醫(yī)院護理投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化手冊合同編號：__________名稱：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________名稱：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為醫(yī)院，乙方為提供護理服務(wù)的單位，雙方為了共同提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范護理投訴處理流程，保障患者權(quán)益，經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：一、合同范圍1.1本合同旨在規(guī)范甲方醫(yī)院與乙方護理服務(wù)單位之間的合作關(guān)系，明確雙方在護理投訴處理過程中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。1.2本合同適用于甲方醫(yī)院與乙方護理服務(wù)單位之間的一切護理服務(wù)活動。二、甲方的權(quán)利和義務(wù)2.1甲方應(yīng)按照合同約定向乙方支付護理服務(wù)費用。2.2甲方有權(quán)對乙方的護理服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和檢查，并要求乙方及時整改不合規(guī)行為。2.4甲方應(yīng)尊重乙方工作人員的人身安全和職業(yè)尊嚴(yán)，不得惡意投訴或捏造事實。三、乙方的權(quán)利和義務(wù)3.1乙方應(yīng)按照合同約定提供專業(yè)的護理服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量符合甲方的要求。3.2乙方應(yīng)建立健全護理投訴處理機制，對甲方的投訴及時進行調(diào)查、處理和反饋。3.3乙方應(yīng)定期對護理人員進行培訓(xùn)，提高護理服務(wù)質(zhì)量，降低投訴發(fā)生率。3.4乙方應(yīng)尊重甲方患者的權(quán)益，積極配合甲方處理投訴事項。四、投訴處理流程4.1甲方患者對乙方護理服務(wù)不滿，可以向甲方或乙方提出投訴。4.2乙方接到投訴后，應(yīng)立即進行調(diào)查，了解情況，并在__________小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給甲方。4.3甲方對乙方的處理結(jié)果不滿意時，可以要求乙方進行進一步整改。4.4乙方應(yīng)在__________小時內(nèi)完成整改，并將整改結(jié)果報告給甲方。五、保密條款5.1雙方在合同履行過程中所獲悉的對方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、患者信息等，應(yīng)予以嚴(yán)格保密。5.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向第三方泄露本合同約定的保密信息。六、違約責(zé)任6.1任何一方違反本合同的約定，導(dǎo)致合同無法履行或造成對方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償損失。七、爭議解決7.1本合同履行過程中發(fā)生的爭議，雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、合同的生效、變更和解除8.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為__________年。8.2在合同有效期內(nèi)，雙方如需變更或解除合同，應(yīng)書面簽署補充協(xié)議，經(jīng)雙方確認(rèn)后生效。九、其他約定9.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。9.2本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商補充。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________代表（簽名）：__________代表（簽名）：__________簽訂日期：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.護理服務(wù)合同2.護理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.投訴處理流程圖4.保密協(xié)議5.培訓(xùn)資料6.違約金計算公式7.法律意見書二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未按約定提供護理服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)2.乙方未及時處理投訴或未按要求整改3.乙方泄露甲方商業(yè)秘密或患者信息4.甲方未按時支付護理服務(wù)費用5.甲方惡意投訴或捏造事實6.甲方未提供必要的醫(yī)療資源和設(shè)施7.雙方未履行合同約定的其他義務(wù)三、法律名詞及解釋：1.護理服務(wù)：指乙方根據(jù)甲方要求，提供的醫(yī)療護理和生活照料服務(wù)。2.投訴處理：指乙方對甲方患者提出的關(guān)于護理服務(wù)的投訴進行調(diào)查、處理和反饋的過程。3.商業(yè)秘密：指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟利益，具有實用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。4.患者信息：指患者在就醫(yī)過程中產(chǎn)生的個人信息和醫(yī)療信息。5.違約金：指一方違反合同約定，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц兜馁r償金。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.護理服務(wù)質(zhì)量問題：乙方應(yīng)及時調(diào)查處理，提高服務(wù)質(zhì)量，如無法解決，可雙方協(xié)商更換護理人員或團隊。2.投訴處理不及時：乙方應(yīng)加強投訴處理流程管理，確保按時反饋處理結(jié)果，如仍存在問題，甲方有權(quán)要求乙方整改。3.保密信息泄露：乙方應(yīng)加強保密意識，簽訂保密協(xié)議，對泄露信息的人員進行追責(zé)。4.甲方支付義務(wù)問題：甲方應(yīng)按時支付護理服務(wù)費用，如未能履行，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至甲方支付完畢。5.惡意投訴：甲方應(yīng)謹(jǐn)慎行使投訴權(quán)，如有惡意投訴或捏造事實，乙方有權(quán)要求甲方書面道歉，并支付違約金。五、所有應(yīng)用場景：1.醫(yī)院與護理服務(wù)單位之間的合作協(xié)議