江蘇省星級飯店服務技能競賽[復制]1.在飯店內(nèi)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象,應首先報告（）。[單選題]*A.前廳部B.客房部C.安保部(正確答案)D.人事部2.提升前廳服務質(zhì)量管理的意義是降低經(jīng)營成本和（）。[單選題]*A.提高客人滿意度B.提高口碑C.提高飯店知名度D.以上都正確(正確答案)3.2023年12月，公安部、省公安廳先后發(fā)文通知明確，對持本人有效證件的旅客登記入住時，不得強制進行（）。[單選題]*A.身份驗證B.人臉識別(正確答案)C.登記信息D.產(chǎn)品促銷4.飯店對住店客人提供外幣兌換服務，客人憑護照、身份證等有效證件辦理，每人每天累計不超過（）萬元人民幣的等值外幣，每年累計不超過5萬元人民幣的等值外幣。[單選題]*A.1(正確答案)B.2C.3D.45.從現(xiàn)代市場營銷和客人對客房產(chǎn)品需求的角度看，客房產(chǎn)品的主要要求包括（）、清潔衛(wèi)生、舒適方便和具有特色。[單選題]*A.方便探訪B.安全(正確答案)C.受到尊重D.裝修時尚6.客房部是飯店的一部分，其管理目標與飯店的總目標是一致的，即追求理想的經(jīng)濟效益和社會效益，客房部管理目標主要有（）。[單選題]*A.保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量B.保證飯店清潔保養(yǎng)水準C.增收節(jié)支D.以上都正確(正確答案)7.下列各項中不屬于客房服務中心職能范疇的是（）。[單選題]*A．統(tǒng)一調(diào)度對客服務工作B．負責客房清潔(正確答案)C．負責管理樓層鑰匙D．負責控制客房狀態(tài)8.目前飯店客房部很多業(yè)務采取外包制，以下一般不外包的業(yè)務是（）。[單選題]*A.樓層對客服務(正確答案)B.洗滌業(yè)務C.公共區(qū)域D.花草養(yǎng)護9.在飯店各部門中，客房部與（）的業(yè)務聯(lián)系最多、關(guān)系最密切。[單選題]*A.財務部B.餐飲部C.前廳部(正確答案)D.安保部10.在下列安全裝置中，不屬于放置在客房內(nèi)的是（）。[單選題]*A.煙感器B.自動噴淋C.防毒面具D.滅火器(正確答案)11.“（）”的房態(tài)，表示該客房為住客房。[單選題]*A.OCC(正確答案)B.VDC.VCD.C/O12.在星級飯店中很少見到的房型是（）。[單選題]*A．SingleRoomB．DoubleRoomC．StandardTwinRoomD．TripleRoom(正確答案)13.“DeluxeSuite”中文意思是（）。[單選題]*A.普通套間B.總統(tǒng)套間C.豪華套間(正確答案)D.家庭套間14.客房作為一種特殊產(chǎn)品，和一般產(chǎn)品不同，具有以下特性（）。[單選題]*A.所有權(quán)相對穩(wěn)定、生產(chǎn)與消費同步、質(zhì)量穩(wěn)定性、服務隨機性B.所有權(quán)相對穩(wěn)定、生產(chǎn)與消費同步、季節(jié)性、質(zhì)量穩(wěn)定性C.所有權(quán)相對穩(wěn)定、生產(chǎn)與消費同步、季節(jié)性、客房設(shè)施可專利性D.所有權(quán)相對穩(wěn)定、生產(chǎn)與消費同步、質(zhì)量不穩(wěn)定性、服務隨機性(正確答案)15.（）用棉、麻等天然纖維或滌、腈合成纖維，經(jīng)無紡成型、上樹脂、印彩色花紋而制成。[單選題]*A.無紡墻布(正確答案)B.化纖裝飾墻布C.紙基織物墻紙D.紙基深塑墻紙16.“（）”的房態(tài)，表示住客會因會客或其他原因需要服務員立即打掃。[單選題]*A.L/BB.DNDC.OOOD.MUR(正確答案)17.對客人結(jié)賬退房的房間進行清掃，稱為走客房清掃，要求（）。[單選題]*A.特別清掃B.徹底清掃(正確答案)C.計劃清掃D.一般清掃18.客房清掃撤床鋪時，下列做法不正確的是（）。[單選題]*A.撤床上用品需注意避免夾帶小客人物品B.注意有無破損及受污染的情況C.撤下的臟布草可以放在地毯上(正確答案)D.干凈布草可以放在椅子上19.飯店業(yè)把（）比喻為“最不易儲存的商品”，其儲存期只有24小時。[單選題]*A.客房(正確答案)B.飲料C.酒水D.餐廳20.服務員在收發(fā)客衣時，以下做法不正確的是（）。[單選題]*A.接收衣物時，清點衣物件數(shù)B.洗衣單由服務員填寫即可(正確答案)C.收好樓層洗衣袋后，交給洗衣房收發(fā)員D.洗好的衣物根據(jù)需要決定是否連同衣架一起交給客人21.旅游旺季，客房出租率比較高，客房清掃一般最先安排的是（）。[單選題]*A.走客房B.空房C.總臺急需房(正確答案)D.VIP房22.旅游淡季，客房出租率不高，通常先安排清掃（）。[單選題]*A.請即清掃房(正確答案)B.VIP房C.走客房D.普通住客房23.（）房態(tài)的房間客人生活有一定的規(guī)律性，清掃時間應與客人協(xié)商。[單選題]*A.保留房B.長包房(正確答案)C.VIP房D.普通住客房24.客人向服務員反映放在房內(nèi)的一塊玉石不見了，此時服務員做法不正確的是（）。[單選題]*A.立即報告安保部門B.立即進房間幫其查找(正確答案)C.保護好現(xiàn)場D.詢問玉石丟失前的有關(guān)情況25.抹布是清潔整理客房的必備用品，以下關(guān)于抹布使用說法錯誤的是（）。[單選題]*A.通常準備1-2條抹布(正確答案)B.干濕分開，分區(qū)使用C.不同用途的抹布應用不同顏色加以區(qū)分D.抹布須干凈、衛(wèi)生26.客房服務員進行客房清掃準備工作中，了解()是最重要的一個環(huán)節(jié)。[單選題]*A.清掃程序B.需清掃客房的狀況(正確答案)C.房間方位D.住客情況27.走客房先清掃衛(wèi)生間后清掃臥室，其原因是()。[單選題]*A.讓臥室充分透氣(正確答案)B.方便服務員操作C.方便客人使用衛(wèi)生間D.方便客人使用臥室28.客房工作車布置的正確順序是（）。[單選題]*A.準備布草—準備客用品—清潔工作車—掛放布草袋和垃圾袋—準備清潔籃—停放工作車B.準備客用品—準備布草—清潔工作車—準備清潔籃—掛放布草袋和垃圾袋—停放工作車C.清潔工作車—準備布草—準備客用品—掛放布草袋和垃圾袋—準備清潔籃—停放工作車(正確答案)D.清潔工作車—準備客用品—準備布草—掛放布草袋和垃圾袋—準備清潔籃—停放工作車29.客房服務員清掃整理客房時，正確做法是（）。[單選題]*A.對客人已經(jīng)退房的房間，可以不敲門直接進入房間B.嚴格按房間號碼順序清掃房間C.清掃完畢后應進行自我檢查(正確答案)D.以上都正確30.服務員進客房清掃時,必須按門鈴（敲門），并通報（）。[單選題]*A.Isthereanybodyinside?B.Goodevening.C.Housekeeping.(正確答案)D.Howdoyoudo.31.下列選項中，表述錯誤的是（）。[單選題]*A.客人一旦入住飯店客房，該客房就應看作客人的私人空間B.服務員記住客人的名字，并以客人姓氏稱呼他，這是尊重客人的表現(xiàn)C.掛有“請勿打擾”牌的房間，無論是什么情況絕對不能打擾客人(正確答案)D.清潔住客房時需特別留意，盡量不觸碰客人的物品32.關(guān)于住客房的清掃，下列表述錯誤的是（）。[單選題]*A.擦拭行李架，一般不挪動客人行李，只擦去浮塵即可B.放在地上的物品可以當作垃圾處理(正確答案)C.先整理臥室，后整理衛(wèi)生間D.不允許翻看客人的文件33.客房服務員在進客房時，按門鈴（敲門）后等候客人反應的時間需要（），同時站在門前適當?shù)奈恢醚弁T鏡。[單選題]*A.1-3秒B.3-5秒(正確答案)C.5-10秒D.10-15秒34.給客人提供送茶服務需遵循一定的規(guī)范，下列表述中錯誤的做法是（）。[單選題]*A．詢問客人需要哪一種茶B．詢問客人要幾杯茶C．使用托盤送茶D．茶水需要斟滿(正確答案)35.檢查走客房時，若發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品缺少，應立即（）。[單選題]*A.通知工程部B.請客人賠償C.通知總臺或客房服務中心(正確答案)D.通知保安部36.客房開夜床服務通常安排在（）時左右開始。[單選題]*A.12:00B.14:00C.18:00(正確答案)D.20:0037.服務員在提供開夜床服務時，英文應通報為（）。[單選題]*A.NightbedserviceB.TurnDownService(正確答案)C.RoomServiceD.LaundryService38.檢查離店客人房間如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應立即送交客人。若客人已經(jīng)離店，一般應立即將遺留物品交（）保管。[單選題]*A.客房中心(正確答案)B.客房部經(jīng)理C.樓層領(lǐng)班D.公共區(qū)域領(lǐng)班39.客房服務員在整理客房時，若客人中途回房，錯誤的做法是（）。[單選題]*A.禮貌請客人出示客房鑰匙或房卡B.詢問客人是否可以繼續(xù)整理C.確認客人是該住房的住客D.立即退出客房(正確答案)40.客房服務員在處理客人疑難問題時，錯誤的做法是()。[單選題]*A.弄清客人所提問題的實質(zhì)B.辦事迅速，講究效果C.堅持原則，維護飯店聲譽D.首先分清責任(正確答案)41.當客人因未能掌握設(shè)備的使用方法而投訴設(shè)備有問題時，員工應()。[單選題]*A.不予理會B.阻止客人投訴，說明設(shè)備沒問題C.向客人解釋設(shè)備沒問題，同時介紹設(shè)備的使用方法D.向客人表示道歉，同時介紹設(shè)備的使用方法(正確答案)42.關(guān)于客房小酒吧服務，以下說法錯誤的是（）。[單選題]*A.應準備與小酒吧內(nèi)飲品相配套的杯具等物品B.小酒吧服務的酒水飲料都是免費的(正確答案)C.小酒吧服務應該明碼標價，有酒水價目表D.服務員每天要及時補充小酒吧內(nèi)消費物品43.發(fā)現(xiàn)住客生病時，客房服務員需()，適時進房觀察，并詢問客人有無特別需求。[單選題]*A.隨時留意房內(nèi)動靜(正確答案)B.隨時打開房門C.代購藥品D.取藥品44.洗衣服務分為普通服務與快洗服務，費用相差（），需要先向客人說明，以免結(jié)賬時出現(xiàn)問題。[單選題]*A.20%B.70%C.50%(正確答案)D.100%45.在客房計劃衛(wèi)生工作中，客房部需要每季度循環(huán)進行一次的項目是（）。[單選題]*A.翻轉(zhuǎn)床墊(正確答案)B.地毯局部除漬C.清洗防滑墊D.清潔地漏46.對客人離店時的查房工作,以下表述不正確的是（）。[單選題]*A.檢查有無客人遺留的物品B.檢查有無損壞的物品C.檢查有無遺失的物品D.查房工作要全面仔細，至少需要10分鐘(正確答案)47.關(guān)于飯店VIP客人接待，表述錯誤的是（）。[單選題]*A.飯店的VIP客人通常是指政界要人(正確答案)B.VIP客人的房間會根據(jù)等級不同提前進行客房布置C.VIP客人的房間視情況進行多次查房D.飯店會根據(jù)VIP客人的等級，制定相應的接待規(guī)格48.服務員在過道上遇見迎面而來的客人應()。[單選題]*A.側(cè)讓一旁B.直接走過去C.主動問候并側(cè)讓一旁(正確答案)D.注視對方49.為避免在洗衣服務中承擔衣物破損的賠償責任，服務員收取客人衣物時應重點注意檢查()。[單選題]*A.衣物件數(shù)B.衣物口袋C.衣物的價值D.衣物的完好程度(正確答案)50.（）不屬于客房服務員的工作內(nèi)容。[單選題]*A.清掃客房并保證其衛(wèi)生質(zhì)量標準B.巡視檢查本部門的工作,對客房服務質(zhì)量進行控制(正確答案)C.處理客人遺留物品D.清潔吸塵器51.進房清掃時，有客人在房間，客房服務員應（）。[單選題]*A.禮貌用語，自報家門，說明來意，征求客人的意見B.客人同意清掃，則對客人表示感謝，進行清掃工作C.客人不同意則表示歉意，同時詢問何時可以清掃D.以上都正確(正確答案)52.（）應使用干抹布擦試，切勿使用濕抹布。[單選題]*A．房門B．酒柜C．梳妝鏡D．電視機(正確答案)53.在鋪床操作規(guī)范中，以下表述錯誤的是（）。[單選題]*A.床單四邊下垂處需要塞至床墊下面B.床單四角包角樣式可以不統(tǒng)一，只要方便操作即可(正確答案)C.被套四角飽滿、平整D.枕頭擺放時開口方向一致54.關(guān)于瓷磚地面清潔保養(yǎng)工作，下列表述中錯誤的是（）。[單選題]*A.避免地面潮濕B.選用強堿性清潔劑(正確答案)C.避免使用強酸性清潔劑D.避免使用粗超的物品擦拭55.純羊毛地毯的特點是華貴、柔軟、保溫性能好及()。[單選題]*A.低靜電(正確答案)B.不生蟲C.不縮水D.易清洗56.關(guān)于客房計劃衛(wèi)生，以下說法中不正確的是（）。[單選題]*A.做好客房計劃衛(wèi)生，可以保證設(shè)備用品處于良好狀態(tài)B.客房計劃衛(wèi)生項目需要根據(jù)客房的具體情況而定C.客房計劃衛(wèi)生的項目可分為短期項目和中長期項目D.客房計劃衛(wèi)生的項目循壞周期相同，一周安排一次(正確答案)57.客房的設(shè)備、家具應采用（）消毒。[單選題]*A.高溫消毒法B.浸泡消毒法C.擦拭消毒法(正確答案)D.噴灑消毒法58.關(guān)于化學消毒劑的使用，以下表述錯誤的是（）。[單選題]*A.按照一定比例配制B.員工操作時需戴膠皮手套C.配好的溶液不宜久放D.漂白粉消毒可以用于所有物品的消毒(正確答案)59.（）既可用來吸塵，清理地板、家具，又可以用來吸水。[單選題]*A.干濕兩用吸塵器(正確答案)B.混合式吸塵器C.直立式吸塵器D.吸力式吸塵器60.一般來說，（）清潔劑對于大多數(shù)清洗對象不易構(gòu)成損害。[單選題]*A.酸性B.強堿性C.堿性D.中性(正確答案)61.能將不溶于水的油污變成可溶于水的乳狀液是洗滌劑的（）作用。[單選題]*A.濕潤能力B.增溶能力C.乳化能力(正確答案)D.分散能力62.84消毒液是一種用途廣泛的消毒液，使用時需要兌水稀釋，因為原液具有強烈的腐蝕性和揮發(fā)性，稀釋時應使用（）。[單選題]*A.熱水B.冷水(正確答案)C.水溫越高越好D.冷水熱水均可63.漂白粉不能與（）同時使用，以免產(chǎn)生氯氣中毒。[單選題]*A.酸性清潔劑(正確答案)B.中性清潔劑C.堿性清潔劑D.拋光劑64.清潔保養(yǎng)地毯最基本、最方便的方法是（）。[單選題]*A.吸塵(正確答案)B.清洗C.噴灑防污劑D.除污65.使用塵推進行推塵操作時，應注意()。[單選題]*A.配合牽塵劑使用B.推塵時走直線路線，塵推不可離地C.干凈的塵推頭需用牽塵劑處理后備用D.以上均正確(正確答案)66.關(guān)于清潔劑的使用、管理，下列說法錯誤的是（）。[單選題]*A.清潔劑的發(fā)放需由專人負責B.清潔劑需在通風良好的地方使用C.稀釋清潔劑時溶液濃度越高使用效果越好(正確答案)D.清潔劑容器蓋必須蓋緊，避免泄漏67.大理石（）技術(shù)的原理是在石材表面摩擦產(chǎn)生熱力和化學反應，在石材表面形成一層堅硬的保護層。具有提高光澤度，增加硬度及防滑防水等性能，并有抗輻射的環(huán)保作用。[單選題]*A.打蠟B.起蠟C.晶面處理(正確答案)D.翻新68.飯店布草報廢有相應的基本要求和規(guī)定，下列說法正確的是（）。[單選題]*A.布草使用年限已到B.布草破損或污跡無法清除C.飯店統(tǒng)一調(diào)換新品種D.以上都正確(正確答案)69.洗滌布草時，可以使洗滌后的毛巾織物恢復和保持柔軟度的洗滌劑是（）。[單選題]*A.增白劑B.柔順劑(正確答案)C.酸粉D.漿粉70.在洗滌業(yè)務中，床單、被套等布草需要用（）進行烘干操作。[單選題]*A.烘干機B.大燙機(正確答案)C.人像熨衣機D.蒸汽熨衣機71.客房杯具、衛(wèi)生間洗滌消毒需達到一定標準，以下選項正確的是（）。[單選題]*A.杯具：每平方厘米的細菌總數(shù)不得超過5個B.臉盆、浴缸、拖鞋：每平方厘米的細菌總數(shù)不得超過500個C.衛(wèi)生間不得查出大腸桿菌群D.以上都正確(正確答案)72.為了使布草有效的周轉(zhuǎn)使用，布草收發(fā)應遵循（）原則。[單選題]*A.后洗后出B.即洗即出C.先洗先出(正確答案)D.超額領(lǐng)用73.選擇棉織品需考慮的因素有（）。[單選題]*A.質(zhì)地B.紗支數(shù)、經(jīng)緯度C.縮水率D.以上都正確(正確答案)74.客房部變動工作量是指隨著飯店業(yè)務量等因素的變化而變化的那部分工作量，客房部在預測變動工作量時，應以（）為主要依據(jù)。[單選題]*A.客房平均房價B.客房數(shù)量C.客房出租率(正確答案)D.客房單房收益75.客房清潔衛(wèi)生包括（）和感官標準，前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時抽樣測試與檢驗，后者由飯店根據(jù)相關(guān)標準判斷檢查。[單選題]*A.保養(yǎng)標準B.清潔標準C.生化標準(正確答案)D.硬件標準76.客房部管理人員查房時，正確的做法是（）。[單選題]*A.查房時須按一定程序進行，按順時針或逆時針方向，循序進行B.查房標準應根據(jù)客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量標準，進行分解、細化C.查房時應通過看、摸（擦拭）、試、聽、嗅等方法對客房進行全方位檢查D.以上說法都正確(正確答案)77.客房部管理范圍大，人員分散，客房管理者應將質(zhì)量工作重點放在（）。[單選題]*A.事先控制，防患于未然(正確答案)B.事中控制，巡視檢查，加強對過程的控制C.事后控制，事后檢查，發(fā)現(xiàn)問題改進補救D.處理客人投訴78.（）的核心要求是客房內(nèi)的微生物指標不得超過規(guī)定要求。[單選題]*A.感官標準B.生化標準(正確答案)C.微小氣候標準D.視覺標準79.（）是專為洗滌餐巾和臺布配備的，與主洗劑同時使用可去除餐巾和臺布上的油污。[單選題]*A.還原漂白劑B.酸粉C.化油劑(正確答案)D.氧漂劑80.飯店安全出口必須有（）小時不間斷的監(jiān)控。[單選題]*A.12B.16C.18D.24(正確答案)81.在現(xiàn)代飯店中，各種設(shè)施日趨多樣豐富，飯店的功能不斷增加，但（）依然是現(xiàn)代飯店最基本、最重要的功能。[單選題]*A.住宿功能(正確答案)B.會議功能C.娛樂功能D.商務功能82.飯店客房內(nèi)的噪音允許值不得超過（）分貝。[單選題]*A.23B.35C.45(正確答案)D.5583.（）是飯店對客服務過程中各班組相互溝通聯(lián)系的紐帶，主要用來記錄本班組工作中發(fā)生的問題、尚未完成而需下一班組繼續(xù)處理的事宜等。[單選題]*A.備忘錄B.報表C.會議紀要D.交班日記(正確答案)84.晚間客房整理后，房內(nèi)應保留()不關(guān)，以方便客人。[單選題]*A.頂燈和落地燈B.床頭燈和夜燈(正確答案)C.過道燈和衛(wèi)生間燈D.鏡燈和夜燈85.對整理后的房間進行檢查是一項十分重要的工作，房間的第一位檢查者是()。[單選題]*A.客房清掃員(正確答案)B.客人C.領(lǐng)班D.主管86.標準客房應具備()五大區(qū)域功能，以滿足旅游者基本生活需要。[單選題]*A.睡眠、起居、會客、飲食、活動B.睡眠、飲食、活動、盥洗、起居C.睡眠、書寫、起居、飲食、活動D.睡眠、起居、書寫、盥洗、貯存(正確答案)87.錫制品一旦沾上油污或臟污很難清除，清洗前可先用（）擦除污漬。[單選題]*A.牙膏B.拋光劑C.酒精(正確答案)D.洗潔精88.工作車是客房服務員清掃整理客房的主要工具，以下關(guān)于工作車布置表述錯誤的選項是（）。[單選題]*A.當天上班時布置房務工作車(正確答案)B.物品擺放重物在下、輕物在上，高物在后、低物在前C.布草單面朝外，方便取用D.物品擺放美觀整齊89.清潔衛(wèi)生間浴缸、臉盆等潔具，不可使用粉狀清潔劑，其原因是粉狀清潔劑()。[單選題]*A.效果不好B.損傷釉質(zhì)(正確答案)C.不方便使用D.對人體有傷害90.在對VIP客人的接待中，客房部需隨時做好（）服務。[單選題]*A.開夜床服務B.客房小整理(正確答案)C.洗衣服務D.客房送餐91.（）工作，是指定期對客房清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，以及家具設(shè)備進行徹底的清掃整理和維護保養(yǎng)工作。[單選題]*A.公共區(qū)域衛(wèi)生B.客房消毒C.客房計劃衛(wèi)生(正確答案)D.客房衛(wèi)生質(zhì)量控制92.（）是利用物理因素作用于病原微生物，將之清除或殺滅的方法，包括煮沸、日光照曬、紫外線照射等方法。[單選題]*A.物理消毒法(正確答案)B.干熱消毒法C.浸泡消毒法D.擦拭消毒法93.為了保證客房氣味清新，通常會使用空氣清新劑噴灑，以下關(guān)于使用客房清新劑的表述錯誤的是（）。[單選題]