《家政服務家政服務機構標準體系建設指南》編制說明一、任務來源廣東省地方標準《家政服務家政服務機構標準體系建設指南》是廣東省商務廳提出，廣東省家政服務標準化技術委員會歸口，廣東省標準化研究院、廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司、廣州谷豐健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司、中山市真情到家服務有限公司、廣東省家庭服務業(yè)協(xié)會、茂名誠信青年家政服務有限公司、廣州市越秀區(qū)市場監(jiān)督管理局、深圳市市場監(jiān)督管理局福田分局、河源市家政服務網(wǎng)絡中心、梅州市客家大嫂家政服務有限公司等單位共同負責標準起草工作。該標準已申報廣東省市場監(jiān)督管理局2020年省級地方標準制修訂計劃項目（粵市監(jiān)標準〔2020〕240號）。二、編制背景、目的和意義近年來，對家政服務與日俱增的需求，使得眾多家政服務企業(yè)如雨后春筍般在各個城市出現(xiàn)，它們服務的范圍更加廣泛，內(nèi)部分工愈來愈細，服務內(nèi)容開始分級。然而，在家政服務企業(yè)成長發(fā)展過程中，我們也應注意出現(xiàn)的新情況和新問題。如：一些家政從業(yè)人員的素質良莠不齊，職業(yè)培訓缺乏系統(tǒng)性和專業(yè)性，有的企業(yè)服務質量標準不規(guī)范，服務質量難以保證等等。標準化作為規(guī)范家政行業(yè)市場運作的有效手段，國家將家政服務業(yè)標準化作為工作重點。2019年國務院辦公廳印發(fā)的《關于促進家政服務業(yè)提質擴容的意見》（國辦發(fā)〔2019〕30號）第二十九條明確提出“健全家政服務標準體系”等相關要求，鼓勵支持開展家政服務國家標準制修訂工作。完善行業(yè)標準體系。推進家政服務標準化試點專項行動。為貫徹落實國辦發(fā)〔2019〕30號要求，2020年2月，廣東省人民政府辦公廳印發(fā)了《廣東省人民政府辦公廳關于促進家政服務業(yè)提質擴容的實施意見》（粵府辦〔2020〕3號），其中明確提出了“健全家政服務標準體系。2020年底前，制定完善省家政行業(yè)系列標準、規(guī)范，推進家政服務標準化試點專項行動?！被谏鲜鰢艺?、文件對家政服務標準化的指導性意見，提出構建家政服務機構標準體系。家政服務機構標準體系的構建，能夠提高家政服務的產(chǎn)業(yè)化程度和產(chǎn)業(yè)聚集度。當前我國家政服務行業(yè)從總體上講還處于起步階段，行業(yè)內(nèi)參差不齊，家政服務魚目混珠，大多數(shù)企業(yè)還局限于某一地域，存在“小”、“亂”、“差”等問題，規(guī)?；?、集約化經(jīng)營程度不夠，大企業(yè)、知名品牌較少，產(chǎn)業(yè)化程度低，不利于行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，通過家政服務機構標準體系研究，可以引導家政服務機構改善服務質量，參與全國競爭，有利于形成一批全國性的、實力較強的家政服務機構，進而提高產(chǎn)業(yè)化程度和產(chǎn)業(yè)聚集度，也符合國家近年來關于積極發(fā)展家政服務業(yè)的戰(zhàn)略部署。同時，家政服務機構標準體系的運行研究有利于提升機構的效益。因此，為了促進家政服務秩序的最佳規(guī)范；通過標準化建設，引導家政服務機構改善服務質量，提升實力，參與全國競爭，進而提高產(chǎn)業(yè)化程度和產(chǎn)業(yè)聚集度，促進整個行業(yè)發(fā)展，本項目擬通過《家政服務家政服務機構標準體系建設指南》該標準研制，推動整個家政服務業(yè)向規(guī)范運營發(fā)展，更好地為廣東省家政服務業(yè)標準化建設提供支撐服務。三、編制思路和依據(jù)本標準立足于《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國標準化法實施條例》、《廣東省地方標準管理辦法》、《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》等法律法規(guī)及上級文件，結合我省家政服務機構的實際情況，規(guī)定了家政服務機構標準體系建立的術語和定義、總體要求、標準體系組成、標準體系結構設計和要求、家政服務機構通用基礎標準體系、家政服務機構服務提供標準體系、家政服務機構服務保障標準體系、家政服務機構崗位標準體系、標準明細表、標準統(tǒng)計表、編制說明等要求，并按GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定而制定。標準編制過程中參考的主要政策、法規(guī)、標準如下：——《關于促進家政服務業(yè)提質擴容的意見》（國辦發(fā)〔2019〕30號）——《廣東省人民政府辦公廳關于促進家政服務業(yè)提質擴容的實施意見》（粵府辦〔2020〕3號）——《關于印發(fā)廣東省實施“南粵家政”工程促進就業(yè)工作方案的通知》（粵人社發(fā)〔2019〕121號）——GB/T13016-2018《標準體系構建原則和要求》——GB/T13017-2018《企業(yè)標準體系表編制指南》——GB/T15496-2017《企業(yè)標準體系要求》——GB/T24421.2-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系》——GB/T30226-2013《服務業(yè)標準體系編寫指南》四、編制過程與內(nèi)容的確定1、預研與立項階段2019年7月，廣東省標準化研究院作為標準牽頭單位參與了由廣東省市場監(jiān)督管理局開展的“廣東省家政服務業(yè)發(fā)展和質量狀況”的調(diào)研活動，分別于廣州、深圳召開了由廣東省家庭服務業(yè)協(xié)會、深圳市家庭服務業(yè)協(xié)會和多家政企業(yè)組成的座談會，并前往香港分別訪習香港特區(qū)政府入境處、勞工處和香港家政協(xié)會，全面了解我省家政服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題、對策建議等，為該標準的研制打下了良好的基礎。2、申報地方標準立項階段在前期實地調(diào)研、座談的基礎上，東省標準化研究院、廣東省家庭服務業(yè)協(xié)會、廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司、廣州谷豐健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司、茂名誠信青年家政服務有限公司、中山市真情到家服務有限公司、梅州市客家大嫂家政服務有限公司、河源市快姨家政服務有限公司等單位組成的標準起草小組對家政服務的相關政策、法規(guī)、標準、文獻資料等進行收集分析，結合主管部門和行業(yè)需求，起草了《家政服務家政服務機構標準體系建設指南》標準草案。2020年5月，標準起草小組申報《家政服務家政服務機構標準體系建設指南》地方標準，現(xiàn)等廣東省市場監(jiān)督管理局是否給予該標準立項的通知。3、草案稿完善階段2020年6月，在標準草案研制過程中，標準起草小組組織學習了《廣東省地方標準管理辦法》，搜集了大量相關國家法律法規(guī)、文獻以及相關標準，結合我省家政服務業(yè)特點、行業(yè)現(xiàn)狀以及標準化需求，并多次召開內(nèi)部研討會，在包括編制目的、編制原則、編制內(nèi)容和編制要求以及開展工作的方案等方面達成共識。該標準框架主要參考國家標準GB/T13016-2018《標準體系構建原則和要求》、GB/T13017-2018《企業(yè)標準體系表編制指南》、GB/T24421.2-2009《服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系》，家政服務機構標準體系由通用基礎標準體系、服務提供標準體系、服務保障標準體系、崗位標準體系四大子體系組成。其中，“家政服務機構通用基礎標準體系”，主要包括標準化導則、術語和縮略語標準、符號與標志標準等方面?！凹艺諜C構服務提供標準體系”，主要包括服務規(guī)范、服務質量控制規(guī)范、運行管理規(guī)范和服務評價與改進標準等4個子體系?！凹艺諜C構服務保障標準體系”，主要包括信用管理標準、環(huán)境與能源標準、安全與應急標準、職業(yè)健康管理標準、信息標準、財務管理標準、場地設備及用品標準、人力資源標準、法務與合同管理標準、黨建標準等10個子體系。形成框架如下：1范圍2規(guī)范性引用文件3術語和定義4總體要求5標準體系構成6標準體系結構設計和要求7家政服務機構通用基礎標準體系8家政服務機構服務標準體系9家政服務機構管理標準體系10家政服務機構崗位標準體系課題組對相關框架進行充實，完成標準草案1稿。2020.6.9，2020.6.15，2020.6.24牽頭單位廣東省標準化研究院分別赴廣州市婦女兒童社會服務中心、廣州谷豐健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司、廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司設立的“廣州市南石頭街羊城家政基礎服務站”以及其中一家門店開展實地調(diào)研，對標準結構、主要內(nèi)容等進行討論，將標準草案稿中標準體系中部分子體系重新進行歸類，從而更加符合家政服務機構實際，更具有實操性。根據(jù)調(diào)研結果形成標準草案2稿。4、討論稿形成階段2020.6.29-6.30標準起草小組赴河源家政協(xié)會和河源家政企業(yè)實地調(diào)研并召開座談會，座談會由河源市家政服務業(yè)協(xié)會組織，河源市商務局有關領導出席此次座談會，參與座談會企業(yè)共10家，分別是快姨家政、鴻運家政、百搭家政、源順家政、愛家一百、市家政服務網(wǎng)絡中心、鑫福家政、曾大姐家政、鵬達保潔等。會后，分別赴河源市具有代表性的家政企業(yè)河源市家政服務網(wǎng)絡中心和快姨家政有限公司實地參觀調(diào)研。此次調(diào)研就該標準的目的意義、適用范圍、主要內(nèi)容、技術指標等進行廣泛的討論。會后，標準起草小組根據(jù)參會人員意見對該標準進行修改，進一步完善標準內(nèi)容，形成了標準討論稿1稿。2020.7.30、2020.8.3-8.4標準起草小組分別赴中山市真情到家家政服務有限公司、茂名市誠信青年家政服務有限公司等開展研討會，就標準討論稿1稿進行廣泛的討論。會后，標準起草小組根據(jù)參會人員意見對該標準進行修改，進一步完善標準內(nèi)容，分別形成了標準討論稿2稿和標準討論稿3稿。5、征求意見稿形成階段2020.7.17，廣東省標準化研究院組織召開了“廣東省家政服務標準體系和關鍵標準”專家研討會，廣東省商務廳、廣東省配額許可證事務中心及廣州市婦女兒童社會服務中心、廣州市家庭服務聯(lián)合會、廣州為想互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司等10家龍頭企業(yè)代表參加了會議。全體與會專家就該標準的具體內(nèi)容和條款進行了充分討論和交流。會后，根據(jù)專家意見，修改形成標準征求意見稿。6、標準送審稿階段2020年8月12日，標準起草小組將征求意見稿向廣東省發(fā)改委、廣東省民政廳、廣東省人力資源與社會保障廳、全省各個地市的市場監(jiān)督管理的標準化部門、相關地市家協(xié)行業(yè)協(xié)會、60多個家政企業(yè)，3個科研機構高校等共102個單位發(fā)送，同時在網(wǎng)上公開征集社會各界的意見，共收到41條意見，其中23個單位無意見，另有16條意見采納，1條意見部分采納，根據(jù)回收意見標準起草小組于2020年10月修改完成了標準草案送審稿。根據(jù)各單位反饋回來的修改意見，標準編制工作組進行了多次深入討論，對其中的一部分反饋意見予以采納，對標準的內(nèi)容又做了相應的修改。2020年11月11-12日，標準起草小組在佛山南海召開“廣東省家政服務標準體系建設項目”第一階段驗收會議，會議由廣東省商務廳何威調(diào)研員主持，廣東省商務廳林宏主任、廣東省標準化研究院劉杰副院長、廣東省家庭服務業(yè)協(xié)會李麗蓉副會長及廣州市婦女兒童社會服務中心、廣州市谷豐健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司、惠州拓普家政服務有限公司等10家龍頭企業(yè)代表參加了會議，會后根據(jù)專家意見修改形成了標準送審稿。7、報批稿形成階段2021年1月13日，標準編制工作組召開了廣東省地方標準《家政服務家政服務機構標準體系構建指南》（送審稿）審定會，來自來自廣東省社會信用標準化技術委員會、廣州市婦女兒童社會服務中心、廣東智通到家家庭服務有限公司、廣州廣府人家信息科技有限公司、惠州拓普家政服務有限公司、廣州市技師學院技能培訓鑒定處、廣州市家庭服務聯(lián)合會等7個單位的專家組成專家組，對《家政服務家政服務機構標準體系構建指南》（送審稿）進行了評審。專家組聽取了起草單位的匯報，審閱了相關資料，對該標準的框架、內(nèi)容和格式進行了認真細致的審查及質詢，一致同意《家政服務家政服務機構標準體系構建指南》通過審定。會后，起草組根據(jù)專家意見修改形成標準報批稿。五、主要內(nèi)容說明1、適用范圍本標準適用于我省家政服務機構標準體系的建立。2、有關條款的說明2.1、標題標準名稱為《家政服務家政服務機構標準體系建設指南》，英文翻譯DomesticserviceConstructionguideforstandardsystemofdomesticserviceagencies。2.2、術語和定義本標準中規(guī)定了家政服務、家政服務標準體系、服務基礎標準、服務提供標準、服務保障標準、崗位標準等基礎術語。2.3、主要內(nèi)容第四章“總體要求”，主要規(guī)定了家政服務機構標準體系構建時應滿足的基本要求。第五章“標準體系組成”，主要明確了家政服務機構標準體系由應包含標準體系結構圖、標準明細表、標準統(tǒng)計表、編制說明等內(nèi)容。第六章：“標準體系結構設計和要求”，主要規(guī)定家政服務機構標準體系結構設計和要求，明確了家政服務機構標準體系由通用基礎標準體系、服務提供標準體系、服務保障標準體系、崗位標準體系四大子體系組成，并明確四大子體系的相互關系與內(nèi)容。第七章：“家政服務機構通用基礎標準體系”，主要規(guī)定了家政服務機構通用基礎標準體系的組成，該子體系包括標準化導則、術語和縮略語標準、符號與標志標準等方面。它是家政服務機構標準體系的一部分，是家政服務機構在建立和實施標準體系時應遵循的一些通用的或基礎的標準的集合，處于整個標準體系的最上一層，對家政服務機構服務提供標準體系和服務保障標準體系的建立和制定起著技術上的保證和支撐的作用。第八章：“家政服務機構服務提供標準體系”，主要規(guī)定了家政服務機構服務提供標準體系的組成。該子體系為滿足顧客需要，規(guī)范供方與顧客之間直接接觸活動而建立的體系，主要包括服務規(guī)范、服務質量控制規(guī)范、運行管理規(guī)范和服務評價與改進標準等4個子體系，能促使服務保障標準體系的完善。第九章：“家政服務機構服務保障標準體系”，主要規(guī)定了家政服務機構服務保障標準體系的組成。該子體系由家政服務機構為支撐服務有效提供而制定的規(guī)范性文件構成，主要包括信用管理標準、環(huán)境與能源標準、安全與應急標準、職業(yè)健康管理標準、信息標準、財務管理標準、場地設備及用品標準、人力資源標準、法務與合同管理標準、黨建標準等10個子體系，該標準體系是家政服務機構服務提供標準體系的直接支撐。第十章：“家政服務機構崗位標準體系”，主要規(guī)定了家政服務機構崗位標準體系。該子體系是對家政服務機