《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 教案 4-1-1任務(wù)一 處理退換貨（實(shí)踐）_第1頁
《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 教案 4-1-1任務(wù)一 處理退換貨（實(shí)踐）_第2頁
《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 教案 4-1-1任務(wù)一 處理退換貨（實(shí)踐）_第3頁
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課題項(xiàng)目四售后交易糾紛的處理任務(wù)一處理退換貨4-1-1實(shí)訓(xùn)一掌握天貓客戶退換貨流程課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)掌握天貓客戶退換貨流程教學(xué)重點(diǎn)天貓客戶退換貨流程教學(xué)難點(diǎn)天貓客戶退換貨流程教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷在廣西五十二度電子商務(wù)有限公司客服部工作，認(rèn)為很有必要了解客戶售后服務(wù)工作，要熟悉售后服務(wù)方面的規(guī)則，才能更好地為客戶服務(wù)。于是張婷打開計(jì)算機(jī)，了解天貓退換貨的流程，查看退換貨規(guī)則，然后向莫畏有經(jīng)驗(yàn)的客服人員請(qǐng)教退換貨的處理方法。情景分析張婷想收集、查看最新、最全的天貓退換貨規(guī)則，她先進(jìn)入天貓首頁，了解了天貓退換貨流程，熟悉了七天無理由退換貨的規(guī)定和有關(guān)退換貨的相關(guān)規(guī)定。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:掌握天貓客戶退換貨流程具體操作：1．申請(qǐng)售后。在天貓首頁單擊“我的淘寶”，在“已買到的寶貝”中找到需要退換的商品，單擊“申請(qǐng)售后”，如圖4-1所示。圖4-1申請(qǐng)售后2．選擇申請(qǐng)的服務(wù)類型。根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況，選擇單擊“我要退款（無需退貨）”“我要退貨退款”或“我要換貨”，如圖4-2所示。圖4-2選擇申請(qǐng)的服務(wù)類型3．填寫退換貨申請(qǐng)。如果是退貨退款，填寫退貨退款申請(qǐng)，如圖4-3所示；如果是換貨，填寫換貨申請(qǐng)。圖4-3填寫換貨申請(qǐng)4．圖4-4等待賣家處理學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組

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