第1頁共1頁開發(fā)公司營銷中心客戶回訪制度客戶回訪制度第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。第二條對報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?？头縼黼奯___小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對客戶的解釋工作。第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。第五條定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。開發(fā)公司營銷中心客戶回訪制度（二）客戶回訪制度第一章總則第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。第二章適用范圍第二條本公司下屬部門（銷售計(jì)調(diào)部）。第三章回訪形式、資料及顧客回訪率第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥____%。第四條就本公司各部門所開展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪。第四章職責(zé)分工第五條公司設(shè)兩級職責(zé)部門，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。一級職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室（1）督促二級職責(zé)部門進(jìn)行日?？蛻艋卦L。（2）受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。（3）對客戶直接向公司反映的問題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級職責(zé)部門。（4）對客戶反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時(shí)向二級職責(zé)部門通報(bào)，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理。（5）統(tǒng)計(jì)、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。二級職責(zé)部門（公司下屬各部門（1）負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見。（2）負(fù)責(zé)對回訪意見進(jìn)行分類、記錄，上報(bào)一級職責(zé)部門。（3）負(fù)責(zé)處理一級職責(zé)部門傳遞的信息，直接答復(fù)客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見反饋一級職責(zé)部門。第五章投訴管理第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責(zé)制度要求，及時(shí)解決客戶所投訴的問題。第七條追蹤落實(shí)客戶投訴處理結(jié)果。在____小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果，以確保投訴的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。第六章獎(jiǎng)懲第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高（超過____%）的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金;對客戶滿意度低（未到達(dá)____%）的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金，對客戶滿意度達(dá)不到____%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。第七章附則第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。開發(fā)公司營銷中心客戶回訪制度（三）家裝公司客戶回訪制度完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等?？蛻艋卦L分類：施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片電話回訪信息回訪在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：（電話回訪）前期回訪：一般為工程開工后____日左右中期回訪：客戶交納工程中期款后____日內(nèi)竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后____日內(nèi)質(zhì)保期回訪頻率：（電話回訪）一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次兩年以上客戶每一年電話回訪一次回訪資料主要包括：施工期間及竣工驗(yàn)收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問對工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意?？蛻艋卦L制度：回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），于當(dāng)周周日下午5點(diǎn)前打印上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。回訪時(shí)需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語每個(gè)在施工程至少回訪____次（施工階段____次，竣工后____次），回訪率到達(dá)全部再是工程的____%對于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄電話回訪規(guī)范用語：問：您好，我是____裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到____分鐘的時(shí)間。答：否問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時(shí)候方便理解回訪?問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取____裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。問：您好，我是____裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到____分鐘的時(shí)間。答：好的問：請問您對我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意?問：請問您對施工質(zhì)量是否滿意?問：請問您對工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?問：請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進(jìn)度是否滿意?問：請問您對我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意?問：請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進(jìn)行巡查?問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識?問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意?問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意?問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦____裝飾公司?客服人員：請您對我們的整體服務(wù)打分____分—十分滿意，有機(jī)會必須會推薦給親朋____分—比較滿意，會思考向親朋推薦____分—感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題能夠及時(shí)解決____分—不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時(shí)____分—十分不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決____分—感覺極差，不思考再次合作問：最后，您認(rèn)為我們公司的服