服務細節(jié)感動顧客文案范文第一篇服務細節(jié)感動顧客文案范文第一篇一路上歡聲笑語，一路上所有的雨，雨送走20xx年，迎來了充滿希望的20xx年，回顧這三個月我來到酒店，新奇和快樂在一起，感動和感激共存，一連三個月，雖然時間短，但是對我來說收獲豐富。在這里的每一天，每一件事，每一個我接觸的人，這個過程并不比我在學校度過的十年更有價值。學習的價值，感謝李校長給我這次難得的學習機會和細致的指導，感謝王經(jīng)理對我的無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部的各位同事在生活中的合作與關(guān)懷。具體工作如下：

一、工作方面

在此期間，我了解了酒店的方針、布局與建設(shè)、部門劃分、工作分配、人員定位。綜合部行使辦公室職能，是聯(lián)系領(lǐng)導和員工的重要部門。我很榮幸能成為一個小團隊的一員，每天負責收取餐券，雖然微不足道，卻能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴謹性和先進性。質(zhì)量檢驗是任何企業(yè)的必須，也是一個重要的安全部門。服務行業(yè)的質(zhì)量檢查更為重要。無論是客房衛(wèi)生還是餐飲人員的儀容儀表，都會影響酒店的經(jīng)營和發(fā)展。我的一個進步，一個很大的收獲，海報是我們酒店內(nèi)部推廣的窗口。通過出版報紙，我不僅提高了我的寫作水平，也提高了我的語言表達能力。在評估期間，李先生得到了王先生的信任。在我的幫助下，我編寫了兩份評估材料，我深深地感到我的語言和技能被列了出來。缺乏思考。到前線服務是最值得的地方。雖然很辛苦，很緊張，但我學會了如何整理房間，如何打開床榻，如何擺放它。我受到了專家們的歡迎。專家喜歡及時反饋信息，以便更好的服務。12月8日，在評估工作即將結(jié)束之際，東部三省大學生供求會議在哈爾濱召開。這對我們的畢業(yè)生來說是最重要的。我很久以前就準備好了，但是樓層服務員實在太忙了。看到他們棄床而食，加班加點，我很感動。雖然我是學生，但我也是酒店的員工。這就是我沒有參加招聘會的原因。不是說我有多偉大，而是被這樣一個團結(jié)、敬業(yè)、務實的集體所感動。奉獻是無私的，那么熱情，那么燦爛。這是企業(yè)的財富和資本！

二、學習心得

國際飯店作為事業(yè)單位的經(jīng)營場所，有其獨特的優(yōu)勢。從管理體系到開發(fā)規(guī)模，成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。員工的整體素質(zhì)也在大學的特定氛圍中熏陶出來。領(lǐng)導者可以有長遠的眼光，在考慮員工利益的同時開發(fā)外部市場，并且能夠了解全局和大局。雖然這是一家新公司，但也是一家充滿活力和創(chuàng)造力的公司?？傆幸惶欤視吹较Ｍ?。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少的精神，多少的傲慢，多少的年少輕狂，多少的歡聲笑語，都在昨天的日記中結(jié)束了，但明年將以今天為起點開始。新的目標和新的挑戰(zhàn)應該有一個新的開始。在新的一年里，繼續(xù)努力，報告，學習，總結(jié)。最后，祝我們的酒店在晴朗的天空中，駿馬馳騁，祝各位經(jīng)理在工作的征途上，在人生的跑道上，好運連連，祝各位同仁在新的一年里，繼續(xù)譜寫人生新的輝煌！

服務細節(jié)感動顧客文案范文第二篇1、祝你生活愉快，謝謝你的來電。

2、您的滿意是我們的驕傲!祝您生活愉快!

3、你就是我們的衣食父母，有什么需要請對我說。

4、能為您服務，是我的榮幸!

5、您現(xiàn)在買不買我們的產(chǎn)品都沒有關(guān)系，您到了我們這里就是我們這里的貴客，您可以先了解一下我們的品牌、了解一下我們的產(chǎn)品。(態(tài)度誠懇，眼睛直視對方)

6、很高興為您服務，希望我們能夠繼續(xù)合作!謝謝!

7、夏天天氣干燥悶熱，請喝杯水，降降溫吧!(遞上水，微笑)

8、具體問題，具體分析!還要看你是做什么的…不管是干嘛的，客人都看重你是否心誠，應該會是這樣吧!

9、下雨天遞上紙巾:歡迎您冒雨光臨本店，非常感謝，請您先擦擦雨水吧!

10、謝謝光臨，愿下次再為你服務!

細節(jié)服務打動顧客的句子3篇擴展閱讀

細節(jié)服務打動顧客的句子3篇（擴展1）

——為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務的句子3篇

服務細節(jié)感動顧客文案范文第三篇1.你的滿意是我們最大的榮幸。

2.微笑問好，喜迎客到。

3.微笑您快樂我，您的微笑是我工作的動力，您的滿意是我事業(yè)的成功。

4.藐視三百天，重視一伸手。

5.面帶微笑，熱情服務。

6.滿意只有起點，沒有最好；服務永無止境，只有付出。

7.客人的滿意是我們事業(yè)的動力。

8.開拓知識，創(chuàng)新服務。

9.敬業(yè)從愛崗做起，愛崗從盡職開始。

10.接待對方，從微笑開始；了解對方，從傾聽開始。

11.顧客滿意是我最大的心愿。

12.勤勤懇懇，為賓客服務。

13.熱情大方，微笑服務。

14.熱心接待耐心答復細心辦事。

15.春夏秋冬，四季服裝皆溢彩，東南西北，八方顧客盡開顏。

16.您的需要就是我們的工作，您的滿意就是我們的快樂，您的夸獎就是我們的榮譽。

17.顧客回頭是對我們的認可。

18.周到的服務才能贏得顧客的信任

19.周到，認真，細心。

20.優(yōu)質(zhì)服務是我的承諾，讓您滿意是我的追求。

21.以愛崗敬業(yè)為榮，以不負責任為恥。

22.要用我們的耐心誠心熱情為顧客服務。

23.要宣揚你的一切，不必用你的言語，要用你的實際行動。

24.我們確保我們的服務過程能方便客人。

25.顧客滿意是我服務的宗旨。

26.服務就是我們的`使命。

27.勇挑重擔，發(fā)奮圖強；大膽創(chuàng)新，銳意進取。

28.用愛擁抱每一天，用心呵護每一位患者。

29.用我們的專心、精心、愛心，換取病人的安心、放心、舒心。

30.用心聆聽，關(guān)愛您健康的每個細節(jié)。

31.與您肝膽相照，還您健康本色。

32.與您肝膽相照還你健康本色。

33.院興我榮，院衰我恥，精誠敬業(yè)，創(chuàng)新圖強。

34.載歌載舞，人稱華佗已再世；戒驕戒躁，且見扁鵲又重生。

35.質(zhì)量是醫(yī)院的生命，誠信是醫(yī)院的靈魂。

36.祝各位病友早日康復，共享生命陽光。

37.營造優(yōu)美環(huán)境共享健康生活。

38.以最精的技術(shù)，最好的服務，最優(yōu)的價格，最深的理解善待患者。

39.以辛勤、熱忱而負責的態(tài)度贏得您永恒的尊敬與信任。

40.服務從細節(jié)做起，細節(jié)決定成敗。

41.美好的生命應該充滿期待、驚喜和感激。

42.覺得自己做的到和不做的到，其實只在一念之間。

43.想患者所想，急患者所急，在救治上竭盡全力，永不言棄。

44.需要我們的交給我們。

45.以病人為中心，以質(zhì)量為核心。

46.以關(guān)愛百姓健康為天職，以消除病患為根本。

47.以厚重的醫(yī)德醫(yī)風守護您的健康與幸福。

48.以精湛技術(shù)為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務為載體，全心全意為病人服務。

49.以樸實、深刻而睿智的醫(yī)學思想為您提供最高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)。

50.專業(yè)技術(shù)，創(chuàng)造價值。

服務細節(jié)感動顧客文案范文第四篇1、提高售后服務質(zhì)量，提升客戶滿意程度

2、抱怨事件速處理，客戶滿意又歡喜

3、不繃緊質(zhì)量的弦，彈不了市場的調(diào)

4、制造須靠低成本，競爭依賴高品質(zhì)

5、客戶想到的我們要做到，客戶沒有想到的我們也要做到

6、重視合同，確保質(zhì)量:準時交付，嚴守承諾

7、產(chǎn)品的品牌就是品質(zhì)的象征、

8、市場是企業(yè)的方向，質(zhì)量是企業(yè)的生命

9、市場是海，企業(yè)是船，質(zhì)量是帆，人是舵手

10、顧客是我們的上帝，品質(zhì)是上帝的'需求

11、我們的策略是:以質(zhì)量取勝

12、市場競爭不同情弱者，不創(chuàng)新突破只有出局

13、爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單

14、追求卓越服務盡善盡美

15、艱苦堅實、誠信承諾、實干實效

服務細節(jié)感動顧客文案范文第五篇案例一

1、事情經(jīng)過

11月份銷售部接待了“XXX交流會”，此次會議有200人左右，歷時5天。會議由XX省人民政府主辦、XX市人民政府承辦。會議前一個星期，銷售部銷售代表就與市政府談妥會議事宜，簽定了會議協(xié)議書。所有會議用房撤酒水、關(guān)長途，不收取客人會務費。所有消費統(tǒng)一由市政府某領(lǐng)導簽字，轉(zhuǎn)會務組。銷售代表按會議協(xié)議提前將備忘錄下發(fā)到各部門。做好會議接待安排。會議在各部門的努力下圓滿結(jié)束了。會議結(jié)束當天銷售代表及財務與客人結(jié)帳。這時，扯皮的事情發(fā)生了，客人拿著所有會議的帳單，一張一張在審核?！拔业姆块g明明是撤了酒水、關(guān)了長途的為什么房間還會產(chǎn)生這么多的雜項費用?”客人提出疑問?！澳憧磿h協(xié)議書上面我明明寫了只負責房費”。最后客人看到這些費用只有幾千塊錢，考慮到這些費用確實是不好控制的，最終還是結(jié)了帳。

2、分析

這個案例雖然沒有引起客人投訴，但是我們銷售代表還是要引起重視，銷售代表在和客人簽定會議協(xié)議時就要提前知會客人，會議房間雖然撤了酒水關(guān)了長途，也有可能會出現(xiàn)無法控制的雜費，如：客人將房間的非一次性用品拿走，客人損壞房間物品的賠償?shù)取?/p>

3、經(jīng)驗教訓

銷售代表在和客人簽會議協(xié)議時，應向客人說明房間雖然撤酒水、關(guān)長途了，也有可能產(chǎn)生雜項費用：如房間地毯的煙洞、非易耗品的損壞、或客人帶走非易耗品等。在沒有收取客人押金的情況下，根本無法控制這些費用，因此，在簽會議協(xié)議書時要加上一條“撤酒水、關(guān)長途，房間損耗及雜項轉(zhuǎn)會務組”?；蛘呤鞘杖】腿搜航穑藕每刂七@些費用，但是這只能是在會議房間少時才可用，一般大型會議有上百間房，要一個一個收取客人的押金，此法還是不可取。

案例二

1、事情經(jīng)過

4月16日，晚上18：30分，銷售部剛開完晚會，按規(guī)定部門的員工可以下班回家了。這時餐飲部預定員——送上來一張美工制作申請單。要求銷售部在16日晚上制作8張宴會菜單及會議席位卡。這時美工又接到電話，她的親友不斷的催她去吃飯。怎么辦?部門主管——剛好在場，她對美工說：“你先回去，這里的事交給我和——”美工高興的下班了。主管馬上打開電腦，在MicrosoftExcel里面將菜單制作出來。制作完菜單，她又打開文泰刻繪軟件，將會議所需的席位卡刻了出來。剛好部門的值班員——吃完晚飯來到了辦公室，——要值班到晚上10：00點鐘。主管說：“你來了呀，剛好把這席位卡用轉(zhuǎn)移膜貼好，放在你辦公桌上，明天周六我值班，我再送到四樓去”。就這樣部門員工，沒有刻意的加班又圓滿的完成了任務。

2、點評

銷售部的員工通過全方位培訓，人人都成了多面手，在部門只有一個美工的情況下，銷售代表、秘書通過培訓，掌握了簡單的美工制作，要是在以前遇到上面的情況，非得美工留下來加班，跟蹤會議的銷售代表也要留下來加班，現(xiàn)在銷售代表自己能做的美工單自己做，自己在跟蹤會議時又可以做席位卡等，避免了人力的浪費。

案例三

1、事情經(jīng)過

10月25日，酒店接待——會議。所有會議用房的房間號碼已經(jīng)提供給會務組，25日中午正是報到的高峰期，可是還有幾間房還沒有退出來。怎么辦，XX和客人急得團團轉(zhuǎn)?？腿艘粋€勁的催XX，并大罵酒店。說酒店提供的房間號碼不能保證。XX早上一直到中午都在前臺督促房間是否出來。中午12：00點通過查詢其中有3間房是市委接待處用的，13：30絕對會退出來，另外有一間1720房的客人聯(lián)系不上。前臺說客人外出了，找不到客人等，客人沒有留下手機號碼，客人回來后就馬上通知樓層給他換房。但是會務組在前面一個勁的催，不行不能坐以待斃。XX和酒店GRO來到前臺找大副、接待員協(xié)助聯(lián)系客人，GRO說你們把登記單拿出來看看，一看登記單，這間房是由客房部XX預訂的，XX馬上聯(lián)系XX叫他聯(lián)系客人今天是否退房，如果不退房請他換一間房。幸虧XX認識客人知道客人的手機號碼，最后客人答應換房。這件事才解決。

2、分析

在督促退房時，前臺和銷售代表只是一股腦兒等著客人退房，不知道予前控制，主動聯(lián)系沒有退房的客人，非要等到客人投訴后才會聯(lián)系沒有退房的房主。

3、經(jīng)驗教訓

1)酒店所接會議能不提供房號的盡量不要提前提供房號，提前提供房號會給酒店工作帶來被動。

2)對會議出現(xiàn)的情況要予前控制，不能坐以待斃，就像這個會議出現(xiàn)客人不在房間的情況時，應想盡一些辦法提前聯(lián)系客人。

3)有這種提前提供房間號碼的會議時，在客人入住的前一天晚上就要和客人說明情況，需在第二天幾點前退房，并請客人留下聯(lián)系方式，便于聯(lián)絡。出現(xiàn)案例上面的情況時可以聯(lián)系到客人。

案例四

1、事情經(jīng)過

9月7日，銷售部新員工XX在辦公室接到一個電話，是XXX公司陳經(jīng)理打來的電話，他說9月22日—24日有100人左右的會議，23日開會，22日入住，有40間住房，經(jīng)過了解基本情況后，XX打電話到餐飲預訂，問23日4樓多功能廳有沒有會場，預訂員告訴XX說有會場。于是銷售代表就接下了會議。下午4點鐘時，XX來到餐飲預訂，叫預訂員配800元/桌和900元/桌的菜單。說是22日—24日的會議餐。這時預訂員說23日會場已經(jīng)預訂出去了，很久前客人就交了押金了。內(nèi)部協(xié)商沒有調(diào)整過來，XX就給陳經(jīng)理打電話，告訴客人接不下了?？腿朔浅Ｉ鷼?，并打電話到大堂副理那里投訴。

2、分析

此次投訴是典型的銷售代表與預訂員溝通不暢引起的。

3、經(jīng)驗教訓

銷售代表在找預訂員預訂時一定要再三核實口頭所預訂的內(nèi)容對方是否弄清，是否定重，有必要時再次復述一遍，雙方確認，并問清接電話者的姓名，便于追查責任。

案例五

1、事情經(jīng)過

4月7日歐盟項目辦劉總打電話預定2個普標，說德國專家要住。接到電話后銷售代表馬上打前臺電話預訂房間，問預訂員有沒有2個普標，有外賓住，安排在13、14樓新樓層的。前臺說沒有房間了，還有豪華標間。銷售代表馬上回電話給劉總，說普通房間已經(jīng)沒有了，問豪華房間可不可以，外賓住豪華的房間比較好。劉總說不行，房費是客人自己負責的，他們是來工作的，要求費用在300以下的房間，只能住普通的房間，他說他只能到別的酒店看有沒有。掛掉電話之后，銷售代表再一次打電話到前臺，問到底有沒有普通的房間，外賓要住的。前臺又回答說有一個普通大單間。銷售代表馬上打電話給劉總，說還有一個普通的。問他是否可以考慮一個普通的一個豪華的，他說已經(jīng)在另外的酒店預定了，并且?guī)Э腿诉^去了。所以他們還是決定住在別的酒店。

2、分析

經(jīng)查，當時酒店10樓、11樓、16樓都還有普通標間，對于此件事，銷售代表和前臺有明顯的溝通問題，銷售代表說要13、14樓的標間，前臺就直接回答沒有，(讓人誤認為酒店已經(jīng)沒有普標了)并一味的推銷高價房間，而銷售代表沒有一再追問是否還有別的樓層的普標，也沒有向前臺詢問酒店還有哪些房間可出租。以便引導客人改住別類型的房間，或做升級準備做進一步的推銷，導致客人流失。象歐盟辦這樣的重要客戶即使酒店沒有普通房間了也應該請示酒店領(lǐng)導做升級處理。

3、經(jīng)驗教訓

銷售代表應詳細掌握酒店房態(tài)，及當前可出租房間。第一時間為客人找到最合適的房間。如果酒店確實沒有客人需要的房間，應及時請示領(lǐng)導，做升級處理，盡力說服客人入住我們酒店。

看過xxx酒店案例分析范文xxx的人還關(guān)注了：

服務細節(jié)感動顧客文案范文第六篇1）感謝太陽給予我們光芒，感謝微風給予我們涼爽，感謝花朵給予我們芬芳，感謝土地給予我們食糧。生活因感謝而美好，友誼因感謝而久長。感恩節(jié)快樂！

2）一聲親切的問候：你很忙吧？一縷淡淡的.柔情：別累壞了！一個衷心的祝福：*安快樂！只愿你看短信的時候，能會心地微笑！祝你周末愉快！

3）一盞迷離的霓虹燈，一段漫長的人生路，一杯清新的功夫茶，一盅醇香的二鍋頭，一個真心的有情人，一份難得的歲月情。

4）用我一顆真心帶去我的關(guān)心，用我一片愛心表示朋友全心，用我全部歡欣感染你的身心，用我耿耿忠心捍衛(wèi)你我友情，送這小小短信，帶去小小祝福祝你快樂！

5）用我真心誠心熱心換來你的開心舒心歡欣；用我好心用心留心換來你全心放心愛心；如果能用我的苦心換來你生活全新，我會一生開心。

6）有山踩在腳下，有水踩在腳下，有人踩在腳下，最主要是有路踩在腳下。有故事在回味，有昨天在回味，有風雨在回味，最主要是有人在回味：比如你！

7）有時候一根電話線就能連接起一整個世界，有時候一張明信片就能告訴親人我很好，有時候，只要拇指輕輕按動，就可以把問候傳給我最好的朋友——你

8）明月本無價，朋友皆有情。路遙千里，難繼相思。人雖難至，心相融之。衷心祝愿你和家人團圓美滿，幸福安康！

9）朋友是杯茶，很淡。事業(yè)是杯酒，很烈。成就是咖啡，很濃。家庭是陽光，很暖。愛情是花朵，很香。人生，因有朋友而暢快，因有事業(yè)而從容，因有成……

10）有時感覺很累，心情也會疲憊，有時笑容很僵，強打精神面對。生活或許狼狽，想開就無所謂，名利過眼云煙，朋友才最珍貴，拾掇拾掇心情，微笑永不作廢！

11）努力+拼搏=奮斗，奮斗+事業(yè)=成功，成功+未來=合作，合作=你+我。愿你我合作順利，合作愉快，合作創(chuàng)造出美好的未來。

12）茫茫人海，多一個人相知，是一種欣慰。人生旅途，多一個人相伴，是一種福氣。紅塵多憂，多一個人問候，是一種慰藉。愿你開心！

13）有一種氣叫運氣，它能讓你逢兇化吉，遇難呈祥；有一種氣叫福氣，它能讓你一生無憂，**安安?，F(xiàn)在我將它們送給你，就讓它們永遠伴隨你！

14）把心拋給大海就遼闊了；把臂膀給予飛雀就歡快了；把清風送達白云就自在了，把目光留給蒼穹就深遠了；把祝福發(fā)給你就開心了，祝周末愉快！

15）為了給你發(fā)這條短信，我對自己設(shè)置如下：牽掛調(diào)成了震動模式，生活調(diào)成了無聲模式，思念調(diào)成了飛行模式。希望收到短信的你，永遠都處在快樂模式。

服務細節(jié)感動顧客文案范文第七篇1.高星級酒店服務業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%。

我國高星級酒店總體服務質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為(1)借鑒國際先進管理經(jīng)驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務理念、質(zhì)量觀念，推行服務設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務標準化，提高服務質(zhì)量起到了極大的推動作用。(2)市場竟爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負數(shù)(-5.8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.

2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務質(zhì)量仍然較低，服務質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質(zhì)量水平尚難與之競爭。20__年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店(Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半島高星級酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣.事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導致高星級酒店服務質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

服務營銷學家卡爾宗把服務體驗稱作“關(guān)鍵時刻”(Calzon,1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對服務接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務體驗研究的重點是客人與服務人員之間的相互作用。服務體驗包括四個要素:1、服務人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻的成員;2、服務設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;3、服務對象，即高星級酒店客人;4、服務過程，即在提供服務的過程中一系列活動的順序。

香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻保彩恰昂每椭馈彼非蟮哪繕?。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部倡導的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務。

2.服務質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質(zhì)量標準和服務規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規(guī)程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標準化服務仍是適宜的選擇。

比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。

3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進的服務設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務意識、服務技巧等。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進一步提升。

比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財務、人力資源論文

4.工作滿意度低，員工流動率高

高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些高星級酒店其至高達45%。員工流動率過高對高星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責;高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質(zhì)量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。

多數(shù)高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。

5.高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述，高星級酒店服務產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos,1981)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務之前，他們必須像對待最終客人一樣服務于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場研究)都可以運用到內(nèi)部員工身上(Berry,1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務的內(nèi)部客人)會導致滿意的客人(享受良好服務的外部客人)。

有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。

以喜來登酒店的一個經(jīng)典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時,服務小姐手持菜牌上前應答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點。”先生驚呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務水準,這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

6.惡性價格競爭影響高星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源.然而，高星級酒店服務的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級酒店服務產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因為高星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導致營業(yè)收入的銳減。高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務質(zhì)量標準便成了許多高星級酒店的無奈選擇。

服務細節(jié)感動顧客文案范文第八篇為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行?！额櫩屯对V服務標準》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當住戶

（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：一．聽清楚在接待住戶

（顧客）投訴時，應耐心聽住戶

（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。二．問清楚待住戶

（顧客）講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶

（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。三．跟清楚受理住戶

（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復的時間。四．復清楚對住戶

（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復住戶

（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶

（顧客）投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。文明用語1因人稱呼

（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關(guān)系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務14請您先看一下須知15您有什么愿望，請告訴我16對不起，請注意保持環(huán)境

（室內(nèi)）衛(wèi)生

（請您不要吸煙）17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務是我應該做的！31您的需求就是我的職責32對待業(yè)主

（業(yè)主

（使用人））語言應該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。服務忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會兒4少嗦，快點講5你管不著

（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關(guān)我的事8急什么，還沒上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來12給你講過幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒看我正忙著嗎？14你能怎么樣

（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來18你問我，我問誰？19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導。20你這人是不是有毛病？21你這人真嗦。22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？23有意見，找領(lǐng)導。24我就這態(tài)度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問我，我問誰。29對待業(yè)主

（業(yè)主

（使用人））不應用任何使其不知所措的語言。

細節(jié)服務打動顧客的句子3篇（擴展8）

——對顧客的服務宗旨標語

服務細節(jié)感動顧客文案范文第九篇1、有些事，不經(jīng)意也會想起;有些回憶，白發(fā)蒼蒼也無法忘記;有些傷口，別人永遠看不見，因為它就在你的心里深藏。

2、如果時光會蒼老，它蒼老的只有人的青春與容顏，而雕琢不了人的情感與內(nèi)在。

3、上次等了你很久，你沒回消息，結(jié)果你睡著了。其實我很忙的，也拒絕過很多人，即便還是最喜歡你，但我想我不該再等了，反正沒結(jié)果的。

4、不要去害怕做一件事，不要害怕觸景傷情，不要害怕說錯話，不要害怕想起過去，不要害怕面對未來。

5、愛，是人與生俱來的一種本能，根本不必去刻意尋找，它在那里，它的能量源源不絕，生生不息。

6、我生命里的溫暖就那么多，我全部給了你，但是你離開了我，你叫我以后怎么再對別人笑。

7、不要依賴別人，是你還有人可以依賴的時候才說的出來的。

8、我有感情潔癖，無論你精神出軌也好還是身體出軌也好我們的關(guān)系就到此為止了。

9、如果你趕不上凌晨五點的日出，你不妨看看傍晚六點的タ陽。我的意思是：「你可以選擇后者」。

10、沒結(jié)果卻舍不得的愛情說說

11、有時候努力了沒結(jié)果，等有了結(jié)果的時候發(fā)現(xiàn)還是沒有別人過得好。

12、有些東西，有些事，明明知道不可以，但自己卻舍不得放手。明明知道沒結(jié)果，可還是一樣的義無反顧。

13、人最大的困難是認識自己，最容易的也是認識自己。很多時候，我們認不清自己，只因為我們把自己放在了一個錯誤的位置，給了自己一個錯覺。所以，不怕前路坎坷，只怕從一開始就走錯了方向。

14、發(fā)誓不再想你，不再戀你，不再愛你，絕口不再提你的，只是在今日無意接到了你的電話，心底還是忍不住一絲痛楚，天空還是一下變白，眼底還是禁不住流出一滴淚水。

15、大一歲應該更加要懂事，沒結(jié)果的事和人應該懂得拒絕。

16、有些事情明明知道沒結(jié)果，但是卻舍不得放手，因為舍不得這孤獨時光里的陪伴，舍不得那如寒夜里的燭光一般的溫暖。

17、祈求天地放過一雙戀人，怕發(fā)生的永遠別發(fā)生。

18、如果參透滄海桑田，誰還會用一生等待;如果彼此不曾經(jīng)傷害，淚水就不會澎湃。

19、我和我朋友說、一個女人、總會有幾個為她癲狂的男人。

20、我藏不住秘密，也藏不住憂傷，正如我藏不住愛你的喜悅，也藏不住分離時的彷徨，我就是這樣坦然，你舍得傷，就隨意傷。

21、愛情里，我百轉(zhuǎn)千回的尋找，卻發(fā)現(xiàn)沒有任何能代替你，來驅(qū)走你在我心底的烙印，可這份愛情，已根深蒂固的老在我生命的航班上，無法驅(qū)逐，無法逃離。

22、但愿所有的如果都沒有如果，只有失去的溫柔最溫柔。

23、年輕時我們放棄，以為那只是一段感情，后來才知道，那其實是一生。

24、回想老是讓人一直的重溫幸福又在淺笑時分一直揭開傷疤。

25、當你快樂的時候沙灘上有四行腳印;當你傷悲的時候沙灘上有兩行腳印。因為當你快樂時我陪著你，當你悲傷的時候我背著你，所以你要快樂，否則我會很累。

26、有些人明知得不到，卻舍不得，有些事明知沒結(jié)果，卻依然堅持，微博為你而開，而我卻知道，你根本不會看，思念真的很折磨人，尤其是沒有回應的單相思，沒人愿意被敷衍，沒人愿意被人在背后鄙夷，但我～～～隨便吧，我不期望你做什么，我做好自己

27、其實，我一直都站在你身后，只是在你轉(zhuǎn)身的時候我蹲下了身子，就一呼吸間的距離，你卻看不到我。

28、那些已經(jīng)犯過的錯誤，有一些是因為來不及，有一些是因為刻意躲避，更多的時候是茫然地站到了一邊。我們就這樣錯了一次又一次，卻從不曉得從中汲取教訓，做一些反省。

29、一些得到，不一定會長久;一些失去，未必不會再擁有。人生，恰似一次遠足，重要的是：在痛苦中學會微笑。

30、愛闖禍就闖禍，我也放你一個人生活，你知道就算繼續(xù)結(jié)果還是沒結(jié)果，又何苦還要繼續(xù)遷就。

31、想著你，盡是長長的不眠夜，多想和你走過一生，多想在你的懷抱中待一輩子。原來真愛一個人是明知沒結(jié)果，卻舍不得放手。從未想過你的離去，那將會是我永恒的傷痛。

32、魚上鉤了，那是因為魚愛上了漁夫，它愿用生命來博漁夫一笑。

33、越是在乎，越是卑微！沒結(jié)果的等待，卻舍不得放手。

34、明知不配，卻還迷戀。明知不值，卻還固執(zhí)。明知不該，卻舍不得。明知沒結(jié)果，卻知圖不返。然而自找苦吃，自尋煩惱時間你一定幫我忘記所有讓我重新開始。

35、堅持一件事，最痛苦的是明知沒結(jié)果，卻舍不得放棄，也許選擇放棄是一門藝術(shù)。

36、如果明知道沒結(jié)果，卻舍不得放手，那能不能試一試呢？我今晚要失眠啊。

37、日子沒有不同。改變的只是人心。

38、這個城市沒有草長鶯飛的傳說，它永遠活在現(xiàn)實里面，快速的鼓點，匆忙的身影，麻木的眼神，虛假的笑容，而我正在被同化。

39、你就跟那個小三，有多遠，死多遠。

40、一個無聲的擁抱，對一顆不快樂的心來說，就是千言萬語了。

41、紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)，不得不承認，有些事一開始就是錯的。

42、不要急著說別無選擇，也許、下個路口就會遇見希望。

43、你所期盼的，你所堅持的，最終都是沒結(jié)果的。不想堅持，卻舍不得。不想期盼，卻離不開。在懸崖邊苦苦掙扎著，無法前進更無法后退?！狶iang

44、我喜歡那些能讓我笑起來的人，即使是我不想笑的時候。

45、有一種愛，明知沒結(jié)果，卻依然堅持；有一種情，明知是一種痛，卻舍不得放棄；有一種思念，明知是一種煎熬，卻還是心甘情愿的繼續(xù)愛下去……

服務細節(jié)感動顧客文案范文第十篇20x年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵?，F(xiàn)對今年完成的本職工作進行以下總結(jié)。

一、尊重領(lǐng)導，聽從指揮

在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導的意圖，接受領(lǐng)導，服從安排，按照領(lǐng)導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任務，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。

二、遵規(guī)守紀，搞好服務

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

三、團結(jié)協(xié)作，不計得失

和酒店人員打成一片，搞好團結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

四、虛心學習，努力提高

雖然做客房服務工作有好幾年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。

五、存在的不足和問題

有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結(jié)同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。

服務細節(jié)感動顧客文案范文第十一篇年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結(jié)，酒店服務行業(yè)也不例外，在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務，掌握七大要素?，F(xiàn)將我的酒店服務員工作情況總結(jié)如下。

一、微笑

在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

二、精通

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高酒店的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

三、準備

即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

四、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

五、細膩

主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

六、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

七、真誠

熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！

每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在酒店也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

服務細節(jié)感動顧客文案范文第十二篇1、感謝有你們，我們一直都在，祝你們每一天都是美一天！

2、感謝您一直以來對我們的信任和支持，如果您在使用過程中遇到任何問題我們將竭誠為您服務！

3、在今后的歲月里，我們希望能夠繼續(xù)得到您的信任與大力支持，并懷著感恩的心，認真、誠信地做好每一件事，聽取每一份建議，為每一位客戶定制服務，滿足個性化需求。

4、感謝親的好評，授人玫瑰手有余香，您的好評是對我們最大的支持與鼓勵，也將是我們不斷前進的動力！

5、因為有愛，因為信任，因為有您，心存感激。

6、我無法用語言表達，您仿佛是干涸土地中的一場雨，又仿佛是雪中的一堆火焰，照亮了我！感謝您！

7、親愛的顧客您好，感謝您對我們產(chǎn)品的支持與信賴。

8、感謝你關(guān)切地注視我在人生道路上不斷邁進，用友誼啟發(fā)我對未來的追求。

9、朋友，謝謝你一直以來對我的關(guān)心！愿所有的幸福都圍繞著你，祝天天開心，幸福永遠！

10、在目前的工作中，我還有很多不足之處，需要您的關(guān)心和幫助，讓我從青澀邁向成熟。如果您對我的服務感到滿意，請告訴您的知心朋友，一起過來享受我最貼心、最專業(yè)的服務。

11、感謝你，讓我感到朋友溫暖。

12、感謝您在這一年里對我們的支持和厚愛，使得我們的經(jīng)營取得了不斷的進步和發(fā)展。

13、感謝各位新老顧客的信任，在不認識的情況下，選擇直接轉(zhuǎn)賬，選擇信任，當然，我也從來不辜負你們的信任。

14、在未來的日子里、希望您能繼續(xù)支持和幫助我，也愿我們攜手共進、共同進步！

15、感謝老顧客的支持，我會繼續(xù)努力。

16、您的理解和信任是我們進步的強大動力，您的關(guān)心和支持是我們成長的不竭源泉。您的每一次參與、每一個建議，都讓我們激動不已，促使我們不斷奮進。

17、能為您服務，是我的榮幸！

18、您的滴滴恩澤必將涌泉以報，不管是過去、現(xiàn)在、還是未來，使用產(chǎn)品的人，都永遠記得您。

19、我懷著感恩的心情，向您致以親切的問候和誠摯的謝意；感謝您過去對我的支持和幫助，感謝您讓我在這個行業(yè)中充滿信心和勇氣，并從中享有收獲和喜悅。

20、我們將繼續(xù)為您提供最真誠的服務，并不斷努力做到“沒有最好，只有更好”！

21、感謝您對我們的支持與厚愛，您的滿意就是我們最大的動力，謝謝您對我們的肯定。

22、感謝你為我做的一切，你是我最想要感謝的朋友。

23、感恩所有的客戶，你們的信任是一種快樂！

24、感謝所有幫助我和信任我的人，我會一如既往地做好自己，更會用自己百分百的努力去付出，去奮斗。

25、您的理解和信任是我們進步的強大動力，你的認可與支持是我們成長的不竭源泉，您的每一次光臨，每一個建議都讓我們激動不已，促使我們不斷奮進。

26、在今后的歲月里，我們將以更誠心、誠信和熱情，為您服務，您的滿意是我們永恒的追求，我們繼續(xù)攜手并進，共鑄輝煌，最幸運的事，是一路有您。

27、感恩懂我惜我，患難與共的人，我的朋友！

28、向廣大客戶致以誠摯的問候和衷心的感謝，未來，我們繼續(xù)比肩前行！

29、有了您，我們前進的征途才有源源不絕的信心和力量；有了您，我們美麗事業(yè)才能不斷創(chuàng)新和發(fā)展。

30、在未來的日子里，希望您能繼續(xù)支持和幫助我，愿您天天笑容滿面。

31、今后的歲月里，希望能夠繼續(xù)得到您的大力支持！客戶滿意是我們永恒的追求，我們將繼續(xù)為您提供最真誠的服務。

32、患難見真知，謝謝你幫我度過難關(guān)！

33、感謝有你們、出現(xiàn)在我的生命里。

34、感恩你，在我無助給我溫暖，在我落魄給我支援。

35、感謝您讓我有機會向您學習和請教，祝福您在每一天都快快樂樂，健健康康。

36、我感恩，過去的一年里，所有幫過我的人。

37、朋友，謝謝人生路上曾有你。

38、剛剛過去的一年里，我們要感恩幫助過我們的新老客戶，感恩他們對本店的大力支持。

39、錦上添花不足掛齒，雪中送炭實屬難得。財富再多，不如真心一顆，好話再多，不如行動一次。我感恩，所有曾經(jīng)幫過我的人，你們的真情謹記于心，你們的恩情沒齒難忘！

40、希望在今后的歲月里，依然有您的陪伴與支持，我們將以誠心、誠信和熱情為您提供高效、優(yōu)質(zhì)、周到的服務。

41、能與尊敬的各位客戶結(jié)成合作伙伴，實現(xiàn)互利共贏、共同發(fā)展，我們感到榮幸之至。

42、感恩一路上，幫助過我的人。

43、我們承諾會以更快更好的服務回饋我們的顧客，也期待著您在將來為我們的發(fā)展提出寶貴意見。

44、交易是小，做人是大，一旦相識，便是朋友。感恩所有的客戶，被信任是一種快樂。

45、感謝您對我公司的支持與信賴，我們將再接再厲為您提供更好的服務。

46、每一點進步和成功，都離不開你們的關(guān)注、支持和信賴，你們的厚愛就是我們進步的強大動力。

47、感謝身邊有個你，因為有了你的陪伴和愛，我的人生才充滿溫暖！

48、新的一年里，我們將以百倍的努力和嶄新的精神風貌服務于您，努力回報廣大客戶的厚愛，為您事業(yè)的成功盡我們微薄之力，我們一定能實現(xiàn)雙贏的目標！

49、感謝老客戶的信任，一定不會讓您失望的！

50、感謝有你，讓我在失敗中尋找原因，讓我在淚水中看見彩虹，讓我在爭吵后反省自身，讓我在成功時了解不足。

細節(jié)服務打動顧客的句子3篇（擴展10）

——給顧客晚安溫馨句子

服務細節(jié)感動顧客文案范文第十三篇【培訓對象】

藥店經(jīng)理、藥店店長、服務人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

【課程背景】

一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次危機沒有處理好。

近年來，企業(yè)品牌危機頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標事件”、“歐典事件”等等……

當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質(zhì)?？蛻舴找殉蔀槠髽I(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升企業(yè)整體服務水平的關(guān)鍵。

【課程收益】

研討客戶會投訴的原因

客戶投訴的幾種類型

處理投訴的方法與策略

討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策

了解消費者保護法的相關(guān)規(guī)定，走進投訴現(xiàn)場，進行角色扮演

只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。

幫助學員更好的了解和理解客戶。

了解客戶服務技巧和原則

善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會

【課程大綱】

一、培養(yǎng)積極主動的服務意識

破冰行動：認識你、我、他

討論：現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

分享：什么是服務意識?

練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)

測試：服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿?

二、構(gòu)建一流的客戶服務體系

1)分享：構(gòu)建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障

2)練習：小組拼詞匯

3)案例分析：客戶服務體系的框架與案例

4)小組研討：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討

5)分享：優(yōu)化服務流程

不同意義下的服務流程含義

服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

6)案例分析：海爾服務模式

7)分享：提升服務標準

8)討論：服務標準由誰決定

我的行為如何影響服務標準

9)分享：服務標準提升的方向

服務標準提升與完善的機制保障

10)分享：控制服務質(zhì)量

影響服務質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)

服務質(zhì)量評估的基本方法

看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的

11)現(xiàn)場演練：問題導向

三、客戶滿意度與忠誠度管理

1)分享：影響客戶滿意度的三個原因：

產(chǎn)品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);

產(chǎn)品/服務本身的質(zhì)量(quality);

價格(price)。

2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關(guān)系。

3)分享：客戶挽留策略。

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

忠誠客戶到客戶忠誠。

確定客戶忠誠的評價標準。

4)案例參考：雪津客戶滿意度報告

5)練習：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

6)分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預警信息分析。

7)案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

1)案例研討：ALLNE店的客戶期望分析

2)分享：

學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;

只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;

3)討論：如何了解客戶的期望值

4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理

五、客戶服務人員的能力提升

1)游戲：客戶到底要買什么

2)角色演練：6個服務情景演練

3)分享：服務代表的'能力

A--AuthorityAction

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--ServiceSmartSmile&Speech

4)分享：

客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F

HeadHeartHandFoot

六、電話溝通的技巧

1)討論：電話溝通前的準備工作

電話溝通的一般流程

2)分享：接電話的技巧

3)案例分析：

呼叫中心的電話接待

撥打電話的技巧

優(yōu)質(zhì)電話服務

接待客戶的技巧

客戶服務的3A技巧：態(tài)度-Attitude(禮儀)、方法-Approach(語言)、表現(xiàn)-Appearance(外觀)

4)分享：語言表達技巧

5)研討練習：

客戶服務過程中常見場合下的應答

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

6)分享：

傾聽的技巧

抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽

傾聽時要避免的干擾

做一個主動的傾聽者

7)案例：冰淇淋與汽車啟動的故障

8)分享：推薦的技巧

9)游戲：難纏的客戶

七、認識和應對客戶流失問題

分享：衡量標準在客戶手中

練習：運用

系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望

體會：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值;

八、企業(yè)服務品牌

1)分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌

2)討論：客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義?

3)分享：

只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力

牢固樹立服務品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌

4)案例分析：DELL

5)分享：

服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶=更少的費用

老客戶=豐厚的利潤

行動計劃

服務細節(jié)感動顧客文案范文第十四篇1、感受家餐，享受溫馨

2、開展計劃生育優(yōu)質(zhì)服務，提高公民生殖健康

3、索取介紹，功夫老道，熱忱為本，永續(xù)經(jīng)營

4、待人熱情，辦公快捷，服務主動，答復滿意

5、沒有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務

6、救死扶傷，實行革命的人道主義

7、來到醫(yī)院安心，接受醫(yī)療順心，離開醫(yī)院放心

8、更新婚育觀念建設(shè)精神文明

9、堅持以人為本，提高優(yōu)質(zhì)服務，保障公民權(quán)益

10、好好學習，提高素質(zhì)。敬業(yè)，勤業(yè)，樂業(yè)。

11、帶著感情下病房，想著病人開處方

12、追求品質(zhì)是要付出代價，但忽略品質(zhì)要付出更大的代價

13、創(chuàng)建綠色餐飲店，共建環(huán)境友好社會！

14、開展以計劃生育技術(shù)服務為重點的優(yōu)質(zhì)服務

15、顧客是上帝

16、但愿世人無疾病，寧可架上藥生塵

17、語言到位，微笑到位，衛(wèi)生到位，設(shè)備到位

18、開展婚育新風活動構(gòu)建和諧文明社區(qū)

19、傳生育文化樹婚育新風

20、先做人，再做事

21、我們追求企業(yè)、個人、社會的共同進步，和諧發(fā)展

22、學會合作，干好本職。盡心，盡力，盡責。

23、帶著愁容進店，懷揣健康回家

24、發(fā)展社區(qū)生育文化祝您家庭文明幸福

25、客戶服務，重在回訪。仔細傾聽，你認心情

26、講衛(wèi)生，愛清潔，預防疾病

27、科學、文明、進步的婚育，將使您具有更高的生活質(zhì)量

28、回饋客戶，從我做起，心中有情，客戶有心

29、開展優(yōu)質(zhì)服務保障生殖健康

30、只要記住，客人永遠是對的。

31、您的健康就是我們的心愿

32、服務三通：通情、通氣、通報

33、攻守并重，全員實動，活動目標，服務導向

34、專業(yè)代理，優(yōu)勢盡顯，素質(zhì)提升，你能我也能

35、傳播婚育新風促進社會文明

36、建綠色餐館，倡導綠色生活！

37、建文明社區(qū)樹婚育新風

38、情真意切，深耕市場，全力以赴，掌聲響起

39、愛店如家，忠于職守。自尊，自重，自愛。

40、服務客戶，播種金錢，增加信任，穩(wěn)定續(xù)收

41、本周破零，笑口常開，重諾守信，受益無窮

42、觀念身先，技巧神顯，持之以恒，芝麻開門

43、健健康康，齊奔小康

44、以人為本、無人不興

45、救死扶傷，盡職盡責

46、我樂于助人，因為客人是朋友

47、提倡“競合”文化，企業(yè)之間或是企業(yè)內(nèi)部——在競爭中合作、合作中競爭

48、你的滿意是“12319”城建熱線的最大愿望

49、提倡“尊重”、“平等”、“誠信”、“追求”、“務實”、“創(chuàng)新”、“卓越”

50、客戶滿意，人脈延伸，良性循環(huán)，回報一生

51、樹立個人形象體現(xiàn)行業(yè)素質(zhì)

52、給我一份信任，還您一身健康

53、計生連著你我他真情服務暖萬家

54、至誠、至愛、敬客如賓

55、周祥、溫馨、安全舒適

56、以誠待客，至善至美

57、賓至如家，您的滿意是我們的承諾

58、以人為本、總體最優(yōu)

59、安全、舒適、優(yōu)質(zhì)、信譽，我們將隨時恭候您的光臨

60、賓客至上、信譽第一

服務細節(jié)感動顧客文案范文第十五篇各位領(lǐng)導、各位同仁：

你們好！

我是二樓小家電xx的銷售員，很高興今天有機會和大家一起探討“用心服務”這一話題。顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對服務的需求也是不同的。在銷售過程中與顧客的溝通交流所使用的技巧更是因人而異，相信這一點各位同仁是深有體會的，歸根到底只要我們都懷有一顆熱情飽滿的心，付出總會有回

報的，就好像在我銷售當中有件事就一直在激勵著我，耐心的“用心”服務每一位顧客。

去年下半年9月初，家住新城玉龍花園的一位顧客，在我們xx家電買了一套廚房電器。在使用中油煙機效果不好，他風風火火的趕過來，不問青紅皂白把我狠狠罵了一頓，“你們都是騙子，說什么名牌，還不是吸不進煙，我要退貨?！钡人晕⑼ｎD一下的時候，我跟她說別生氣，先坐一下，請把事情說清楚，聽她說完，我耐心詢問她有沒有叫我們售后師傅去看過，她回答我，有看過，可吸油效果還是不好。我仔細想了想，都看過好幾回仍然效果不好，那一定不是機器本身的原因，然后我對那位顧客說，您別生氣，你能把你廚房的構(gòu)造說一下嗎？

聽完她的訴說，我笑了，說其實您的問題在您家窗戶上，您燒菜時窗戶不是打開的嗎？因為您家的窗戶正好在油煙機旁邊，開窗使用會散煙的，那當然油煙吸不進去，那位顧客聽了連連點頭，“哦，對是這樣，是這樣?！?/p>

臨走前還把我號碼要了去，第二天就打來了電話，說她按照我的說法做了，效果真的很好！還說她堂弟也在裝璜，他建議他也買我們xx，而且還說還是要來xx家電，xx家電值得信賴。我當時以為只是客氣話，沒想到過了一個多星期，她真的帶了她堂弟婦夫倆一起來我們xx家電買xx。所以我相信只要我們用心去服務，就會成功的。

服務細節(jié)感動顧客文案范文第十六篇1.高星級酒店服務業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%。

我國高星級酒店總體服務質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為：

(1)借鑒國際先進管理經(jīng)驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務理念、質(zhì)量觀念，推行服務設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務標準化，提高服務質(zhì)量起到了極大的推動作用。

(2)市場竟爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負數(shù)(-5.8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索。

2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務質(zhì)量仍然較低，服務質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質(zhì)量水平尚難與之競爭。2001年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店(Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半島高星級酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣.事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導致高星級酒店服務質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準。

服務細節(jié)感動顧客文案范文第十七篇1、炊煙起了，我在門口等你。夕陽下了，我在山邊等你。葉子黃了，我在樹下等你。月兒彎了，我在十五等你。細雨來了，我在傘下等你。流水凍了，我在河畔等你。生命累了，我在天堂等你。我們老了，我在來生等你。

2、讀它你欠我一個擁抱；刪除它欠我一個吻；儲存它欠我一個約會；如回復你欠我全部；如不回你就是我的。親愛的選一項吧！

3、感激那些以往對我說“不”的人，正因為他們，我靠我自我做到了。時間不僅僅讓你看透別人，也讓你認清自我。

4、不要認為后面還有更好的，因為此刻擁有的就是最好的。不要認為還年輕能夠晚些結(jié)婚，愛情是不等年齡的。其實對于愛情，越單純越幸福。經(jīng)歷的太多了，會麻木;分離多了，會習慣;換戀人多了，會比較;到最終，你不會再相信愛情;你會自暴自棄，就這樣過一輩子。讓你跟我將錯就錯吧。

5、也許有過去，也許僅有，在回憶里才能再見你。紅塵如泥，而我在最深的紅塵里，與你相遇。又在風輕云淡的光陰下，匆匆別離。也許我還是我，也許你還是你，也許有一天，在亂世的紅塵里，還能夠聞到彼此的呼吸。那時候，我答應你，在最煙火的人間沉迷，并且，再也不輕易說分離。

6、雖然，我閉上眼睛看不見自我，但卻能夠看到你。

7、沒有那么一段分手永遠*和，刻意回避倒不如勇敢抽離，至少這樣，能夠不用看見彼此那么狼狽地哭泣。

8、愛，本就應是要經(jīng)得起患難，撞擊，磨礪的，才是會有絢麗的花出現(xiàn)，可是，此刻的愛情，都是不堪一擊的，愛的時候什么都是說得出來，真的到了要應對的時候，卻是什么也做不了了，除了埋怨，還是埋怨。

9、明明太在乎一個人，為何還要選擇傷害用攻擊來試探底線，用傷害來索要關(guān)愛!回不去的以往，無奈的任性，一份心碎，兩人體會!

10、想說的話何止千萬，心中的深情無限，怎一個“愛”能夠表白；只愿一生一世陪你，不論風和雨。

11、心已死，淚已干，不堪回首魂亦牽，夢驚醒，不了情，往事如煙揮不去，亦虛亦實，亦愛亦恨，葉落無聲花自殘。只道是，尋尋覓覓，冷冷清清，凄凄慘慘戚戚;卻無奈，天長地久有時盡，此恨綿綿無絕期。

12、今生有你，所以我的愛才如此濃烈，其實，我早就讀懂了你離去時最終的回眸，那是塵世間最無奈的決絕，你的不舍是默默無言。

13、踱步于煙火塵世，用素淡的墨，描一段清歡的歲月，望斷天涯路迢迢，與誰同行棄半城煙沙，拾落寞荒年，卻如落日對西山的眷戀，隨夜的來臨，拼湊來時記憶，輾轉(zhuǎn)于過往的風花雪月。漂泊于我，承載了多少悲歡離合。往昔已遠，記憶終淺薄，孤旅單行，心傷情倦。

14、她問你上次接吻的，你對她說：你靠過來，我悄悄告訴你。然后她將耳朵湊過來，你輕輕在她臉上親了一下。

15、你當我是個風箏，要不把我放了，要不然就收好帶回家，別用一條看不見的情思拴著我，讓我心傷。

16、淋過雨的空氣，疲倦了的悲痛，我記憶里的童話已經(jīng)慢慢的融化。

17、明明太在乎一個人，為何還要選擇傷害？用攻擊來試探底線，用傷害來索要關(guān)愛！回不去的以往，無奈的任性，一份心碎，兩人體會！

18、就像追逐愛情的天使，認真而用情地疊著千紙鶴，將愛的夢境和指紋的柔情，連同千紙鶴的精彩，一同飛到愛的天河，將愛情的種子，撒在泥濘的土壤里，等待著愛情的心愿開花結(jié)果。

19、一生就這么一次，談一場以結(jié)婚為目的的戀愛吧。不再因為任性而不肯低頭，不再因為固執(zhí)而輕言分手。最終地堅信一次，一向走，就能夠到白頭。就那樣相守，在來往的流年里，歲月安好。惟愿這一生，執(zhí)子之手，與子偕老!

20、故知情，寫滿離恨，誰飲下無知，不知何處是月明，筆連意，墨哀情，斜陽暮西歸，誰在荒涼的余輝下，凄然著昨日的誓言，文筆賦下是誰的凌亂，那寂寞的天空，是不是依然不見一絲云彩的飄過。風鈴