第9頁共9頁餐廳部交接班制度范文為保證餐廳營業(yè)的正常延續(xù)，使二班次在人員，物品方面做好交替，保管，對各級服務(wù)和酒店財(cái)產(chǎn)物品的妥善交接，各班組人員應(yīng)遵循并執(zhí)行此制度.1、人員交接：接班人員按規(guī)定時(shí)間上崗，不遲到;上崗前到主管或領(lǐng)班處報(bào)到，儀容儀表達(dá)標(biāo)，隨身"三帶"齊全.距交班人員下班前____分鐘，交接班雙方進(jìn)行工作交接，交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有____意事項(xiàng).特別是客人用餐情況及客人的需求，雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認(rèn)可后，交班人員離崗.2、物品交接：交接人員將工作區(qū)域內(nèi)的擺臺用品，服務(wù)用品等當(dāng)面向接班人盤點(diǎn)交接，并在《工作交接與值班表》上做好書面記錄.3、交接班記錄：交接雙方必須將工作交接情況認(rèn)真，真實(shí)地填入《工作交接與值班表》中.體現(xiàn)出當(dāng)時(shí)的客人情況，餐廳設(shè)施，器具狀況等，接班人員下班前應(yīng)將本工作情況在《工作交接與值班表》中予以體現(xiàn).餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理.使臺面器具完善，衛(wèi)生，餐廳內(nèi)無酒瓶，垃圾等物品，所有物品擺放有序，要關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗下班.快餐廳與夜班人員交接，午餐臨近結(jié)束時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)到大堂副理處與相關(guān)人員做好工作交接，進(jìn)入值班狀態(tài)期間應(yīng)注意對后期服務(wù)做好監(jiān)督，有客人不滿或投訴時(shí)及時(shí)處理，如遇不能解決的問題應(yīng)立即向上級匯報(bào)，做好電話訂餐的記錄工作和員工小時(shí)加班的記錄工作，客人離店后檢查水電關(guān)閉情況，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況.值班結(jié)束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接.客人損壞餐具賠償制度為了更好的節(jié)約費(fèi)用，控制餐具損耗，減少酒店損失，特制訂制度如下：賠償：1，客人在就餐中損壞餐具，應(yīng)賠償.2，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人換上新的餐具，迅速清理現(xiàn)場.3，委婉地告訴客人需要賠償，如是主賓或主人應(yīng)顧及客人的面子，在適當(dāng)時(shí)機(jī)再委婉告訴客人.4，客人無異議時(shí)及時(shí)通知吧臺損壞餐具數(shù)量，品名，賠償價(jià)格，房間號或（桌號）客人姓名.賠償金額按財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行，一般按進(jìn)價(jià)的____%進(jìn)行賠償.閉餐后及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班進(jìn)行登記并申領(lǐng)新餐具.免賠：1，當(dāng)客人是老顧客時(shí)，不愿賠償可以免賠.2，當(dāng)客人拒不賠償時(shí)，可以免賠.3，破損餐具在____元以下時(shí)，領(lǐng)班有權(quán)免賠;____元以下時(shí)，主管有權(quán)免賠;____元以下時(shí)，經(jīng)理有權(quán)免賠;____元以上時(shí)應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理.4，免賠原則是堅(jiān)持酒店利益，照顧客人面子，能賠償?shù)母?最后達(dá)到雙方滿意.立即做好登記，填寫免賠單，在帳單上以未扣形式出現(xiàn)，當(dāng)事人，管理人員雙方簽字生效.寫在值班記錄上，例會時(shí)匯報(bào)上級。餐具管理獎罰制度為了加強(qiáng)管理，提高員工技能，增強(qiáng)愛店意識，節(jié)約酒店費(fèi)用，特制訂制度如下：賠償：1，員工在工作中不慎損壞餐具，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)班進(jìn)行記錄并申領(lǐng)餐具，此時(shí)可不立即賠償，可先記錄月底，根據(jù)餐具損耗率進(jìn)行一次性賠償.2，員工如是故意（因工作態(tài)度不好）損壞餐具物品，領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場開賠償單，賠償金額為進(jìn)價(jià)的一倍.3，所有賠償以罰款形式上報(bào)餐廳和財(cái)務(wù)，并做好記錄.4，賠償金額____元以下主管簽批;____元以下餐廳經(jīng)理簽批;____元以上部門經(jīng)理簽批.5，餐具損耗率按比例分配到各樓層班組，月底盤點(diǎn)在損耗之內(nèi)的樓層班組，可以不對員工進(jìn)行處罰.超過損耗率時(shí)，按餐具進(jìn)價(jià)賠償.6，樓層班組餐具損耗率超過部分按進(jìn)價(jià)進(jìn)行平攤處罰，管理人員負(fù)有連帶責(zé)任.獎勵：1，如樓層餐具損耗率在控制范圍內(nèi)，日常處罰餐具所得用來獎勵餐具保管好的員工，并授予"愛店天使"稱號.2，酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的____%拿來對節(jié)約樓層班組進(jìn)行獎勵.3，每月評比"愛店如家"流動紅旗.洗刷：客人走后由服務(wù)生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間，領(lǐng)取同樣數(shù)量的餐具，填寫領(lǐng)送表.或者第二天去洗刷間領(lǐng)取同樣數(shù)量餐具，洗刷間負(fù)責(zé)保管清理全部餐具.樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助發(fā)放.盤點(diǎn)：1、每半個(gè)月管事部與餐廳部盤點(diǎn)一次，分析餐具損耗原因，減少餐具損耗.2、每月由財(cái)務(wù)部監(jiān)盤進(jìn)行一次大盤點(diǎn).3、各班組各部門均設(shè)定餐具領(lǐng)用明細(xì)表，盤點(diǎn)表.賠償：1，由領(lǐng)班開具賠償單，主管簽字，交經(jīng)理審核后生效.一式三聯(lián)（本人，部門，人事）各一聯(lián)2，個(gè)人原因造成損壞由責(zé)任人賠償，客人損壞由客人賠償，需免賠的須經(jīng)理同意后才行.3，不明原因造成的損壞丟失，由各部門班組平均賠償，如控制在損耗率內(nèi)可以免賠.每月分析損壞丟失原因，合理控制，減少損耗，降低費(fèi)用.獎勵：1，對餐具管理突出班組進(jìn)行獎勵表揚(yáng)，并把經(jīng)驗(yàn)推廣.2，對超出損耗率的班組予以批評處罰.建議：1，如洗刷間采用機(jī)械洗刷，采用洗碗機(jī)，可采用統(tǒng)一洗刷全部餐具.2，如洗刷間采用人工洗刷，統(tǒng)一洗刷勞動量太大，且餐具易損壞，不宜采用統(tǒng)一洗刷.餐廳服務(wù)不合格分類目的：針對餐廳各崗位服務(wù)員工作中產(chǎn)生的不合格現(xiàn)象，確定出需引起重視的項(xiàng)目，從而減少不合格項(xiàng)的產(chǎn)生，范圍：使用于餐飲部各崗位分類：按性質(zhì)可分為一般不合格項(xiàng)和嚴(yán)重不合格項(xiàng)一般不合格項(xiàng)：1、儀容儀表不符合規(guī)范，上崗前食用異味食品.2、不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范，禮貌用語不到位，站立，行走，手勢不符合形體要求.3、工作中未準(zhǔn)確領(lǐng)悟客人意圖，服務(wù)不準(zhǔn)確或不及時(shí).4、與協(xié)作人員配合出現(xiàn)失誤，影響客人用餐.5、餐中服務(wù)過程中物品（餐具托盤等）落地，影響客人用餐.6、餐中手夾打火機(jī)不到位，點(diǎn)煙服務(wù)不及時(shí).7、餐中斟倒服務(wù)不及時(shí)（酒水，茶水，飲料），煙缸.吃碟更換等服務(wù)不及時(shí)，不主動不符合規(guī)范.8、上菜不展示，不報(bào)菜名，不分餐，不劃菜單等.簡化上菜程序的行為.9、餐中出現(xiàn)呼叫服務(wù).10、餐后完善工作不到位，不執(zhí)行送客規(guī)范，收臺不及時(shí)（客走后超過____分鐘未收完）電源關(guān)閉不及時(shí)等.11、因服務(wù)技巧問題而導(dǎo)致客人不滿.12、不認(rèn)真收集反饋客人信息資料.嚴(yán)重不合格項(xiàng)：1、因服務(wù)態(tài)度不好而引起客人投訴.2、因服務(wù)技巧不佳而引起客人投訴.3、因餐廳環(huán)境或設(shè)備器具而引起客人投訴.4、正常營業(yè)期間有拒客行為或意圖.5、私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券.6、私自扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者.7、工作中任何弄虛作假的行為.8、其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴.9、因推銷不當(dāng)引起的客人投訴.10、一般不合格項(xiàng)二次檢查后仍未改正，升為嚴(yán)重不合格項(xiàng).物品管理辦法一、布草管理領(lǐng)用：1.根據(jù)餐廳需要由餐廳領(lǐng)班從倉庫一次性領(lǐng)取，按包房內(nèi)配置，分配到各個(gè)包房，并責(zé)任到人，備用物品分配到樓層保管.____日常憑領(lǐng)料單領(lǐng)用，由領(lǐng)班每月上報(bào)一次，主管審核后上報(bào)餐廳經(jīng)理，審批后上交部門經(jīng)理（領(lǐng)料單中應(yīng)注明領(lǐng)用物品的原因）3.如由員工人為過錯造成的口布，桌布丟失.損壞，由責(zé)任人承擔(dān)損失，由領(lǐng)班開罰款單，主管審核后報(bào)經(jīng)理審批生效.更換：1.每日送兩次布草，由領(lǐng)班安排值班人員送去臟布草，并填寫清洗單，簽字，領(lǐng)回同樣數(shù)量的新布草.2.布草送領(lǐng)本應(yīng)由布草房和送領(lǐng)人員同時(shí)簽字，更換布草須辦理書面手續(xù)，雙方簽名.3.由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放及保管備用布草.保管：1.各樓層要建立布草領(lǐng)用登記表（注明損壞，丟失情況記錄，以便月底盤點(diǎn)）2.領(lǐng)班負(fù)責(zé)本樓層布草管理，主管負(fù)責(zé)本部門布草管理，經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的布草管理.____月底進(jìn)行大盤點(diǎn)，每半月餐廳內(nèi)以樓層為單位，進(jìn)行小盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)作出處理，以控制損耗.二、餐具管理領(lǐng)用：1.由部門按餐位統(tǒng)一領(lǐng)取全部餐具和備用餐具，并分配到每一個(gè)包房（餐廳），責(zé)任到人.2.需要補(bǔ)交餐具時(shí)，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫領(lǐng)料單，主管審核，餐廳經(jīng)理簽批后，方可憑單到倉庫領(lǐng)用.3.如是員工個(gè)人原因造成丟失，破損的，由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任.如客人造成的，視情況由客人賠償或免賠，服務(wù)生及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通知收銀臺記錄.保管：____包房內(nèi)，餐廳內(nèi)的餐具由服務(wù)員負(fù)責(zé)保管.2.備用餐具由洗刷間統(tǒng)一保管，領(lǐng)班，主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督.3.洗刷間建立餐具領(lǐng)送表，由領(lǐng)送雙方簽字.餐廳部交接班制度范文（二）1、餐廳接班人員必須____分鐘到崗，更換好工作服，佩戴工號牌，交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。2、交班人員應(yīng)對本班工作及上一班留下工作進(jìn)行情況，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。3、接班人員應(yīng)核對交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著重處理有關(guān)事宜。3.1交接班記錄應(yīng)明細(xì)下列事項(xiàng)：人員交接、物品交接、交接班記錄；3.2客人的預(yù)定；3.3重要客人的情況；3.4客人的設(shè)訴；3.5未辦完的準(zhǔn)備工作；3.6客人的特別要求；3.7餐廳工作的變化情況；3.8經(jīng)理（主管）交辦的其它工作。4、餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。5、午餐臨近結(jié)束時(shí)的值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進(jìn)入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時(shí)要及時(shí)處理，如有不能解決的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)；做好電話訂