...wd......wd......wd...《客戶服務(wù)管理》模擬試題一、單項選擇題〔本大題共15小題，每題1分，共15分。在每題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多項選擇或未選均無分?！?.就勞動力的使用與報酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是〔〕A.客戶服務(wù)員工B.勞動合同工C.勞務(wù)合同工D.客戶服務(wù)代理員工2.企業(yè)委派客戶服務(wù)總監(jiān)會同總工程師對于一項服務(wù)質(zhì)量事故進展處理，這屬于客戶服務(wù)代理中的〔〕A.法定代理B.委托代理C.指定代理D.以上都不對3.客戶可以分為經(jīng)濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶和方便型客戶，這是從哪個角度對客戶進展的分類〔〕A.營銷B.管理C.交易進展?fàn)顩rD.交易情況4.客戶忠誠度指的是〔〕A.客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度B.客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護和重復(fù)購置的一種心理傾向C.客戶對企業(yè)利潤的奉獻程度D.客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購置該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度5.汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因，這屬于客戶需求中的〔〕A.信息需求B.環(huán)境需求C.情感需求D.便利需求6.關(guān)于客戶情緒管理，以下說法正確的選項是〔〕A.客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心B.對客戶的關(guān)注在購置階段即告完畢C.企業(yè)與客戶是一種敵對關(guān)系D.企業(yè)不必讓客戶100%滿意7.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點，以下說法錯誤的選項是〔〕A.主觀性強B.難以評估C.管理成本高D.容易測量8.“制訂解決問題的工作方案，擬定改良措施。〞這是休哈特—戴明環(huán)哪個階段的工作〔〕A.方案階段B.執(zhí)行階段C.檢查階段D.收尾階段9.在對大客戶的檔案管理過程中，對競爭對手情況、客戶供給商情況等的掌握屬于〔〕A.基本信息B.重要信息C.核心信息D.過程管理信息10.“大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中的〔〕A.理念B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.關(guān)系質(zhì)量D.產(chǎn)品差異化11.客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來的客戶流失屬于〔〕A.自然流失B.惡意流失C.競爭流失D.過失流失12.面對劇烈的市場競爭，企業(yè)可以采取的策略包括〔〕A.進攻策略B.防守策略C.撤退策略D.以上說法都正確13.“有個顧客買了一臺大彩電，有30%的可能他會在90天之內(nèi)升級他的音響系統(tǒng)〞這屬于運用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型中的〔〕A.分類B.聯(lián)合分析C.時間序列D.序列發(fā)現(xiàn)14.某地春節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷會屬于〔〕A.貿(mào)易展覽B.宣傳展覽C,綜合展覽D.專項展覽15.某顧客定了一個蛋糕，約定六點送到指定酒店，可到了晚宴完畢才送來，這時顧客提出的投訴屬于〔〕A.產(chǎn)品交易投訴B.產(chǎn)品交付投訴C.產(chǎn)品文化投訴D.服務(wù)能力投訴二、多項選擇題〔本大題共10小題，每題2分，共20分。在每題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多項選擇、少選或未選均無分?！?6.關(guān)于服務(wù)目標(biāo)，以下說法正確的選項是〔〕A.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該體系在為客戶服務(wù)的每一個階段〞B.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期和后期〞C.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運作程序中基本框架的一局部〞D.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是對潮流的一種反響〞E.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該始終如一地貫穿于員工的交流〞17.以下選項中，屬于“客戶需要〞的特征的是〔〕A.包括物質(zhì)需要和精神需要B.能通過交換而得以滿足C.通過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足D.受社會生活條件的影響E.是自身需要，不易受外界影響18.員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個“價值鏈〞的關(guān)系，這是因為〔〕A.利潤的增長主要是由客戶忠誠度刺激的B.忠誠是客戶滿意的直接結(jié)果C.滿意在很大程度上受到提供給客戶的服務(wù)價值的影響D.價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的E.員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度19.以下選項中，屬于3A法則的是〔〕A.態(tài)度B.手段C.表現(xiàn)D.微笑E.耐心20.下面選項中，屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖恰病矨.企業(yè)理念滿意B.企業(yè)行為滿意C.企業(yè)視覺滿意D.物質(zhì)層面滿意E.精神層面滿意21.以下選項中，屬于客戶流失預(yù)警級別的指標(biāo)的是〔〕A.客戶經(jīng)營方式變化B.客戶購置行為變化C.競爭對手的努力狀況D.客戶服務(wù)狀況E.投訴和建議變化22.以下選項中，屬于客戶關(guān)系管理作用的是〔〕A.客戶管理統(tǒng)一化B.提供客戶管理能力C.實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)D.提供企業(yè)競爭力E.提供協(xié)調(diào)互動的平臺23.以下選項中，屬于客戶服務(wù)中心作用的是〔〕A.是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺B.是企業(yè)收集資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道C.為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，維護客戶忠誠度D.是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段E.提高客戶奉獻度的重要手段24.以下選項中，客戶投訴對于企業(yè)的意義是〔〕A.使企業(yè)再次贏得顧客B.使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的失誤C.開創(chuàng)新的商機D.可以為企業(yè)建設(shè)和穩(wěn)固良好形象提供時機E.為企業(yè)增加了成本25.對于客戶投訴的認(rèn)識，以下說法正確的選項是〔〕A.投訴的提起人應(yīng)是客戶B.投訴直接對象是企業(yè)C.投訴以投訴問題的存在為前提D.投訴以實現(xiàn)客戶利益主張為目的E.企業(yè)是投訴追究的責(zé)任人三、名詞解釋〔本大題共5小題，每題3分，共15分〕26.客戶服務(wù)行為27.企業(yè)行為滿意28.大客戶29.呼吸松弛法30.新聞發(fā)布會四、簡答題〔本大題共3小題，每題5分，15分〕31服務(wù)從在客戶服務(wù)中起著主力和根基作用的表現(xiàn)有哪些32.簡述CRM實施的具體步驟。33.展覽會的特點有哪些五、論述題〔本大題共2小題，每題10分，共20分〕34.試對客戶服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則進展總結(jié)。35.試對客戶服務(wù)中心的開展歷程進展闡述。六、案例分析題〔本大題共1小題，共15分〕36.某鄉(xiāng)村飯店由于老板熱情、菜肴爽口、價格公正實惠而頗受附近村莊客戶的好評。可是近年來由于高速鐵路的施工，給飯店帶來了相當(dāng)一局部新顧客。飯店顧客走后，店老板發(fā)現(xiàn)，每位顧客的飯碗里都剩下了相當(dāng)量的飯。而對于產(chǎn)生該問題的原因，店老板卻不得其解。于是，在一次顧客吃完臨走時，店老板對于自己的疑惑詢問了顧客，原來是老板給的量太多而又沒有小份緣故。針對該情況，店老板立刻決定采購一批新餐具，并且把飯菜價格進展了適當(dāng)調(diào)整，這下顧客笑了，老板也樂了。請結(jié)合所學(xué)知識分析：在面對不同的客戶需求時，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些《客戶服務(wù)管理》全真模擬演練〔二〕參考答案一、單項選擇題1-5：CBABD6-10:DDABC11-15：BDDAB二、多項選擇題16.ACE17.ABCD18.ABCDE19.ABC20ABC21ABCDE22.ABCDE23.ABCD24.ABCD25.ACDE三、名詞解釋26.客戶服務(wù)行為：就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。27.企業(yè)行為滿意：是顧客對企業(yè)“行動〞的滿意，是理念滿意訴諸方案的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運作，就是建設(shè)一套完整的行為運行系統(tǒng)，這套系統(tǒng)被全體員工認(rèn)同和掌握，且在系統(tǒng)中每天員工都是公平和公正的。28.大客戶：是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶，又被稱為重點客戶、關(guān)鍵客戶、核心客戶，是對企業(yè)的存在和開展起著舉足輕重作用的客戶。29.呼吸松弛法：是指以簡單的呼吸或松弛練習(xí)學(xué)會若何處理壓力所造成的肌肉緊張和焦慮心情。30.新聞發(fā)布會：是社會組織為公布重大新聞或解釋重要方針政策而邀請新聞記者參加的一種公關(guān)關(guān)系專題活動。四、簡答題31.服務(wù)從在客戶服務(wù)中起著主力和根基作用的表現(xiàn)有哪些答：〔1〕產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素?！?〕品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用?！?〕產(chǎn)品具體表達客戶的利益?！?〕服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。32.簡述CRM實施的具體步驟。答：〔1〕確立業(yè)務(wù)方案?！?〕確立CRM團隊?！?〕分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建。(4)評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求?！?〕方案好實施步驟，為CRM不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進推進。〔6〕選擇適宜的方案，投入資源、開發(fā)部署?！?〕組織用戶培訓(xùn)。實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)?！?〕使用、維護、評估和改良。33.展覽會的特點有哪些答：〔1〕展覽會是一種復(fù)合型的傳播方式?！?〕展覽會是社會組織塑造自身形象的最正確方式之一?！?〕展覽會為社會組織與公眾提供了直接溝通的時機。〔4〕展覽會是一種具有新聞價值的公關(guān)活動。五、論述題34.試對客戶服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則進展總結(jié)。答：〔1〕以人為本原則。這里指的是在進展品質(zhì)管理過程中，管理者必須把對人的培訓(xùn)及關(guān)心放在第一位。(2)以客戶為中心原則。以客戶為中心的核心思想就是理解客戶當(dāng)前和未來的需求，要讓我們的客戶滿意，以客戶的滿意度作為衡量客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。〔3〕量化原則?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理的主觀性強，難以評估并且管理成本高，因此在對服務(wù)質(zhì)量感覺進展量化過程中，要確定一些簡單、可測量、有指導(dǎo)意義并且成本能夠控制的原則?！?〕管理者參與的原則。管理者的任務(wù)就是保證所有員更好地滿足客戶的要求。因此，管理者需要通過支持、反響、培訓(xùn)、鼓勵、承當(dāng)責(zé)任和疏導(dǎo)關(guān)系等方法成為質(zhì)量改良的先導(dǎo)?！?〕對服務(wù)的持續(xù)改良的原則。企業(yè)的經(jīng)營處于“逆水行舟，不進則退〞，必須不斷改良才能存在。因此，持續(xù)改良服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為客戶服務(wù)中心的一個永恒目標(biāo)。35.試對客戶服務(wù)中心的開展歷程進展闡述。答：第一代客戶服務(wù)中心是人工熱線系統(tǒng)。企業(yè)通常指派假設(shè)干經(jīng)過培訓(xùn)的客服人員專門處理各種各樣的資信和投訴，客戶只需要撥通指定的就可以與客服人員直接交談。這種服務(wù)方式可以充分利用客服人員的專長，因而在提高工作效率的同時也大大提高了客服質(zhì)量，其應(yīng)用范圍也逐漸被擴大答民航以外的許多領(lǐng)域。第二代客戶服務(wù)中心是IVR系統(tǒng)。它是具有簡單排隊功能的交換機和自動語音應(yīng)答系統(tǒng)構(gòu)成，客戶撥入客戶服務(wù)中心后，可以選擇人工或者自動語音服務(wù)方式，用戶可以根據(jù)語音提示選擇不同的操作，獲得需要的服務(wù)。第三代客戶服務(wù)中心是兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，是目前我國客戶服務(wù)中心的主流。它采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)的同步。第四代客戶服務(wù)中心是客戶交互中心。它完全提供了前三代呼叫中心的語音交換功能，同時利用了集成的IP交換功能，能夠完全支持計算機的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。六、案例分析題答：〔1〕對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)人員能夠始終如一地對客戶表示熱情、尊重與關(guān)注?！?〕幫助客戶解決問題。該案例中客戶由于無奈會造成很嚴(yán)重的浪