編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁前言設(shè)計大師樓人秉承“先做人，后做事，再賺錢”的信條，廣納各界精英，塑造優(yōu)秀的團隊，依托人才銳意進取。在快速發(fā)展的進程中，設(shè)計大師樓人不斷進行自我完善，實力打造裝飾行業(yè)的“航母”?！霸O(shè)計大師樓優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)”系列手冊，旨在總結(jié)設(shè)計大師樓企業(yè)發(fā)展的理念精髓，融合實踐經(jīng)驗，與業(yè)內(nèi)企業(yè)互通有無，為加盟企業(yè)提供一條經(jīng)歷了實踐考驗的成功之路。該系列手冊共分六冊，為《營運管理管控手冊》、《室內(nèi)設(shè)計手冊》、《工程管理管控手冊》、《服務(wù)規(guī)范手冊》、《實用表格手冊》、《VI手冊》。各手冊根據(jù)各自合適的內(nèi)容特點，以不同線索組材。本冊為《營運管理管控手冊》，其中簡述了公司發(fā)展歷程，對公司的整體運作進行了詳細闡述。具體章節(jié)劃分是按照公司現(xiàn)行的部門設(shè)置。鑒于本公司在不斷的發(fā)展中，手冊的合適的內(nèi)容也將適時不斷充實、完善。本手冊在編寫過程中，得到了公司各部門同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感謝！由于編寫人員水平有限，疏漏之處難免，望同行不吝指教。公司概述設(shè)計大師樓裝飾XX成立于1996年月11月4日。是濟南市建筑裝飾協(xié)會家裝委員會理事單位，具有濟南市建委頒發(fā)的二級資質(zhì)證書。目前，已發(fā)展成為北京家裝行業(yè)市場占有率最高、知名度最大、投訴率最低、年產(chǎn)值最多的第一品牌企業(yè)。隨著公司業(yè)務(wù)的不斷拓展,規(guī)模也在擴大,設(shè)計大師樓公司向著集團化發(fā)展。于2001年7月4日成立了兩家子公司：設(shè)計大師樓貿(mào)易有限公司和設(shè)計大師樓原創(chuàng)設(shè)計有限公司。為了推出家裝新概念，使家裝行業(yè)的內(nèi)涵有更大的延伸，公司于今年8月份成立設(shè)計大師樓保潔有限公司。經(jīng)營戰(zhàn)略：永遠比對手先行一步設(shè)計大師樓是第一家進駐濟南百姓家裝市場的企業(yè)。公司開業(yè)之初，就確立了“家裝再小也是主業(yè)，公建再大也是副業(yè)”的指導(dǎo)思想，在眾多競爭者將主攻目標設(shè)定公建市場的時候，公司瞄準家裝市場，穩(wěn)扎猛打，脫穎而出，當年就取得了百姓市場產(chǎn)值第一的成績。1998年設(shè)計大師樓掀起家裝廣告的“紅色”風(fēng)暴，當年廣告投放量在家裝行業(yè)居首位，產(chǎn)值比上年翻了兩番。在競爭者盲目跟風(fēng)，并轉(zhuǎn)向價格戰(zhàn)的時候，設(shè)計大師樓推出“創(chuàng)今日名牌，作百年老店”的企業(yè)理念，率先實施品牌戰(zhàn)略。并根據(jù)市場發(fā)展特點，鎖定中高檔散裝客戶和精裝修房產(chǎn)市場，挖掘最大的市場空間。1999年、2000年的兩年間，公司產(chǎn)值連續(xù)翻番，居北京市家裝企業(yè)工程產(chǎn)值的首位。設(shè)計大師樓在實施品牌戰(zhàn)略的同時，遵循“有節(jié)制的高速發(fā)展”的原則，立足北京市場，實行規(guī)?；瘮U張，以直銷店的經(jīng)營方式，初步形成了一個遍布濟南城區(qū)的市場營銷網(wǎng)絡(luò)，并通過大連、青島、石家莊等直銷店輻射周邊地區(qū)，為進軍全國市場奠定基礎(chǔ)。企業(yè)規(guī)?；瘞淼慕Y(jié)果，一是有助于企業(yè)品牌戰(zhàn)略的提升；二是相對降低了成本，公司可以投入更多的資金加強管理管控體系的建設(shè)，反過來保證企業(yè)品牌化戰(zhàn)略和規(guī)?；瘧?zhàn)略的實施。隨著濟南房地產(chǎn)市場的蓬勃發(fā)展，家裝市場競爭白熱化，消費者對裝修的要求也越來越高，越來越理性、成熟。設(shè)計大師樓在“品牌化、規(guī)?；睉?zhàn)略基礎(chǔ)上，及時注入“正規(guī)化、服務(wù)化”的經(jīng)營內(nèi)涵，著手加強企業(yè)內(nèi)控體系的建立，形成了以“四化”為核心合適的內(nèi)容的全面競爭戰(zhàn)略，逐步完成了由施工型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變。2001年上半年，公司產(chǎn)值更是成倍增長，比2000年同期增長了300％。二、經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)：塑造品牌個性特征一個快速成長的品牌，在其成長過程中，至關(guān)重要的是塑造出品牌獨具魅力的品牌個性。設(shè)計大師樓的品牌個性源自公司全面實施質(zhì)量營銷戰(zhàn)略所形成的品牌形象力、品牌競爭力。其全面質(zhì)量管理管控不僅反映在服務(wù)的最終產(chǎn)品上，而且落實在工程管理管控的每一個環(huán)節(jié)。業(yè)內(nèi)人士說，設(shè)計大師樓是裝飾行業(yè)的一道厚重的承重墻。之所以能成為這道承重墻，應(yīng)該說是與高質(zhì)量的工程管理管控分不開的。設(shè)計大師樓長期堅持實行“八級質(zhì)量管理管控鏈”，全程控制，層層把關(guān)。從客戶與設(shè)計師簽訂協(xié)議的那一刻，其裝修工程就進入了設(shè)計大師樓的無障礙服務(wù)通道。第一級客戶登記：詳細詢問，完整準確地采集客戶裝修房屋的相關(guān)數(shù)據(jù)；第二級設(shè)計審核：審核師及客戶簽字認可每一套設(shè)計圖紙；第三級設(shè)計師全程跟蹤服務(wù)；第四級工長與客戶一道實施逐步質(zhì)量認定制度，工程進展中的每一步，工長與客戶都要做質(zhì)量認定；第五級工程巡檢由質(zhì)量技經(jīng)部對在施工程進行檢查；第六級工程部經(jīng)理抽檢；第七級質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟管理管控部監(jiān)察專員對在施工程進行綜合相關(guān)項目抽查；第八級公司電話回訪員對在施工程客戶及完工工程客戶的電話回訪：對在施工程做逐家電話回訪,完工工程,在質(zhì)量保修期中，定期對客戶做電話抽查回訪。從裝飾行業(yè)的發(fā)展歷程來看，最初所謂的設(shè)計不過是地面、墻面的粉飾，這里擺張桌子，那里擺張床，談不上設(shè)計的創(chuàng)意，設(shè)計師充當?shù)膸缀跏抢L圖員的角色。而從發(fā)展趨勢來看，設(shè)計應(yīng)成為裝飾的核心。因為裝飾工程的質(zhì)量提高到一定階段，可提高的空間就不大了；但工程設(shè)計質(zhì)量的空間是無限的，隨著對設(shè)計藝術(shù)的更高境界的追求，工程也在不斷增值。客戶之所以紛紛選擇設(shè)計大師樓，也是對設(shè)計大師樓設(shè)計力量的認可。設(shè)計師是與客戶打交道的第一個環(huán)節(jié)。當客戶第一次與家裝公司接觸時，設(shè)計師的技能與表現(xiàn)給客戶留下的印象至關(guān)重要。設(shè)計大師樓的設(shè)計師達300多人，設(shè)計隊伍稱得上“豪華”二字，其在設(shè)計師隊伍建設(shè)方面可謂費盡心思。一是設(shè)計師“掛牌服務(wù)”；二是優(yōu)待設(shè)計師，即使是二次入職的設(shè)計師，只要上次離職前在公司無不良表現(xiàn)，或不是公司開除的，經(jīng)評審后，還有再次錄用的機會；三是以國際化視角廣納賢才，高薪聘請國外優(yōu)秀的設(shè)計師，如設(shè)計師有來自意大利的，也有來自丹麥的；四是選拔優(yōu)秀設(shè)計師，并在公司內(nèi)部實行設(shè)計師不同級別的資質(zhì)考核認定，設(shè)立主任級設(shè)計師、副主任級設(shè)計師、優(yōu)秀設(shè)計師和助理設(shè)計師四個等級；五是建立優(yōu)秀家居創(chuàng)作通道，加強設(shè)計師間的交流與學(xué)習(xí)，提高設(shè)計水平，鼓勵創(chuàng)作優(yōu)秀作品，其優(yōu)秀作品享有媒體發(fā)布及優(yōu)先向客戶推薦的機會；六是要求設(shè)計師從簽單開始，全程跟蹤服務(wù)，每周去施工現(xiàn)場不少于二次，與客戶面對面地溝通，與一線施工人員溝通，到現(xiàn)場解決問題，而不是閉門造車，或孤芳自賞；七是設(shè)計大師樓于2000年4月建立了國內(nèi)首個企業(yè)創(chuàng)辦的、非盈利性的家裝研究機構(gòu)——設(shè)計大師樓家裝設(shè)計研究所，作為設(shè)計大師樓的設(shè)計研發(fā)基地。該研究院聘請了多位資深設(shè)計師，承擔(dān)對公司設(shè)計師的培訓(xùn)、相關(guān)項目攻關(guān)及深度研究設(shè)計理念及家裝文化的任務(wù)。其在行業(yè)內(nèi)第一個提出了完整的核心設(shè)計理念：“空間·結(jié)構(gòu)·風(fēng)格·文化”。并不定期地發(fā)布家裝研究成果，引導(dǎo)和傳播現(xiàn)代家居文化。好的設(shè)計需要一流的施工隊伍來完成，好的工程需要好的隊伍。目前設(shè)計大師樓的固定施工隊伍規(guī)模達六千多人。設(shè)計大師樓明確要求上崗操作的施工人員都必須具有上崗操作證，是專業(yè)的技術(shù)工人，并掛牌上崗；施工隊伍實行公平競爭，參與施工的隊伍納入東易日盛內(nèi)部管理管控，并且推出了別具特色的電子派工系統(tǒng)。顧名思義，電子派工系統(tǒng)就是由電腦根據(jù)各施工隊的排名情況，為這一瞬間需要派工的用戶派出排名最高的施工隊為用戶進行施工。影響施工隊排名的主要指標是該施工隊以往施工的質(zhì)量高低、用戶投訴的多少、用戶滿意的程度、監(jiān)察巡檢情況等。電子派工系統(tǒng)保證了公司對施工隊情況全盤掌控，保證派出的施工隊都是“狀元隊”，這套系統(tǒng)實質(zhì)上是檢驗施工隊實力的有效工具。電子派工系統(tǒng)的應(yīng)用徹底打破了原來的由設(shè)計師推薦相應(yīng)施工隊的通常做法，使家裝行業(yè)對設(shè)計師及施工隊的管理管控躍上了一個新的臺階，最大程度地保證了用戶的利益。另外電子派工系統(tǒng)做到了公開、公平、公正。針對目前設(shè)計師與施工隊之間存在的暗箱操作行為，對付“貓膩”，可謂祭出了新法寶。這一系統(tǒng)的實施意味著長期困擾家裝企業(yè)的設(shè)計師與施工隊之間存在的“暗流”將得到有效遏制。許多中小型的家裝公司由于在這方面缺乏有效的規(guī)范，設(shè)計師往往與某些施工隊達成私下協(xié)議，設(shè)計師把工程交給該施工隊，從中漁利；而施工隊也可以保證自己的工程來源，也樂得給設(shè)計師相應(yīng)的“報酬”。這種暗流的橫行，極大地損害了消費者的利益和公司的利益。首先，在這種暗流下，用戶所用的施工隊往往是整體實力比較差的施工隊，施工質(zhì)量得不到保證。由于內(nèi)部競爭，一些差的施工隊往往因為自己的投訴多，施工滿意度低，所以工程量就少，這種情況下，施工隊為了要工活，就會給設(shè)計師各種許諾，拉攏設(shè)計師并達成私下協(xié)議。而部分設(shè)計師經(jīng)不住誘惑，置用戶利益于不顧，與施工隊一拍即合。這實際上是在拉私活。這樣的結(jié)果是導(dǎo)致了設(shè)計師隊伍的腐敗，以及施工隊之間不平等的競爭、施工隊的不穩(wěn)定，最終造成施工質(zhì)量無法保證。其次，公司的規(guī)范化管理管控體現(xiàn)不出來。在這種情況下，設(shè)計師與施工隊已經(jīng)達成了相應(yīng)的私下協(xié)議，公司對于工程質(zhì)量、施工進度、材料采購、施工標準等方面的管理管控就形同虛設(shè)。業(yè)內(nèi)人士稱，在一些小公司，設(shè)計師與施工隊之間的貓膩是十分普遍的，有3/4的工程存在這種情況，這也是這些小公司與大型品牌家裝公司的根本區(qū)別所在：工程管理管控的高度。設(shè)計大師樓推出的這項電子派工系統(tǒng)，也為中小型家裝公司提高工程質(zhì)量和管理管控水平提供了借鑒。對于散裝客戶來說，裝修前最大的煩惱莫過于選購材料。一是不懂市場行情，摸不準價格；二是不懂材質(zhì)的好壞，擔(dān)心假冒偽劣產(chǎn)品。特別在現(xiàn)在，講求綠色消費，追求健康生活，已經(jīng)成為一種流行時尚。許多消費者對家裝材料、工藝的環(huán)保要求也越來越高。許多建材產(chǎn)品、小的家裝公司即紛紛改頭換面，匆匆穿上“綠色”迷彩服，混跡其中。由于消費者對建材產(chǎn)品缺乏了解，對一些小家裝公司的運作程序認識不清，貿(mào)然相信其對所謂“環(huán)保材料”、“綠色家裝”的承諾，不經(jīng)意間就鉆進了“套”里。最后往往是不但沒有“環(huán)?！?，反而連基礎(chǔ)工程也是問題百出。據(jù)權(quán)威部門證實，目前還沒有國家主管部門制定的居室檢測標準及居室環(huán)保認證的檢測機構(gòu)，所以真正的權(quán)威檢測無從談起。許多說法都是企業(yè)單方面的炒作行為，是在為自己的產(chǎn)品“涂脂抹粉”。而且，許多建材產(chǎn)品到目前為止，由于生產(chǎn)技術(shù)、原材料等多方面原因，根本還沒有環(huán)保產(chǎn)品。在這種情況下，設(shè)計大師樓公司根據(jù)當前綠色環(huán)保滿天飛的情況，及時推出了材料品牌化、環(huán)保化、透明化的服務(wù)舉措，將行業(yè)內(nèi)材料的實際情況公布于眾，幫助消費者鑒別這些五花八門的建材品種，認清社會上一些混淆視聽的說法。設(shè)計大師樓總經(jīng)理楊勁介紹說：“實施材料品牌化、環(huán)?；屯该骰呐e措在于：把公司現(xiàn)行選用的板材類、膠粘劑、油漆類、防水涂料、五金類、電工電料、水工水料、龍骨類、水泥等主要環(huán)保材料和規(guī)定品牌的材料的名單公布出來，并在材料上打上設(shè)計大師樓特有的認定標記，從自身做起，率先垂范，以打擊那些假環(huán)保、保護真環(huán)保的產(chǎn)品?！痹O(shè)計大師樓目前在濟南建立了六個材料庫，設(shè)立了材料控制中心以及材料配送中心，消費者可以隨時就近獲得這些材料的資訊情況，對每一種材料進入名單，設(shè)計大師樓都要廠家出示各種檢測的數(shù)據(jù)，并簽訂責(zé)任書和保證書，為消費者爭取更多的權(quán)益。三、服務(wù)：幫助顧客了解家裝知識服務(wù)一直是家裝行業(yè)中用戶最關(guān)心的話題。盡管目前家裝行業(yè)企業(yè)對自身的宣傳不斷增加，但是許多用戶在遇到諸如材料選擇、環(huán)保、施工質(zhì)量、價格等問題時仍然感到茫然和無助。為用戶提供專家式的咨詢和信息服務(wù)，幫助用戶提高自身的鑒別能力，建立和用戶直接對話的渠道，解決家裝業(yè)急需要解決的問題。設(shè)計大師樓在不斷完善和提高為用戶服務(wù)方面一直走在行業(yè)的前列，繼推出選材品牌化、電子派工系統(tǒng)、報價透明化后，又推出了800免費服務(wù)電話，用戶可以就裝修中的任何問題通過800電話向設(shè)計大師樓的專家咨詢，以更好地保護自身權(quán)益，得到更全面、周到、細致的服務(wù)。800免費電話的推出，是設(shè)計大師樓全面提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的一項重要舉措；家裝行業(yè)首條受話方付費的800服務(wù)電話在設(shè)計大師樓裝飾公司的開通，可以說是家裝行業(yè)企業(yè)成為現(xiàn)代化企業(yè)的一個重要標志?！盎魈斓腻X圓今天的夢”的這種超前消費意識，已經(jīng)為越來越多的人所認可。設(shè)計大師樓裝飾公司利用與多家銀行良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，可為具有貸款能力的客戶提供多種貸款形式的咨詢、協(xié)辦等服務(wù)業(yè)務(wù)。這是繼貸款買房、貸款購車之后，信貸消費領(lǐng)域的又一亮點。設(shè)計大師樓零首付貸款裝修合適的方案，提供房產(chǎn)抵押貸款、公務(wù)員貸款、長城卡貸款。有的雖然還款期短，但不需抵押；有的雖然需要提供保證方式，但還款期較長，而且可以還舊借新，循環(huán)使用。不但可以用于支付施工款項，還可用于相關(guān)主材及家具、家電的購買。既解決了有房難以入住的燃眉之急，又能化解家庭集中支付造成的財政壓力。設(shè)計大師樓定位的是中、高檔客戶，其工程價格在濟南家裝市場位居前列。但其高于同業(yè)的收費并非是漫天要價，而是通過透明、合理的成本計算出來的。之所以說設(shè)計大師樓的工程價格是透明的，是因為設(shè)計大師樓在國內(nèi)推出了首個面向消費者的電子報價系統(tǒng)。消費者所擔(dān)心的低價下套、看人下菜以及討價還價等現(xiàn)象，在這里不會出現(xiàn)。其電子報價系統(tǒng)按照行業(yè)標準明碼標價，各種材料、工藝細節(jié)的價格一目了然，透明、規(guī)范、標準，遠離了暗箱操作，遠離了價格泥沼。在其他商家紛紛打折促銷的時候，設(shè)計大師樓反其道而行之，不打折不送禮，并堅守“三不做”和“四個少做”的信條，即寬門套不做，大面積軟包不做，木墻裙不做。少做包窗套，少做大啞口，少做高踢腳板，少做石膏線。業(yè)內(nèi)人士說，這種做法無異于是把送上門的錢推向門外。但細細分析打折送禮的道理其實非常簡單：羊毛出在羊身上。一些家裝公司逢年過節(jié)打折送禮，最后還是要在用戶的工程中找回來的，這筆錢家裝公司絕對不會自己掏腰包。設(shè)計大師樓之所以不打折不送禮，就是保證交給用戶的是高質(zhì)量的工程，實實在在，不變相欺詐用戶，在高質(zhì)量的工程中創(chuàng)造最大的顧客滿意。在激烈而殘酷的市場競爭中，設(shè)計大師樓始終保持清醒的頭腦，絕不做唯利是圖的短期行為，而是以行業(yè)發(fā)展為已任，引導(dǎo)消費，精心培育市場；站在行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度、站在客戶至上、贏取最大的社會效益的高度來制定經(jīng)營策略，爭做推動行業(yè)發(fā)展的先鋒。幾年來，設(shè)計大師樓從不挑起、參與價格戰(zhàn)，而是把不斷降低的成本拿出來，不斷提高材料、工藝標準，提高設(shè)計、工程、服務(wù)品質(zhì)，為創(chuàng)造顧客滿意而努力。作為一種促銷手段，從1997年開始許多家裝公司提出為客戶提供免費設(shè)計，并逐漸成為一種行業(yè)慣例流行至今，因此在大部分消費者頭腦中也形成了家裝設(shè)計不收費的概念。但時至今天，可以說免費設(shè)計已經(jīng)阻礙了家裝設(shè)計的發(fā)展。因為設(shè)計師是靠拿家裝工程產(chǎn)值的提成吃飯，產(chǎn)值越高，收入也就越多；設(shè)計師單純追求產(chǎn)值，沒有把主要精力放在設(shè)計上，無法提高設(shè)計水平，也無法體現(xiàn)設(shè)計師的專業(yè)價值。正是看到了免費設(shè)計的諸多不利因素，設(shè)計大師樓裝飾公司打破了免費設(shè)計的慣例，在2000年9月份第一個提出在行業(yè)內(nèi)率先試行按照設(shè)計師的不同級別收取設(shè)計費的做法。實行了有償設(shè)計，設(shè)計師的收入不再與所簽訂工程的產(chǎn)值掛鉤，只拿自己的設(shè)計費，使得設(shè)計師不必再為了收入而多接單，有更多的精力放在專業(yè)上。對客戶而言，好的設(shè)計合適的方案更加科學(xué)，反而可以節(jié)省裝修的總造價。實際上，無論是業(yè)內(nèi)同仁，還是行業(yè)協(xié)會，對有償設(shè)計都表示了贊同，越來越多的消費者也逐漸接受了設(shè)計收費的這種方式。原來到設(shè)計大師樓要求做有償設(shè)計的多為大戶型及對設(shè)計要求相對較高的客戶，一個工程的產(chǎn)值多在10萬元以上，而現(xiàn)在一些小戶型的客戶也找設(shè)計大師樓要求交設(shè)計費，其接到的最小的工程造價有2萬多元。這種“雙贏”的方式，為設(shè)計大師樓贏得了口碑，贏得了尊重，也贏得了利潤。四、管理管控：是一切發(fā)展的基礎(chǔ)作為新興的家裝行業(yè)，管理管控的問題已經(jīng)成為其發(fā)展的瓶頸。由于許多家裝公司最初是由設(shè)計室、包工隊發(fā)展起來的，隨著用戶裝修要求的提高及企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的管理管控水平、服務(wù)水平也要相應(yīng)地提高。有專家指出，企業(yè)在管理管控中要解決的基本問題可以歸結(jié)為兩點，一個是激勵問題，一個是約束問題，其基準點在于人的內(nèi)部控制。成功的企業(yè)把注意力集中在顧客身上，也集中在員工身上。他們懂得服務(wù)的利潤鏈，把公司的利潤和雇員、和顧客的滿意連在一起。顧客是上帝，員工也是上帝。設(shè)計大師樓加強管理管控的做法，正迎合了這種需求。作為定位于家裝行業(yè)的領(lǐng)跑者，特別是對于成立較早的家裝企業(yè)，設(shè)計大師樓認識到新興的家裝行業(yè)明顯的特征是缺乏約束機制，缺乏游戲規(guī)則，缺乏管理管控經(jīng)驗，在這樣的競爭環(huán)境中，風(fēng)險與機遇并存。沒有可供借鑒的模式，更多的只能在管理管控實踐中探索，通過管理管控錘煉隊伍，通過管理管控出效益。1998年初，設(shè)計大師樓就在行業(yè)中引入了職業(yè)經(jīng)理人負責(zé)制，注重營銷管理管控人才，注重在管理管控方面逐步建立、健全內(nèi)部控制體系，嚴格管理管控制度。如“八小時復(fù)命制”規(guī)定，上級向下屬指派工作，要求做出限時，對于無法提出限時的工作，應(yīng)按八小時復(fù)命執(zhí)行；員工接受領(lǐng)導(dǎo)口頭或書面指派的非限時工作任務(wù)，須于接受任務(wù)之時起，八個工作小時內(nèi)匯報工作結(jié)果或承辦情況；部門之間非限時的協(xié)作事宜，應(yīng)在八個小時內(nèi)互相通報工作進展情況；員工向上級反映問題、提供建議等，部門經(jīng)理或主管須在八個工作小時內(nèi)通告工作結(jié)果或承辦情況等等。還如在施工現(xiàn)場，設(shè)計大師樓明確規(guī)定現(xiàn)場施工人員一律著工裝，佩帶胸卡；在施工現(xiàn)場若發(fā)現(xiàn)煙頭，或現(xiàn)場雜亂，將對責(zé)任人進行通報批評，并責(zé)令填寫過失單?！按蜩F先要自身強”，由于不斷加強管理管控，設(shè)計大師樓的工程量顯著增加，近期比去年同期又增長了25%，設(shè)計大師樓又搶先一步，提前進入了旺季。五、文化：永續(xù)經(jīng)營的法寶可以說現(xiàn)在稍有點規(guī)模的企業(yè)都在談企業(yè)文化，但做得出色的可以說并不多。設(shè)計大師樓也是一個注重企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)，并把企業(yè)文化建設(shè)作為企業(yè)的核心競爭力常抓不懈。雖然說有許多企業(yè)在模仿、拷貝設(shè)計大師樓的做法，但設(shè)計大師樓決策層認識到他們可以復(fù)制設(shè)計大師樓的概念、復(fù)制設(shè)計大師樓的店面、可以復(fù)制設(shè)計大師樓的設(shè)計，但復(fù)制不了設(shè)計大師樓的團隊及企業(yè)文化。因此，面對一些公司的大力度“挖人”行動，設(shè)計大師樓的管理管控團隊是較為穩(wěn)定的，骨干成員的流動率非常低，這與設(shè)計大師樓的企業(yè)文化所形成的凝聚力是分不開的。一直以來，設(shè)計大師樓奉行“先做人，后做事，再賺錢”的企業(yè)文化，并把尊重員工放在公司管理管控的第一條。人力資源部承擔(dān)人才開發(fā)、培訓(xùn)、儲備等職能，是連結(jié)企業(yè)與員工的重要橋梁，是行政管理管控專家，企業(yè)變革的推動者，也是戰(zhàn)略合作伙伴。積極引導(dǎo)員工把個人的奮斗目標統(tǒng)一到公司的使命上來，千方百計為員工創(chuàng)造一個團結(jié)互助、和諧共處的工作環(huán)境，營造企業(yè)文化氛圍。如在公司內(nèi)部開展“設(shè)計大師樓溝通無界限”活動，活動提出：無論是濟南本部，還是大連、青島、石家莊或其它外埠分部，無論是家裝部分、建材部分、家具部分等等家居集團化的各地區(qū)所有的員工都屬于“設(shè)計大師樓”這個集體。各部分都秉承一個理念，即“爭做中國家居文化的領(lǐng)跑者”，應(yīng)該由這個集體中的每一個人共同努力去打造這一品牌。每一名員工都是重要的，無論是什么困難或工作中的不足，大家都要及時坦誠溝通。其核心合適的內(nèi)容為無界限的溝通，無邊界的部門協(xié)作；鼓勵個人發(fā)展；無邊界的互相幫助。并針對在外埠工作的人員，設(shè)立了“溝通無界限”熱線，組織了多次“回家看看”的培訓(xùn)和文化交流活動目前設(shè)計大師樓的經(jīng)營模式主要是直銷店，在其規(guī)?；瘮U張過程中，設(shè)計大師樓決策層說，有許多同行想與我們合作，提出了許多合作方式，但我們總是非常謹慎。因為企業(yè)的競爭最終是文化的競爭，文化的丟失意味著控制權(quán)的丟失。設(shè)計大師樓的品牌就是設(shè)計大師樓的文化，設(shè)計大師樓的品牌競爭力就是設(shè)計大師樓的文化張力，無論未來如何發(fā)展，設(shè)計大師樓的文化和傳統(tǒng)不能丟，這也是我們永續(xù)經(jīng)營的法寶。六、效果：廣泛受到好評和嘉獎設(shè)計大師樓公司作為“設(shè)計大師樓優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)”的推行者，是將自身在管理管控、設(shè)計、施工、服務(wù)等方面的優(yōu)勢和在家裝行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位和品牌影響力，歸納整理出一套屬于東易自己的知識產(chǎn)權(quán)體系，包括《營運管理管控手冊》、《室內(nèi)設(shè)計手冊》、《工程管理管控手冊》、《實用表格手冊》、《服務(wù)規(guī)范手冊》、《VI手冊》以及自行開發(fā)的工程報價系統(tǒng)軟件、電子派工系統(tǒng)軟件等方面，并結(jié)合行業(yè)的標準，形成設(shè)計大師樓自己的家裝標準和經(jīng)營模式，以此標準和模式在全國范圍內(nèi)推廣。設(shè)計大師樓公司在與每一位致力于家裝事業(yè)的同仁合作中，對規(guī)范當?shù)丶已b市場，營造“優(yōu)質(zhì)家居文化”的消費理念，引領(lǐng)“精品家裝”的消費趨勢起到了積極作用；并且全力幫助合作伙伴，健全內(nèi)部管理管控機制，提升設(shè)計能力和施工質(zhì)量，對提高其市場競爭力，塑造品牌形象，發(fā)揮出了該合作模式下的巨大潛力和發(fā)展空間?！霸O(shè)計大師樓優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)”合作相關(guān)計劃，實質(zhì)上是設(shè)計大師樓公司將自己的一套完整的知識產(chǎn)權(quán)體系，以有償?shù)姆绞皆试S合作方使用，設(shè)計大師樓公司實質(zhì)上是通過技術(shù)、管理管控輸出與對方合作，共同規(guī)范全國家裝市場，倡導(dǎo)家裝文化，引領(lǐng)家裝潮流，為消費者帶來“輕松家裝、滿意家裝、優(yōu)質(zhì)家裝”。設(shè)計大師樓有限公司組織結(jié)構(gòu)圖經(jīng)營管理制度篇總裁辦公室管理管控制度第一節(jié)會議制度第一條、為維持正常的工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。第二條、會議可有5分鐘彈性時間（由主持人掌握）。遲到、早退5（不含）—15分鐘（含）的，一次罰款20元；遲到、早退15（不含）—30分鐘（含）的，一次罰款40元；遲到、早退超過30分鐘的，一次罰款50元。第三條、會間呼機或手機每響一次罰款20元，接、打一次手提電話罰款50元，離開會場接、打電話，每次罰款100元。第四條、會間離席者（無論何故），罰款100元。第五條、無故不參加會議者，每次罰款200元。因故（無論是因公事、私事）請假不參加會議者，每次罰款50元（公司指定外出者或因工作約定時間必須避開例會時間且經(jīng)總經(jīng)理特批者除外）。第六條、總經(jīng)理例會除遇特殊情況，每周三下午16：00在公司總部召開總經(jīng)理例會?？偨?jīng)理例會紀要、會議決議由總經(jīng)理辦公室主任記錄，會后將記錄單復(fù)印交總經(jīng)理、每個承辦人和總經(jīng)理辦公室主任各一份。發(fā)言人應(yīng)按規(guī)定的匯報合適的內(nèi)容匯報工作，發(fā)言應(yīng)言簡意賅，音量適中，吐字清晰。因故不能參加總經(jīng)理例會的部門負責(zé)人，須安排經(jīng)總經(jīng)理事先認可的臨時負責(zé)人出席會議，未安排臨時負責(zé)人的，給予一般過失單一張。未按承辦時間匯報例會決議完成情況的，視情節(jié)給予一般或嚴重過失單一張。第七條、總經(jīng)理例會的次日，各部門召開部門例會，如需更改會議時間，須報總經(jīng)理批準。未按時召開部門例會的，視情節(jié)給予相關(guān)責(zé)任人一般或嚴重過失單。第八條、本制度由總經(jīng)理辦公室負責(zé)解釋、修改。第二節(jié)八小時復(fù)命制為嚴肅工作紀律,加強時間管理管控,提高工作效率,特制定本制度。級向下屬指派工作，要求作出限時，對于無法提出限時的工作，應(yīng)嚴格按本制度執(zhí)行。員工接受領(lǐng)導(dǎo)口頭或書面指派的非限時工作任務(wù)，須于接受任務(wù)之時起，八個工作小時內(nèi)匯報工作結(jié)果或承辦情況。部門之間非限時的協(xié)作事宜，應(yīng)在八個工作小時內(nèi)互相通報工作進展情況。員工向部門經(jīng)理/主管反映問題、提供建議等，部門經(jīng)理/主管須在八個工作小時內(nèi)通告工作結(jié)果或承辦情況。員工在工作時間內(nèi)因外出辦事，或請假休息等原因不在崗位，均應(yīng)向公司說明事由、去向，并與公司保持聯(lián)系。違反本規(guī)定，視情節(jié)給予一般或嚴重過失單處罰。員工投訴按投訴制度處理，不屬此制度規(guī)定范圍。第三節(jié)文件管理管控制度為加強公司文件的規(guī)范化管理管控，特制定本辦法。公司的文件由總經(jīng)理辦公室負責(zé)起草和審閱，總經(jīng)理簽發(fā)。公司各部門的文件由各部門負責(zé)起草，并交一份電子文檔給總經(jīng)理辦公室審閱、修改，起草人或部門（臨時）負責(zé)人校對，總經(jīng)理簽發(fā)，未交總經(jīng)理辦公室審閱和私自制發(fā)的，視情節(jié)給予文件起草部門負責(zé)人一般或嚴重過失單一張。文件原稿，須注明文件起草部門、起草人，由總經(jīng)理秘書分類歸檔，保存?zhèn)浒浮Ｎ募灠l(fā)后，由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一安排打印、復(fù)印、蓋章。公司正式書面文件（紅頭文件、呈報上級主管部門文件）出現(xiàn)錯別字的，每個錯別字給予總經(jīng)理辦公室主任和部門文件的校對人各二十元罰款。屬于機密的文件，起稿人應(yīng)注明“秘密”字樣，并確定報送范圍。機密文件按保密規(guī)定由專人印制、報送。文件由總經(jīng)理辦公室負責(zé)發(fā)送。送件人應(yīng)將文件合適的內(nèi)容、發(fā)送日期、接件部門、接件人等事項登記清楚。秘密文件由專人按核定的范圍發(fā)送。外來的文件由總經(jīng)理辦公室專人負責(zé)簽收，并分類登記。簽收人應(yīng)于接件當日即按文件的要求報送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后15分鐘內(nèi)報送，15分鐘內(nèi)無法報送的，應(yīng)與接件人聯(lián)系并協(xié)商解決辦法。傳閱文件由總經(jīng)理辦公室專人負責(zé)收回，對領(lǐng)導(dǎo)指示的文件，總經(jīng)理辦公室應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)指示和文件要求組織傳達和落實。違反本制度第七條、第八條有關(guān)規(guī)定的，按公司保密制度規(guī)定本制度由總經(jīng)理辦公室負責(zé)解釋、修改。第四節(jié)保密制度為保守公司秘密，維護公司利益，特制定本制度。公司秘密是關(guān)系公司權(quán)利和利益，依照特定程序確定，在一定時間內(nèi)只限定一定范圍的人員知悉的事項。公司全體員工都有保守公司秘密的義務(wù)。公司保密工作實行既確保秘密又便利工作的方針。公司秘密包括下列事項：司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營相關(guān)項目及經(jīng)營決策。公司管理管控制度、文件、通知等。公司內(nèi)部掌握的合同合約、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。公司財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表產(chǎn)值。公司掌握的尚未進入市場尚未公開的各類信息。公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收入及資料。其他經(jīng)公司確定應(yīng)當保密的事項。第六條、屬于公司秘密的文件、資料和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由總經(jīng)理辦公室負責(zé)保密，并采取相應(yīng)的保密措施。第七條、在對外交往與合作中需要提供公司秘密事項的，須事先報總經(jīng)理批準。第八條、具有屬于公司秘密合適的內(nèi)容的會議和其他活動，主辦部門應(yīng)采取下列保密措施：選擇具備保密條件的會議場所。根據(jù)工作需要，限定參加會議人員的范圍。依照保密規(guī)定使用會議設(shè)備和管理管控會議文件。確定會議合適的內(nèi)容是否傳達及傳達范圍。第九條、不準在私人交往和通訊中泄露公司秘密，不準在公共場所談?wù)摴久孛?，不準通過其他方式傳遞公司秘密。第十條、公司工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當立即采取補救措施并及時報告總經(jīng)理。第十一條、出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并處以50-500元罰款：泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的；違反本制度第六條、第七條、第八條、第九條規(guī)定的；已泄露公司秘密但采取補救措施的；第十二條、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退和賠償公司經(jīng)濟損失并取消其在公司的一切利益（包括工資和效益工資）。1.故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的。2.違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。3.利用職權(quán)強制他人違反保密制度的。第十三條、本制度由總經(jīng)理辦公室負責(zé)解釋、修改。第五節(jié)檔案管理管控條例一、總則本條例所界定的檔案資料是指公司在經(jīng)營管理管控活動全過程中形成的具有查考、利用和保存價值的文字材料、圖紙、圖表、聲像等資料的總和。檔案的管理管控和開發(fā)利用是公司基礎(chǔ)管理管控工作的重要組成部分，是維護公司經(jīng)濟利益、合法權(quán)益和歷史真實面貌的一項重要工作，公司所有員工對檔案管理管控工作均需承擔(dān)義務(wù)，任何部門、企業(yè)（單位）、個人不得以任何借口、任何方式私自留存原始檔案材料或阻礙檔案收集歸檔工作。二、機構(gòu)設(shè)置及職責(zé)范圍公司總經(jīng)理辦公室是公司檔案管理管控工作的主管部門、總經(jīng)理辦公室由專人具體負責(zé)公司系統(tǒng)的檔案管理管控工作。公司總經(jīng)理辦公室直接負責(zé)公司的檔案管理管控工作，同時負責(zé)公司系統(tǒng)檔案管理管控的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。公司各部門及分公司應(yīng)設(shè)專職或兼職人員負責(zé)檔案管理管控工作。公司檔案管理管控人員的主要職責(zé)是：負責(zé)公司檔案室的管理管控工作。制定各類檔案管理管控辦法、明確歸檔范圍和分類、編號合適的方案，制定檔案工作相關(guān)計劃。依據(jù)檔案管理管控規(guī)定，收集整理各類檔案資料，負責(zé)立卷、歸檔工作。檔案資料的鑒定、驗收和交接。檔案資料的入庫管理管控和維護。檔案的開發(fā)利用和信息處理。對公司各部門及分公司檔案管理管控進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。處理與檔案管理管控有關(guān)的其它事務(wù)。三、檔案管理管控的要求公司檔案室由總經(jīng)理辦公室專人負責(zé)管理管控。檔案應(yīng)一律保存在編號的鐵皮柜內(nèi)。檔案室要保持通風(fēng)、清潔、安裝防盜、防火裝置，確保檔案安全。公司各部門及分公司因工作需要借閱一般性檔案資料應(yīng)填寫登記表，由檔案借閱部門負責(zé)人批準后方可借閱。重要檔案資料的借閱須經(jīng)總經(jīng)理批準。外單位人員借閱本公司檔案，須持單位介紹信，并按文件性質(zhì)的批準權(quán)限辦理借閱手續(xù)。凡經(jīng)批準借閱的檔案資料，不得私自轉(zhuǎn)借、拆散、涂改，原則上只可在總經(jīng)理辦公室閱讀，復(fù)印檔案必須經(jīng)檔案借閱部門負責(zé)人批準。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和公司實際情況，公司檔案的保管期限定為永久、長期和短期3種：久保管。長期保管：凡是反映公司系統(tǒng)的經(jīng)濟和管理管控活動，在較長時間內(nèi)對公司建設(shè)和發(fā)展有利用價值的檔案資料列為長期保管，時限一般為10年。短期保管：凡是在較短時間內(nèi)對公司系統(tǒng)的經(jīng)濟和管理管控活動有利用價值的檔案資料，列為短期保管，時限一般為3年以下。四、歸檔工作的程序及要求劃定歸檔范圍，目的是保證確有參考價值的文件資料能齊全完整地立卷保存，既避免遺漏重要文件，以不使案卷重復(fù)龐雜。公司總經(jīng)理辦公室檔案室歸檔范圍一般包括公司系統(tǒng)在經(jīng)濟或管理管控活動中形成、使用并辦理完畢，具有參考價值的文件資料。主要有：1.公司各部門及分公司形成的直接反映本身業(yè)務(wù)工作的重要文件。2.與各部門及分公司產(chǎn)生的文件有密切聯(lián)系的上下級單位的批復(fù)、批準、請示、報告等文件資料。3.各部門及分公司開展工作需要遵循和查考的上下級單位的文件資料。具有參考價值的不相隸屬單位的文件資料。具體歸檔范圍詳見附錄一。第三條、立卷應(yīng)根據(jù)文件的形成規(guī)律，如：時間、組成機構(gòu)、問題、性質(zhì)、名稱等進行分類，以便查找。第四條、卷內(nèi)文件的排列應(yīng)保持內(nèi)在聯(lián)系，一般應(yīng)把來文和復(fù)文放在一起，來文在前，復(fù)文在后；批復(fù)在前，請示在后；正文在前，附件在后；打印件在前，原稿在后。年度的文件，一般應(yīng)放在針對的年度，多年的相關(guān)計劃、規(guī)劃放在開始的一年，多年的總結(jié)放在最后一年，既有相關(guān)計劃又有總結(jié)放在總結(jié)為主的一年。卷內(nèi)文件經(jīng)過系統(tǒng)排列后，應(yīng)用阿拉伯數(shù)字編寫頁號，以固定排列順序，方便查找。編號的位置應(yīng)當統(tǒng)一，一般左側(cè)裝訂的案卷編在右上角，凡有字跡的紙頁每頁正面編一個號，大張圖表折疊后也編一個頁號，卷內(nèi)有印刷小冊子的只編一個頁號，另在備考中注明。編號宜使用鉛筆，以區(qū)別原有文件頁碼，并便于編排時修改，必要時也可使用編號機。在每卷文件前須填寫卷內(nèi)文件目錄，用以介紹卷內(nèi)文件合適的內(nèi)容與組成。卷內(nèi)文件目錄包括：順序號、作者、文件標題、發(fā)文日期、所在頁號、備注等。卷內(nèi)文件目錄除一份附在卷內(nèi)文件首頁之上外，應(yīng)復(fù)印一份填寫卷號，按案卷排列順序裝訂成冊，作為查找文件的工具。第十一條、備考表是用來說明卷內(nèi)文件的狀況，應(yīng)注明卷內(nèi)文件實有頁數(shù)、立卷日期、立卷人簽名，日后卷內(nèi)文件如有變動，檔案管理管控人員應(yīng)及時注明。第十二條、案卷封皮應(yīng)用統(tǒng)一的厚紙印制，使用毛筆或鋼筆正楷字填寫，主要包括：組織機構(gòu)名稱、案卷標題、卷內(nèi)文件頁數(shù)、立卷日期、保管期限、全宗號、目錄號、案卷號等。第十三條、歸檔案卷均應(yīng)裝訂，以避免文件散失或損壞，未經(jīng)許可不得隨便拆卷。對于某些特殊珍貴的手稿、照片、圖紙，可采用卷盒、卷袋保管。第十四條、案卷裝訂前，須去掉文件上的金屬釘、針，以防年久腐蝕文件。凡書寫未留裝訂線的應(yīng)補貼加邊，殘破文件應(yīng)當修補。裝訂時使用線繩勒緊結(jié)牢，注意防止倒置、脫漏頁張。第十五條、案卷經(jīng)過編目裝訂后，應(yīng)按保管期限分別排列，并注意保持每卷之間的內(nèi)在聯(lián)系，以系統(tǒng)反映本部門的年度工作。第十六條、將系統(tǒng)排列的案卷按案卷順序號、案卷標題、卷內(nèi)文件起止日期、卷內(nèi)文件頁數(shù)、保管期限、備注等編號登記就形成案卷目錄，該目錄可作為各部門向總公司檔案室移交案卷的依據(jù)和憑證。五、檔案移交辦法每年3月底前，為公司各部門及分公司向公司檔案室移交檔案的截止時間。各部門檔案管理管控人員應(yīng)按本條例要求完成上年度文件資料的收集、整理、立卷，經(jīng)公司檔案管理管控人員檢查驗收后，移交公司檔案室統(tǒng)一保管。分公司應(yīng)歸檔的文件資料由主管部門統(tǒng)一整理、立卷后隨該部歸檔案卷一并移交公司檔案室。公司人事、合同合約、企業(yè)資質(zhì)等專項檔案除原件經(jīng)整理、立卷后移交總經(jīng)理辦公室外，因工作需要本部門可保存一套復(fù)印件以備查詢。分檔案室負責(zé)管理管控。公司人力資源部設(shè)人事檔案室，公司系統(tǒng)的部分人事檔案由人事檔案室負責(zé)管理管控。公司工程部設(shè)工程檔案室，公司系統(tǒng)的全部工程檔案由工程檔案室負責(zé)管理管控。公司行政部設(shè)企業(yè)資質(zhì)檔案管理管控室，公司系統(tǒng)的全部資質(zhì)檔案由行政部負責(zé)管理管控。歸檔的案卷必須編制移交目錄，一式兩份，由交接雙方清點無誤后履行簽字手續(xù)，目錄一份留移交部門備查，一份由公司檔案室保存。六、檔案的銷毀檔案管理管控人員要根據(jù)檔案資料的保管期限定期會同原檔案資料形成部門的具體承辦人和負責(zé)人對過期檔案資料進行鑒定。經(jīng)鑒定已確無保存價值的檔案資料要登記造冊，并填寫《銷毀文件清單》，經(jīng)檔案主管部門負責(zé)人審核，公司總經(jīng)理批準后進行銷毀，并在原案卷備考表中加以注明。七、附則條例的解釋權(quán)、修改權(quán)屬公司總經(jīng)理辦公室。第六節(jié)行文規(guī)定一、上行文的公文必須采用正規(guī)形式及格式，并且一律用電腦打印。形式分類：報告：匯報工作、反映情況，用“報告”；請示：請求對某項工作或問題做出指示，給予答復(fù)，用“請示”；總結(jié)：把已經(jīng)做過的某一時期的工作進行全面系統(tǒng)的總檢查、總評價、總分析、總研究的，用“總結(jié)”；相關(guān)計劃：對一定時期內(nèi)的工作做出具體安排的，用“相關(guān)計劃”。向上行文必須寫明報(抄)送對象、報送人、行文時間及標題。起草公文要做到情況屬實、觀點明確、文字簡練、條理清楚、層次分明、標點正確、篇幅簡短。起草公文的人名、地點、數(shù)字、行文要準確、時間要寫具體的年月日。報告或請示的第一句話（或第一段）要簡明、扼要的陳述所要匯報或請示工作的主題及目的、意義。公文的第二部分（一般指第二段），也就是報告或請示的正題部分，要清楚寫明工作包含的各個事項、時間、地點、責(zé)任人（承辦人）、費用、工作的進展情況及如何開展工作等要素。公文的最后部分要根據(jù)報送人自己的想法提出下一步的相關(guān)計劃及建議。工作時必須嚴格按此規(guī)定辦理，違者將所報公文退回重新行文，嚴重將給予過失處分。第七節(jié)部門獎有關(guān)規(guī)定一、工程部統(tǒng)計各分公司/分部產(chǎn)值，每月1日報人力資源部。二、人力資源部核算部門獎，每月10日報財務(wù)部及各獲獎部門，以便財務(wù)部及時下帳及各獲獎部門及時登記收支流水帳。三、各分公司/分部對部門獎做出“使用相關(guān)計劃”報總經(jīng)理審批，并報人力部及財務(wù)部進行備案。四、各分公司/分部經(jīng)理/主管依據(jù)“使用相關(guān)計劃”填寫“支出單”并注明所屬部門，相關(guān)計劃活動合適的內(nèi)容，由財務(wù)部經(jīng)理審核簽字，然后出納付款。五、財務(wù)部為各獲獎部門建立部門獎明細帳，詳細記錄款項的使用情況。六、各部門設(shè)立專人對部門的獎金進行管理管控，作到一人管流水帳一人管庫存現(xiàn)金。遇有管理管控人員變動應(yīng)有書面交接清單，交接清單及管理管控人員名單應(yīng)送一份到財務(wù)部以備查。七、各分部每月到財務(wù)部報銷及對帳一次，時間暫定為次月的15日以前公司規(guī)定的報銷時間。八、財務(wù)部每季度最后一天(或分部與財務(wù)部經(jīng)理協(xié)商)對分部的收支流水帳及庫存現(xiàn)金進行抽查。九、人力資源部每季度依據(jù)“使用相關(guān)計劃”對各部門獎金使用情況進行核查。門獎管理管控流程：（見下頁圖）門獎管理管控流程圖：工程部統(tǒng)計產(chǎn)值工程部統(tǒng)計產(chǎn)值人力部核算部門獎財務(wù)部備案獲獎部門留存每月10日每月10日制定“使用相關(guān)計劃”總經(jīng)理審批財務(wù)部備案人力部備案人力部每季核查部門領(lǐng)取款項財務(wù)部抽查專人管理管控流水帳專人管理管控現(xiàn)金財務(wù)部對帳、報銷次月15日前第八節(jié)總部與外埠分公司工作銜接的規(guī)定為加強總部與外埠分公司聯(lián)絡(luò)，提高工作效率，公司決定：由總經(jīng)理辦公室代理負責(zé)總部與外埠分公司工作銜接的管理管控、協(xié)調(diào)、監(jiān)督工作，由總經(jīng)理辦公室主任暫時負責(zé)外埠分公司聯(lián)絡(luò)工作。現(xiàn)將有關(guān)辦法規(guī)定如下：一、總部例會精神及公司主要事件的傳達每次總經(jīng)理例會當日下午17：30前，由總經(jīng)理秘書為不能與會的分公司發(fā)送電子郵件，電子郵件應(yīng)包括任命通知、紅頭文件以及與該分公司相關(guān)的其他例會文件。每次總經(jīng)理例會次日上午12：00前，外埠分公司聯(lián)絡(luò)人與未參加例會的外埠分公司經(jīng)理或其指派的專人聯(lián)系，告知分公司本周總部主要事件、總經(jīng)理例會精神、各分公司/部的周（月）產(chǎn)值情況。每周五下午14：00，外埠分公司聯(lián)絡(luò)人組織召開外埠分公司工作協(xié)調(diào)會，向總經(jīng)理匯報本周（月）工作，記錄外埠分公司需協(xié)助的事項。會議期間，外埠分公司經(jīng)理應(yīng)與會議保持聯(lián)系。未能按上述規(guī)定完成工作的，視情節(jié)給予相關(guān)責(zé)任人一般或嚴重過失單處罰。二、分公司日常工作匯報各部門須按以下表格規(guī)定的合適的內(nèi)容及時間完成文件傳送工作。如發(fā)文部門未按規(guī)定的時間發(fā)送文件，且未向接收部門說明的，接收部門須向外埠分公司聯(lián)絡(luò)人說明，否則由此引發(fā)的一切后果，由接收部門經(jīng)理（主管）承擔(dān)，并視情節(jié)給予一般或嚴重過失單處罰。外埠分公司常規(guī)傳送文件一覽表：(表1.8-1)表1.8-1文件發(fā)送時間接收部門(人)轉(zhuǎn)送部門(人)考勤表每月最后一天10:00前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人人力資源部每月竣工工程客戶反饋意見每月最后一天17:30前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人人力資源部月工作日程表每月第三周周一12:00前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人總經(jīng)理固定資產(chǎn)使用情況（反映有代表性的問題）每月總部最后一次例會前一天17:30前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人行政部會議記錄每周五12:00前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人總經(jīng)理上月工作總結(jié)及下月工作相關(guān)計劃分公司每月最后一次例會后外埠分公司聯(lián)絡(luò)人總經(jīng)理現(xiàn)金日報、銀行存款日報表每日17:30前財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)自查表每周四17:30前財務(wù)部財務(wù)部收款記錄表每月最后一天17:30前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人人力資源部月產(chǎn)值表每月最后一天17:30前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人總經(jīng)理工程部資產(chǎn)負債與損益表每月第三天17:30前財務(wù)部財務(wù)部內(nèi)部分析表每月第三天17:30前財務(wù)部財務(wù)部大連分公司權(quán)限內(nèi)費用周報每周四17:30前財務(wù)部財務(wù)部本月新簽工程名錄每月最后一天17:30前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人工程部質(zhì)量技經(jīng)部工程概況表（材料、施工質(zhì)量、設(shè)計師跟蹤服務(wù)等）每月最后一天17:30前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人工程部廣告監(jiān)測情況每月總部最后一次例會前一天17:30前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人市場推廣中心大連月報表每月最后一天17:30前外埠分公司聯(lián)絡(luò)人客戶服務(wù)部三、外埠分公司與總部職能部門的協(xié)作提出協(xié)作事項的外埠分公司或總部職能部門應(yīng)向外埠分公司聯(lián)絡(luò)人提交一份書面報告或電子郵件。外埠分公司聯(lián)絡(luò)人根據(jù)書面報告或電子郵件，填寫《部門工作往來監(jiān)督表》，交由相關(guān)部門承辦。外埠分公司聯(lián)絡(luò)人負責(zé)代辦該事項所需的一切手續(xù)。承辦部門根據(jù)協(xié)作事項，制定該項工作的進度相關(guān)計劃，交外埠分公司聯(lián)絡(luò)人，用于該項工作的監(jiān)督、檢查。承辦部門因故無法在限定時間內(nèi)完成該項工作時，應(yīng)向外埠分公司聯(lián)絡(luò)人說明，否則因此引發(fā)的一切后果，由承辦部門經(jīng)理（主管）承擔(dān)。未在限定時間內(nèi)完成《部門工作往來監(jiān)督表》所述事項，并未向外埠分公司聯(lián)絡(luò)人說明情況的，視情節(jié)給予承辦部門經(jīng)理（主管）一般或嚴重過失單處罰。外埠分公司聯(lián)絡(luò)人經(jīng)辦的所有事項、文檔，都應(yīng)登記并存檔備查。本通知未盡事宜報請總經(jīng)理批準后執(zhí)行。第九節(jié)公司政令傳達及工作銜接的規(guī)定為保證公司政令的有效貫徹，加強部門間工作的銜接、配合，特作如下規(guī)定：一、公司政令指文件精神以及公司領(lǐng)導(dǎo)對工作的指示、要求。二、各部門須認真貫徹、配合公司政令，各部門工作須在政令要求的生效日做出相應(yīng)調(diào)整。政令中未做生效時間要求的，應(yīng)在政令下發(fā)之日做出調(diào)整。三、因故無法按政令要求的時間調(diào)整工作的，須在一周內(nèi)做出調(diào)整，一周內(nèi)無法調(diào)整的，須向總經(jīng)理辦公室和政令下發(fā)部門說明情況，并協(xié)商解決辦法。四、員工在工作中發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)行政令不符的行為、合適的內(nèi)容，應(yīng)向所在部門負責(zé)人提出建議。五、凡總部各職能部門通報的各種信息、通報（如：數(shù)據(jù)統(tǒng)計、違紀通報）等與實際不一致的，各分公司/部于通報之日起10日內(nèi)與相關(guān)部門確定并協(xié)商解決，過期引起的一切后果由各分公司/部經(jīng)理或主管負責(zé)。六、遇節(jié)假日相關(guān)部門協(xié)商解決，在不影響工作的前提下順延，并通報公司各部門。七、違反本規(guī)定的，視情節(jié)給予過失處罰。第十節(jié)榮譽稱號參評流程一、評優(yōu)工作的整體安排、材料的匯總、上交由總經(jīng)理辦公室負責(zé)。二、準備工作：公司確定參評工作后，總經(jīng)理辦公室負責(zé)制訂詳細的參評相關(guān)計劃，落實工作進度、落實負責(zé)部門、負責(zé)人、參評相關(guān)項目要求等。三、整理資料：1.公司榮譽稱號的評選工作由總經(jīng)理辦公室負責(zé)。2.工程類的評優(yōu)工作由工程部負責(zé)推薦參選相關(guān)項目，整理相關(guān)項目資料。3.設(shè)計類的評優(yōu)工作由研究所負責(zé)推薦參選相關(guān)項目，整理相關(guān)項目資料。四、收集資料：部門經(jīng)理/主管負責(zé)資料的收集、匯總并報送至負責(zé)整理資料的部門。收集資料需其他部門（如業(yè)務(wù)部門）配合時，應(yīng)書面通知部門經(jīng)理/主管，并附詳細的材料要求。應(yīng)盡量避免直接向設(shè)計師索要資料。五、資料要求：同一評優(yōu)相關(guān)項目應(yīng)統(tǒng)一裝幀，裝幀辦法由研究所、市場推廣中心確定，由市場推廣中心制作。{應(yīng)設(shè)立若干套常規(guī)模式，以備參考（分高、中、低不同檔次）}資料收集負責(zé)人應(yīng)在評優(yōu)要求基礎(chǔ)上制訂詳細的材料要求。圖紙要嚴格按照質(zhì)量技經(jīng)部的審核要求出圖，應(yīng)包含平、頂、立、剖面圖及圖鑒以及設(shè)計亮點和工藝亮點的文字說明。工程類、設(shè)計類評選所需施工圖紙一律用電腦打印并備份磁盤，材料匯總時，材料、磁盤等一并交至總辦。六、責(zé)任違反本流程規(guī)定的，視情節(jié)給予過失處罰。在參評工作中，影響評優(yōu)工作或影響公司形象的，將視情節(jié)給予相關(guān)責(zé)任人過失處罰。第二章市場推廣中心管理管控制度第一節(jié)客戶資源統(tǒng)計規(guī)定根據(jù)公司市場分析、市場預(yù)測及經(jīng)營管理管控決策的需要，需細化客戶資源的統(tǒng)計、分析工作。規(guī)定如下：設(shè)計師在交工程合同合約的同時，須交一份客戶基本情況調(diào)查表；客戶基本情況調(diào)查表各相關(guān)項目的填寫情況納入設(shè)計師工作評定標準的量化計分部分；客戶服務(wù)部于每周五18：00前將本周所有客戶基本情況調(diào)查表交市場推廣中心；市場推廣中心每月最后一次例會提交一份客戶資源（月）分析報告，并對客戶資源表及時匯總、分析，按董事長、總經(jīng)理要求，隨時提交一定時間區(qū)間的分析報告；客戶基本情況調(diào)查表填寫說明如下：本表由設(shè)計師填寫，以避免客戶誤會；需向客戶詢問時，應(yīng)向客戶說明填寫目的：了解公司客戶特點，及時調(diào)整經(jīng)營、服務(wù)策略，更好地為客戶服務(wù)，為公司做市場分析、預(yù)測提供科學(xué)可靠的信息。學(xué)歷、職業(yè)相關(guān)項目力求準確，例如可以在談話中了解其畢業(yè)院校，作為填寫學(xué)歷的依據(jù)?，F(xiàn)住址、單位地址可詳寫也可略寫，但要注明其所在區(qū)（縣）和街道?？蛻羟闆r調(diào)查表由各分公司/部負責(zé)復(fù)印、保管、發(fā)放。(表2.1-1)表2.1-1客戶情況調(diào)查表分公司/分部設(shè)計師姓名：性別：年齡：學(xué)歷：職業(yè)：電話：配偶學(xué)歷：認知本公司途徑：職業(yè)：現(xiàn)住址單位地址工程地址第二節(jié)上網(wǎng)管理管控制度規(guī)范管理管控公司上網(wǎng)行為，特制定本制度；當公司或部分部門有下列上網(wǎng)需求時，方可上網(wǎng)：1.市場推廣中心網(wǎng)絡(luò)發(fā)展中心制作上傳或修改我公司網(wǎng)站；2.市場推廣中心因工作需要上網(wǎng)查詢相關(guān)資料；3.市場推廣中心與外地市場廣告業(yè)務(wù)聯(lián)系需要；4.研究所因工作需要上網(wǎng)查詢相關(guān)資料；5.總辦需要與外埠分公司聯(lián)絡(luò)。禁止利用上網(wǎng)時間進各種聊天室聊天或查詢與工作無關(guān)的信息；嚴格禁止利用上網(wǎng)時間瀏覽各種反動、色情等違法網(wǎng)站；在上網(wǎng)所進行的工作完畢后，應(yīng)及時斷開網(wǎng)絡(luò)連接；六、電子郵件由市場推廣中心專人負責(zé)查收，并分類登記。簽收人應(yīng)于接件當日按文件的要求報送給有關(guān)部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應(yīng)在接件后15分鐘內(nèi)報送，15分鐘內(nèi)無法報送的，應(yīng)與接件人聯(lián)系并協(xié)商解決辦法。七、違反本制度規(guī)定的，視情節(jié)給予相關(guān)責(zé)任人以過失處罰，并承擔(dān)一切經(jīng)濟損失。第三章工程管理管控中心制度第一節(jié)關(guān)于選派施工隊的規(guī)定一、電子派工系統(tǒng)：1.所有工程由工程部按照施工管理管控系統(tǒng)中的排名優(yōu)先、同小區(qū)優(yōu)先、余額優(yōu)先原則為客戶選派相應(yīng)的施工現(xiàn)場負責(zé)人，不允許任何人到公司點選施工隊。2.優(yōu)秀級以上設(shè)計師可向工程部提供10名希望合作的施工現(xiàn)場負責(zé)人名單，經(jīng)公司同意后，工程部將在這10名現(xiàn)場負責(zé)中按分數(shù)排名選派，此名單可每季度更新一次。3.各分公司經(jīng)部門討論和經(jīng)理確認后可向工程部提供10名不愿與其合作的工長，并說明原因，經(jīng)公司同意后，工程部在選派施工隊時應(yīng)為各分部排除此10名工長，此名單可每季度更新一次。二、加強工長及設(shè)計師規(guī)范化操作的規(guī)定：對于有受賄行為的設(shè)計師，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律開除。對于有行賄行為的工長，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律開除?，F(xiàn)場負責(zé)人單獨行賄，對于該現(xiàn)場負責(zé)人所屬工長，將取消一個現(xiàn)場負責(zé)人名額，并增加該工長的施工管理管控費，增加額度為現(xiàn)場負責(zé)人給予設(shè)計師提成比例的2倍。工長將對上述問題簽訂《工長保證書》。對于檢舉其他人進行私下利益交換行為的現(xiàn)場負責(zé)人，給予在施工管理管控系統(tǒng)中加10分獎勵。對于檢舉其他人進行私下利益交換行為的設(shè)計師、工長等，經(jīng)核實，給予相應(yīng)物質(zhì)獎勵。公司對檢舉人將跟蹤保護、嚴禁泄露檢舉人姓名。本規(guī)定解釋權(quán)在東易日盛公司工程管理管控部。附:工長保證書我是設(shè)計大師樓裝飾XX工長：我保證在公司工作期間，我施工隊不會向設(shè)計師私下要活，若我本人隊中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場負責(zé)人通過行賄手段向設(shè)計師私下要活，我將開除該現(xiàn)場負責(zé)人，永不錄用。此外若有行賄設(shè)計師的行為，我愿接受公司增加管理管控費的處罰。工長：年月日第二節(jié)施工隊管理管控系統(tǒng)工作流程施工隊評分施工隊的評分直接影響其排名，進而影響到每個施工隊承接工程數(shù)量。因此，評分工作由工程部、客戶服務(wù)部、總辦共同完成。為使施工隊評分工作能有序地進行，特制定以下工作流程：2.總辦在接到客戶錦旗、表揚信當天將受表揚的工長及現(xiàn)場負責(zé)人名單報至工程管理管控部，負責(zé)人為總辦主任；3.工程管理管控部在技術(shù)比武評定會結(jié)束三天內(nèi)將所有各單項評定為優(yōu)秀、差的工長及現(xiàn)場負責(zé)人計算出得分并錄入電腦中，負責(zé)人為工程管理管控部經(jīng)理；4.工程管理管控部在接到客戶服務(wù)部、總辦提供的名單后，即時計算出施工隊得分并于當天錄入電腦中，負責(zé)人為工程管理管控部經(jīng)理。5.客戶服務(wù)部經(jīng)理對評分情況進行抽查，由于上述部門原因?qū)е率┕り牱謹?shù)未及時更改，視情況給予責(zé)任人過失處罰。二、工程隊管理管控工程隊等級管理管控:增加、刪除工程隊，確定工程隊等級。在總經(jīng)理、工程總監(jiān)確定名單后，由工程管理管控部當天輸入施工隊管理管控系統(tǒng)中，負責(zé)人為工程管理管控部經(jīng)理；2.工程進度管理管控:財務(wù)部每天17：00—18：00將當天已交付中期款及尾款的工程名單輸入施工隊管理管控系統(tǒng)中，負責(zé)人為財務(wù)部經(jīng)理；3.由于操作人員原因未能及時輸入數(shù)據(jù)，視情節(jié)給予責(zé)任人一般或嚴重過失單處罰。第三節(jié)工地巡查制度一、工地巡查范圍包括施工隊施工質(zhì)量和現(xiàn)場文明施工。二、工地巡查及處罰依據(jù)為《施工質(zhì)量檢驗標準》和《施工隊管理管控規(guī)定》。（詳見《工程管理管控手冊》）三、工地巡查中發(fā)現(xiàn)的問題責(zé)令工程隊限期整改，對于未能按期整改的進行相應(yīng)處罰。對于違反《施工質(zhì)量檢驗標準》和《施工隊管理管控規(guī)定》的施工隊視其情節(jié)輕重開具處罰單，并讓現(xiàn)場負責(zé)人簽字；拒不簽字的施工隊，立即電話通知工程部經(jīng)理或工長，注明×××拒絕簽字，交回公司處理。四、處罰單上應(yīng)列明施工隊違反了哪條施工管理管控規(guī)定、工藝標準、現(xiàn)場文明、安全等條約條款。五、處罰單一式一份，于次日交總經(jīng)理辦公室。六、每周工地巡查后要形成《監(jiān)察報告》和《處罰通報》，報總經(jīng)理審批后在每周三例會上宣讀。第四節(jié)工程內(nèi)部預(yù)驗收制度為加強施工質(zhì)量管理管控，保證竣工工程在客戶進行驗收時一次驗收合格，特制定本制度：1.工程合同合約工期要比正常工期水平延長5天。2.發(fā)包合同合約施工工期要比與客戶簽訂的合同合約工期以及報價單上工期縮短5天。3.施工工期到期前2日，由施工工長向工程管理管控部提出預(yù)驗收（需在周一驗收的，應(yīng)在周五提出）。每日17：00前，工程管理管控部將次日預(yù)驗收工程名錄交質(zhì)量技經(jīng)部、工程巡檢部。（周五應(yīng)交周六至周一的預(yù)驗收工程名錄）。4.質(zhì)量技經(jīng)部工地監(jiān)察員、工程巡檢部巡檢工程師對該工程進行聯(lián)合驗收，按照工程內(nèi)部預(yù)驗收檢測表對工程質(zhì)量進行評定，分別出具驗收報告。評定結(jié)果由工程管理管控部折合一定分值計入工程管理管控的打分系統(tǒng)。5.與監(jiān)察員、巡檢工程師驗收報告不相符的工程，巡檢部經(jīng)理協(xié)同監(jiān)察主管進行現(xiàn)場再驗，并依據(jù)再驗結(jié)果對責(zé)任人進行處罰。6.進入“優(yōu)秀家居創(chuàng)作通道”的工程，由巡檢經(jīng)理、監(jiān)察主管進行預(yù)驗收，并承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任。7.對不合格的分部分項工程，由工程巡檢部下達限期整改通知單，由此造成工程延期的嚴格按照公司有關(guān)規(guī)定處理。8.只有當所有的內(nèi)部驗收不合格的分部分項工程整改完畢并合格后（整改合適的內(nèi)容較少的，由巡檢工程師確定是否工程合格；整改合適的內(nèi)容較多的，要進行二次內(nèi)部驗收），工長才能通知客戶進行工程驗收?？蛻暨M行驗收時，巡檢工程師必須到場。9.預(yù)驗收通過而客戶驗收未通過，相應(yīng)巡檢工程師和監(jiān)察員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。10.工程未經(jīng)預(yù)驗收的，將給予施工工長罰款500元處罰，對施工現(xiàn)場負責(zé)人給予在施工管理管控打分系統(tǒng)減10分處理。11.通過預(yù)驗收確定為優(yōu)質(zhì)工程，將給予相應(yīng)現(xiàn)場負責(zé)人在工程管理管控系統(tǒng)中加3分。12.詳細表格見《實用表格手冊》第四章企業(yè)管理管控中心制度質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟部管理管控制度一、新單保管制度每日設(shè)計師交來的新單由審核師負責(zé)接收、初審及合同合約編號，并于接單當日18：00前將報價單轉(zhuǎn)至工程部，以便按時開工。新單的編號、合同合約號以及客戶和設(shè)計師的姓名要在檔案袋上標出，以便查找。審核師在接單次日18：00前把新單在《在施工程一覽表》中登記備案。工程統(tǒng)計每日18：00前將當日填寫的巡檢回執(zhí)單及發(fā)包合同合約送交監(jiān)察部，由審核師負責(zé)放入檔案袋中，并在檔案袋上標出巡檢、工長姓名，于次日18：00前登錄在《在施工程一覽表》中。設(shè)計師補交的施工圖由審核師放入檔案袋中，因客戶原因施工圖未能在規(guī)定時間內(nèi)送交的，設(shè)計師應(yīng)于開工后三日內(nèi)通知質(zhì)量技經(jīng)部。公司員工借閱新單檔案資料須經(jīng)其部門經(jīng)理批準，借閱人在質(zhì)量技經(jīng)部簽字備案，并在規(guī)定日期內(nèi)歸還。每份新單由審核師審核完畢后，每周五由審核師負責(zé)將檔案資料齊全的新單轉(zhuǎn)交工程部，由工程部相關(guān)人員簽字接收。二、設(shè)計審核制度每份新單在送交質(zhì)量技經(jīng)部當時進行初審，次日開始詳審，對于不符合設(shè)計標準的除按規(guī)定扣分外，給設(shè)計師開具承辦單，于每周三例會上交給各部門負責(zé)人。接到承辦單的設(shè)計師應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)由本人或委托他人到質(zhì)量技經(jīng)部承辦，不得在電話中詢問承辦；未能按時承辦的，將受到相應(yīng)處罰。設(shè)計審核依據(jù)為《設(shè)計師工作質(zhì)量評定標準》。審核師每周把本周的審核單送交人力資源部，用于兌現(xiàn)設(shè)計師效益工資。設(shè)計師工作質(zhì)量評定標準(詳見設(shè)計手冊)三、工程報價制度設(shè)計師制定補充（非常規(guī)）報價必須向質(zhì)量技經(jīng)部預(yù)算人員詢價后方可對外報價。設(shè)計師在詢價前要填寫詢價單（一式兩份），交到質(zhì)量技經(jīng)部。詢價單應(yīng)注明工程相關(guān)項目的結(jié)構(gòu)、飾面的材料及工藝要求，并附有標注尺寸的草圖。特殊材料應(yīng)指明出處。報價師在接到詢價單后根據(jù)裝修相關(guān)項目樣式庫制定報價。裝修相關(guān)項目樣式庫沒有的相關(guān)項目及單項報價超過1000元上報預(yù)算主管；單項報價超過5000元上報質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理，由質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理制定報價。預(yù)算人員將制定出的報價填寫到詢價單上，一份交回給設(shè)計師，一份由質(zhì)量技經(jīng)部備案。質(zhì)量技經(jīng)部預(yù)算人員制定的非常規(guī)報價有效期為一個月，超過一個月在簽定的合同合約應(yīng)重新向質(zhì)量技經(jīng)部詢價。質(zhì)量技經(jīng)部預(yù)算人員在接到詢價單后應(yīng)在1—3天內(nèi)制定出報價，如由于材料、工藝原因而確實無法報價時，預(yù)算人員應(yīng)及時與設(shè)計師聯(lián)系說明理由，并提出有關(guān)建議。如預(yù)算人員在三天內(nèi)未制定出報價并且沒有充分理由，各分公司/部負責(zé)人將通知質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理給予相關(guān)預(yù)算人員以一般過失單處罰。預(yù)算主管對報價師制定的報價定期審核，質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理對預(yù)算主管制定的報價定期審核，并將審核結(jié)果上報總經(jīng)理。第二節(jié)客戶服務(wù)部管理管控制度一、工程變更增減項（量）審批制度1.工程變更所減金額（指工程增減項及增減量的合計）超過規(guī)定比例的工程實行審批制度。2.變更所減金額超過合同合約總額10%的工程，上報質(zhì)量技經(jīng)部審批。3.變更所減金額低于合同合約總額10%的工程，不需核查，但必須在工程款結(jié)算前報質(zhì)量技經(jīng)部批準，方能結(jié)算工程款。4.具體操作流程：凡工程變更所減金額超過合同合約總額10%的工程，必須在竣工驗收后3日內(nèi)，上報質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理批準。施工隊憑簽署意見的審批單到財務(wù)部結(jié)算工程款。凡工程變更所減金額超過規(guī)定比例，又沒有及時送交審批報告的，一律不予結(jié)算工程款，直至核查審批后方予結(jié)算工程款。二、電話回訪制度接新單的同時審核師負責(zé)填寫電話回訪單。電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。每個在施工程至少回訪3次，回訪率達到全部在施工程的90%。每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時間，以便再次回訪。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪。對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并于當日報告客戶服務(wù)部經(jīng)理。每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周三上午12時前打印上報。每月最后一個周三例會前，做出設(shè)計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表?？⒐すこ桃艳k完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當日將回訪結(jié)果報人力資源部。第十條、公司員工未經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準，不得查閱電話回訪單。三、客戶投訴處理制度1.客戶服務(wù)部負責(zé)接待一切客戶投訴（信函、電話、傳真、來訪），投訴電話2.對客戶的投訴電話及上門反映情況不論哪一級員工接待，都要耐心傾聽、認真記錄，嚴禁心浮氣燥、針鋒相對。3.客戶服務(wù)部對客戶的投訴要登記備案，記錄被投訴人及投訴原因，確定協(xié)調(diào)解決時間，客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)實際情況限期將解決結(jié)果通知客戶?？蛻舴?wù)部經(jīng)理每周例會匯報本周投訴數(shù)量、合適的內(nèi)容、解決人、解決情況；每月最后一次例會匯報本月情況；12月最后一次例會匯報全年情況。4.如客戶投訴設(shè)計師，客戶服務(wù)部可直接通知分公司經(jīng)理（分部主管）。分公司經(jīng)理（分部主管）登記備案，落實責(zé)任人，確定解決時間，并將解決結(jié)果限期報至客戶服務(wù)部。5.如客戶投訴施工隊及巡檢，客戶服務(wù)部可直接通知工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理要登記備案，落實責(zé)任人，確定解決時間，并將解決結(jié)果限期報至客戶服務(wù)部。6.客戶服務(wù)部遇到無法解決的問題，可與總經(jīng)理、董事長協(xié)商，予以解決。7.客戶服務(wù)部不直接處理設(shè)計師、巡檢及施工隊的問題。8.對于成立的投訴，按公司有關(guān)規(guī)定處理。9.因客戶原因造成的投訴，應(yīng)做到有理而讓，主動幫客戶提出解決辦法。10.通過上述方法仍無法解決的爭議，應(yīng)向仲裁委員會申請仲裁或直接向當?shù)胤ㄔ浩鹪V。處理結(jié)果處理結(jié)果處理結(jié)果處理結(jié)果處理結(jié)果限時處理處理結(jié)果限時處理處理結(jié)果客戶服務(wù)部客戶投訴總經(jīng)理董事長分公司經(jīng)理工程部經(jīng)理設(shè)計師工程部巡檢、施工隊限時處理限時處理四、“客戶解除工程合同合約”的處理制度1.客戶若提出解除工程合同合約，由分公司經(jīng)理向客戶服務(wù)部說明理由，并提前一天電話告知財務(wù)部以下事項:客戶原始單據(jù)收款日期、姓名、款項金額等。2.財務(wù)部依據(jù)電話告知先行查帳核對，確認無誤后電話回復(fù)有關(guān)部門經(jīng)理/主任。3.客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)具體情況界定責(zé)任人，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定填寫“工程合同合約終止申請單”上相關(guān)合適的內(nèi)容，并將填寫完的申請單報交財務(wù)部。如有特殊原因?qū)嶋H扣除客戶的變更損失費與申請單上不一致，客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)將申請單報送總經(jīng)理審批。4.由財務(wù)主管詳細核實客戶首期款是否交齊，并扣除量房服務(wù)費、工程造價10%（或按公司規(guī)定應(yīng)扣除的比例）的變更損失費、工程造價1%的市場認證費。財務(wù)部主管應(yīng)詳細填寫該客戶已交工程款數(shù)額、已劃撥給某施工隊工程款數(shù)額，并簽署意見。5.客戶服務(wù)部將財務(wù)部填好的申請單報至總經(jīng)理，總經(jīng)理審閱后，客戶服務(wù)部經(jīng)理將申請單一份交至財務(wù)部，一份交至工程部。6.財務(wù)部根據(jù)申請單辦理退款的相關(guān)手續(xù)，工程部根據(jù)申請單辦理注銷合同合約，并及時將合同合約注銷情況報至人力資源部。7.具體辦理退款時間固定于每周四下午，其他時間概不辦理。8.流程圖：客戶提出解除合同合約客戶服務(wù)部經(jīng)理界定責(zé)任財務(wù)部核實總經(jīng)理批示財務(wù)部備案工程部備案財務(wù)部備案工程部備案人力資源部存檔五、工程保修單開具制度1.無論客戶本人或他人代開保修單，均需出示尾款收據(jù)。2.如客戶本人來辦理保修，應(yīng)請客戶填寫“客戶意見反饋表”；由工長陪同客戶辦理保修的，在客戶填寫“客戶意見反饋表”時，工長應(yīng)回避。工程保修單上所列相關(guān)項目應(yīng)填寫清楚、正確；保修期應(yīng)從工程實際竣工之日算起。3.保修單一式兩份，一份交客戶，一份留工程部存檔。4.每周五下班前將本周已竣工工程客戶意見反饋表送交人力資源部，將保修單及對應(yīng)的電話回訪單送交工程部。5.如客戶第一次提出保修沒有及時解決，再次提出保修，公司將視為投訴，由客戶服務(wù)部據(jù)情節(jié)、責(zé)任給予工程部或工程隊嚴重過失單一張。若客戶連續(xù)兩次提出保修沒有得到及時解決，客戶第三次提出保修，公司將視為嚴重投訴，對施工隊、工程部、客戶服務(wù)部各給予嚴重過失單一張。六、客情維護專員復(fù)查樣板間及看房工作流程1.樣板間的來源：①工程部每周一向客戶服務(wù)部推薦；②客戶服務(wù)部根據(jù)將要竣工的時間進行推薦；③客戶服務(wù)部檢查工地時發(fā)現(xiàn)、推薦。2.復(fù)查樣板間的固定時間為每周二、三，所有樣板間均應(yīng)經(jīng)客情維護專員復(fù)查，或經(jīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)、推薦。3.供參觀工程名錄，每周三例會上向各分公司、分部提供。4.專職負責(zé)樣板間的客情維護專員負責(zé)看房班車的具體安排，包括：時間、路線、車上講解、工地現(xiàn)場講解，每周二交一份上周班車綜合情況的書面報告，由客戶服務(wù)部經(jīng)理據(jù)此報告在例會上匯報。5.看房班車的看房時間為每周四、六、日三天，如因看房人數(shù)多需要同時發(fā)二輛班車且線路不同時，各分公司（分部）經(jīng)理（主管）須臨時指派設(shè)計師當講解員。6.開展工作需要的條件：①每周二、三復(fù)查樣板間需固定專車。②看房班車要堅持完好的出勤率，要選派優(yōu)秀的司機配合講解員的工作。7.禁止任何人帶領(lǐng)客戶參觀未經(jīng)客戶服務(wù)部復(fù)查的樣板間。8.責(zé)任：因參觀復(fù)查后的樣板間出現(xiàn)問題而導(dǎo)致跑單，視情節(jié)給予相關(guān)責(zé)任人一般或嚴重過失單處罰。9.客情維護專員每周一、五公休。10.獎勵與處罰：①獎勵：獎金按客情維護專員的績效考核責(zé)任書計發(fā)。（每月看房成功率由各用車部門統(tǒng)計，由用車部門經(jīng)理（主管）于次月10日前上報人力資源部）。②處罰：違反本流程規(guī)定的，根據(jù)問題情節(jié)給予一般或嚴重過失單處罰。七、涉案案情處理制度1.接到法院通知后，由客戶服務(wù)部經(jīng)理通知公司法律顧問做應(yīng)訴準備，并向該項工程的設(shè)計師、巡檢、工長了解情況，做詳細記錄。2.客戶服務(wù)部經(jīng)理將向當事人了解的情況24小時內(nèi)反饋給律師，由律師在法庭辯論前2天將應(yīng)訴材料準備完畢。3.應(yīng)訴材料準備完畢報董事長、總經(jīng)理審批后方可參加法庭辯論。4.第一次法庭辯論后準備幾種解決合適的方案，爭取庭外和解。5.法庭宣判。6.案件處理完畢后，如確屬公司原因，由客戶服務(wù)部追究當事人責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。7.對案件處理過程形成書面報告送交董事長、總經(jīng)理。第三節(jié)人力資源部管理管控制度一、部門崗位設(shè)置及組織結(jié)構(gòu)圖人力資源部經(jīng)理1人人力資源部經(jīng)理1人培訓(xùn)中心主任1人培訓(xùn)中心主任1人績效考核主管1人事務(wù)管理管控1人薪酬福利主管1人招聘主管1人績效考核主管1人事務(wù)管理管控1人薪酬福利主管1人招聘主管1人兼職培訓(xùn)師6人工程隊培訓(xùn)師4人工藝材料培訓(xùn)1人兼職培訓(xùn)師6人工程隊培訓(xùn)師4人工藝材料培訓(xùn)1人設(shè)計師培訓(xùn)師1人說明：1.人力資源部部門經(jīng)理1人，主管2人，主任1人，共4人；2.一般職員，包括培訓(xùn)師，共8人，另有兼職培訓(xùn)師6人；3.人力資源部正式編制8人；4.如工作量不飽和，可一人兼多崗。二、部門職能1.部門職責(zé)目標依據(jù)國家的人事政策、法規(guī)和公司的決策，結(jié)合公司的實際情況，堅持以人為本，合理高效地開發(fā)、利用人力資源。通過對人力資源的組織和管理管控活動，達到發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、合理配置和使用人才，不斷增強員工隊伍的素質(zhì)，提高員工的工作技能，保持企業(yè)的人才優(yōu)勢，保證企業(yè)高效運轉(zhuǎn)的目的。2.部門主要工作a.組織規(guī)劃與組織管理管控協(xié)助設(shè)置整個企業(yè)組織機構(gòu)；確定部門職責(zé)的劃分；確定部門權(quán)限分配；企業(yè)規(guī)章的擬訂與執(zhí)行。b.制定企業(yè)人力資源規(guī)劃通過制定這一規(guī)劃，一方面保證人力資源管理管控活動與企業(yè)的戰(zhàn)略方向一致，另一方面保證人力資源管理管控活動的各個環(huán)節(jié)互相協(xié)調(diào)，避免互相沖突。c.職務(wù)設(shè)計與職務(wù)分析通過對工作任務(wù)的分解，根據(jù)不同的工作合適的內(nèi)容，設(shè)計為不同的職務(wù)，規(guī)定每個職務(wù)應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)和工作條件、工作作用等，使企業(yè)吸引和保持合格的員工。d.人員增補調(diào)配安排實施面試、背景調(diào)查、考核、上崗；任免調(diào)遷：任免、調(diào)遷制度的擬訂與實施.e.績效考核、獎懲根據(jù)公司實際情況，制定合理、有效的績效考核合適的方案，并具體地貫徹落實，在公司內(nèi)部引入良好的競爭和激勵機制，最大限度開發(fā)人的潛能；提出獎懲動議，核準各部門獎懲動議，執(zhí)行獎懲決定。f.培訓(xùn)開發(fā)建立完善的培訓(xùn)體系；崗前培訓(xùn)、本企業(yè)知識培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)，制定培訓(xùn)相關(guān)計劃，檢查實施培訓(xùn)。g.職業(yè)生涯開發(fā)根據(jù)員工個人性格、氣質(zhì)、能力、興趣、價值觀等特點，結(jié)合企業(yè)的需要，為員工制定一個事業(yè)發(fā)展的相關(guān)計劃，并為之不斷開發(fā)員工的潛能。h.薪酬福利管理管控制定薪資標準、薪資結(jié)構(gòu)及薪資管理管控制度；進行工作評價，確定工資率；調(diào)查薪資合適的方案實施狀況，擬訂報告；加薪相關(guān)計劃及合適的方案制定；薪資支付方式的制定；各種薪資、獎金、津貼的統(tǒng)計報告；福利及各種保險制度的擬訂與實施。i.事物管理管控檔案資料管理管控；公共關(guān)系；安全衛(wèi)生管理管控；工作和休息時間、休假管理管控；信息和數(shù)據(jù)統(tǒng)計；服務(wù)工作。三、部門權(quán)責(zé)和紀律要求1.人力資源部員工訓(xùn)戒第一條、先做人，后做事，誠信養(yǎng)德，追求卓越；第二條、團結(jié)友愛，互幫互敬，保持優(yōu)良的團隊精神和敬業(yè)的工作作風(fēng)；第三條、不該問的不問，不該說的不說，不該做的不做；秉公辦事，光明磊落，公平公正；高質(zhì)高效，永遠第一次就把事情做好；嚴于律已，寬以待人；勤奮好學(xué)，積極進?。徽f話、做事講求技巧和方式、方法；2.人事管理管控工作權(quán)責(zé)分配表(見附錄五)3.人力資源工作任務(wù)、責(zé)任分配表(見附錄六)四、部門工作的流程圖1.職務(wù)設(shè)計和工作分析調(diào)查階段準備階段完成階段分析階段調(diào)查階段準備階段完成階段分析階段2.招聘流程圖職位空缺的產(chǎn)生職位空缺的產(chǎn)生（人員選聘需求的產(chǎn)生）報送人力資源部審批、核準報送人力資源部審批、核準批準后人力資源部做出招聘相關(guān)計劃人力資源部做出招聘相關(guān)計劃及實施合適的方案內(nèi)外部部發(fā)布征聘信息廣告告發(fā)布征聘信息廣告告公司內(nèi)部人員調(diào)整人力資源部會同用人部門組織面試人力資源部會同用人部門組織面試5-15天工作考察5-15天工作考察錄用人員崗前培訓(xùn)錄用人員崗前培訓(xùn)3個月試用期3個月試用期試用期滿進行任職考核試用期滿進行任職考核上崗任用上崗任用3.人員甄選程序接待應(yīng)聘人接待應(yīng)聘人填寫應(yīng)聘人員登記表核查所填資料專業(yè)知識考試應(yīng)聘面試有關(guān)部門主管決定錄用試用期考察正式錄用初步印象不佳所填資料不合要求資料不符實情測驗結(jié)果不合要求面試結(jié)果不佳有關(guān)部門主管決定不錄用試用期考察不合格不予錄用4.培訓(xùn)流程圖（年初或上年末）企業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)需要（主要是上級下達的任務(wù)）培訓(xùn)地點培訓(xùn)時間培訓(xùn)合適的內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)教師培訓(xùn)實施合適的方案培訓(xùn)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)、組織各部門員工培訓(xùn)需求人力資源部的培訓(xùn)相關(guān)計劃企業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)需要（主要是上級下達的任務(wù)）培訓(xùn)地點培訓(xùn)時間培訓(xùn)合適的內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)教師培訓(xùn)實施合適的方案培訓(xùn)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)、組織各部門員工培訓(xùn)需求人力資源部的培訓(xùn)相關(guān)計劃培訓(xùn)經(jīng)費培訓(xùn)經(jīng)費跟蹤反