目錄第一篇：服務禮儀篇（一）職業(yè)形象…………05（二）服務禮儀…………07（三）服務規(guī)范…………12第三篇：內部管理篇（一）用戶服務崗位職責………………14（二）客服前臺值班管理要求…………15（三）用戶檔案管理措施………………16（四）宿舍管理要求……………………17（五）對外發(fā)文及外來文件管理措施…………………18（六）鑰匙管理措施……………………19第四篇：業(yè)務辦理篇（一）用戶入住手續(xù)辦理步驟…………20（二）裝修立案辦理步驟………………22（三）物品放行條辦理步驟……………24（四）郵件/包裹代收辦理步驟…………25（五）特約服務受理步驟………………26（六）小區(qū)暫住人員登記步驟…………27第五篇：用戶服務篇（一）用戶訪談操作指導………………28（二）用戶投訴處理操作指導…………29（三）用戶關心操作指導………………32（四）媒體接待要求……………………34（五）小區(qū)文化組織操作指導…………35第六篇：專業(yè)技巧篇（一）用戶期望值管理…………………37（二）和用戶溝通技巧…………………39（三）用戶投訴處理攻略………………41（四）災難天氣及突發(fā)事件處理方法…………………43第一篇：服務禮儀篇（一）職業(yè)形象項目要求圖例嚴禁整體形象1、自然大方得體，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔；2、注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味；3、保持口腔清潔、無異味。精神不振、衣冠不整、身體或口腔有異味。頭發(fā)1、保持頭發(fā)清潔，梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)；2、女職員劉海不得遮住眉毛，發(fā)稍不得遮住臉。發(fā)長過肩須束起或使用企業(yè)要求發(fā)髻盤起；3、男職員前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領。1、染發(fā)；2、劉海遮住眉毛，發(fā)稍遮住臉；3、剃光頭或非主流發(fā)型。面容1、臉、頸及耳朵保持潔凈；2、女職員工作時間要求化淡妝，嚴禁濃妝艷抹，男職員嚴禁留胡須。1、女職員濃妝艷抹，男職員留胡須；2、鼻毛外露。著裝1、工作時間穿著本崗位最新款制服，制服保持潔凈、整齊、平整，紐扣、掛鉤齊全扣好，衣袋內不放置物品；2、衣冠整齊，衣褲口袋平整，褲子褲線清楚，長及鞋面；3、男職員西裝制服第一顆紐扣須扣上，領帶長度以領帶尖蓋住皮帶扣為宜，領帶夾夾在襯衣自上而下第四顆扣子處。1、制服有異味、顯著污跡、皺痕、破損、掉扣，混季搭配，私自改變制服穿著形式，外露出個人物品，口袋裝過多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或將帽子拿在手上；3、非當值時間著制服。工牌保持工牌清潔、端正，工作時間須將工牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，佩帶在左胸顯眼處，掛繩式工牌應正面向上掛在胸前。工牌佩戴歪斜。鞋襪1、工作時間應著未露腳趾、腳跟鞋，男職員穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底、鞋側保持清潔；2、女職員穿著和裙子相近顏色襪子，男職員穿深色襪子。1、穿涼鞋、拖鞋，鞋跟訂金屬掌；2、鞋襪有破損。飾物工作期間可佩戴手表和婚戒。佩帶除手表和婚戒以外其它飾物。手手掌、指甲保持潔凈、整齊，指甲長不超出指尖2mm。涂有色指甲油或指甲過長。（二）行為規(guī)范項目要求圖例嚴禁整體1、姿態(tài)端正、自然大方；2、工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡可能不發(fā)出物品相互碰撞聲音。1、上班前吃過異味食物；2、在工作場所內吸煙、飲酒；3、當用戶面或在公共場所整理儀容儀表；4、語速過快，音量過大或過?。?、動作大，操作發(fā)出噪音。站姿1、抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，兩眼平視前方，雙臂自然下垂；2、女職員雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手自然下垂放于身體兩側或相疊放于腹前；3、男職員雙腳自然分開和肩同寬，兩眼平視前方，雙手自然下垂放于身體兩側或重合放于腹前\身后。1、雙手交叉抱胸或雙手插兜；2、歪頭、哈腰駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿和工作不相干物品。坐姿上身應保持屹立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開和肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。1、盤腿、脫鞋、斜靠在椅背上、翹二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在臺面上或用手撐頭；2、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把腳翹放在工作臺上。蹲姿1、一腳在前，一腳在后，兩腿彎曲向下蹲；2、前腳全著地，小腿基礎垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。彎腰塌背或頭部下垂。走姿抬頭、挺胸、收腹，目視前方，面帶微笑,行走時雙肩平穩(wěn)、挺直腰桿、擺臂自然，腳步利落輕穩(wěn)。低頭、彎腰駝背、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大，手插在褲兜或衣兜里。行走1、工作中行走通?？坑倚校鹱咧虚g，和用戶相遇時要稍停步，側身立于右側，點頭微笑，主動讓路；2、和用戶同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓用戶先行，不和用戶搶道并行，有急事要超越用戶，應先在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越；3、手拉貨物行走時，勿擋視線；4、在小區(qū)內列隊行走，三人成列、兩人成行。1、走過道中間、和客戶搶道并行、工作場所內奔跑，跳躍、邊走邊吃東西；2、將手放入口袋和她人勾肩搭背、嬉戲打鬧、大聲喧嘩；3、有影響用戶通行、用戶正?；顒有袨椤⑴e止。微笑1、對用戶不管何時全部應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動，微笑貫穿禮儀行為整個過程；2、微笑打招呼，眼睛應正視對方，并接收對方眼光，自然大方、真實親切；3、微笑時結合語言和肢體動作：點頭、15度鞠躬、握手，說“早上好”、“您好”、“下午好”、“再見”等。1、面無表情、眼光渙散、精神萎靡；2、皮笑肉不笑、態(tài)度生硬。指導為用戶指導方向或指點位置時，手指并攏伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。用手指或使用工具戳點。引導1、引導用戶時，應保持在用戶前方二至三步距離，和用戶大約呈130度角度，步伐和用戶一致；2、引導用戶上樓梯，讓用戶走在前，下樓梯，讓用戶走在后；3、引導用戶乘電梯時應讓用戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位，抵達時請用戶先步出電梯；4、引導用戶過程中適時側身提醒用戶或和用戶進行交談。逾越用戶。握手1、握手時，伸手前后次序：貴賓先、長者先、主人先、女士先、地位高者先，對方未示意不應過于主動；2、待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手時間通常3秒鐘左右即可。握手用力過大、時間過長，不時拍打對方肩膀，衣冠不整，手指骯臟或戴手套和人握手，用左手和她人握手。遞送物品1、尊重對方，雙目注視對方，雙手遞物或接物；2、遞尖利物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向對方；3、遞交文件、名片或圖書雜志，應使文字正面朝著對方，不可倒置；4、遞送茶杯應左手托底，將茶杯把指向用戶右手邊；5、遞送飲料、酒水時，應將商標朝向用戶，左手托底，右手握在距瓶口1/3處。單手遞交或拋投物品。茶水服務1、用戶就座后應快速上茶水，雙手端茶，右手持杯托把手，左手托底，避免手指直接接觸到茶杯口，茶杯把手對著用戶，并提醒用戶：“請用茶！”；2、夏季茶水溫度應在50度左右，冬季茶水溫度應在70度左右，不能太燙或太涼，茶水以七分滿為宜；3、用戶較多時，應從身分高（長）開始倒茶水，如不明身分，則應從上座（或女士）開始，不要先給己方上茶水；4、添加茶水時，拿起水杯退至用戶右后側，丁字步站立，左手拿壺右手拿杯，添完后水杯放回原位（不適合蹲式服務）。手直接接觸杯口、茶葉。開門1、向外開門時，打開門后拉住門把手，側身站在門旁，并說：“您好！請進”，進門后，用右手將門輕輕關上；2、向內開門時，自己先推門進入，側身拉住門把手，并說：“您好！請進”，進門后，用右手將門輕輕關上。開關門力度過大。送客1、送客時應主動為用戶開門，并說“請慢走”，待用戶走出門后，再輕輕把門關上；2、可在門外和用戶道別，如電梯（樓梯）口、大門口、停車場等，并目送用戶離開后再返回。開關門力度過大。介紹1、做介紹時，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，以后，再向另一方介紹；2、自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己姓名、身份和單位；3、當她人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完成后，握手并問候，可反復一下對方姓名等稱呼“您好，****先生/小姐！”。接聽撥打電話1、電話機旁準備好紙、筆進行統(tǒng)計，接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，問好，報單位名稱和自己姓名；2、掛電話前和用戶確定統(tǒng)計下時間、地點、對象和事件等關鍵事項正確無誤；3、電話結束前對用戶表示感謝，不要先于對方掛電話；4、鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座電話；5、打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。1、通話中使用過于隨意語言或方言；2、在用戶掛電話前掛電話；3、用力丟擲話筒。（三）服務規(guī)范項目規(guī)范用語嚴禁問候1、在任何工作場所，見到用戶應主動問候：“您好，先生/女士！”、“歡迎光臨！、“請坐！”、“請進！”、“請慢走！”；2、和同事首次見面應主動問好；3、聲調要自然、清楚、柔和、親切。1、聲量過高或過低；2、口出粗話，講過分玩笑，使用蔑視或污辱性語言；3、模擬她人語言語氣和談話；4、以任何借口頂撞、諷刺、挖苦用戶；5、在服務工作中，對用戶說“不知道”、“不行”等字詞；6、用戶到來時，埋頭書案或和人聊天；7、用“喂”招呼用戶；8、和用戶產生語言或肢體沖突。稱呼男性稱呼“先生”、女性稱呼為“女士”、對兒童稱呼為“兒童”（稱呼可視地域習慣使用，對用戶稱呼要求表現(xiàn)尊重和禮貌）。禮貌用語1、使用十字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見，任何情況下嚴禁用“喂”招呼用戶；2、接收她人幫助或稱贊，應立即致謝：“謝謝！”、“很感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您稱贊！”；3、因本身原因給對方造成不便，應立即致歉：“對不起！”、“真抱歉！、“很慚愧！”。請求對方諒解，可說：“請您原諒！”“請您別介意！”；4、主動提供服務時：“請問有什么能夠幫您？”當為用戶完成一項服務后，應主動問詢對方“請問是否還是其它事需要幫忙？”；5、和用戶道別時主動講：“先生/女士，再見！”、“歡迎您再來！”、“請留步！”、“請您慢走！”、“請走好！”；6、工作中標準上要講一般話，如用戶主動講家鄉(xiāng)話，可用家鄉(xiāng)話和用戶進行交流。電話接聽、撥打1、接聽電話：拿起話筒——“您好！邦家**物業(yè)管理服務中心（部門）/***為您服務”——確定對方——聽取、統(tǒng)計對方來電內容——確定關鍵內容正確——“再見”；2、撥打電話：接通電話——自報家門（“您好！我是邦家物業(yè)企業(yè)（**物業(yè)管理服務中心”）——確定電話對象（請問您是***？）——講述電話內容——“再見”。面對用戶態(tài)度1、用戶到來時，須立即停止手頭事項，站立問好；2、面對用戶發(fā)脾氣時，應耐心謙讓，友善勸解和說明，注意語氣親切；3、用戶有過激行為時，應巧妙地化解；4、尊重用戶，和用戶意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說用戶錯、自己正確之類言語；5、和用戶交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷她人話語；6、碰到不清楚問題時，首先向用戶表示歉意，待請教她人或查閱資料后再做回復，避免使用“大約”、“可能”、“仿佛”等類詞語；7、對用戶咨詢或投訴，須立即停止工作，耐心傾聽，認真回復，誠心幫助處理問題，不懂則禮貌說明“我會把您意見立即轉達相關管理人員，我們會很快聯(lián)絡您”。第三篇：內部管理篇（一）用戶服務崗位職責1、客服主管負責統(tǒng)籌領導物業(yè)管理服務中心客服工作全方面開展，制訂客服類各項規(guī)章制度和工作規(guī)范；負責制訂物業(yè)管理服務中心年度服務方案和用戶滿意度提升方案，并負責方案具體落實；負責制訂物業(yè)管理服務中心用戶服務各項工作計劃和培訓計劃，并落實分解和監(jiān)督實施；負責用戶服務團體建設和績效考評；負責重大投訴處理，并定時對投訴進行分析，制訂糾正預防方法，有效控制投訴量；負責對物業(yè)管理服務中心關鍵用戶關系建立和維護；負責對外協(xié)調相關單位公共關系，部門之間溝通協(xié)調，確保各項工作順利開展；負責對物業(yè)管理服務中心現(xiàn)場品質工作進行檢驗、監(jiān)督、指導和考評；完成上級交辦其它工作任務。2、客服班長幫助客服主管對部門各項工作進行督導和管理；負責對用戶服務各項工作計劃實施進行督辦，對完成情況進行驗證；負責根據(jù)計劃組織用戶溝通工作，并定時總結分析；負責幫助客服人員處理用戶各類訴求及投訴，每日對投訴進行盤點；負責品質檢驗及部門間溝通、協(xié)調工作；負責客服部新入職職員入職引導工作；負責對物業(yè)管理服務中心關鍵用戶溝通回訪；完成上級交辦其它工作任務。

3、客服人員負責受理所轄區(qū)域用戶各類訴求，并跟進處理結果及監(jiān)督實施改善方法；負責用戶溝通、回訪，并形成統(tǒng)計；負責物業(yè)管理服務中心資料檔案管理；負責對外通知等文件草擬和公布；負責所轄區(qū)域品質管理，每日對現(xiàn)場品質進行檢驗，統(tǒng)計問題點，并跟進、驗證整改情況；負責責任區(qū)管理費催繳，并對各項物業(yè)服務工作負最終責任；完成上級交辦其它工作任務。

4、小區(qū)文化負責制訂物業(yè)管理服務中心小區(qū)文化年度和月度工作計劃；負責小區(qū)文化活動策劃、組織和實施；負責小區(qū)文化活動資料、物資統(tǒng)一管理；負責小區(qū)內文化團體組建和日常管理；負責小區(qū)文明宣傳推廣，友好氣氛營造；負責小區(qū)文化工作宣傳；完成上級交辦其它工作任務。5、資料管理員負責對資料室日常管理；負責建立用戶及內部管理資料檔案清單，編排資料檔案編號，資料檔案銷存和借閱等，確保文件、質量統(tǒng)計完整性、正確性；負責監(jiān)督檢驗物業(yè)管理服務中心實施體系文件及質量統(tǒng)計表格有效性；負責搜集、保管和本部門相關外來文件；負責部門內外部信息搜集、歸類、傳輸、跟進和管理；負責部門計劃督辦工作和上級交辦其它工作任務。6、前臺負責幫助用戶辦理入住手續(xù)；負責受理用戶咨詢、報修、意見和提議，并統(tǒng)計、初步回復、派單、跟進直至關閉；負責前臺5S，和前臺信息欄日常維護；負責郵件、拾遺物品代收、保管、領取等工作；負責裝修手續(xù)辦理、裝修資料搜集整理；負責辦理門禁IC卡授權及其它前臺業(yè)務；完成上級交辦其它工作任務。（二）客服前臺值班管理要求項目內容和要求值班安排1、客服責任人須在每個月28日前完成下月客服《值班安排表》編制及報批工作；2、標準上《值班安排表》不得調整，如需調整，須經客服責任人審批同意；3、長假窗口服務工作安排，須在長假期前5日在小區(qū)內向用戶公告。值班要求1、值班期間值班人員須堅守崗位，嚴禁擅離崗位或做和值班崗位無關事情；2、用戶服務熱線須保持二十四小時通暢，受理用戶訴求；3、如因特殊情況，值班人員不能上班或延誤上班，須提前向客服責任人請假，由客服責任人安排替班人員，不得私自調班；4、接班人逾時未到崗接班，當班人員不得離崗；5、逾時接班或不接班，按遲到或曠工處理。交接班要求1、接班人員應提前10分鐘到崗交接工作；2、接班人清點崗位上全部物品，如發(fā)覺損壞或不見物品應要求交班人員說明物品損壞原因或去向，并在《值班工作信息統(tǒng)計表》上做好統(tǒng)計；3、接班人查閱《值班工作信息統(tǒng)計表》，問詢上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進工作，須在《值班工作信息統(tǒng)計表》上做好統(tǒng)計；4、接班人檢驗工作區(qū)域內有沒有異常情況，發(fā)覺異常情況請交班人員說明，并在《值班工作信息統(tǒng)計表》上做好統(tǒng)計；5、交班人員在交班前15分鐘做好值班區(qū)域清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序，桌椅、地面潔凈無灰塵、雜物；6、交班人做好值班統(tǒng)計，搜集整理好相關工作憑據(jù)，將未完成工作在《值班工作信息統(tǒng)計表》做好交接統(tǒng)計，和接班人做好交接。值班遵照標準時間管理標準、控制事態(tài)發(fā)展標準、立即匯報標準。（三）用戶檔案管理措施項目內容和要求資料信息搜集整理1、客服前臺負責用戶資料和日常信息搜集，由指定客服人員負責用戶信息整理歸檔和日常管理，客服責任人定時對用戶資料進行檢驗和督導；2、用戶檔案資料包含：入住、裝修、車輛\位信息及用戶出具各類承諾、證實、說明等；3、用戶資料于辦理入住手續(xù)后三個工作日內整理歸檔；裝修資料應于裝修立案完成后三個工作日內整理歸檔；其它檔案資料應于收到后當日整理歸檔；4、資料搜集整理應注意立即性和完整性。電子資料錄入和管理1、人員于用戶辦理集中入住手續(xù)后七個工作日內（零星入住兩個工作日內）將用戶資料錄入《用戶信息表》或用戶服務系統(tǒng)；2、《用戶信息表》須設置密碼，指定專員管理，客服責任人每三個月更改密碼一次，確保用戶資料安全性和保密性；3、指定專員負責《用戶信息表》日常維護，錄入用戶資料需正確、完整并便于檢索。書面用戶資料管理1、用戶檔案資料授權專員專管，資料柜上鎖管理；2、現(xiàn)場崗位存放《用戶信息表》內容包含：用戶房號、姓名；中控室及客服前臺存放《用戶信息表》內容包含：用戶房號、姓名及聯(lián)絡電話；3、用戶信息變更當日內，客服人員須將變更用戶信息通知到現(xiàn)場崗位和中控室，最少每六個月對現(xiàn)場崗位存放《用戶信息表》更新；4、各當班崗位對用戶資料有管理責任，非工作需要任何人不得隨意查閱、復印，不得向和工作無關人員透露用戶信息；5、各崗位發(fā)覺用戶資料有潮霉、損壞等情況，應立即采取方法加強防范，對已造成損壞用戶資料進行修復、補制；6、客服責任人最少每三個月一次對各崗位用戶資料齊全性和更新情況進行檢驗；7、變更用戶檔案需永久保留；租戶檔案保留三年，用戶資料保管和銷毀參考《企業(yè)檔案管理要求》實施。用戶資料借閱1、企業(yè)內部職員因工作需要查/借閱用戶資料，需經物業(yè)管理服務中心責任人或其授權人員同意，并在《文檔查閱（借閱）記錄表》進行登記；2、相關單位因工作需要查\借閱用戶資料，必需提供書面介紹信或證實，經物業(yè)管理服務中心責任人同意，登記查閱時間、單位名稱、姓名、有效證件等內容，和被查資料一并保留；3、文檔管理人員須提醒借閱者不得在資料上涂改、劃線、圈點等，不得缺頁、遺失、私自復印等，確保準期歸還和資料完好性；4、用戶資料借閱需填寫《文檔查閱（借閱）記錄表》。用戶資料信息保密要求用戶資料為機密文件，任何接觸用戶信息崗位，有對用戶信息保密責任，如查實有職員私自泄露用戶信息情況，作解聘處理，企業(yè)保留對其法律追溯權利。（四）宿舍管理要求項目內容和要求內務要求1、保持宿舍清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物；2、全部服裝、鞋帽、床上用具必需定時清洗，保持整齊無異味；3、蚊帳必需掛之有形，起床后收起，嚴禁掛放飾物；4、起床后，被子要求折疊統(tǒng)一放于離門遠側床頭，鋪面保持潔凈平整；5、鞋子應擺放在鞋架上或床下，鞋頭向內成“一”字型；6、洗刷及洗漱用具須按指定位置統(tǒng)一擺放；7、衣物須放置在要求箱柜內或在指定位置統(tǒng)一掛放；8、宿舍住宿人員要妥善保管好個人現(xiàn)金及珍貴物品。宿舍紀律1、非經客服責任人同意，不得隨意留宿外來人員；2、住宿人員在外留宿須向客服責任人申報，并留下緊急聯(lián)絡電話；3、嚴禁私自占用、挪用公共物品，損壞公物照價賠償；4、嚴禁在宿舍內私拉電線，亂接開關、燈炮，嚴禁使用大功率電器；5、室內嚴禁放有易燃、易爆、毒害及其它危險品；6、不得在室內大聲喧嘩、放大音響等影響她人休息行為；7、嚴禁在宿舍內賭博。宿舍值日1、客服責任人每個月28日前編制《宿舍值日安排表》，并依據(jù)各宿舍人員改變，立即對值日安排進行調整；2、宿舍值日人員職責：每日對宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生進行不少于一次清潔打掃；檢驗外出期間水、電、煤氣閥門等是否關閉；對個人內務整理不合格人員進行提醒；對破壞宿舍內務衛(wèi)生情況立即阻止。宿舍檢驗1、客服責任人每七天組織一次客服職員宿舍內務大檢驗，形成《宿舍內務檢驗統(tǒng)計表》，檢驗結果內部通報；2、物業(yè)管理服務中心每個月組織宿舍內務大檢驗，檢驗結果在物業(yè)管理服務中心內進行通報，獎優(yōu)罰劣。（五）對外發(fā)文及外來文件管理措施1、對外發(fā)文項目內容和要求通知格式文件名稱（小三號黑體、居中）（物業(yè)管理服務中心名稱）[年號]（文號）（五號黑體、居中）正文（四號宋體）企業(yè)名（小四號宋體）物業(yè)管理服務中心名稱（小四號宋體）項目責任人簽署（小四號宋體）日期（小四號宋體，漢字數(shù)字）說明：字體不能改變，字號可依據(jù)具體情況確定，但須保持文件各部分字號大小協(xié)調性及美觀性，頁面左下角應注明張貼期限。文件公布1、全部發(fā)文（包含通知、溫馨提醒、電子顯示器、短信、業(yè)主論壇、微博、微信等）均須根據(jù)審批步驟經過審批后方可公布，并進行登記；2、關鍵文件送達承建商、業(yè)主/業(yè)主委員會及相關業(yè)務單位時，須請對方簽收，簽收統(tǒng)計和所發(fā)文件一同存檔，如對方拒絕簽收，盡可能拍照存檔或經過EMS寄出文件；3、關鍵發(fā)文在公布后，需要對公布現(xiàn)場進行拍照，和文件一同存檔。文件更改文件如需更改，須按文件原審批程序重新報批。2、外來文件項目內容和要求內容政府相關部門、合作單位、上級企業(yè)下發(fā)文件等。文件處理當收到外來文件需處理時，填寫《外來文件記錄表》，由物業(yè)管理服務中心責任人提出處理意見，根據(jù)處理意見處理，處理完成后由物業(yè)管理服務中心指定客服人員負責登記存檔。（六）鑰匙管理措施項目內容和要求內容用戶未收樓空置房、返修、服務中心辦公區(qū)域、特約服務委托、代理租售等鑰匙。管理措施1、鑰匙分類編號，做標識，設置鑰匙箱，建立《鑰匙清單》，統(tǒng)一上鎖管理；2、鑰匙借用，在《鑰匙領／借用記錄表》中做好統(tǒng)計，標準受騙日借出當日歸還，特殊情況經物業(yè)管理服務中心責任人同意后延期歸還，并做好備注說明；3、鑰匙領用，在《鑰匙領／借用記錄表》做好統(tǒng)計，立即更新維護《鑰匙清單》；4、配置，填寫《鑰匙配制申請表》，經物業(yè)管理服務中心責任人審批同意后配置，并立即更新維護《鑰匙清單》。管理要求1、指定專員管理鑰匙，建立維護《鑰匙清單》，定時盤點，定時抽查，辦理領借用鑰匙手續(xù)，辦理鑰匙配置申請；2、鑰匙管理員天天對鑰匙進行清點，確保當日借出當日歸還；3、鑰匙管理員最少每個季度對鑰匙管理進行一次盤點，客服責任人最少每六個月一次盤點，核查鑰匙領借用、配置情況；4、物業(yè)管理服務中心責任人最少每個月對鑰匙、智能卡管理情況進行檢驗，并對鑰匙、智能卡負有管理監(jiān)督責任。第四篇：業(yè)務辦理篇（一）用戶入住手續(xù)辦理步驟1、集中入住手續(xù)辦理步驟（以實際入伙方案中步驟為準）：2、零星入住手續(xù)辦理步驟： 查對業(yè)主身份及相關資料——幫助業(yè)主填寫相關資料——和業(yè)主簽署相關協(xié)議——交納相關費用（有則交，無則跳過此步驟）——業(yè)主資料復核后歸檔，并錄入電腦或用戶服務系統(tǒng)查對業(yè)主身份及相關資料幫助業(yè)主填寫相關資料和業(yè)主簽署相關協(xié)議業(yè)主資料復核后歸檔，錄入電腦或用戶服務系統(tǒng)（二）裝修立案辦理步驟（三）物資搬運辦理步驟用戶提出物資搬運需求核實用戶身份幫助用戶填寫《物資搬運放行條》通知相關崗位（四）郵件/包裹代收辦理步驟接收郵件/包裹檢驗郵件/包裹簽收登記用戶領取郵件/包裹（五）特約服務受理步驟（上門維修、清潔、綠化養(yǎng)護、消殺消毒等）受理特約服務分配任務任務跟進任務反饋任務回訪（六）小區(qū)暫住人員登記步驟（租戶、保姆、鐘點工及其它暫住人員）第五篇：用戶服務篇（一）用戶訪談操作指導1、用戶訪談步驟2、用戶訪談相關要求用戶類型訪談要求訪談責任人及戶數(shù)比目標和內容責任人主管客服磨合期用戶（入伙十二個月以內用戶）1、精裝交付，≤600戶須在入伙后三個月內完成100%訪談，＞600戶須在入伙后六個月內完成100%訪談；2、毛坯交付，須在入伙后十二個月內完成100%訪談。5%20%75%恭賀用戶喬遷新房；通知用戶溝通渠道，介紹物業(yè)管理服務中心情況；搜集用戶個性化信息，如用戶愛好、性格、特點、家庭情況等；了解用戶服務需求，用戶意見和提議；通知用戶在日常服務過程中需要了解和配合事項。穩(wěn)定時用戶（入伙十二個月至兩年用戶）1、每十二個月最少一次對物業(yè)管理服務中心住戶實施100%覆蓋訪談；2、關鍵用戶和關鍵用戶每十二個月最少入戶面訪兩次；3、物業(yè)管理服務中心責任人、主管面談對象關鍵為關鍵用戶和關鍵用戶。2%15%83%鞏固并深化用戶關系，立即把握用戶需求，幫助處理問題。在訪談過程中了解用戶對物業(yè)服務工作（包含：安全、維修、清潔、投訴處理、禮節(jié)禮儀、服務態(tài)度等）滿意程度，并統(tǒng)計用戶意見提議，給回復；用戶個性化信息及服務需求。老業(yè)主（入伙兩年以上用戶）3、用戶訪談注意事項上門面訪標準上兩人一組（提議一男一女搭配）；訪談時間：10：00——12:00，15:00——18:00；19:00——21:00；訪談言行舉止按《服務禮儀行為基礎規(guī)范》實施。（二）用戶投訴處理操作指導1、投訴分類分類內容安全管理類包含對外來人員、物品搬運、車輛交通、消防等管理，對講機使用、技能防范和突發(fā)事件處理等。設備設施類對共用設施、設備維修、養(yǎng)護和管理不到位引發(fā)投訴；對房屋建筑主體及其隸屬構筑物共用部位維修、養(yǎng)護和管理不到位引發(fā)投訴，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不立即、違章搭建、裝修監(jiān)控不到位等引發(fā)投訴。環(huán)境管理類對物業(yè)小區(qū)內綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺和對環(huán)境外包方監(jiān)控等方面引發(fā)投訴。綜合管理類包含特約服務（居家維修、清潔、綠化、消殺等服務）、增值服務（商務、中介等服務）、小區(qū)文化、會所、泳池、商鋪管理（如油煙問題、占道經營、亂擺賣等）、收費管理等由物業(yè)服務單位提供小區(qū)配套服務等引發(fā)投訴。服務人員類因為物業(yè)服務人員禮節(jié)禮儀、服務態(tài)度、服務技能和服務立即性等方面引發(fā)投訴。鄰里糾紛類鄰里之間對毗連部位/設施、公共部位/設施使用和相關權益歸屬存在糾紛，甚至相互侵犯權利、影響她人生活質素、損害公共利益而引發(fā)投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修及部分業(yè)戶不道德行為等引發(fā)投訴。地產相關類因為地產房屋質量、配套設施、計劃設計、地產聯(lián)絡工程施工、配套服務、銷售管理等引發(fā)投訴。其它類物業(yè)企業(yè)不負有直接管理責任投訴，包含因為政府機關、企機關行為或責任引發(fā)投訴。2、投訴處理步驟（三）用戶關心操作指導1、用戶關心工作要求：各區(qū)域/分企業(yè)必需搭建短信平臺；各區(qū)域/分企業(yè)可依據(jù)本身情況在各物業(yè)管理服務中心設置用戶關心資金，提升用戶關心活動實施立即性；用戶關心實施過程，盡可能經過拍照或其它形式留存統(tǒng)計；用戶關心內容列表中備注欄內，必選項為硬性指標，各物業(yè)管理服務中心全部要實施，可選項各物業(yè)管理服務中心依據(jù)實際情況有選擇開展。2、用戶關心內容：關心類別關心形式關心對象關心周期要求備注全方面用戶關心上門入戶消殺全體用戶3月—11月可選清洗空調過濾網1次/年家用電器、居家對講檢修1次/年家庭用電安全檢驗每十二個月一次惡劣及返潮天氣書面及短信溫馨提醒全體用戶立即必選長假期間服務中心工作安排、安全/消防溫馨提醒最少長假前五天重大節(jié)日發(fā)送短信祝?；蚣陌l(fā)賀卡提前一天家庭用電安全檢驗每十二個月一次特殊節(jié)日：專題性小區(qū)文化活動全體用戶重大節(jié)日、立即個性化用戶關心生日關心：發(fā)短信/送賀卡/鮮花/小禮品等過生日用戶當日必選生子關心：短信祝賀/上門探望/送小禮品等生子用戶生子30天內或滿月后一周內（依據(jù)當?shù)仫L俗自定）可選結婚關心：現(xiàn)場部署/上門祝賀/送賀卡/鮮花等結婚用戶結婚三日內入住關心：發(fā)短信歡迎，喬遷新房上門祝賀/訪談等新入住用戶辦理入住手續(xù)當日發(fā)短信恭祝歡迎，將物業(yè)聯(lián)絡電話通知用戶。喬遷30天內上門訪談。必選裝修監(jiān)理：以郵件或電話方法裝修用戶裝修全過程，將每階段裝修進展和情況，和注意事項通知用戶?？蛇x弱勢群體關心：上門探望，依據(jù)需要提供力所能及幫助等弱勢群體計劃性對小區(qū)內獨居孤寡老人、殘疾人、家中遇重大變故用戶可選關鍵用戶關心：上門訪談（了解需求立即處理）、短信（關鍵通知和信息）、電話（大型小區(qū)文化活動定向邀請）等關鍵用戶1次/每三個月必選開學慰問：在小區(qū)內學校開學當日贈予學生學習用具或經過舉行小區(qū)文化活動等形式營造開學氣氛等學生立即可選3、用戶關心注意事項：用戶關心上門時間控制在十分鐘內，以給用戶留下良好印象為目標，盡可能不過多打攪；用戶關心上門人員通常為兩人一組，不要太多人員上門給用戶帶來困擾；遇用戶辦喜事，用戶關心人員不得索要或收受用戶紅包，用戶主動派發(fā)，關心人員也應婉言拒絕。（四）媒體接待要求定義媒體包含：電視臺、廣播臺、網絡、報刊雜志記者等社會公眾信息平臺及相關從業(yè)人員。行為舉止1、對媒體記者應保持熱情、友好態(tài)度；2、遇突發(fā)性采訪，任何情況下（尤其是面對鏡頭時）不得有阻擾或躲避采訪行為，須坦然面對鏡頭、保持笑容、熱情接待?；貜涂趶讲还軐Ψ教岢鋈魏螁栴}，一律回復：“企業(yè)對媒體采訪有規(guī)范接待步驟和指定講話人，請留下您聯(lián)絡方法(聯(lián)絡方法關鍵包含：媒體名稱、記者姓名、聯(lián)絡電話、所屬部門或欄目、所采訪專題等。)，我會為您聯(lián)絡”。信息報送發(fā)覺小區(qū)內有媒體車輛進入或媒表現(xiàn)場采訪等情況，須第一時間將信息上報物業(yè)管理服務中心責任人，并做好跟進。（五）小區(qū)文化活動組織和操作指導第六篇：專業(yè)技巧篇（一）用戶期望值管理1、管理用戶期望值目標用戶居住體驗當中，期望值得到滿足時候，用戶滿意度就會升高。因為用戶在投訴時往往抱著比較高期望值，使客服人員極難完全滿足，那么客服人員就要把用戶這個期望值進行合適引導，告訴她哪些要求能夠滿足，哪些不能滿足，降低用戶期望值。而最終目標是為了能夠和用戶達成協(xié)議，這種協(xié)議應該是建立在雙贏基礎上。2、有效進行用戶期望值管理，應該注意以下實施關鍵點：對用戶坦誠相告我們服務內容和工作標準和要求，對用戶通知和宣傳相對欠缺。用戶對服務質量評價只能是一個模糊認識，并沒有統(tǒng)一衡量標準，造成用戶實際感知服務和期望值之間存在差距，而這種差距往往造成用戶滿意度下降。和用戶有效溝通在處理用戶意見或提議時候，一定要和用戶進行有效交流和溝通，有效溝通能夠讓用戶更多地了解我們服務，也能夠愈加好地讓我們來了解用戶，了解用戶對我們服務要求和期望；經過溝通向用戶明確相關職責和服務范圍，讓用戶知道并不是她們全部需要全部能滿足，和用戶達成共識能夠有效地控制用戶期望值。嚴格實施標準在實際操作過程中嚴格遵守自己制訂服務內容及標準，不要讓這些內容只停留在文件上。要有效得實施相關要求，首先要加強對業(yè)務技能培訓，經過強化學習來提升職員責任感和服務水平。其次要堅持督查考評工作，經過建立投訴熱線和走訪用戶對職員業(yè)務水平、服務技能進行調查，對工作中存在問題立即加以改善?？刂朴脩羝谕涤绊懹脩羝谕翟虬嚎诒?、品牌推廣、用戶價值觀、用戶背景、消費環(huán)境、用戶年紀、之前體驗、之前和其它物業(yè)管理服務中心居住體驗對比。每一個原因改變全部會造成用戶期望值改變。當用戶因為期望值偏差提出過高要求時，要主動為用戶進行分析，假如答應了不應該答應事，或答應了無法做到事，會最終毀了用戶心目中可信度。對用戶要求要謹慎假如總是義務地提供額外服務，那么用戶就會習慣性地接收這一點，認為這原來就是自己應該接收。一旦有一次未能“正確”完成這些額外義務，等候我們將是用戶不滿。最好做法就是明確我們服務內容，清楚地向用戶表明她這些要求是額外，然后在自己能力范圍內幫助用戶處理問題。對于無法做到事，能夠推薦資源給用戶，能夠努力同用戶一起計劃來處理問題，讓用戶認為我們是“有措施”和“負責任”。（二）和用戶溝通技巧1、和用戶溝通標準：勿呈一時口舌之能：真正溝通技巧，不是和用戶爭辯，而是讓用戶接收你見解；顧全用戶面子：想說服用戶，你就應該顧全她人面子，不要一語點破，只要你稍微注意一下你態(tài)度和措辭，要給用戶有下臺階機會；不要太“賣弄”你專業(yè)術語：最好措施就是用簡單例子來比較，讓用戶輕易了解接收；維護企業(yè)利益：在和用戶溝通時不能以損失企業(yè)利益為代價博取用戶歡心或謀取私利；2、溝通技巧：主動傾聽：表現(xiàn)出對用戶所說事情愛好和努力了解她們；有效地利用提問技巧：選擇性問題，就是用戶只能回復“是”或“不是”；澄清性問題，是指正確地了解用戶投訴真正原因是什么，事態(tài)有多嚴重；咨詢性問題，是通知用戶問題初步處理方案讓用戶做決定；服務性問題，通常是在用戶服務過程結束時用，如“您看還有什么需要我為您做嗎？”；面對面溝通要和不要：舉止不要要眼光接觸1、看著下面或其它方向；2、向上翻眼睛；3、一直盯著用戶看；4、“惡狠狠”地看著用戶表示你生氣。70%眼神接觸足以表明你誠懇，在傾聽過程中增加到90%以上眼神接觸，則表明你很專注、感愛好且愿意接收信息。面部表情讓生氣、挫折感、不宜情緒等從你表情中“泄露”出來。1、微笑；2、保持感愛好、愉快而且熱情表情；3、自然地表現(xiàn)出和用戶相同表情。語氣讓生氣、挫折感、不宜情緒等從你語氣中“泄露”出來。1、記住，姿勢會影響到語氣，所以盡可能站直或坐正，并在和用戶交談之前深呼吸；2、保持中等程度聲調、節(jié)奏和音高；3、讓熱情、關心和其它主動情感渲染你語氣。手勢1、在用戶面前心不在焉地做小動作或在紙上亂涂亂寫，看上去你漠不關心；2、在用戶面前指指點點或晃動手指；3、用戶還在講話，你就合上文件、筆記本，或不停看表；4、雙手交叉抱于胸前，擺出對用戶“受夠了”姿勢；5、不停地摸自己頭、鼻子或嘴。1、很自然地利用手勢來“解釋”你所說事情；2、使用“開放掌形”手勢；3、點頭，表明你了解了用戶所說事情。姿勢1、保持頭部、肩膀和腳等部位直直地正對你用戶；2、向遠離用戶方向挪動身體；3、退縮姿勢，用手保護自己；4、在用戶面前表現(xiàn)出懶散態(tài)度。1、保持開放姿勢；2、面對用戶，不過下半身略微錯開她方向；3、略微向用戶方向傾斜身體，表明你很專注。親近1、站得離用戶遠遠，仿佛避免和她們打交道；2、站離用戶太近，以至于讓她們感到不適，因為你侵入了她們私人空間。和用戶保持大約1米距離，這么距離以確保談話內容不被她人聽到，不過又不至于近到引發(fā)不自在，或遠到造成和用戶之間距離感。電話溝通中要和不要：不要要接聽電話1、讓電話一直響就是不接；2、聽上去不耐煩、粗暴；3、過多地使用非正式語句和用戶打招呼，如“哈”“啊”“嘿”。1、鈴響3聲之內接聽；2、用“早上好”或其它類似語句問候打電話人，報出你名字、企業(yè)和部門，并問詢你能提供哪些幫助；3、保持聲音簡練、甜美而正式；4、記住，接電話方法將為整個對話奠定基調。為同事統(tǒng)計留言1、不解釋或用消極方法解釋同事不在原因；2、問詢用戶名字然后告訴對方同事不在（給對方感覺是同事避而不接她電話）；3、統(tǒng)計細節(jié)不完整；4、忽然掛斷電話。1、正面地解釋同事不在原因；2、問詢用戶名字；3、提供合適選擇，比如你來幫助用戶，或另外找合適人選幫助她，或統(tǒng)計下她口訊；4、統(tǒng)計完整細節(jié)；5、立即將信息轉達給同事。轉接電話1、不告訴用戶為何要轉接和你會把電話轉給誰來接聽；2、轉電話之前沒有確定接聽人在不在；3、轉電話之前沒有向接聽人介紹情況，用戶不得不重新說一遍；4、用貶損話語對接聽人介紹用戶（用戶有可能聽見）。1、對用戶解釋為何轉接她電話，和將把電話轉給誰；2、對用戶解釋線路會臨時中止一下；3、簡短地向接聽人介紹用戶；4、告訴用戶你現(xiàn)在將轉接她們電話。通話中統(tǒng)計1、逐字統(tǒng)計全部事情，讓用戶不耐煩或你錯過用戶下一個關鍵點；2、統(tǒng)計過于潦草；3、在電話結束時候還沒有統(tǒng)計完成。1、統(tǒng)計關鍵詞；2、在通話最終檢驗并核實全部關鍵點；3、電話結束時候就應該統(tǒng)計完成。結束通話1、忽然地結束；2、問題還“懸而未決”或不夠明確就把電話掛斷；3、沒有感謝用戶；4、在用戶掛斷之前先掛電話。1、明確誰要做什么；2、看還有其它什么是你能夠幫忙；3、感謝用戶致電/垂詢等；4、讓用戶先掛電話；5、完成在通話中所做統(tǒng)計。電子郵件溝通要和不要：不要要1、對粗魯或罵人電子郵件以牙還牙；2、忽略專題或使用模棱兩可專題；3、使用不合適問候語或不合適署名；4、在格式、拼寫、標點符號、段落、版式或語法方面過于疏忽；5、使用大寫字母或連串標點符號來表示感情強調；6、使用只有“內行人”才懂縮寫7、亂用抄送功效。1、了解給你寫電子郵件用戶風格，并用類似風格進行回復；2、用專題欄寫明郵件目標；3、明確說明你期望收信人做什么和應何時給回復；4、檢驗是否把全部相關事實和信息全部寫在里面；5、除了檢驗內容，還要檢驗語氣、排版、拼寫和語法；6、在發(fā)送前一定要通讀一遍。（三）用戶投訴處理攻略

物業(yè)管理作為服務性行業(yè)，要想杜絕用戶投訴是完全不可能，你做得很出色，用戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，用戶就一定會投訴你。1、攻略一：理性對待、處理投訴

接待和處理各類投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理和服務工作一項關鍵任務，也是提升物業(yè)管理服務和水準關鍵路徑，和用戶直接交流和溝通最好方法。經過處理好物業(yè)管理投訴，不僅能夠糾正在物業(yè)管理和服務運行中所出現(xiàn)各項失誤或不足，而且還能夠維護和提升企業(yè)信譽和形象。2、攻略二：洞察投訴動機響應性：快速處理問題；移情性：得到了解和尊重；可靠性：負責任和給說法；有形性：得到賠償或賠償；安全性：問題不要再發(fā)生。▲用戶傾訴，認真傾聽：以同理心傾聽和了解用戶感受；讓用戶發(fā)泄；閉口不言，保持緘默；合適回應“嗯…原來是這么…我能了解…”等語言；▲用戶傾訴，認真傾聽：以同理心傾聽和了解用戶感受；讓用戶發(fā)泄；閉口不言，保持緘默；合適回應“嗯…原來是這么…我能了解…”等語言；▲主動溝通，受理投訴：傾聽僅僅只是單向溝通，我們還應該主動和用戶進行雙向溝通，以獲取有利信息：5W1H（Why、What、Who、When、Where、How)；▲協(xié)商處理，處理問題：明確了用戶需求以后，下一步就是要協(xié)商一個雙方全部接收方案，此時我們要做到：耐心和用