物業(yè)服務(wù)員工手冊(cè)序言歡迎您加入物業(yè)，謹(jǐn)祝您在物業(yè)服務(wù)期間工作愉快，事業(yè)有成！本手冊(cè)向您陳說(shuō)物業(yè)企業(yè)企業(yè)文化，介紹物業(yè)基礎(chǔ)規(guī)章制度和職員行為規(guī)范，和您在任職期間享受福利和應(yīng)盡職責(zé)，同時(shí)提醒您遵守企業(yè)管理制度，幫助您愈加快地融入工作中。本手冊(cè)包含具體政策以企業(yè)OA平臺(tái)制度、通知為準(zhǔn)。為適應(yīng)國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)調(diào)整和企業(yè)發(fā)展需要，企業(yè)保留對(duì)手冊(cè)中相關(guān)部分進(jìn)行修改并經(jīng)過(guò)正式渠道給予公布權(quán)利，當(dāng)修訂包含不特定多數(shù)職員利益條款時(shí)將經(jīng)過(guò)多種形式征求職員意見。本手冊(cè)是您工作指南，請(qǐng)您注意常常攜帶。假如您閱讀或?qū)嵤┲杏腥魏我蓡?wèn)，請(qǐng)和您直接上級(jí)或同事聯(lián)絡(luò)，當(dāng)她/她無(wú)法處理問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)咨詢總經(jīng)辦。本手冊(cè)是《勞動(dòng)協(xié)議》附件，和《勞動(dòng)協(xié)議》含有相同法律效力，其內(nèi)容適適用于和奧克斯物業(yè)企業(yè)簽署勞動(dòng)協(xié)議全部職員。如您發(fā)覺(jué)本手冊(cè)中要求和國(guó)家或地方新頒布法律法規(guī)相違反，請(qǐng)立即通知總經(jīng)辦，我們將對(duì)您關(guān)注表示衷心感謝。本手冊(cè)由物業(yè)企業(yè)總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋。本手冊(cè)僅供內(nèi)部使用，請(qǐng)勿外傳或用于其它商業(yè)目標(biāo)。當(dāng)你離開企業(yè)時(shí)，請(qǐng)務(wù)必將其歸還企業(yè)。物業(yè)服務(wù)總經(jīng)辦二OO八年十二月總經(jīng)理致詞親愛(ài)職員好友：當(dāng)你拿到這份職員手冊(cè)時(shí)候，意味著你已經(jīng)成為物業(yè)企業(yè)工作伙伴，對(duì)此我感到十分榮幸，并對(duì)你加入表示由衷歡迎！相信你會(huì)在物業(yè)企業(yè)愉快地渡過(guò)你人生中一段關(guān)鍵時(shí)光！物業(yè)管理是一項(xiàng)新興行業(yè)，和其它服務(wù)性行業(yè)一樣，是為各用戶提供細(xì)致而周到全方面服務(wù)。以用戶至上服務(wù)態(tài)度及用戶第一思維方法，是為實(shí)現(xiàn)上述宗旨關(guān)鍵原因。因?yàn)樗?wù)對(duì)象是以人為主，對(duì)于各用戶及其訪客，應(yīng)不管其職位和身份，以服務(wù)至上為宗旨，給她們留下良好印象。請(qǐng)切記，完善物業(yè)管理是靠全體物業(yè)職員共同努力及其愛(ài)崗、敬業(yè)團(tuán)體精神，方能提供高水平服務(wù)。本人期望在各位真誠(chéng)合作和支持下，使本企業(yè)物業(yè)管理能夠成為本市物業(yè)管理標(biāo)兵。編制這本手冊(cè)不是束縛我們繩索，而是指導(dǎo)我們走向成功橋梁；不會(huì)禁錮我們手腳，而是為我們共同騰飛插上銳利翅膀。今天我們同事，明天我們是好友，現(xiàn)在讓我們緊緊握住雙手，共同插種明天期望。我相信，經(jīng)過(guò)大家共同努力，我們事業(yè)一定會(huì)取得成功，我們明天一定會(huì)愈加燦爛和美好。祝您在企業(yè)工作順利、身體健康，取得更大成績(jī)！物業(yè)服務(wù)總經(jīng)理二OO八年十一月目錄序言 1總經(jīng)理致詞 2第一章企業(yè)介紹 51.集團(tuán)介紹 52.物業(yè)介紹 53.企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 64.企業(yè)文化 65.物業(yè)職員箴言 106.物業(yè)服務(wù)常識(shí) 10第二章職員入職 121.報(bào)到 122.勞動(dòng)協(xié)議管理 123.試用 134.轉(zhuǎn)正 13第三章考勤管理 131.工作時(shí)間要求 132.考勤制度 143.請(qǐng)假要求 154.假期管理要求 15第四章職員關(guān)系 161.職員檔案管理 162.社會(huì)保險(xiǎn) 163.福利管理制度 174.職員調(diào)動(dòng)要求 195.兼職要求 196.職員辭職、解聘要求及離職手續(xù)辦理 20第五章培訓(xùn)管理 201.培訓(xùn)目標(biāo) 202.培訓(xùn)類別和組織 213.培訓(xùn)實(shí)施 214.培訓(xùn)考評(píng) 215.培訓(xùn)費(fèi)用管理 226.培訓(xùn)檔案管理 227.培訓(xùn)紀(jì)律 22第六章考評(píng)和晉升 231.管理崗位職員月度考評(píng)措施 232.操作崗位職員考評(píng)方法 284.晉升 30第七章薪酬 301.支付時(shí)間及方法 302.計(jì)算方案 303.加班工資 314.薪資保密要求 32第八章行為規(guī)范 321.儀容儀表 322.著裝 323.

行為舉止 334.語(yǔ)言態(tài)度 355.辦公行為 356.信息化使用 36第九章安全管理 37第十章獎(jiǎng)懲要求 381.獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則 382.處罰細(xì)則 393．勞動(dòng)關(guān)系解除情況 42第十二章附言 44附1：服務(wù)文明用語(yǔ)和忌語(yǔ) 44附2：相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)電話 46第一章企業(yè)介紹1.集團(tuán)介紹

2.物業(yè)企業(yè)介紹3.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)4.企業(yè)文化4.1.文化理念：以人為本，誠(chéng)信立業(yè)。一切按經(jīng)濟(jì)價(jià)值規(guī)律辦事，一切按有理服從標(biāo)準(zhǔn)辦事，一個(gè)以提升效率為中心企業(yè)風(fēng)格。一切按經(jīng)濟(jì)價(jià)值規(guī)律辦事，用經(jīng)濟(jì)手段去激勵(lì)職員工作熱情，用經(jīng)濟(jì)手段去規(guī)范職員工作行為。一切按有理服從標(biāo)準(zhǔn)辦事，用制度來(lái)約束管理者權(quán)威辦事行為，用制度來(lái)構(gòu)建全員化創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)。一個(gè)以提升效率為中心企業(yè)風(fēng)格。用富翁貧民論來(lái)激發(fā)企業(yè)活力，用管理工具來(lái)確保效率最大化。我們高度重視人才，認(rèn)為人才是物業(yè)發(fā)展壯大所必需力量源泉；我們選拔人才標(biāo)準(zhǔn)是干，不是說(shuō)，也不是看出來(lái)。我們認(rèn)為任何職員全部有自己專長(zhǎng)，全部是企業(yè)發(fā)展所需人才；每個(gè)人專長(zhǎng)不一，不等于人格高貴和鄙見，而是相互依存，相互欣賞；而且，經(jīng)過(guò)努力學(xué)習(xí)，不停創(chuàng)新，全部能夠成長(zhǎng)為技能更精復(fù)合型人才；企業(yè)為人才發(fā)明一個(gè)良好成長(zhǎng)環(huán)境：我們惟才是用、量才適用，一直將人才視為我們創(chuàng)業(yè)伙伴；人無(wú)完人，天生人人皆可用，只要含有企業(yè)企業(yè)精神，只要符合企業(yè)行為規(guī)范要求，大家能夠相互信任、相互尊重、相互競(jìng)爭(zhēng)、相互幫助、取長(zhǎng)補(bǔ)短，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，大家和企業(yè)一起成長(zhǎng)，共創(chuàng)美好明天。4.2.物業(yè)發(fā)展愿景：為社會(huì)營(yíng)造完美友好環(huán)境，為用戶提供精到細(xì)致服務(wù)，為職員構(gòu)建展示才華舞臺(tái)，為股東發(fā)明連續(xù)穩(wěn)定收益。企業(yè)為響應(yīng)國(guó)家創(chuàng)建友好社會(huì)精神，把“為社會(huì)營(yíng)造完美友好環(huán)境”作為發(fā)展愿景之一含有及其深遠(yuǎn)意義，這也是企業(yè)可連續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略基礎(chǔ)；“為用戶提供精到細(xì)致服務(wù)”是企業(yè)發(fā)展壯大關(guān)鍵條件，物業(yè)是用戶百年工程，經(jīng)過(guò)幾代人管理，確保所管物業(yè)完好和物業(yè)保值增值是企業(yè)職責(zé)所在，只有經(jīng)過(guò)為用戶發(fā)明價(jià)值，才能表現(xiàn)企業(yè)價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)職員和股東價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)；企業(yè)堅(jiān)信沒(méi)有職員進(jìn)步就不可能有企業(yè)成長(zhǎng)，職員是企業(yè)最關(guān)鍵資源：物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)之一，企業(yè)最大資產(chǎn)就是人力資源，企業(yè)經(jīng)過(guò)引導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵(lì)職員，對(duì)人力資源進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化和質(zhì)量提升，打造出一流管理團(tuán)體，發(fā)明出一流管理業(yè)績(jī)。只有經(jīng)過(guò)職員不停成長(zhǎng)和進(jìn)步，才有企業(yè)不停發(fā)展和壯大；“為股東發(fā)明連續(xù)穩(wěn)定收益”是企業(yè)向前發(fā)展動(dòng)力，股東投入是企業(yè)成立和發(fā)展先決條件，那么為股東發(fā)明收益就是企業(yè)使命之一，只有為股東帶來(lái)收益，才有企業(yè)連續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。4.3物業(yè)價(jià)值觀：尊重信任職員，誠(chéng)信依法服務(wù)，不停超越創(chuàng)新，用心服務(wù)用戶。企業(yè)不管大局還是細(xì)節(jié)，服務(wù)是靠具體人來(lái)實(shí)現(xiàn)，企業(yè)珍愛(ài)職員勞動(dòng)奉獻(xiàn)，我們努力爭(zhēng)取讓每一位職員服務(wù)行為全部能表現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)，表現(xiàn)良好職業(yè)道德和操守，真正贏得用戶滿意；打造陽(yáng)光企業(yè)，誠(chéng)信依法服務(wù)是必需，這也是企業(yè)長(zhǎng)存關(guān)鍵確保；創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)生命，沒(méi)有發(fā)明力企業(yè)是沒(méi)有發(fā)展，所以提倡超越創(chuàng)新是企業(yè)繼續(xù)發(fā)展動(dòng)力；為用戶提供高質(zhì)量和最大價(jià)值精心服務(wù)，以確保用戶對(duì)企業(yè)認(rèn)同、信賴。物業(yè)管理工作是單調(diào)，大多是簡(jiǎn)單反復(fù)工作。但在我們眼里，沒(méi)有枯燥和乏味，只有沒(méi)有盡發(fā)明、無(wú)窮樂(lè)趣。我們天天全部在即興創(chuàng)作出優(yōu)良管理服務(wù)，每一款給付服務(wù)，全部是世間罕有藝術(shù)精品。微笑藝術(shù)，愛(ài)心藝術(shù)，專業(yè)藝術(shù)，使我們和用戶生活出色紛呈。只有平庸無(wú)能人才會(huì)把工作做得越來(lái)越簡(jiǎn)單，越來(lái)越枯燥無(wú)味，越來(lái)越?jīng)]有意義。出色生活每一天，是我們工作生活態(tài)度，也正是有了我們，小區(qū)生活每一天全部會(huì)愈加出色。4.4物業(yè)品牌風(fēng)格：時(shí)代高級(jí)物業(yè)特征，完美優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志。品牌表明了企業(yè)在市場(chǎng)著名度和信譽(yù)度，企業(yè)創(chuàng)建品牌最終目標(biāo)是要樹立用戶信心，開拓市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)合作共贏，和用戶或租戶/相關(guān)利益者共同構(gòu)建友好小區(qū)。對(duì)專業(yè)化管理執(zhí)著，對(duì)專業(yè)形象追求，是企業(yè)打造行業(yè)著名品牌關(guān)鍵方法。只有經(jīng)過(guò)專業(yè)管理，塑造專業(yè)形象，才能創(chuàng)建企業(yè)專業(yè)品牌，才能打造企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。4.5物業(yè)企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)，創(chuàng)新，誠(chéng)信，高效。團(tuán)結(jié)是一個(gè)團(tuán)體基礎(chǔ)要素，沒(méi)有團(tuán)結(jié)就無(wú)所謂團(tuán)體，沒(méi)有團(tuán)體就不可能有企業(yè)凝聚力和戰(zhàn)斗力。我們提倡有精心協(xié)作團(tuán)結(jié)，反對(duì)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)一團(tuán)和氣；我們提倡在有效溝通前提下促進(jìn)團(tuán)結(jié)，激勵(lì)經(jīng)過(guò)討論甚至爭(zhēng)論達(dá)成意見一致，從而使團(tuán)結(jié)得到鞏固和升華。創(chuàng)新是進(jìn)步源泉。企業(yè)提倡和激勵(lì)職員創(chuàng)新，包含體制創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新。反對(duì)經(jīng)驗(yàn)主義、保守主義。創(chuàng)新是企業(yè)管理服務(wù)水平不停進(jìn)步表現(xiàn)，是職員能力不停提升表現(xiàn)，也是我們工作責(zé)任心和事業(yè)心表現(xiàn)。誠(chéng)信是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之本。誠(chéng)以修身，信以立德，是做人根本。所謂誠(chéng)，就是提倡職員光明正大，實(shí)事求是，勇于正視問(wèn)題和處理問(wèn)題，考慮事情和處理問(wèn)題從公心出發(fā)，從工作出發(fā)，從用戶利益出發(fā)。信，就是提倡恪守對(duì)用戶承諾、對(duì)用戶承諾、對(duì)股東承諾和對(duì)職員承諾；信對(duì)于職員來(lái)說(shuō)，就是提倡職員嚴(yán)格實(shí)施上級(jí)工作指令，切實(shí)推行好工作職責(zé)，圓滿完成對(duì)用戶服務(wù)承諾。高效是專業(yè)表現(xiàn)。在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變信息時(shí)代，高效是把握住時(shí)代脈搏，是表現(xiàn)企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)之一。高效既是企業(yè)要求，也是用戶對(duì)服務(wù)要求。我們必需樹立時(shí)間觀念、效率觀念，過(guò)了時(shí)效，再努力填補(bǔ)也沒(méi)有意義。做到今天事今天做、能做事立即做、困難事想法做、關(guān)鍵事優(yōu)先做、復(fù)雜事梳理做、限時(shí)事計(jì)時(shí)做、瑣碎事插空做、全部事認(rèn)真做。4.6物業(yè)服務(wù)宗旨：愉快服務(wù)，溫馨和睦。我們所生存世界，是由服務(wù)關(guān)系組成世界。你服務(wù)她人，她人服務(wù)你，這個(gè)服務(wù)和被服務(wù)簡(jiǎn)單關(guān)系，組成人類社會(huì)本質(zhì)。一切皆服務(wù)。作為物業(yè)管理企業(yè)職員，我們服務(wù)用戶住戶，為用戶住戶提供多個(gè)服務(wù)內(nèi)容，而用戶也用她們方法為我們服務(wù)，她們定時(shí)向我們繳納管理費(fèi)為我們支付衣食住行費(fèi)用。企業(yè)服務(wù)宗旨是“愉快服務(wù)，溫馨和睦”，并形成了愉快服務(wù)價(jià)值鏈，即：讓職員在創(chuàng)新中尋求愉快、在服務(wù)中體會(huì)愉快、在成功中感悟愉快，經(jīng)過(guò)愉快服務(wù)，讓愉快服務(wù)使千家萬(wàn)戶溫馨和睦，讓用戶享受被愉快服務(wù)溫馨，讓合作方感受到愉快服務(wù)溫馨。愉快，能夠激發(fā)職員熱情、激情和無(wú)限發(fā)明力；溫馨，能夠給用戶帶來(lái)歡笑，讓用戶對(duì)我們服務(wù)愈加滿意；能夠讓我們職員走向成熟、讓企業(yè)走向卓越。4.7物業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：追求卓越，互利共贏。經(jīng)過(guò)全體職員共同努力，只有打造一流，把工作做精做優(yōu)，把企業(yè)做大做強(qiáng)，才會(huì)有卓越品牌，逐步成為中國(guó)物業(yè)管理領(lǐng)航者；實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益同時(shí)增加，才會(huì)有良好效益和回報(bào)，我們企業(yè)才能長(zhǎng)盛不衰，讓城市變得愈加美好。企業(yè)提倡共贏理念，共贏是合作基礎(chǔ)，沒(méi)有共贏合作是不可連續(xù)，更不可能構(gòu)建友好氣氛。友好是物業(yè)管理追求最高境界，作為構(gòu)建友好社會(huì)基礎(chǔ)單元，企業(yè)以打造每一個(gè)友好小區(qū)具體實(shí)踐主動(dòng)響應(yīng)國(guó)家社會(huì)發(fā)展宏偉目標(biāo)。4.8物業(yè)服務(wù)理念：用戶至上，精細(xì)服務(wù)，友好管理，連續(xù)創(chuàng)新。用戶至上是我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要讓用戶對(duì)我們工作滿意，我們就必需想用戶之所想，急用戶之所急，用戶想到我們要做到，用戶沒(méi)有想到，我們要想到，我們想到就一定要做好；拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，不停給用戶發(fā)明驚喜；只有讓用戶滿意了，我們目標(biāo)才算達(dá)成。精細(xì)服務(wù)要重視細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)表現(xiàn)了專業(yè)水準(zhǔn)，從服務(wù)禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)溝通反饋等方面全方面表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化，要從服務(wù)廣度、深度、連續(xù)創(chuàng)新全方面拓展服務(wù)內(nèi)涵，重視服務(wù)每一程序、每一步驟、每一標(biāo)準(zhǔn)、每一細(xì)節(jié)，給用戶以無(wú)微不至專業(yè)體驗(yàn)。友好管理是我們服務(wù)方向，管理中要求用戶和物業(yè)之間友好，說(shuō)到做到，務(wù)實(shí)求真；全情投入細(xì)心服務(wù)，用心做事，挑戰(zhàn)自我，實(shí)現(xiàn)優(yōu)異到卓越跨越，時(shí)刻意識(shí)到用戶滿意是我們追求。時(shí)刻意識(shí)到追求連續(xù)創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)是我們永恒目標(biāo)。我們必需要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新，是追求卓越具體行動(dòng)。創(chuàng)新是能夠在任何領(lǐng)域和任何工作中進(jìn)行。假如我們企業(yè)每一位職員全部知道創(chuàng)新，則我們企業(yè)就是一個(gè)充滿創(chuàng)新精神和創(chuàng)新活力企業(yè)。4.9物業(yè)質(zhì)量方針：秩序安全，環(huán)境優(yōu)美，舒適健康，用戶滿意。用戶滿意度是衡量服務(wù)工作關(guān)鍵指標(biāo)。滿足用戶合理需求是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基礎(chǔ)工作要求，追求用戶滿意度是服務(wù)人員工作目標(biāo)。為此，物業(yè)從業(yè)人員務(wù)必牢靠樹立“用戶是上帝，用戶是衣食父母”等基礎(chǔ)觀念，任何時(shí)候全部必需切記在不違法前提下“用戶總是正確”思想觀念，假如用戶錯(cuò)了，就是因?yàn)槲覀兘忉尮ぷ鬟€沒(méi)有做到位。所以，要永遠(yuǎn)站在用戶角度和立場(chǎng)來(lái)思索問(wèn)題，想用戶之所想，急用戶之所急，才能真正地把服務(wù)工作做好。我們恪守“秩序安全，環(huán)境優(yōu)美，舒適健康，用戶滿意”質(zhì)量方針，將品質(zhì)意識(shí)灌輸?shù)饺珕T服務(wù)行為，將品質(zhì)確保滲透到每一個(gè)服務(wù)步驟，在不間斷預(yù)防和糾正中實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；發(fā)明優(yōu)美舒適、友好環(huán)境，為企業(yè)和用戶發(fā)明價(jià)值。4.10物業(yè)職員素養(yǎng)最基礎(chǔ)要求：按時(shí)，守紀(jì)，敬業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)。按時(shí)，是每個(gè)企業(yè)對(duì)職員最基礎(chǔ)要求，按時(shí)是企業(yè)確保工作時(shí)間和穩(wěn)定生產(chǎn)前提；守紀(jì)，是企業(yè)進(jìn)行管理有力保障，“無(wú)以規(guī)矩，不成方圓”，這句話絕不是泛泛之談，企業(yè)想要各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，就必需制訂對(duì)應(yīng)管理制度并認(rèn)真落實(shí)下去，讓職員認(rèn)真遵守；敬業(yè)，是企業(yè)對(duì)每個(gè)職員職業(yè)素質(zhì)期望，這也是每個(gè)人素質(zhì)表現(xiàn)；標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)確保所制訂規(guī)章制度、崗位職責(zé)不流于形式必需力量。5.物業(yè)職員箴言道德標(biāo)準(zhǔn)：忠誠(chéng)正直、敬業(yè)愛(ài)崗。倫理觀念：尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事。自強(qiáng)意識(shí)：天行健，君子以自強(qiáng)不息。學(xué)習(xí)意識(shí)：知識(shí)改變命運(yùn)。團(tuán)體觀念：一個(gè)籬笆三個(gè)樁，一個(gè)好漢三個(gè)幫！憂患意識(shí)：不敬業(yè)就失業(yè)，不愛(ài)崗就下崗。創(chuàng)新見解：茍日新、日日新，又日新。保密意識(shí)：非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動(dòng)。能動(dòng)意識(shí)：能擺出問(wèn)題，更要提出處理方案。效率意識(shí)：案無(wú)積卷、日事日畢。工作態(tài)度：把工作僅僅當(dāng)工作來(lái)做，你會(huì)認(rèn)為很累，把工作當(dāng)事業(yè)來(lái)做，你會(huì)很愉快，而且你會(huì)取得超出你想象成績(jī)！工作心態(tài)：心態(tài)決定命運(yùn)，意識(shí)決定效果。問(wèn)題意識(shí)：和其被動(dòng)回避，不如主動(dòng)出擊！完美意識(shí)：假如你工作已經(jīng)做得很好，相信你一定能夠做得愈加好！相處標(biāo)準(zhǔn)：退一步，海闊天空；一轉(zhuǎn)念，柳暗花明。溝通標(biāo)準(zhǔn)：不回避矛盾，對(duì)事不對(duì)人，不打不相識(shí)，溝通促進(jìn)互信。失誤認(rèn)知：假如你錯(cuò)了，就趕在她人面前先認(rèn)可自己錯(cuò)誤！責(zé)任意識(shí)：不敢負(fù)擔(dān)責(zé)任，永遠(yuǎn)得不到委任。培訓(xùn)意識(shí)：部下素質(zhì)低不是你責(zé)任，不能提升部下素質(zhì)就是你責(zé)任。批評(píng)認(rèn)知：假如上級(jí)愿意批評(píng)你，請(qǐng)你珍愛(ài)并好好改善。6.物業(yè)服務(wù)常識(shí)6.1物業(yè)管理概念物業(yè)管理是指業(yè)主經(jīng)過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動(dòng)。6.2業(yè)主概念物業(yè)全部權(quán)人。6.3物業(yè)使用人概念物業(yè)承租人和其它實(shí)際使用物業(yè)人。6.4物業(yè)概念已建成并交付使用住宅、工業(yè)廠房、商業(yè)用房等建筑物及其隸屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。6.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)概念是指取得物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書和工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照,接收業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)委托,依據(jù)物業(yè)服務(wù)委托協(xié)議進(jìn)行專業(yè)管理,實(shí)施有償服務(wù)企業(yè)。6.6住宅共用部位概念是指住宅建筑主體承重結(jié)構(gòu)部位(包含基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊街道等。

6.7住宅共用設(shè)施設(shè)備概念是指住宅區(qū)(樓)內(nèi),建筑費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住宅銷售價(jià)格共用上下水管道,落水管、天線、水箱、加壓水泵、鍋爐、電梯、供電線路、照明、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、道路、路燈、溝渠池、井,非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施及共用設(shè)施設(shè)備使用房屋等。6.8物業(yè)管理八個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)利界定標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主至上標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)合理標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)責(zé)明確標(biāo)準(zhǔn)、超前管理標(biāo)準(zhǔn)、公平競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)。6.9物業(yè)管理目標(biāo)對(duì)物業(yè)實(shí)施企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)化管理，就是為了克服舊體制弊端，最大程度實(shí)現(xiàn)物業(yè)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益統(tǒng)一。具體說(shuō)，就是為了實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)：6.9.16.9.26.9.36.10物業(yè)服務(wù)費(fèi)物業(yè)服務(wù)費(fèi)是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取費(fèi)用。6.11物業(yè)服務(wù)費(fèi)組成依據(jù)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、建設(shè)部11月13日頒布《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理措施》，物業(yè)服務(wù)費(fèi)組成取決于實(shí)施方法。實(shí)施物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制，組成包含物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)；實(shí)施物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制，預(yù)收物業(yè)服務(wù)資金包含物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)管理企業(yè)酬金。物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出組成通常包含以下部分：(1)管理范圍人員工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按要求提取福利費(fèi)等；(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；(5)物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤┚S護(hù)費(fèi)用；(6)辦公費(fèi)用；(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；(8)物業(yè)共用部位、公共設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；(9)經(jīng)業(yè)主同意其它費(fèi)用。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)該經(jīng)過(guò)專題維修資金給予列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或物業(yè)服務(wù)成本。第二章職員入職1.報(bào)到1.1接到錄用通知后，請(qǐng)?jiān)谥付ㄈ掌诘娇偨?jīng)辦報(bào)到，如因故不能按期前往，應(yīng)和總經(jīng)辦取得聯(lián)絡(luò)，另行確定報(bào)到日期。

1.2報(bào)到后，填寫《應(yīng)聘信息記錄表》，向總經(jīng)辦出示身份證、學(xué)歷證實(shí)（畢業(yè)證書、學(xué)位證書等）、特種作業(yè)證、職稱證等相關(guān)證件原件，并提供復(fù)印件各一份交于總經(jīng)辦立案，提供縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具使用期內(nèi)體檢匯報(bào)或健康證、1寸免冠彩色近照（4張）、和原單位解除勞動(dòng)關(guān)系證實(shí)文件，非戶口職員必需出示暫住證原件及提供復(fù)印件一份，秩序維護(hù)部職員必需在一周內(nèi)提供戶籍所在地派出所開具《無(wú)犯罪統(tǒng)計(jì)證實(shí)》，同時(shí)將個(gè)人社會(huì)保險(xiǎn)繳納情況通知總經(jīng)辦。

1.3辦理入職手續(xù)：

（1）領(lǐng)取考勤卡、工作牌、工作服、辦公用具及其它相關(guān)資料；

（2）和用人部門責(zé)任人見面，接收工作安排，參與入職培訓(xùn)和指定試用工作。

1.4你人事檔案存放問(wèn)題，請(qǐng)和總經(jīng)辦商洽確定。2.勞動(dòng)協(xié)議管理2.1企業(yè)實(shí)施全員勞動(dòng)協(xié)議制，在平等自愿、協(xié)商一致基礎(chǔ)上雙方簽署勞動(dòng)協(xié)議，確立勞動(dòng)關(guān)系。2.2新入職職員在報(bào)到后15天內(nèi)須到總經(jīng)辦辦理好勞動(dòng)協(xié)議簽署手續(xù)。2.3本企業(yè)協(xié)議分為標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議和特殊協(xié)議兩種，年薪制人員簽署特殊協(xié)議，非年薪制人員簽署標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，協(xié)議期限為3年及以上。2.4管理層職員勞動(dòng)協(xié)議期滿前45天，操作層職員勞動(dòng)協(xié)議期滿前30天，請(qǐng)向企業(yè)提出終止或續(xù)訂申請(qǐng)，企業(yè)必需書面形式通知?jiǎng)趧?dòng)者，辦理終止或續(xù)訂手續(xù)。2.5總經(jīng)辦依據(jù)保密制度和全部聘用關(guān)鍵崗位職員簽署保密協(xié)議。3.試用3.1入職培訓(xùn)：總經(jīng)辦會(huì)在入職后安排你參與新職員入職培訓(xùn)。3.2試用期內(nèi)，假如你確實(shí)感到企業(yè)實(shí)際情況、發(fā)展機(jī)會(huì)和預(yù)期有較大差距，或因?yàn)槠渌詻Q定離開，可提前3天提出解除勞動(dòng)關(guān)系申請(qǐng)，并按要求辦理離職手續(xù)；對(duì)應(yīng)，假如你工作表現(xiàn)及各項(xiàng)考評(píng)無(wú)法達(dá)成要求，企業(yè)能夠和你解除勞動(dòng)關(guān)系。

4.轉(zhuǎn)正4.1經(jīng)理、主任以上層級(jí)職員試用期滿前15天請(qǐng)?jiān)贓HR上填寫“轉(zhuǎn)正申請(qǐng)”，并參與由總經(jīng)辦組織轉(zhuǎn)正述職。4.2管理層一般職員在試用期滿前10天請(qǐng)?jiān)贓HR上填寫“轉(zhuǎn)正申請(qǐng)”，并附《試用轉(zhuǎn)正匯報(bào)》。4.3操作層職員在試用期滿前10天請(qǐng)向總經(jīng)辦領(lǐng)取《職員試用轉(zhuǎn)正審批表》，參與總經(jīng)辦組織轉(zhuǎn)正考試，成績(jī)合格后，逐層審核，總經(jīng)理審批。4.4試用期表現(xiàn)尤其優(yōu)異者可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但必需試用期滿1個(gè)月以上。4.5試用期職員考評(píng)不合格者，企業(yè)將和其解除勞動(dòng)關(guān)系。試用期滿未申請(qǐng)轉(zhuǎn)正或未參與述職（轉(zhuǎn)正考試）職員，自動(dòng)延長(zhǎng)試用期30天，試用期最長(zhǎng)能夠延遲至六個(gè)月。4.6職員每個(gè)月15日（含）轉(zhuǎn)正，本月發(fā)放轉(zhuǎn)正后工資；15日以后轉(zhuǎn)正，次月發(fā)放轉(zhuǎn)正后工資。（例：10月8日轉(zhuǎn)正，10月開始發(fā)放轉(zhuǎn)正后工資；10月20日轉(zhuǎn)正，11月開始發(fā)放轉(zhuǎn)正后工資）第三章考勤管理1.工作時(shí)間要求管理層職員實(shí)施單雙休，操作層職員按《排班表》上班，全部職員必需提前16分鐘到崗。其具體上、下班時(shí)間以下表：部門管理崗位秩序維護(hù)工程維修部環(huán)境服務(wù)部班次∕早中夜早中夜早中∕上班時(shí)間08：0009：0017：3001：30（次日）08：0017：0000：0007：0014：007：00下班時(shí)間17：0017：3001：30（次日）9：00（次日）17：0000：008：00（次日）16：0022：0017：002.考勤制度2.1管理層職員實(shí)施外部考勤管理制度，操作層職員實(shí)施內(nèi)外部考勤結(jié)合考勤管理制度，特殊情況由總經(jīng)理審批。上班前和下班后，均要刷（打）卡，因故不能刷（打）卡，須向直屬領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明原因，管理層職員在OA上填寫“缺勤補(bǔ)辦單”，總經(jīng)理審批；操作層職員填寫“缺勤補(bǔ)辦單”一式兩份，由直屬領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，總經(jīng)辦蓋章有效，一份交至集團(tuán)考勤管理室，一份交總經(jīng)辦立案。2.2刷卡要求2.2.1企業(yè)實(shí)施一天二次刷卡考勤制，即上班前刷卡，下班后刷卡；嚴(yán)禁職員代刷卡?？记诳ㄟz失或損壞請(qǐng)到物業(yè)管理科補(bǔ)辦，收取工本費(fèi)20元/張。2.22.2.3為了確?？记阽姾蛿?shù)據(jù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不許可數(shù)次反復(fù)刷卡。若發(fā)覺(jué)刷卡未顯示，方可第二次刷卡。如第二次刷卡仍未顯示，應(yīng)于當(dāng)月到考勤管理室查詢，并由考勤管理室對(duì)查詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。2.2.4上下班忘記刷卡，需填寫“缺勤補(bǔ)辦單”。2.2.5因排班錯(cuò)誤造成上班遲到，經(jīng)上一級(jí)責(zé)任人證實(shí)，遲到職員可免于處罰。2.2.6上班因公事遲到者，回企業(yè)當(dāng)日應(yīng)補(bǔ)辦“外出單”。2.3內(nèi)部手工考勤2.3.1每個(gè)月28日——30日考勤人向總經(jīng)辦領(lǐng)取下月考勤表，私自制作考勤表無(wú)效?？记谌税纯记诒硖顚懸筮M(jìn)行考勤、以實(shí)際出勤情況為準(zhǔn)，不許可涂改。每個(gè)月末，考勤人將職員內(nèi)外部考勤查對(duì)無(wú)誤后由職員親筆署名確定，再交由部門責(zé)任人、服務(wù)中心責(zé)任人審核，服務(wù)中心責(zé)任人于次月6日早晨10：00前將全部考勤表交由總經(jīng)辦審核，總經(jīng)理審批。2.4責(zé)任負(fù)擔(dān)要求：2.42.4.2因未按實(shí)際情況考勤、考勤表涂改、考勤表上職員入職、離職、調(diào)入、調(diào)出標(biāo)注不明2.4.3.請(qǐng)假要求3.1職員請(qǐng)病（傷）假、事假須在事前請(qǐng)假，辦理請(qǐng)假手續(xù)，領(lǐng)導(dǎo)同意方可請(qǐng)假。請(qǐng)假審批步驟以下：類別請(qǐng)假天數(shù)請(qǐng)假方法審核審批管理層職員全部天數(shù)OA總經(jīng)理操作層職員2天內(nèi)書面班組長(zhǎng)部門責(zé)任人4天內(nèi)班組長(zhǎng)、部門責(zé)任人服務(wù)中心責(zé)任人5天以上部門責(zé)任人、服務(wù)中心責(zé)任人、總經(jīng)辦總經(jīng)理3.2事假：試用期內(nèi)請(qǐng)假累計(jì)不能超出10天；轉(zhuǎn)正后請(qǐng)假一次不能超出20天。3.3若有特殊原因不能辦理請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)于上班前或不遲于上班時(shí)間后15分鐘內(nèi)，致電相關(guān)責(zé)任人，并于上班第一天內(nèi)將請(qǐng)假手續(xù)補(bǔ)齊，不補(bǔ)辦或超時(shí)補(bǔ)辦作缺勤處理。?。▊┘僭谏习嗟谝惶靸?nèi)，需向單位提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具提議休息有效證實(shí)。4.假期管理要求4.1婚產(chǎn)假：婚假3天，晚婚假12天；懷孕三個(gè)月內(nèi)流產(chǎn)假期為20天、三至七個(gè)月為50天、七個(gè)月以上為90天；產(chǎn)假90天，剖宮產(chǎn)為105天。4.2喪假（指父母、配偶、兒女）：3天。4.3產(chǎn)假符合條件可向社保局申領(lǐng)生育津貼。4.4婚、喪假享受基礎(chǔ)工資。4.5年休假：參考第四章中《年休假要求》。4.6婚假在拿到結(jié)婚證起十二個(gè)月內(nèi)必需休完，逾期不予補(bǔ)休假。4.7法定節(jié)假日以國(guó)家要求為準(zhǔn)。4.8其它節(jié)假日依集團(tuán)相關(guān)制度為準(zhǔn)。第四章職員關(guān)系1.職員檔案管理1.1企業(yè)有義務(wù)保管好職員提供任何資料，并建立職員檔案。每位職員全部有責(zé)任確保自己檔案統(tǒng)計(jì)真實(shí)有效。當(dāng)你以下個(gè)人信息有更改或補(bǔ)充時(shí)，請(qǐng)于半個(gè)月內(nèi)向總經(jīng)辦申報(bào)書面變更或申明，以確保和個(gè)人相關(guān)各項(xiàng)權(quán)益：（1）姓名、身份證號(hào)碼；

（2）家庭地址和電話號(hào)碼；

（3）婚姻情況及家庭組員情況；

（4）出現(xiàn)事故或緊急情況時(shí)聯(lián)絡(luò)人及電話；

（5）學(xué)歷教育；

（6）企業(yè)內(nèi)特殊（親屬）關(guān)系；

（7）業(yè)務(wù)合作單位內(nèi)特殊（親屬）關(guān)系；

（8）其它你認(rèn)為有必需知會(huì)企業(yè)個(gè)人信息。

企業(yè)提倡正直老實(shí)，并保留審查職員所提供個(gè)人資料權(quán)利。請(qǐng)務(wù)必確保你所提供個(gè)人資料真實(shí)性。如有虛假，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，企業(yè)將立即和你解除勞動(dòng)關(guān)系，不給任何經(jīng)濟(jì)賠償。2.2職員離職時(shí)，企業(yè)將職員書面離職資料和離職人員檔案合并存放；離職職員檔案保留：通常崗位為2年，關(guān)鍵崗位為3年以上，并建立離職職員檔案記錄表，便于查詢、使用。2.3人事檔案材料為密件，通常不得復(fù)制、外帶。如確需復(fù)制、外帶檔案，必需事先寫明理由，報(bào)總經(jīng)理同意；如需查閱檔案材料，必需經(jīng)總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)同意，當(dāng)場(chǎng)查閱，當(dāng)場(chǎng)歸還。2.社會(huì)保險(xiǎn)2.1企業(yè)按當(dāng)?shù)卣鬄槁殕T辦理基礎(chǔ)社會(huì)保險(xiǎn)，并負(fù)擔(dān)企業(yè)應(yīng)繳納部分，個(gè)人應(yīng)繳納部分由企業(yè)代繳并從職職員資中扣除。2.2基礎(chǔ)社會(huì)保險(xiǎn)具體包含基礎(chǔ)養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、基礎(chǔ)醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)五個(gè)項(xiàng)目。2.3非XX戶口關(guān)鍵人才若按寧波戶口標(biāo)準(zhǔn)繳納，需總經(jīng)理同意。2.4企業(yè)具體繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)率及金額以下（市要求）：戶口性質(zhì)險(xiǎn)種單位費(fèi)率職員個(gè)人費(fèi)率單位負(fù)擔(dān)個(gè)人負(fù)擔(dān)居民非居民XX戶口養(yǎng)老保險(xiǎn)20%8%270.6108.24108.24醫(yī)療保險(xiǎn)11%+5元2%153.8327.0627.06失業(yè)保險(xiǎn)2%1%（居民）27.0613.530工傷保險(xiǎn)0.4%05.41200生育保險(xiǎn)0.7%09.47100累計(jì)466.373148.83135.3非XX戶口養(yǎng)老保險(xiǎn)13%0110.50醫(yī)療保險(xiǎn)2.5%033.80失業(yè)保險(xiǎn)2%0170工傷保險(xiǎn)0.4%-1.6%010.80生育保險(xiǎn)0.7%09.50累計(jì)181.60注：繳納社保費(fèi)率及金額以國(guó)家或地方實(shí)際要求改動(dòng)。3.福利管理制度3.1夜餐補(bǔ)助：企業(yè)部分崗位實(shí)施全天二十四小時(shí)三班倒工作制，上中班或晚班職員享受5元/天夜餐補(bǔ)助。3.2崗位補(bǔ)助：按企業(yè)實(shí)際情況，特殊崗位將有合適崗位補(bǔ)助。3.3無(wú)償住宿：企業(yè)為職員提供無(wú)償住宿，水電氣費(fèi)需要職員自己負(fù)擔(dān)。不愿享受無(wú)償住宿職員不再享受其它住宿補(bǔ)助。3.4班車：為方便企業(yè)職員上下班及外出辦事，企業(yè)為職員提供無(wú)償班車。3.5節(jié)假日福利：國(guó)家要求節(jié)假日企業(yè)安排休息，若因工作需要上班，其節(jié)假日工資按國(guó)家要求發(fā)放。節(jié)假日企業(yè)依據(jù)實(shí)際情況組織職員活動(dòng)。3.6生日祝福：時(shí)間、地點(diǎn)、形式以企業(yè)實(shí)際情況另定。3.7工作服管理要求3.7.1享受對(duì)象：物業(yè)企業(yè)全部職員。3.7.2發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及要求：發(fā)放對(duì)象類別發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)部職員夏裝短袖襯衣二件、褲子二條、腰帶一條冬裝長(zhǎng)袖襯衣二件、外套二件、褲子二條、大衣一件、武裝帶一條其它帽子一頂、領(lǐng)帶一條，領(lǐng)夾一個(gè)、肩章一副、精神帶一條工程維修部職員環(huán)境服務(wù)部職員夏裝短袖工裝二套冬裝長(zhǎng)袖工裝二套管理層職員用戶服務(wù)部職員夏裝夏褲一條，短袖二件冬裝西服一套3.7.3發(fā)放步驟3.7.3.1秩序維護(hù)部、工程維修部、環(huán)境服務(wù)部：職員入司后，發(fā)當(dāng)季制服二套及其它配件。3.7.3.1.1步驟：到出納處繳納200元服裝確保金—→在服務(wù)中心領(lǐng)取工作服—→工作15以后憑收據(jù)到出納處退款。3.7.3.2管理層、用戶服務(wù)部：職員入司五個(gè)工作以后，發(fā)放當(dāng)季工作服一套3.7.3.2.1步驟:總經(jīng)辦通知相關(guān)職員領(lǐng)取《工作服發(fā)放聯(lián)絡(luò)單》，職員憑《聯(lián)絡(luò)單》和工作證到小賣部領(lǐng)取對(duì)應(yīng)工作服，小賣部憑《聯(lián)絡(luò)單》向各企業(yè)財(cái)務(wù)結(jié)算（聯(lián)絡(luò)單必需蓋總經(jīng)辦章，且經(jīng)辦人簽字）。3.7.4管理措施:3.7.4.1企業(yè)發(fā)放當(dāng)季工作服/制服。3.7.4.2秩序維護(hù)部、工程維修部、環(huán)境服務(wù)部職員離職時(shí)，所領(lǐng)取制服及其配件全部退還，損壞或遺失在工資中照價(jià)扣除。3.7.4.3管理層、用戶服務(wù)部職員3.7.4.3.1在5月1號(hào)前入司職員，按10元/月發(fā)放服裝補(bǔ)助；在5月1號(hào)后入司職員，在工作滿六個(gè)月/兩年后，按10元/月發(fā)放服裝補(bǔ)助。3.7.4.3.2各職員在5-10月入司，發(fā)夏裝；11-4月入司，發(fā)冬裝，換季服裝由職員自行向小賣部購(gòu)置。3.7.4.3.3試用期內(nèi)離職，工作服全額扣除；2年內(nèi)離職職員，服裝費(fèi)用按兩年分?jǐn)偘丛掠?jì)算（不滿1月按1月計(jì)）”扣回。3.7.4.3.4集團(tuán)內(nèi)部跨企業(yè)調(diào)動(dòng)，費(fèi)用由發(fā)放企業(yè)負(fù)擔(dān)，不再重新發(fā)放；如調(diào)動(dòng)職員為5月1號(hào)前入司，仍由調(diào)入企業(yè)按10元/月發(fā)放服裝補(bǔ)助。3.7.4.4秩序維護(hù)部、工程維修部、環(huán)境服務(wù)部職員上班時(shí)間必需穿要求制服，下班時(shí)間不準(zhǔn)穿制服。3.7.4.5管理層、用戶服務(wù)部職員上班必需穿工作服。因病、孕等特殊原因不能統(tǒng)一著裝者可著便裝，但不能著奇裝異服并必需掛工作證。3.8年休假要求3.8.1職員累計(jì)工作已滿1年不滿，年休假5天；已滿不滿20年，年休假10天；累計(jì)已滿20年以上，年休假15天。3.8.2年休假期間職員發(fā)放工資；年休假算年度出勤。3.8.3年休假通常不跨年度安排，單位因生產(chǎn)、工作特點(diǎn)確有必需跨年度安排職員年休假，經(jīng)總經(jīng)理審批后，能夠跨1個(gè)年度安排。3.8.4管理層職員年休假分期享受，最多不超出兩次，操作層職員年休假一次性享受，3.8.5年休假當(dāng)年可享受天數(shù)，以第一次請(qǐng)假時(shí)享受天數(shù)為準(zhǔn)；例：某職員到8月份可享受5天年休假，且已經(jīng)享受，則當(dāng)年總享受年休假以5天計(jì)算。如到11月份該職員滿，則不再享受年休假。3.8.6職員申請(qǐng)年休假，必需提前申請(qǐng)，總經(jīng)理審批。3.9其它未要求福利參考《集團(tuán)福利管理制度》里部分條款。4.職員調(diào)動(dòng)要求4.1管理層職員調(diào)動(dòng)：職員向本企業(yè)總經(jīng)辦申請(qǐng)，經(jīng)初試基礎(chǔ)條件合格，個(gè)人在HER人事調(diào)動(dòng)模塊上申請(qǐng)，經(jīng)調(diào)出調(diào)入部門責(zé)任人、總經(jīng)理審批同意后許可調(diào)動(dòng)。4.2操作層職員部門間調(diào)動(dòng)：本人填寫《職員調(diào)動(dòng)申請(qǐng)單》，經(jīng)調(diào)入、調(diào)出部門責(zé)任人簽字，由總經(jīng)理同意。4.3部門內(nèi)調(diào)動(dòng)：本人申請(qǐng)，部門責(zé)任人審批。4.4集團(tuán)子企業(yè)間調(diào)動(dòng)：職員向裕調(diào)入企業(yè)人力資源部（科）申請(qǐng)，經(jīng)初試基礎(chǔ)條件合格，個(gè)人在HER人事調(diào)動(dòng)模塊上申請(qǐng)，經(jīng)調(diào)出調(diào)入部門責(zé)任人、總經(jīng)理（集團(tuán)由人力資源副總裁）審批同意后許可調(diào)動(dòng)。5.兼職要求職員從事兼職員作需要總經(jīng)理審批。未申請(qǐng)或申請(qǐng)未同意，不準(zhǔn)從事其它任何形式兼職員作。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，即給解除勞動(dòng)關(guān)系處理。6.職員辭職、解聘要求及離職手續(xù)辦理6.1管理層職員辦理離職步驟6.1.1填寫“離職申請(qǐng)”。職員應(yīng)于辭職前最少1個(gè)月向其部門領(lǐng)導(dǎo)提出辭職請(qǐng)求，在HER系統(tǒng)上填寫“離職申請(qǐng)”6.1.2離職面談：部門領(lǐng)導(dǎo)收到職員離職申請(qǐng)后，和辭職職員溝通，簽署意見并發(fā)送總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)辦6.1.2離職審批：全部職員由總經(jīng)理同意，6.1.6.1.4離職會(huì)簽：會(huì)簽部門關(guān)鍵包含：信息管理部（個(gè)人ID和相關(guān)資料注銷）、物業(yè)管理科（住宿費(fèi)用結(jié)算）、考勤室（考勤卡上交）、6.1.6.2操作層職員辦理離(辭)職步驟到財(cái)務(wù)部結(jié)算工資領(lǐng)取《離職會(huì)簽單》，考勤卡上交、住宿費(fèi)用結(jié)算等辦理工作移交和物品移交逐層審核、總經(jīng)理審批到財(cái)務(wù)部結(jié)算工資領(lǐng)取《離職會(huì)簽單》，考勤卡上交、住宿費(fèi)用結(jié)算等辦理工作移交和物品移交逐層審核、總經(jīng)理審批向部門領(lǐng)導(dǎo)提交申請(qǐng)表向總經(jīng)辦領(lǐng)取《解除勞動(dòng)關(guān)系申請(qǐng)表》6.3勞動(dòng)關(guān)系解除：6.3.1職員嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度或不能勝任本職員作(考評(píng)不合格)6.3.2部門和職員解除勞動(dòng)關(guān)系，應(yīng)提前30天提出解聘申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)辦審核，總經(jīng)理第五章培訓(xùn)管理1.培訓(xùn)目標(biāo)1.1規(guī)范和促進(jìn)物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)工作連續(xù)、系統(tǒng)開展，強(qiáng)化培訓(xùn)管理和培訓(xùn)質(zhì)量。1.2經(jīng)過(guò)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力積累、傳輸、應(yīng)用和創(chuàng)新，不停提升職員職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)，滿足企業(yè)對(duì)優(yōu)異人才需要，為企業(yè)可連續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供人才動(dòng)力，促進(jìn)企業(yè)不停發(fā)展。2.培訓(xùn)類別和組織2.1新職員培訓(xùn)：指新進(jìn)職員在試用期間必需接收入職培訓(xùn)，包含由總經(jīng)辦統(tǒng)一組織實(shí)施新職員入職培訓(xùn)和各用人部門安排崗前培訓(xùn)。入職培訓(xùn)內(nèi)容包含企業(yè)文化、規(guī)章制度、廠紀(jì)廠規(guī)、OA使用、職業(yè)禮儀等，各部門崗前培訓(xùn)內(nèi)容包含部門負(fù)擔(dān)關(guān)鍵職能和責(zé)任、規(guī)章，崗位職責(zé)介紹、業(yè)務(wù)操作步驟和作業(yè)指導(dǎo)等。2.2內(nèi)部培訓(xùn)：由各部門組織班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)。2.3.1管理崗位職員，由集團(tuán)人力資源部或2.3.2工程維修部、用戶服務(wù)部、環(huán)境服務(wù)部職員，2.3.3秩序維護(hù)員，周一、三、五組織軍事培訓(xùn)，周二、四組織理論培訓(xùn)2.3.4內(nèi)部培訓(xùn)具體時(shí)間表:部門管理崗位秩序維護(hù)部工程維修部環(huán)境維護(hù)部用戶服務(wù)部早班中班晚班培訓(xùn)日期單休周六周一——周五周二、周四周三、周五培訓(xùn)時(shí)間8:00—17:008：00—8：4816：00—16：489：20—10：0817：30—18：5012：30—13：002.3外派培訓(xùn)：因工作需要且沒(méi)有安排或不能提供內(nèi)部培訓(xùn)，可參與市場(chǎng)上專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或院校所組織培訓(xùn)。3.培訓(xùn)實(shí)施3.1各部門、服務(wù)中心責(zé)任人在月末提交《月培訓(xùn)工作匯報(bào)》，報(bào)總經(jīng)理審批。3.2各部門、服務(wù)中心責(zé)任人每個(gè)月培訓(xùn)按計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施，并在《培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)》上做好具體統(tǒng)計(jì)。3.3學(xué)員培訓(xùn)時(shí)要認(rèn)真聽課，做好筆記。3.4總經(jīng)辦對(duì)各部門、服務(wù)中心培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)。4.培訓(xùn)考評(píng)4.1總經(jīng)辦在新職員入職10天內(nèi)安排入職考試，不及格將有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，第二次不及格將視為試用不合格。4.2針對(duì)每個(gè)月各部門培訓(xùn)內(nèi)容，總經(jīng)辦將在月末組織月度考試。4.3總經(jīng)辦月度考評(píng)結(jié)果進(jìn)行公告，對(duì)優(yōu)異者有獎(jiǎng)勵(lì)，不合格者有處罰。具體獎(jiǎng)罰見第十章《獎(jiǎng)懲要求》。5.培訓(xùn)費(fèi)用管理5.1培訓(xùn)費(fèi)用由外派學(xué)員培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)（不含差旅費(fèi)、食宿費(fèi)），外請(qǐng)培訓(xùn)師講課費(fèi)、差旅費(fèi)、食宿費(fèi)，內(nèi)部培訓(xùn)師課程開發(fā)費(fèi)、課時(shí)費(fèi)、各項(xiàng)補(bǔ)助及其它相關(guān)費(fèi)用組成。5.2培訓(xùn)預(yù)算：培訓(xùn)預(yù)算制訂及審批在培訓(xùn)計(jì)劃制訂及審批過(guò)程中完成，年度、六個(gè)月度培訓(xùn)預(yù)算經(jīng)總經(jīng)理同意后報(bào)財(cái)務(wù)部立案。5.3培訓(xùn)費(fèi)用支付：企業(yè)安排參與特種、關(guān)鍵崗位人員上崗證培訓(xùn)所產(chǎn)生費(fèi)用，全部由企業(yè)負(fù)擔(dān)。5.4培訓(xùn)成本和為企業(yè)服務(wù)年限掛鉤凡包含個(gè)人單項(xiàng)培訓(xùn)成本超出以下標(biāo)準(zhǔn)，職員須和企業(yè)簽署《培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》，確保為企業(yè)服務(wù)年限。個(gè)人單項(xiàng)培訓(xùn)成本包含培訓(xùn)期間需支付個(gè)人工資（以日為單位計(jì)算）、離開本職崗位對(duì)企業(yè)產(chǎn)生損失（確定為培訓(xùn)期間需支付個(gè)人工資）、分?jǐn)偟綄W(xué)員培訓(xùn)費(fèi)用。單項(xiàng)培訓(xùn)成本服務(wù)年限≧3千元人民幣3年﹤3千元人民幣，≧1千元人民幣2年﹤1千元人民幣1年6.培訓(xùn)檔案管理每個(gè)月初總經(jīng)辦負(fù)責(zé)企業(yè)上月全部培訓(xùn)檔案整理、歸檔，并按時(shí)間次序?qū)ｎ}存放。歸檔內(nèi)容包含培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)實(shí)施方案、簽到統(tǒng)計(jì)、培訓(xùn)總結(jié)及費(fèi)用等資料。7.培訓(xùn)紀(jì)律7.1職員必需參與要求培訓(xùn)，因特殊原因不能參與培訓(xùn)或申請(qǐng)免去培訓(xùn)應(yīng)提出書面申請(qǐng)，報(bào)主管及培訓(xùn)組織人同意，不然按曠工處理。7.2學(xué)習(xí)期間，學(xué)員應(yīng)按時(shí)到課，認(rèn)真學(xué)習(xí)，自覺(jué)保持平靜，手機(jī)等通訊工具必需調(diào)為振動(dòng)或無(wú)聲狀態(tài)。第六章考評(píng)和晉升1.管理崗位職員月度考評(píng)措施1.1考評(píng)目標(biāo)為使物業(yè)企業(yè)管理崗位月度考評(píng)簡(jiǎn)單易行，充足發(fā)揮考評(píng)激勵(lì)作用，實(shí)現(xiàn)工作業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)利益有效掛鉤，達(dá)成提升工作效率和工作質(zhì)量目標(biāo)，在集團(tuán)大考評(píng)方針政策下，結(jié)合物業(yè)企業(yè)具體情況，特制訂該考評(píng)方法。1.2考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)1.2.1客觀、公正、透明，確?？荚u(píng)可操作性和有效性。1.2.2引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、找出差距，給對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)懲。1.2.3以綜合素質(zhì)和工作業(yè)績(jī)作為關(guān)鍵評(píng)價(jià)內(nèi)容，量化考評(píng)。1.2.4考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)考評(píng)對(duì)象所在部門、崗位職責(zé)差異性。1.3適用范圍和考評(píng)對(duì)象1.3.1本細(xì)則適適用于物業(yè)企業(yè)內(nèi)全體管理崗位職員（企業(yè)責(zé)任人除外）。1.3.2以下人員不列入考評(píng)對(duì)象：（1）入職30天內(nèi)職員。（2）考評(píng)期間缺勤天數(shù)達(dá)成15天(含)以上者。1.3.3因人事變動(dòng)調(diào)到新部門未滿半個(gè)月職員，其當(dāng)月考評(píng)由原部門考評(píng)，超出半個(gè)月則由新部門考評(píng)。1.4考評(píng)關(guān)系及權(quán)限1.4.1分級(jí)管理、逐層考評(píng)，按組織層次自下而上進(jìn)行考評(píng)。1.4.2考評(píng)以垂直評(píng)價(jià)為主，由其直接上級(jí)進(jìn)行，間接上級(jí)審核，相關(guān)部門參與輔助考評(píng)，企業(yè)責(zé)任人審批。1.5考評(píng)周期：每個(gè)月1日至月末。1.6考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1.6.1標(biāo)準(zhǔn)上，月度考評(píng)總分為100分，分兩大塊考評(píng)內(nèi)容：（1）綜合素質(zhì)考評(píng)：總分為40分，包含制度實(shí)施、工作紀(jì)律、環(huán)境保護(hù)、禮儀禮節(jié)。（2）工作業(yè)績(jī)考評(píng)：總分為60分，參考崗位關(guān)鍵工作職責(zé)及月度計(jì)劃完成情況進(jìn)行。1.6.2綜合素質(zhì)評(píng)分內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1.6.2.1制度實(shí)施制度實(shí)施方面，除按企業(yè)集團(tuán)工作差錯(cuò)及職員獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲外，同時(shí)在月度考評(píng)中給對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)、扣分：嚴(yán)重工作差錯(cuò)，扣10～15分；通常工作差錯(cuò)，扣5～10分；輕微工作差錯(cuò)，扣1～5分。對(duì)ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施依據(jù)不合格程度確定扣分標(biāo)準(zhǔn)（該項(xiàng)最高扣分為20分）：1個(gè)輕微不合格項(xiàng)扣1分；1個(gè)通常不合格項(xiàng)扣2分；1個(gè)嚴(yán)重不合格項(xiàng)扣2～5分。1.6.2.2考勤、工作紀(jì)律(1)、遲到、早退一次扣1分，并按集團(tuán)相關(guān)要求進(jìn)行處罰。(2)、未按要求辦理請(qǐng)假手續(xù)，私自調(diào)班、調(diào)崗、休息，一次扣2分。并按集團(tuán)相關(guān)要求進(jìn)行處罰。(3)、代考勤，發(fā)覺(jué)一次雙方各扣2分。并按考勤管理相關(guān)要求進(jìn)行處罰。(4)、當(dāng)月曠工一天為考評(píng)不甚稱職，曠工二天為考評(píng)不稱職，并各按考勤管理要求進(jìn)行處罰，當(dāng)月累計(jì)曠工3天（含3天）以上作解除勞動(dòng)關(guān)系處理。(5)、和業(yè)主或外來(lái)人員議論和企業(yè)相關(guān)事宜，給企業(yè)造成負(fù)面影響或損壞企業(yè)形象，發(fā)覺(jué)一次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重按集團(tuán)相關(guān)要求處罰。1.6.2.3環(huán)境維護(hù)(1)、未按保潔工作標(biāo)準(zhǔn)打掃、保持工作環(huán)境清潔，一次扣1分。(2)、工作區(qū)域雜亂、資料或工具存放不整齊，不符“5S”要求，一次扣1分。(3)、損害公共環(huán)境衛(wèi)生一次扣1分。(4)、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩影響她人工作一次扣2分。1.6.2.4工作態(tài)度(1)、不服從主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正當(dāng)工作安排一次扣5分，情節(jié)嚴(yán)重給解除勞動(dòng)協(xié)議處理。(2)、散布謠言，不利于團(tuán)結(jié)、對(duì)她人不禮貌，不幫助同事工作，在工作時(shí)間同事間發(fā)生爭(zhēng)吵，一次扣2分。(3)、上班時(shí)間竄崗、聚眾聊天、吃零食，一次扣2分；(4)、上班時(shí)間酗酒、睡覺(jué)，一次扣5分，情節(jié)嚴(yán)重給解除勞動(dòng)協(xié)議處理。(5)、上班時(shí)間干和工作無(wú)關(guān)事情一次扣2分。(6)、無(wú)故缺席會(huì)議或不參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)，一次扣3分。(7)、不虛心聽取業(yè)主合理意見，和業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，發(fā)覺(jué)一次扣3分。1.6.2.5禮儀禮節(jié)(1)、上班時(shí)間，未按企業(yè)要求著裝或佩帶工作牌，一次扣1分。(2)、未文明禮貌用語(yǔ)，一次扣1分。(3)、不主動(dòng)、不熱情，無(wú)微笑服務(wù)，發(fā)覺(jué)一次扣1分(4)、違反企業(yè)其它禮儀禮節(jié)要求，一次扣1分。1.6.3工作業(yè)績(jī)考評(píng)1.6.3.1考評(píng)者應(yīng)依據(jù)被考評(píng)者崗位關(guān)鍵職責(zé)及《月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表》完成情況對(duì)其進(jìn)行工作業(yè)績(jī)考評(píng)評(píng)分。工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分總體標(biāo)準(zhǔn)：（1）崗位職責(zé)考評(píng)：因?yàn)槲幢M崗位職責(zé)，對(duì)工作造成較大影響，扣10-20分；瀆職后立即發(fā)覺(jué)并采取了補(bǔ)救方法，未對(duì)工作造成影響，但如不立即發(fā)覺(jué)，將對(duì)工作造成較大影響，扣5-10分；瀆職情節(jié)輕微，未能造成工作影響，扣1-5分。（2）計(jì)劃目標(biāo)完成情況考評(píng)：因個(gè)人原因，造成每個(gè)月計(jì)劃任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和立即率上受到影響，依據(jù)情節(jié)輕重扣分：關(guān)鍵工作，扣10～20分；次要工作，5～15分；通常性日常工作，1～5分。如非個(gè)人原因造成工作不能完成應(yīng)說(shuō)明原因?？荚u(píng)者應(yīng)了解情況后進(jìn)行考評(píng)。1.7考評(píng)關(guān)系1.7.1部門、服務(wù)中心責(zé)任人以下管理職員分二級(jí)考評(píng)：第一級(jí)由直屬領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)評(píng)分，第二級(jí)由企業(yè)總經(jīng)理審批核定。1.7.2部門、服務(wù)中心責(zé)任人直接由企業(yè)總經(jīng)理考評(píng)。1.8考評(píng)步驟1.8.1制訂工作計(jì)劃每個(gè)月26日，被考評(píng)者填寫《月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表》，對(duì)次月工作任務(wù)進(jìn)行安排，上交直接上級(jí)確定，直接上級(jí)應(yīng)該對(duì)被考評(píng)者提交工作計(jì)劃進(jìn)行審核，提出工作要求。并將確定好《月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表》返還給被考評(píng)者。1.8.2考評(píng)實(shí)施考評(píng)工作應(yīng)落實(shí)全月，直接上級(jí)應(yīng)對(duì)被考評(píng)者工作情況進(jìn)行全程跟蹤、指導(dǎo)、監(jiān)督，對(duì)考評(píng)信息立即進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫《職員月度考評(píng)評(píng)分統(tǒng)計(jì)表》。相關(guān)部門《職員月度考評(píng)評(píng)分統(tǒng)計(jì)表》應(yīng)于每個(gè)月29日前交給被考評(píng)者直接上級(jí)。1.8.3考評(píng)評(píng)定過(guò)程1.8.3.1被考評(píng)者工作小結(jié)：每個(gè)月26日（遇雙休日、節(jié)假日提前），被考評(píng)者依據(jù)當(dāng)月工作完成情況，在確定好《月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表》上對(duì)本月工作情況進(jìn)行小結(jié)，并交直接上級(jí)評(píng)分。1.8.3.2直接上級(jí)評(píng)分：直接上級(jí)接到《月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表》應(yīng)依據(jù)當(dāng)月考評(píng)信息統(tǒng)計(jì)情況，和被考評(píng)者進(jìn)行面對(duì)面溝通，實(shí)事求是地進(jìn)行評(píng)分，肯定成績(jī)，指出不足，并提出下步工作要求，并將《月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表》交部門責(zé)任人審核。（此工作在28日前完成，遇雙休日、節(jié)假日提前）1.8.3.3部門責(zé)任人審核：各部門責(zé)任人依據(jù)部門工作完成情況，負(fù)責(zé)對(duì)本部門管理人員考評(píng)情況進(jìn)行審核，同時(shí)要對(duì)本部門全部管理崗位考評(píng)情況進(jìn)行匯總（或指定專員匯總），填寫《管理崗位職員月度考評(píng)匯總表》簽字后同全部管理職員《月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表》一起交總經(jīng)辦（此工作在次月2日下班前完成）。1.8.3.4企業(yè)責(zé)任人核定：總經(jīng)辦負(fù)責(zé)將企業(yè)各部門考評(píng)結(jié)果進(jìn)行整理匯總，填寫《管理崗位職員月度考評(píng)匯總表》提交企業(yè)責(zé)任人審批，次月4日前企業(yè)責(zé)任人應(yīng)完成考評(píng)結(jié)果核定工作。1.8.4考評(píng)反饋總經(jīng)辦依據(jù)企業(yè)責(zé)任人核準(zhǔn)考評(píng)結(jié)果，將被考評(píng)者《月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表》交還被考評(píng)者直接上級(jí)，直接上級(jí)應(yīng)將結(jié)果反饋給被考評(píng)者本人，并要就考評(píng)情況和被考評(píng)者進(jìn)行溝通，雙方對(duì)考評(píng)結(jié)果給予確定后，將《月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表》交回總經(jīng)辦。如被考評(píng)者對(duì)考評(píng)結(jié)果有異議，可提出申訴。1.9考評(píng)申訴1.9.1被考評(píng)者假如對(duì)本期考評(píng)工作（過(guò)程或結(jié)果）有重大疑義，能夠在接到考評(píng)結(jié)果正式通知2天內(nèi)提出申訴。逾期申訴視作無(wú)效，不作受理。1.9.2申訴程序1.9.2.1各部門、服務(wù)中心經(jīng)理（責(zé)任人）以下管理人員首先向本部門、服務(wù)中心分管領(lǐng)導(dǎo)提出口頭申訴，如得不四處理再向企業(yè)總經(jīng)辦提出書面申訴。1.9.2.2各部門、服務(wù)中心經(jīng)理（責(zé)任人）向企業(yè)總經(jīng)辦提出書面申訴，企業(yè)總經(jīng)辦接到書面申訴申請(qǐng)3個(gè)工作日內(nèi)了解事情經(jīng)過(guò)，對(duì)事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，并提出處理意見和處理結(jié)果，經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理同意后反饋給申訴當(dāng)事人。未提出書面申請(qǐng)或過(guò)期申訴視作無(wú)效。1.10考評(píng)計(jì)分及評(píng)價(jià)1.10.1月度考評(píng)得分=1.10.2月度考評(píng)結(jié)果具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：90分以上為考評(píng)優(yōu)異，80分—89分為考評(píng)良好，70分—考評(píng)等級(jí)分布以下表：等級(jí)含義分值百分比控制A優(yōu)異90分以上3~5%B良好80-89分10~15%C稱職70-79分60%~75%D不甚稱職60-69分10~15%E不稱職60分以下2~5%1.11考評(píng)結(jié)果應(yīng)用1.11等級(jí)含義獎(jiǎng)懲金額A優(yōu)異+200B良好+100C稱職0D不甚稱職－100E不稱職－200如連續(xù)三個(gè)月考評(píng)結(jié)果為“不稱職”，企業(yè)可依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行崗位調(diào)整，或和其解除勞動(dòng)協(xié)議。1.111.111.111.12考評(píng)資料歸檔1.12.1企業(yè)總經(jīng)辦負(fù)責(zé)保管職員原始考評(píng)統(tǒng)計(jì)，每個(gè)月按時(shí)裝訂歸檔。1.12.2為確?？荚u(píng)統(tǒng)計(jì)有效性，考評(píng)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)上不許可涂改。1.12.3考評(píng)統(tǒng)計(jì)保留期限為二年；對(duì)于超出保留期限統(tǒng)計(jì)由企業(yè)總經(jīng)辦統(tǒng)一銷毀。1.13考評(píng)相關(guān)要求1.13.1被考評(píng)者和各級(jí)考評(píng)者應(yīng)按時(shí)完成《月度計(jì)劃績(jī)效考評(píng)表》，如因職員個(gè)人原因造成考評(píng)工作推遲，其直接上級(jí)有權(quán)對(duì)該職員當(dāng)月考評(píng)扣（1~5分）。1.13.2考評(píng)者在考評(píng)時(shí)，被考評(píng)者應(yīng)給予配合，對(duì)存在違規(guī)行為須簽字確定，如拒簽字者，考評(píng)者可依據(jù)情節(jié)輕重扣（5～20分）。1.13.3考評(píng)不僅僅是直接上級(jí)事情，應(yīng)該全員參與，大家一起相互監(jiān)督，共同促進(jìn)。1.13.4各部門、服務(wù)中心及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視職員考評(píng)工作，把考評(píng)工作列入每個(gè)月關(guān)鍵工作來(lái)抓。1.13.5考評(píng)者對(duì)被考評(píng)者要全月進(jìn)行跟蹤考察，并立即統(tǒng)計(jì)。1.13.6考評(píng)者未按企業(yè)考評(píng)制度要求實(shí)施，引發(fā)被考評(píng)者對(duì)其投訴，經(jīng)查屬實(shí)確有失誤者，依據(jù)情節(jié)輕重酌情對(duì)考評(píng)者作出對(duì)應(yīng)處罰。1.13.7被考評(píng)者拒絕接收考評(píng)或無(wú)故拖延，其考評(píng)等級(jí)為不稱職；泄露企業(yè)內(nèi)部機(jī)密，給企業(yè)造成重大損失或?qū)ζ髽I(yè)聲譽(yù)造成重大損害，按集團(tuán)相關(guān)要求進(jìn)行處罰，考評(píng)結(jié)果為“不稱職”，情節(jié)嚴(yán)重作解除勞動(dòng)關(guān)系處理；利用職務(wù)之便，挪用、貪污企業(yè)公款，發(fā)覺(jué)一次按挪用金額五倍賠償，并考評(píng)結(jié)果為“不稱職”。如情節(jié)嚴(yán)重作解除勞動(dòng)關(guān)系處理，直至移交公安機(jī)關(guān)。1.13.8月度考評(píng)結(jié)果將作為年度考評(píng)評(píng)價(jià)關(guān)鍵參考依據(jù)。1.13.9總經(jīng)辦匯總各部門、服務(wù)中心考評(píng)結(jié)果，建立職員考評(píng)檔案，登記考評(píng)結(jié)果。2.操作崗位職員考評(píng)方法2.1考評(píng)目標(biāo)為使物業(yè)企業(yè)操作崗位月度考評(píng)簡(jiǎn)單易行，獎(jiǎng)罰有據(jù)，提升職員工作主動(dòng)性，增強(qiáng)職員對(duì)企業(yè)凝聚力和歸宿感，特制訂此考評(píng)方法。2.2適用范圍和考評(píng)對(duì)象2.3.1本細(xì)則適適用于物業(yè)企業(yè)內(nèi)全體操作2.3.2（1）入職15天內(nèi)職員。（2）考評(píng)期間缺勤天數(shù)達(dá)成15天(含)以上者。2.3.32.4考評(píng)周期：每個(gè)月1日至月末。2.5考評(píng)方法2.5.1綜合成績(jī)由直接上級(jí)依據(jù)平時(shí)工作綜合表現(xiàn)打分，逐層審核，總經(jīng)理審批；2.5.2月末參與由總經(jīng)辦組織月度理論考試，秩序維護(hù)員還要參與由部門組織軍事考評(píng)。2.6考評(píng)評(píng)定2.6.1秩序維護(hù)部職員：月度考評(píng)總成績(jī)＝綜合成績(jī)×40％＋理論考試成績(jī)×30％＋軍事考評(píng)成績(jī)×30％2.6.2工程維修部職員：月度考評(píng)總成績(jī)＝綜合成績(jī)×50％＋理論考試成績(jī)×50％2.6.3環(huán)境服務(wù)部職員、用戶服務(wù)部職員：月度考評(píng)總成績(jī)＝綜合成績(jī)×100％2.7考評(píng)結(jié)果獎(jiǎng)罰2.7.1對(duì)班組長(zhǎng)獎(jiǎng)罰以下：2.7.1.1本月考評(píng)班組平均成績(jī)第一名，獎(jiǎng)勵(lì)班長(zhǎng)100元。2.7.1.2月度考評(píng)班組平均成績(jī)連續(xù)3月排名第一名，獎(jiǎng)勵(lì)班長(zhǎng)200元。2.7.1.3月度考評(píng)班組平均成績(jī)連續(xù)2個(gè)月排名倒數(shù)第一名，罰款班長(zhǎng)100元；連續(xù)3個(gè)月排名倒數(shù)第一名，對(duì)班長(zhǎng)作調(diào)崗或降職降薪處理。2.7.2對(duì)操作崗位一般職員獎(jiǎng)罰以下：2.7.2.1班組人數(shù)10人（含）以上，總成績(jī)班組排名前40%給獎(jiǎng)勵(lì)：班組排名獎(jiǎng)勵(lì)金額（元）10%（含）以上10010%——20%（含）6020%——40%（含）302.7.2.2班組人數(shù)6——9人以，班組排名獎(jiǎng)勵(lì)金額（元）第一名100第二名60第三名302.7.2.3班組人數(shù)小于5人（含），第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元、第二名獎(jiǎng)勵(lì)60元。2.7.2.4月度考評(píng)總成績(jī)60分以下，一次罰款50元；2.7.2.5無(wú)故不參與企業(yè)安排任一次考試，一次罰款100元。2.7.2.6考試作弊，成績(jī)以0分處理，取消參與月度考評(píng)權(quán)利外，一次罰款100元。2.7.2.7總成績(jī)連續(xù)2個(gè)月排名班組倒數(shù)第一或第二，一次罰款50元；連續(xù)3個(gè)月排名倒數(shù)第一或第二，給和解除勞動(dòng)關(guān)系處理。2.7.2.8連續(xù)三月月度考評(píng)總成績(jī)60分以下、無(wú)故不參與考試、考試作弊，給解除勞動(dòng)關(guān)系處理。2.7.2.82.7.2.9申訴：對(duì)不合理考評(píng)，職員在看到下發(fā)文件2天內(nèi)向總經(jīng)辦提出申訴2.7.2.10考評(píng)結(jié)果直接跟工資掛鉤，由企業(yè)財(cái)務(wù)依據(jù)考評(píng)結(jié)果在工資中獎(jiǎng)罰。2.7.2.11考評(píng)主管對(duì)下級(jí)評(píng)分必需公平、公正。如有袒護(hù)、隱瞞不報(bào)、歪曲事實(shí)施為，主管將按職員2倍扣罰。4.晉升4.1企業(yè)激勵(lì)職員努力工作，在出現(xiàn)職位空缺前提下，工作勤奮、表現(xiàn)出色、能力出色職員將取得優(yōu)先晉升和發(fā)展機(jī)會(huì)；企業(yè)并在一定程度上實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗制度。4.2假如符合下列條件，職員將有機(jī)會(huì)取得職務(wù)晉升，薪金亦會(huì)對(duì)應(yīng)增加：（1）含有良好職業(yè)道德；（2）才能卓著、成績(jī)尤其突出且能勝任更高職務(wù)者；（3）連續(xù)兩年被企業(yè)授予“優(yōu)異職員”稱號(hào)者；（4）年度考評(píng)成績(jī)處于部門中上水平；（5）對(duì)相關(guān)職務(wù)工作內(nèi)容充足了解，并表現(xiàn)出職務(wù)愛(ài)好；（6）含有其它和職務(wù)要求相關(guān)綜合能力；（7）已參與過(guò)擬晉升職務(wù)須接收系列培訓(xùn)，成績(jī)合格；（8）達(dá)成擬晉升職務(wù)所要求工作閱歷要求。4.3企業(yè)晉升次序：晉升直線：職員>班長(zhǎng)>主管>經(jīng)理>總經(jīng)理>其它更高職位晉升支線：助理職、副職等非直線職位列入行政支線第七章薪酬1.支付時(shí)間及方法職員工資支付時(shí)間為次月15日，以法定貨幣（人民幣）支付，若遇支薪日為休假日時(shí)，則提前至最近工作日支付。2.計(jì)算方案2.1管理層職員實(shí)施單雙休日，每個(gè)月其中加班２天，每個(gè)月超時(shí)加班２天；①、每個(gè)月滿勤無(wú)加班：實(shí)發(fā)工資總額＝基礎(chǔ)工資＋崗位工資＋浮動(dòng)工資＋超時(shí)加班工資＋單休加班＋考評(píng)工資－應(yīng)扣款項(xiàng)。②、每個(gè)月滿勤有加班：實(shí)發(fā)工資總額＝基礎(chǔ)工資＋崗位工資＋浮動(dòng)工資＋超時(shí)加班工資＋單休加班＋滿勤加班＋考評(píng)工資－應(yīng)扣款項(xiàng)③、每個(gè)月不滿勤：實(shí)發(fā)工資總額＝（基礎(chǔ)工資＋崗位工資＋浮動(dòng)工資＋超時(shí)加班工資＋單休加班）／應(yīng)出勤天數(shù)×實(shí)際出勤天數(shù)＋考評(píng)工資－應(yīng)扣款項(xiàng)。2.2操作層職員實(shí)施單休日，每個(gè)月其中加班４天;每個(gè)月超時(shí)加班2天；①、每個(gè)月滿勤無(wú)加班：實(shí)發(fā)工資總額＝基礎(chǔ)工資＋崗位工資＋浮動(dòng)工資＋單休加班＋超時(shí)加班＋考評(píng)工資＋其它補(bǔ)助－應(yīng)扣款項(xiàng)。②、每個(gè)月滿勤有加班：實(shí)發(fā)工資總額＝基礎(chǔ)工資＋崗位工資＋浮動(dòng)工資＋單休加班＋超時(shí)加班＋滿勤加班＋考評(píng)工資＋其它補(bǔ)助－應(yīng)扣款項(xiàng)。③、每個(gè)月不滿勤：實(shí)發(fā)工資總額＝（基礎(chǔ)工資＋崗位工資＋浮動(dòng)工資＋單休加班＋超時(shí)加班）／應(yīng)出勤天數(shù)×實(shí)際出勤天數(shù)＋考評(píng)工資＋其它補(bǔ)助－應(yīng)扣款項(xiàng)。2.3（單休、超時(shí)、滿勤）加班工資計(jì)算方法：（基礎(chǔ)工資＋崗位工資＋浮動(dòng)工資）/應(yīng)出勤天數(shù)×加班（單休、超時(shí)、滿勤）天數(shù)×1.5倍；2.4應(yīng)出勤天數(shù)按22天計(jì)算；2.5國(guó)家法定節(jié)假日加班工資計(jì)算方法：（基礎(chǔ)工資＋崗位工資＋浮動(dòng)工資）/應(yīng)出勤天數(shù)×法定節(jié)假日加班天數(shù)×３倍；2.6應(yīng)扣款項(xiàng)包含:養(yǎng)老、個(gè)人所得稅、差勤扣款及其它部分扣款；3.加班工資.3.1標(biāo)準(zhǔn)上不激勵(lì)加班，如需加班，由直屬領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理審批，總經(jīng)辦立案，報(bào)財(cái)務(wù)部實(shí)施加班工資結(jié)算；3.2管理層職員因本職員作未完成而延長(zhǎng)工作時(shí)間，不享受加班工資。3.3每個(gè)月超時(shí)加班計(jì)算方法：3.3.1管理層職員，周一至周五天天上班前早會(huì)16分鐘，下班后開周會(huì)和周培訓(xùn)每七天一次各80分鐘，每七天累計(jì)240分鐘，每個(gè)月累計(jì)960分鐘，每個(gè)月超時(shí)累計(jì)16小時(shí)按2天計(jì)算超時(shí)加班工資；3.3.2工程維修部、用戶服務(wù)部職員，周一至周五天天上班前早會(huì)16分鐘，下班后開周會(huì)和周培訓(xùn)每七天各一次80分鐘，每七天累計(jì)240分鐘，每個(gè)月累計(jì)960分鐘，每個(gè)月超時(shí)累計(jì)16小時(shí)按2天計(jì)算超時(shí)加班工資；3.3.3秩序維護(hù)員，周一、三、五天天軍訓(xùn)各48分鐘，周二、四開周會(huì)和理論培訓(xùn)各48分鐘，每七天累計(jì)240分鐘，每個(gè)月累計(jì)960分鐘，計(jì)16小時(shí),每個(gè)月超時(shí)累計(jì)按2天計(jì)算加班工資；4.薪資保密要求職員薪資列入企業(yè)機(jī)密，職員除可和享受薪資提議權(quán)、審核權(quán)和審批權(quán)主管領(lǐng)導(dǎo)討論個(gè)人薪資外，不得泄露個(gè)人薪資或探聽她人薪資，如有違反，處罰以下：4.1各薪資管理員、財(cái)務(wù)人員、信息管理部相關(guān)人員，非經(jīng)核準(zhǔn)外，不得私自外泄任何人薪資，如有泄漏事件，給予解除勞動(dòng)關(guān)系處理。4.2探詢她人薪資者或吐露本身薪資者，通報(bào)批評(píng)，并處500元或以上處罰。第八章行為規(guī)范1.儀容儀表1.1

整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。1.2頭發(fā)要常常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，無(wú)染發(fā)、勿標(biāo)新立異。1.3前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女職員發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。1.4臉、頸及耳朵絕對(duì)潔凈，每日剃刮胡須。上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。1.5注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。1.6領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意細(xì)節(jié)，帽子戴好，內(nèi)衣不能外露等。1.7上班時(shí)間不佩帶夸張首飾及飾物。

2.著裝2.1工作時(shí)間內(nèi)著本崗位要求制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)潔凈、平整，無(wú)顯著污跡、破損。2.2制服穿著根據(jù)企業(yè)要求實(shí)施，不可私自改變制服穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。2.3制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

2.4西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整齊，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口0.5-1cm。

2.5褲子要燙直，折痕清楚，長(zhǎng)及鞋面。

2.6手保持指甲潔凈，指甲不能超出1cm，不許可涂有色指甲油。

2.7鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，嚴(yán)禁著露趾涼鞋上班。

2.8男職員應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明短中筒襪。女職員著裙裝須著肉色襪，嚴(yán)禁穿著帶花邊襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。

2.9工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，通常佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。3.

行為舉止3.1禮儀禮節(jié)3.1.1

整體姿態(tài)端正、自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡可能不露出物品相互碰撞聲音。

3.1.2以立姿工作職員，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開和肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。嚴(yán)禁雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

3.1.3以坐姿工作職員，應(yīng)時(shí)刻保持端正姿勢(shì)：大腿和上身成90度，小腿和大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

3.1.3職員在工作中行走正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。

3.1.4職員在工作中行走通常須靠右行，勿走中間，和客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。3.1.5和客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓用戶先行，不和客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。

3.23.2.1會(huì)見客人時(shí)應(yīng)起身接待，讓座并倒水。

3.2.2和人接觸保持1.5米左右距離，盡可能少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

3.2.3時(shí)刻保持微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然眼光和眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

3.2.4自覺(jué)將手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或靜音，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。

3.2.5沒(méi)有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在用戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并立即道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。

3.2.6不在客人面前抽煙、吃東西、嚼3.2.7引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步距離，和客人大約呈130度角度，步伐和客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓用戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。抵達(dá)時(shí)請(qǐng)用戶先步出電梯。

3.2.8為客人指導(dǎo)方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)適當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

3.3.1接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確定統(tǒng)計(jì)下時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等關(guān)鍵事項(xiàng)正確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座電話。

3.5.2電話通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，和話筒保持合適距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

3.和人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，用戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，通常3秒鐘左右即可。

3.5介紹3.5.1做介紹時(shí)，受尊敬一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。以后，再向另一方介紹。

3.5.2自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己姓名、身份和單位。當(dāng)她人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完成后，握手并問(wèn)候，可反復(fù)一下對(duì)方姓名等稱呼“您好，3.5

4.語(yǔ)言態(tài)度4.1見面語(yǔ)：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很快樂(lè)認(rèn)識(shí)您”、“請(qǐng)多指教”、“請(qǐng)多關(guān)照”等。4.2感謝語(yǔ)：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實(shí)在過(guò)意不去”、“麻煩您”、“感謝您幫助”等；4.3致歉語(yǔ)：4.3.1打攪對(duì)方或向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ昂鼙浮?、“?qǐng)稍等”、“請(qǐng)多包涵”4.3.2接收對(duì)方致謝致歉：“別客氣”、“不用謝”、“沒(méi)關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等；離別語(yǔ)：“再見”、“歡迎再來(lái)”、“祝您一路順風(fēng)”、“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”4.4忌用語(yǔ)：“喂”、“不知道”、“不歸我們管”、“這是其它人事”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。4.5接聽電話用語(yǔ)：4.5.1接聽電話時(shí)：“您好，物業(yè)**部門/**服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”4.5.2當(dāng)聽不清楚對(duì)方說(shuō)話時(shí)，請(qǐng)說(shuō)“對(duì)不起，先生，您剛才講問(wèn)題我沒(méi)聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？”“4.5.3電話快結(jié)束時(shí)：“謝謝您，再見。先生，您還有別事嗎？4.5.4當(dāng)對(duì)方要找人不在時(shí)：“4.6接收投訴時(shí)用語(yǔ)4.6.1用戶電話投訴時(shí)：“您好！物業(yè)**部門/**服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？”“對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在**時(shí)間給您回復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣和您聯(lián)絡(luò)？”“4.6.2用戶來(lái)訪投訴時(shí)：“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您能把具體情況告訴我嗎？”“4.6.3如職權(quán)或能力不能處理時(shí)：“4.64當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)立即把您意見反饋到相關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)回復(fù)。請(qǐng)您放心。謝謝您意見。”5.辦公行為5.1按時(shí)上下班，有事外出必需辦理相關(guān)手續(xù)。5.2上班時(shí)間用心工作，嚴(yán)禁串崗、閑聊、睡覺(jué)、干私活和玩游戲，嚴(yán)禁查看和工作無(wú)關(guān)書報(bào)，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吃零食或就餐，嚴(yán)禁用企業(yè)電話私聊。5.3辦公室、崗?fù)?nèi)要保持平靜，不準(zhǔn)喧嘩、打鬧，嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所吸煙。5.4上班期間不準(zhǔn)喝酒。5.5保持辦公環(huán)境整齊，辦公桌上物品擺放整齊，垃圾廢物入紙簍，地面應(yīng)定時(shí)打掃。5.6下班前要對(duì)辦公室進(jìn)行清理，物品要擺放整齊，關(guān)鍵文件應(yīng)鎖入抽屜或檔案柜，責(zé)任人要關(guān)好電腦，最終離開者要注意關(guān)燈、窗、空調(diào)、飲水機(jī)等，并鎖好門。非正常工作時(shí)間，應(yīng)盡可能降低能耗。5.7節(jié)省資源、節(jié)省用水、用電、用紙，非正式文件盡可能用舊紙，盡可能雙面使用。5.8未經(jīng)同意，不得隨意翻看同事文件、資料等。5.9嚴(yán)禁上班時(shí)間帶和工作無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作崗位。5.10嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所打架斗毆、隨地吐痰等。6.信息化使用6.1全部計(jì)算機(jī)設(shè)備是企業(yè)財(cái)產(chǎn)，全部職員要珍惜計(jì)算機(jī)設(shè)備，未經(jīng)許可，不準(zhǔn)私自拆裝計(jì)算機(jī)設(shè)備。6.2計(jì)算機(jī)使用人碰到軟、硬件上使用問(wèn)題，應(yīng)立即通知維護(hù)人員或計(jì)算機(jī)管理人員，以免造成數(shù)據(jù)破壞或丟失。6.3嚴(yán)禁在企業(yè)電腦上安裝和工作無(wú)關(guān)程序，非授權(quán)部門嚴(yán)禁用電腦播放視頻文件。不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天、打游戲、觀看或下載電影、音樂(lè)及瀏覽和工作無(wú)關(guān)內(nèi)容等。6.4嚴(yán)禁在企業(yè)電腦上安裝攻擊類軟件、黑客軟件、木馬程序、QQ、MSN軟件等其它和工作無(wú)關(guān)軟件。6.5計(jì)算機(jī)使用人應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)信息管理部分配IP地址進(jìn)行設(shè)置，不得私自修改計(jì)算機(jī)上IP地址，更不能盜用她人IP地址。未經(jīng)信息管理部同意，不得私自設(shè)置代理服務(wù)器。6.6計(jì)算機(jī)使用人員應(yīng)建立起對(duì)自己使用電腦及其它應(yīng)用軟件密碼安全保護(hù)意識(shí)。6.7計(jì)算機(jī)使用人員必需對(duì)企業(yè)全部計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行保密，不準(zhǔn)向外單位泄露。6.8嚴(yán)禁私自對(duì)外發(fā)表相關(guān)企業(yè)包含毀謗、錯(cuò)誤、誤導(dǎo)性信息，嚴(yán)禁利用企業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)資源去從事企業(yè)以外業(yè)務(wù)其它不符合或違反企業(yè)利益行為。第九章安全管理1.嚴(yán)格遵守實(shí)施安全保衛(wèi)制度及安全操作規(guī)程，切實(shí)做好“防火”、“防盜”、“防爆”、“防自然災(zāi)難”、“防破壞”安全保衛(wèi)工作，確保辦公區(qū)域及物業(yè)管轄區(qū)域安全。2.應(yīng)熟知本部門、本崗位安全情況，切實(shí)做到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)。3.遵守相關(guān)吸煙要求，嚴(yán)禁隨地亂扔煙蒂。4.配電室、中控室、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、水房間等要害部位，除值班人員外，其它人員不得隨意入內(nèi)；確系因工作需要進(jìn)入人員，需經(jīng)值班人員同意，立即辦理完工作后，快速離開。值班人員應(yīng)做好值班統(tǒng)計(jì)。5.全部電器設(shè)備應(yīng)由專業(yè)人員負(fù)責(zé)維護(hù)，其它人員不得隨意安裝、拆卸、檢修、增減或挪動(dòng)，以確保多種設(shè)備正常運(yùn)行。6.電氣維修人員應(yīng)該常常檢修電器設(shè)備及線路，作業(yè)時(shí)要嚴(yán)格依據(jù)供電部門要求實(shí)施，對(duì)不符合要求一律嚴(yán)禁使用。7.遇有惡劣天氣后，電器維修人員須立即對(duì)全部線路、設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全方面檢驗(yàn)，確保安全。8.電氣維修人員接上級(jí)相關(guān)部門部署工作時(shí)，對(duì)不符合供電部門要求安排，不得實(shí)施，并應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講清原由。9.未經(jīng)相關(guān)部門許可，任何人不得拉用臨時(shí)電線。10.庫(kù)房管理人員要嚴(yán)格實(shí)施庫(kù)房管理要求，不許可在庫(kù)房?jī)?nèi)辦公、休息或存放私人物品。11.庫(kù)房人員離開庫(kù)房時(shí)，應(yīng)檢驗(yàn)電源是否切斷，門窗是否關(guān)嚴(yán)，確保安全后，方可離開。12.嚴(yán)禁攜帶大量現(xiàn)金或珍貴物品進(jìn)入工作區(qū)域或?qū)⑵浯娣旁谵k公室、更衣柜內(nèi)。13.對(duì)客人遺失物品應(yīng)立即送交相關(guān)部門，不得私自處理。14.下班后，如發(fā)覺(jué)業(yè)戶或辦公室未鎖門、未關(guān)燈等，應(yīng)立即和值班人員聯(lián)絡(luò)，立即給予處理。15.遇有破壞公物現(xiàn)象或私自將公共物品攜帶出單位，應(yīng)給予阻止，并立即匯報(bào)安全保衛(wèi)人員。16.發(fā)覺(jué)形跡可疑者，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)并請(qǐng)求指示。17.嚴(yán)禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品帶入工作區(qū)域，如有發(fā)覺(jué)，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)主管部門。18.遇有險(xiǎn)情或發(fā)生緊急情況時(shí)，每一位職員全部要鼎力合作，先幫助全部業(yè)戶撤離事故現(xiàn)場(chǎng)后，方可離開。19.發(fā)生重大突發(fā)事故時(shí)，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即匯報(bào)值班人員，同時(shí)堅(jiān)守崗位，隨時(shí)準(zhǔn)備受領(lǐng)上級(jí)指示。20.認(rèn)真遵守防火安全制度，隨時(shí)清理易燃物品，嚴(yán)格實(shí)施安全操作規(guī)程，主動(dòng)學(xué)習(xí)防火常識(shí)，會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材。21.一切消防器材由責(zé)任部門負(fù)責(zé)管理。注意保護(hù)好本崗位所備消防器材，不私自動(dòng)用、挪用多種消防設(shè)備、設(shè)施和消防工具。22.假如發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)采取以下方法：22.1立即向上級(jí)匯報(bào)火情，必需時(shí)，得到指令后，可撥打火警119。22.2利用最近電話機(jī)，通知值班人員確切火警位置、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、報(bào)警人及所在位置，說(shuō)話要清楚冷靜。22.3尋求最近滅火器材，在救援人員抵達(dá)前，設(shè)法撲滅或控制火勢(shì)。22.4關(guān)閉全部門窗，并關(guān)掉一切電器及開關(guān)。22.5幫助引導(dǎo)住戶快速撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。22.6加設(shè)標(biāo)志，提醒并指示無(wú)關(guān)人員遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)。23.消防中控室實(shí)施二十四小時(shí)值班制度。當(dāng)班人員必需精力集中，堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)私自離崗?fù)獬觯龊弥蛋嘟y(tǒng)計(jì)。值班前和當(dāng)班時(shí)嚴(yán)禁飲酒。第十章獎(jiǎng)懲要求1.獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則序號(hào)獎(jiǎng)勵(lì)條例獎(jiǎng)勵(lì)金額（元）1熟悉工作內(nèi)容并能正確表述，工作扎實(shí)并有創(chuàng)新意識(shí)20—502品行優(yōu)異，服務(wù)勤勞，恪盡職守，堪為全體職員標(biāo)兵3具體有良好團(tuán)體意識(shí)，工作中常幫助管理4經(jīng)過(guò)本身努力，避免了質(zhì)量事故、安全事故和設(shè)備設(shè)施事故5受到總經(jīng)理大會(huì)上表彰506優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受業(yè)戶書面表彰或口頭表彰三次以上50—1007碰到突發(fā)事件能勇往直前8領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)發(fā)展有顯著成就9出色完成上級(jí)交給特殊任務(wù)10增收節(jié)支，控制成本績(jī)效顯著11技術(shù)和業(yè)務(wù)考評(píng)在行業(yè)中取得優(yōu)異成績(jī)12拾重金而不昧13主動(dòng)宣傳企業(yè)形象、特色，使企業(yè)取得顯著社會(huì)效益14在企業(yè)外有優(yōu)良事跡而使企業(yè)獲取榮譽(yù)15檢舉揭發(fā)違反企業(yè)規(guī)章制度或侵害企業(yè)利益行為，為企業(yè)挽回形象或財(cái)產(chǎn)損失16提出合理化提議，在實(shí)際應(yīng)用中取得重大效果和發(fā)明重大經(jīng)濟(jì)效益100—50017幫助公安機(jī)關(guān)破獲重大案件18遇有災(zāi)變或意外事故，能夠奮不顧身，不避危難，極力搶救使人身及財(cái)產(chǎn)降低受損19對(duì)維護(hù)企業(yè)榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻(xiàn)，因個(gè)人行為受到社會(huì)贊同和輿論表彰2030天內(nèi)累計(jì)兩次通令嘉獎(jiǎng)21在預(yù)防業(yè)主物品被盜、丟失事故方面有貢獻(xiàn)者酌情獎(jiǎng)勵(lì)，上不封頂2.處罰細(xì)則序號(hào)類別罰款條例罰款金額（元）1宿舍管理未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書面同意，私自不在所轄區(qū)內(nèi)宿舍內(nèi)住宿第一次1002未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書面同意，私自帶外人在宿舍留宿第一次1003在宿舍內(nèi)喧華或開展娛樂(lè)活動(dòng)影響她人休息第一次30第二次1004考勤管理未推行正常請(qǐng)假手續(xù)寶不來(lái)上班扣當(dāng)月三天工資5代打卡雙方各罰款100元6缺勤補(bǔ)辦每個(gè)月超出三次由集團(tuán)考勤管理室每次罰款207無(wú)故缺勤兩小時(shí)以上，返回單位上班后1個(gè)工作日內(nèi)也未補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)或補(bǔ)辦手續(xù)未獲同意508請(qǐng)假未獲同意即私自不上班（包含續(xù)假未獲同意）509以虛假理由請(qǐng)假并獲同意而不上班5010有事未按要求程序推行請(qǐng)銷假手續(xù)，上班遲到早退第一次50第二次10011內(nèi)部考勤管理次月6日早晨10：00前內(nèi)部考勤表未交，每張罰款責(zé)任人100部門領(lǐng)導(dǎo)5012審核查出職員考勤沒(méi)有按實(shí)際出勤考勤，每次罰款考勤人200主管領(lǐng)導(dǎo)5013考勤表上填寫職員出勤情況有涂改，考勤人每字罰款2014職員入職、離職、調(diào)入、調(diào)出考勤表上標(biāo)注不明處罰考勤人每次2015內(nèi)部考勤表和職員出勤報(bào)表上職員個(gè)人未署名、審核人未署名，處罰考勤人、責(zé)任人5016廉政保密管理利用職務(wù)之便拉關(guān)系、收受賄賂、玩弄及損壞或丟失車輛、搞非法活動(dòng)100—100018索取或收受用戶小費(fèi)、禮品等100—50019泄露物業(yè)和秩序維護(hù)內(nèi)部秘密5020探詢她人薪資者或吐露本身薪資500元以上21會(huì)議管理無(wú)正當(dāng)理由不參與會(huì)議、培訓(xùn)5022上班、會(huì)議及培訓(xùn)遲到、早退10分鐘內(nèi)2010—30分鐘5023會(huì)議、培訓(xùn)時(shí)手機(jī)響鈴每聲5024企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)突擊檢驗(yàn)崗位工作時(shí)，泄漏消息5025行為規(guī)范類對(duì)不講究公共衛(wèi)生，隨地吐痰、亂扔垃圾等不良現(xiàn)象2026當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)、脫崗、串崗第一次100第二次20027在崗時(shí)做和工作無(wú)關(guān)事（如會(huì)客、閑