洽談成交汽車顧問式銷售通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠：1.能夠理解成交信號的類型，掌握捕捉成交信號的方法2.能夠準(zhǔn)確掌握報(bào)價(jià)技巧進(jìn)行報(bào)價(jià)簽約3.能夠了解影響成交談判的因素和成交談判的前提4.能夠掌握成交談判方法5.能夠掌握合同締結(jié)的流程及禁忌事項(xiàng)學(xué)習(xí)目標(biāo)目錄CONTENTS成交信號捕捉報(bào)價(jià)技巧成交談判引導(dǎo)客戶成交技巧成交信號捕捉PART01成交信號成交信號行為判斷成交信號語言判斷成交信號捕捉要點(diǎn)成交信號捕捉01成交信號成交信號是指顧客做購買決定時(shí)在無意中流露出來的信號,是指顧客在洽談的最后階段，通過語言、行為等表現(xiàn)出來的，對產(chǎn)品感興趣，并愿意采取購買行為的信息。成交信號可分為行為信號和語言信號兩種。（1）行為信號含義行為信號包括顧客在購買過程中所表現(xiàn)出來的肢體動(dòng)作、表情變化和態(tài)度轉(zhuǎn)變等。（2）語言信號語言信號包括顧客在購買過程中,通過語言所表現(xiàn)出來的贊嘆、喜愛，吃驚、欣賞、請教等語氣變化,有時(shí)也會(huì)通過提出反對意見體現(xiàn)出來。成交信號捕捉02成交信號行為判斷（1）根據(jù)顧客表情銷售顧問在溝通過程中，要關(guān)注顧客的情緒和表情的變化，通過這些行為信號，判斷顧客的真實(shí)意圖。例如當(dāng)顧客表情比較愉快時(shí)，說明銷售顧問和顧客的溝通是被認(rèn)可的當(dāng)顧客表情比較緊張嚴(yán)肅時(shí)，說明顧客對銷售顧問的意見倍加重視當(dāng)顧客表情比較心不在焉時(shí)，說明銷售顧問的意見并沒有被顧客所重視成交信號捕捉02成交信號行為判斷（2）根據(jù)顧客的動(dòng)作顧客的肢體語言是顧客內(nèi)在心里的真實(shí)反映，在溝通過程中，當(dāng)顧客出現(xiàn)高度關(guān)注車型、動(dòng)作有較大變化或者頻繁采用輔助工具時(shí)，可以根據(jù)其行為，判斷顧客的真實(shí)意圖。常見顧客動(dòng)作行為拿手上的汽車樣本資料做筆記，拿出計(jì)算器計(jì)算，并開始熱烈討論時(shí)對銷售顧問的說明開始點(diǎn)頭時(shí)顧客突然間點(diǎn)根煙，深呼吸一下，然后沉靜下來思考時(shí)攤開手掌或伸展雙臂，頭偏向一側(cè)或不斷點(diǎn)頭、身體前傾、研究宣傳資料等成交信號捕捉02成交信號行為判斷（3）根據(jù)顧客的態(tài)度當(dāng)顧客對人或?qū)ξ锏膽B(tài)度發(fā)生較大改變時(shí)，可以判斷顧客購車的真實(shí)意圖。常見顧客態(tài)度變化顧客的反應(yīng)變得積極，從先前的冷淡、被動(dòng)逐漸轉(zhuǎn)化或者突然變得熱情時(shí)對銷售顧問的態(tài)度比平常親切時(shí)對決定權(quán)以外的人表現(xiàn)出友好的態(tài)度時(shí)顧客主動(dòng)問話時(shí)銷售顧問拿出訂購合同顧客也不說什么時(shí)成交信號捕捉03成交信號語言判斷（1）語言信號的具體表現(xiàn)當(dāng)客戶開始主動(dòng)關(guān)注商務(wù)問題，如最低價(jià)、交貨時(shí)限于條件，可以大致判斷為客戶的購買信號。例如當(dāng)客戶由關(guān)注車輛性能，轉(zhuǎn)變?yōu)殚_始認(rèn)真地殺價(jià)時(shí)當(dāng)客戶主動(dòng)談及具體的支付條件、贈(zèng)送品、車身顏色、交貨期時(shí)當(dāng)客戶主動(dòng)詢問有關(guān)保修、售后、各種費(fèi)用、保險(xiǎn)等問題時(shí)當(dāng)客戶從主動(dòng)了解產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)橐儐柕谌咭庖姇r(shí)成交信號捕捉03成交信號語言判斷（2）如何利用語言信號對已臨近成交時(shí)機(jī)，但還沒最終作決定的顧客，要去除顧客的“擔(dān)心”和“猶豫”，抓緊時(shí)機(jī)爭取顧客“接受”和“滿意”，從而促成交易。但是，在操作的過程中，最好不要讓顧客有壓力的感覺。例如當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出猶豫不決的表情或語言時(shí)，銷售顧問可以說：“您還在猶豫嗎嗎？，方便和我說說，我們一起分析分析，您看如何？”當(dāng)我們要求客戶下訂單，而客戶尋找借口，表示在考慮考慮時(shí)，銷售顧問呢可以回答“哪太可惜了，今天的優(yōu)惠活動(dòng)很不錯(cuò)的，方便和我說說今天不能確定訂單的原因嗎？”當(dāng)客戶表示還需到其他店看看再說時(shí)，銷售顧問可以回答：“買車可是件大事，確實(shí)需要好好挑一挑啊，您還看過哪些車啊，我?guī)湍治龇治觯　背山恍盘柌蹲?4成交信號捕捉要點(diǎn)（1）顧客對產(chǎn)品有好感時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生購買欲望，從而通過表情、言行、舉止釋放出各種成交信號。（2）顧客的購買信號通常是無意間流露出來的，稍縱即逝。（3）顧客對于購買信號的透露并不是單一的，通常是多種方式互相結(jié)合的。（4）顧客剛剛看到產(chǎn)品時(shí)，可能會(huì)詳細(xì)詢問產(chǎn)品的具體情況，這種情況不可籠統(tǒng)地歸為購買信號。成交信號捕捉PART02報(bào)價(jià)說明的行為指導(dǎo)報(bào)價(jià)方法報(bào)價(jià)技巧應(yīng)用報(bào)價(jià)技巧01報(bào)價(jià)說明的行為指導(dǎo)目的

最終客戶購車需要付出的費(fèi)用包括裸車價(jià)、車輛購置稅、車輛上牌費(fèi)、車輛保險(xiǎn)費(fèi)、車船稅等，有些車主追求個(gè)性化，在買車的時(shí)候還需要對車輛進(jìn)行選裝，會(huì)產(chǎn)生裝潢費(fèi)。若貸款購車，還會(huì)產(chǎn)生按揭費(fèi)用，甚至有一些顏色緊俏車型還有加價(jià)的費(fèi)用。銷售顧問應(yīng)該先確客戶所選車型，了解客戶車輛保險(xiǎn)需求、付款方式、精品加裝的要求，制作"商談MEMO"，根據(jù)"商談MEMO"的內(nèi)容詳細(xì)地向客戶說明各種費(fèi)用，回答客戶提出的問題。報(bào)價(jià)技巧01報(bào)價(jià)說明的行為指導(dǎo)以“顧客第一”的態(tài)度，考慮顧客的利益，尊重顧客的意愿，完成報(bào)價(jià)步驟，以滿足顧客擁有產(chǎn)品的愿望。含義應(yīng)做到以下幾點(diǎn)（1）根據(jù)顧客的需求擬定銷售方案，包括保險(xiǎn)、貸款、選裝件、二手車置換等業(yè)務(wù)的推薦。（2）清楚解釋銷售方案的所有細(xì)節(jié)，耐心回答顧客的問題。（3）讓顧客有充分的時(shí)間自主地審核銷售方案。（4）在報(bào)價(jià)前，再次總結(jié)顧客選定車型的主要配備及顧客利益，然后報(bào)價(jià)。（5）報(bào)價(jià)完畢后，擇重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)顧客選定的車型對顧客生活或工作帶來的正面變化。（6）使用報(bào)價(jià)表格準(zhǔn)確計(jì)算并說明商品價(jià)格及相關(guān)選裝件的價(jià)格。（7）明確說明顧客應(yīng)付的款項(xiàng)與所有費(fèi)用及稅金。（8）若顧客需要代辦保險(xiǎn)，使用專用的表格準(zhǔn)確地計(jì)算并說明相關(guān)費(fèi)用。（9）必要時(shí)重復(fù)已做過的說明，并確認(rèn)顧客已完全明白。報(bào)價(jià)技巧02報(bào)價(jià)方法（1）“三明治”報(bào)價(jià)法即“利益-價(jià)格-利益”的三步報(bào)價(jià)模式。第一步：針對顧客需求，總結(jié)顧客選定車型的主要配備及顧客利益。第二步：明確地報(bào)出價(jià)格，明確說明顧客應(yīng)付的款項(xiàng)與所有費(fèi)用及稅金。第三步：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)顧客選定的車型對顧客生活或工作帶來的正面變化，指出超越顧客期望的地方。報(bào)價(jià)技巧02報(bào)價(jià)方法（2）優(yōu)勢報(bào)價(jià)法了解同類汽車品牌的價(jià)位，也了解本店車型在同類車型中的價(jià)位所處的位置。若價(jià)位高：要回答為什么高？例如：是產(chǎn)品的質(zhì)量比同類產(chǎn)品高，還是用的材料比同類產(chǎn)品好，還是使用更方便更有科技含量，還是更節(jié)能更環(huán)保。若是中檔價(jià)位：要回答你的產(chǎn)品比高價(jià)位的產(chǎn)品優(yōu)勢在什么地方？例如：使用了二等的材料卻運(yùn)用了最新技術(shù)，在使用方面并不比高價(jià)產(chǎn)品差。還是同樣的品質(zhì)就是要通過價(jià)格優(yōu)勢與高價(jià)位的產(chǎn)品競爭。若是低價(jià)位：要回答自己的產(chǎn)品為什么價(jià)位低？性價(jià)比如何？例如：是有新的工藝還是有新的材料和技術(shù)，一樣實(shí)用效果好。要講出產(chǎn)品定價(jià)的依據(jù)，表明你報(bào)價(jià)的合理性。報(bào)價(jià)技巧02報(bào)價(jià)方法（3）迂回報(bào)價(jià)法當(dāng)顧客直接詢價(jià)時(shí)，要盡量通過問答的形式了解顧客。例如：可以問顧客選定的車型，用車的要求，對車型配置的要求，還有沒有特殊的需求。通過這些問題的回答，可以判斷顧客是不是真正需要購買，對于真正的顧客，我們可以給一個(gè)非常詳細(xì)的報(bào)價(jià)?？傊欢ㄒ舫隼^續(xù)談價(jià)的余地。報(bào)價(jià)技巧02報(bào)價(jià)方法（4）讓顧客報(bào)價(jià)法例如：問：“您需要哪種配置的車型？“或者”您想花多少錢來購車？“1）一類是潛在顧客，對市場行情了解得非常清楚，會(huì)把目標(biāo)車型的性能、規(guī)格、技術(shù)要求報(bào)得很詳細(xì)，價(jià)格也有一定范圍。這時(shí)報(bào)價(jià)一定要真實(shí)可靠，在介紹車型的賣點(diǎn)時(shí)也要清楚無誤。

2）另一類顧客根本不報(bào)價(jià)，因?yàn)樗约憾疾磺宄皇窍胍阅愕膱?bào)價(jià)為依據(jù)。對于這樣的顧客，你了解清楚他的意愿后，一定要報(bào)一款最低的車型價(jià)格給他，但要說明這款車型的優(yōu)劣勢所在，讓顧客明白貨與價(jià)的關(guān)系。直接詢問客戶的需求和價(jià)格預(yù)期，針對客戶的回答制定相應(yīng)的策略。報(bào)價(jià)技巧03報(bào)價(jià)技巧應(yīng)用（1）分清客戶類型，進(jìn)行有針對性的報(bào)價(jià)（2）針對不同檔次的品牌車型進(jìn)行報(bào)價(jià)（3）突出優(yōu)勢，物超所值（4）不要輕易報(bào)價(jià)（5）先價(jià)值，后價(jià)格（6）模糊回答報(bào)價(jià)技巧03報(bào)價(jià)技巧應(yīng)用案例一：如果顧客不是真正的價(jià)格商談，僅是詢價(jià)，想知道底價(jià)，銷售顧問應(yīng)如何報(bào)價(jià)？處理技巧表現(xiàn)型顧客：“關(guān)鍵是您先選好車，價(jià)格方面保證讓您滿意?！焙献餍皖櫩停骸斑x一部合適的車，對您是最重要的，要不然，得后悔好幾年?！狈治鲂皖櫩停骸拔覀兠靠钴嚩加幸欢ǖ膬?yōu)惠，關(guān)鍵是要根據(jù)您的用車要求，我?guī)湍鷧⒅\選好車，然后給您一個(gè)理想的價(jià)格。要不然，談了半天價(jià)，這款車并不適合您，那不是耽誤您的時(shí)間嘛?！睓?quán)威型顧客：“我售車好幾年了，要不幫你做個(gè)參謀，根據(jù)您的要求推薦幾款車？”報(bào)價(jià)技巧03報(bào)價(jià)技巧應(yīng)用案例二：顧客第一次來店，剛進(jìn)門不久，就開始詢問底價(jià)“這車多少錢？”，“能便宜多少？”處理技巧通過觀察、詢問后判斷，最后根據(jù)詢問情況報(bào)價(jià)。在處理的過程中，應(yīng)弄清以下問題：顧客是認(rèn)真的嗎？顧客已經(jīng)選定車型了嗎？顧客能現(xiàn)場簽單付款嗎？顧客帶錢了嗎？報(bào)價(jià)技巧03報(bào)價(jià)技巧應(yīng)用處理過程中需明確的要點(diǎn)第一步：注意觀察顧客詢問的語氣和神態(tài)第二步：簡單建立顧客的舒適區(qū)第三步：詢問顧客話術(shù)舉例：“您以前來過吧？”“您以前在我們店或其他地方看過該車型沒有？”“您買車做什么用？”作用：了解背景、刺探顧客的誠意成交談判PART03影響汽車產(chǎn)品的成交因素成交前提條件有效削弱顧客的談判優(yōu)勢成交階段讓步策略攻克顧客的最后猶豫成交談判01影響汽車產(chǎn)品的成交因素（1）缺乏對顧客的掌控能力經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成交機(jī)會(huì)的喪失往往在于銷售顧問自己。當(dāng)他們向顧客提出成交要求后，顧客的拒絕會(huì)讓相當(dāng)一部分銷售顧問無所適從。（2）不敢主動(dòng)要求成交在汽車銷售的成交階段，還有一種會(huì)延誤戰(zhàn)機(jī)的情況，就是不敢主動(dòng)要求成交。（3）把握不住成交機(jī)會(huì)每個(gè)顧客的成交者都不可能順利，經(jīng)常會(huì)遇到很多意外的情況。此時(shí)，銷售顧問的心理素質(zhì)在成交的過程中，將起到制勝的關(guān)鍵作用。成交談判02成交前提條件（1）讓顧客深刻意識到不做出購買決策才是最痛苦的事情讓顧客認(rèn)可自己的產(chǎn)品比競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)秀，讓顧客意識到如果不馬上購買的話他的損失會(huì)更大。（2）建立企業(yè)的核心能力與顧客利益的關(guān)系在產(chǎn)品同質(zhì)化和服務(wù)同質(zhì)化的今天，將企業(yè)服務(wù)能力的差異與與顧客利益緊密聯(lián)系在一起是唯一的出路。（3）建立對汽車產(chǎn)品與服務(wù)毫不動(dòng)搖的信念顧客經(jīng)常會(huì)問到一些他們關(guān)注的問題，包括產(chǎn)品本身、售后服務(wù)和汽車銷售商。不論是顧客刻意提問，還是不經(jīng)意之間的問題，銷售顧問的回答將在一定程度上影響該顧客是否下決心。成交談判03有效削弱顧客的談判優(yōu)勢如何從進(jìn)入成交洽談的那一刻開始主導(dǎo)這次談判，是參與談判過程的銷售顧問專業(yè)性高低和談判能力強(qiáng)弱的一個(gè)重要指標(biāo)。（1）談判中要設(shè)法弱化顧客的優(yōu)勢（2）充分利用人性的弱點(diǎn)方法成交談判04成交階段讓步策略在汽車銷售的成交階段，經(jīng)常會(huì)遇到必須以讓步和妥協(xié)來促成雙方交易的情況。（1）只能在次要的方面讓步（2）過早讓步只會(huì)導(dǎo)致銷售失利（3）須讓顧客也作出讓步（4）假設(shè)性的提議轉(zhuǎn)換顧客的注意力（5）一攬子談判建議與方案原則成交談判05攻克顧客的最后猶豫有很多顧客當(dāng)他們決定掏錢時(shí)，總會(huì)對口袋中的鈔票有依依不舍的感覺，總會(huì)覺得還有哪些地方考慮不周，主要的表現(xiàn)是遲遲不肯表態(tài)。（1）強(qiáng)調(diào)買車后會(huì)給顧客帶來的利益（2）鼓勵(lì)和贊美顧客作出的決定，強(qiáng)化他們的決策信心（3）避免讓顧客感到整個(gè)成交有輸和贏的情況發(fā)生（4）不論是否成交，必須保全顧客的面子應(yīng)對方法引導(dǎo)客戶成交技巧PART04引導(dǎo)客戶成交技巧01直接請求促成法直接請求促成法是指銷售顧問得到客戶的購買信號以后，直接提出建議購買的方法。銷售顧問使用直接請求促成法，可以大大縮短達(dá)成交易的時(shí)間，從而盡快簽約。（1）銷售顧問比較熟悉的老客戶或保有客戶、或與新的意向客戶已經(jīng)確認(rèn)建立了互信關(guān)系。（2）在銷售過程中客戶通過語言、行為等方式發(fā)出了某種信號。（3）客戶在聽完銷售顧問的相關(guān)汽車產(chǎn)品介紹后，沒有發(fā)表異議的觀點(diǎn)，甚至對銷售顧問的介紹表示十分的贊同。（4）客戶對某一輛汽車已有好感，購車意向比較明顯，但不愿意主動(dòng)提出成交建議。（5）銷售顧問在處理完了客戶的重大異議之后或成功地幫助客戶解決了某項(xiàng)困難。（6）當(dāng)銷售顧問拿著購車合同做試探，而客戶沒有明顯的拒絕反應(yīng)時(shí)。適用情況引導(dǎo)客戶成交技巧02假設(shè)法——假設(shè)客戶要購買指銷售顧問在假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求客戶購買商品的一種方法。（1）已經(jīng)取得互信的保有客戶、新的意向性客戶、依賴型客戶和性格隨和的客戶。（2）明確發(fā)出各種購買信號的客戶。（3）對現(xiàn)有的汽車型號很感興趣，并且沒有提出什么異議的客戶。（4）雖然提出了多個(gè)的異議，但是這些異議已經(jīng)被有效地解決了的客戶。適用情況引導(dǎo)客戶成交技巧03二選一法需要注意，銷售顧問所提供的選擇事項(xiàng)應(yīng)讓客戶從中做出一種肯定的回答，而不要給客戶一種拒絕的機(jī)會(huì)。

向客戶提出選擇時(shí)，盡量避免提出太多的方案，最好的方案就是兩項(xiàng)，最多不要超過三項(xiàng)，否則你不能夠達(dá)到盡快成交的目的。引導(dǎo)客戶成交技巧04暗示成交法指在顧客心中，銷售顧問必須先散播些“想象和暗示的種子”，這樣就可使商談順利進(jìn)行。

剛開始談話時(shí)，就要向顧客做有意的商品暗示或肯定暗示。顧客不斷地討價(jià)還價(jià)，也許會(huì)使商談的時(shí)間延長，使得顧客在不知不覺中將這種暗示當(dāng)做自己所獨(dú)創(chuàng)的想法，因此，顧客一定會(huì)很熱心地進(jìn)行商談，直到成交為止。引導(dǎo)客戶成交技巧05坦誠促進(jìn)法坦誠促進(jìn)法是指通過銷售顧問和顧客長時(shí)間的接觸，在建立友好關(guān)系的基礎(chǔ)上進(jìn)行銷售的一種方法。

這是一種很有效的成交方式，特別是當(dāng)銷售顧問與顧客有許多次接觸，彼此間已經(jīng)建立了較好的互信關(guān)系時(shí)，能讓顧客更容易堅(jiān)定決心。引導(dǎo)客戶成交技巧06小點(diǎn)成交法這種成交法是相對于“大”而言的，銷售顧問向顧客直接提出購車的要求，顧客拒絕的可能性會(huì)大一些；如果把要求劃分為小的要求，顧客就有可能會(huì)接受。

小點(diǎn)成交法利用了顧客的成交心理活動(dòng)規(guī)律，避免直接提示顧客比較敏感的重大的成交問題，而是向顧客提出比較小的次要的成交問題。引導(dǎo)客戶成交技巧07保證成交法