辦公室基本禮儀培訓辦公室基本禮儀培訓禮貌禮儀

“微笑”是送給別人的第一份禮物以禮貌贏得尊敬用禮儀體現(xiàn)精神儀表、儀容儀表儀容：儀表是人的外表。包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容主要指人的容貌。儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情，心態(tài)平和，是辦公室人員必須具備的基本條件。它反映出部門成員良好的素質和修養(yǎng)，以及對工作的自信和責任感。儀表、儀容規(guī)范工服頭飾：長發(fā)的女員工應按酒店規(guī)定著頭飾。按規(guī)定著裝：工服整齊、潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。鞋襪潔凈：工鞋干凈無破損，配發(fā)襪子的員工上班時應穿配發(fā)的襪子，襪子口不外露。儀態(tài)規(guī)范言談規(guī)范不能使用“不知道”等否定語，應積極、婉轉地回答問題。不能言辭過激，不能面露不悅的表情，應保持平靜的心態(tài)。不能在客人面前講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天。忌中途打斷客人講話，遇急事需找談話中的客人時，應先說“對不起”，征得客人同意后再與客人談話。儀表規(guī)范言談規(guī)范因工作原因需暫時離開客人時，要先說“對不起，請稍候”，回來繼續(xù)為客人服務時，應主動表示歉意“對不起，讓您久等了”等禮貌用語。不與同事議論客人的舉止或穿戴。當與客人交談時，如果發(fā)現(xiàn)有其它客人走近時，應主動示意他們的到來，不能無所表示。規(guī)范語言禮貌用語a）致謝：非常感謝，多謝合作，十分感謝；b)謝罪的：對不起，實在抱歉，給你添麻煩了，請不要介意，實在過意不去，不好意思，請原諒；c)理解的：身有同感，所見略同；d)祝福的：祝你節(jié)日快樂；e)征咨的：你有什么事嗎，需要我為你做點什么；f)應答的：沒關系，不必客氣，這算不了什么，你太在意了；g)請求的：勞駕，拜托，請多關照，請你費心；禮貌修養(yǎng)及準則禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時代風尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。修養(yǎng)是指人們在道德、常識、技藝等方面，經(jīng)過自己刻苦學習、磨練形成的某一方面的素質和能力。主要表現(xiàn)為：心態(tài)平和主動；講究儀表儀容；微笑真摯熱情；稱呼得當有別；言談舉止規(guī)范；婦孺老人優(yōu)先；切記遵約守時；人際關系融洽；善解人意忠誠；機智應變幽默；勤奮富于進取。服務禮節(jié)應答禮是服務人員在工作中回答客人詢問時所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應該注意以下幾種情形：A、站立答話、思想集中、全神貫注；不側身或目視別處、心不在焉、提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習慣。B、語言簡潔、準確，語氣婉轉、聲音大小適中。C、如客人講講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復述，不能憑主觀臆想，隨意回答。D、回答多位客人詢問時，應從容不迫，輕重緩急。E、對于客人無理要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答“可能不會吧”“很抱歉，確實無法滿足您的要求”等，表現(xiàn)得有教養(yǎng)而不失禮節(jié)。服務禮節(jié)F、對于客人的批評指責，如果確實屬于成員操作不當或失職所致，應首先向客人道歉，對客人的關注表示感謝，并立即報告或妥善處理。G、在應答客人各種詢問時，最重要的是，只要答應客的要辦的事，應該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事。服務意識服務意識：為滿足客人需要，所提供的主動、熱情、周到、細致、耐心等服務的思維和行為方式。服務：指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產(chǎn)生的結果，總之服務是指能夠滿足客人某種需要的特殊商品。服務產(chǎn)品的特點：主要向客人提供兩種服務產(chǎn)品：一種是實物性的產(chǎn)品；一種是非實物性的產(chǎn)品，其功能是滿足客人的心理消費。常用禮儀鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內開的，自己先進屋，側身把住門，請客人進。遇到開雙門,是拉門,而不是推門。奉茶：要及時，開水宜在70度左右，7分滿。握手：五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時間3－5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。介紹禮儀介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點別人。鼓掌禮儀鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。保持距離：適當?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關系等因素會右所區(qū)別。通常認為：1、2米－1、6米為社交距離；0、5米－1、2米為私人距離；小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離。送客：主動為客人開門辦公室值班禮儀1、進辦公室前要敲門。2、不可穿拖鞋、短褲、背心等進入辦公室，穿著要文明。3、在辦公室，如果有主席團成員及各部門干部來視察工作，稱呼主席團是要說“某某主席”，稱呼各部門部長要說“某某部長，忌直呼其名。4、辦公室內手機要保持靜音或關機狀態(tài)。辦公室值班禮儀5、在辦公室里不得大聲喧嘩、打鬧嬉戲，亦不可竊竊私語，做到大方、得體。6、接電話時先問“您好”，并報自己的身份姓名，如果對方要找的人不在，做好電話記錄；掛電話時，要和對方說“再見”且話機要輕放。7、不得在辦公室里吃東西，打電話聊天，不得上網(wǎng)，做與工作無關的事情。辦以室的電話禮儀1．來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽2.先主動報出部門的名稱

3.如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應先向對方致歉：“對不起，讓您久等了“。打電話4.打電話——

最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：

“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。5.做好留言準備（準備好筆和紙）其它要求1.微笑2.背景不要太吵辦公室的接待禮儀1.來訪者進門，接待人員，應該立即起身迎接，熱情招呼問好。如果來客時你正在接電話可以，先用左手暫時按一下話筒，對來客說。“你好，請稍等一下“，再繼續(xù)打電話，打完后，進一步接待如果來客時，你手上正辦著急事可先起身招呼，“你好，對不起，請稍等“辦完手上的急事后，再進一步接待。要盡量抓緊時間，少讓客人等候。繼續(xù)接待時，應向客人說：”對不起，讓你久等了。我剛才辦的是急事。如果來客時，你正在和別個談話應該立即起身，招呼后來的客人座，泡上茶。如果認為有必要介紹先后來的客人認識，就介紹認識一下，然后大家可以一起談一些話。如果認為沒有必要介紹，就請后來的客人等一下，表示抱歉。抓緊時間和先來的客人把事情談完，再來和后來的客人洽談如果接待導性來訪者，還應該注意分寸，既要熱情又要適度，否則會適得其反個人素質要求

敏銳的洞察力較強的記憶力敏捷的思維能力良好的情感自控能力堅強的意志游戲環(huán)節(jié)1.什么樣的路不能走?答案：電路2.哪兒的海不產(chǎn)魚?答案：辭海3，一個離過五十次婚的女人，應該怎么形容她?（成語）答案：前功盡棄