A12中華人民共和國國家標準代替GB/T25341.1—2010鐵路旅客運輸服務質(zhì)量2019-12-10發(fā)布2020-07-01實施國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 5服務管理 5.1服務組織 6服務合同 6.1一般要求 7服務過程 8服務溝通 8.1服務信息 8.2客戶服務 9服務評價與改進 附錄A（資料性附錄）鐵路旅客運輸服務質(zhì)量評價數(shù)據(jù)采集方法示例 參考文獻 ⅠGB/T25341《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量》分為以下幾部分：—第2部分：服務過程；本部分為GB/T25341的第1部分。本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本部分代替GB/T25341.1—2010《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：車站》，與GB/T25341.1—2010相比，除編輯性修改外主要技術變化如下：—增加了安全、正點、可及、便捷、舒適、綠色的基本要求（見第4章—增加了有關營業(yè)時間方面的要求（見4.3.2);—增加了便捷換乘的相關要求（見4.4.3);—增加了對服務組織要求（見5.1);—增加了有關服務合同的要求（見第6章—增加了有關服務信息的要求（見8.1);—增加了有關鐵路客戶服務的要求（見8.2);—增加了有關服務評價與改進的要求（見第9章）。本部分由國家鐵路局提出并歸口。本部分起草單位：中國標準化研究院、中國鐵路總公司客運部、中國鐵路沈陽局集團有限公司、中國鐵路西安局集團有限公司。本部分主要起草人：楊朔、曹俐莉、廉文彬、陳滋頂、曾毅、鄭鐸、楊濤、馬治俊、侯非、程永紅、李振強。本部分所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為：—GB/T25341.1—2010。1鐵路旅客運輸服務質(zhì)量GB/T25341的本部分規(guī)定了鐵路旅客運輸服務的基本要求、服務管理、服務合同、服務過程、服務溝通、服務評價與改進的總體內(nèi)容。本部分適用于提供鐵路旅客運輸服務的組織和人員。隨旅客列車運輸?shù)陌嘘P要求可參照本部分的規(guī)定。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T13317—2010鐵路旅客運輸詞匯GB/T25341.2鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程3術語和定義GB/T13317—2010界定的以及下列術語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了GB/T13317—2010中的某些術語和定義。3.1[GB/T13317—2010,定義2.1.1]3.2明確鐵路運輸企業(yè)與旅客之間權利義務關系的協(xié)議。注：包括車票、行李票。3.3鐵路旅客運輸服務工作完成的優(yōu)劣程度。[GB/T13317—2010,定義4.11]3.4辦理鐵路客運業(yè)務，為鐵路旅客提供乘降功能的場所。注1：一般由車站廣場、站房和站場組成。注2：改寫GB/T13317—2010,定義2.5。23.5運送旅客的列車。注：改寫GB/T13317—2010,定義2.4。3.6鐵路運輸企業(yè)通過語音、互聯(lián)網(wǎng)、人工等方式，為客戶提供的業(yè)務咨詢、信息查詢、業(yè)務辦理、投訴受理、求助響應等服務。注：改寫GB/T13317—2010,定義4.7。4基本要求4.1.1鐵路運輸企業(yè)應建立旅客運輸安全管理制度，明確安全責任，非正常情況下的應急處置預案完善，具備妥善應對各類安全問題的能力，為旅客生命財產(chǎn)安全提供保障。4.1.2鐵路運輸企業(yè)應按照國家規(guī)定設置安全設施設備，作用良好，配備相應安全人員并進行安全知4.2.2鐵路運輸企業(yè)應制定列車晚點運行應對方案，根據(jù)實際情況提供相應補救服務。4.3.1鐵路運輸企業(yè)開行列車應符合：；c4.3.2車站運營時間應覆蓋列車經(jīng)停時間，方便旅客購票乘車。4.3.3車站應與城市公共交通合理銜接，車站主要出入口與城市公共交通站點換乘距離宜不大于4.4.1鐵路運輸企業(yè)應及時提供真實、準確、完整、有效的服務信息，公開服務承諾。4.4.2鐵路運輸企業(yè)應及時響應旅客服務需求，為重點旅客提供相應幫扶。4.4.3車站應規(guī)模合理、功能完備、流線順暢。車站宜設站內(nèi)便捷換乘通道，為旅客提供便捷的旅行環(huán)境。4.5.1鐵路運輸企業(yè)應為旅客提供使用方便、數(shù)量適宜、功能良好的服務設施設備，同類服務設施設備4.5.2鐵路運輸企業(yè)應為旅客提供空氣質(zhì)量合格、文明有序、溫度適宜、明亮清潔的旅行環(huán)境。4.5.3鐵路運輸企業(yè)應提供文明、友好、適度的服務，并應提供方便、快捷、暢通的客戶服務。34.6.1鐵路運輸企業(yè)應在旅客服務場所開展節(jié)能環(huán)保宣傳，在服務過程中應重視資源的節(jié)約、再利用和再循環(huán)，考慮可持續(xù)性發(fā)展的要求。4.6.2鐵路運輸企業(yè)宜使用節(jié)能環(huán)保的服務設施設備和可循環(huán)利用的服務用品，若使用一次性服務用品，應選擇可降解的一次性服務用品。4.6.3鐵路運輸企業(yè)應控制服務過程中排污和固體廢棄物總量，并采取垃圾分類處理措施。5服務管理鐵路運輸企業(yè)應符合：f5.2服務人員服務人員應符合：能力。6服務合同6.1.1鐵路運輸企業(yè)制訂的運輸服務合同文字表述應簡潔易懂。6.1.2鐵路運輸企業(yè)采用的格式條款中涉及旅客權利和義務的內(nèi)容應提示告知。6.1.3鐵路運輸企業(yè)應以適當?shù)姆绞交蜉d體提供乘車憑證。6.2.1車票應載明：c)票價；d)車次；f6.2.2車票宜載明：a)檢票口；cd)發(fā)售站；6.2.3車票可載明：c中的內(nèi)容不應被其他信息遮擋。行李票的內(nèi)容應包括：f7服務過程鐵路旅客運輸服務過程應符合GB/T25341.2的規(guī)定。8服務溝通8.1.1鐵路運輸企業(yè)應根據(jù)現(xiàn)場條件，在顯著位置選擇設置服務臺、信息牌、顯示屏、圖形符號，宜配合網(wǎng)站、廣播、移動通信信息媒介等多種手段，為旅客提供靜態(tài)、動態(tài)信息服務。8.1.2鐵路運輸企業(yè)提供服務信息的內(nèi)容和形式應規(guī)范清晰、更新及時，宜符合GB/T34417。8.1.3鐵路運輸企業(yè)應為旅客提供以下信息：項等；票流程和所需憑證信息等；458.2.1鐵路客戶服務應具有信息公告、信息咨詢、意見建議和投訴受理等功能。。8.2.3鐵路運輸企業(yè)應在車站和列車醒目位置公布投訴處理渠道，對每件投訴有記錄，在接到投訴后3個工作日內(nèi)答復受理情況，10個工作日內(nèi)告知實質(zhì)性處理結果。9服務評價與改進9.1鐵路運輸企業(yè)應建立包含旅客滿意度的服務質(zhì)量測量和監(jiān)測方法，鐵路旅客運輸服務質(zhì)量評價數(shù)據(jù)采集方法示例參見附錄A。9.2鐵路運輸企業(yè)每年應至少開展1次服務質(zhì)量評價，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行原因分析和整改，不斷提升服務質(zhì)量。6附錄A（資料性附錄）鐵路旅客運輸服務質(zhì)量評價數(shù)據(jù)采集方法示例鐵路旅客運輸服務質(zhì)量評價數(shù)據(jù)采集方法可包括但不限于：1)責任旅客傷亡率等安全指