第1頁共1頁關(guān)于客服主管的職責(zé)1、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)主持客戶服務(wù)部的全面工作；2、負(fù)責(zé)部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，定期對客戶進(jìn)行拜訪，并組織問卷調(diào)查，制作調(diào)查分析報告，及時改進(jìn)工作方法；4、監(jiān)督投訴的處理過程和回訪情況，處理久拖不決的投訴，確保盡快得出結(jié)論并及時回復(fù)；5、定期巡查管理區(qū)域，檢查客服專員的每日巡查記錄；6、負(fù)責(zé)建立、完善客戶檔案；7、負(fù)責(zé)建立對保潔、綠化工作的監(jiān)督機(jī)制，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，定期制作評估報告上報物業(yè)總經(jīng)理；8、組織每月繳費(fèi)通知單的派發(fā)，對各項費(fèi)用的收繳率負(fù)責(zé)；9、定期向上級匯報工作，制作工作周報、月報，按時完成部門工作總結(jié)；10、完成經(jīng)理交辦的其它事務(wù)。關(guān)于客服主管的職責(zé)（二）1、負(fù)責(zé)部門團(tuán)隊質(zhì)量監(jiān)督工作，通過實時抽查組員服務(wù)情況進(jìn)行反饋，確保服務(wù)質(zhì)量；2、通過對業(yè)務(wù)團(tuán)隊服務(wù)流程監(jiān)督，能發(fā)掘、分析問題，并及時與團(tuán)隊溝通協(xié)助進(jìn)行改善；3、能參與團(tuán)隊內(nèi)部相關(guān)項目的跟進(jìn)與協(xié)作，并能積極完成團(tuán)隊內(nèi)部分配的相關(guān)任務(wù)；4、持續(xù)針對崗位工作內(nèi)容、工作方式進(jìn)行優(yōu)化迭代，提升工作效率及工作價值；協(xié)助部門負(fù)責(zé)人搭建客服中心質(zhì)培體系，定期推動優(yōu)化質(zhì)培流程，提高客服的服務(wù)技能。關(guān)于客服主管的職責(zé)（三）1、負(fù)責(zé)公司線上平臺的在線和電話咨詢、信息查詢及疑難問題，進(jìn)行快速、專業(yè)的解答，引導(dǎo)客戶成交訂單等日常事務(wù)管理。2、熟悉了解多個電商平臺的操作及規(guī)則，運(yùn)用熟練的網(wǎng)購經(jīng)驗，提供客戶高效快捷代購的服務(wù)。3、根據(jù)客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤服務(wù)。4、與相關(guān)部門緊密配合，協(xié)調(diào)溝通，并優(yōu)化流程。5、處理客戶重大快遞異常件的查詢以及跟進(jìn)處理。關(guān)于客服主管的職責(zé)（四）1、客服部門日常工作的管理和新人培訓(xùn)。2、協(xié)助處理下屬客服無法處理的售前售后工作，提供客服轉(zhuǎn)化率。3、定期組織安排會議總結(jié)、培訓(xùn)，客服部門制度的建立和完善。4、通過培訓(xùn)加強(qiáng)客服的業(yè)務(wù)知識，提升服務(wù)品質(zhì)，解決臨時突發(fā)情況，確保一線服務(wù)質(zhì)量。5、客服績效體系完善，考核題庫完善，不定時整理案例，分析客戶需求，規(guī)范客服聊天態(tài)度，回復(fù)技巧、專業(yè)度。6、日常客服排班安排，發(fā)票、物流跟蹤、退換貨處理等其他日常管理工作。7、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他事項。關(guān)于客服主管的職責(zé)（五）1.熟悉小區(qū)樓宇分布、客戶群體分布及收費(fèi)面積；2.負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作，跟蹤檢查本部門工作進(jìn)展情況；3.制訂和完善本部門的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)；4.負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營計劃的落實工作，確保收費(fèi)完成；5.負(fù)責(zé)業(yè)主入住及裝修手續(xù)辦理工作；6.負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴，確保處理結(jié)果讓客戶滿意；7.負(fù)責(zé)編制、組織實施社區(qū)文化活動計劃、走訪計劃；關(guān)于客服主管的職責(zé)（六）1、負(fù)責(zé)管理售前、售后客服團(tuán)隊，熟悉客服排班、客服考核。2、客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)，包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等。3、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊完成銷售任務(wù)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實，提高轉(zhuǎn)化率、服務(wù)品質(zhì)，降低退款率。4、觀察