市場營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)學習心得——岱山支行倪劍平前段時間，我參加了由省分行組織的縣域支行行長市場營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，有幸聆聽了幾位專業(yè)資深導(dǎo)師的講座，接受指導(dǎo)，使我獲益匪淺。下面，我就參加本次培訓(xùn)談?wù)剛€人的一點心得體會。一、幾方面差距（一）戰(zhàn)略和企業(yè)文化的差距。成功的企業(yè)都會形成自己獨有的企業(yè)文化，這些文化的形成是在戰(zhàn)略目標的引領(lǐng)下，經(jīng)不斷探索、總結(jié)、提煉，逐步形成、深入人心，從恒生、匯豐等優(yōu)秀銀行多年的發(fā)展歷程來看，始終堅持領(lǐng)先發(fā)展的精英戰(zhàn)略，堅持創(chuàng)新并重視風險管理的經(jīng)營策略，堅持客戶至上、追求卓越、以為人本、團隊合作的企業(yè)文化，是筑就恒生、匯豐等百年老店的核心優(yōu)勢。與那些優(yōu)秀銀行相比，我行的戰(zhàn)略愿景、企業(yè)文化、公司原則剛具雛形，要成為企業(yè)的方向舵、員工的理念和行為準則需要一個相當長的過程，需要不斷通過教育培訓(xùn)、制度規(guī)范、實踐體驗，才可能上升成為員工的自覺行為規(guī)范。（二）人員和團隊建設(shè)方面的差距。匯豐的留才法寶里有幾條忠告，我印象深刻，“要員工對我們忠誠，先讓員工感到我們對他們的忠誠，因為員工不開心，客戶一定不會開心?！薄敖虒?dǎo)員工從服務(wù)中發(fā)揮個人所長，就是主管對員工最貼心的服務(wù)?！币粋€成功的企業(yè)必然把員工放在非常重要的位置，對員工實行人性化的管理，主管要懂得真心感謝員工，及時地鼓勵和贊賞，而不是簡單地用制度去約束，用物質(zhì)去獎懲。雖然經(jīng)過幾年的努力，農(nóng)行也建立了以人為本的管理模式，為員工搭建和諧的共事平臺，深入推行“三型”機關(guān)和“三型”團隊建設(shè)，持續(xù)開展“家園文化”建設(shè)，但跟那些優(yōu)秀銀行相比，還是存在差距。我們對員工的要求一般通過制度約束比較多，通過簡單的獎懲措施來規(guī)范員工的行為，使員工無法把企業(yè)文化、團隊精神外化為有形的價值創(chuàng)造力，要提升員工自我服從、自我監(jiān)督、自我管理的能力，我們還需要不少的路要走。（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的差距通過對匯豐銀行有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的解讀，讓我深刻感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對銀行經(jīng)營的重要性，“產(chǎn)品沒有永久的差異性，解決方案才有”、“先找服務(wù)的機會，讓生意找你”，“世上沒有一流的產(chǎn)品卻有一流的服務(wù)?！边@些簡單易記的服務(wù)法則跟我們條條框框的服務(wù)規(guī)范比起來，更容易掌握，其實說到底，服務(wù)的本質(zhì)就是如此，就是要創(chuàng)造條件把我們的產(chǎn)品營銷出去，而我們經(jīng)常抱怨的是我們的金融產(chǎn)品不如其他銀行或者說經(jīng)營網(wǎng)點的地理位置太偏僻，很難吸引客戶。如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么既使外部裝修多么豪華設(shè)施多么完備，同樣吸引不到客戶，因為現(xiàn)在銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵，而我們很多員工還停留在被動、機械地應(yīng)付客戶，缺乏站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)，另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的管理者要率先垂范，從舊有的發(fā)號施令的角色轉(zhuǎn)變過來，讓員工看到主管的親力親為，替基層顧客