如家連鎖酒店開(kāi)業(yè)手冊(cè)

開(kāi)業(yè)手冊(cè)

Policy&Procedure(Per-opening)

如家酒店連鎖公司

HomeInns&HotelsManagementCo.

如家愿景：

創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌!

如家使命：

用我們的專業(yè)知識(shí)與精心規(guī)劃，使我們服務(wù)與產(chǎn)品的效益

最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；

讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得

我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)固而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；

由此制造我們的“如家”品牌。

指導(dǎo)思想：

一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的，良好的品

牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、

標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性與一致性，如家酒店連

鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)與規(guī)范“如家快捷酒店”直

營(yíng)店與特許經(jīng)營(yíng)店的管理與服務(wù)。

特別提醍！

本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料,

任何人未經(jīng)許可不得翻印與外傳。

目錄

一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)...................................PL4

二、開(kāi)業(yè)工作流程....................................R6

三、開(kāi)業(yè)工作內(nèi)容.................................R7

四、開(kāi)業(yè)驗(yàn)收程序與標(biāo)準(zhǔn).............................R16

五、開(kāi)業(yè)參考資料與如家標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè).......................R17

六、開(kāi)業(yè)采購(gòu)物品清單...........................P.25

七、開(kāi)業(yè)采購(gòu)物品圖片............................R40

八、開(kāi)業(yè)采購(gòu)物品圖片............................R61

一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)

職位編號(hào)職位名稱店長(zhǎng)

所在部門區(qū)域或者城市級(jí)另U

上級(jí)城市總經(jīng)理/區(qū)域總經(jīng)理下屬酒店員工

職責(zé)概述

根據(jù)如家酒店開(kāi)業(yè)規(guī)范與公司新店項(xiàng)目計(jì)劃，在城市總經(jīng)理或者區(qū)域總經(jīng)理的領(lǐng)

導(dǎo)下，具體實(shí)施新店開(kāi)業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，酒店開(kāi)業(yè)后，根據(jù)公司任命，負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)

營(yíng)與管理。

要緊職責(zé)

1、熟悉新店項(xiàng)目工程進(jìn)度與《新店項(xiàng)目合同》條款；

2、審核新店經(jīng)營(yíng)布局圖紙，房型比例與布置，及時(shí)提出合理建議；

3、根據(jù)如家酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)與酒店實(shí)際，提出組織結(jié)構(gòu)、人員定編與工資標(biāo)準(zhǔn)方案，

報(bào)主管總經(jīng)理審批；

4、負(fù)責(zé)酒店人員招聘工作；

5、負(fù)責(zé)開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)與人事管理工作；

6、組織市場(chǎng)調(diào)研、編制市場(chǎng)銷售計(jì)劃、上報(bào)酒店房?jī)r(jià)方案與當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)預(yù)算；

7、負(fù)責(zé)落實(shí)酒店宣傳與促銷資料；

8、負(fù)責(zé)酒店開(kāi)業(yè)前期的銷售工作；

9、根據(jù)如家酒店物品配備標(biāo)準(zhǔn)，編制開(kāi)業(yè)物品采購(gòu)清單，上報(bào)主管總經(jīng)理與運(yùn)營(yíng)部

審批；

10、跟蹤落實(shí)公司統(tǒng)一采購(gòu)物品到位；

11、負(fù)責(zé)酒店自購(gòu)物品市場(chǎng)詢價(jià)，編制自購(gòu)物品采購(gòu)預(yù)算，上報(bào)主管總經(jīng)理審批；

12、按計(jì)劃負(fù)責(zé)自購(gòu)物品采購(gòu)工作；

13、根據(jù)如家酒店的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合酒店的具體實(shí)際，制定酒店運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)施細(xì)

則，在開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)到每個(gè)員工；

14、根據(jù)工程進(jìn)度，定期檢查與反饋工程質(zhì)量情況；

15、工程竣工驗(yàn)收后，負(fù)責(zé)裝修資料與圖紙交接、自查酒店所有問(wèn)題，并反饋與跟

進(jìn)；

16、負(fù)責(zé)酒店開(kāi)荒與清潔工作；

17、負(fù)責(zé)酒店各類營(yíng)業(yè)許可證照的辦理工作；

18、根據(jù)新店項(xiàng)目計(jì)劃，做好開(kāi)業(yè)前的其他各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，自查合格后，上報(bào)運(yùn)營(yíng)

部與主管總經(jīng)理進(jìn)行開(kāi)業(yè)驗(yàn)收；

19、酒店周邊關(guān)系協(xié)調(diào)；

20、完成主管總經(jīng)理安排的其他工作。

任職資格

令大專學(xué)歷，5年以上酒店經(jīng)營(yíng)、管理經(jīng)驗(yàn)；

令認(rèn)同如家理念，熟悉如家經(jīng)營(yíng)與管理系統(tǒng)；

令熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)的政策法規(guī)；

令誠(chéng)信，敬業(yè)，注重工作結(jié)果；

令出色的溝通能力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，有親與力；

令有很強(qiáng)的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成上級(jí)下達(dá)的各類指令。

二、開(kāi)業(yè)工作流程

三、開(kāi)業(yè)工作內(nèi)容

(-)人員準(zhǔn)備

1.店長(zhǎng)到位

令根據(jù)公司新店項(xiàng)目進(jìn)度，店長(zhǎng)在開(kāi)業(yè)前75天到位；

令店長(zhǎng)由區(qū)域總經(jīng)理向公司提名推薦(假如沒(méi)有區(qū)域總經(jīng)理的由城市總經(jīng)理推

薦），由公司任命委派，店長(zhǎng)助理由酒店推薦，主管總經(jīng)理審批。財(cái)務(wù)人員由

酒店推薦，公司財(cái)務(wù)部任命。

令店長(zhǎng)到位前需通過(guò)如家學(xué)院店長(zhǎng)培訓(xùn)，或者已經(jīng)取得如家店長(zhǎng)資格；

令酒店開(kāi)業(yè)前，城市總經(jīng)理或者區(qū)域總經(jīng)理對(duì)開(kāi)業(yè)工作負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)配合城市總

經(jīng)理或者區(qū)域總經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店開(kāi)業(yè)的具體工作；

令酒店宣布開(kāi)業(yè)后，店長(zhǎng)根據(jù)公司任命，全權(quán)負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理工作；

2.前期準(zhǔn)備

令店長(zhǎng)通過(guò)開(kāi)業(yè)工作專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)由城市總經(jīng)理或者區(qū)域總經(jīng)理落實(shí)；

令店長(zhǎng)到位后，首先到公司法務(wù)部，熟悉新店項(xiàng)目合同內(nèi)容、業(yè)主情況（包含

聯(lián)系人、聯(lián)系方法），并取得合同副本（復(fù)印件）；

令到工程部熟悉工程進(jìn)度情況、施工隊(duì)情況、項(xiàng)目經(jīng)理（聯(lián)系電話）、酒店外立

面、門頭、酒店布局圖（包含后場(chǎng)布局）、客房布置圖、房型統(tǒng)計(jì)等資料；

令到公司行政辦公室，取得新店項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度表；

令到公司教育培訓(xùn)部領(lǐng)取服務(wù)手冊(cè)、銷售手冊(cè)、開(kāi)業(yè)手冊(cè)、人事管理手冊(cè)。

令到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)取審批流程、權(quán)限。

令到公司人事部確認(rèn)店長(zhǎng)郵箱已經(jīng)開(kāi)通。

令到公司運(yùn)營(yíng)部領(lǐng)取有關(guān)工作計(jì)劃表單、各類文件樣本。

令到新店現(xiàn)場(chǎng)，熟悉酒店位置、工程情況、熟悉、認(rèn)識(shí)項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)主、施工

隊(duì)負(fù)責(zé)人。

令假如在外地，需落實(shí)住所（租酒店鄰近的房子，原則上與項(xiàng)目經(jīng)理合住，月

租金兩人操縱在1500元以內(nèi)，通常簽三個(gè)月租期）。

令落實(shí)通訊設(shè)備（小靈通、籌備處傳真電話）、打印機(jī)（HP激打1300）；并向技

術(shù)部申請(qǐng)店長(zhǎng)電腦或者配置清單。

令與技術(shù)部聯(lián)系，熟悉電話交換機(jī)供應(yīng)商與交換機(jī)安裝時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃，與供應(yīng)

商聯(lián)系確定酒店總機(jī)號(hào)碼與傳真號(hào)碼，在電信運(yùn)營(yíng)商處申請(qǐng)電話號(hào)線時(shí)，注

意洽談長(zhǎng)途IP電話的結(jié)算折扣事宜。

令根據(jù)新店項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度，開(kāi)始編制開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作計(jì)劃進(jìn)度表，上報(bào)主管總經(jīng)

理；

令工作計(jì)劃應(yīng)定期參照檢查，并根據(jù)新店項(xiàng)目計(jì)劃變化，適時(shí)調(diào)整（公司每二

周召開(kāi)一次新店項(xiàng)目工作會(huì)議，討論開(kāi)業(yè)進(jìn)度與協(xié)調(diào)事宜）；

令開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作時(shí)間進(jìn)度，應(yīng)嚴(yán)格按照新店項(xiàng)目計(jì)劃落實(shí)，當(dāng)開(kāi)業(yè)工作因故不

能按計(jì)劃完成時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管總經(jīng)理報(bào)告，以便及時(shí)反饋給公司。

3.人員定編

令熟悉酒店所在城市，相同類型酒店各崗位人員工資標(biāo)準(zhǔn)水平（在同一城市已

有如家酒店的，工資標(biāo)準(zhǔn)參照已定標(biāo)準(zhǔn)）；

令根據(jù)如家手冊(cè)與新店實(shí)際，編制酒店組織結(jié)構(gòu)、人員定編與工資標(biāo)準(zhǔn)方案，

上報(bào)主管總經(jīng)理與公司人事部審批；

令人員定編與如家手冊(cè)配備標(biāo)準(zhǔn)不符的，需提出理由備注。

4.人員招聘

令人員招聘渠道：當(dāng)?shù)厝瞬耪衅甘袌?chǎng)、街道勞動(dòng)力市場(chǎng)、登報(bào)招聘、網(wǎng)絡(luò)信息、

酒店推薦、內(nèi)部介紹、公司人事部人員資料庫(kù)等。

令人員面試，應(yīng)聘者需填寫《如家酒店面試人員登記表》，如有錄用意向，酒店

應(yīng)電話或者書(shū)面通知應(yīng)聘者，確定報(bào)到日期（值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員、客房

主管開(kāi)業(yè)前50天報(bào)到；客房、工程員工開(kāi)業(yè)前35天報(bào)到；餐廳、安保員工

開(kāi)業(yè)前20天報(bào)到；個(gè)別酒店骨干，根據(jù)工作需要能夠更早）；通知應(yīng)包含:

錄用職位、工資標(biāo)準(zhǔn)與報(bào)到時(shí)應(yīng)帶身份證明及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求的其它證明。

令報(bào)到后，酒店應(yīng)及時(shí)為員工辦理入職登記與簽訂勞動(dòng)合同（酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照還

沒(méi)有辦理出來(lái)往常，應(yīng)妥善保管好員工的勞動(dòng)合同，如有需要可到公司蓋章）。

令根據(jù)公司人事制度規(guī)定，新員工有一至三月試用期，試用期第一個(gè)月按工資

的80%發(fā)放，第二個(gè)月起按工資的100%發(fā)放，通常酒店管理人員與前臺(tái)員工

試用期三個(gè)月，客房員工與其他崗位員工試用期一個(gè)月，技術(shù)崗位員工，試

用期可視人員技能情況決定；

令根據(jù)最新規(guī)定，為鼓勵(lì)員工在開(kāi)業(yè)期間的工作積極性，員工試用期工資折扣

可用于新店開(kāi)業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)；

令員工開(kāi)業(yè)期間伙食費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每人每日10元（由店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)后憑發(fā)票到公司報(bào)銷）,

可就近聯(lián)系食堂、快餐廳、或者送盒飯；

令財(cái)務(wù)人員到位后，可向公司財(cái)務(wù)部申領(lǐng)備用金，通常每次申請(qǐng)10000-20000

元（到銀行開(kāi)個(gè)人專戶，專款專用），用完后繼續(xù)申請(qǐng)補(bǔ)足。

令招聘提示：酒店在招聘中應(yīng)注意員工是否符合如家的人員基本素養(yǎng)要求（有

服務(wù)精神、工作態(tài)度良好及渴望工作、身體健康、無(wú)傳染病與生理缺陷、相

貌符合酒店工作要求、有團(tuán)隊(duì)精神、能服從管理、有酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、并具有

學(xué)習(xí)能力者更好）；總經(jīng)理助理應(yīng)有酒店銷售或者前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，并具有學(xué)習(xí)

能力，年齡在25—35歲之間為宜；前臺(tái)服務(wù)員以女性、性格外向?yàn)橹鳎挲g

在20—30歲之間為宜，會(huì)電腦操作，有數(shù)字概念；值班經(jīng)理以男性為主，一

定要有酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)與管理意識(shí)，年齡在25—35歲之間為宜；客房服務(wù)

員原則上年齡不超過(guò)45歲為宜，能吃苦耐勞者優(yōu)先；客房主管應(yīng)有酒店客房

管理經(jīng)驗(yàn)，年齡在25—40歲之間為宜；安保以男性為主，應(yīng)忠厚老實(shí)、本分、

身體健康、年齡在25—45歲之間為宜；工程務(wù)必具有電工證，應(yīng)有一人能在

酒店住宿，年齡在25—40歲之間為宜，有設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)者從優(yōu)；餐廳服務(wù)員

以女性為主，不能性格內(nèi)向，年齡在20—30歲之間為宜。

5.培訓(xùn)計(jì)劃

令根據(jù)如家酒店新店員工培訓(xùn)要求，編制員工培訓(xùn)與實(shí)習(xí)計(jì)劃，上報(bào)主管總經(jīng)

理與培訓(xùn)部審批。

令落實(shí)培訓(xùn)場(chǎng)地（租借酒店鄰近教室、或者會(huì)議室，30平方米左右，或者一大

一小兩間，能夠用往常臺(tái)PMS培訓(xùn)與客房鋪床訓(xùn)練，租金3000元以內(nèi)/月）、

師資（酒店落實(shí)一名前臺(tái)與一名客房培訓(xùn)員）與培訓(xùn)資料、用品（練習(xí)用床、

如家服務(wù)手冊(cè)等）。

令培訓(xùn)開(kāi)始前要提早一個(gè)月向技術(shù)部申請(qǐng)電腦及培訓(xùn)PMS平臺(tái)搭建。

6.員工培訓(xùn)

令員工培訓(xùn)期為35天，其中包含部分時(shí)間協(xié)助開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作、實(shí)習(xí)與銷售工作；

令培訓(xùn)第一周為理論培訓(xùn)，要緊內(nèi)容為公司介紹、酒店介紹、員工守則、前臺(tái)

服務(wù)規(guī)范、客房服務(wù)規(guī)范；

令第二周為前臺(tái)、客房實(shí)務(wù)操練（包含前臺(tái)服務(wù)流程、PMS練習(xí)與客房清潔程序

與鋪床練習(xí)）；

令第三、第四周分批安排如家酒店實(shí)習(xí)，如沒(méi)有條件，繼續(xù)安排實(shí)操練習(xí)，個(gè)

別骨干可安排如家酒店實(shí)習(xí)；

令第五周集中培訓(xùn)，要緊是公司管理系統(tǒng)介紹與酒店管理規(guī)范細(xì)則，（包含班次

安排與各崗位工作細(xì)則），開(kāi)業(yè)動(dòng)員；

令值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員與客房主管以上酒店骨干，培訓(xùn)期為50天，前10天

培訓(xùn)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；員工報(bào)到后，參加員工培訓(xùn)，同時(shí)邊培訓(xùn)，邊承擔(dān)一部分

培訓(xùn)管理與開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作。

7.培訓(xùn)考核

令培訓(xùn)各個(gè)階段，公司培訓(xùn)部都會(huì)安排培訓(xùn)考試（通常有理論考試與實(shí)操考試）,

培訓(xùn)成績(jī)好的員工，可安排第一批實(shí)習(xí)，培訓(xùn)成績(jī)不理想，需繼續(xù)培訓(xùn)與操

練；

令培訓(xùn)結(jié)束，員工經(jīng)考試合格后才能上崗。

（二）經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)備

1.銷售計(jì)劃

令組織前期到位人員，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，要緊調(diào)查酒店周邊客源市場(chǎng)與同

類型酒店情況；

令進(jìn)行酒店SWOT分析，確定酒店市場(chǎng)定位、客房定價(jià)方案與銷售策略，

編制酒店年度銷售計(jì)劃，在開(kāi)業(yè)前60天，上報(bào)主管總經(jīng)理與市場(chǎng)部審

批。

2.酒店定價(jià)

令酒店定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按如家銷售手冊(cè)執(zhí)行。

令酒店開(kāi)業(yè)初期促銷，價(jià)格優(yōu)惠政策須經(jīng)市場(chǎng)部審批。

3.宣傳資料

令開(kāi)業(yè)前60天聯(lián)系技術(shù)部確認(rèn)酒店中繼線、總機(jī)號(hào)、傳真號(hào)。

令根據(jù)市場(chǎng)部批復(fù)的客房定價(jià)與酒店價(jià)格政策，準(zhǔn)備酒店簡(jiǎn)介圖文資料、

800卡、網(wǎng)上公布資料、各類訂房協(xié)議與酒店促銷資料等宣傳資料（具

體見(jiàn)如家銷售手冊(cè)）上報(bào)市場(chǎng)部（所有公開(kāi)宣傳的資料，都須經(jīng)市場(chǎng)

部審定）。

令酒店復(fù)核市場(chǎng)部提供的宣傳單片清晰度與質(zhì)量等資料內(nèi)容，如有異議

及時(shí)反饋給市場(chǎng)部。

令宣傳資料由酒店聯(lián)系印刷制作，印刷按照市場(chǎng)部提供的樣張，注意顏

色、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格與公司規(guī)定保持一致；

令初次印刷數(shù)量為起印數(shù)，聯(lián)系電話尚未確定可空白（可手工填寫，以

免改號(hào)后涂改）。

4.組織銷售

令銷售拜訪前須對(duì)員工進(jìn)行銷售技能培訓(xùn)；

令值班經(jīng)理到位后，即可安排市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)前期開(kāi)發(fā)；

令員工培訓(xùn)第二周起，即可組織值班經(jīng)理與前臺(tái)員工，分批進(jìn)行銷售拜

訪（通常半天培訓(xùn)、半天銷售，二批人員輪班，或者一天隔一天輪班）;

令銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報(bào)銷售拜訪情

況。開(kāi)業(yè)前30天，集中全部的值班經(jīng)理與前臺(tái)服務(wù)員對(duì)酒店周邊的公

司寫字樓進(jìn)行協(xié)議簽訂，（應(yīng)準(zhǔn)備資料有：酒店宣傳單片、公司協(xié)議

書(shū)等，開(kāi)業(yè)前要求簽訂很多于300份有質(zhì)量的公司協(xié)議）；

令由店長(zhǎng)助理負(fù)責(zé)簽訂中介協(xié)議（可向市場(chǎng)部獲取中介公司名單與用房

量排名）；

令可向市場(chǎng)部獲取聯(lián)合協(xié)議名單；

令開(kāi)業(yè)前一周，開(kāi)始同意預(yù)定，并有計(jì)劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店

預(yù)期開(kāi)業(yè)的信息；

令制定開(kāi)業(yè)促銷計(jì)劃，上報(bào)主管總經(jīng)理與市場(chǎng)部審批。

令開(kāi)業(yè)銷售提示：根據(jù)城市周邊的市場(chǎng)，聯(lián)系旅行社（制作傳真件）；對(duì)

所有的中介單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；開(kāi)業(yè)時(shí)務(wù)必制作傳真件，將開(kāi)業(yè)的信息傳

發(fā)各協(xié)議單位與旅行社，通知開(kāi)業(yè)；中介單位要電話通知；開(kāi)業(yè)時(shí)發(fā)

放10000張酒店宣傳單片，要覆蓋周邊的社區(qū)與店面；開(kāi)業(yè)時(shí)全力銷

售家賓卡。

5.燈箱廣告

令酒店店牌與如家燈箱由工程部根據(jù)如家VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)制作；

令酒店指路牌與廣告燈箱，由店長(zhǎng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，聯(lián)系與落實(shí)位置，請(qǐng)

廣告公司根據(jù)如家VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)，上報(bào)主管總經(jīng)理與市場(chǎng)部審批

后制作；

令酒店指路牌與廣告燈箱，通常要等酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照辦理出來(lái)以后，才能

申請(qǐng)安裝。

令臨時(shí)廣告宣傳，由店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，報(bào)公司市場(chǎng)部審批后制作，關(guān)系協(xié)

調(diào)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

令所有廣告燈箱務(wù)必嚴(yán)格按照公司VI手冊(cè)制作，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向公司

市場(chǎng)部反饋。

令酒店可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在開(kāi)業(yè)前30天，在酒店外立面上掛一條橫幅“***

店馬上開(kāi)業(yè)”

（三）物品準(zhǔn)備

1.中央采購(gòu)

令由運(yùn)營(yíng)部按如家標(biāo)準(zhǔn)在酒店開(kāi)業(yè)前40天根據(jù)酒店房型、房數(shù)編制開(kāi)業(yè)

物品采購(gòu)清單（品名、數(shù)量），由店長(zhǎng)（并抄主管總經(jīng)理）審核。

令店長(zhǎng)審核無(wú)誤后由運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一按照開(kāi)業(yè)流程表所規(guī)定的日期到貨。

令其間店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)與運(yùn)營(yíng)部保持密切聯(lián)系（掌握采購(gòu)進(jìn)度，供應(yīng)商聯(lián)系

電話、到貨日期），確保統(tǒng)一采購(gòu)物品按時(shí)到貨。假如發(fā)生問(wèn)題應(yīng)及時(shí)

聯(lián)系運(yùn)營(yíng)部解決。

2.標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)

令關(guān)于酒店部分非中央采購(gòu)的物品，務(wù)必按照公司統(tǒng)一規(guī)定的物品、標(biāo)

準(zhǔn)、規(guī)格、式樣、型號(hào)、數(shù)量等提早50天開(kāi)始市場(chǎng)詢價(jià)，提早40天

一次性將詢價(jià)清單上報(bào)主管總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上報(bào)運(yùn)營(yíng)部

審批，運(yùn)營(yíng)部會(huì)在接到清單后4天內(nèi)回復(fù)酒店，酒店能夠根據(jù)實(shí)際需

要提早35天陸繼開(kāi)始采購(gòu)。

3.自行采購(gòu)

令酒店自行采購(gòu)物品，提早30天報(bào)主管總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上

報(bào)運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部會(huì)在接到清單后4天內(nèi)回復(fù)酒店即可開(kāi)始采購(gòu)。

令酒店應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)采購(gòu)工作，逐項(xiàng)落實(shí)供應(yīng)商、聯(lián)系人、到貨日期。

4.物品到貨

令中央物品到貨日期，定在開(kāi)業(yè)前一周（注意到貨日期不要太早與太集

中），假如由于開(kāi)業(yè)推遲，要延期送貨的由店長(zhǎng)通知運(yùn)營(yíng)部更換送貨時(shí)

間。

令事先落實(shí)物品暫存、周轉(zhuǎn)場(chǎng)地（酒店倉(cāng)庫(kù)，或者臨時(shí)使用客房），倉(cāng)庫(kù)

管理由出納負(fù)責(zé)。

令物品到貨，須經(jīng)酒店出納與酒店指定專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，同時(shí)分門別類存

放，以免物品領(lǐng)用時(shí)翻倉(cāng)。

令物品領(lǐng)用時(shí)，須由出納負(fù)責(zé)發(fā)放，保證帳實(shí)相符；

令物品到貨后，應(yīng)加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，須注意防范，安保應(yīng)24小時(shí)值班，確

保酒店財(cái)產(chǎn)安全。

（四）證照辦理

1.名稱核準(zhǔn)

令店長(zhǎng)到位后，在公司法務(wù)部咨詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準(zhǔn)的有

關(guān)手續(xù)與注意事項(xiàng)，獲取有關(guān)辦證資料；

令根據(jù)法務(wù)部的指導(dǎo)，準(zhǔn)備酒店名稱核準(zhǔn)的有關(guān)資料；

令到當(dāng)?shù)毓ど滩块T，申請(qǐng)酒店名稱核準(zhǔn)；

令酒店名稱核準(zhǔn)后，及時(shí)向公司法務(wù)部報(bào)告，以便辦理其他證照。

2.獲取資料

令酒店開(kāi)業(yè)需辦理的證照可到當(dāng)?shù)毓ど滩块T咨詢：

工商營(yíng)業(yè)許可證、特種行業(yè)治安許可證、房屋安全鑒定、電檢合格證、

食品衛(wèi)生許可證、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證、消防安全

驗(yàn)收合格證、營(yíng)業(yè)稅收登記證（其中房屋安全鑒定、消防安全驗(yàn)收合

格證、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證從工程部獲取,

由店長(zhǎng)督促，如有問(wèn)題及時(shí)向主管總經(jīng)理反饋）。

令辦理證照的通常程序是：每一個(gè)證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦

理該證照所需的資料清單（需逐一問(wèn)清每一項(xiàng)資料的具體要求，以免

資料不符，延誤辦證）。

3.準(zhǔn)備文件

令有關(guān)公司的辦證資料，可向法務(wù)部獲?。?/p>

令有關(guān)工程的辦證資料，可向向工程項(xiàng)目經(jīng)理索??；

令有關(guān)酒店情況的辦證資料，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；

令辦證資料務(wù)必準(zhǔn)備齊全，如有疑問(wèn)與困難，可報(bào)公司法務(wù)部與主管總

經(jīng)理。

4.申請(qǐng)受理

令辦證資料準(zhǔn)備齊全后，即可向當(dāng)?shù)卣毮懿块T，申請(qǐng)辦理有關(guān)證照;

令如發(fā)現(xiàn)資料不符，辦證人員須問(wèn)清具體要求，再與有關(guān)人員聯(lián)系，盡

快按要求準(zhǔn)備有關(guān)資料;

令申請(qǐng)受理后，辦證人員需熟悉清晰辦證的有關(guān)程序、期限、辦證負(fù)責(zé)

人姓名與業(yè)務(wù)聯(lián)系方法；

5.檢查驗(yàn)收

令證照辦理方法，通常是先申請(qǐng)受理，再聯(lián)系驗(yàn)收；

令酒店驗(yàn)收條件具備時(shí)（事先熟悉驗(yàn)收要求并積極準(zhǔn)備），應(yīng)及時(shí)聯(lián)系辦

證負(fù)責(zé)人，到酒店進(jìn)行驗(yàn)收；

令驗(yàn)收檢查時(shí)，店長(zhǎng)與有關(guān)人員（如：項(xiàng)目經(jīng)理等）應(yīng)在酒店等候陪同,

向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問(wèn)，如檢查遇

到問(wèn)題，應(yīng)積極尋求解決問(wèn)題的辦法，與檢查人員達(dá)成共識(shí)并積極整

改；

令如問(wèn)題難于解決，應(yīng)設(shè)法溝通、協(xié)調(diào)、公關(guān)，如問(wèn)題仍無(wú)法解決，應(yīng)

及時(shí)向主管總經(jīng)理匯報(bào)，爭(zhēng)取公司的支持與幫助。

令如酒店開(kāi)業(yè)時(shí)，證照尚在辦理之中，酒店務(wù)必與政府職能部門（要緊

是公安、消防、工商）保持良好溝通與聯(lián)系并達(dá)成默契，爭(zhēng)取酒店能

夠低調(diào)試營(yíng)業(yè)。

令接待職能部門提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢

查或者抽查，酒店應(yīng)重視并有專人負(fù)責(zé)接待，以保持良好的關(guān)系；關(guān)

于職能部門所提出的整改要求，酒店專人接待、專人回答，積極與檢

查人員保持良好溝通，達(dá)成共識(shí)，避免抵觸、制造矛盾；如檢查人員

開(kāi)出整改單后，酒店應(yīng)積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)可向主管總

經(jīng)理匯報(bào)；當(dāng)各類檢查進(jìn)行時(shí)，盡量避免其取得試營(yíng)業(yè)證據(jù)。

（五）管理規(guī)范與開(kāi)業(yè)演練

令員工培訓(xùn)第三周至第四周，店長(zhǎng)應(yīng)召集前臺(tái)主管值班經(jīng)理與客房主管,

討論制定酒店日常運(yùn)行的管理規(guī)范（包含崗位定編、班次、各崗位工

作內(nèi)容、工作日程與有關(guān)管理制度）；

令在員工培訓(xùn)的第五周，著重進(jìn)行運(yùn)營(yíng)前的管理規(guī)范培訓(xùn)，使每一員工

在每一班次上崗后，都明白應(yīng)該做什么，怎么做；

令開(kāi)業(yè)前二天，員工到崗邊進(jìn)行開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備，邊進(jìn)行開(kāi)業(yè)演練。

（六）開(kāi)荒清潔

令工程竣工后，酒店應(yīng)對(duì)交付使用的營(yíng)業(yè)區(qū)域，進(jìn)行全面檢查，書(shū)面列

出存在的問(wèn)題，交項(xiàng)目經(jīng)理與主管總經(jīng)理，督促施工隊(duì)落實(shí)整改。

令整改與修補(bǔ)工作，應(yīng)一個(gè)樓層、一個(gè)區(qū)域地進(jìn)行，整改一層，驗(yàn)收一

層，避免到處施工。

令通過(guò)工程驗(yàn)收的樓層與區(qū)域，由酒店自行組織進(jìn)行開(kāi)荒清潔的，按每

開(kāi)荒一間獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為50元，統(tǒng)一由店長(zhǎng)上報(bào)主管總經(jīng)理申請(qǐng)。此筆費(fèi)

用酒店應(yīng)統(tǒng)籌安排，用于員工開(kāi)荒獎(jiǎng)勵(lì)（通常一名員工，一天能夠完

全清潔一間客房）。已開(kāi)荒過(guò)的樓層，原則不再安排施工，防止重復(fù)勞

動(dòng)。

令清潔工作完成后，每間客房都須通過(guò)客房主管檢查，符合清潔標(biāo)準(zhǔn)后,

統(tǒng)一配置客用品進(jìn)房，并注意衛(wèi)生及安全巡邏防止物品丟失。

令開(kāi)荒工作開(kāi)始后，酒店應(yīng)分若干小組，部分員工負(fù)責(zé)開(kāi)荒、部分員工

負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔、部分員工負(fù)責(zé)配置用品、部分員工負(fù)責(zé)搬運(yùn)物品，

部分員工布置客房準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各小組工作；

令酒店大堂公共區(qū)域與總臺(tái)清潔由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)，先開(kāi)荒清潔，再準(zhǔn)備

用品，準(zhǔn)備就緒后，進(jìn)行開(kāi)業(yè)演練。

令安全提示：店長(zhǎng)到位后應(yīng)注意施工現(xiàn)場(chǎng)的安全，施工場(chǎng)地不能吸煙，

應(yīng)有專人24小時(shí)值班，動(dòng)用明火要有許可證，并按用火制度執(zhí)行；注

意在開(kāi)荒過(guò)程中員工的人身安全、用電安全，登高要有安全帶；注意

對(duì)玻璃、不銹鋼、大理石、地毯等的保護(hù)；注意各類工具及化學(xué)用品、

清潔劑的使用；注意對(duì)酒店物品的保管，開(kāi)荒完后要及時(shí)鎖門，防止

無(wú)關(guān)人員進(jìn)出客房，避免物品丟失；在開(kāi)業(yè)前店長(zhǎng)務(wù)必對(duì)全體員工進(jìn)

行治安與消防的安全培訓(xùn)；施工與營(yíng)業(yè)期間如遇居民糾紛應(yīng)妥善處理,

積極尋找解決方法，避免事態(tài)擴(kuò)大、激化矛盾，如有必要居民糾紛可

尋求警方幫助；員工矛盾店長(zhǎng)也應(yīng)妥善處理。

四、開(kāi)業(yè)驗(yàn)收程序與標(biāo)準(zhǔn)

酒店開(kāi)業(yè)驗(yàn)收分工程驗(yàn)收與酒店開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收二個(gè)方面;

（一）工程驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)：

1、工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束并經(jīng)開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合

格；冷熱水供應(yīng)、電力供應(yīng)、電梯、空調(diào)、有線電視、電話、寬帶、消

防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀

卡機(jī)等，務(wù)必投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設(shè)備須到位。

2、少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒(méi)有噪音、氣味、灰塵、不

影響整體環(huán)境），否則，也不能開(kāi)業(yè)。

3、驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需開(kāi)出清單，限期整改。

（二）開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：

清潔衛(wèi)生符合運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，物品準(zhǔn)備符合如家規(guī)范，員工培訓(xùn)通過(guò)考

試合格，現(xiàn)場(chǎng)管理達(dá)到有效操縱，服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范要求，如家VI標(biāo)識(shí)齊全

標(biāo)準(zhǔn)，符合上述驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，才能批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)。

（三）運(yùn)營(yíng)部開(kāi)業(yè)驗(yàn)收辦法：

1.對(duì)開(kāi)業(yè)驗(yàn)收實(shí)行表格（另附）評(píng)分考核的辦法。

2.考核項(xiàng)目分“開(kāi)業(yè)必備項(xiàng)目”與“檢查計(jì)分項(xiàng)目”。

3.開(kāi)業(yè)必備項(xiàng)目中有21項(xiàng)。其中任何一項(xiàng)不合格，務(wù)必在整改完畢后，方可

宣布開(kāi)業(yè)。整改結(jié)果由主管總經(jīng)理確定，告訴運(yùn)營(yíng)部備案。

4.檢查計(jì)分項(xiàng)目共有375個(gè)小項(xiàng)，逐一評(píng)分。及格線為總評(píng)分80分。總評(píng)分

在80分以上且開(kāi)業(yè)必備項(xiàng)目全部合格，認(rèn)為開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格。能夠在宣布開(kāi)

業(yè)的同時(shí)，逐項(xiàng)整改報(bào)告中反映的問(wèn)題?？傇u(píng)分在80分下列的，開(kāi)業(yè)驗(yàn)收

不合格。通過(guò)兩周整改后，運(yùn)營(yíng)部安排再次開(kāi)業(yè)驗(yàn)收，直至驗(yàn)收合格。

5.開(kāi)業(yè)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告在開(kāi)業(yè)驗(yàn)收完畢的24小時(shí)內(nèi)提交區(qū)域總經(jīng)理。抄送總監(jiān)以上

管理層、主管城市總經(jīng)理與開(kāi)業(yè)店長(zhǎng)。

（四）酒店開(kāi)業(yè)審批程序：

1.營(yíng)業(yè)前，酒店須參照開(kāi)業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查；

2.經(jīng)店長(zhǎng)與主管總經(jīng)理自查合格后，向公司運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)進(jìn)行開(kāi)業(yè)驗(yàn)收；由運(yùn)

營(yíng)部出具檢查報(bào)告，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是以符合賓客的需求與品牌的質(zhì)量形象為

原則，以如家的服務(wù)手冊(cè)與運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)為根據(jù)。

3.由運(yùn)營(yíng)部將開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格報(bào)告轉(zhuǎn)區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域總經(jīng)理宣布酒店開(kāi)業(yè),

確定寬容期起止日期。

4.一旦宣布開(kāi)業(yè)后，所有營(yíng)業(yè)區(qū)域不得再讓施工人員進(jìn)入，避免客人與工程

的交叉施工，確保客人財(cái)產(chǎn)安全，如需維修的話，由店長(zhǎng)安排區(qū)域輪番保

護(hù)。

5.宣布開(kāi)業(yè)后，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)開(kāi)通公司中央預(yù)定。酒店要在開(kāi)業(yè)后兩日內(nèi)確

認(rèn)中央系統(tǒng)是否開(kāi)通，假如沒(méi)有開(kāi)通要及時(shí)聯(lián)系市場(chǎng)部。

6.開(kāi)業(yè)五天內(nèi)酒店整改報(bào)告應(yīng)由主管總經(jīng)理報(bào)運(yùn)營(yíng)部抄區(qū)域總經(jīng)理備案。

（五）開(kāi)業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作：

在不影響整體的情況下，經(jīng)批準(zhǔn)，能夠邊試營(yíng)業(yè)，邊限期整改。如：個(gè)

別樓層尚未完成清潔工作，但不可能影響其他樓層正常接待等。

五、開(kāi)業(yè)參考資料與如家標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

（-）如家標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

《如家酒店開(kāi)業(yè)手冊(cè)》

《如家酒店硬件手冊(cè)》

《如家酒店服務(wù)手冊(cè)》

《如家酒店銷售手冊(cè)》

《如家酒店VI手冊(cè)》

《如家酒店人事管理手冊(cè)》

（二）開(kāi)業(yè)參考資料

1.新店開(kāi)業(yè)計(jì)劃進(jìn)度表（參考1）

2.開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作計(jì)劃（參考2）

3.開(kāi)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃（參考3）

4.新店開(kāi)業(yè)銷售計(jì)劃（參考4）

5.如家酒店定房協(xié)議（協(xié)議1）

6.中介協(xié)議書(shū)（協(xié)議2）

7.開(kāi)業(yè)促銷計(jì)劃（參考5）

8.電話錄音（參考6）

9.開(kāi)業(yè)采購(gòu)清單-完整版（參考7）

10.服裝訂貨表（參考8）

11.員工工號(hào)牌統(tǒng)計(jì)表（參考9）

12.房號(hào)指示牌（樣本1）

13.設(shè)施指示牌（樣本2）

14.酒店樓層號(hào)碼與樓層指示牌（樣本3）

15.安全疏散圖（樣本4）

16.服務(wù)指南打印說(shuō)明（樣本5）

17.電視節(jié)目單（樣本6）

18.酒店安全（樣本7）

19.酒店服務(wù)指南（樣本8）

20.客房洗衣單（樣本9）

21.客房用品價(jià)目單（樣本10）

22.賠償費(fèi)用（樣本11）

23.洗滌公司比價(jià)（參考10）

24.如家服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)定1）

25.賓客信息處理政策程序（規(guī)定2）

26.向員工授權(quán)（規(guī)定3）

27.如家酒店連鎖“授權(quán)”使用登記單（規(guī)定4）

28.開(kāi)業(yè)檢查報(bào)告（參考11）

本表單在開(kāi)業(yè)期間向運(yùn)營(yíng)部獲取電子版本。

開(kāi)業(yè)培訓(xùn)課程與時(shí)間計(jì)劃

項(xiàng)

日期時(shí)間課程內(nèi)容學(xué)時(shí)主講人培訓(xùn)對(duì)象

目

第1天上午店長(zhǎng)辭歡迎詞與介紹1店長(zhǎng)全體員工

公如家公司進(jìn)展與目標(biāo)1店長(zhǎng)全體員工

共

如家酒店產(chǎn)品與經(jīng)營(yíng)理念1店長(zhǎng)全體員工

課

程下午《員工守則》與行為規(guī)范3店長(zhǎng)/店助全體員工

書(shū)面考核店長(zhǎng)/店助全體員工

參觀與討論1店長(zhǎng)/店助全體員工

第2天上午前臺(tái)崗位職責(zé)3培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

下午電話接聽(tīng)、預(yù)定、入住登記4培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

第3天上午PMS預(yù)定與入住登記3培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

下午PMS結(jié)帳處理與演練4培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

第4天上午PMS信息查詢與演練3培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

下午PMS夜審流程與報(bào)表4培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

第5天上午PMS系統(tǒng)保護(hù)與演練3培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

下午PMS綜合演練與考核4培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

前第6天上午問(wèn)訊服務(wù)與留言服務(wù)1培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

臺(tái)

行李寄存與保險(xiǎn)箱使用1培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

服

務(wù)開(kāi)門服務(wù)與訪客登記1培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

延遲退房與換房流程1培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

下午物品租借與VIP接待服務(wù)1培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

處理客人投訴與記錄1培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

前臺(tái)鑰匙管理1培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

交接班制度前臺(tái)表單與表本1培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

第7天上午如家家賓卡的使用規(guī)范與練習(xí)3培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

下午前臺(tái)服務(wù)與操作書(shū)面考核2培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

前臺(tái)服務(wù)與操作實(shí)踐考核2培訓(xùn)部值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員

第2天上午客房崗位職責(zé)2培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員

下午保潔流程與標(biāo)準(zhǔn)5培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員

第3天上午鋪床流程與技能3培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員

下午鋪床流程與技能練習(xí)4培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員

第4天上午客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員

清潔用品的使用2培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員

客

房下午鋪床流程與技能練習(xí)4培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員

服第5天上午布草收發(fā)、鑰匙管理1培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員

務(wù)

清潔計(jì)劃、公共區(qū)域保潔2培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員

下午客房設(shè)施與保修流程2培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員

交接制度與客房表單與表本2培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員

第6天上午客房服務(wù)綜合練習(xí)3培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員

下午客房服務(wù)與操作書(shū)面考核2培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員

客房服務(wù)與操作實(shí)踐考核2培訓(xùn)部客房主管、客房服務(wù)員

第7天上午客房表單與用品整理3客房主管客房服務(wù)員

下午客房表單實(shí)踐操作練習(xí)4客房主管客房服務(wù)員

第8天上午如家對(duì)客服務(wù)理念3店長(zhǎng)/店助全體員工

公下午如家質(zhì)量管理體系與要求4店長(zhǎng)/店助全體員工

共

第9天全天如家酒店安全管理3店長(zhǎng)/店助全體員工

課

程第10天上午如家培訓(xùn)體系與酒店培訓(xùn)3店長(zhǎng)/店助全體員工

下午人事制度與考核管理4店長(zhǎng)/店助全體員工

第11天上午規(guī)范語(yǔ)言與開(kāi)市準(zhǔn)備工作2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理

自助餐的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)3培訓(xùn)部/店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理

下午早餐服務(wù)流程2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理

餐

飲第12天上午點(diǎn)菜服務(wù)與結(jié)帳流程3培訓(xùn)部/店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理

服下午環(huán)境與食品衛(wèi)生2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理

務(wù)

采購(gòu)流程與庫(kù)存管理2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理

上午餐飲服務(wù)與操作練習(xí)3培訓(xùn)部/店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理

下午餐飲服務(wù)與操作考核2培訓(xùn)部/店長(zhǎng)餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理

培訓(xùn)小結(jié)會(huì)2店長(zhǎng)全體員工

合計(jì)130

說(shuō)明

I,具體日期與時(shí)間可根據(jù)酒店實(shí)際情況安排，前臺(tái)與客房培訓(xùn)能夠分組同步培訓(xùn)（6天）

2,開(kāi)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃提早一周報(bào)公司教育培訓(xùn)部

3,酒店財(cái)務(wù)、人事、銷售'工程務(wù)必參加有關(guān)課程，專業(yè)課程由酒店直接向公司職能部門安排培訓(xùn)與實(shí)習(xí)

4,在酒店員工參加完成集中培訓(xùn)后，酒店務(wù)必繼續(xù)跟進(jìn)有關(guān)培訓(xùn)

前臺(tái)總機(jī)電話錄音標(biāo)準(zhǔn)文本

1.您好，如家快捷酒店。。。。。。。酒店，請(qǐng)直撥分機(jī)號(hào)，查詢請(qǐng)撥“9”。

ThankyouforcallingHomeinn。。。。。。（地名）,pleasedialtheextensionnumber

ordial"9"fortheoperator.

2.請(qǐng)稍候

Holdonplease.

3.分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)稍后再撥。

Theextensionyoudialedisnotavailablerightnow,pleasediallater.

4.分機(jī)占線，請(qǐng)稍后再撥。

Theextensionyoudialedisnotavailablerightnow,pleasediallater.

5.總機(jī)占線，請(qǐng)稍后再撥。

Theextensionyoudialedisnotavailablerightnow,pleasediallater.

如家快捷酒店員工“授權(quán)”的規(guī)定

為了更好地表達(dá)如家的管理理念，快速、有效、靈活地處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各

類問(wèn)題，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性?，F(xiàn)實(shí)施向員工“授權(quán)”的方案。

1、價(jià)值權(quán)限：

當(dāng)班員工50元，當(dāng)班值班經(jīng)理100元，店長(zhǎng)助理200元；

2、使用范圍：

用于處理客人投訴，各類雜項(xiàng)收費(fèi)、電話費(fèi)、洗衣費(fèi)與客帳爭(zhēng)議，客人缺失的

補(bǔ)償?shù)龋?/p>

3、使用形式：

能夠使用送水果、送早餐、送如家小禮品、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ǎ?/p>

4、使用方法：

當(dāng)處理客人投訴、解決收費(fèi)爭(zhēng)議、彌補(bǔ)客人缺失過(guò)程中，只能使用贈(zèng)送、折扣、

優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ú拍芸焖佟⒂行?、更好的解決問(wèn)題時(shí)，當(dāng)班員工與各級(jí)管理

人員，有權(quán)不通過(guò)請(qǐng)示而使用各自的價(jià)值權(quán)限；

5、管理規(guī)定：

每次使用價(jià)值權(quán)限，都務(wù)必事后向上一級(jí)管理人員書(shū)面報(bào)告事由、數(shù)額，上級(jí)

管理人員務(wù)必認(rèn)真地進(jìn)行分析與審核，原則上實(shí)行放權(quán)，只是給員工能在第一

時(shí)間妥善處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，而情況的責(zé)任還務(wù)必落實(shí)到有關(guān)的責(zé)任

人，責(zé)任不清的，才由酒店承擔(dān)，但務(wù)必完善管理，避免相同的錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)。

6、帳務(wù)處理：

店長(zhǎng)對(duì)員工使用“授權(quán)”的書(shū)面報(bào)告進(jìn)行事后審批，并作為沖帳、銷帳、報(bào)銷

的根據(jù)。

為便于公司掌握各酒店使用“授權(quán)”的情況，每月末各酒店須填制“授權(quán)”登

記匯總表，報(bào)公司財(cái)務(wù)與運(yùn)營(yíng)部備案。

如家酒店連鎖“授權(quán)”使用登記單

店名：時(shí)間：年月日經(jīng)辦人：

事由：

客人訴求

處理意見(jiàn)

備注

價(jià)值金額（大寫）：￥:_____________

店長(zhǎng)審批：

備注：1、此單一式兩聯(lián)：店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部各執(zhí)一聯(lián)；

如家酒店連鎖“授權(quán)”使用匯總表

店名：2004年月

日期事由使用授權(quán)

金額

合計(jì)

填報(bào)人

審核:

賓客信息處理政策程序

客人意見(jiàn)征詢包含賓客滿意度調(diào)查與賓客信息反饋系統(tǒng)兩方面。重視賓客意見(jiàn)與

妥善處理賓客投訴，這是酒店提高服務(wù)質(zhì)量與賓客滿意度的一個(gè)十分重要的手段與工

具。

賓客意見(jiàn)或者投訴，各酒店務(wù)必規(guī)范采集，據(jù)實(shí)、按時(shí)上報(bào)，不得隱瞞不報(bào)、拖

延遲報(bào)。如有違規(guī)，第一次通報(bào)批判，屢次發(fā)生不改者，將與店長(zhǎng)“賓客滿意度”考

核掛鉤，進(jìn)入“平衡積分卡”考核體系。

公司運(yùn)營(yíng)部客戶服務(wù)經(jīng)理將定期對(duì)各酒店上報(bào)的賓客滿意度調(diào)查與賓客投訴處理

進(jìn)行回訪與客戶調(diào)查，回訪結(jié)果將作為該酒店賓客滿意度調(diào)查的補(bǔ)充與信息資料真實(shí)

性的驗(yàn)證。運(yùn)營(yíng)部還會(huì)定期對(duì)賓客滿意度與賓客投訴意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，把影響服務(wù)

質(zhì)量的要緊問(wèn)題反饋給有關(guān)酒店，要求酒店制訂出相應(yīng)的整改措施并落實(shí)整改，運(yùn)營(yíng)

部將跟蹤酒店整改的情況與結(jié)果。

處理賓客投訴的折扣權(quán)限參照下達(dá)的如家酒店“員工授權(quán)”標(biāo)準(zhǔn)處理。

六、開(kāi)業(yè)采購(gòu)物品清單

開(kāi)業(yè)物品采購(gòu)--中央采購(gòu)清單

一、客房

編號(hào)項(xiàng)目規(guī)格材質(zhì)描述品名價(jià)格配比

顏色分紅、綠兩種。

被套開(kāi)口至兩邊各留20CM,.

系帶離回幅25cM處，

共配3根系帶,每個(gè)系帶

全棉,紗支30s*30s,間隔為30CM。

被套密度76*68,在開(kāi)口回福處緩有分店店

KF001（1.2米的床）230*180色牢度3級(jí)標(biāo)。64.001*床位數(shù)*3

藤色分紅、綠兩種。

被套開(kāi)口至兩邊各留20CM。

系帶離回幅25cM於，

共配3根系帶,每個(gè)系帶

全棉,紗支30s*30s.間隔為30CM.

被套密度76*68,在開(kāi)口回幅處縫有分店店

KF002（1.35米的床）230*195色牢度3級(jí)標(biāo).69.001*末位數(shù)*3

顏色分紅、綠兩種。

被套開(kāi)口至兩邊各留20CM.

系常離回幅25cM及，

共配3根系帶,每個(gè)系帶

全棉