養(yǎng)老院入住老人生活照料服務(wù)規(guī)范制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》等行業(yè)法律法規(guī)及集團母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險防控的管理規(guī)定制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院入住老人生活照料服務(wù)行為，防控專項風(fēng)險，提升服務(wù)品質(zhì)，滿足老年人多元化、個性化照護需求，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋入住老人從入院評估、生活照料、健康管理、心理支持到離院服務(wù)的全流程服務(wù)場景，包括但不限于膳食供應(yīng)、清潔衛(wèi)生、起居照護、康復(fù)訓(xùn)練、安全防護等環(huán)節(jié)。第三條本制度下列術(shù)語定義如下：（一）“生活照料專項管理”指養(yǎng)老院圍繞入住老人日常生活需求，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、風(fēng)險防控措施及動態(tài)改進(jìn)機制，確保服務(wù)合規(guī)性、安全性與人文關(guān)懷的系統(tǒng)性管理活動。（二）“專項風(fēng)險”指因服務(wù)操作缺陷、設(shè)備故障、人員疏忽、外部環(huán)境變化等可能導(dǎo)致老人人身傷害、財產(chǎn)損失或服務(wù)中斷的潛在危害。（三）“XX合規(guī)”指生活照料服務(wù)行為完全符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度要求，不存在違法違規(guī)或明顯不當(dāng)情形。第四條生活照料專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則，確保服務(wù)流程各環(huán)節(jié)均有章可循、責(zé)任到人；（二）責(zé)任到人原則，明確各層級、各崗位的管控職責(zé)，禁止職責(zé)交叉或空白；（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則，優(yōu)先防控高風(fēng)險服務(wù)場景，實施差異化管控措施；（四）持續(xù)改進(jìn)原則，通過動態(tài)評估與優(yōu)化，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本制度實施的第一責(zé)任人，對生活照料專項管理的總體有效性負(fù)總責(zé)；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌日常監(jiān)督與應(yīng)急處置工作。第六條設(shè)立生活照料專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，分管副總經(jīng)理、醫(yī)務(wù)總監(jiān)、運營總監(jiān)及下屬養(yǎng)老院院長擔(dān)任成員，履行以下職能：（一）統(tǒng)籌決策，審批重大風(fēng)險防控方案及資源調(diào)配；（二）協(xié)調(diào)解決跨部門管理難題，確保制度執(zhí)行一致性；（三）定期聽取專項管理報告，監(jiān)督考核各層級履職情況。第七條明確三類主體職責(zé)分工：（一）牽頭部門（運營管理部）：1.負(fù)責(zé)專項管理制度建設(shè)與修訂，組織服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化；2.定期開展專項風(fēng)險識別與評估，制定預(yù)防措施；3.落實服務(wù)人員培訓(xùn)與考核，監(jiān)督操作規(guī)范執(zhí)行；4.收集服務(wù)投訴數(shù)據(jù)，推動問題閉環(huán)整改。（二）專責(zé)部門（醫(yī)務(wù)與健康管理中心）：1.審核特殊照護（如失智、失能老人）的服務(wù)方案合規(guī)性；2.優(yōu)化健康監(jiān)測流程，降低醫(yī)療差錯風(fēng)險；3.跟蹤服務(wù)事故數(shù)據(jù)，提出流程改進(jìn)建議；4.配合開展應(yīng)急演練，提升風(fēng)險處置能力。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）：1.落實本院生活照料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實施每日風(fēng)險排查；2.管理一線員工行為，確保服務(wù)符合老人個性化需求；3.記錄服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點信息，支持事后追溯；4.及時上報重大風(fēng)險事件，執(zhí)行應(yīng)急處置預(yù)案。第八條基層執(zhí)行崗（護理員、廚師等）須履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，熟知本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的禁止性行為；（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷或潛在風(fēng)險時，須立即向直屬上級報告，不得隱瞞；（三）操作前核對老人身份與需求，必要時尋求上級支持；（四）離職時完成工作交接，確保服務(wù)連續(xù)性。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條入院評估環(huán)節(jié)管控：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：采用標(biāo)準(zhǔn)化評估量表（如ADL能力等級表），記錄老人生理、心理及社交狀況，3日內(nèi)完成初步評估，7日內(nèi)出具個性化服務(wù)計劃；（二）禁止行為：嚴(yán)禁未評估即開展高風(fēng)險照護（如為高風(fēng)險老人翻身），或誘導(dǎo)老人接受非必需服務(wù)；（三）重點防控：防范因評估疏漏導(dǎo)致的服務(wù)不當(dāng)（如忽略老人吞咽障礙），需留存書面評估記錄備查。第十條膳食服務(wù)管控：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格食材采購索證制度，每月更新供應(yīng)商名錄并公示；老人飲食需單獨標(biāo)識過敏原或禁忌，每日餐前核對；（二）禁止行為：嚴(yán)禁采購過期食材或使用非合規(guī)調(diào)味品，禁止因成本控制擅自改變老人餐食結(jié)構(gòu)；（三）重點防控：防范食源性疾病與老人營養(yǎng)不良風(fēng)險，建立餐后滿意度回訪機制。第十一條清潔衛(wèi)生管控：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：公共區(qū)域每日清潔，病床用具每周消毒，高風(fēng)險老人房間每日兩次通風(fēng)，所有清潔操作須佩戴手套；（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用未經(jīng)許可的消毒劑，禁止在老人面前進(jìn)行不雅清潔操作；（三）重點防控：防范交叉感染，需建立清潔人員健康檔案，定期檢測體溫。第十二條起居照護管控：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)助老人如廁、沐浴時須配備防滑設(shè)施，夜間巡視頻次不低于2次/小時，長期臥床老人每周進(jìn)行2次體位更換；（二）禁止行為：嚴(yán)禁粗暴移動老人，禁止未征得同意即觸碰隱私部位；（三）重點防控：防范壓瘡與跌倒風(fēng)險，需為老人建立照護風(fēng)險等級檔案。第十三條康復(fù)訓(xùn)練管控：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：康復(fù)計劃須由醫(yī)務(wù)部門審核，訓(xùn)練過程需同步記錄進(jìn)展，每月評估效果；（二）禁止行為：嚴(yán)禁超范圍開展醫(yī)療行為（如注射藥物），禁止因員工技能不足導(dǎo)致訓(xùn)練錯誤；（三）重點防控：防范訓(xùn)練損傷，需對執(zhí)行人員進(jìn)行專項資質(zhì)認(rèn)證。第十四條安全防護管控：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：樓層安裝緊急呼叫按鈕，公共區(qū)域設(shè)置反光警示標(biāo)識，每日檢查消防器材；（二）禁止行為：嚴(yán)禁堵塞安全通道，禁止擅自改裝消防設(shè)施；（三）重點防控：防范老人走失與意外傷害，需建立全院定位系統(tǒng)并實時監(jiān)控。第十五條心理支持管控：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：每周開展1次集體心理活動，配備專業(yè)社工介入重大情緒危機；（二）禁止行為：嚴(yán)禁歧視或嘲諷老人，禁止泄露其隱私信息；（三）重點防控：防范老人精神狀態(tài)惡化，需建立心理健康篩查制度。第十六條離院交接管控：（一）業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)：整理老人在院期間健康記錄與特殊需求清單，雙方簽字確認(rèn)后歸檔；（二）禁止行為：嚴(yán)禁遺漏重要健康數(shù)據(jù)（如用藥調(diào)整），禁止要求老人簽署不實評價；（三）重點防控：防范因交接不清導(dǎo)致的服務(wù)中斷，需對交接人員進(jìn)行專項培訓(xùn)。第四章專項管理運行機制第十七條制度動態(tài)更新機制：（一）每年6月由牽頭部門匯總法規(guī)政策變化及業(yè)務(wù)痛點，提出修訂草案；（二）重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，修訂后30日內(nèi)發(fā)布實施；（三）臨時修訂需發(fā)布緊急通知，并同步更新相關(guān)培訓(xùn)材料。第十八條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）每月開展專項風(fēng)險排查，使用矩陣圖對風(fēng)險等級（高/中/低）與發(fā)生頻次（可能/偶爾/極少）進(jìn)行標(biāo)注；（二）高風(fēng)險項須在7日內(nèi)制定管控方案，并報領(lǐng)導(dǎo)小組備案；（三）發(fā)布季度預(yù)警通知，明確需重點關(guān)注的服務(wù)場景。第十九條合規(guī)審查機制：（一）將專項審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點：1.新員工入職前須完成服務(wù)規(guī)范考核；2.服務(wù)方案變更前需經(jīng)專責(zé)部門審核；3.重大投訴處理完畢后需進(jìn)行合規(guī)復(fù)盤；（二）明確“未經(jīng)審查不得實施”原則，違反者按違規(guī)等級處罰。第二十條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險（如清潔流程疏漏）：由養(yǎng)老院自行整改，運營部跟蹤完成；（二）重大風(fēng)險（如群體性食源性疾?。簡討?yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場處置組，24小時內(nèi)上報至公司總部；（三）責(zé)任協(xié)同要求：風(fēng)險處置中，各層級需建立會商機制，確保信息同步。第二十一條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.一次輕微違規(guī)（如未佩戴手套）：書面警告+再培訓(xùn)；2.重復(fù)違規(guī)或?qū)е峦对V：扣除績效工資20%-50%；3.引發(fā)重大事故者：解除勞動合同并承擔(dān)相應(yīng)賠償；（二）處罰聯(lián)動：違規(guī)記錄納入年度考核，與評優(yōu)評先直接掛鉤。第二十二條評估改進(jìn)機制：（一）每年12月開展體系有效性評估，采用PDCA循環(huán)表分析問題根源；（二）評估內(nèi)容包括：服務(wù)達(dá)標(biāo)率、投訴解決時效、員工滿意度；（三）評估結(jié)果用于修訂次年度管理制度。第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)干部須在季度會議上簽署履職承諾，明確“一崗雙責(zé)”要求；（二）設(shè)立專項管理聯(lián)絡(luò)員制度，養(yǎng)老院須指定專人（護理部主任或院長助理）對接總部工作。第二十四條考核激勵機制：（一）將專項合規(guī)情況納入年度績效考核的30%權(quán)重，優(yōu)秀案例在內(nèi)部宣傳；（二）設(shè)立“服務(wù)之星”獎項，獲獎?wù)攉@得物質(zhì)獎勵與晉升優(yōu)先權(quán)。第二十五條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層：每年參加集團組織的合規(guī)履職培訓(xùn)，培訓(xùn)后提交行動方案；（二）一線員工：每季度開展實操演練，考核合格后方可上崗；（三）定期發(fā)布《生活照料合規(guī)手冊》，內(nèi)容包括典型案例與操作紅線。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)服務(wù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)：1.健康數(shù)據(jù)電子化歸檔；2.風(fēng)險預(yù)警自動推送；3.服務(wù)過程視頻記錄（用于事后追溯）；（二）通過釘釘?shù)绕脚_實現(xiàn)風(fēng)險事件實時上報。第二十七條文化建設(shè)：（一）每月發(fā)布“服務(wù)合規(guī)倡議書”，要求全員簽訂承諾書；（二）設(shè)立“合規(guī)金點子”獎項，鼓勵員工提出流程優(yōu)化建議；（三）制作宣傳欄，展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例與違規(guī)處理結(jié)果。第二十八條報告制度：（一）風(fēng)險事件報告要求：1.事件發(fā)生后2小時內(nèi)提交初步報告（含時間、地點、影響范圍）；2.調(diào)查報告須在5個工作日內(nèi)完成，附帶改進(jìn)措施；（三）年度管理情況報告需包含：風(fēng)險事件統(tǒng)計、制度執(zhí)行評分、改進(jìn)成效，于次年1月15日