溝通技巧第四章

溝通技巧

溝通技巧第四章活動(dòng)：1.試想一個(gè)你心目中的人，他（她）與別人的關(guān)系很差，請(qǐng)寫下他（她)與人談話時(shí)的行為表現(xiàn)。并同桌交流。2.觀看視頻，寫下片段當(dāng)中的男人，有哪些行為令你不舒服。3.對(duì)前面兩項(xiàng)活動(dòng)記錄作比較，看看是否有不少相同之處。

溝通技巧第四章

第四章

有效地聆聽討論：我們傾聽別人說話的目的是什么？溝通技巧第四章這些是否是傾聽的目的讓別人以為你感興趣，博取好感只是為了獲得某種信息，其它則一概忽略爭(zhēng)取時(shí)間，為你將要發(fā)表的意見做準(zhǔn)備為了發(fā)現(xiàn)和利用別人的弱點(diǎn)尋找別人的破綻，傾聽的目的是為攻擊尋找彈藥似聽非聽，因?yàn)楹眯牡娜嘶蛭难诺娜硕紩?huì)這么做似聽非聽，因?yàn)椴恢廊绾卧诓粋虿幻胺竸e人的情況下脫身溝通技巧第四章一、傾聽的目的：了解某人欣賞某人學(xué)習(xí)某些東西給予幫助或安慰溝通技巧第四章二、“聽”的五個(gè)層次最低層次是“聽而不聞”：如同耳邊風(fēng)，有聽沒有到，完全沒聽進(jìn)去；其次是“假裝的聽”：嗯……喔……好好……哎……略有反應(yīng)其實(shí)是心不在焉；第三是“選擇的聽”：只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動(dòng)消音過濾掉；

溝通技巧第四章

第四是“專注的聽”：強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽到。即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。

第五是“設(shè)身處地的傾聽”：傾聽的出發(fā)點(diǎn)是透過交流去了解別人的觀念、感受。

溝通技巧第四章三、有效傾聽的特征集中注意力不妄下判斷注意傾聽時(shí)行為方面的表現(xiàn)保持舒適的坐姿避免預(yù)設(shè)對(duì)方說話的背后含意給予對(duì)方適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和回應(yīng)溝通技巧第四章注：影響有效傾聽的因素你的私人問題你的焦慮不舒服的坐姿沒有留心自己傾聽時(shí)的行為把自己的價(jià)值判斷和個(gè)人看法強(qiáng)加給對(duì)方

溝通技巧第四章四、有效傾聽的要素（一）專注行為1.涵義是指在談話中應(yīng)用適當(dāng)?shù)恼Z言和非語言行為來幫助自己從生理上和心理上投入對(duì)方的處境中。借著這些行為，你流露出尊重，向?qū)Ψ奖砻髂阏趯Ｐ膬A聽。溝通技巧第四章（二）專注行為的技巧活動(dòng)：請(qǐng)兩組學(xué)生上來選擇話題溝通1.面向?qū)Ψ?.開放姿勢(shì)3.目光接觸溝通技巧第四章.ppt#12.幻燈片124.保持輕松5.適當(dāng)表達(dá)6.跟進(jìn)談話溝通技巧第四章訓(xùn)練：分小組角色扮演：每個(gè)小組兩位同學(xué)進(jìn)行溝通，其中一位主要是傾聽，小組成員評(píng)價(jià)傾聽者專注的表現(xiàn)。溝通技巧第四章1.運(yùn)用目光的禮節(jié)親密凝視：眼睛至胸部區(qū)域公務(wù)凝視：雙眼為底線，額頭中上部為頂角的三角區(qū)。社交凝視：雙眼為上限，唇心為頂角的倒三角區(qū)。溝通技巧第四章2.目光的高度平視仰視俯視人本服務(wù)的目光高度：平視應(yīng)把目光放虛，用自己的目光罩住對(duì)方整個(gè)人，不宜直盯對(duì)方。3.目光停留的時(shí)間目光與對(duì)方接觸的時(shí)間一般占全部交流時(shí)間的30%——60%。若對(duì)方是異性，雙目連續(xù)對(duì)視時(shí)間不宜超過10秒。溝通技巧第四章4.目光的運(yùn)用關(guān)注的目光：表示理解、支持、贊同、認(rèn)可、重視等關(guān)切的目光：詢問對(duì)方的近況等期待的目光：征詢對(duì)方的意見歉意的目光：中間插話、轉(zhuǎn)移話題等溝通技巧第四章（二）鼓勵(lì)1.涵義以少量的語言或非語言的方法暗示你對(duì)另一個(gè)人的關(guān)注。訓(xùn)練：一位同學(xué)向“社工”傾述，“社工”演繹鼓勵(lì)技巧?！吧蟼€(gè)月，我和男朋友決定要結(jié)婚，并向家人宣布了這個(gè)消息，媽媽卻嫉妒我，既有爸爸疼愛、又有男友的疼愛，甚至還有祖母的疼愛。她雇了一個(gè)人暗中監(jiān)視我的男朋友，并且搜集證據(jù)證明他是壞蛋。你能想象，她竟然這樣做。我的男友對(duì)她感到十分憤怒和反感……”…溝通技巧第四章注：重點(diǎn)是鼓勵(lì)，不是表示對(duì)方說話的內(nèi)容正確，而是要讓對(duì)方將正在談?wù)摰脑掝}說下去。說話盡量簡(jiǎn)潔，免得變成個(gè)人的批判和詮釋溝通技巧第四章2.鼓勵(lì)的技巧（1）非言語鼓勵(lì)目光接觸身體前傾以表示興趣不以神經(jīng)質(zhì)的動(dòng)作時(shí)對(duì)方分心適當(dāng)?shù)氖謩?shì)點(diǎn)頭、微笑有意的默不作聲溝通技巧第四章（2）言語鼓勵(lì)使用“嗯”“唔”“啊”等以“噢”“這樣？”“那之后呢？”“還有呢？”等回答重復(fù)談話中的一兩個(gè)關(guān)鍵詞句簡(jiǎn)要復(fù)述案主的一段話中的最后一兩個(gè)詞溝通技巧第四章訓(xùn)練：“陳先生，我認(rèn)為老板在處理上次的工作安排上不公平。我真的很憤怒?，F(xiàn)在，每當(dāng)我需要跟他談話時(shí)問題就來了，我會(huì)不自覺的……””人一多我總是非常容易緊張，這回他們都看出我緊張了。他們都會(huì)瞧不起我，我們班這么多人看著，我緊張得連話都說不好?！弊ⅲ骸肮膭?lì)”不是聽他瞎扯，而是促使對(duì)方繼續(xù)說話，也讓你對(duì)他的問題知道的更多?！肮膭?lì)”的語調(diào)是平和、愉快、有趣的，不要太單調(diào)、平淡、呆板、結(jié)結(jié)巴巴和無故大笑。…溝通技巧第四章（三）開放的邀請(qǐng)談話1.開放式問題問題：開放式問題有哪些提法？A.“可以”的問題——最開放的問題“可以多談一些你在工作上遇到的困難嗎？”B.“什么”的問題——談?wù)搶?shí)況和細(xì)節(jié)“當(dāng)時(shí)你有什么反應(yīng)？”C.“怎樣”的問題——引導(dǎo)來訪者對(duì)事情經(jīng)過的描述“你對(duì)新的工作環(huán)境適應(yīng)得怎樣？”D、“為什么”的問題——找出來訪者對(duì)某事產(chǎn)生的看法、做法和情緒等原因。“為什么你覺得這樣做不公平”溝通技巧第四章注：1.問問題之前，要發(fā)展良好的溝通關(guān)系若來訪者不信任社工，連珠炮似的發(fā)問可能會(huì)是對(duì)方產(chǎn)生疑慮、甚至對(duì)立。2.注意語氣同一個(gè)問題，用不同的語氣發(fā)問會(huì)在來訪者心目中產(chǎn)生完全不同的印象。如:“你當(dāng)時(shí)為什么沒有吧這件事情高師你丈夫呢？”溝通技巧第四章2.封閉式問題如：“你現(xiàn)在最關(guān)心的就是這件事了，是嗎？”注意：（1）這類問題有收縮信息、澄清事實(shí)、縮小討論范圍等功效。（2）對(duì)封閉式問題采用要適當(dāng)，用多了會(huì)讓來訪者覺得你只關(guān)心事情的實(shí)況，而不關(guān)心她的感受。溝通技巧第四章3.使用開放式問題用于面談開始時(shí)幫助來訪者詳細(xì)闡述某一觀點(diǎn)時(shí)幫助來訪者列舉一些行為的具體例子幫助來訪者表達(dá)感受溝通技巧第四章練習(xí)：P84頁溝通技巧第四章（四）內(nèi)容反映1.涵義將對(duì)方說話內(nèi)容的核心意思，根據(jù)你的理解，用你的方法復(fù)述一次。2.內(nèi)容反映的方法（1）呼喚對(duì)方的姓名或使用代詞你。（2）用一般人常用而又容易理解的詞語，加上簡(jiǎn)潔而清晰地句子將對(duì)方重要的信息說出。溝通技巧第四章訓(xùn)練“我的工作真使我疲憊極了！回到家中，什么也不想做，就是我男朋友約我外出吃飯，我也經(jīng)常不能應(yīng)約，使他十分不滿。”回應(yīng)：“看來你為了工作付出很多，除了精力外，甚至影響到了你和男朋友的感情?！薄拔衣牭侥阏f你的工作使你十分疲憊，下班后便什么也不能做，縱使你的男朋友約你吃飯，你也經(jīng)常推辭，使他十分不開心”溝通技巧第四章注意：內(nèi)容反映不是一字不漏重復(fù)。比對(duì)方說話更簡(jiǎn)潔不帶批判性不去與對(duì)方爭(zhēng)論或陳述自己的觀點(diǎn)目的是讓對(duì)方知道你努力地嘗試?yán)斫馑?，并查看你的理解和觀點(diǎn)是否正確。訓(xùn)練：“我想快點(diǎn)出院，我不想見任何人，只想獨(dú)處。”回應(yīng)：“我明白了，你不想任何人探望你。”溝通技巧第四章問題：一求助者向你傾述：“兒子沒有考上大學(xué)，是因?yàn)槲易x書少，不懂得教他?！闭?qǐng)問你會(huì)如何回應(yīng)？一求助者向你傾述：“我應(yīng)否告訴媽媽我有了男朋友？告訴她會(huì)怎樣？但不告訴她而被她知道的話，她又會(huì)怎樣？。”請(qǐng)問你如何回應(yīng)？溝通技巧第四章（五）感受反映1.感受反映的作用（1）了解求助者的感受（2）幫助求助者認(rèn)識(shí)自己的感受（3）幫助求助者釋放自己的感受（4）傳達(dá)同感，有助于建立良好的關(guān)系2.感受反映的內(nèi)容（1）呼喚對(duì)方的姓名或使用代詞“你”（2）善用說明感受重要性的句子，如：“你覺得……”“你心里感到……”（3）清楚地說明每種感受，尤其要留心注意并指出對(duì)方混亂和矛盾的感受溝通技巧第四章問題：感受反映最困難的是什么？社工自己必須對(duì)人類豐富的情感有較好的認(rèn)識(shí)，要能夠比較準(zhǔn)確定義某些常見的情緒。甚至能準(zhǔn)確的表達(dá)對(duì)方說不清的情緒體驗(yàn)。能做到這一點(diǎn)，求助者會(huì)深切體驗(yàn)到被人理解的感覺。訓(xùn)練：見書91頁溝通技巧第四章訓(xùn)練：對(duì)下列情景進(jìn)行感受反映一求助者傾述：“去年我的男朋友曾經(jīng)對(duì)我撒謊，我當(dāng)時(shí)很生氣，想和他斷絕關(guān)系，我不知道該相信誰？”回應(yīng)1：“當(dāng)時(shí)，你感覺非常的生氣?！被貞?yīng)2：“對(duì)這件事，你至今也不能釋懷，你現(xiàn)在仍然很生氣?！币磺笾邇A述：“那次考試后我感覺非常壞，我沒想到我考得那么差?！被貞?yīng)1：“你對(duì)這次考試感到失望”回應(yīng)2：“你對(duì)這次考試的情況感到驚訝和失望。特別是因?yàn)槟阍Ｍ约鹤龅酶靡恍??！睖贤记傻谒恼掠?xùn)練：對(duì)下列情景進(jìn)行感受反映求助者：“我父母從不認(rèn)真聽我說什么。好像我就不可能有對(duì)的時(shí)候。”回應(yīng)：“你覺得你的父母不重視你的意見，你感到很委屈，你覺得你已經(jīng)長(zhǎng)大了?！扒笾撸骸八麄儾幌嘈盼遥麄冇X得我哪件事情都處理的不好。”回應(yīng)：“你覺得自己自尊心受到傷害，你實(shí)際上非常希望父母相信你，你覺得自己有能力處理好某些事情?！睖贤记傻谒恼?.感受反映的注意事項(xiàng)（1）向?qū)Ψ礁惺芊从城?，?yīng)要求或鼓勵(lì)對(duì)方詳細(xì)地描述他的感受，避免錯(cuò)誤的理解和提前打上標(biāo)簽。（2）要細(xì)心捕捉對(duì)方有關(guān)感受的語言和非語言行為（3）不要夸大消極感受，要強(qiáng)調(diào)積極的感受（4）把焦點(diǎn)放在此時(shí)此地的感受上，不要集中回顧過去的感受。溝通技巧第四章（六）總結(jié)1.涵義把求助者所談所講的事實(shí)、信息、情感、行為反應(yīng)等經(jīng)過社工的分析綜合后以概括的形式表述出來例如：“從我們前面的談話中可以看出你現(xiàn)在主要有這樣幾個(gè)問題：自己學(xué)習(xí)上感到力不從心的問題以及和女友是否交往的問題。除此以外還有其他問題嗎？”溝通技巧第四章2.總結(jié)的作用（1）檢驗(yàn)我們是否明白對(duì)方整體表達(dá)的意思（2）幫助對(duì)方保持話題的一貫性（3）將談話中相關(guān)卻支離破碎的內(nèi)容整理成一個(gè)整體（4）用另一觀點(diǎn)作出新的演繹（5）把討論從探索層面轉(zhuǎn)化到實(shí)際的行動(dòng)和問題的解決上。溝通技巧第四章3.總結(jié)技巧的使用（1）開始會(huì)面時(shí)（2）澄清事實(shí)時(shí)（3）轉(zhuǎn)移話題時(shí)（4）面談結(jié)束時(shí)（5）歸納幾次談話內(nèi)容時(shí)溝通技巧第四章4.總結(jié)的技巧（1）在總結(jié)之前，要通過問題、鼓勵(lì)、內(nèi)容反映、感受反映認(rèn)真的聽取信息。（2）注意面談中前后一致的地方，更要注意前后不一致的地方，因?yàn)檫@些東西有特殊價(jià)值。（3）會(huì)談時(shí)，要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行恰當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，以幫助對(duì)方將問題整理出頭緒。（4）當(dāng)對(duì)方做決定時(shí)，幫助對(duì)方提煉主要的關(guān)注點(diǎn)。溝通技巧第四章訓(xùn)練：1.做書上的練習(xí)題P96頁2.對(duì)材料進(jìn)行討論3.觀看視頻，討論視頻中用到了哪些傾聽技巧？溝通技巧第四章求助者是一位大學(xué)生，他覺得和別人在一起總有一種排斥他人的感覺。求助者：“和別人在一起常常覺得挺沒意思的，玩的不好，不如自己看書，睡一會(huì)?！鄙绻ぃ骸笆裁礃忧闆r你覺得沒意思？”（開放式問題邀請(qǐng)談話）求助者：“要是能和別人談的挺好還可以。如果別人談的是我不熟悉的事，我就覺得沒意思了?！鄙绻ぃ骸斑@種情況下，是不是覺得應(yīng)該得到別人的承認(rèn)？”（封閉式問題收縮信息）求助者：“有這樣的想法。”社工：“如果情況不是這樣的呢？”

（開放式問題邀請(qǐng)談話）求助者：“如果不是……，嗯，我不在意別人怎么看我……?！鄙绻ぃ骸叭绻婺菢拥脑?，你的反應(yīng)是什么？”

（開放式問題邀請(qǐng)談話）求助者：“避開人群，就開始覺得對(duì)談話沒興趣了?！睖贤记傻谒恼律绻ぃ骸氨荛_人群是因?yàn)槟悴辉谝鈩e人的反應(yīng)嗎？如你確實(shí)不在意的話，你的反應(yīng)會(huì)是什么？”（開放式問題邀請(qǐng)談話）求助者：“如果確實(shí)不在意，那就應(yīng)該在人群中表現(xiàn)自然，?！鄙绻ぃ骸斑€有呢？”（鼓勵(lì)）求助者：“我明白了，對(duì)別人怎么看，我應(yīng)該不在意，要是老計(jì)較這些，心胸就會(huì)變得狹窄?！鄙绻ぃ骸班拧?/p>

（鼓勵(lì)）求助者：“我還是在意，不在意就會(huì)勇往直前?！鄙绻ぃ骸澳敲丛谝馐且?yàn)槭裁?/p>