園區(qū)品質(zhì)提升方案的范文第一篇園區(qū)品質(zhì)提升方案的范文第一篇物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一、公司總部：

1、在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：2160030，并對投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí)；

2、在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。

二、銷售中心：

1、調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營銷中心。

2、雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

三、小區(qū)管理：

1、秩序：

a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏；

c.秩序隊員例隊進(jìn)行交接班；

d.對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記；

e.在停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)；

f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時實(shí)施幫助（幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

2、客服：

a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

c.宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；

d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；

3、工程：

a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；

b.對業(yè)主報修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日；

c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；

d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；

e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

4、保潔：

a.改垃圾處理一次為每日兩次；

b.雨天一小時后積水清掃；

c.每周一次電梯消毒；

d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間，從7：00-----20：00時；

e.提供有償家政保潔服務(wù)；

5、綠化：

a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；

b.補(bǔ)種部份秋冬季。

園區(qū)品質(zhì)提升方案的范文第二篇尊敬的各位業(yè)主：XX小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)品質(zhì)由于各種原因，出現(xiàn)了不少的問題，影響到了業(yè)主的生活，在此，真誠的對大家表示歉意！物業(yè)中心已認(rèn)識到了問題急需解決的緊迫性，同時也一直在努力中?，F(xiàn)就業(yè)主重點(diǎn)關(guān)心的一些問題，以及物業(yè)以提升服務(wù)品質(zhì)為目的，特制訂出了以下說明及品質(zhì)提升措施和整改計劃。希望以此實(shí)際行動來真誠服務(wù)于業(yè)主，使我們小區(qū)變的更加美好！同時也希望廣大業(yè)主能夠?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)工作給予最大的理解和支持！您的主動繳費(fèi)，是對我們工作最大的支持！您的5分滿意，是我們持續(xù)改進(jìn)的動力！

1、X期綠化移交

目前X期綠化屬于開發(fā)商養(yǎng)護(hù)管理，物業(yè)中心計劃于XX月XX日前完成由開發(fā)商向物業(yè)的移交工作，移交后由物業(yè)直接進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，以提高X期綠化養(yǎng)護(hù)水平。

2、原裝修垃圾場改建綠地

XX號樓北側(cè)原裝修垃圾中轉(zhuǎn)站，應(yīng)多數(shù)業(yè)主的要求，并結(jié)合實(shí)際服務(wù)的需要，原計劃改建電動車棚。由于部分業(yè)主不同意且物業(yè)也收到了由于投訴政府部門下發(fā)的《限期整改通知書》，要求限期整改恢復(fù)為綠化。物業(yè)中心計劃于XX月XX日前完成原垃圾場恢復(fù)綠地的工作。

3、園區(qū)設(shè)立寵物便便箱

由于小區(qū)養(yǎng)犬業(yè)主較多，寵物隨地大小便問題一直困擾著物業(yè)和業(yè)主，為解決此項問題，物業(yè)中心計劃于XX月XX日前，在園區(qū)選合適位置設(shè)立6到10個“寵物便便箱”同時也呼吁廣大業(yè)主文明養(yǎng)犬，共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境。

4、綠化補(bǔ)種補(bǔ)栽

為提高園區(qū)綠化水平，物業(yè)中心計劃于XX月底前完成草坪補(bǔ)種、補(bǔ)栽及移植XXX平米：綠籬補(bǔ)種、補(bǔ)栽及移植XXX平米。

5、提高地下車庫清潔效率

地下車庫面積大，人工清潔效率低，物業(yè)中心計劃協(xié)調(diào)保潔單位在X月XX日前購買洗地機(jī)一臺，以提高車庫清潔效率和保潔質(zhì)量。

6、拆除XX排、XX#、XX#三棟樓宇一層大廳地面防護(hù)地板

三棟樓宇單元一層防護(hù)地板在前期鋪設(shè)，起地面防護(hù)作用，現(xiàn)裝修高峰期已過，物業(yè)中心計劃于X月XX日前完成全部拆除。

7、設(shè)置“不文明行為曝光臺”

結(jié)合業(yè)主建議及物業(yè)服務(wù)需要，為提高服務(wù)水平，物業(yè)中心計劃于9月底前在各單元一層大廳及園區(qū)宣傳欄，設(shè)立“不文明行為曝光臺”，針對高空拋物、亂扔垃圾、損壞公物、侵占公共利益、不文明養(yǎng)犬等不文明行為進(jìn)行曝光。以起到業(yè)主自律及相互監(jiān)督的作用。

8、客服管家信息公示

計劃于XX月XX日前完成各單元客服管家信息的公示，公示內(nèi)容包括：管家姓名、照片、電話、微信二維碼等，以方便服務(wù)業(yè)主。

9、漏水問題處理說明

①排污泵漏水：小區(qū)洋房負(fù)一層大部分業(yè)主戶內(nèi)都裝有作為配套設(shè)施的排污泵，目前多戶業(yè)主的排污泵存在漏水問題，排污泵在購房時屬配套設(shè)施由開發(fā)商提供，保修期為一年，目前保修期已過。經(jīng)多次與開發(fā)商溝通，水泵作為配套設(shè)施應(yīng)由業(yè)主個人作為使用人自行承擔(dān)修復(fù)維護(hù)的責(zé)任。相關(guān)業(yè)主因各種原因（不愿承擔(dān)維修費(fèi)用、不常?。┪茨芗皶r維修，導(dǎo)致車庫時有漏水情況出現(xiàn)，物業(yè)中心正在好力協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)主處理中，同時也希望得到相關(guān)業(yè)主的配合，以免給其他業(yè)主正常出行造成不便、影響車庫環(huán)境。

②幾處疑難漏水問題的處理：XX號樓X單元負(fù)一層和XX號樓X單元負(fù)一層兩處漏水問題，經(jīng)物業(yè)積極處理，智時已經(jīng)不漏、但圖底解決間題還需本單元相關(guān)戶型業(yè)主的配合，漏水原因初步判斷為本單元相關(guān)戶型的某戶業(yè)主在裝修時私自改接了管道，物業(yè)中心正在積極聯(lián)系接查處理，也希望得到相關(guān)業(yè)主的配合，以免給其他業(yè)主造成不使：XX號樓X單元負(fù)一層和XX號樓負(fù)一層兩處漏水，因存在責(zé)任認(rèn)定問題，需與開發(fā)商和施工單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，物業(yè)中心正在全力協(xié)調(diào)處理此事。

10、XX號樓南側(cè)垃圾說明

此處垃圾的處理正在與相關(guān)業(yè)主溝通協(xié)商中。

11、電梯轎廂頂損壞的維修

小區(qū)個別電梯轎廂頂?shù)钠茡p由于個別業(yè)主在裝修時不注意造成，目前已無法查找責(zé)任人。物業(yè)中心計劃向公司申請維修資金，資金批準(zhǔn)后盡快安排修復(fù)。

12、外墻落水管維修

X期外墻落水管個別損壞問題正在與開發(fā)商及施工單位的協(xié)調(diào)處理中：X期外墻落水管已過保修期，損壞部分的維修物業(yè)中心正在報維修方案，并在與公司申請誰修資金中，資金批準(zhǔn)后盡快安排修復(fù)。

13、電動車進(jìn)入車庫專用停放處停放

為規(guī)范電動車有序停放，避免電動車進(jìn)單元或上樓造成公共設(shè)施損壞及影響環(huán)境和安全，物業(yè)中心將引導(dǎo)業(yè)主將電動車放入車庫內(nèi)電動車專用停放處。此項工作也希望得到業(yè)主的理解和支持。

14、保安、保潔相關(guān)說明

①保安：小區(qū)原保安方面存在的問題業(yè)主意見很大，反響很強(qiáng)烈，物業(yè)方面也意識到了問題的緊迫性，經(jīng)過不懈努力，保安方面已實(shí)現(xiàn)了委外（中控室除外）、從X月XX日起，小區(qū)會有一批全新的保安人員以新的面貌進(jìn)駐，為業(yè)主提供服務(wù)。

②保潔：環(huán)境衛(wèi)生方面的問題物業(yè)中心今后將加強(qiáng)監(jiān)管，對存在的問題已給保潔部門下發(fā)了限期整改通知，并就環(huán)境衛(wèi)生和綠化問題約談了保潔公司領(lǐng)導(dǎo)，且物業(yè)中心也抽調(diào)了專職人員今后負(fù)責(zé)小區(qū)保潔和綠化工作的監(jiān)管，以提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)水平。

15、便民眼務(wù)

為了更好的服務(wù)于業(yè)主，滿足業(yè)主需求，物業(yè)中心購買物資，設(shè)置了便民服務(wù)項目X月XX日起，在小區(qū)東門崗?fù)し胖么驓馔惨粋€、板車和手推車各一個，在南門放置手推車一個，供業(yè)主免費(fèi)使用。

16、增加園區(qū)休閑座椅

為方便業(yè)主，物業(yè)中心計劃向公司申請資金，于XX月XX日前購買并增加安裝把園區(qū)休閑座椅。

園區(qū)品質(zhì)提升方案的范文第三篇應(yīng)業(yè)委會對服務(wù)品質(zhì)改善的要求，公司決定對服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，計劃在一個月之內(nèi)將各項品質(zhì)提升到新的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，提高業(yè)主滿意度。為此將開展物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升專項工作，目的在于提高全員服務(wù)意識、強(qiáng)化項目內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能，為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù)，具體實(shí)施方案如下：

一、專項工作階段劃分

(一)動員培訓(xùn)階段;

(二)自查自糾階段;

(三)整改階段;

(四)檢查驗收階段;

(五)專項總結(jié)階段。

二、各階段工作重點(diǎn)及要求

(一)動員培訓(xùn)階段(6月1-5日)

1.召開專項會議，研究制定品質(zhì)提升方案，布置相關(guān)工作。

2.編制《廣州海倫堡物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》。

3.由劉總牽頭，盧經(jīng)理組織實(shí)施。

4.本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓(xùn)等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有記錄。

(二)自查自糾階段(6月6-10日)

1.客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作，申購固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布;

2.前臺及各部門加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn)，嚴(yán)抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語;

3.工程部安排專人分系統(tǒng)進(jìn)行點(diǎn)檢，拿單返單進(jìn)度要及時有效;

4.安管部加強(qiáng)巡邏，特別是夜班，巡邏要查明查細(xì)，同時加強(qiáng)對出租屋的盤查和登記;

5.做好每周周檢記錄，并及時處理;

6.三方對講系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢修。加快對電梯監(jiān)控系統(tǒng)的修復(fù)，對每個大堂加設(shè)監(jiān)控槍口、門禁系統(tǒng)進(jìn)行報價;

7.對電梯、用電、消防全面檢查;

8.加強(qiáng)對清潔方面的監(jiān)管，衛(wèi)生達(dá)到年前的狀態(tài)。

(三)整改階段措施(6月11-30)

1.工程部對園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢，保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上;

2.工程部要保證各樓層燈泡點(diǎn)亮率達(dá)到一半以上;

3.清潔部加強(qiáng)清潔衛(wèi)生改善，垃圾清理要及時高效，公共部位及樓層的衛(wèi)生要讓業(yè)主能直接感受到有提升;

4.安管部提升崗位形象,在小區(qū)內(nèi)增加固定保安崗位，同時嚴(yán)抓晚上亂停亂放現(xiàn)象;對違規(guī)亂停亂放的車主一定要強(qiáng)制執(zhí)行

5.加強(qiáng)對監(jiān)控系統(tǒng)維保單位韓升公司的監(jiān)管，對全園區(qū)監(jiān)控及時檢修與更換，在25號前完成電梯監(jiān)控和公共區(qū)域現(xiàn)有的監(jiān)控恢復(fù)工作，其他時間必須保證20xx物業(yè)小區(qū)品質(zhì)提升方案以上的完好運(yùn)行率;

6、門禁系統(tǒng)主板報價修復(fù)。

7.工程部必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作;

8、客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作，申購固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布;

9.客戶前臺加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn)，嚴(yán)抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語

10、前臺對業(yè)主的投訴、求助及時處理，無法及時處理的向業(yè)主回電話進(jìn)行解釋。對業(yè)主在前臺報修的，必須給業(yè)主一個報修回執(zhí)單，加強(qiáng)業(yè)主監(jiān)督。一般的報修，一周之內(nèi)完成回訪;

11.綠化部要保證綠化帶的清潔衛(wèi)生以及綠化修剪和種植養(yǎng)護(hù)。

12.消防系統(tǒng)修復(fù)，保證工作正常。

13.修復(fù)廣播系統(tǒng),修復(fù)噴泉系統(tǒng),增加保安崗位.

(四)檢查驗收階段(7月6日)

1.專項工作驗收由由業(yè)委會組織，樓長參與，物業(yè)劉總配合。

2.驗收方式采取現(xiàn)場檢查、崗位詢問、業(yè)主回訪等方式綜合進(jìn)行。

(五)專項總結(jié)階段(7月9日)

1.召開物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升工作總結(jié)會。

2.總結(jié)本次專項工作中存在的問題及解決的問題辦法、方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗。

園區(qū)品質(zhì)提升方案的范文第四篇一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。

1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。

只有高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性，市場預(yù)測的精確性，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實(shí)存在的問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理念。起點(diǎn)高，標(biāo)準(zhǔn)高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元的價值。首先是切實(shí)可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進(jìn)來。所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高了，硬件、軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了。

2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托。

3研究項目特點(diǎn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。

4、計劃站在未來看現(xiàn)在

計劃確實(shí)跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問題，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問題就有了切入點(diǎn)。

5、注重控制與結(jié)果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會價值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。

二、物業(yè)組織架構(gòu)模式

1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思

金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責(zé)任制，一級管理一級、每級都有職有權(quán)，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實(shí)貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。

2、制度的完善，用人機(jī)制的規(guī)范

用人機(jī)制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。

3、員工晉升與激勵機(jī)制的重構(gòu)

獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機(jī)會、崗位調(diào)整的機(jī)會，獎金、榮譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團(tuán)隊精神的凝聚力。

4、原則與責(zé)任

制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責(zé)任。形成一個部門的長效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。

5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。

三、物業(yè)的前期介入

1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。

物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進(jìn)行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收?？⒐を炇帐钦袨?、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗收可謂責(zé)任重大。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念

在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的意見也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個參考改進(jìn)的價值。二裝是客戶認(rèn)識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運(yùn)營管理都是一個強(qiáng)有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴摹Ｓ性S多地方是無從預(yù)測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念。客戶收樓以及裝修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合

1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢？強(qiáng)化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐

園區(qū)品質(zhì)提升方案的范文第五篇安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；

2、增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新員工對崗位快速適應(yīng)；

8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

園區(qū)品質(zhì)提升方案的范文第六篇伴隨著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質(zhì)，其中對物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也越來越多。開發(fā)商也逐步加大了對物業(yè)管理的的關(guān)注，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范沒的和諧統(tǒng)一。

一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美

毫無疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行服務(wù)的各項義務(wù)，一言一行，都影響著業(yè)主的認(rèn)知，甚至決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。所以提升服務(wù)人員素質(zhì)勢在必行。

1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提供物業(yè)員工的各項綜合素質(zhì)

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

2、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源

業(yè)主的投訴是送給公司較好的禮物，為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。

二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美

勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認(rèn)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：

1、遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信，規(guī)范運(yùn)行。

物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場競爭不斷升級，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計成本承攬項目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國家和地方出臺了《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等諸多政策性文件，對物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營，特別要處理好眼前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。

2、完善企業(yè)規(guī)章制度，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程。

看過電視連續(xù)劇《大宅門》的人都有感觸，“大管家”在一個家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設(shè)備的管理，都必須有章有法。

3、在服務(wù)中，還必須結(jié)合實(shí)際，做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。

精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、比較具有操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對性；全覆蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項、有事沒人管的情況。

只有提供服務(wù)的主體—員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完整結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)到位，才會實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。

作為勞動密集型的行業(yè)，對人的管理和制度的完善至關(guān)重要，提高人的素質(zhì)就能提高服務(wù)質(zhì)量，完善制度就能形成規(guī)范的管理。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長期的追求和努力向前的目標(biāo)。

園區(qū)品質(zhì)提升方案的范文第七篇物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

一、服務(wù)的理念

1、服務(wù)含義：

a、微笑待客

b、精通業(yè)務(wù)上的工作

c、對客戶態(tài)度親切友善

d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境

g、用眼神表達(dá)對業(yè)主（客戶）的關(guān)心

2、為什么要做好服務(wù)

1)、服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：

a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。

2）、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個機(jī)會。

b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。

3）、對業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問題不能只解決一半。

二、服務(wù)的要求

1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個”不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字）

2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：

a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。

c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

三、服務(wù)工作規(guī)范(參照《項目部運(yùn)行手冊》)

（一）、客服部

1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時上報。

1）、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。

2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3）、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

4）、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

5）、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項服務(wù)項目和收費(fèi)價格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。

6）、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。

2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：

1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

（1）講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后

衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

2）、言行舉止：

（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點(diǎn)頭問好；同時進(jìn)出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當(dāng)方式留下便條。

（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

3）、來訪接待：

對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。

認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。

4）、來電接待：

認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。

（1）、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。

（2）、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

（3）、業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

5）、報修接待：

對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實(shí)，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。

（1）、日常報修：

a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內(nèi)上門維修服務(wù);

C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計。

（2）、保修期內(nèi)報修：

a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；

C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。

（3）公共區(qū)域維修：

a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

b、根據(jù)報修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。

園區(qū)品質(zhì)提升方案的范文第八篇物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn)。作為物業(yè)服務(wù)公司及小區(qū)項目必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司的信賴。為了滿足業(yè)主/物業(yè)使用人的需求，提升君山花園小區(qū)管理中心的服務(wù)品質(zhì)。管理處在原有的物業(yè)服務(wù)《工作手冊》、《崗位職責(zé)》和《作業(yè)指導(dǎo)書》的基礎(chǔ)上，通過組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，真正實(shí)現(xiàn)我們多努力，讓您更滿意!的物業(yè)服務(wù)理念，針對小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀，君山花園在20xx年將從以下四個基本途徑來做好品質(zhì)提升工作:

一、是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障;

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行職業(yè)道德，禮儀禮貌培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚

至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

二、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù);

業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊瑯I(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。

三、是培養(yǎng)ISO9001質(zhì)量管理習(xí)慣，遵章辦事，一絲不茍;

進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強(qiáng)化:

①工作沒有完成;

②工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;

③記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

④雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;

⑤記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確;

⑥記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

四、是誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。具體方案如下:

履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。逆水行舟，不進(jìn)則退，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。

園區(qū)品質(zhì)提升方案的范文第九篇針對今年的“品質(zhì)提升年”。公司編制了詳細(xì)的實(shí)施方案和可行性強(qiáng)的品質(zhì)提升措施，各部門也針對自身的特點(diǎn)編制了品質(zhì)提升方案開展品質(zhì)提升工作。作為品質(zhì)管理的歸口部門，行政人事部每月也都對各部門的品質(zhì)管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督。在近一年的品質(zhì)管理中也對各項品質(zhì)管理所存在的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了簡要的總結(jié)。以便于更好的開展品質(zhì)管理工作，不斷的提升我們的服務(wù)品質(zhì)。

一、建立品質(zhì)管理體系，使內(nèi)部管理體系更加完善

品質(zhì)管理體系從檢查、原因分析、編制糾正措施到問題的跟蹤、整改，使發(fā)現(xiàn)問題有了比較系統(tǒng)的解決方法，一方面對于問題有了比較升入的認(rèn)識，另一方面有了全面的解決方法，使服務(wù)不斷的完善；同時品質(zhì)監(jiān)督從第三者的角度出發(fā)，對于問題的認(rèn)識比較客觀，避免了各服務(wù)中心自檢考慮過多的主觀原因，對一些細(xì)節(jié)問題得不到正確的認(rèn)識，導(dǎo)致檢查過于片面。

二、建立品質(zhì)督導(dǎo)管理，便于部門負(fù)責(zé)人更進(jìn)一步的了解，合理調(diào)整措施，使問題更有效的進(jìn)行解決

品質(zhì)督導(dǎo)員的工作職責(zé)之一是定期將檢查報告報至部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行批示，這就保證了發(fā)現(xiàn)的問題部門負(fù)責(zé)人能夠及時的進(jìn)行了解，同時對于存在的問題能夠進(jìn)行合理的人員及工作安排，保證整改的力度。

三、公司及部門實(shí)施評優(yōu)措施，增強(qiáng)員工工作的積極性

公司和部門分別組織實(shí)施一線員工評優(yōu)措施，加大的員工的激勵性措施，使員工得到激勵，增強(qiáng)了員工之間相互進(jìn)行工作評比的良好氛圍，同時加強(qiáng)了員工之間相互學(xué)習(xí)工作技巧，保證了員工工作的服務(wù)質(zhì)量，也增強(qiáng)了員工工作的積極性。

四、一線員工樹立自檢意識，員工工作的主動增強(qiáng)

品質(zhì)督導(dǎo)員將檢查問題反饋至各服務(wù)中心，各服務(wù)中心主管對于問題在班組會議上進(jìn)行進(jìn)行通報，一方面使員工認(rèn)識到自身存在的問題，同時將問題在會議中進(jìn)行通報，也加強(qiáng)了員工對于存在問題的重視度，從心理上讓員工對于自身存在的問題正確對待，加強(qiáng)了自身對于問題處理的主動性，減少了問題發(fā)生的頻次。

五、系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，使員工的發(fā)展更加全面，保證服務(wù)質(zhì)量

公司在年初就定制了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，從禮儀禮貌到工作標(biāo)準(zhǔn)要求，從服務(wù)技巧到效果落實(shí)，保證了員工全方面的需求，也保證了我們的服務(wù)質(zhì)量。

當(dāng)然在品質(zhì)提升的工作中，有優(yōu)點(diǎn)也就有不足。在長期的品質(zhì)檢查工作中現(xiàn)將公司及各部門的不足總結(jié)如下：

一、品質(zhì)檢查小組自身對于品質(zhì)管理知識提升緩慢，知識滯后

品質(zhì)管理是一步一步的提升，從表面現(xiàn)象到內(nèi)在原因，檢查小組在前期的品質(zhì)檢查工作中，工作體現(xiàn)的比較明顯，但是在后期的檢查過程中還將問題集中在一些表面性的問題方面，自身對于問題的認(rèn)識還不夠深入，同時對于品質(zhì)管理知識未進(jìn)行進(jìn)一步的補(bǔ)充導(dǎo)致了品質(zhì)管理工作到了后期也停滯在一些表面的問題方面，在后期的品質(zhì)管理工作中提升緩慢。

二、對于部門品質(zhì)工作的監(jiān)督及協(xié)助的力度不夠，導(dǎo)致個別部門的品質(zhì)提升工作比較緩慢

作為品質(zhì)管理的歸口部門，行政人事部對于各部門的品質(zhì)管理工作監(jiān)督及協(xié)助的力度還不夠強(qiáng)，監(jiān)督及協(xié)助工作僅局限于每月的品質(zhì)檢查工作中及不定期的品質(zhì)督導(dǎo)會議。

三、個別部門對于品質(zhì)工作認(rèn)識不夠，主動性較差

在檢查中發(fā)現(xiàn)，個別部門的品質(zhì)工作比較被動，將部門部分的品質(zhì)工作依賴于品質(zhì)檢查小組的檢查，發(fā)現(xiàn)了問題才采取措施進(jìn)行整改，自身的主動性較差；同時部門對于品質(zhì)管理工作認(rèn)識不夠，僅將品質(zhì)管理工作歸咎于檢查，沒有全面的考慮品質(zhì)的管理。

四、培訓(xùn)效果模式及效果有待進(jìn)一步提高

公司一直也在總結(jié)培訓(xùn)存在的問題，同時對于一線員工公司及部門也制定了比較詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，但是培訓(xùn)過程中，一線員工由于年紀(jì)偏大、文化程度較低等原因培訓(xùn)效果表現(xiàn)的一般。對于此方面的問題，公司及部門還應(yīng)多想辦法，對于一線員工的培訓(xùn)，方式可更靈活一些，對于一些教條的內(nèi)容還需更改培訓(xùn)的方式，增加員工的培訓(xùn)效果。

當(dāng)然這些優(yōu)點(diǎn)及不足僅限于個人的觀點(diǎn)，作為品質(zhì)歸口部門行政人事部也在積極的發(fā)現(xiàn)自身存在的問題及不足之處，積極的探尋優(yōu)秀的品質(zhì)提升措施，努力協(xié)助各部門提升品質(zhì)管理，從而進(jìn)一步提升公司的綜合品質(zhì)管理工作。

當(dāng)然對于品質(zhì)提升也不僅限于品質(zhì)檢查，品質(zhì)提升是比較大的概念，作為物業(yè)行業(yè)的我們，要做的其實(shí)很簡單，就是在現(xiàn)有的條件下合理的調(diào)配人員，不斷提高人員的綜合素質(zhì)，積極的探尋管理措施去滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求，其實(shí)這也就是我們物業(yè)行業(yè)的品質(zhì)提升。

園區(qū)品質(zhì)提升方案的范文第十篇1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

5、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶；

環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客