2022廣西職業(yè)院校技能大賽

中職組《電子商務(wù)技能》賽項(xiàng)

網(wǎng)店客戶服務(wù)部分（第2套）

（一）分值：15分

（二）競(jìng)賽時(shí)間：30分鐘

（三）背景資料

氣泡水、乳酸飲料、茶飲料、即飲咖啡、功能飲料上架后，許多

買家進(jìn)入店鋪進(jìn)行瀏覽和選購，所以店鋪客服十分忙碌。網(wǎng)店客服是

網(wǎng)店直接接觸客戶的人員，對(duì)塑造網(wǎng)店形象，提高商品轉(zhuǎn)化率、客單

價(jià)、復(fù)購率，降低運(yùn)營成本都起到重要作用。作為客服人員不僅要了

解店鋪及商品的基本信息，還要熟悉客戶的購買心理，從客戶的咨詢

內(nèi)容挖掘客戶需求，真正地為客戶解決問題，與其他部門協(xié)作提高網(wǎng)

店的運(yùn)營效果。

解決客戶問題所需的基本資料如下：

1、商品資料

（1）氣泡水

這款氣泡水是480ml瓶裝，不含糖分，喝完不會(huì)引起齲齒和血糖

變化。氣泡水0脂、0卡，喝完不長胖，沒有負(fù)罪感。氣泡水中含有

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強(qiáng)勁的氣泡，解辣解膩，酸甜爽口。一箱12瓶，原價(jià)89元，本店活

動(dòng)滿1件9折，滿2件7折。

水、二氧化碳、碳

酸氫鈉、赤蘚糖

陰涼干燥處、

商品名氣泡水配料表醇、檸檬酸、三氯儲(chǔ)藏方法

禁止加熱

蔗糖、山梨酸鉀、

食用香精

保質(zhì)期270天產(chǎn)地中國大陸碳水化合物3.8g/100ml

白桃味、卡

曼橘味、青

口味是否含糖無糖脂肪含量0g/100ml

瓜味、乳酸

菌味

蛋白質(zhì)含量0g/100ml能量0KJ/100ml生產(chǎn)日期2020年12月

（2）乳酸飲料

這款乳酸飲料富含維生素A，維生素D和鈣，進(jìn)行了科學(xué)搭配，

酸甜有營養(yǎng)。68元一箱，買一箱贈(zèng)同款乳酸飲料3瓶。

商品名稱乳酸飲料規(guī)格450ml*15瓶保質(zhì)期9個(gè)月

陰涼干燥處，避碳水化合

儲(chǔ)存條件能量145KJ/100ml5g/100ml

免陽光直射物

蛋白質(zhì)1.0g/100ml脂肪0.7g/ml鈣60mg/100ml

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維生素A55μgRE/100ml維生素D1.7μg/100ml生產(chǎn)日期2021年3月

（3）茶飲料

這款茶飲料是由原茶萃取，添加天然果汁，不含防腐劑。日常售

價(jià)64.9元一箱，關(guān)注店鋪、收藏本商品可以領(lǐng)5元優(yōu)惠券，到手價(jià)

59.9元一箱。

商品名稱茶飲料原產(chǎn)地中國規(guī)格500ml*15瓶

柚子綠茶、玫瑰荔

枝紅茶、蜜桃烏龍水、綠茶、紅

保質(zhì)期9個(gè)月口味配料

茶、檸檬紅茶、西茶等

柚茉莉花茶

脂肪0g/100ml碳水化合物8g/100ml能量33千卡

鈉9mg/100ml蛋白質(zhì)0g/100ml生產(chǎn)日期2021年2月

（4）即飲咖啡

絲滑系列咖啡飲料，原價(jià)82.7元一箱，促銷價(jià)64.5元一箱。

拿鐵、榛果、摩

商品名稱咖啡飲料口味規(guī)格268ml/瓶

卡、焦糖

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是否為有

產(chǎn)地安徽省保質(zhì)期300天否

機(jī)食品

水、乳粉、

鈉含量30mg/100ml顏色褐色配料白砂糖、速

溶咖啡

增稠劑、穩(wěn)定劑、陰涼干燥處、避

食品添加劑儲(chǔ)藏方法生產(chǎn)日期2021年3月

乳化劑、食用香精免陽光直射

（5）功能飲料

這款功能飲料原價(jià)165元一箱，促銷價(jià)116元一箱，促銷價(jià)僅限

前5000箱。

商品名稱功能飲料保質(zhì)期540天產(chǎn)地北京

少年兒童、孕

規(guī)格250ml/瓶飲品種類功能性飲料不宜人群

婦不宜

本品不能代替

是否能代替

?；撬岷?25mg/罐咖啡因含量50mg/罐

藥物

藥物

賴氨酸50mg/罐煙酰胺10mg/罐肌醇50mg/罐

維生素B61mg/罐維生素B123μg/罐生產(chǎn)日期2021年1月

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2、店鋪服務(wù)

（1）關(guān)于商品

商品自拍下之日起，七天之內(nèi)若出現(xiàn)降價(jià)，都可以退回差價(jià)。

本店所有商品均為品牌直供，商品均在有效期內(nèi)（臨期3個(gè)月內(nèi)

商品會(huì)特殊說明）。由于庫存周轉(zhuǎn)較快，只能確定年份和月份，無法

準(zhǔn)確掌握每一件商品的具體生產(chǎn)日期，以實(shí)際收貨商品日期為準(zhǔn)。

網(wǎng)店商品均為實(shí)物拍攝，圖片與實(shí)物一致，由于電腦顯示器的分

辨率等原因，會(huì)存在一定的顯示色差，這種情況仍請(qǐng)顧客以實(shí)物為準(zhǔn)。

（2）關(guān)于發(fā)票

①發(fā)票類型：凡是在本店購物均提供正規(guī)增值稅普通發(fā)票，享受

全面的售后保障，本店提供兩種發(fā)票，電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票，下單時(shí)

客戶可以任意選擇一種，本店默認(rèn)電子發(fā)票。電子發(fā)票會(huì)在確認(rèn)收貨

后的3-5個(gè)工作日開出，屆時(shí)可下載查閱或保存。

②金額：所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，若您使用

了優(yōu)惠券，發(fā)票金額將不包括優(yōu)惠券部分。

③抬頭和內(nèi)容：發(fā)票抬頭由客戶在提交訂單時(shí)填寫，若未填寫，

默認(rèn)為“個(gè)人”，發(fā)票內(nèi)容為訂購商品明細(xì)，不支持修改為其他。

（3）關(guān)于快遞

①發(fā)貨周期：正常情況下會(huì)在您支付訂單成功后48小時(shí)內(nèi)為您

配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期

以商品頁面標(biāo)注的日期為準(zhǔn)。發(fā)貨后，江浙滬一般2-3天，江浙滬以

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外的一般3-5天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般5-7天到貨。

②快遞選擇：本店合作物流為中通快遞，暫不支持其他快遞，敬

請(qǐng)諒解。如果一個(gè)訂單有多個(gè)商品，默認(rèn)拆分多個(gè)包裹發(fā)貨，詳情可

咨詢客服。

③物流送達(dá)時(shí)效：已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對(duì)

應(yīng)的物流單號(hào)，如果您想了解商品運(yùn)輸進(jìn)程和大約到貨時(shí)間，您可以

聯(lián)系中通電話客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。

④中通快遞客戶服務(wù)熱線：95311

（4）關(guān)于退換貨政策

飲料包裹屬于重貨，快遞運(yùn)輸過程中會(huì)存在磕碰、刮擦等情況。

簽收時(shí)，建議先驗(yàn)貨后簽收；包裝存在輕微變形不影響正常飲用者，

暫不支持相關(guān)售后；如果存在少件或者破損情況，請(qǐng)直接拒簽并第一

時(shí)間聯(lián)系客服，我們會(huì)積極跟進(jìn)處理；已拆箱飲用者，概不支持七天

無理由退貨，敬請(qǐng)諒解。

3、常見問題解答

（1）Q：在嗎？

A：您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)，有什么需要幫助的嗎？

（2）Q：什么時(shí)候發(fā)貨？

A：您好，正常情況下會(huì)在您支付訂單成功后48小時(shí)內(nèi)為您配貨

發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商

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品頁面標(biāo)注的日期為準(zhǔn)。

（3）Q：有保價(jià)時(shí)間嗎？

A：您好，商品自拍下之日起，七天之內(nèi)若出現(xiàn)降價(jià)，都可以退

回差價(jià)，請(qǐng)放心購買哦。

（4）Q：發(fā)什么快遞?

A：您好，本店合作物流為中通快遞，暫不支持其他快遞，敬請(qǐng)

諒解。如果一個(gè)訂單有多個(gè)商品，默認(rèn)拆分多個(gè)包裹發(fā)貨，詳情可咨

詢客服哦。

（5）Q：幾天能收到貨？

A：您好，發(fā)貨后，江浙滬一般2-3天，江浙滬以外的一般3-5

天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般5-7天到貨。

（6）Q：能開發(fā)票嗎？

A：您好，凡是在本店購物均提供正規(guī)增值稅普通發(fā)票，享受全

面的售后保障，本店提供兩種發(fā)票，電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票，下單時(shí)客

戶可以任意選擇一種，本店默認(rèn)電子發(fā)票。電子發(fā)票會(huì)在確認(rèn)收貨后

的3-5個(gè)工作日開出，屆時(shí)可下載查閱或保存。

（7）Q：發(fā)票上的金額是怎么定的？

A：您好，所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，若您使

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用了優(yōu)惠券，發(fā)票金額將不包括優(yōu)惠券部分。

（8）Q：如果收到后不喜歡可以退換貨嗎？

A：您好，飲料包裹屬于重貨，快遞運(yùn)輸過程中會(huì)存在磕碰、刮

擦等情況。簽收時(shí)，建議先驗(yàn)貨后簽收；包裝存在輕微變形不影響正

常飲用者，暫不支持相關(guān)售后；如果存在少件或者破損情況，請(qǐng)直接

拒簽并第一時(shí)間聯(lián)系客服，我們會(huì)積極跟進(jìn)處理；已拆箱飲用者，概

不支持七天無理由退貨，敬請(qǐng)諒解。

（9）Q：這是正品嗎？

A：我們店鋪所有商品均為品牌直供，一律提供正品商品，請(qǐng)您

放心哦。

（10）Q：怎么知道我買的商品到哪了？

A：您好，已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對(duì)應(yīng)的物

流單號(hào)，如果您想了解商品運(yùn)輸進(jìn)程和大約到貨時(shí)間，您可以聯(lián)系中

通電話客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。

（11）Q：發(fā)票抬頭能開企業(yè)的嗎？

A：您好，發(fā)票抬頭由您在提交訂單時(shí)填寫，若未填寫，默認(rèn)為

“個(gè)人”，發(fā)票內(nèi)容為訂購商品明細(xì)，不支持修改為其他。

（12）Q：這款氣泡水的口感怎么樣？

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A：您好，這款氣泡水氣泡強(qiáng)勁，可以解辣解膩，并且酸甜爽口，

口感非常棒哦。

（13）Q：氣泡水有優(yōu)惠嗎？

A：您好，氣泡水一箱12瓶，原價(jià)89元，本店活動(dòng)滿1件9折，

滿2件7折，現(xiàn)在下單非常劃算哦。

（14）Q：氣泡水的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期是多少？

A：您好，這款氣泡水的生產(chǎn)日期是2020年12月，保質(zhì)期是270

天，足足有9個(gè)月呢，您不必?fù)?dān)心喝不完過期哦。

（15）這個(gè)商品具體的生產(chǎn)日期是多少？

A：您好，本店所有商品均為品牌直供，商品均在有效期內(nèi)（臨

期3個(gè)月內(nèi)商品會(huì)特殊說明）。由于庫存周轉(zhuǎn)較快，只能確定年份和

月份，無法準(zhǔn)確掌握每一件商品的具體生產(chǎn)日期，請(qǐng)您以實(shí)際收貨商

品日期為準(zhǔn)。

（16）Q：氣泡水喝多了是不是會(huì)長胖？

A：您好，這款氣泡水不含糖分，喝完不會(huì)引起齲齒和血糖變化。

氣泡水0脂、0卡，喝完不長胖，沒有負(fù)罪感，您無需擔(dān)心哦。

（17）Q：這款乳酸飲料有活動(dòng)嗎?

A：您好，這款乳酸飲料，酸甜有營養(yǎng)，68元一箱，買一箱贈(zèng)同

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款飲料3瓶，相當(dāng)于68元到手18瓶哦。

（18）Q：這款乳酸飲料生產(chǎn)日期和保質(zhì)期是多少?

A：您好，目前在售的這款乳酸飲料生產(chǎn)日期是2021年3月，保

質(zhì)期9個(gè)月，您可以喝到2021年12月呢。

（19）Q：這款乳酸飲料中維生素和鈣含量是多少?

A：您好，這款這款乳酸飲料中維生素A含量是55μgRE/100ml、

維生素D含量是1.7μg/100ml、鈣含量是60mg/100ml，酸甜有營養(yǎng)，

您值得選擇哦。

（20）Q：茶飲料有什么口味的？

A：您好，這款茶飲料有柚子綠茶、玫瑰荔枝紅茶、蜜桃烏龍茶、

檸檬紅茶、西柚茉莉花茶五種口味，您可以根據(jù)自己的喜好選擇哦。

（21）Q：茶飲料有活動(dòng)嗎？

A：您好，這款茶飲料日常售價(jià)64.9元一箱，關(guān)注店鋪、收藏本

商品可以領(lǐng)5元優(yōu)惠券，到手價(jià)59.9元一箱哦。

（22）Q：茶飲料能量有多少卡？

A：您好，這是這款茶飲料的碳水化合物含量是8g/100ml、能量

33千卡、鈉含量是9mg/100ml。

（23）Q：即飲咖啡有優(yōu)惠嗎？

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A：您好，絲滑系列咖啡飲料，原價(jià)82.7元一箱，促銷價(jià)64.5

元一箱哦。

（24）Q：即飲咖啡有哪些口味？

A：您好，這款即飲咖啡有拿鐵、榛果、摩卡、焦糖四個(gè)口味，

您可以根據(jù)自己的喜好選擇哦