.互補(bǔ)因素

D.個(gè)體因素

95.飯店銷售中“魚尾式”報(bào)價(jià)適合（）。［單選題］*

A.價(jià)格較低的房間

B.價(jià)格較高的房間

C.中檔房

D.所有類型的房間

二、多選題，將對答案的編號(hào)填在括號(hào)里。（每題2分，共20分）

96.飯店服務(wù)心理學(xué)的研究對象是？（）*

A、飯店消費(fèi)者的心理（正確答案）

B、飯店管理層的心理

C、飯店愛好者的心理

D、飯店員工的心理

97.下面哪些屬于飯店服務(wù)心理學(xué)的作用？（）*

A、更好地為顧客提供服務(wù)舄答案）

B、穩(wěn)定飯店員工隊(duì)伍,提高員工素質(zhì)

C、促進(jìn)飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展

D、提高消費(fèi)者對飯店的喜好

98.在飯店服務(wù)工作中，飯店員工與顧客的交往行為主要表現(xiàn)為（）*

A、相似交往

B、平行交往

C、交叉交往（正確答案）

D、互補(bǔ)交往

99.飯店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)包含哪些？（）*

A、良好的性格（正確答案）

B、積極的情緒情感

C、堅(jiān)強(qiáng)的意志

D、出色的能力痢答案）

1（）（）.對于前廳部來說，以下選項(xiàng)中（）屬于來店時(shí)顧客的心理需求。*

A.尋求禮遇與尊重

B.尋求快速離店服務(wù)

C.尋求真誠與友好信答案）

D.尋求好奇求知

1（）1.前廳服務(wù)人員在服務(wù)工作中要杜絕0o*

A.蔑視語

B.煩躁語

C.道歉語

D.否定語

102.賓客的心理研究方法包括（）。*

A.望:觀察客人的外部表現(xiàn)和形態(tài)

B.聞:在與客人的交談中掌握對方心理上確智案）

C.問:直接和間接詢問客人，征求意見確答案?

D.切:掌握“望、聞、問”的信息后，分析和判斷

103.前廳服務(wù)人員在服務(wù)工作中要有“五聲”,“五聲”包括（）*

A.問候聲

B.歡迎聲

C.道歉聲說答案）

D.歡呼聲

104.在前廳服務(wù)中,顧客離店時(shí)的服務(wù)策略包括（）。*

A.尊重顧客，表達(dá)希望顧客再次光臨的誠意

B.滿足顧客求方便快捷的心理需求

C.講究語言藝術(shù)，準(zhǔn)確描述客房

D.提供超常服務(wù)和延伸服務(wù)

105.顧客預(yù)訂酒店可以通過的方式包括（）。*

A.電話

B.網(wǎng)絡(luò)

C.傳真

D.信函

106.在影響顧客態(tài)度改變的因素中，信息傳遞者的特性主要有（）。*

A.信息傳遞的方式

B.傳遞者的權(quán)威性（正確答案）

C.傳遞者的可靠性

D.傳遞者外表的吸引力

E.傳遞者被喜愛的程度

107.影響顧客消費(fèi)的外部環(huán)境因素主要有（）*

A.社會(huì)階層因素

B.群體因素（正確答案）

C.社會(huì)文化因素

D.情境因素

E.自然因素

108.影響顧客對飯店產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)的因素主要有（）*

A.飯店產(chǎn)品的品質(zhì)與功效（正確答案）

B.顧客的態(tài)度、情感和情緒

C.顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望

D.對交易是否公平的感知

E.顧客的歸因（正確答案）

109.青年旅游消費(fèi)者的心理主要有（）。*

A.追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代

B.追求個(gè)性，表現(xiàn)自我

C.追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟

D.追求檔次，表現(xiàn)享受

E.注重安全，重視保險(xiǎn)

110.旅游者動(dòng)機(jī)的作用是（）。*

A.炫耀和展示其成功

B.旅游者的人生終點(diǎn)建立了一個(gè)明確崇高的目標(biāo)

C.喚起行動(dòng)正確答案）

D.使活動(dòng)指向一定的目標(biāo)

E.將喚起的行動(dòng)堅(jiān)持下去，并及時(shí)調(diào)整活動(dòng)的強(qiáng)度

三、判斷題，將正確答案的編號(hào)填在括號(hào)里。（每題1分，共30分）

111.雖然顧客的年齡、性別、職業(yè)、文化層次、個(gè)性特點(diǎn)和心理狀態(tài)存在差異，但

飯店員工與不同顧客交往的模式?jīng)]有差異。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

112.優(yōu)柔寡斷的人常表現(xiàn)為患得患失、當(dāng)斷不斷、缺乏主見、錯(cuò)過時(shí)機(jī)。［單選題］

*

對（正確答案）

錯(cuò)

113.互補(bǔ)因素增進(jìn)人際關(guān)系吸引往往發(fā)生在感情深厚的朋友，特別是異性朋友或戀

人之間。［判斷題］*

對

錯(cuò)

114.第一印象指的是近因效應(yīng)。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

115.每間飯店的顧客檔案一般都記載了常住顧客的個(gè)人情況，如姓名、職業(yè)、年

齡、愛好、生活習(xí)慣、忌諱.特殊要求、投訴情況等。這些資料是飯店向顧客提供

個(gè)性化服務(wù)的主要依據(jù)。［判斷題］*

對

錯(cuò)

116.客人不停地看表，表示客人趕時(shí),服務(wù)人員應(yīng)該提高工作效率，講話語速加快。

［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

117.心理學(xué)就是心靈學(xué)。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

118.顧客經(jīng)常用手勢示意需要服務(wù)，揮手表示告別。［判斷題］*

對

錯(cuò)

119.前廳服務(wù)人員與顧客交談時(shí)，對方眼睛看遠(yuǎn)處，說明其害羞或心中恐懼;而對方目

光害怕與別人接觸，表示其對談話不感興趣。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

120.在為客人做預(yù)訂房間服務(wù)時(shí)需要確認(rèn)客人的全名。［判斷題］*

對

錯(cuò)

121.“魚尾式”"報(bào)價(jià)是指先報(bào)出價(jià)格,最后介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目，以及房間的

構(gòu)造特點(diǎn)。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

122.一位在酒店住三四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更在意住一間面積大的

房間。［判斷題］*

對

錯(cuò)

123.“沖擊式”報(bào)價(jià)比較適合價(jià)格較低的房間，主要針對消費(fèi)水平較低的顧客。［判斷

題］*

對：

錯(cuò)

124.“魚尾式”"報(bào)價(jià)比較適合價(jià)格較高的房間，主要針對消費(fèi)水平高、有一定地位和

聲望的顧客。［判斷題］*

對

錯(cuò)

125.“魚尾式”"報(bào)價(jià)是指先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目,以及房間的構(gòu)造特點(diǎn)，最后

報(bào)出價(jià)格。［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

126.飯店工作人員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素,善于接受顧客的意見和投訴，能靈活應(yīng)付

和妥善處理各種情況。［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

127.自制力強(qiáng)的人僅在對待上司時(shí)善于克己忍耐，把握自己的分寸,不失禮于人。

［判斷題］*

對

錯(cuò)

128.在與同事交往中嚴(yán)于律己、寬以待人，在工作中就更容易取得別人的支持與配

合。［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

129.意志過程由兩個(gè)階段構(gòu)成,即采用決定階段和管理決定階段。［判斷題］*

對

錯(cuò)

13（）.當(dāng)機(jī)立斷的人常表現(xiàn)為患得患失、當(dāng)斷不斷、缺乏主見、錯(cuò)過時(shí)機(jī)。［判斷題］

*

對

錯(cuò)（正確答案）

131.服務(wù)技能表現(xiàn)在不僅要有嫻熟的操作策略、超群的服務(wù)技藝，而且還要有豐富

的專業(yè)知識(shí)和顧客信息。［判斷題］*

對

錯(cuò)

132.近因因素增進(jìn)人際關(guān)系吸引往往發(fā)生在感情深厚的朋友,特別是異性朋友或戀

人之間。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

133.不成熟心理表現(xiàn)主要體現(xiàn)在工作中“對上頂、對下壓”，表現(xiàn)為對上司的工作安

排不滿，總是感到不公平，每天都在釋放負(fù)能量,工作不積極。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

134.在人際交往中彳主往會(huì)產(chǎn)生性質(zhì)質(zhì)和程度各不相同的人際關(guān)系，但這與不同因素

的作用和影響無關(guān)。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

135.雖然顧客的年齡、性別、職業(yè)、文化層次、個(gè)性特點(diǎn)和心理狀態(tài)存在差異，但

飯店員工與不同顧客交往的模式?jīng)]有差異。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

136.顧客一旦在預(yù)訂過程中體驗(yàn)到美好的預(yù)期，便會(huì)更加信任飯店，并為飯店后續(xù)服

務(wù)打下較好的基礎(chǔ)。［判斷題］*

對

錯(cuò)

137.前廳服務(wù)人員銷售客房技術(shù)高超，不僅能使顧客愿意接受預(yù)訂或客房安排，提高

客房出租率,實(shí)現(xiàn)客房銷售“客我雙贏”，而且使顧客由對服務(wù)的信任提升為對飯店的

滿意，并愿意接受前廳客房以外的其他服務(wù)產(chǎn)品,增加飯店綜合收入。［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

138.服務(wù)人員只要熟練掌握結(jié)賬的操作程序，就自然可以培養(yǎng)自己良好的服務(wù)意識(shí)，

優(yōu)化服務(wù)態(tài)度。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

139.顧客離開飯店時(shí)，一般都有求方便快捷、求人性化、求尊重的服務(wù)心理。［判斷

題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

140.通常來講,顧客對真誠、友好的心理需求會(huì)體現(xiàn)在飯店服務(wù)消費(fèi)的全過程中。

［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

141.前廳服務(wù)人員對?？蛻?yīng)真誠微笑、彬彬有禮、語言禮貌，既既能夠快捷規(guī)范，又

善于隨機(jī)應(yīng)變，對新客則不需要這樣。［判斷題］*

對

錯(cuò)用答案）

142.在激烈的市場競爭中，飯店要想留住顧客，要使顧客體驗(yàn)到“賓至如歸”的感受，就

應(yīng)該努力滿足顧客各方面的心理需求。r判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

143.如果客房內(nèi)出現(xiàn)令人不適應(yīng)、不舒服的味道，顧顧客會(huì)表現(xiàn)出不開心、不滿意

的態(tài)度。［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

144.一般情況下，清理客房要在顧客不在時(shí)進(jìn)行，如果顧客有特殊要求,也不可以滿足

與理會(huì)。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

145.客房清潔整理時(shí)，僅需嚴(yán)格按照通風(fēng)換氣的服務(wù)規(guī)程操作就可以避免客房出現(xiàn)

異味。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

146.顧客剛剛進(jìn)入客房，稍有生疏或冷清之感,服務(wù)人員應(yīng)能夠及時(shí)提供禮貌茶服

務(wù)。［判斷題］*

對

錯(cuò)

147.真心誠意地噓寒問暖，滿足顧客求尊重、求親情、求友情的心理預(yù)期。［判斷題］

*

對

錯(cuò)

148.飯店客房安全管理工作應(yīng)該貫串于客房接待服務(wù)過程的始終。［判斷題］*

對

錯(cuò)

149.為了滿足顧客對飯店客房服務(wù)設(shè)施的心理需求，飯店應(yīng)該不斷提高檔次水平和

資金條件，為顧客提供良好的服務(wù)設(shè)施。［判斷題］*

對

錯(cuò)

15().有的服務(wù)人員見到一些有生理缺陷的顧客，往往喜歡評(píng)頭論足，這是非常錯(cuò)誤的

做法，關(guān)乎一個(gè)人的道德品質(zhì)。［判斷題］*

對

錯(cuò)

151.保持客房的安靜可以從防止噪聲和消除噪聲兩方面入手。必須做到硬件本身不

產(chǎn)生噪聲,飯店選擇設(shè)備的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是它產(chǎn)生的噪聲要小，房門與墻壁要保證隔聲

性，能阻隔噪聲的傳入。［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

152.雖然顧客使用房內(nèi)迷你酒吧、冰箱內(nèi)飲品的情況不同，但在補(bǔ)充客用品和商品

時(shí)不能按照顧客喜好增減,而應(yīng)按飯店規(guī)定統(tǒng)一配備。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

153.冷菜食用到2/3量時(shí),上第一道熱菜，并于20分鐘內(nèi)上齊菜品。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

154.一旦顧客起身準(zhǔn)備離店,服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)拉椅，提醒顧客帶好隨身物物品，誠懇歡

迎顧客再次光臨。［判斷題］*

對

錯(cuò)

155.顧客到達(dá)餐廳后，才會(huì)產(chǎn)生餐廳應(yīng)當(dāng)提供的配套服務(wù)心理需求。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

156.保持席面美感，可以美化顧客就餐環(huán)境，令顧客保持良好的食欲，又令顧客就餐或

宴請?bào)w面,因此服務(wù)人只需控制上菜節(jié)奏就可以了。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

157.宴會(huì)具有就宴顧客眾多、同一時(shí)段集中就宴、影響力較小的特點(diǎn)，以至于宴會(huì)

服務(wù)成為飯店塑造和維護(hù)品牌的契機(jī)，成為顧客實(shí)現(xiàn)宴會(huì)主題目的和尋求更好的人

際交往愿望的契機(jī)，深受顧客和飯店的重視。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

158.優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜服務(wù)是服務(wù)人員做好營銷推廣、提高餐廳效益的關(guān)鍵點(diǎn),熱情、周

周到的點(diǎn)菜服務(wù)能使顧客感受愉悅，提高對餐廳的滿意度。［判斷題］*

對

錯(cuò)

159.顧客用餐完畢離開餐廳階段，有結(jié)賬準(zhǔn)確快捷、離店熱情相送的心理預(yù)期。［判

斷題］*

對：

錯(cuò)

160.求安全的用餐心理需求適合于任何用餐顧客群體，不會(huì)因?yàn)橛貌皖櫩湍挲g、性

別、身份、民族等差異的存在而改變。［判斷題］*

對

錯(cuò)

161.宴會(huì)的整體設(shè)計(jì)要有一個(gè)明確的主題思想，或高貴、或典雅、或古典、或莊

重、或現(xiàn)代。［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

162.顧客杯中余1/3酒量時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即為其續(xù)酒。［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

163.與顧客以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比，當(dāng)他覺得飯店提供的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格超出自己的

預(yù)期時(shí)，就會(huì)對價(jià)格的不合理進(jìn)行投訴。［判斷題］*

對

錯(cuò)

164.飯店服務(wù)人員在處理投訴時(shí)，要堅(jiān)持以飯店利益為主的原則。［判斷題］*

對

錯(cuò)（正確答案）

165.飯店服務(wù)人員員需要不斷提高職業(yè)素養(yǎng)，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，樹立

“顧客就是上帝”“顧客永遠(yuǎn)正確”的思想觀念。［判斷題］*

對（正確答案）

錯(cuò)

166.通過投訴,飯店管理者可以了解顧客對飯店產(chǎn)品與服務(wù)的心理需求，并根據(jù)飯店

實(shí)際情況，改善飯店的產(chǎn)品與服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的心理需求,防止投訴再次

發(fā)生。［判斷題］*

對（正確