ICS03.080政務(wù)服務(wù)便民熱線集成規(guī)范2024-06-29發(fā)布2025-01-01實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)IGB/T44190—20前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 1……………………6集成內(nèi)容 2 26.2熱線系統(tǒng)集成 3 37集成評(píng)價(jià)改進(jìn) 3參考文獻(xiàn) 4Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由全國(guó)行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC594)歸口。本文件起草單位：山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、濟(jì)南市人民政府辦公廳、山東新一代標(biāo)準(zhǔn)化研究院有限公司、遼寧省大數(shù)據(jù)局、山東眾成標(biāo)準(zhǔn)信息科技有限公司、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中央黨校(國(guó)家行政學(xué)院)、北京市市民熱線服務(wù)中心、河北省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局、濟(jì)南熱線服務(wù)產(chǎn)業(yè)研究院、泰安市大數(shù)據(jù)中心、內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局、海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心、濟(jì)南全成政務(wù)智慧產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、山東省標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會(huì)、昆明市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心、中共濟(jì)南市委黨校、江蘇省數(shù)據(jù)局、哈爾濱市民聲熱線服務(wù)中心、煙臺(tái)市人民政府辦公室、東營(yíng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。本文件主要起草人：張博崳、馬曉鷗、張媛、郭大雷、茍福良、呂雪、鞠鵬、趙國(guó)鈞、王滿傳、李戰(zhàn)軍、潘瑛、魏述杰、趙航、趙英、李杰、黃智勇、宋赫、劉子晨、王智明、李勇軍、1政務(wù)服務(wù)便民熱線集成規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡(jiǎn)稱“熱線”)的基本要求、集成模型、集成內(nèi)容等方面的本文件適用于熱線的集成工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T33357政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T33358—2016政府熱線服務(wù)規(guī)范GB/T44189政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行指南GB/T44189界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4.1應(yīng)利用統(tǒng)一的“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”,集中受理、高效辦理企業(yè)和群眾咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)建議和在線辦理指導(dǎo)等非緊急訴求。4.2應(yīng)集成本地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)家有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線。4.3應(yīng)以互通接口、頁(yè)面嵌入等形式，推動(dòng)熱線與公共事業(yè)服務(wù)熱線和緊急類熱線的對(duì)接聯(lián)動(dòng)，與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴建議體系、“好差評(píng)”體系、政府網(wǎng)站等互聯(lián)互通。4.4應(yīng)建立集成事項(xiàng)清單，明確集成后訴求受理范圍、職責(zé)分工等內(nèi)容，做好熱線集成后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。5集成模型熱線集成的基礎(chǔ)架構(gòu)基于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)基礎(chǔ)設(shè)施、熱線系統(tǒng)、服務(wù)三方面的集成，實(shí)現(xiàn)熱線名稱、號(hào)碼、平臺(tái)、服務(wù)的統(tǒng)一。模型架構(gòu)見(jiàn)圖1。2GB/T44190—2024名稱名稱號(hào)碼平臺(tái)服務(wù)個(gè)網(wǎng)格化等基層社會(huì)治理對(duì)接聯(lián)動(dòng)公共事業(yè)服務(wù)熱線對(duì)接聯(lián)動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴建議體系“好差評(píng)”體系辦公設(shè)備語(yǔ)音平臺(tái)組織保障集成事項(xiàng)清單需求分析工作場(chǎng)所座席人員管理人員服務(wù)人員數(shù)據(jù)資源派單受理110等緊急類熱線對(duì)接聯(lián)動(dòng)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)設(shè)施政府網(wǎng)站6.1.2.2應(yīng)配備統(tǒng)一的語(yǔ)音平臺(tái)、中繼設(shè)備和通信線路，符合GB/T33358—2016中4.2.4的要求，實(shí)6.1.3.2應(yīng)對(duì)集成后的人員開(kāi)展熱線服務(wù)規(guī)范及用語(yǔ)、熱線系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)部門職能職責(zé)、熱線運(yùn)行流3GB/T44190—20246.2熱線系統(tǒng)集成應(yīng)以統(tǒng)一的熱線話務(wù)中心系統(tǒng)，集成電話號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配，以一個(gè)號(hào)碼對(duì)外提供服務(wù)。應(yīng)以統(tǒng)一的熱線訴求受理系統(tǒng)，集成電話、短信、信箱、網(wǎng)站、移動(dòng)端、小程序、公眾號(hào)等地方和國(guó)家層面訴求受理渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求的集中受理。應(yīng)集成熱線訴求辦理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求統(tǒng)一辦理、派單、督辦、審核、回訪、預(yù)警、評(píng)價(jià)6.2.4.1應(yīng)集成熱線各類數(shù)據(jù)。實(shí)現(xiàn)話務(wù)數(shù)據(jù)、錄音數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)等各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)一存儲(chǔ)、應(yīng)用、安全、展示監(jiān)測(cè)和監(jiān)督。6.2.4.2應(yīng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴建議體系、“好差評(píng)”體系以及不同層級(jí)信息庫(kù)的數(shù)據(jù)交換和共享，統(tǒng)一處理和使用各類訴求數(shù)據(jù)。6.3服務(wù)集成6.3.1應(yīng)與110、119、120、122等緊急熱線服務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，科學(xué)合理分流非緊急類求助，共同應(yīng)對(duì)、處置各類突發(fā)緊急救助事項(xiàng)。6.3.2應(yīng)與公共服務(wù)部門，水電氣熱、網(wǎng)絡(luò)通信、醫(yī)院、學(xué)校等企事業(yè)單位協(xié)同聯(lián)動(dòng)，共同受理本地區(qū)與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的訴求，滿足企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活需要。6.3.3應(yīng)與部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))等網(wǎng)格化基層社會(huì)治理體系服務(wù)聯(lián)動(dòng)，共同開(kāi)展矛盾調(diào)解和隱患排查等工作。7集成評(píng)價(jià)改進(jìn)7.1應(yīng)建立熱線集成效果評(píng)價(jià)制度。按照GB/T33357的要求對(duì)熱線集成效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包含但不限于：a)工作場(chǎng)所和設(shè)備設(shè)施集成情況；b)熱線系統(tǒng)集成情況；c)集成后人員能力與政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行的適應(yīng)情況；d)集成后熱線各項(xiàng)工作流程的服務(wù)能力的達(dá)成進(jìn)展情況。7.2應(yīng)建立熱線集成持