2024/7/19快保服務(wù)流程管理中國一汽12快保服務(wù)流程管理2024/7/19時(shí)長檢查頻次檢查主體檢查地點(diǎn)執(zhí)行人45分鐘1次/1天快保流程經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理1主動(dòng)關(guān)聯(lián)3制單報(bào)價(jià)4客休關(guān)懷5派工維修6品質(zhì)檢控7交車結(jié)算2互動(dòng)接待8跟蹤維護(hù)3快保流程檢核內(nèi)容2024/7/19單據(jù)檢核流程檢核表《環(huán)車檢查表》《維修服務(wù)委托書》《結(jié)算單》《預(yù)約登記表》4快保流程單據(jù)檢核2024/7/19預(yù)約登記表1、預(yù)約中填寫的車輛信息、客戶信息是否完整2、預(yù)約中是否填寫預(yù)估的維修費(fèi)用、交車時(shí)間等信息3、預(yù)約登記表中是否有前臺(tái)、車間、備件在預(yù)約準(zhǔn)備中的確認(rèn)簽字4、預(yù)約登記表中是否確認(rèn)客戶到店提醒的簽字示例52024/7/19快保流程單據(jù)檢核1、環(huán)車檢查表中的客戶以及車輛信息記錄是否完整2、環(huán)車檢查表中的環(huán)車檢查是否有信息記錄3、環(huán)車檢查表中是否記錄客戶陳述的問題4、環(huán)車檢查表中是否有客戶以及服務(wù)顧問確認(rèn)簽字環(huán)車檢查表示例6快保流程單據(jù)檢核2024/7/19維修任務(wù)委托書1、維修服務(wù)委托書中的客戶以及車輛信息記錄是否完整2、維修服務(wù)委托書中是否記錄維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)、備件費(fèi)用、合計(jì)費(fèi)用以及交車時(shí)間等信息3、維修服務(wù)委托書是否有客戶確認(rèn)簽字4、維修服務(wù)委托書是否有維修技師、班組長、質(zhì)檢員簽字5、維修服務(wù)委托書是否有維修技師服務(wù)建議記錄示例7快保流程單據(jù)檢核2024/7/19維修結(jié)算單1、結(jié)算單是否有客戶確認(rèn)簽字2、結(jié)算單上是否記錄了客戶意愿的回訪時(shí)間3、結(jié)算單上的交車時(shí)間是否與維修服務(wù)委托書一致4、結(jié)算單上的維修費(fèi)用是否與維修服務(wù)委托書一致示例8快保流程檢核表2024/7/19流程檢核表示例9快保流程檢核表—前臺(tái)2024/7/191主動(dòng)關(guān)聯(lián)服務(wù)顧問是否主動(dòng)關(guān)聯(lián)中進(jìn)行客戶到店前1小時(shí)確認(rèn)工作環(huán)節(jié)檢核方法檢核點(diǎn)單據(jù)檢核1、服務(wù)經(jīng)理按照快保流程中的主動(dòng)關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)的預(yù)約確認(rèn)依據(jù)客戶進(jìn)廠時(shí)間分別提前1天和2小時(shí)致電客戶，確認(rèn)客戶是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，針對預(yù)約登記表進(jìn)行檢核，檢查預(yù)約登記表中是否有快保服務(wù)顧問進(jìn)行1小時(shí)到店前確認(rèn)簽字檢核操作說明示例10快保流程檢核表—前臺(tái)2024/7/19服務(wù)顧問是否在互動(dòng)接待中使用車輛三件套保護(hù)裝置環(huán)節(jié)檢核方法檢核點(diǎn)現(xiàn)場觀察1、服務(wù)經(jīng)理依據(jù)快保服務(wù)流程中的互動(dòng)接待環(huán)節(jié)的環(huán)車檢查標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)顧問當(dāng)著客戶的面，從帶有中國一汽品牌標(biāo)識的儲(chǔ)物袋中取出座椅套、方向盤套和腳墊并鋪好。服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場觀察檢核，檢查服務(wù)顧問是否在環(huán)車檢查時(shí)為客戶車輛鋪好三件套檢核操作說明互動(dòng)接待示例11快保流程檢核表—前臺(tái)2024/7/19服務(wù)顧問是否在制單報(bào)價(jià)中記錄承諾交車時(shí)間環(huán)節(jié)檢核方法檢核點(diǎn)單據(jù)檢核1、服務(wù)經(jīng)理按照快保流程中的制單報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)的預(yù)估維修/時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)中要求最后商定的交車時(shí)間應(yīng)滿足客戶要求，在征得客戶同意的前提下記錄在《維修服務(wù)委托書》上，服務(wù)經(jīng)理檢核維修服務(wù)委托書，檢查是否有承諾的交車時(shí)間記錄檢核操作說明制單報(bào)價(jià)示例12快保流程檢核表—前臺(tái)2024/7/19快保服務(wù)顧問是否至少1次向客戶通報(bào)維修進(jìn)展情況環(huán)節(jié)檢核方法檢核點(diǎn)現(xiàn)場觀察、滿意度調(diào)研1、服務(wù)經(jīng)理按照快保流程中的客休關(guān)懷環(huán)節(jié)中通報(bào)維修進(jìn)度標(biāo)準(zhǔn)要求快保服務(wù)顧問至少1次向客戶通報(bào)維修進(jìn)展情況進(jìn)行檢核，檢核快保服務(wù)顧問是否向客戶通報(bào)維修進(jìn)度2、服務(wù)經(jīng)理也可以通過客戶滿意度來進(jìn)行檢核，在客服回訪中設(shè)計(jì)回訪問題增設(shè)您在客戶休息區(qū)等候車輛維修中快保服務(wù)顧問是否向您通報(bào)了車輛的維修進(jìn)展等問題，進(jìn)行此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)檢核，檢核快保服務(wù)顧問對此標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況檢核操作說明

客休關(guān)懷示例13快保流程檢核表—前臺(tái)2024/7/19針對維修變更項(xiàng)目，服務(wù)顧問是否重新打印《維修服務(wù)委托書》環(huán)節(jié)檢核方法檢核點(diǎn)觀察現(xiàn)場、單據(jù)檢核1、服務(wù)經(jīng)理按照快保流程中的派工維修環(huán)節(jié)中的服務(wù)變更要求經(jīng)客戶同意后，針對維修變更項(xiàng)目，服務(wù)顧問重新打印《維修服務(wù)委托書》來進(jìn)行現(xiàn)場觀察，檢核服務(wù)是否執(zhí)行到位2、服務(wù)經(jīng)理也可以通過維修服務(wù)委托書進(jìn)行單據(jù)檢核，檢核服務(wù)顧問是否針對維修項(xiàng)目變更，從新打印委托書，而不是只是在原有的維修服務(wù)委托書上進(jìn)行手寫變更維修項(xiàng)目檢核操作說明

派工維修示例14快保流程檢核表—前臺(tái)2024/7/19快保服務(wù)顧問是否陪同客戶驗(yàn)車環(huán)節(jié)檢核方法檢核點(diǎn)現(xiàn)場觀察、客戶滿意度調(diào)查1、服務(wù)經(jīng)理按照快保流程中的交車結(jié)算環(huán)節(jié)中陪同客戶驗(yàn)車標(biāo)準(zhǔn)要求快保服務(wù)顧問邀請客戶親自檢查修理部位，對修理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，此項(xiàng)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)檢核采用現(xiàn)場觀察的形式進(jìn)行檢核2、服務(wù)經(jīng)理也可以通過客戶滿意度來進(jìn)行檢核，在客服回訪中設(shè)計(jì)回訪問題增設(shè)快保服務(wù)顧問是否邀請您對車輛進(jìn)行驗(yàn)車，向您展示維修成果等問題，進(jìn)行此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)檢核，檢核快保服務(wù)顧問對此標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況檢核操作說明

交車結(jié)算示例15快保流程檢核表—車間2024/7/19派工時(shí)是否使用車間維修進(jìn)度管理看板環(huán)節(jié)檢核方法檢核點(diǎn)觀察現(xiàn)場、單據(jù)檢核1、服務(wù)經(jīng)理按照快保流程中的派工維修環(huán)節(jié)中的將《環(huán)車檢查表》及《維修服務(wù)委托書》交給維修技師，并填寫《維修進(jìn)度管理看板》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢核，采用現(xiàn)場觀察方式進(jìn)行此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的檢核。2、服務(wù)經(jīng)理也可以采用單據(jù)檢核的形式，核對車間管理看板的使用情況，針對使用的情況核對該標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況檢核操作說明

派工維修示例16快保流程檢核表—車間2024/7/19是否進(jìn)行三檢環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)檢核方法檢核點(diǎn)觀察現(xiàn)場、單據(jù)檢核1、服務(wù)經(jīng)理按照快保流程中的品質(zhì)監(jiān)控環(huán)節(jié)中檢核車間是否執(zhí)行自檢、互檢、終檢進(jìn)行的車輛質(zhì)檢，采用現(xiàn)場觀察方式，考核此項(xiàng)是否執(zhí)行到位2、服務(wù)經(jīng)理也可以采用單據(jù)檢核的形式，核對維修服務(wù)委托書是否有主修人、班組長、質(zhì)檢員等人確認(rèn)簽字，進(jìn)行此項(xiàng)內(nèi)容的檢核檢核操作說明品質(zhì)檢控示例172024/7/19是否進(jìn)行備件準(zhǔn)備環(huán)節(jié)檢核方法檢核點(diǎn)觀察現(xiàn)場、單據(jù)檢核1、服務(wù)經(jīng)理按照快保流程中的主動(dòng)關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)中檢核備品是否提前準(zhǔn)備，并將使用的備件放入備件預(yù)約貨架，采用現(xiàn)場觀察方式，考核此項(xiàng)是否執(zhí)行到位2、服務(wù)經(jīng)理也可以采用單據(jù)檢核的形式，核對預(yù)約登記表備件經(jīng)理是否確認(rèn)備件準(zhǔn)備工作在預(yù)約登記表中是否簽字，進(jìn)行此項(xiàng)內(nèi)容的檢核檢核操作說明品質(zhì)檢控快保流程檢核表—備件示例182024/7/19快保流程檢核表—客服1主動(dòng)關(guān)聯(lián)客服專員是否填寫預(yù)約服務(wù)看板環(huán)節(jié)檢核方法檢核點(diǎn)單據(jù)檢核1、服務(wù)經(jīng)理按照快保流程中的主動(dòng)關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)的檢核客服專員是否將次日預(yù)約客戶信息填寫到預(yù)約服務(wù)看板中，采用單據(jù)檢核方式利用預(yù)約登記表核對預(yù)約服務(wù)看板，檢核預(yù)約看板中的信息是否正確，同時(shí)也檢核客服專員是否執(zhí)行檢核操作說明示例192024/7/19快保流程檢核表—客服客服專員是否在回訪中使用回訪記錄表環(huán)節(jié)檢核方法檢核點(diǎn)單據(jù)檢核1、服務(wù)經(jīng)理按照快保流程中的跟蹤維護(hù)環(huán)節(jié)的檢核客服專員是否在回訪中使用回訪記錄表，記錄對客戶的回訪結(jié)果，采用單據(jù)檢核方式，檢核回訪記錄表中的內(nèi)容信