終端促銷員管理手冊第一部分：終端促銷員管理措施第二部分：終端促銷員操作手冊終端促銷員管理措施總則市場促銷人員設(shè)置，只在有條件市場選擇，以增加產(chǎn)品競爭力。大型平價(jià)藥品超市大型百貨超市藥品專柜關(guān)鍵商業(yè)區(qū)大型藥店終端管理組成終端促銷管理體系招聘和培訓(xùn)出勤于考勤促銷員日常管理促銷員激勵(lì)措施設(shè)置終端促銷員目標(biāo)宣傳產(chǎn)品品牌擴(kuò)大產(chǎn)品功效宣傳擴(kuò)大產(chǎn)品終端銷量強(qiáng)化和終端各類人員聯(lián)絡(luò)打擊競爭產(chǎn)品終端促銷管理體終端促銷工作由各辦事處直接負(fù)責(zé)管理，由各辦終端促銷主管員工具體負(fù)責(zé)工作。關(guān)鍵職責(zé)：負(fù)責(zé)終端促銷點(diǎn)選擇和促銷計(jì)劃制訂；負(fù)責(zé)招聘和培訓(xùn)促銷員；對促銷員進(jìn)行督導(dǎo)，考評，并進(jìn)行銷量統(tǒng)計(jì)；每七天負(fù)責(zé)組織召開工作總結(jié)培訓(xùn)例會(huì)，并上報(bào)各類材料、總結(jié)；負(fù)責(zé)對促銷員銷量核查、考勤統(tǒng)計(jì)和工資獎(jiǎng)金分成提供原始數(shù)據(jù)，并對促銷員工作進(jìn)行評定和獎(jiǎng)懲；負(fù)責(zé)每七天上報(bào)銷量和信息反饋；立即定時(shí)上報(bào)促銷職員作安排表和變更匯報(bào)；招聘和培訓(xùn)促銷員招聘條件女性；初中以上文化有醫(yī)學(xué)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；20-50歲，以30-40歲為最好；性格開朗，言談容貌可親可信，身體健康，面色好，最好是有藥品和保健品促銷經(jīng)驗(yàn)者。有健康證。注：“促銷員招聘表”需認(rèn)真填寫存檔，每一個(gè)錄用職員招聘表均需上報(bào)分企業(yè)和人力中心立案（復(fù)印件）。招聘時(shí)最好能經(jīng)過對其它產(chǎn)品優(yōu)異促銷員考查后挖掘過來。培訓(xùn)（以“促銷員操作手冊”為指導(dǎo)意見）：培訓(xùn)形式：講座-問答-討論-講座-問答-討論-演練-考試-補(bǔ)考-合格上崗定時(shí)周例會(huì)相互交流、相互學(xué)習(xí)和考試、培訓(xùn)每個(gè)月定時(shí)工作總結(jié)會(huì)和考試、培訓(xùn)對新手一定要有傳幫帶過程。產(chǎn)品知識培訓(xùn)：對產(chǎn)品小冊子為主，相關(guān)醫(yī)學(xué)知識和保健知識；了解當(dāng)?shù)仃P(guān)鍵競爭產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和劣勢；注：每次考試關(guān)鍵內(nèi)容以產(chǎn)品知識為主。促銷技巧培訓(xùn)：怎樣引發(fā)消費(fèi)者注意；怎樣和消費(fèi)者達(dá)成共識并宣傳某產(chǎn)品；怎樣促成銷售；怎樣待人接物；注：每次工作總結(jié)會(huì)以促銷技巧為主?？荚u：要求每一個(gè)終端促銷導(dǎo)購員必需考評合格才能上崗。時(shí)間分配：培訓(xùn)時(shí)間三天、其中半天考試，考試不合格者兩天后補(bǔ)考，補(bǔ)考合格方可上崗。出勤和考勤第一條出勤各辦事員處可依據(jù)當(dāng)?shù)刈飨⒘?xí)慣，并依據(jù)各商場超市具體情況進(jìn)行安排，應(yīng)盡可能安排在人流高峰時(shí)間出勤，標(biāo)準(zhǔn)上周末天天出勤不得低于11小時(shí)/日。但總出勤時(shí)數(shù)不得低于46小時(shí)/周。休息和例會(huì)時(shí)間均應(yīng)安排在周一或周二進(jìn)行。標(biāo)準(zhǔn)上一個(gè)促銷點(diǎn)只能安排一個(gè)促銷員（特殊情況下也可依據(jù)商場超市要求安排兩人倒班）。第二條考勤促銷員天天在日報(bào)表上署名時(shí)，并由柜組長或超市主管簽字認(rèn)可。業(yè)代也應(yīng)天天督查并也同時(shí)簽到。第四章促銷員日常管理第一條日報(bào)表制度促銷員每日必需填寫日報(bào)表（見附表），在每七天定時(shí)上交辦事處，每日下班給主管打電話匯報(bào)當(dāng)日銷量及突發(fā)情況。促銷業(yè)務(wù)主管要依據(jù)電話住址填寫《***辦事處終端促銷**月報(bào)表》，并于每七天、每個(gè)月工作總結(jié)會(huì)后上報(bào)子企業(yè)和管理中心。注：“終端促銷日報(bào)表”是終端考勤關(guān)鍵依據(jù)，促銷員每日需認(rèn)真填寫，每七天上交辦事處存檔。促銷員必需建立購置者統(tǒng)計(jì)表（見附表），要有服用者關(guān)鍵服用目標(biāo)、姓名、性別、年紀(jì)、聯(lián)絡(luò)電話、購置數(shù)量等統(tǒng)計(jì)。（辦事處將定時(shí)電話訪問，新消費(fèi)者三天電話訪問，老消費(fèi)者30天一次，并要建立長久消費(fèi)者檔案）第二條周例會(huì)制度每七天二早晨9：00—12：00為例行周會(huì)時(shí)間。會(huì)議由業(yè)代主管主持，會(huì)議結(jié)束后業(yè)代主管應(yīng)立即地把周銷量統(tǒng)計(jì)表及周全會(huì)紀(jì)要上報(bào)分企業(yè)。周例會(huì)關(guān)鍵議題為：（1）搜集日報(bào)表歸檔，周銷量匯總統(tǒng)計(jì)；（2）周工作總結(jié)，經(jīng)驗(yàn)交流；（3）督查情況公布；（4）培訓(xùn)并考試第十一條月報(bào)表和表彰會(huì)每個(gè)月第一個(gè)周二為上月工作總結(jié)表彰會(huì)，關(guān)鍵議題為：（1）上周工作例會(huì)；（2）上月工作總結(jié)，評先表彰；（3）發(fā)放工資資金；（4）培訓(xùn)并考試（針對銷量貢獻(xiàn)值排名最終50%，考試有合格者工資下浮50元/次，并依據(jù)基工作表現(xiàn)決定是否留用，連續(xù)三次貢獻(xiàn)值排名倒數(shù)第一者標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)開除）；會(huì)議結(jié)束后促銷業(yè)務(wù)主管應(yīng)上報(bào)以下材料：促銷人職員作安排表、促銷員月考勤表、促銷職員資發(fā)放表（本人署名）、促銷員月銷量統(tǒng)計(jì)表、月工作總結(jié)匯報(bào)和相關(guān)材料。促銷員激勵(lì)措施第一條基礎(chǔ)工資由各子企業(yè)依據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況確定。第二條補(bǔ)助可依據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況給誤餐補(bǔ)助，由各辦事處自選決定；第三條獎(jiǎng)金一、基礎(chǔ)銷量依據(jù)該促銷點(diǎn)原來無促銷時(shí)月走貨量來確定（標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)上浮10%—20%），應(yīng)注意淡旺季基礎(chǔ)量差異，節(jié)日期間基礎(chǔ)量應(yīng)是日常2—3倍。但每個(gè)促銷點(diǎn)基礎(chǔ)銷量最少不得低于（以當(dāng)?shù)貙?shí)際銷售情況計(jì)算）；二、分成：（1）超出基礎(chǔ)量部份分成M（2）超出基礎(chǔ)量兩倍以上部份分成2M三、獎(jiǎng)金：（1）每個(gè)月評選貢獻(xiàn)什最多獎(jiǎng)前10%促銷員，獎(jiǎng)50—100元/人（該點(diǎn)銷量和基礎(chǔ)量比值）（2）每個(gè)月評選優(yōu)異職員1—3人（綜合評定），獎(jiǎng)50—100元/人。四、罰金：（1）未能完成（2）無故違紀(jì)一次扣10元/次，如：遲到、早退、中途離崗20分鐘以內(nèi)、服裝不合要求、言語不合要求、未能立即匯報(bào)銷量等等；（3）嚴(yán)重違紀(jì)一次扣50元/次，如：曠工、和用戶發(fā)生沖突、受店方處罰、受工商等行政機(jī)關(guān)處罰、等等；（4）虛報(bào)銷量一次扣100元/次；本《措施》解釋權(quán)歸管理中心，以上獎(jiǎng)懲金額僅供參考。各辦事處或分企業(yè)需依據(jù)此措施制訂具體操作細(xì)則，上報(bào)營銷總部立案。終端促銷員操作手冊總則市場促銷人員設(shè)置，只在有條件市場選擇，關(guān)鍵選擇在特大型終端設(shè)置，以增加產(chǎn)品競爭力。終端促銷意義：1、直接達(dá)成銷售，促進(jìn)消費(fèi)者購置我產(chǎn)品：促銷員在售點(diǎn)直接面對消費(fèi)者，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品性能、功效、作用、使用方法等內(nèi)容，解答消費(fèi)者問題，消除消費(fèi)者顧慮，促進(jìn)消費(fèi)者購置我企業(yè)產(chǎn)品。2、活躍市場氣氛，和高空廣告相呼應(yīng)，形成立體交叉宣傳攻勢：經(jīng)過終端促銷，活躍市場氣氛，同時(shí)使消費(fèi)者更詳盡地了解產(chǎn)品特征，填補(bǔ)高空廣告不足，強(qiáng)化消費(fèi)者記憶和認(rèn)識，達(dá)成立體交叉宣傳效果。3、對競爭產(chǎn)品進(jìn)行終端截殺，擴(kuò)大消費(fèi)群，直接打擊假冒產(chǎn)品，間接地打擊競爭對手：因?yàn)楹艽笠淮蟛糠窒M(fèi)者為非專業(yè)性購置，對于多種產(chǎn)品特征、作用不是十分了解，購置時(shí)存在一定盲目性。經(jīng)過促銷員講解、指導(dǎo)，堅(jiān)定消費(fèi)者對我產(chǎn)品購置信心，促進(jìn)本產(chǎn)品銷售，同進(jìn)可直接打擊假冒，間接抑制了競爭產(chǎn)品銷售。4、反饋市場信息促銷員身處一線，直接面對消費(fèi)者，能夠搜集到十分珍貴市場一手信息，了解到用戶對我企業(yè)及產(chǎn)品意見及見解，同時(shí)能夠掌握競爭產(chǎn)品銷售、宣傳、促銷等方面情況。便于企業(yè)進(jìn)行愈加好決議。5、樹立產(chǎn)品服務(wù):良好促銷溝通和服務(wù)態(tài)度，有利于樹立產(chǎn)品良好服務(wù)形象。6、維持良好售點(diǎn)關(guān)系:促銷員長久在售點(diǎn)工作，能夠分擔(dān)營業(yè)員部分工作量，促進(jìn)和營業(yè)員感情溝通，同時(shí)能提升產(chǎn)品銷售，擴(kuò)大產(chǎn)品品牌宣傳，形成和售點(diǎn)良好客情關(guān)系。請注意：廣告抓消費(fèi)者心，終端抓消費(fèi)者錢，終端促銷如同是足球場上臨門一腳，只有終端促銷工作切實(shí)做好，渠道才算真正通暢，不然投入資源將大打折扣。三、促銷員工作職責(zé)：1、保持良好服務(wù)心態(tài)，發(fā)明舒適購置環(huán)境，主動(dòng)向消費(fèi)者推介產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)者購置，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售；2、做好產(chǎn)品及堆頭陳列、維護(hù)等工作，保持某產(chǎn)品擺放整齊、醒目、清潔、有序；3、在終端派發(fā)多種宣傳資料，提升產(chǎn)品著名度；4、利用多種銷售技巧，營造終端用戶參與氣氛，提升用戶購置愿望，增加某產(chǎn)品銷售量；5、懼用戶和終端點(diǎn)意見、提議和期望，并立即向終端員工或主管反應(yīng)，保持和終端良好合作關(guān)系；6、搜集競爭對手產(chǎn)品、價(jià)格、宣傳、促銷、市場活動(dòng)等信息，及進(jìn)向辦事處匯報(bào)；7、認(rèn)真填寫日、月報(bào)表及消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)表，完成上級領(lǐng)導(dǎo)部署工作。三、促銷技巧：優(yōu)異促銷員不僅要含有高昂工作熱情，也應(yīng)訓(xùn)練掌握一定促銷技巧。促銷技巧關(guān)鍵包含：語言技巧和行為技巧1、語言技巧：語言是溝通關(guān)鍵形式，具體表現(xiàn)在以下多個(gè)方面：音量：視環(huán)境而論，不要過高或過低。語速：適中過慢會(huì)分散用戶注意力，過快會(huì)使用戶聽不清。語氣：熱情、自然、親切、但不要過于夸張。內(nèi)容：講解內(nèi)容要專業(yè)，并配適宜當(dāng)安全介紹，同時(shí)要含有隨機(jī)應(yīng)變能力，視用戶需求有針對性地加以說明，不要過分夸大產(chǎn)品功效；也不便抵毀其它產(chǎn)品，碰到不能解答剖，不要不懂裝懂，要了解用戶真正需求，將話題引到用戶關(guān)心問題上?？偠灾诤拖M(fèi)者溝經(jīng)過程中，一定要體會(huì)觀察消費(fèi)者心中真正所想，這么才能有放知，起到促銷作用。2、行為技巧：和消費(fèi)者交流：除使用得體語言外，促銷員應(yīng)主動(dòng)利用身體語言和用戶交流。傾聽時(shí)注意用戶眼睛，以表示對用戶意見關(guān)注；解答問題時(shí)身體應(yīng)略向前傾，對于解答關(guān)鍵點(diǎn)要配合產(chǎn)品包裝和宣傳資料進(jìn)行指明，以加深用戶印象；手執(zhí)配合語言，不要過分夸張，更不要強(qiáng)行推銷產(chǎn)品。和用戶交流時(shí)，表情要自然，面帶微笑，假如達(dá)成購置，不要過于驚喜，假如被拒絕，也不要立即變臉，要一直給用戶留下良好印象。和營業(yè)員溝通：促銷使銷量上升，直接為商店帶來利益，但也有可能影響商店政黨營業(yè)秩序，部分售點(diǎn)假如需要借貨還會(huì)增加店員工作量，這么和店員良好溝通顯尤為關(guān)鍵。沒有和營業(yè)員商議好事情，促銷員不要自作主張。在和營業(yè)員溝通過程中，要向營業(yè)員不停介紹產(chǎn)品相關(guān)知識及相關(guān)安全，方便營業(yè)員向其它用戶介紹。不要承諾無法做到事情，但已答應(yīng)事情必需兌現(xiàn)。和競爭產(chǎn)品促銷協(xié)調(diào)：和其它產(chǎn)品同地促銷要保持一定距離，不要表現(xiàn)出敵對情緒，也不要有意抵毀競品。同時(shí)應(yīng)注意一我直接競爭對手促銷人員建立良好而融洽私人關(guān)系，這么有利于形成良好促銷人文環(huán)境。向用戶講解時(shí)要突出宣傳產(chǎn)品特征及帶給消費(fèi)者利益。假如競品干擾本企業(yè)促銷，應(yīng)經(jīng)過營銷主管（代表）和對方協(xié)商。四、日常工作步驟：上班換裝理貨介紹產(chǎn)品發(fā)放宣傳品實(shí)施促銷促成購置幫助結(jié)款產(chǎn)品補(bǔ)充和預(yù)訂查看競爭對手銷售情況信息分析查看庫存估計(jì)銷量向終端反饋信息訂貨工作總結(jié)關(guān)鍵信息反饋周工作總結(jié)月工作總結(jié)五、促銷職員作規(guī)范：1、工作時(shí)間：嚴(yán)格要求時(shí)間上下崗，工作時(shí)間不得做和工作無關(guān)事情。2、儀容儀表要求：服裝：在藥店進(jìn)行促銷活動(dòng)，促銷員需著白大褂；在超市、專場進(jìn)行促銷活動(dòng)，需著賣場統(tǒng)一服裝；服裝應(yīng)保持潔凈整齊；鞋子：黑色皮鞋，鞋子要保持潔凈；胸卡：端正佩帶在左胸部；頭發(fā)：潔凈整齊、不油膩、無頭皮屑；手：不留長指甲；保持潔凈；指甲不染色；化妝：淡妝上崗，嚴(yán)禁濃妝艷抹及使用過濃香水；工作期間嚴(yán)禁化妝；飾品：首飾佩帶不能超出三件以上，嚴(yán)禁佩帶顏色、形狀等夸張戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈；其它：保持口氣清新。以上是對促銷人員儀容儀表通常要求。3、促銷前準(zhǔn)備工作（1）應(yīng)提前20分鐘到店，換狀、部署促銷臺（假如有售點(diǎn)設(shè)置促銷臺）；（2）促銷臺或堆場應(yīng)設(shè)在門口醒目位置，并盡可能在產(chǎn)品旁放置POP等宣傳品；（3）應(yīng)依據(jù)天天銷量備足當(dāng)日所需宣傳資料等；（4）促銷禮品應(yīng)將樣品擺在臺上，其它應(yīng)整齊放在桌下或堆場后，貨架下等不惹人注目標(biāo)地方；（5）檢驗(yàn)產(chǎn)品標(biāo)簽，產(chǎn)品名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格應(yīng)相符；（6）理貨： A、如出樣數(shù)不足，應(yīng)立即補(bǔ)充； B、出樣產(chǎn)品應(yīng)保持潔凈、美觀； C、盡可能擴(kuò)大柜臺或貨架擺放產(chǎn)品數(shù)量，達(dá)成最醒目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)； D、加強(qiáng)和終端營業(yè)員和領(lǐng)導(dǎo)溝通，發(fā)覺特殊問題應(yīng)立即處理； E、準(zhǔn)備好必備助銷工具，如禮品袋、筆、筆記本等，放在必需場所。4、接待用戶規(guī)范（1）打招呼：“您好，歡迎光臨。”或“您好，歡迎再次光臨?！睉?yīng)注意態(tài)度禮貌、友善、親切，對三米以內(nèi)用戶全部應(yīng)點(diǎn)頭問候，請請記住：微笑能夠傳達(dá)誠意。（2）面對走近貨架柜臺用戶，主動(dòng)打招呼，以書為媒介，經(jīng)過贊美、認(rèn)同、引導(dǎo)、同化階段以達(dá)成目標(biāo)?！百澝馈保嘿澝朗强拷M(fèi)者最好措施?！罢J(rèn)同”：只要消費(fèi)者認(rèn)同了你，你目標(biāo)就達(dá)成了二分之一。“引導(dǎo)”：推薦過程?！巴保哼_(dá)成目標(biāo)。請注意：人是永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)發(fā)明第一印象。（3）介紹產(chǎn)品時(shí)：“你知道渭福樂嗎？”“渭福樂是……”請記?。阂欢ńY(jié)適用戶需要進(jìn)行推薦。（4）用戶產(chǎn)生愛好時(shí)：“您認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品怎么樣？”（5）用戶期望購置時(shí)：“對不起，讓您久等了?！蓖瑫r(shí)指明交款地方，為用戶包裝好購置產(chǎn)品和贈(zèng)予宣傳資料、促銷品等。（6）用戶離開時(shí)：“謝謝您惠顧，歡迎再來?！闭堄涀。翰还苡脩羰欠褓徶茫?wù)全部要周到、熱情、耐心、彬彬有禮，但注意態(tài)度不能好過分，言辭過于華麗，讓消費(fèi)者敬而遠(yuǎn)之。（7）老消費(fèi)者再次光臨時(shí)：一定要問服務(wù)效果怎樣，以示關(guān)心。（8）使用規(guī)范用語時(shí)請用一般話，介紹產(chǎn)品時(shí)，能夠使用當(dāng)?shù)胤窖?。?）還要注意部分身體語言，如眼光應(yīng)正視用戶臉部，不可游移，更忌眼光呆滯；手勢和動(dòng)作要注意禮節(jié)性。切忌：和其它促銷人員三五成群，喋喋不休；倚靠在貨架上；在終端化妝、剪指甲；當(dāng)著用戶，挖鼻、剔牙、打噴嚏等。5、立即補(bǔ)充產(chǎn)品和促銷品及書籍：（1）售出產(chǎn)品后，貨架和柜臺要注意產(chǎn)品時(shí)隨時(shí)補(bǔ)充；（2）促銷員應(yīng)天天查對銷量和查看庫存統(tǒng)計(jì)，督促進(jìn)貨，并立即向辦事處反饋；（3）對于促銷品發(fā)放應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)，不足時(shí)立即補(bǔ)充；（4）注意產(chǎn)品保管工作，預(yù)防產(chǎn)品丟失和膠囊失竊等；（5）促銷員應(yīng)隨時(shí)檢驗(yàn)產(chǎn)品包裝、質(zhì)