PAGEPAGE1試論澳門京都酒店客戶投訴管理存在的問題與對策酒店業(yè)是伴隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展而迅速發(fā)展起來的服務(wù)行業(yè)，在市場競爭日趨激烈的今天，酒店競爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保證是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)，也就是說，服務(wù)質(zhì)量的好壞是樹立酒店形象，提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，客人作為酒店服務(wù)的接受者，其意見和看法（尤其是不滿的意見和看法）是對酒店服務(wù)的最好評價和檢測。因此，處理好客人的投訴成為現(xiàn)代酒店管理的重中之重。一、澳門京都酒店簡介澳門京都酒店是澳門中酒集團屬下一所三星級酒店之一，座落于澳門最繁盛之商業(yè)購物中心，著名的旅游景點近在咫尺，毗鄰大型娛樂場所、琳瑯滿目的各類商場。酒店設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華復(fù)式套房共112間?？头渴孢m寬敞、格調(diào)高雅、設(shè)備齊全，是旅游、公干居停得理想選擇。酒店還設(shè)有多元化飲食場所，集餐飲娛樂于一身，格調(diào)雅致高貴，內(nèi)設(shè)卡拉OK。多間獨立貴賓廳房，服務(wù)殷勤周到。適合各類商務(wù)宴客、社團聯(lián)歡聚餐、婚宴筵席。二、正確處理客人投訴的重要性酒店的管理人員大都害怕客人的投訴，也不愿安排訓(xùn)練有素的員工，處理客人的投訴。從而使不滿的客人更加不滿意，對酒店完全喪失信心，使雙方之間的關(guān)系徹底破裂。解決好客人的投訴，加強酒店服務(wù)投訴管理，對酒店聲譽的維護、客源市場的穩(wěn)定和拓展都具有十分重要的作用。隨著競爭的加劇，酒店之間的競爭已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)和質(zhì)量的競爭。酒店服務(wù)投訴是由于客人在所下榻的酒店實際獲得的服務(wù)無法滿足其所付出的費用，即服務(wù)實際值與期望值出現(xiàn)偏差而采取的尋求服務(wù)補償?shù)男袆印＝鉀Q好這些人的投訴對于酒店的經(jīng)營管理具有十分重要的作用。（一）有利于維護酒店的聲譽顧客投訴為酒店改善市場形象提供了寶貴的機會。顧客往往會將自己在酒店期間的不愉快經(jīng)歷向親人、朋友述說，是對酒店極為不利的口頭宣傳。顧客投訴，表明顧客仍然相信酒店能夠改正錯誤，解決自己面臨的問題。酒店良好的服務(wù)投訴管理，能夠?qū)⒉粷M意的顧客變?yōu)闈M意的顧客。通過采取一些服務(wù)補救措施，酒店能夠重新贏得顧客的信任，挽回酒店的聲譽。避免這些不滿意的顧客向未下榻該酒店的客人傳播其不愉快的經(jīng)歷使酒店聲譽受損。同時酒店也會被認為是對服務(wù)質(zhì)量高度重視、對于投訴客人十分尊重的酒店，這有利于酒店美譽度的提高。（二）有利于酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并加以改進顧客是酒店服務(wù)質(zhì)量的唯一評委。顧客投訴有助于酒店管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，為酒店改進經(jīng)營管理、提高服務(wù)質(zhì)量提供寶貴的信息。因此，酒店應(yīng)自覺的接受顧客的監(jiān)督，歡迎顧客投訴。顧客投訴大多是因為酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平?jīng)]有達到預(yù)期的要求而引起的，顧客投訴能夠促使酒店發(fā)現(xiàn)存在的問題，并采取有效措施加以改進。酒店服務(wù)質(zhì)量就是在不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程中得到提升的。（三）有利于提高顧客對酒店的忠誠度顧客投訴為管理人員將不滿的顧客轉(zhuǎn)化為酒店的忠誠者提供了寶貴的機會。不滿的顧客“跳槽”，會使酒店永遠失去向這些顧客銷售的機會。管理人員應(yīng)將顧客投訴看成顧客對自己的信任，認識到顧客仍然希望與酒店保持合作關(guān)系。因此，管理人員盡可能做好顧客的投訴處理工作，以便與顧客繼續(xù)保持良好的關(guān)系?？梢姡櫩屯对V處理工作是酒店關(guān)系營銷活動的一個重要組成部分。實踐實踐證明，對酒店懷有感激之情的忠誠顧客中，有一部分是曾經(jīng)有過投訴并得到滿意解決的顧客。通過加強酒店服務(wù)投訴管理，能夠加深顧客在該酒店的經(jīng)歷，如果補救措施能夠滿足顧客的要求，則這一部分客源將很有可能成為酒店的忠誠顧客，從而穩(wěn)定現(xiàn)有客源市場。三、澳門京都酒店投訴處理過程中存在的問題投訴是指賓客對酒店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向酒店提出意見或建議。產(chǎn)生投訴的主要原因主要是：作為硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，即由于酒店的消費環(huán)境、消費場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求而引起的投訴?？腿藢τ谧鳛檐浖臒o形的服務(wù)不滿，如服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時間等方面達不到酒店或客人的要求與期望。酒店管理不善，例如，因管理不善而使住客在房間內(nèi)受到騷擾，客人的隱私權(quán)不被尊重、財務(wù)丟失等等，引起客人投訴?？腿藢频甑挠嘘P(guān)政策規(guī)定不了解或誤解，有時候，酒店方面并沒有什么過錯，客人之所以投訴是因為他們對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解而引起的。澳門京都酒店經(jīng)營管理過程中也暴漏出許多問題，面對日益增多的投訴，如何正確處理好客人的投訴以樹立酒店形象成為澳門京都酒店在行業(yè)發(fā)展的重中之重。現(xiàn)階段處理客人投訴的過程中主要存在以下問題：（一）隱性投訴大于顯性投訴所謂隱性投訴是指當(dāng)消費者對酒店的服務(wù)或者相關(guān)的服務(wù)人員不滿時，消費者不向酒店主管部門、酒店或酒店服務(wù)人員提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表現(xiàn)不滿，具體而言就是自己或者影響他人不再入住酒店和購買酒店產(chǎn)品。對于同樣不滿意的服務(wù)，只有極少數(shù)人會選擇投訴。顯性投訴是指酒店的顧客為維護自身和他人的合法權(quán)益，以書面或口頭等公開的形式向酒店有關(guān)部門或酒店服務(wù)、管理人員提出投訴請求處理的行為。大部分客人由于澳門京都酒店的服務(wù)環(huán)境不夠了解、不習(xí)慣表達自己的意見、生活線條粗、時間緊迫或不愿多事等原因而不去投訴，但是他們已經(jīng)從心理上開始抵制這家酒店或是某項服務(wù)，如果不是沒有其它選擇，便不會再次光顧。另外一些客人是由于在以前有過投訴卻并未得到答復(fù)或者得到的答復(fù)不令人滿意等經(jīng)歷，對酒店服務(wù)產(chǎn)生麻木的感覺。以至于他們會認為投訴根本沒有什么作用，所以也不會再次進行投訴。這種隱性投訴，它對于澳門京都酒店的形象的樹立和維護是極為不利的。（二）客人的投訴往往沒有全面正確的反饋到酒店管理層在澳門京都酒店，一般客人遇到問題最先找到的往往是一線服務(wù)人員，而他們的投訴也會最先反映到服務(wù)人員那里。即使是某些書面投訴例如說客房里的賓客意見書，也是由客房服務(wù)員交給管家主管，然后由管家主管交到房務(wù)中心。在這個過程中由于服務(wù)員的粗心（沒有關(guān)注賓客意見書或者不夠重視，以及其它客觀因素沒有將賓客意見書上交，或者是客人的投訴涉及到服務(wù)員和管家人員的服務(wù)質(zhì)量，他們就不會把客人的具體意見反饋到房務(wù)中心。有這么一個案例，澳門京都酒店客房里有一位長住客，大概每隔一段時間都會來那里住上一個多月，因為客人一向不怎么和服務(wù)員交流，也不怎么提意見大家都沒怎么重視過。有一次在客人離店后，服務(wù)員偶然在他房間里看到賓客意見書里寫滿了對客房服務(wù)的意見，只不過日期是一個星期之前的。由于他投訴的是固定的服務(wù)員，管家看了之后就讓那個服務(wù)員以后注意，反正客人已經(jīng)走了，而且投訴有沒有多少人會看到，那份意見書就被留在了工作間里。上層的人員根本不會知道，而且也沒有太多人會關(guān)注。（三）投訴的處理過于程序化在澳門京都酒店，客人的投訴多種多樣。在處理客人投訴時普遍存在一個問題，即處理投訴時過于遵循程序，沒有靈活性，回復(fù)客人機械化，沒有讓客人感到被尊重。對于客人投訴的處理一般的程序可概括為五個字：聽、記、析、報、答。（1）聽。對待任何一個客人的投訴，不管是雞毛蒜皮的小事，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。（2）記。在聽的過程中，要認真做好記錄。（3）析。根據(jù)所聞所寫，及時弄清事情的來龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。（4）報。對發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。（5）答。征求了領(lǐng)導(dǎo)意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫時無法解決的向客人致歉，請求客人原諒，不能無根據(jù)無把握地向客人保證。一般處理投訴都會按上面的程序，只是少了個性化，尤其是語言方面過于機械化，而且在處理的過程中沒有加入人性化的因素，往往給客人一種被敷衍的感覺，起不到相應(yīng)的效果。有時候還會適得其反，損壞酒店服務(wù)形象。在我所工作的澳門京都酒店就存在這方面的問題。有時候按規(guī)范做事雖不能把事情做好，但是只要你嚴(yán)格遵守規(guī)范，即使有不恰當(dāng)之處也不會受到很大的指責(zé)。這樣不僅不能處理好客人的投訴，還會影響的酒店形象的樹立，不利于酒店的長遠發(fā)展。（四）一線人員權(quán)力有限不能及時為客人解決問題在澳門京都酒店，對于很多客人的投訴，一線人員一般都是可以及時為客人解決的。但是礙于權(quán)力有限，一線人員往往需要向上層匯報，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)核實批復(fù)后才能給客人肯定的答案。但是客人的事情有輕重緩急，處理投訴的時間長短也會直接引起客人對酒店辦事效率的懷疑，從而影響酒店的形象。在客房里有許多投訴本來可以送一份水果就可以解決的，但是由于樓層上的水果都是定量的，不能隨便送出，管家在處理這件事情的時候就需要向主管申請，經(jīng)主管同意后再由管家從房務(wù)中心領(lǐng)取，這樣顯然就耽擱了時間。（五）酒店員工對客人投訴的重視程度不夠客人對澳門京都酒店投訴的事情有大有小。在面對客人投訴時，根據(jù)事態(tài)的大小輕重，服務(wù)人員的態(tài)度也不相同。一般情況下，對于一些小事情的投訴，如果客人不怎么追究，而上層管理人員又不清楚的話，服務(wù)人員大部分會不再處理這件事情。在澳門京都酒店就有這么一個案例：有一次，305房間的客人把服務(wù)員叫到她房間，指著枕頭上的一片污漬說道“你看你們的房間是怎么做的！我昨晚回來的比較晚，沒怎么留意枕頭就睡了，今天早上一起來就發(fā)現(xiàn)它是這個樣子的！”服務(wù)員聽后立刻向客人道歉，在看清楚了所謂的“污漬”其實是新地毯上毛球絲后，服務(wù)員立刻向客人解釋并及時為客人更換新床單被套。走出客人房間門口時服務(wù)員看到領(lǐng)班，就馬上向領(lǐng)班報告，領(lǐng)班看客人沒說什么就簡單的翻了下記事本，說“我回去查查昨天305是誰做的！”于是，這件事情就這么結(jié)束了。但從這件事情上也可以看出酒店員工對客人投訴的重視程度不夠。對員工適當(dāng)授權(quán)，增強員工處理投訴的積極性讓更多的客人投訴對員工適當(dāng)授權(quán)，增強員工處理投訴的積極性讓更多的客人投訴采取補救措施制定處理客人投訴的具體措施顧客滿意采取補救措施制定處理客人投訴的具體措施顧客滿意四、澳門京都酒店處理客人投訴對策針對澳門京都酒店客戶投訴過程中出現(xiàn)的問題，可以從以下幾個方面加以改進和解決：（一）建立立即回復(fù)制度據(jù)相關(guān)調(diào)查表明:最佳的商機不是取決于那些已經(jīng)傳達到高層管理者耳中的5%的顧客投訴，而是取決于曾在酒店一定部門投訴過而又放棄的50%的顧客。因此最佳的回復(fù)制度應(yīng)是一個使顧客的投訴能迅速得到處理的制度。而且要在第一次顧客同酒店的交往中體現(xiàn)出來。迪斯尼公司建立了一種對顧客投訴“馬上處理”的體系。這要求所有的員工在與客人打交道時，公司授予他們一定的權(quán)力，并且讓他們依情況而決定該怎樣做。在英國航空公司，所有的員工都被賦予這樣的權(quán)力，可以自行處理價值五千美元以內(nèi)的投訴案并且有一個包括了十二種可供挑選禮物的清單。建立迅速回復(fù)機制，就解決了客人投訴不能及時得到處理的問題。收到了極好的效果。對于澳門京都酒店，服務(wù)員會直接面臨很多客人的投訴，如果賦予他們一些權(quán)利，并讓他們依情況在可控的權(quán)利范圍內(nèi)自行處理一些投訴案，則會及時有效地解決很多投訴，從而減輕上層領(lǐng)導(dǎo)的負擔(dān)、提高客人對酒店的滿意度。同時要加強訓(xùn)練一線員工去聽取客人意見，并提供最合適的個性化回復(fù)以減少程序化處理問題的所帶來的問題。（二）讓更多的客人投訴據(jù)統(tǒng)計，投訴金字塔中約有45%的客人心存不滿卻并未投訴，他們也許會增加酒店對手的營業(yè)額，因為，這些顧客和另外那些投訴過然后又放棄的顧客（約占50%）仍被不滿驅(qū)使著去散布他們的消極情緒。最重要的第一步是確保讓這些顧客知道到哪里去投訴，并且讓這些情緒盡可能的簡單。為此，澳門京都酒店除了在服務(wù)夾里提供投訴電話和服務(wù)電話外，還可以在文件夾中備有賓客意見書、信封等。一般客人不怎么會關(guān)注賓客意見書，服務(wù)員在晚上做夜床時就會把賓客意見書放在做好的夜床上，這樣就方便客人對酒店服務(wù)提出建議。另外，客人還可以直接把建議和不滿寫在信里直接交給大堂副理。第二步就是確保讓那些顧客感受到他們的意見被酒店聽取和理解，并讓他們看到酒店的實際行動。而不只是單純采用用調(diào)查表等間接方法來衡量顧客的滿意度，這樣就巧妙地提升了酒店在客人心目中的形象。（三）盡量使客人完全滿意一般來說，提出正式投訴的客人在寄出投訴信或打電話給賓客關(guān)系部之前，已經(jīng)至少有過兩次的他們的意見被聽取的經(jīng)歷，他們確實是想繼續(xù)與酒店打交道。因此，他們堅持不懈地努力幫助酒店解決問題，比起其它95%的顧客，他們應(yīng)得到的是一種更快速、更有人情味的回復(fù)。所謂“快”的意思即“信訪中心應(yīng)在二十四小時內(nèi)處理一個電話投訴二十四小時寄出寫好的投訴答謝信，一星期內(nèi)對通過郵件收到的投訴做出回復(fù)。”澳門京都酒店采用“24/48/30”的規(guī)則，即24小時內(nèi)承認錯誤，48小時內(nèi)承擔(dān)責(zé)任，30天內(nèi)解決問題這就及時地給客人回復(fù)，有效地幫助客人解決問題，更好地提高了顧客的忠誠度。（四）加強對員工服務(wù)意識的培訓(xùn)澳門京都酒店在員工培訓(xùn)方面應(yīng)深化培訓(xùn)內(nèi)容，加深員工服務(wù)意識的培訓(xùn)尤其是加大對客服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度和溝通技巧，努力解決服務(wù)時員工怎么做得更好的問題。適當(dāng)授權(quán)，調(diào)動參與的能動性。酒店服務(wù)的效果主要取決于的主觀意愿，澳門京都酒店管理者應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，給予員工更大的工作參與和自主決策權(quán)，以增加員工心理上對工作的認同度和自我價值感；同時，服務(wù)自主權(quán)的擴大使員工能根據(jù)具體情況及時靈活處理出現(xiàn)的各種復(fù)雜問題，增強對客服務(wù)的責(zé)任感。從而加強員工對客人投訴的重視，以便酒店更好的處理和避免客人的投訴（五）落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施處理賓客的投訴并獲得良好的效果，其最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。首先，要確保改進措施的進展情況，再者要使服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)設(shè)施均處在最佳狀態(tài)。最后，再用電話詢問客人的滿意程度。對待投訴客人的最高恭維，莫過于對他的關(guān)心。有許多對澳門京都酒店富有感激之情的客人，是那些曾產(chǎn)生過投訴并獲得滿意處理的客人。在澳門京都酒店的經(jīng)營管理過程中，客人的投訴不可避免。在以質(zhì)量求生存、以形象求發(fā)展的今天，提高酒店服務(wù)質(zhì)量、樹立良好的酒店形象是現(xiàn)代酒店的一項重要工作。投訴作為客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的直接檢測，直接影響到酒店形象的樹立。在處理好客人投訴的同時，及時的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并采取相應(yīng)的措施來更好的利用客人的投訴來樹立酒店形象提高酒店的市場競爭力，從而實現(xiàn)酒店的長遠發(fā)展。五、澳門京都酒店正確處理客人投訴的成績道歉、爭取理解是服務(wù)補救的起點。向顧客道歉，這是解決服務(wù)失敗的最基本策略。雖然說服務(wù)失敗的風(fēng)險是服務(wù)企業(yè)固有的特征，服務(wù)失敗不可避免。但顧客的光臨表達了對酒店的信任，酒店應(yīng)盡一切努力提供其所需服務(wù)，當(dāng)顧客不滿、抱怨時，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時與他們溝通相關(guān)信息。道歉解釋既是對顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。緊急行動解決問題是服務(wù)補救的核心。顧客抱怨的目的是希望問題能得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。只有當(dāng)飯店人員訊速采取行動，為糾正錯誤而努力時，才證明酒店對顧客的抱怨非常重視。假如飯店對客人不滿反應(yīng)遲鈍，那么顧客就很容易感到飯店并不關(guān)心他們的事情，甚至?xí)械礁硬粷M。一個未解決的問題可能會使問題的嚴(yán)重性升級。但是如果員工積極迅速采取行動，并給客人以驚奇的解決方法，結(jié)果是事半功倍。提供補償使顧客滿意是服務(wù)補救關(guān)鍵。補償是服務(wù)補救的最高層