服務(wù)熱線外包投標(biāo)方案目錄第一章項(xiàng)目背景和需求分析 一、項(xiàng)目背景 三、外包行業(yè)特點(diǎn) 四、外包行業(yè)優(yōu)勢(shì) 第二節(jié)項(xiàng)目需求分析 三、薪資和績(jī)效需求 六、應(yīng)急保障需求 七、其他需求 第二章熱線外包整體服務(wù)方案 第一節(jié)服務(wù)思路與策略 一、服務(wù)目標(biāo)與宗旨 二、服務(wù)管理策略 目錄TOC\o"1-3"\h\u9286服務(wù)熱線外包投標(biāo)方案 14330三、項(xiàng)目管理維度 109207四、項(xiàng)目管理模式 101682第二節(jié)外包項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) 1022379一、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的步驟 1022291二、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的要求 1011503三、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的重點(diǎn) 1027280四、組織構(gòu)架圖 1031486第三節(jié)人員管理 106386一、人員配置的含義 104047二、人員配置原則 1015804三、人員素質(zhì)要求 1011866四、人員配備基本情況 106017五、人員崗位分配表 1027767六、項(xiàng)目人員資質(zhì)證書 1014339第四節(jié)部門崗位職責(zé) 1017158一、財(cái)務(wù)部 1012863二、培訓(xùn)部 1026684 1024057 103476 101154六、綜合行政部 109705七、社會(huì)保險(xiǎn)管理部 1010445第五節(jié)人員管理方案 1015816 1027919二、人員考勤管理 1132515三、人員調(diào)動(dòng)管理 1127261 11509第四章人員配置方案 1113288第一節(jié)人員招聘計(jì)劃 1125170一、招聘人數(shù) 1116966二、招聘對(duì)象及條件 1131173 1116997四、招聘程序 1131644 1113663第二節(jié)服務(wù)人員基本素質(zhì)要求 1115312 118582 112228 1116358第三節(jié)人員配置計(jì)劃 1129455第四節(jié)工作職責(zé) 1112936 1132692二、運(yùn)營(yíng)人員職責(zé) 1129211 1122296第五節(jié)人員管理制度 1121942 1127270二、聘用與解聘 1128108三、管理職責(zé) 11973四、績(jī)效考核與獎(jiǎng)勵(lì) 1129570五、權(quán)益保障 127081第六節(jié)人員流動(dòng)管理規(guī)范 1222544 1229752二、員工流動(dòng)配置基本原則及要求 127124三、員工調(diào)動(dòng)程序 128241 124920五、成建制劃撥 129402六、借調(diào)員工 1212194七、檔案?jìng)鬟f與管理 124880八、調(diào)動(dòng)員工勞動(dòng)合同的管理 1221763九、檢查與考核 128293第七節(jié)人員儲(chǔ)備方案 1218625一、現(xiàn)有人員狀況分析 1213717二、人員儲(chǔ)備的目的 1227921三、人員儲(chǔ)備的目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃 1232166四、人才培養(yǎng)方式 1221499五、人才儲(chǔ)備的途徑 1228978六、人員儲(chǔ)備花名冊(cè) 1220378第五章人員培訓(xùn)方案 123623第一節(jié)人員培訓(xùn)的理解 124449 129858二、培訓(xùn)的系統(tǒng)性 1214432 1217907第二節(jié)人員培訓(xùn)計(jì)劃 1228386一、培訓(xùn)目的 1328042二、培訓(xùn)對(duì)象 1331202三、培訓(xùn)時(shí)間 137644四、培訓(xùn)方式 1328957五、培訓(xùn)教師 1311072 1319667七、培訓(xùn)內(nèi)容 1329978八、培訓(xùn)考核 137796九、培訓(xùn)效果評(píng)估 138265第三節(jié)外包人員培訓(xùn)方案 1313258一、培訓(xùn)要求 1313876二、主要培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間 138290 1321767四、關(guān)于勞動(dòng)紀(jì)律要求 1318235五、外包員工職業(yè)道德要求 1317188 133854第四節(jié)培訓(xùn)費(fèi)用及培訓(xùn)期間薪資待遇 131747一、培訓(xùn)費(fèi)用 1327830二、培訓(xùn)期間薪資待遇 136944第五節(jié)培訓(xùn)考核與考勤 1331367 1317422二、培訓(xùn)考勤 1331025第六章項(xiàng)目銜接方案 132515第一節(jié)前期接管方案 1322592 1431405二、前期接管服務(wù)準(zhǔn)備工作 1432313第二節(jié)合同期滿交接方案 1414155一、移交前的準(zhǔn)備工作 1429794二、與下一任承包單位的移交方案 1410726三、人員交接維穩(wěn)方案 144596第七章熱線服務(wù)方案 144906第一節(jié)熱線外包服務(wù)主要任務(wù) 1410716 14891 145996第二節(jié)人員配置及業(yè)務(wù)流程 1419294 1410669二、業(yè)務(wù)流程 141024第三節(jié)熱線外包人員工作規(guī)范 1410804 146460二、工作流程 1425511三、工作標(biāo)準(zhǔn) 1418576第四節(jié)熱線外包人員考核辦法 1427983 1425811 1427762三、日常行為規(guī)范和工作紀(jì)律 1427838第八章系統(tǒng)維護(hù)方案 1416717第一節(jié)系統(tǒng)軟件運(yùn)行維護(hù)方案 1412922 141237二、信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 151230 159655四、主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 153756五、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 159777 152086七、運(yùn)維服務(wù)流程 1518861第二節(jié)服務(wù)管理制度規(guī)范 1527670 1514414二、行為規(guī)范 1516383三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 154046 1510221第三節(jié)故障保障計(jì)劃 1521594一、系統(tǒng)質(zhì)量保證 153680二、主要內(nèi)容 152392 1510373四、主要保證措施 1514639第九章質(zhì)量控制方案 158525第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度 1511408 1518976二、員工培訓(xùn)制度 1521717三、文明服務(wù)制度 1526172第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 1519045 153588二、建立約束機(jī)制 151864三、科學(xué)的管理機(jī)制 1620936四、完美的服務(wù)流程 161872 1616336六、尊重采購(gòu)方 16635七、服務(wù)效率意識(shí) 1620393八、激勵(lì)運(yùn)作機(jī)制 1623422九、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，不斷提高工作的質(zhì)量 161295第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量考核 1627548一、人員組成 1628388二、檢查范圍 1624113 162830 168602第十章減少人員流失的對(duì)策 167743第一節(jié)員工流失成本分析 1624676一、員工流失的直接成本 1618155二、員工流失的間接成本 1619685 163320一、熱線外包員工求職心態(tài) 166830二、勞務(wù)工流失原因分析 1631727第三節(jié)減少員工流失危害的方法 167285 16950二、減少危害的方法 1629288第四節(jié)減少員工流失的對(duì)策 1631773一、要切實(shí)維護(hù)外包工的合法權(quán)益 1621517二、適當(dāng)改進(jìn)薪酬制度 1718880三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn) 176674 1722283五、加強(qiáng)企業(yè)外包工和合同工的團(tuán)結(jié)協(xié)作 174033六、人性化管理 1727245第十一章投訴處理 174339第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 1727377第二節(jié)投訴處理基本原則 1724758第三節(jié)投訴處理制度 1728380第四節(jié)投訴處理流程 1717920第十二章項(xiàng)目管理制度 294 173072第一節(jié)管理制度的建立 1710025一、項(xiàng)目管理策劃 1724548二、項(xiàng)目管理原則 1725087三、管理制度優(yōu)化 1713813第二節(jié)公司管理制度 1719890一、人事與勞動(dòng)管理 179294二、財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理 1731980三、勞務(wù)外包管理 1731725第三節(jié)勞務(wù)外包人員管理制度 1718890 173906二、招聘制度 1717052三、薪酬福利制度 1710875 171420五、工資管理制度 1813056六、績(jī)效考核管理制度 1819104七、社會(huì)保險(xiǎn)制度 1820472八、工時(shí)與休假制度 185816九、日常管理和勞動(dòng)紀(jì)律制度 1819409十、培訓(xùn)制度 1810092十一、離職制度 187962十二、申訴調(diào)處制度 1826365十三、附則 1822332第四節(jié)檔案資料管理制度 1828857 1824520二、根本要求 1812664三、外包員工個(gè)人檔案的形成 1811132 1819751五、制度生效 1825133第五節(jié)移交工作制度 1831096 189010二、適用條件 1816167三、交接要求 1810252四、工作交接手續(xù) 1824196五、交接人責(zé)任 1812632六、接收人責(zé)任 1814616七、監(jiān)交人責(zé)任 1814419八、工作交接流程圖 1829087九、其他 1929046 1915536 1920722 1928618 192072第七節(jié)建議與溝通 192462第十三章應(yīng)急預(yù)案 1927373第一節(jié)熱線外包應(yīng)急預(yù)案 191483 1926495二、監(jiān)測(cè)與預(yù)警 198045三、應(yīng)急處理 1917584四、責(zé)任追究 19301 1919607第二節(jié)突發(fā)事件的處置預(yù)案 195804一、熱線外包中的突發(fā)事件 1926276二、熱線外包中突發(fā)事件的特征 194744三、突發(fā)事件的管理任務(wù) 192089四、突發(fā)事件管理原則 195452五、突發(fā)事件的管理 1922015六、突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案 191282第三節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理 1926706一、突發(fā)火災(zāi)事件 1925161二、突然停電事件 1927104三、突發(fā)秩序騷亂 193862四、遭遇突然襲擊 2022068五、可疑爆炸物及其他危險(xiǎn)物品事件 2023693六、網(wǎng)絡(luò)攻擊破壞事件 2030363七、群體上訪、非法聚會(huì)等突發(fā)事件 208340八、盜竊事件 2031723九、突發(fā)疾病事件 2022801第四節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案 2017233一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 2020969二、可疑病例發(fā)現(xiàn)與報(bào)告 201730三、感染預(yù)防控制 2011333四、加強(qiáng)政務(wù)信息公開(kāi) 2032197五、優(yōu)化服務(wù)流程環(huán)節(jié) 2022689六、宣傳教育 2022951第五節(jié)人員流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理預(yù)案 2025266 208298二、適用范圍 209514三、人員流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)防范堅(jiān)持的原則 2017373四、組織機(jī)構(gòu) 2027869五、日常流動(dòng)性監(jiān)測(cè)的內(nèi)容 2032449六、應(yīng)急自救措施 203547第六節(jié)保密專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案 204081一、編制目的 2017007二、組織指揮 2027617三、工作原則 2011060 2132495 2116532六、應(yīng)急預(yù)案實(shí)施辦法 2112119第七節(jié)勞務(wù)糾紛的處理預(yù)案 2118792一、總則 21981二、組織體系和職責(zé) 2118337三、預(yù)測(cè)和預(yù)警 2115409四、應(yīng)急處理 214888 2121320六、監(jiān)督管理 2123545 2124150 2222882二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“組織機(jī)構(gòu)與人員配備” 227046 2220017 2221017 227450 2230876 2211890 2231245 2215703 2230937一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。 233871 2310010 2328466 2317794第一章項(xiàng)目背景和需求分析 2423224第一節(jié)項(xiàng)目背景 249936 2425290 2517351 2716639四、外包行業(yè)優(yōu)勢(shì) 303068 3114732第二節(jié)項(xiàng)目需求分析 3216886 3232601 3225977三、薪資和績(jī)效需求 3412721 351263 382166 3822345七、其他需求 3811015第三節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析 3918904一、重難點(diǎn)分析 3920276 4018916第二章熱線外包整體服務(wù)方案 4226869第一節(jié)服務(wù)思路與策略 424114一、服務(wù)目標(biāo)與宗旨 4214529現(xiàn)企業(yè)與人才的合理配置，促進(jìn)用工企業(yè)與人才共同發(fā) 429168 4213753三、服務(wù)質(zhì)量體系保障 4616235 4731232第二節(jié)服務(wù)整體設(shè)想 4816754一、人員外包服務(wù)主要運(yùn)作過(guò)程 4819189 4932405三、人員外包一般規(guī)定 5125647 527972五、人員外包職責(zé) 549066 5719927第三節(jié)人員外包的準(zhǔn)備工作 5725798一、前期工作 5727016 586659三、簽訂勞動(dòng)合同 5914850第四節(jié)人員外包公司的服務(wù)標(biāo)狂 6115522 6126651二、對(duì)外包員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6231253第五節(jié)外包服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 6215271一、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 6212898二、人員招募 6430221三、督查和分析反饋 6825829 735767第三章組織機(jī)構(gòu)及人員配備 7517426第一節(jié)外包項(xiàng)目管理概念 7532080 7512395二、項(xiàng)目管理機(jī)制 7619787三、項(xiàng)目管理維度 797175的操作中還是會(huì)出現(xiàn)較多的問(wèn)題及突發(fā)事件，因此，項(xiàng)目管 8210223四、項(xiàng)目管理模式 839045第二節(jié)外包項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) 8732117一、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的步驟 8719721 8715265二、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的要求 8812879三、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的重點(diǎn) 8914231 916584財(cái)務(wù)部法務(wù)部培訓(xùn)部業(yè)務(wù)部人力資源部綜合行政部社會(huì)保險(xiǎn)部 9121406第三節(jié)人員管理 928834一、人員配置的含義 9210178二、人員配置原則 9219240三、人員素質(zhì)要求 9427825四、人員配備基本情況 10013658五、人員崗位分配表 1038770六、項(xiàng)目人員資質(zhì)證書 10423247第四節(jié)部門崗位職責(zé) 10530606 10616781二、培訓(xùn)部 10826760三、法務(wù)部 10929601 11125959 11123897六、綜合行政部 11314952七、社會(huì)保險(xiǎn)管理部 1143705第五節(jié)人員管理方案 11525274一、人員管理優(yōu)化 11532269二、人員考勤管理 1161925績(jī) 12211707三、人員調(diào)動(dòng)管理 12213421 12612490第四章人員配置方案 13621769第一節(jié)人員招聘計(jì)劃 13631799 13627420 13620619三、報(bào)名時(shí)間地點(diǎn) 13711161 13721329 13724754第二節(jié)服務(wù)人員基本素質(zhì)要求 13823907 1388584 14027743 14013366第三節(jié)人員配置計(jì)劃 14322790本公司根據(jù)招標(biāo)人要求，擬在本項(xiàng)目投入熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù) 14321834 14316723二、招聘標(biāo)準(zhǔn)：女性為主，年齡在25-50周歲之間，有3 14314312三、崗位配置：根據(jù)招標(biāo)人要求。 14319595 14327692五、錄用手續(xù)：入職前體檢及勞動(dòng)合同的簽訂。 14324730六、合同、檔案管理：勞動(dòng)合同及員工資料檔案及時(shí)錄 1431421七、入職前培訓(xùn)：規(guī)章制度培訓(xùn)以及安全教育培訓(xùn)。 14323408第四節(jié)工作職責(zé) 14426947一、接線員職責(zé) 14414404二、運(yùn)營(yíng)人員職責(zé) 14411527類熱線辦件的收集和分析 1452015三、系統(tǒng)維護(hù)崗位職責(zé) 14528834第五節(jié)人員管理制度 1457268一、總則 14512584 1463119 14819152XX單位熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員勤務(wù)檢查、其他服務(wù)工作的責(zé) 1483258 14918120 15028078第六節(jié)人員流動(dòng)管理規(guī)范 15115482 15132143 1512581涉密人員申請(qǐng)調(diào)出公司，經(jīng)公司研究同意調(diào)出的，需按 15211422三、員工調(diào)動(dòng)程序 1521636 15410209 1557723六、借調(diào)員工 15513693七、檔案?jìng)鬟f與管理 1578613八、調(diào)動(dòng)員工勞動(dòng)合同的管理 1589408九、檢查與考核 15827365第七節(jié)人員儲(chǔ)備方案 15930602一、現(xiàn)有人員狀況分析 1593092 16022520三、人員儲(chǔ)備的目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃 16027890加大人員儲(chǔ)備力度。對(duì)于優(yōu)秀人才定向做好跟蹤，溝通和交 16217540 16214590 16228144六、人員儲(chǔ)備花名冊(cè) 16319499第五章人員培訓(xùn)方案 16523989第一節(jié)人員培訓(xùn)的理解 16531258上最大的包裹投遞公司UPS認(rèn)為公司最有價(jià)值的資產(chǎn)是就 16528882一、培訓(xùn)的作用 16611299二、培訓(xùn)的系統(tǒng)性 16621039三、培訓(xùn)的方法 16829886第二節(jié)人員培訓(xùn)計(jì)劃 17114572一、培訓(xùn)目的 17127392二、培訓(xùn)對(duì)象 1714694三、培訓(xùn)時(shí)間 17130546四、培訓(xùn)方式 17115447 17117034 17223710七、培訓(xùn)內(nèi)容 172470 17232642九、培訓(xùn)效果評(píng)估 17326518第三節(jié)外包人員培訓(xùn)方案 1737616一、培訓(xùn)要求 17315104二、主要培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間 17317205三、培訓(xùn)方式 17427942四、關(guān)于勞動(dòng)紀(jì)律要求 17416472 17518850六、希望與要求 176849我們共同構(gòu)建和維護(hù)和諧勞動(dòng)關(guān)系，愉快合作關(guān)系，互利發(fā) 17631508第四節(jié)培訓(xùn)費(fèi)用及培訓(xùn)期間薪資待遇 17729960一、培訓(xùn)費(fèi)用 17713407二、培訓(xùn)期間薪資待遇 17815350第五節(jié)培訓(xùn)考核與考勤 17911469一、培訓(xùn)考核 17931262二、培訓(xùn)考勤 18020121員工培訓(xùn)簽到表 1812064第六章項(xiàng)目銜接方案 18812899第一節(jié)前期接管方案 18831988一、成立進(jìn)退場(chǎng)小組 1886037 1925093第二節(jié)合同期滿交接方案 20018642一、移交前的準(zhǔn)備工作 20116674二、與下一任承包單位的移交方案 2015337三、人員交接維穩(wěn)方案 2017658我司20XX年至今承接政府外包項(xiàng)目共XX余項(xiàng)，其中 2081927第七章熱線服務(wù)方案 21018418第一節(jié)熱線外包服務(wù)主要任務(wù) 21011225對(duì)涉及需要轉(zhuǎn)交職能部門處理的工單進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、跟蹤、督辦 21031195一、業(yè)務(wù)管理 21010019二、網(wǎng)運(yùn)管理 2113093第二節(jié)人員配置及業(yè)務(wù)流程 21216083一、人員配置 21218954二、業(yè)務(wù)流程 2129596 2139620第三節(jié)熱線外包人員工作規(guī)范 2154344 21525336 21627364 21827145標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于直服務(wù)項(xiàng)，話務(wù)員應(yīng)如實(shí)記錄，并詳細(xì)填寫 22213772第四節(jié)熱線外包人員考核辦法 2223362一、錄音質(zhì)檢 22221679二、工單受理 22823822三、日常行為規(guī)范和工作紀(jì)律 2316429第八章系統(tǒng)維護(hù)方案 23718671第一節(jié)系統(tǒng)軟件運(yùn)行維護(hù)方案 2371270 2378797二、信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 23831205 23814210四、主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 24430651 25015059六、中間件運(yùn)維服務(wù) 25222899七、運(yùn)維服務(wù)流程 25311343 25513368第二節(jié)服務(wù)管理制度規(guī)范 25713555一、服務(wù)時(shí)間 25723437說(shuō)明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故 25822220二、行為規(guī)范 2587064三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 25924202 259738第三節(jié)故障保障計(jì)劃 26110948一、系統(tǒng)質(zhì)量保證 2617951二、主要內(nèi)容 26215951 26227734 26432343第九章質(zhì)量控制方案 26530152第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度 26516911一、員工職業(yè)道德準(zhǔn)則 26521659二、員工培訓(xùn)制度 26618754三、文明服務(wù)制度 26628446 2676151第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 2687169針對(duì)本次項(xiàng)目服務(wù)工作過(guò)程中，為保證服務(wù)質(zhì)量，我單 26826976一、監(jiān)督檢查機(jī)制 26813582二、建立約束機(jī)制 26914226三、科學(xué)的管理機(jī)制 27115503四、完美的服務(wù)流程 2724209針對(duì)工作過(guò)程中針對(duì)各個(gè)方面進(jìn)行制定相關(guān)的工作流程方 2724844 27323812六、尊重采購(gòu)方 27326194七、服務(wù)效率意識(shí) 27416155經(jīng)理意見(jiàn)箱”,隨時(shí)征集服務(wù)項(xiàng)目的全體工作人員對(duì)服 2765206八、激勵(lì)運(yùn)作機(jī)制 27731957對(duì)于連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到單位要求的員工，結(jié)合其平時(shí)工 28228974九、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，不斷提高工作的質(zhì)量 2824199況，調(diào)整并細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo)，以確保我司承諾的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的 28229186 28314738第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量考核 28424364一、人員組成 28429996二、檢查范圍 28427568 28414280項(xiàng)目滿意度調(diào)查表 28530985 28526460第十章減少人員流失的對(duì)策 28624082第一節(jié)員工流失成本分析 28627918一、員工流失的直接成本 28632303二、員工流失的間接成本 2862627第二節(jié)熱線外包員工流失分析 28831374一、熱線外包員工求職心態(tài) 28813126 28822213第三節(jié)減少員工流失危害的方法 29029467一、員工流失的危害 29018326 2914657第四節(jié)減少員工流失的對(duì)策 2924592由于我國(guó)在勞動(dòng)合同法的引導(dǎo)下，目前尚缺乏與熱線外 2923310一、要切實(shí)維護(hù)外包工的合法權(quán)益 2938819二、適當(dāng)改進(jìn)薪酬制度 29311995用工單位應(yīng)當(dāng)制定短期激勵(lì)計(jì)劃和企業(yè)范圍的激勵(lì)計(jì) 29416746三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn) 29418005四、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 2955630五、加強(qiáng)企業(yè)外包工和合同工的團(tuán)結(jié)協(xié)作 2953892六、人性化管理 2968365第十一章投訴處理 2975091第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 2979876一、投訴的定義 29716376三、投訴動(dòng)機(jī)分析 29831766這類所服務(wù)單位確實(shí)遇到問(wèn)題，希望通過(guò)公司幫助或協(xié) 30030925第二節(jié)投訴處理基本原則 30020896一、換位思考原則 30029616二、有法可依原則 30131639三、快速反應(yīng)原則 30132404 30214004一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升所服務(wù)單位滿意 30222394第三節(jié)投訴處理制度 30213412一、投訴界定 30220452 30322233三、投訴處理 3049484 304751當(dāng)天答復(fù)進(jìn)入處理程序；所服務(wù)單位范圍外的，三天內(nèi)給予 30531421五、投訴回訪 30524099第四節(jié)投訴處理流程 3055623一、記錄投訴內(nèi)容 30516663 3057632三、確定投訴處理責(zé)任部門 30611144 3067209 30611420六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 3061324七、實(shí)施處理方案 3062801 3074567 30831257第十二章項(xiàng)目管理制度 31121906第一節(jié)管理制度的建立 31125048一、項(xiàng)目管理策劃 3113752二、項(xiàng)目管理原則 31119012三、管理制度優(yōu)化 31430004進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的管理，其自身的培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)自身的發(fā) 315431第二節(jié)公司管理制度 31518973發(fā)揮勞動(dòng)者與用人單位之間的紐帶和橋梁作用，維護(hù)勞動(dòng)者 31516736一、人事與勞動(dòng)管理 31623390 31731167轉(zhuǎn)移和私分，非法性的攤派應(yīng)予拒絕。我公司采取積極的措 31822142 31825039第三節(jié)勞務(wù)外包人員管理制度 32016288 32014735 3206541三、薪酬福利制度 32214431員工有權(quán)在我單位或者用工單位依法參加工會(huì)，維護(hù)自 32426359 3249139五、工資管理制度 3295859按照國(guó)家有關(guān)政策，勞務(wù)外包人員個(gè)人應(yīng)交的個(gè)人所得 32930807六、績(jī)效考核管理制度 32915711七、社會(huì)保險(xiǎn)制度 3338907八、工時(shí)與休假制度 33417134 33618512十、培訓(xùn)制度 33825083十一、離職制度 33910643 34531283 3468841第四節(jié)檔案資料管理制度 34727035一、基本原則 34726648 34730133三、外包員工個(gè)人檔案的形成 34825868 34929743五、制度生效 35032322第五節(jié)移交工作制度 3513272 3518554 3513993 35115034 35210874若員工拒絕或未能按公司要求完成離職手續(xù)的，公司或 35220800五、交接人責(zé)任 35224205 35218101七、監(jiān)交人責(zé)任 35324385第六節(jié)保密制度 35424322一、保密義務(wù) 3543654 3555332 3559289(由單位根據(jù)實(shí)際確定) 35511255第七節(jié)建議與溝通 35521623一、為了集思廣益，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，發(fā)揮民 35514153第十三章應(yīng)急預(yù)案 35726893第一節(jié)熱線外包應(yīng)急預(yù)案 35714213遏制、減少、迅速化解突發(fā)事件，是我們熱線外包業(yè)務(wù) 3572437 35724892二、監(jiān)測(cè)與預(yù)警 3587973件監(jiān)測(cè)單元，每名外包員工均有監(jiān)測(cè)的責(zé)任及報(bào)告的義務(wù)。 35819375三、應(yīng)急處理 35813043努力充分保證突發(fā)事件應(yīng)急處置所需的救護(hù)設(shè)備、物資包括 3585997 35914430 36021212第二節(jié)突發(fā)事件的處置預(yù)案 3604638 36021530二、熱線外包中突發(fā)事件的特征 36119216突發(fā)事件及其所引起的連鎖反應(yīng)，必然給社會(huì)、企業(yè)和 36115066三、突發(fā)事件的管理任務(wù) 3612858 3618739引發(fā)危機(jī)的各種隱患消滅在萌芽狀態(tài)，更好地進(jìn)行轉(zhuǎn)移或縮 36220652五、突發(fā)事件的管理 3622338六、突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案 36330780第三節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理 36529548一、突發(fā)火災(zāi)事件 36512949二、突然停電事件 3661118三、突發(fā)秩序騷亂 36715593 36813955五、可疑爆炸物及其他危險(xiǎn)物品事件 3686449人員均不得擅自對(duì)可疑物采取任何處理行動(dòng)，應(yīng)等候公安人 3685928 36911759七、群體上訪、非法聚會(huì)等突發(fā)事件 36928547 37012607九、突發(fā)疾病事件 37020501第四節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案 3718483一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 37122584 37123403三、感染預(yù)防控制 3728946四、加強(qiáng)政務(wù)信息公開(kāi) 37314763五、優(yōu)化服務(wù)流程環(huán)節(jié) 37419331積極調(diào)整實(shí)體單位布局、熱線運(yùn)營(yíng)辦理事項(xiàng)分布，推進(jìn) 37631263六、宣傳教育 37620301第五節(jié)人員流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理預(yù)案 37617517 3760 37620893三、人員流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)防范堅(jiān)持的原則 3764152 37714535組員：行政人事經(jīng)理、副總經(jīng)理 37721991 37711851六、應(yīng)急自救措施 37831049第六節(jié)保密專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案 37912673一、編制目的 37915408 38017741三、工作原則 3819445 38129184 38128923六、應(yīng)急預(yù)案實(shí)施辦法 382857第七節(jié)勞務(wù)糾紛的處理預(yù)案 3836078一、總則 38319388二、組織體系和職責(zé) 3848494三、預(yù)測(cè)和預(yù)警 38615815 38632155 38730708由綜合部負(fù)責(zé)車輛交通事宜，在群體性事件發(fā)生后，保 38811104六、監(jiān)督管理 38831208七、附則 3882三、項(xiàng)目管理維度 四、項(xiàng)目管理模式 第二節(jié)外包項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) 一、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的步驟 二、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的要求 三、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的重點(diǎn) 四、組織構(gòu)架圖 第三節(jié)人員管理 一、人員配置的含義 二、人員配置原則 三、人員素質(zhì)要求 四、人員配備基本情況 五、人員崗位分配表 六、項(xiàng)目人員資質(zhì)證書 第四節(jié)部門崗位職責(zé) 一、財(cái)務(wù)部 二、培訓(xùn)部 六、綜合行政部 七、社會(huì)保險(xiǎn)管理部 第五節(jié)人員管理方案 3二、人員考勤管理 三、人員調(diào)動(dòng)管理 第四章人員配置方案 第一節(jié)人員招聘計(jì)劃 一、招聘人數(shù) 二、招聘對(duì)象及條件 四、招聘程序 第二節(jié)服務(wù)人員基本素質(zhì)要求 第三節(jié)人員配置計(jì)劃 第四節(jié)工作職責(zé) 二、運(yùn)營(yíng)人員職責(zé) 第五節(jié)人員管理制度 二、聘用與解聘 三、管理職責(zé) 四、績(jī)效考核與獎(jiǎng)勵(lì) 4五、權(quán)益保障 第六節(jié)人員流動(dòng)管理規(guī)范 二、員工流動(dòng)配置基本原則及要求 三、員工調(diào)動(dòng)程序 五、成建制劃撥 六、借調(diào)員工 七、檔案?jìng)鬟f與管理 八、調(diào)動(dòng)員工勞動(dòng)合同的管理 九、檢查與考核 第七節(jié)人員儲(chǔ)備方案 一、現(xiàn)有人員狀況分析 二、人員儲(chǔ)備的目的 三、人員儲(chǔ)備的目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃 四、人才培養(yǎng)方式 五、人才儲(chǔ)備的途徑 六、人員儲(chǔ)備花名冊(cè) 第五章人員培訓(xùn)方案 第一節(jié)人員培訓(xùn)的理解 二、培訓(xùn)的系統(tǒng)性 第二節(jié)人員培訓(xùn)計(jì)劃 5一、培訓(xùn)目的 二、培訓(xùn)對(duì)象 三、培訓(xùn)時(shí)間 四、培訓(xùn)方式 五、培訓(xùn)教師 七、培訓(xùn)內(nèi)容 八、培訓(xùn)考核 九、培訓(xùn)效果評(píng)估 第三節(jié)外包人員培訓(xùn)方案 一、培訓(xùn)要求 二、主要培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間 四、關(guān)于勞動(dòng)紀(jì)律要求 五、外包員工職業(yè)道德要求 第四節(jié)培訓(xùn)費(fèi)用及培訓(xùn)期間薪資待遇 一、培訓(xùn)費(fèi)用 二、培訓(xùn)期間薪資待遇 第五節(jié)培訓(xùn)考核與考勤 二、培訓(xùn)考勤 第六章項(xiàng)目銜接方案 第一節(jié)前期接管方案 6 二、前期接管服務(wù)準(zhǔn)備工作 第二節(jié)合同期滿交接方案 一、移交前的準(zhǔn)備工作 二、與下一任承包單位的移交方案 三、人員交接維穩(wěn)方案 第七章熱線服務(wù)方案 第一節(jié)熱線外包服務(wù)主要任務(wù) 第二節(jié)人員配置及業(yè)務(wù)流程 二、業(yè)務(wù)流程 第三節(jié)熱線外包人員工作規(guī)范 二、工作流程 三、工作標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié)熱線外包人員考核辦法 三、日常行為規(guī)范和工作紀(jì)律 第八章系統(tǒng)維護(hù)方案 第一節(jié)系統(tǒng)軟件運(yùn)行維護(hù)方案 7二、信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 四、主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 五、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 七、運(yùn)維服務(wù)流程 第二節(jié)服務(wù)管理制度規(guī)范 二、行為規(guī)范 三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 第三節(jié)故障保障計(jì)劃 一、系統(tǒng)質(zhì)量保證 二、主要內(nèi)容 四、主要保證措施 第九章質(zhì)量控制方案 第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障制度 二、員工培訓(xùn)制度 三、文明服務(wù)制度 第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 二、建立約束機(jī)制 8三、科學(xué)的管理機(jī)制 四、完美的服務(wù)流程 六、尊重采購(gòu)方 七、服務(wù)效率意識(shí) 八、激勵(lì)運(yùn)作機(jī)制 九、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，不斷提高工作的質(zhì)量 第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量考核 一、人員組成 二、檢查范圍 第十章減少人員流失的對(duì)策 第一節(jié)員工流失成本分析 一、員工流失的直接成本 二、員工流失的間接成本 一、熱線外包員工求職心態(tài) 二、勞務(wù)工流失原因分析 第三節(jié)減少員工流失危害的方法 二、減少危害的方法 第四節(jié)減少員工流失的對(duì)策 一、要切實(shí)維護(hù)外包工的合法權(quán)益 9二、適當(dāng)改進(jìn)薪酬制度 三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn) 五、加強(qiáng)企業(yè)外包工和合同工的團(tuán)結(jié)協(xié)作 六、人性化管理 第十一章投訴處理 第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 第二節(jié)投訴處理基本原則 第三節(jié)投訴處理制度 第四節(jié)投訴處理流程 第十二章項(xiàng)目管理制度 294第一節(jié)管理制度的建立 一、項(xiàng)目管理策劃 二、項(xiàng)目管理原則 三、管理制度優(yōu)化 第二節(jié)公司管理制度 一、人事與勞動(dòng)管理 二、財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理 三、勞務(wù)外包管理 第三節(jié)勞務(wù)外包人員管理制度 二、招聘制度 三、薪酬福利制度 五、工資管理制度 六、績(jī)效考核管理制度 七、社會(huì)保險(xiǎn)制度 八、工時(shí)與休假制度 九、日常管理和勞動(dòng)紀(jì)律制度 十、培訓(xùn)制度 十一、離職制度 十二、申訴調(diào)處制度 十三、附則 第四節(jié)檔案資料管理制度 二、根本要求 三、外包員工個(gè)人檔案的形成 五、制度生效 第五節(jié)移交工作制度 二、適用條件 三、交接要求 四、工作交接手續(xù) 五、交接人責(zé)任 六、接收人責(zé)任 七、監(jiān)交人責(zé)任 八、工作交接流程圖 九、其他 第七節(jié)建議與溝通 第十三章應(yīng)急預(yù)案 第一節(jié)熱線外包應(yīng)急預(yù)案 二、監(jiān)測(cè)與預(yù)警 三、應(yīng)急處理 四、責(zé)任追究 第二節(jié)突發(fā)事件的處置預(yù)案 一、熱線外包中的突發(fā)事件 二、熱線外包中突發(fā)事件的特征 三、突發(fā)事件的管理任務(wù) 四、突發(fā)事件管理原則 五、突發(fā)事件的管理 六、突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案 第三節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理 一、突發(fā)火災(zāi)事件 二、突然停電事件 三、突發(fā)秩序騷亂 四、遭遇突然襲擊 五、可疑爆炸物及其他危險(xiǎn)物品事件 六、網(wǎng)絡(luò)攻擊破壞事件 七、群體上訪、非法聚會(huì)等突發(fā)事件 八、盜竊事件 九、突發(fā)疾病事件 第四節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案 一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 二、可疑病例發(fā)現(xiàn)與報(bào)告 三、感染預(yù)防控制 四、加強(qiáng)政務(wù)信息公開(kāi) 五、優(yōu)化服務(wù)流程環(huán)節(jié) 六、宣傳教育 第五節(jié)人員流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理預(yù)案 二、適用范圍 三、人員流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)防范堅(jiān)持的原則 四、組織機(jī)構(gòu) 五、日常流動(dòng)性監(jiān)測(cè)的內(nèi)容 六、應(yīng)急自救措施 第六節(jié)保密專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案 一、編制目的 二、組織指揮 三、工作原則 六、應(yīng)急預(yù)案實(shí)施辦法 第七節(jié)勞務(wù)糾紛的處理預(yù)案 一、總則 二、組織體系和職責(zé) 三、預(yù)測(cè)和預(yù)警 四、應(yīng)急處理 六、監(jiān)督管理 本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如需查閱，請(qǐng)購(gòu)買后下載。說(shuō)明情可見(jiàn)本文第二章。二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“組織機(jī)構(gòu)與人員配備”見(jiàn)本文第四章。見(jiàn)本文第七章。情可見(jiàn)本文第十二章。編制依據(jù)一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。(二)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法實(shí)施條例》(三)其他法律法規(guī)。(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)第一章項(xiàng)目背景和需求分析第一節(jié)項(xiàng)目背景XX市12345市長(zhǎng)熱線是政府為了貼近群眾，傾聽(tīng)民聲，加強(qiáng)政府與市民的溝通，快速、有效地傳達(dá)民情民意，解決市民生活中的實(shí)際困難而建設(shè)地多媒體辦公自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。目前XX12345市長(zhǎng)熱線和XX個(gè)局、委、辦的咨詢投訴熱線獨(dú)立建設(shè)，這些熱線號(hào)碼貼近市民，服務(wù)便利，建立了政府行政服務(wù)機(jī)關(guān)和群眾之間的橋梁，在為公眾排憂解難、有效化解矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、創(chuàng)建和諧社會(huì)等方面都做了大量工作，也為提高機(jī)關(guān)工作效率，轉(zhuǎn)變政府職能，建立現(xiàn)代公共服務(wù)型體系奠定了良好的基礎(chǔ)，得到了廣大市民的擁除個(gè)別為全國(guó)、全省統(tǒng)一號(hào)碼，如12315消費(fèi)者熱線等，還有部分局、委、辦沒(méi)有統(tǒng)一的熱線號(hào)碼，熱線號(hào)碼眾多，分工過(guò)細(xì)，市民記憶、撥打十分不便，處理一件事情，往往要反復(fù)咨詢、撥打多個(gè)號(hào)碼，最終可能還不能得到圓滿解決。另外，各部門熱線各自獨(dú)立，沒(méi)有統(tǒng)一的平臺(tái)和溝通渠道，公文流轉(zhuǎn)極不方便。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，XX市政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)具有優(yōu)秀的前瞻意識(shí)，決定建設(shè)統(tǒng)一的熱線電話系統(tǒng)，整合現(xiàn)有的市政府、消協(xié)等53個(gè)政府部門的公開(kāi)電話，啟用全國(guó)統(tǒng)一的12345政府熱線電話，實(shí)行24小時(shí)人工接聽(tīng)，集中解答、轉(zhuǎn)辦、督辦，解決市民的問(wèn)題，后臺(tái)對(duì)于市民來(lái)電也啟用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行處理，做到只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話，就能得到政府的答復(fù)和服務(wù)，從而提高市民的滿意度。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到人力資源管理在企業(yè)發(fā)揮的重要作用，而人力資源外包則是提高專業(yè)度的渠道之一。雖然目前我國(guó)的人力資源外包服務(wù)仍處在相對(duì)初級(jí)的發(fā)展階段，但隨著越來(lái)越多的外資企業(yè)入駐以及第三方外包企業(yè)本身專業(yè)度的提高，必將給我國(guó)的人力資源外包行業(yè)注入新鮮的血液，并迎來(lái)新的發(fā)展高峰。(一)我國(guó)人力資源外包服務(wù)的發(fā)展前景最近幾年，人力資源外包業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，這主要得益于相關(guān)機(jī)構(gòu)的進(jìn)一步發(fā)展與完善和一些企業(yè)高層管理者對(duì)人資部門的逐漸重視，更為重要的一點(diǎn)在于，整體產(chǎn)業(yè)已經(jīng)十分完整和專業(yè)，人力資源外包的需求口不斷增大。2.我國(guó)人力資源外包服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容單一。因目前我國(guó)大部分企業(yè)特別是中小企業(yè)在人力資源管理方面發(fā)展滯后，人力資源管理水平層次較低，仍停留在事務(wù)性作業(yè)管理上。所以就目前階段來(lái)看，我國(guó)的人力資源外包主要還集中在人事行政性作業(yè)外包、工資代放、員工社會(huì)保險(xiǎn)代理等比較初級(jí)的層面。3.我國(guó)人力資源外包服務(wù)對(duì)象較少一些一線城市擁有大量外資企業(yè)，也帶來(lái)了他們對(duì)人力資源外包的需求和習(xí)慣。而在二三線城市，經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)一線城市沒(méi)有那么發(fā)達(dá)，也沒(méi)有很多的外資投入，同時(shí)本位思想仍普遍存在，所以大多數(shù)企業(yè)仍沒(méi)有選擇外包服務(wù)的想4.我國(guó)人力資源外包服務(wù)結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定與國(guó)外機(jī)構(gòu)相比，我國(guó)人力資源外包服務(wù)人才結(jié)構(gòu)不穩(wěn)期并沒(méi)有相關(guān)的專業(yè)人才；另一方面人力資源外包行業(yè)進(jìn)入門檻底，部分從業(yè)人員并沒(méi)有完全的人力資源專業(yè)背景或工(二)人力資源外包優(yōu)勢(shì)1.人力資源外包可幫助企業(yè)將全部精力聚焦到核心業(yè)務(wù)企業(yè)再迅速發(fā)展的情況下，聚焦企業(yè)本身的核心增長(zhǎng)業(yè)務(wù)，而其他后勤類業(yè)務(wù)，比如人力資源外包有其存在的必要性，且企業(yè)通過(guò)外包可以更快更有效地將大部分資源專注于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之上。2.人力資源外包可幫助企業(yè)提升人力資源管理層次人力資源管理外包是企業(yè)人力資源部門職能是否能成功從事務(wù)性操作部門逐步轉(zhuǎn)型為企業(yè)戰(zhàn)略伙伴的重要渠道之一。隨著時(shí)代的發(fā)展，人力資源管理部門的主要職能已經(jīng)不再是人們認(rèn)知的簡(jiǎn)單的招聘、發(fā)薪等行政性事務(wù)，已逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)提供人力資源咨詢、規(guī)劃，是企業(yè)經(jīng)理人的戰(zhàn)略勞動(dòng)人事法律法規(guī)時(shí)常變化，各個(gè)地區(qū)政策差異明顯，通過(guò)HR行政事務(wù)外包，可節(jié)省大量時(shí)間精力，消除管理盲關(guān)于人力資源相關(guān)的內(nèi)容就是以上這些，如果企業(yè)有人力資源相關(guān)的需求可以聯(lián)系我們，空間無(wú)限很樂(lè)意為您服(一)基本特點(diǎn)人力資源外包屬于服務(wù)行業(yè)，具有服務(wù)行業(yè)的通性特1.無(wú)形性：人力資源外包服務(wù)是一種行動(dòng)，我們無(wú)法像感覺(jué)實(shí)物商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到這種行動(dòng)。2.一致性：人力資源外包服務(wù)由于是人表現(xiàn)出來(lái)的一系列行動(dòng)，那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。不同的公司、同一家公司不同的員工、同一個(gè)員工不同的時(shí)間都會(huì)提供出不同的服務(wù)，而且同樣的服務(wù)在不同的服務(wù)對(duì)象眼中都有不同3.生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性：人力資源外包服務(wù)不同于實(shí)物商品，先生產(chǎn)后銷售和消費(fèi)，人力資源服務(wù)生產(chǎn)的過(guò)程中也是客戶的消費(fèi)過(guò)程，即使客戶和服務(wù)人員在過(guò)程中沒(méi)有接觸。我們?cè)诮o服務(wù)對(duì)象提供入離職手續(xù)服務(wù)或社會(huì)保險(xiǎn)管理的時(shí)候，或者客戶打電話向服務(wù)商電話咨詢的時(shí)候，都是4.易逝性：營(yíng)銷戰(zhàn)略人力資源服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回，“瞬間”發(fā)生后就需要重新來(lái)生產(chǎn)。我們無(wú)法想象客戶打電話咨詢了半個(gè)小時(shí)后覺(jué)得不滿意，然后將半個(gè)小時(shí)返還給服務(wù)提供商，從而重新使用或出售。生產(chǎn)與消費(fèi)的“瞬(二)新特性雖然人力資源服務(wù)外包業(yè)務(wù)在中國(guó)產(chǎn)生的時(shí)間短，規(guī)模不大，甚至名稱尚不規(guī)范。但經(jīng)過(guò)十來(lái)年的發(fā)展，已經(jīng)具有了發(fā)展速度迅猛、專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)初露端倪、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益明顯、出現(xiàn)全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)勢(shì)四大特點(diǎn)。上世紀(jì)90年代末人力資源服務(wù)外包業(yè)務(wù)從日本、歐美進(jìn)入中國(guó)，現(xiàn)已出現(xiàn)了一些規(guī)模大、專業(yè)水平高、市場(chǎng)化程度強(qiáng)的企業(yè)。從全國(guó)人力資源服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的情況來(lái)看，主要表現(xiàn)為以下特點(diǎn)：雖然各地政策不一，都沒(méi)有影響這項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng)。企業(yè)多急劇增加。北京以再就業(yè)為依托、在進(jìn)入政策相對(duì)寬松和一定政府優(yōu)惠政策的情況下，發(fā)展速度很快，有從業(yè)企業(yè)300家以上。二是從事該項(xiàng)業(yè)務(wù)的企業(yè)外包的員工數(shù)量高速增長(zhǎng)。從發(fā)展趨勢(shì)和企業(yè)對(duì)外包業(yè)務(wù)的認(rèn)同來(lái)看，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的速度可能加快，而且都出現(xiàn)了量子運(yùn)動(dòng)的跳躍式的和不可預(yù)測(cè)的發(fā)展特點(diǎn)。2.專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)初露端倪先行進(jìn)入該領(lǐng)域的人力資源服務(wù)外包企業(yè)，進(jìn)行了大膽的探索，雖然他們經(jīng)歷了不少波折，承受了各種壓力和阻力，但第一批吃螃蟹的人，率先進(jìn)入人力資源服務(wù)外包領(lǐng)域，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，形成了自己的服務(wù)規(guī)范，建立了服務(wù)和經(jīng)營(yíng)理念，贏得了一批較穩(wěn)定的績(jī)優(yōu)客戶，掘到了進(jìn)一步發(fā)展的“第一桶金”。很多企業(yè)都把經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向人力資源服務(wù)外包，正積極通過(guò)內(nèi)部機(jī)構(gòu)改革、業(yè)務(wù)的整合、信息現(xiàn)代化建設(shè)，來(lái)構(gòu)建一個(gè)更大的發(fā)展平臺(tái)，把打造專業(yè)化的服務(wù)機(jī)構(gòu)作為自己的發(fā)展目標(biāo)；同時(shí)以市場(chǎng)需求和客戶需要為導(dǎo)向，構(gòu)建集外企服務(wù)、人才招聘、人才外包、人才咨詢、人才培訓(xùn)為一體的專業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，注重可持續(xù)發(fā)展。3.社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益明顯人力資源服務(wù)外包的出現(xiàn)，為企業(yè)改革、經(jīng)營(yíng)提供了全新的人力資源服務(wù)方式，能減少事務(wù)性工作、獲得專業(yè)化的服務(wù)，能有效地降低企業(yè)人力成本、化解用人風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)橛萌似髽I(yè)與員工不存在勞動(dòng)關(guān)系，從而有效地避免了勞動(dòng)糾紛。此外，采用人才外包這種新型的人力資源配置方式，企業(yè)可根據(jù)市場(chǎng)狀況適時(shí)調(diào)整員工的規(guī)模，避免了用工引起的勞資糾紛，減少或避免用人風(fēng)險(xiǎn)。四、外包行業(yè)優(yōu)勢(shì)(一)能夠降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，這也是外包業(yè)務(wù)具有人力資源外包首先可以降低企業(yè)在人力資源管理過(guò)程中的前期開(kāi)發(fā)和后期維護(hù)的成本；其次，在管理的過(guò)程中外包商所擁有的先進(jìn)的管理方式和技術(shù)能夠降低企業(yè)的運(yùn)行成本；再次，將部分人力資源管理職能通過(guò)外包的方式轉(zhuǎn)移出去，降低了企業(yè)的部分連帶責(zé)任。(二)進(jìn)行規(guī)范的操作。外包企業(yè)應(yīng)通過(guò)規(guī)范的操作，有效遏制隨意的薪資、員工管理，對(duì)管理的規(guī)范性、公正性起到促進(jìn)作用。(三)能夠提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。爭(zhēng)日益激勵(lì)，二是內(nèi)部資源的有限。企業(yè)的資源是有限的，如何使用有限的資源獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，是企業(yè)不得不考慮的問(wèn)題。所以為了獲得更大的收益企業(yè)應(yīng)著重核心資源的建設(shè)，并將有限的資源投入到高收益、高附加值的核心業(yè)務(wù)部門，而將非核心業(yè)務(wù)外包出去。人力資源外包在解決這兩個(gè)問(wèn)題上顯示出了自己的優(yōu)勢(shì)。外包企業(yè)應(yīng)該能夠幫助企業(yè)人力資源部門從日常的重復(fù)性事務(wù)中解脫，從而專注于核心的戰(zhàn)略性工作，提升人力資源管理的高度。(四)能夠有助于企業(yè)管理機(jī)制的轉(zhuǎn)型和再造?，F(xiàn)代企業(yè)必須構(gòu)建一種適應(yīng)性強(qiáng)、反應(yīng)速度快的彈性組織結(jié)構(gòu)以適應(yīng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。部分或全部人力資源管理職能的外包勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致人力資源管理部門的組織層級(jí)與人員的精簡(jiǎn)。層級(jí)的壓縮加速了信息的傳遞，避免了信息失真的發(fā)生。部門內(nèi)部扁平化的實(shí)現(xiàn)，有效地解決了部門內(nèi)信息的共享以及資源的合理分配，提高工作效率。(五)具有優(yōu)于企業(yè)自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。人力資源管理外包市場(chǎng)的繁榮，除了適應(yīng)企業(yè)需求外，更重要的一點(diǎn)是外包業(yè)務(wù)供應(yīng)商具有優(yōu)于企業(yè)自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)在同等價(jià)格的前提下獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了優(yōu)勢(shì)和人員優(yōu)勢(shì)，此外外包供應(yīng)商的職業(yè)角色要求其對(duì)新政策、新技術(shù)保持高度的敏感性以及快速的響應(yīng)速度和較強(qiáng)額接收能力，能夠在第一時(shí)間對(duì)外包服務(wù)予以修正及更新，提持續(xù)性引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)并減少相應(yīng)的管理培訓(xùn)活動(dòng)，另一方面，企業(yè)降低了高級(jí)管理人才的需求。從而避免了技術(shù)更新?lián)Q代而帶來(lái)的技術(shù)投資風(fēng)險(xiǎn)以及人才流失的風(fēng)險(xiǎn)。第二節(jié)項(xiàng)目需求分析根據(jù)XX12345熱線工作需求，以及對(duì)熱線的話務(wù)量分流程跟蹤、宣傳、接待、講解等事項(xiàng)。(一)外包服務(wù)崗位設(shè)置及費(fèi)用需配置熱線人員共計(jì)XX名。全年總費(fèi)用招標(biāo)標(biāo)的價(jià)格為XX萬(wàn)元。該總費(fèi)用包括但不限于中標(biāo)企業(yè)的人員薪資費(fèi)用(人工費(fèi)用、管理費(fèi)用)、服裝費(fèi)用、稅金、利潤(rùn)等全部(二)服務(wù)指標(biāo)要求服務(wù)提供商負(fù)責(zé)完成招標(biāo)方下達(dá)的各項(xiàng)考核指標(biāo)。具體營(yíng)期進(jìn)行逐步制定完善的考核制度)(一)人員配置配置滿足7×24小時(shí)輪崗值班的熱線員XX名，確保采購(gòu)方熱線7×24小時(shí)正常運(yùn)行，保證電話、微信、APP、微博、短信、郵件、網(wǎng)站等渠道的訴求能夠正常接入，保持與各熱線成員單位辦件流轉(zhuǎn)的正常處理。(二)崗位要求可根據(jù)中標(biāo)話務(wù)團(tuán)隊(duì)方的業(yè)務(wù)及話務(wù)量需求，靈活調(diào)配各崗位人員具體數(shù)量。(三)招聘要求人員招聘必須具備以下基本條件：1.遵紀(jì)守法、品行端正、愛(ài)崗敬業(yè)，具有良好品行，無(wú)2.本科學(xué)歷及以上，專業(yè)不限，能使用流利的普通話，具備計(jì)算機(jī)操作能力，打字速度40字/分鐘，優(yōu)先聘請(qǐng)掌握4.雙語(yǔ)話務(wù)人員能至少使用英語(yǔ)、俄語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等其中一門外語(yǔ)流利對(duì)話、順暢溝通。(四)人員培訓(xùn)投標(biāo)人須制定完善的人員培訓(xùn)機(jī)制，確保人員業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、系統(tǒng)操作等技能培訓(xùn)到位，考核通過(guò)方可上(五)人員考核制定人員考核制度、人員晉升/淘汰制度，投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)采購(gòu)人要求對(duì)話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核評(píng)估，按照服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、工作紀(jì)律、滿意度、工時(shí)有效利用率、考試評(píng)分等考核結(jié)果、績(jī)效工資扣減、待崗處理、下崗處理。(六)人員管理1.投標(biāo)人須制定完善的坐席管理制度、高峰期預(yù)警策略和應(yīng)急預(yù)案，分組管理坐席，科學(xué)預(yù)測(cè)每一時(shí)段業(yè)務(wù)量，結(jié)合服務(wù)水平和現(xiàn)場(chǎng)管理的情況，提前合理安排，實(shí)現(xiàn)人員與業(yè)務(wù)量最佳匹配。2.投標(biāo)人需按本項(xiàng)目要求，針對(duì)本項(xiàng)目人員需求的波動(dòng)及呼叫中心正常的人員流失率等情況，制訂人員管理規(guī)范，保障有充分的人員補(bǔ)充渠道，確保人員出勤率，滿足項(xiàng)目用三、薪資和績(jī)效需求(一)薪資待遇投標(biāo)人負(fù)責(zé)聘用工作人員的勞動(dòng)合同簽訂，承諾按國(guó)家規(guī)定發(fā)放工資、績(jī)效、繳納五險(xiǎn)一金，發(fā)放節(jié)假日福利、年終獎(jiǎng)金以及加班費(fèi)用。提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資待遇，以提高隊(duì)伍穩(wěn)定性，提供員工激勵(lì)?！豆ぷ魅藛T考勤管理制度》,明確各工種人員的具體薪酬明細(xì)，平均薪資水平，并經(jīng)采購(gòu)人確認(rèn)后方可執(zhí)行，中標(biāo)后須向采購(gòu)人提供服務(wù)人員每月薪酬、福利、保險(xiǎn)等費(fèi)用清單。(二)置裝要求投標(biāo)人須提供專用定制服裝，選擇服裝的款式或樣式、材料、采購(gòu)均須征求采購(gòu)人意見(jiàn)。定制服裝包括冬裝2套，夏裝2套。(三)不可競(jìng)爭(zhēng)單價(jià)為保障12345服務(wù)熱線話務(wù)人員素質(zhì)要求和薪資待遇，及防止人員流失導(dǎo)致熱線服務(wù)不能正常運(yùn)行，要求話務(wù)人員的人工費(fèi)用和服裝費(fèi)兩部分，為不可競(jìng)爭(zhēng)單價(jià)。12345服務(wù)熱線話務(wù)人員按照30名熱線人員配置。人工費(fèi)用需包含熱線員的基本工資、五險(xiǎn)一金、福利費(fèi)、服裝費(fèi)用需包含置裝要求中要求配置的置裝內(nèi)容。以上兩部分費(fèi)用的報(bào)價(jià)總和不得低于3164626元(每年),其中伙食費(fèi)、服裝費(fèi)要在招標(biāo)方的監(jiān)督下實(shí)施。(一)現(xiàn)場(chǎng)管理熱線服務(wù)要求。通過(guò)語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)、微信、短信、app及其他媒體等方式，向組織或個(gè)人提供7*24小時(shí)涉及政務(wù)服務(wù)、民生、城市管理、社會(huì)治理等各類公共服務(wù)，對(duì)涉及需要轉(zhuǎn)交職能部門處理的工單進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、跟蹤、督辦等。(1)工作現(xiàn)場(chǎng)管理。制定工作現(xiàn)場(chǎng)管理制度，維護(hù)和保持辦公現(xiàn)場(chǎng)的秩序，使熱線各項(xiàng)工作有條不紊地開(kāi)展。(2)工作狀態(tài)管理。制定工作狀態(tài)管理制度，對(duì)熱線人員形象、工作狀態(tài)進(jìn)行明確和規(guī)范，文明辦公，提升熱線人員個(gè)人修養(yǎng)，樹立熱線良好形象。(3)交接班管理。制定交接班管理制度，對(duì)交接班人員、交接班內(nèi)容進(jìn)行明確，確定交接人員有序、工作無(wú)遺漏，確保工作順利完成。(4)值班管理。制定人員值班制度，增強(qiáng)人員服務(wù)意識(shí)，提高熱線工作效率和服務(wù)質(zhì)量，形成領(lǐng)導(dǎo)帶頭、責(zé)任明確、統(tǒng)籌兼顧、標(biāo)本兼治的工作格局。(5)制定服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、應(yīng)答流程規(guī)范、數(shù)據(jù)報(bào)送規(guī)范、小結(jié)登記規(guī)范等各類工作規(guī)范以滿足運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)工作要(1)負(fù)責(zé)完成平臺(tái)外呼工作，包括工單回訪、滿意度(2)跟進(jìn)審核管理，對(duì)各類事件進(jìn)行跟進(jìn)、催辦、退(3)預(yù)警管理，對(duì)緊急類或涉及人民財(cái)產(chǎn)生命安全的事件做好預(yù)警預(yù)判工作，及時(shí)跟蹤、協(xié)調(diào)、指揮。收集、整理，并形成分析報(bào)告，及時(shí)調(diào)整管理方向，為政府B.對(duì)市民反映的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行梳理歸納，并形成案例、要點(diǎn)，更好地為管理、政府、宣傳部門解決民情。C.運(yùn)營(yíng)期間，投標(biāo)人定期向采購(gòu)人提供呼叫中心數(shù)據(jù)和坐席情況，提出數(shù)據(jù)分析和服務(wù)策略的可行性建議。(5)培訓(xùn)管理，分層級(jí)、分時(shí)段開(kāi)展分散、集中式培訓(xùn)，同時(shí)可借助互聯(lián)網(wǎng)，使用培訓(xùn)app等互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)工具，實(shí)現(xiàn)人員可隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)，減少利用休息時(shí)間組織人員培訓(xùn)(1)投標(biāo)人制定工作場(chǎng)所管理制度，包括現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理制度、各類附屬設(shè)施使用管理制度、防火防盜等安全管理制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。(二)網(wǎng)運(yùn)管理投標(biāo)人須提供7*24小時(shí)運(yùn)營(yíng)管理和故障維護(hù)等服務(wù)的維護(hù)團(tuán)隊(duì)。安排專職技術(shù)人員負(fù)責(zé)呼叫中心設(shè)備及坐席的維護(hù)工作，確保坐席和配套設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，及平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)提供行之有效的運(yùn)維管理方案，負(fù)責(zé)對(duì)坐席電能日常維護(hù)保養(yǎng)、病毒防范與數(shù)據(jù)備份等。定期巡檢呼叫中心平臺(tái)硬件設(shè)備設(shè)施，制定巡檢內(nèi)容，保證平臺(tái)和設(shè)備的正常和穩(wěn)定運(yùn)行。能夠及時(shí)排除呼叫中心平臺(tái)及坐席設(shè)備的故障，保證平4保障應(yīng)急恢復(fù)提供應(yīng)急保障團(tuán)隊(duì)，能夠制定行之有效的應(yīng)急保障策略，保證呼叫中心平臺(tái)及坐席設(shè)備的故障排除，保證平臺(tái)能不間斷運(yùn)行。新老服務(wù)商銜接新老服務(wù)商交接業(yè)務(wù)，請(qǐng)說(shuō)明相應(yīng)的交接業(yè)務(wù)和交接時(shí)間安排，制定相應(yīng)的項(xiàng)目銜接方案。確保合同簽訂之日起15天內(nèi)保證人員到位，保障人員過(guò)渡期平穩(wěn)過(guò)渡，包括中標(biāo)后與原服務(wù)商的交接、項(xiàng)目履行結(jié)束后與新服務(wù)單位的交接等銜接方案具體內(nèi)容。1.中標(biāo)方設(shè)置客戶經(jīng)理和7×24小時(shí)值班電話，為采購(gòu)方及用戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的通信服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、受理及障礙申告等服務(wù)。中標(biāo)方應(yīng)按招標(biāo)文件合同模板約定，配備熱線員和配置設(shè)施，并保證設(shè)施的一切功能完好和2.在合同有效期內(nèi)，中標(biāo)方應(yīng)確保12345XX市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)的設(shè)備線路及相關(guān)工作運(yùn)行正常。七、其他需求1.中標(biāo)方應(yīng)積極配合采購(gòu)方XX12345熱線系統(tǒng)的升級(jí)工作，新的熱線系統(tǒng)正式投入使用后，在采購(gòu)方組織的培訓(xùn)工作中，中標(biāo)方應(yīng)予以免費(fèi)配合。2.中標(biāo)方負(fù)責(zé)熱線員的招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、人員管理、工資發(fā)放等相關(guān)方面的工作，同時(shí)應(yīng)當(dāng)將工作情況及時(shí)向采購(gòu)方反饋，接受采購(gòu)方的監(jiān)督和考核。4.中標(biāo)方應(yīng)按中標(biāo)后簽訂合同的相關(guān)規(guī)定按時(shí)、足額向熱線員發(fā)放相關(guān)費(fèi)用。5.中標(biāo)方應(yīng)向采購(gòu)方簽訂《熱線外包服務(wù)責(zé)任書》,保6.在簽訂的合同有效期內(nèi)，中標(biāo)方應(yīng)確保所招聘的熱線員專職負(fù)責(zé)XX12345熱線工作，不得從事其他業(yè)務(wù)。7.為保證12345熱線服務(wù)的延續(xù)性，需要建立和完善現(xiàn)場(chǎng)管理、系統(tǒng)服務(wù)保障等相關(guān)管理制度。8.中標(biāo)方對(duì)與采購(gòu)方合作及項(xiàng)目的內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)采購(gòu)方事先書面同意，中標(biāo)方不得將雙方的合作及項(xiàng)目的具體內(nèi)容披露給第三方。第三節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析一、重難點(diǎn)分析通過(guò)我們雙方之間的前期溝通和了解，我們認(rèn)為XX單位通過(guò)我們所提供的外包服務(wù)，需要解決以下幾個(gè)重點(diǎn)方面不再增加公務(wù)員及事業(yè)編制，如何填補(bǔ)用人缺口成為當(dāng)務(wù)之急。2.提高服務(wù)效率：人員外包可以將公務(wù)人員從日常熱線接聽(tīng)和咨詢服務(wù)工作中解脫出來(lái)，專注于審批和監(jiān)管工作，提高政府部門服務(wù)效率。3.解決人員管理難問(wèn)題：用工方式多樣化，造成著裝不統(tǒng)一、薪酬標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效考核不統(tǒng)一，管理混亂，而熱線運(yùn)營(yíng)4.提升熱線服務(wù)水平：我公司專業(yè)化的上崗培訓(xùn)、系統(tǒng)化的考核管理、全面的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)保障了熱線運(yùn)營(yíng)人員的服務(wù)效率和質(zhì)量，服務(wù)水平得以全面提升。5.節(jié)省行政管理成本：采購(gòu)方直接對(duì)我公司提出各項(xiàng)熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù)事項(xiàng)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，我公司進(jìn)行集中化的招聘、培訓(xùn)和人員管理，可以有效控制行政管理成本的支出。6.規(guī)避用人風(fēng)險(xiǎn)：采購(gòu)方人員外包服務(wù)可以有效規(guī)避與員工合同終止、解雇等勞動(dòng)關(guān)系上的風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)合理合法的7.打造市長(zhǎng)熱線工作新亮點(diǎn)：服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，我公司可以依托服務(wù)專業(yè)優(yōu)勢(shì)、互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)、特色文化建設(shè)、全媒體宣傳等幫助市長(zhǎng)熱線全面打造工作標(biāo)桿和1.成為XX熱線運(yùn)營(yíng)勞動(dòng)事務(wù)服務(wù)、員工關(guān)系管理的提3.外包人員工傷事故主要調(diào)停和處理方；4.提供有效地降低企業(yè)人事成本解決方案及為員工提供第二章熱線外包整體服務(wù)方案第一節(jié)服務(wù)思路與策略一、服務(wù)目標(biāo)與宗旨(一)服務(wù)目標(biāo)外包人員滿意度達(dá)95%!用工單位滿意度達(dá)95%!投訴回復(fù)率達(dá)100%!(二)服務(wù)宗旨現(xiàn)企業(yè)與人才的合理配置，促進(jìn)用工企業(yè)與人才共同發(fā)(一)管理理念視員工為企業(yè)最大財(cái)富，將人力資源與企業(yè)三同樣”即：關(guān)注成長(zhǎng)、同樣培養(yǎng)，關(guān)注業(yè)績(jī)、同樣考核，關(guān)注生活、同樣待遇。2.項(xiàng)目管理理念為了給XX單位提供專業(yè)化的優(yōu)秀人才，我公司擬通過(guò)嚴(yán)格的篩選和專業(yè)的培訓(xùn)，提供員工的工作能力和素質(zhì)，使其適用工作、勝任工作。同時(shí)，我公司還將安排富有類似項(xiàng)目管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，確保項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中各因素得到有效控制，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和目(二)管理模式1.統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)2.統(tǒng)一管理理念：以人為本，服務(wù)為主，注重對(duì)各級(jí)員工的關(guān)心、激勵(lì)、挖潛，做到人盡其才，在外派技術(shù)人員上則是以所服務(wù)單位的服務(wù)為焦點(diǎn)，對(duì)所服務(wù)單位的合理需求給予最大限度地滿足。3.統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶之未想，急客戶之所急，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來(lái)滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的采購(gòu)方。安，樹一個(gè)品牌。”5.本公司將著力實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“服務(wù)第一、客戶至上”的經(jīng)營(yíng)方針，通過(guò)專業(yè)精細(xì)化管理，提升品牌形象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。(三)管理機(jī)制設(shè)想1.實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與責(zé)任人切身利益(工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷)掛鉤。公司將采取事業(yè)激勵(lì)、量化目標(biāo)激勵(lì)、效益激勵(lì)等方式，讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛鉤，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度地發(fā)揮全體員工的積極主動(dòng)性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。3.公開(kāi)服務(wù)制所有服務(wù)工作均向所服務(wù)單位公開(kāi)。4.首問(wèn)責(zé)任制任何員工在接到咨詢、投訴、求助時(shí)均負(fù)責(zé)將問(wèn)題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。我方實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)。6.回訪工作制我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開(kāi)展的服務(wù)工作定期走訪所服務(wù)單位，虛心接受所服務(wù)單位的建議、批評(píng)。重大決策、措施均在事先通報(bào)給所服務(wù)單位并獲得認(rèn)可。7.應(yīng)急預(yù)案制我方將根據(jù)單位熱線運(yùn)營(yíng)人員外包服務(wù)的特點(diǎn)，針對(duì)焦點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點(diǎn)事件出現(xiàn)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時(shí)、高效，確保萬(wàn)無(wú)一失。8.監(jiān)督機(jī)制所服務(wù)單位建立監(jiān)督機(jī)制，定期不定期對(duì)熱線運(yùn)營(yíng)人員外包服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。我公司將保持與所服務(wù)單位的高頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及時(shí)，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時(shí)，我公司也派品質(zhì)管理人員進(jìn)駐，定期不定期地全面深入地對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。9.自我約束機(jī)制制定項(xiàng)目廉潔自律基本要求。項(xiàng)目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。(四)管理承諾最高管理者通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施和改善人員外包服務(wù)管理體系和承諾提供證據(jù)：1.通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、宣傳等方式，使全體員工樹立服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到滿足采購(gòu)方的需要和遵守有關(guān)法律、法規(guī)是公司生存和發(fā)展的前提條件，促使全體員工積極參與人員外包2.負(fù)責(zé)制定服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)。4.確保人員外包服務(wù)管理體系運(yùn)作獲得必要的資源。5.決定有關(guān)服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)以及人員外包服務(wù)管理三、服務(wù)質(zhì)量體系保障(一)專業(yè)團(tuán)隊(duì)——公司團(tuán)隊(duì)中有企業(yè)人力資源、行政管理背景的超過(guò)95%,從業(yè)經(jīng)歷三年以上超過(guò)80%。(二)專業(yè)分工、專業(yè)操作分綜合業(yè)務(wù)、招聘培訓(xùn)、客戶服務(wù)等多個(gè)職能模塊，專業(yè)分工與綜合統(tǒng)籌相統(tǒng)一。(三)流程化作業(yè)從客戶接觸到方案形成、從合同簽訂到人員供應(yīng)、從駐進(jìn)管理到信息反饋均有成熟流程指導(dǎo)(四)后期管理專人服務(wù)根據(jù)客戶需求及外包員工數(shù)量，將指定或派駐專員協(xié)同管理、對(duì)接服務(wù)。(五)完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系——日?qǐng)?bào)制度；管理報(bào)表體系(工作日志、異常跟蹤反饋表、人員異動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)表、在職離職人員情況分析報(bào)告等);客戶滿意度調(diào)查；危機(jī)處理反應(yīng)機(jī)制；內(nèi)部績(jī)效考核制度等。(六)多方位的服務(wù)平臺(tái)從專場(chǎng)招聘會(huì)、人才網(wǎng)站、委托招聘、職業(yè)培訓(xùn)、人力資源等，到廣泛的勞務(wù)輸送合作供應(yīng)商，完善的服務(wù)體系和服務(wù)產(chǎn)品使我們能夠提供較高含金量的增值服務(wù)。(一)一對(duì)一專業(yè)客服我公司堅(jiān)持以客戶為中心，為用工單位提供受過(guò)專業(yè)訓(xùn)面對(duì)面”等服務(wù)方式，支撐客戶全方位服務(wù)體系，包括變動(dòng)、數(shù)據(jù)核對(duì)等專業(yè)服務(wù)及各項(xiàng)增值服務(wù)。(二)標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)管理按照《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)實(shí)際，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原理和方法，建立健全了以管理標(biāo)準(zhǔn)為主體，以工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程相配套的標(biāo)準(zhǔn)體系，全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，達(dá)到規(guī)范化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理目(三)全面高效的專業(yè)服務(wù)和持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)以優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)、專業(yè)的技能和新穎的特色帶給客戶最具價(jià)值的服務(wù)，為各類企事業(yè)單位提供全方位的一站式人力資源服務(wù)。時(shí)刻關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)向，結(jié)合國(guó)家法律法規(guī)，根據(jù)客戶需求，迅速整合資源，隨需應(yīng)變、出陳推新，持續(xù)提供最到位、最前沿的人力資源專業(yè)服務(wù)。運(yùn)用項(xiàng)目管理方法保證溝通反饋的透明與及時(shí)尊重客戶意見(jiàn)及合理要求方法。第二節(jié)服務(wù)整體設(shè)想一、人員外包服務(wù)主要運(yùn)作過(guò)程人員外包服務(wù)一般分外包前期、外包中期、外包后期三外包前期過(guò)程中，企業(yè)確定外包需求后，與相關(guān)外包機(jī)構(gòu)洽談、互相考察并簽訂合法外包合同(協(xié)議)。2.外包中期外包中期過(guò)程中，外包機(jī)構(gòu)通過(guò)各種渠道組織招募合格的外包人員并進(jìn)行崗前培訓(xùn)，與外包人員簽訂相關(guān)勞動(dòng)合同后進(jìn)駐需外包企業(yè)，企業(yè)和外包機(jī)構(gòu)對(duì)外包人員實(shí)行雙軌管理，其中企業(yè)對(duì)外包人員進(jìn)行績(jī)效管理和日常工作管理，外包機(jī)構(gòu)對(duì)外包人員提供勞資服務(wù)管理和勞動(dòng)關(guān)系服務(wù)管理。3.外包后期外包后期過(guò)程中，外包公司通過(guò)內(nèi)部審核等人員外包服務(wù)管理活動(dòng)，督察、分析外包服務(wù)過(guò)程，并針對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不符合進(jìn)行處理控制，實(shí)現(xiàn)整個(gè)外包體系的有效運(yùn)行4.影響外包服務(wù)質(zhì)量的因素及措施我們經(jīng)過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素是企業(yè)和外包機(jī)構(gòu)管理人員的態(tài)度以及外包人員的心態(tài)，為此，我們通過(guò)人員外包服務(wù)管理體系的有效執(zhí)行，通過(guò)和管理人員的有效溝通，通過(guò)對(duì)外包人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。用工單位提出要求公司提供外包服務(wù)策劃方案簽訂外包協(xié)議單位原有外包員工轉(zhuǎn)移外包關(guān)系及時(shí)配備、補(bǔ)充崗位所需人員單位原有外包員工轉(zhuǎn)移外包關(guān)系終止原勞動(dòng)合同推薦接納人選終止原勞動(dòng)合同組織面試體檢崗前培訓(xùn)確認(rèn)到崗時(shí)間入職納入網(wǎng)絡(luò)信息管理簽訂勞動(dòng)合同接轉(zhuǎn)員工檔案、社保、關(guān)系用工單位結(jié)算支付外包服務(wù)費(fèi)意外傷害險(xiǎn)辦理意外傷害險(xiǎn)辦理內(nèi)退員工兼職工傷糾紛違紀(jì)處理爭(zhēng)議處理終止解除合同合同續(xù)訂員工臨時(shí)調(diào)配人才市場(chǎng)聯(lián)系與建立人員配備、招聘勞動(dòng)關(guān)系管理工傷意外醫(yī)療轉(zhuǎn)出社保及檔案、關(guān)系離職員工資料歸檔停發(fā)工資及社法律糾紛處理日常管理服務(wù)違紀(jì)處理三、人員外包一般規(guī)定2.用工單位與外包員工解除勞動(dòng)合同或勞動(dòng)關(guān)系，由人員外包公司與外包員工重新根據(jù)具體工作崗位需要簽訂勞動(dòng)合同，用工單位需協(xié)助外包公司辦好員工