畢業(yè)生畢業(yè)論文題目:基于平衡計(jì)分卡營(yíng)銷人員績(jī)效考評(píng)研究院系名稱：專業(yè)班級(jí)：學(xué)生姓名：學(xué)號(hào)：指導(dǎo)老師：老師職稱：摘要營(yíng)銷人員績(jī)效考評(píng)方法一直是長(zhǎng)久困擾企業(yè)問(wèn)題。單純財(cái)務(wù)考評(píng)制度，可能會(huì)使?fàn)I銷人員為了個(gè)人短期利益而損失企業(yè)長(zhǎng)久利益，而且也不利于營(yíng)銷人員本身成長(zhǎng)。怎樣能夠全方面客觀評(píng)價(jià)一個(gè)營(yíng)銷人員對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)？當(dāng)今很多著名企業(yè)開(kāi)始使用平衡計(jì)分卡來(lái)考評(píng)職員績(jī)效，考評(píng)指標(biāo)選擇包含經(jīng)營(yíng)績(jī)效、用戶服務(wù)、內(nèi)部事務(wù)、學(xué)習(xí)發(fā)展等方面。為處理“銷售人員激勵(lì)難”這一問(wèn)題提供了有效參考。本文從現(xiàn)在中國(guó)研究現(xiàn)實(shí)狀況出發(fā)，對(duì)銷售人員績(jī)效考評(píng)基礎(chǔ)概念做了界定，經(jīng)過(guò)平衡計(jì)分卡四大模塊研究營(yíng)銷人員績(jī)效考評(píng)。經(jīng)過(guò)了解企業(yè)對(duì)績(jī)效考評(píng)制度制訂和實(shí)際實(shí)施情況，分析銷售人員績(jī)效考評(píng)現(xiàn)實(shí)狀況，把握和估計(jì)其未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，提出適合企業(yè)發(fā)展銷售人員績(jī)效考評(píng)測(cè)評(píng)匯報(bào)，幫助企業(yè)完善銷售人員績(jī)效考評(píng)體系。經(jīng)過(guò)本文研究，得出以下結(jié)論：二十一世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)天津金達(dá)加盟店在績(jī)效考評(píng)方面是比較科學(xué)規(guī)范，而且管理層對(duì)于不一樣職員對(duì)待方法也很人性化，管理方法方法也比較成熟、靈活,值得我學(xué)習(xí)東西很多。但在平衡銷售人員管理靈活性和企業(yè)規(guī)范性之間還需繼續(xù)完善。在緊跟市場(chǎng)需求，立即調(diào)整績(jī)效考評(píng)各項(xiàng)指標(biāo)方面還需提升效率。在用戶信息滿意度反饋方面還需愈加立即、正確。這幾方面全部是銷售人員績(jī)效考評(píng)體系中關(guān)鍵步驟,直接影響到企業(yè)品牌形象樹(shù)立和未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。關(guān)鍵詞:平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)企業(yè)發(fā)展培訓(xùn)TitleResearchonevaluatingtheemployee’sperformancebasedontheBalancedScorecardAbstractThemarketingpersonnel'sperformanceevaluationmethodsaretheproblemthathasbeenlongexistedintheenterprises.Financialevaluationonlymayturntheenterprises’long-terminterestsintoshort-terminterests.Meanwhileitwasunhelpfulforthemarketingpersonnel'scareer.Sohowcanweevaluateamarketingpersonnel'scontributiontotheenterpriseobjectively?Nowadays,manyfamousenterprisesbegantousethebalancedscorecardtoevaluateemployee’sperformance;assessmentindexselectioninvolvesperformance,customerservice,internalaffairs,learning,etc.It’susefultosolvetheproblems"sellerswerehardtobeevaluated”,andwillprovideseffectivemeasures.Thepaperstartsfromthedomesticstates.Accordingtothebalancedscorecard,fourmodulescanbeusedtodoresearchonthemarketingpersonnel'sperformance.Wedefinethebasicconceptsofperformanceevaluationofsalespersonnelatthesametime.Throughtheunderstandingofenterpriseperformanceappraisalsystemandtheactualexecution,wewillbeabletoanalyzethesalesstaffs’performance;forecastthefuturedevelopmenttrend,toproposethesalesperformanceassessmentreports,whicharesuitableforthedevelopmentoftheenterprise,andtohelpenterprisestoimprovesalesperformanceappraisalsystem.Throughoutthisresearch,wecandrawthefollowingconclusion:TheAchievementsinspectionoftheTianjinJINDAoftheCentury21realestateisveryScientificstandard,andthewayofthecommunicationwhichthemanagerlevelfacetotheemployersisUser-friendly,Themodeofadministrationmethodisalsoquitemature,whichIcanstudyolotfromthat.ButitshouldimprovethebalanceabilitybetweentheSalespersonnelflexibilityandEnterprisestandards.Onfollowingcloseonthemarketdemand,weneedtoadjusteachtargetaspect,andtopromptlyraisetheefficiency.Weshouldpromotethecustomer'sdegreeofsatisfactionfeedback,andletitbeaccurately.Theseaspectsareimportantinthesalespersonnel’sachievements,whichwillimmediatelyhaveaninfluenceonthecompany’sbrandimagesandthefuturedevelopment.Keyword：TheBalancedScorecardAchievementTheDevelopmentOfEnterpriseTraining目次TOC\o"1-2"\h\z\u1引言 11.1選題背景 11.2研究目標(biāo)和意義 21.3文件綜述 21.4研究?jī)?nèi)容和方法 52績(jī)效考評(píng)相關(guān)概念和模型 62.1績(jī)效考評(píng)概念 62.2績(jī)效考評(píng)指數(shù)模型 73銷售人員績(jī)效考評(píng)測(cè)評(píng)步驟及調(diào)查分析方法 93.1銷售人員績(jī)效考評(píng)測(cè)評(píng)步驟 93.2銷售人員績(jī)效考評(píng)測(cè)評(píng)調(diào)查分析方法 104實(shí)證研究 104.1調(diào)查結(jié)果分析 104.2訪談結(jié)果分析 17結(jié)論 20致謝 21參考文件 22附錄A調(diào)查問(wèn)卷 24附錄B訪談?dòng)?jì)劃 261引言1.1選題背景績(jī)效考評(píng)是銷售管理關(guān)鍵步驟，績(jī)效考評(píng)成功是否直接影響到整個(gè)銷售過(guò)程和企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?？?jī)效考評(píng)是指考評(píng)主體對(duì)照工作目標(biāo)或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，采取科學(xué)方法，評(píng)定職員工作任務(wù)完成情況、職員工作職責(zé)推行程度和職員發(fā)展情況，而且將評(píng)定結(jié)果反饋給職員過(guò)程?，F(xiàn)在，最具影響力績(jī)效考評(píng)體系當(dāng)屬平衡計(jì)分卡。在《哈佛商業(yè)評(píng)論》去年評(píng)選”80年來(lái)最具影響力管理思想中，她穩(wěn)穩(wěn)地占據(jù)了一席之地。假如對(duì)財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)做一項(xiàng)調(diào)查，會(huì)發(fā)覺(jué)在這些龐然大物中有半數(shù)以上是平衡計(jì)分卡信徒。羅薩貝斯()在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中發(fā)表《平衡計(jì)分卡驅(qū)動(dòng)績(jī)效指標(biāo)》中指出平衡計(jì)分卡作為一個(gè)戰(zhàn)略績(jī)效管理及評(píng)價(jià)工具，關(guān)鍵從四個(gè)關(guān)鍵方面來(lái)衡量企業(yè)：

(1)財(cái)務(wù)角度：企業(yè)經(jīng)營(yíng)直接目標(biāo)和結(jié)果是為股東發(fā)明價(jià)值。盡管因?yàn)槠髽I(yè)戰(zhàn)略不一樣，在長(zhǎng)久或短期對(duì)于利潤(rùn)要求會(huì)有所差異，但毫無(wú)疑問(wèn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，利潤(rùn)一直是企業(yè)所追求最終目標(biāo)。

(2)用戶角度：怎樣向用戶提供所需產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿足用戶需要，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。用戶角度正是從質(zhì)量、性能、服務(wù)等方面，考驗(yàn)企業(yè)表現(xiàn)。

(3)內(nèi)部步驟角度：企業(yè)是否建立起適宜組織、步驟、管理機(jī)制，在這些方面存在哪些優(yōu)勢(shì)和不足？?jī)?nèi)部角度從以上方面著手，制訂考評(píng)指標(biāo)。

(4)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新角度：企業(yè)成長(zhǎng)和職員能力素質(zhì)提升息息相關(guān)，企業(yè)惟有不停學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。[1]

杜勝利（）在《企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)》中指出績(jī)效考評(píng)關(guān)鍵服務(wù)于管理和發(fā)展兩個(gè)方面，目標(biāo)是增強(qiáng)組織運(yùn)行效率、提升職員職業(yè)技能、推進(jìn)組織良性發(fā)展，最終使組織和職員共同受益。[2]另外，張建國(guó)，許偉（），在《績(jī)效體系設(shè)計(jì)》中指出績(jī)效考評(píng)是和組織戰(zhàn)略目標(biāo)相連，它有效實(shí)施將有利于把職員行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目標(biāo)上來(lái)。整個(gè)績(jī)效考評(píng)體系有效性還對(duì)組織整合人力資源、協(xié)調(diào)控制職員關(guān)系含相關(guān)鍵意義。不正確或不符合實(shí)際績(jī)效考評(píng)不會(huì)起到主動(dòng)效果，反而會(huì)給組織人力資源管理帶來(lái)重重障礙，使職員關(guān)系擔(dān)心、團(tuán)體精神遭到損害。所以，不管是管理者還是職員，全部應(yīng)看到績(jī)效考評(píng)必需性。[3]1.2研究目標(biāo)和意義1.2.1研究目標(biāo)本文將經(jīng)過(guò)采取文件回顧、問(wèn)卷調(diào)查和訪談相結(jié)合調(diào)查方法，以二十一世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)金達(dá)加盟店為例，全方面探討銷售人員績(jī)效考評(píng)制度。分析銷售人員工作現(xiàn)實(shí)狀況，把握和估計(jì)其未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，力圖發(fā)覺(jué)部分績(jī)效考評(píng)方面問(wèn)題，提出更適合銷售人員業(yè)績(jī)考評(píng)測(cè)評(píng)匯報(bào)，為企業(yè)提出部分比很好提議，努力爭(zhēng)取滿足企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定健康發(fā)展，使職員和企業(yè)滿意并最終取得用戶忠誠(chéng)。1.2.2研究意義此次研究以平衡計(jì)分卡理論為指導(dǎo)，以天津二十一世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)為例，經(jīng)過(guò)對(duì)銷售團(tuán)體績(jī)效考評(píng)測(cè)評(píng)和對(duì)客服中心、權(quán)證部、綜合管理部、人力資源部等部門(mén)訪問(wèn)和調(diào)查測(cè)評(píng)進(jìn)行綜合性調(diào)查研究，此次研究含有以下幾方面意義：（1）天津二十一世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)金達(dá)加盟店是經(jīng)典以代理銷售房產(chǎn)為主營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)企業(yè)，且銷售人員績(jī)效考評(píng)制度也是以平衡計(jì)分卡為框架設(shè)計(jì)。所以，此次研究就有很強(qiáng)代表性和可推廣性。（2）經(jīng)過(guò)以平衡計(jì)分卡為框架設(shè)計(jì)研究方法，有利于全方面客觀評(píng)價(jià)銷售人員工作質(zhì)量，發(fā)掘銷售人員潛力；明確銷售人員目標(biāo)；提升個(gè)人工作效略，塑造銷售精英。（3）平衡計(jì)分卡為企業(yè)分析銷售團(tuán)體提供了科學(xué)理論依據(jù)。經(jīng)過(guò)研究，發(fā)覺(jué)影響銷售量關(guān)鍵原因，有利于培養(yǎng)優(yōu)異銷售團(tuán)體，提升企業(yè)銷售量。有利于企業(yè)制訂新績(jī)效考評(píng)制度和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略；增強(qiáng)企業(yè)盈利能力；樹(shù)立良好企業(yè)形象，增強(qiáng)業(yè)內(nèi)市場(chǎng)擁有率和著名度，有利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定健康發(fā)展。1.3文件綜述1.3.1平衡計(jì)分卡介紹平衡計(jì)分卡（TheBlancedScoreCard）簡(jiǎn)稱BSC，是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特?S?卡普蘭（RobertS.Kaplan）和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁戴維?P?諾頓（DavidP.Norton）在《平衡積分卡：良好績(jī)效評(píng)價(jià)體系》一文中提出一個(gè)新績(jī)效評(píng)價(jià)體系。平衡記分卡自誕生之日起就顯現(xiàn)出了強(qiáng)大生命力，她能有效幫助企業(yè)有效處理兩大問(wèn)題：績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略實(shí)施?！敦?cái)富》雜志評(píng)論公布世界1，000強(qiáng)企業(yè)中，有70%企業(yè)使用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)；《哈弗商業(yè)評(píng)論》更是將其評(píng)為75年來(lái)最具影響力戰(zhàn)略管理工具之一。[4]平衡計(jì)分卡就是將傳統(tǒng)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)和非財(cái)務(wù)方面經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)結(jié)合起來(lái)，從和企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功關(guān)鍵原因相關(guān)聯(lián)方面建立績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)一個(gè)綜合管理控制系統(tǒng)和方法。[5]平衡計(jì)分卡關(guān)鍵思想就是經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)、用戶、內(nèi)部步驟及學(xué)習(xí)和發(fā)展四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)因果關(guān)系展現(xiàn)組織戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考評(píng)——績(jī)效改善和戰(zhàn)略實(shí)施——戰(zhàn)略修正戰(zhàn)略目標(biāo)過(guò)程。它把績(jī)效考評(píng)地位上升到組織戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略實(shí)施工具。[6]1.3.2平衡計(jì)分卡基礎(chǔ)內(nèi)容羅伯特?S?卡普蘭研究表明：BSC中目標(biāo)和評(píng)定指標(biāo)起源于組織戰(zhàn)略，它把組織使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形目標(biāo)和衡量指標(biāo)。BSC中用戶方面，管理者們確定了組織將要參與競(jìng)爭(zhēng)用戶和市場(chǎng)部分，并將目標(biāo)轉(zhuǎn)換成一組指標(biāo)。如市場(chǎng)份額、用戶留住率、用戶取得率、用戶滿意度、用戶贏利水平等。BSC中內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面，為吸引和留住目標(biāo)市場(chǎng)上用戶，滿足股東對(duì)財(cái)務(wù)回報(bào)要求，管理者需關(guān)注對(duì)用戶滿意度和實(shí)現(xiàn)組織財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大那些內(nèi)部過(guò)程，并為此設(shè)置衡量指標(biāo)。在這首先，BSC重視不是單純現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)過(guò)程改善，而是以確定用戶和股東要求為起點(diǎn)、滿足用戶和股東要求為終點(diǎn)全新內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程。BSC中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面確定了組織為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久業(yè)績(jī)而必需進(jìn)行對(duì)未來(lái)投資，包含對(duì)雇員能力、組織信息系統(tǒng)等方面衡量。組織在上述各方面成功必需轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)上最終成功。產(chǎn)品質(zhì)量、完成訂單時(shí)間、生產(chǎn)率、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和用戶滿意度方面改善只有轉(zhuǎn)化為銷售額增加、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用降低和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提升，才能為組織帶來(lái)利益。所以，BSC財(cái)務(wù)方面列示了組織財(cái)務(wù)目標(biāo)，并衡量戰(zhàn)略實(shí)施和實(shí)施是否在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果改善作出貢獻(xiàn)。BSC中目標(biāo)和衡量指標(biāo)是相互聯(lián)絡(luò)，這種聯(lián)絡(luò)不僅包含因果關(guān)系，而且包含結(jié)果衡量和引發(fā)結(jié)果過(guò)程衡量相結(jié)合，最終反應(yīng)組織戰(zhàn)略。[7]1.3.3平衡計(jì)分卡作用（1）平衡計(jì)分卡出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)績(jī)效管理從人員考評(píng)和評(píng)定工具轉(zhuǎn)變稱為戰(zhàn)略實(shí)施工具。（2）平衡計(jì)分卡出現(xiàn)，使得領(lǐng)導(dǎo)者擁有了全方面統(tǒng)籌戰(zhàn)略、人員、步驟和實(shí)施四個(gè)關(guān)鍵原因管理工具。（3）平衡計(jì)分卡出現(xiàn)，使得領(lǐng)導(dǎo)者能夠平衡長(zhǎng)久和短期、內(nèi)部和外部，確保連續(xù)發(fā)展管理工具。（4）平衡計(jì)分卡所以被譽(yù)為近75年來(lái)世界上最關(guān)鍵管理工具和方法。[8]1.3.4平衡計(jì)分卡優(yōu)點(diǎn)楊東龍（）提出平衡計(jì)分卡不僅是一個(gè)管理手段，也表現(xiàn)了一個(gè)管理思想，就是：（1）只有量化指標(biāo)才是能夠考評(píng)；必需將要考評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化。（2）組織愿景達(dá)成要考評(píng)多方面指標(biāo)，不僅是財(cái)務(wù)要素，還應(yīng)包含用戶、業(yè)務(wù)步驟、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。自平衡計(jì)分卡方法提出以后，其對(duì)企業(yè)全方位考評(píng)及關(guān)注企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展觀念受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界充足重視，很多企業(yè)嘗試引入平衡計(jì)分卡作為企業(yè)管理工具。[9]牛雄鷹（）提出：實(shí)施平衡計(jì)分卡管理方法關(guān)鍵有以下優(yōu)點(diǎn)：（1）克服財(cái)務(wù)評(píng)定方法短期行為；（2）使整個(gè)組織行動(dòng)一致，服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)；（3）能有效地將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)；（4）有利于各級(jí)職員對(duì)組織目標(biāo)和戰(zhàn)略溝通和了解；（5）利于組織和職員學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和關(guān)鍵能力培養(yǎng)；（6）實(shí)現(xiàn)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；（7）經(jīng)過(guò)實(shí)施BSC，提升組織整體管理水平。[10]1.3.5平衡計(jì)分卡缺點(diǎn)平衡計(jì)分卡并不能在以下兩個(gè)關(guān)鍵方面發(fā)揮推進(jìn)企業(yè)進(jìn)步作用：（1）它不適適用于戰(zhàn)略制訂。卡普蘭和諾頓尤其指出，利用這一方法前提是，企業(yè)應(yīng)該已經(jīng)確立了一致認(rèn)同戰(zhàn)略。（2）它并非是步驟改善方法。類似于體育運(yùn)動(dòng)計(jì)分卡，平衡計(jì)分卡并不告訴你怎樣去做，它只是以定量方法告訴你做得怎樣。[11]1.3.5平衡計(jì)分卡推廣應(yīng)用1993年Kaplan和Norton將平衡計(jì)分卡延伸到企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)以后，平衡計(jì)分卡開(kāi)始廣泛得到全球企業(yè)界接收和認(rèn)同，越來(lái)越多企業(yè)在平衡計(jì)分卡實(shí)踐項(xiàng)目中受益，同時(shí)平衡計(jì)分卡還延伸到非盈利性組織機(jī)構(gòu)中。[12]

Robert.Simons(1999)在PromotionresearchofTheBalanceHall中研究表明：以美國(guó)為例，相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，到1997年，美國(guó)財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)已經(jīng)有60%左右實(shí)施了績(jī)效管理，而在銀行、保險(xiǎn)企業(yè)等所謂財(cái)務(wù)服務(wù)行業(yè)，這一百分比則更高，這和美國(guó)企業(yè)在20世紀(jì)90年代整體優(yōu)異表現(xiàn)不能說(shuō)毫無(wú)關(guān)系。再看一看政府方面，BSC在20世紀(jì)90年代初提出，到了1993年美國(guó)政府就經(jīng)過(guò)了《政府績(jī)效和結(jié)果法案》（TheGovernmentPerformanceandResultAct）。今天，美國(guó)聯(lián)邦政府幾乎全部部門(mén)、各兵種及大部分州政府全部已建立和實(shí)施了績(jī)效管理，現(xiàn)在重心已轉(zhuǎn)入在城市及縣一級(jí)政府推行績(jī)效管理。[13]

平衡計(jì)分卡首先是在美國(guó)眾多企業(yè)得到實(shí)施，現(xiàn)今已經(jīng)推廣到全球很多國(guó)家企業(yè)，今天當(dāng)我們實(shí)施過(guò)平衡計(jì)分卡項(xiàng)目標(biāo)中國(guó)企業(yè)高級(jí)經(jīng)理們?cè)谝黄饻贤ㄕ劶皯?zhàn)略和績(jī)效管理時(shí)，她們?nèi)亢芊Q贊以平衡計(jì)分卡對(duì)其實(shí)踐所做出巨大貢獻(xiàn)。在行業(yè)上，平衡計(jì)分卡幾乎涉足到各個(gè)行業(yè)，全球各個(gè)行業(yè)企業(yè)（甚至包含部分非盈利性機(jī)構(gòu)）對(duì)平衡計(jì)分卡需求每十二個(gè)月也以成倍速度增加。BalancedScorecardCollaborativePtyLtd調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示：在全世界范圍內(nèi)有73%受訪企業(yè)正在或計(jì)劃在很快未來(lái)實(shí)施平衡計(jì)分卡；有21%企業(yè)對(duì)平衡計(jì)分卡保持觀望態(tài)度；只有6%企業(yè)不計(jì)劃實(shí)施平衡計(jì)分卡。[14]1.4研究?jī)?nèi)容和方法1.4.1研究?jī)?nèi)容本文首先從理論上對(duì)平衡計(jì)分卡概念進(jìn)行敘述，然后提出了銷售團(tuán)體滿意度測(cè)評(píng)步驟和關(guān)鍵內(nèi)容，依據(jù)步驟和內(nèi)容介紹了銷售團(tuán)體測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、銷售團(tuán)體滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)和訪談?dòng)?jì)劃，最終依據(jù)本文所提出理論和方法結(jié)合自己實(shí)際經(jīng)驗(yàn)給出了部分案例，經(jīng)過(guò)對(duì)房屋銷售團(tuán)體調(diào)查，來(lái)發(fā)覺(jué)影響企業(yè)發(fā)展部分原因，并結(jié)合自己和企業(yè)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)訪談來(lái)提出自己對(duì)銷售人員績(jī)效考測(cè)評(píng)部分見(jiàn)解。經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷、當(dāng)面訪談方法對(duì)部分銷售人員績(jī)效考評(píng)進(jìn)行調(diào)查，再經(jīng)過(guò)對(duì)所得數(shù)據(jù)總結(jié)，最終得出結(jié)論，發(fā)覺(jué)影響銷售量和企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展原因，最終讓企業(yè)了解現(xiàn)存部分問(wèn)題并立即處理問(wèn)題。1.4.2研究方法(1)問(wèn)卷調(diào)查法平衡計(jì)分卡關(guān)鍵從財(cái)務(wù)類、用戶類、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和創(chuàng)新類、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)和發(fā)展類這四大模塊入手進(jìn)行測(cè)評(píng)。二十一世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)對(duì)于銷售人員績(jī)效考評(píng)制度也是以平衡計(jì)分卡這四項(xiàng)內(nèi)容為關(guān)鍵框架制訂，這對(duì)于我進(jìn)行調(diào)查研究很有利。問(wèn)卷調(diào)查法是最普遍數(shù)據(jù)搜集方法。調(diào)查法中通常包含很多問(wèn)題或陳說(shuō)，需要被調(diào)查者依據(jù)預(yù)設(shè)表格選擇問(wèn)題后面對(duì)應(yīng)答案。有些調(diào)查法許可被調(diào)查者以開(kāi)放方法回復(fù)，從而能夠更具體地說(shuō)明她們想法。經(jīng)過(guò)對(duì)部分銷售人員問(wèn)卷調(diào)查，能夠發(fā)覺(jué)部分有利于提升銷售水平有價(jià)值信息。而調(diào)查問(wèn)卷方法也能夠使銷售人員從本身利益出發(fā)來(lái)評(píng)定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)管理制度和業(yè)績(jī)考評(píng)水平，從而得出更正確資料，最終經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析得出影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定健康發(fā)展原因。(2)當(dāng)面訪談二十一世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)是世界500強(qiáng)旗下全球最大房地產(chǎn)綜合服務(wù)提供商之一，全球累計(jì)8800家加盟店。天津金達(dá)加盟店是天津市最大二十一世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)加盟商，除擁有14家分店以外，還有些人力資源部、客服中心、財(cái)務(wù)部、培訓(xùn)部、信息部、權(quán)證部、家政服務(wù)部等部門(mén)組成，訪談對(duì)象關(guān)鍵是天津金達(dá)加盟店各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)過(guò)制訂科學(xué)訪談?dòng)?jì)劃對(duì)她們進(jìn)行訪談，從企業(yè)管理層角度分析評(píng)價(jià)績(jī)效考評(píng)各方面情況，補(bǔ)充調(diào)查問(wèn)卷所無(wú)法反應(yīng)內(nèi)容，完善整個(gè)研究專業(yè)性。2績(jī)效考評(píng)相關(guān)概念和模型2.1績(jī)效考評(píng)概念績(jī)效考評(píng)也稱成績(jī)或結(jié)果測(cè)評(píng)，績(jī)效考評(píng)是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，利用特定標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，采取科學(xué)方法，對(duì)負(fù)擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程及結(jié)果各級(jí)管理人員完成指定任務(wù)工作實(shí)績(jī)和由此帶來(lái)很多效果做出價(jià)值判定過(guò)程。[15]辛楓冬()研究發(fā)覺(jué)績(jī)效考評(píng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，包含到戰(zhàn)略目標(biāo)體系及其目標(biāo)責(zé)任體系、指標(biāo)評(píng)價(jià)體系、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)方法等內(nèi)容，其關(guān)鍵是促進(jìn)企業(yè)贏利能力提升及綜合實(shí)力增強(qiáng)，其實(shí)質(zhì)是做到人盡其才，使人力資源作用發(fā)揮到極至。[16]

明確這個(gè)概念，能夠明確績(jī)效考評(píng)目標(biāo)及關(guān)鍵。企業(yè)制訂了戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，為了愈加好完成這個(gè)目標(biāo)需要把目標(biāo)分階段分解到各部門(mén)各人員身上，也就是說(shuō)每個(gè)人全部有任務(wù)?？?jī)效考評(píng)就是對(duì)企業(yè)人員完成目標(biāo)情況一個(gè)跟蹤、統(tǒng)計(jì)、考評(píng)。[17]

我認(rèn)為：績(jī)效考評(píng)是搜集、分析、傳輸相關(guān)個(gè)人在其工作崗位上工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面信息情況過(guò)程。2.2績(jī)效考評(píng)指數(shù)模型美國(guó)在職員績(jī)效考評(píng)研究方面含有一定權(quán)威性，美國(guó)績(jī)效考評(píng)指數(shù)模型也為較多學(xué)者所引用，并為其它國(guó)家所借鑒?？?jī)效考評(píng)理論既是構(gòu)建績(jī)效考評(píng)指數(shù)模型基礎(chǔ)，同時(shí)又是對(duì)績(jī)效考評(píng)指數(shù)測(cè)定結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)基礎(chǔ)。[15]現(xiàn)在中國(guó)外最常見(jiàn)績(jī)效考評(píng)方法是平衡計(jì)分卡，平衡計(jì)分卡是一套從四個(gè)方面對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略管理績(jī)效進(jìn)行財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)綜合評(píng)價(jià)評(píng)分卡片，不僅能有效克服傳統(tǒng)財(cái)務(wù)評(píng)定方法滯后性、偏重短期利益和內(nèi)部利益和忽略無(wú)形資產(chǎn)收益等很多缺點(diǎn)，而且是一個(gè)科學(xué)集企業(yè)戰(zhàn)略管理控制和戰(zhàn)略管理績(jī)效評(píng)定于一體管理系統(tǒng).[18]其基礎(chǔ)原理和步驟簡(jiǎn)述以下：

（1）以組織共同愿景和戰(zhàn)略為內(nèi)核，利用綜合和平衡哲學(xué)思想，依據(jù)組織結(jié)構(gòu)，將企業(yè)愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為下屬各責(zé)任部門(mén)在財(cái)務(wù)（Financial）、用戶（Customer）、內(nèi)部步驟（InternalProcesses）、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)（Innovation&Learning）等四個(gè)方面系列具體目標(biāo)（即成功原因），并設(shè)置對(duì)應(yīng)四張計(jì)分卡，其基礎(chǔ)框架見(jiàn)下圖：戰(zhàn)略化平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評(píng)定指標(biāo)計(jì)劃內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程要股東和用戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo)評(píng)定指標(biāo)計(jì)劃內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程要股東和用戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo)評(píng)定指標(biāo)計(jì)劃用戶要實(shí)現(xiàn)我們?cè)O(shè)想，我們應(yīng)向用戶展示什么？目標(biāo)評(píng)定指標(biāo)計(jì)劃 戰(zhàn)略和設(shè)想學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將怎樣保持改變和提升能力？目標(biāo)評(píng)定指標(biāo)計(jì)劃圖1平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)體系模型（資料起源：高榮祥.平衡計(jì)分卡原理及應(yīng)用研究.東北財(cái)經(jīng)大學(xué),[19]（2）依據(jù)各責(zé)任部門(mén)分別在財(cái)務(wù)、用戶、內(nèi)部步驟、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等四種計(jì)量可具體操作目標(biāo)，設(shè)置——對(duì)應(yīng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，這些指標(biāo)不僅和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)高度相關(guān)，而且是以先行（Leading）和滯后（Lagging）兩種形式，同時(shí)兼顧和平衡企業(yè)長(zhǎng)久和短期目標(biāo)、內(nèi)部和外部利益，綜合反應(yīng)戰(zhàn)略管理績(jī)效財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)信息。

（3）由各主管部門(mén)和責(zé)任部門(mén)共同約定各項(xiàng)指標(biāo)具體評(píng)分規(guī)則。通常是將各項(xiàng)指標(biāo)預(yù)算值和實(shí)際值進(jìn)行比較，對(duì)應(yīng)不一樣范圍差異率，設(shè)定不一樣評(píng)分值。以綜合評(píng)分形式，定時(shí)（通常是一個(gè)季度）考評(píng)各責(zé)任部門(mén)在財(cái)務(wù)、用戶、內(nèi)部步驟、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等四個(gè)方面目標(biāo)實(shí)施情況，立即反饋，適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略偏差，或修正原定目標(biāo)和評(píng)價(jià)指標(biāo)，確保企業(yè)戰(zhàn)略得以順利和正確地實(shí)施。BSC管理循環(huán)過(guò)程框架見(jiàn)下圖：BSC管理循環(huán)過(guò)程共同意愿共同意愿企業(yè)戰(zhàn)略具體目標(biāo)（4個(gè)方面）績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)（4個(gè)方面）調(diào)整生產(chǎn)轉(zhuǎn)化設(shè)置反饋圖2BSC管理循環(huán)過(guò)程模型（資料起源：王芳,張笑莉.平衡記分卡一個(gè)全新業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法.中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),[20]3銷售人員績(jī)效考評(píng)測(cè)評(píng)步驟及調(diào)查分析方法3.1銷售人員績(jī)效考評(píng)測(cè)評(píng)步驟進(jìn)行銷售人員績(jī)效考評(píng)測(cè)評(píng)，首先必需要有一個(gè)科學(xué)實(shí)用步驟。上章介紹了績(jī)效考評(píng)概念和模型，本章關(guān)鍵介紹測(cè)評(píng)步驟。由剛開(kāi)始問(wèn)題定義一直到最終得出結(jié)論，這其中過(guò)程是很關(guān)鍵，每一個(gè)步驟全部決定著測(cè)評(píng)結(jié)果。具體步驟以下圖所表示：?jiǎn)栴}定義問(wèn)題定義定性研究定量研究結(jié)果利用得出結(jié)論蹤圖3銷售人員績(jī)效考評(píng)測(cè)評(píng)步驟圖（資料起源：本圖依據(jù)相關(guān)內(nèi)容整理而成）3.2銷售人員績(jī)效考評(píng)測(cè)評(píng)調(diào)查分析方法二十一世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)天津金達(dá)加盟店銷售人員績(jī)效考評(píng)關(guān)鍵經(jīng)過(guò)各店直線主管、客服中心、財(cái)務(wù)部、培訓(xùn)部、信息部和權(quán)證部向企業(yè)反饋信息，最終由人力資源部匯總出測(cè)評(píng)結(jié)果?？?jī)效考評(píng)內(nèi)容關(guān)鍵包含：以一周為一個(gè)考評(píng)周期，關(guān)鍵分為以下多個(gè)方面：（1）8個(gè)房源（2）8個(gè)客源（3）8個(gè)驗(yàn)房匯報(bào)（4）6批帶看（5）客源和房源回訪共120個(gè)以一月為一個(gè)考評(píng)周期，關(guān)鍵分為以下多個(gè)方面：(1)每個(gè)月最少銷售一套房產(chǎn)或個(gè)人業(yè)績(jī)超出5000元（2）無(wú)個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)糾紛，且用戶滿意度測(cè)評(píng)為良好以上（3）培訓(xùn)部通關(guān)考試成績(jī)?cè)?0分以上（4）企業(yè)會(huì)議、培訓(xùn)課程出勤率為良好以上（5）配合權(quán)證部跟件情況為良好（6）信息部對(duì)于銷售人員在房源、客源錄入和跟進(jìn)情況評(píng)定為合格。所以我在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，也是以這四大模塊為框架：（1）財(cái)務(wù)類指標(biāo)：1-6題（2）用戶類指標(biāo)：7-11題（3）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和創(chuàng)新類指標(biāo)：12-17題（4）內(nèi)部營(yíng)運(yùn)和發(fā)展類指標(biāo)：18-22題（5）績(jī)效考評(píng)合理性評(píng)價(jià)指標(biāo)：23-27題個(gè)人信息：28-32題4實(shí)證研究4.1調(diào)查結(jié)果分析經(jīng)過(guò)匯總，計(jì)算每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)分值，從而了解被訪者對(duì)測(cè)量對(duì)象各方面態(tài)度；也能夠計(jì)算每個(gè)受訪者對(duì)測(cè)量對(duì)象態(tài)度總分，以了解不一樣被訪者對(duì)受測(cè)對(duì)象不一樣態(tài)度。在確定了績(jī)效考評(píng)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系以后，對(duì)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行論證，在認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)基礎(chǔ)上，對(duì)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行修改，以確保調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)結(jié)果公正性和有效性。在進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)之前，我認(rèn)為有必需對(duì)被測(cè)人員個(gè)人情況進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵內(nèi)容有性別、年紀(jì)、收入水平、文化水平，以從業(yè)時(shí)間。我共發(fā)放了300份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷為272份，回收率90.67%。下面是我統(tǒng)計(jì)樣本職員特征變量表：表1職員特征變量表人口特征分類項(xiàng)目人數(shù)百分比人口特征分類項(xiàng)目人數(shù)百分比性別男女15811458.09%41.91%文化程度初中以下高中或中專大專本科碩士以上36799656513.24%29.04%35.29%20.59%1.84%年紀(jì)18歲以下19—25歲26～30歲31～35歲36歲以上261209816129.56%44.12%36.03%5.88%4.41%月平均收入1000以下1000--35003500-60006000-1萬(wàn)1萬(wàn)以上56426957321620.59%15.44%25.37%20.96%11.76%5.88%銷售行業(yè)從業(yè)時(shí)間1年以下1年到3年3年到5年5年到8年8年以上968949261235.29%32.72%18.01%9.56%4.41%由表1能夠看出，在此次銷售人員績(jī)效考評(píng)調(diào)查中，一共統(tǒng)計(jì)了272份有效問(wèn)卷，發(fā)覺(jué)被調(diào)查男性居多，有158人，占總被調(diào)查人數(shù)58.09%；在年紀(jì)組成方面，以19-25歲年輕人居多，占總調(diào)查人數(shù)44.12%，其次是26-30歲，占總數(shù)36.03%，19歲到30歲一共占總調(diào)查人數(shù)80.15%，這也說(shuō)明了從事房地產(chǎn)銷售關(guān)鍵是年輕人；在文化程度方面，以大中專員數(shù)最多，占總銷售人數(shù)64.33%；在月平均收入方面，分布比較均衡；平均收入方面在3500元以上職員占總被調(diào)查人數(shù)38.6%，總?cè)藬?shù)為105，算是銷售隊(duì)伍中精英人才，105人中從業(yè)時(shí)間超出1年以上有92人，占總被調(diào)查人數(shù)33.82%，她們是銷售團(tuán)體中業(yè)績(jī)較高、資歷較深職員，也是對(duì)于績(jī)效考評(píng)調(diào)查最有話語(yǔ)權(quán)職員。在調(diào)查過(guò)程中，我們發(fā)覺(jué)個(gè)人原因中以從業(yè)時(shí)間和平均個(gè)人月收入這兩項(xiàng)指標(biāo)對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷填答情況影響最大。業(yè)績(jī)優(yōu)異，從業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)職員持一部分見(jiàn)解。業(yè)績(jī)欠佳，從業(yè)時(shí)間較短職員持另外一部分見(jiàn)解，為了愈加客觀、正確分析問(wèn)題，我們把被調(diào)查職員根據(jù)各自特點(diǎn)分為以下多個(gè)含有代表性樣本群：從業(yè)時(shí)間超出1年且個(gè)人月收入3500元以上從業(yè)時(shí)間不足1年但個(gè)人月收入3500元以上從業(yè)時(shí)間不足1年且個(gè)人月收入元以下從業(yè)時(shí)間超出1年但個(gè)人月收入元以下其它樣本我們把它匯總在一起為一個(gè)樣本群我們分別將她們標(biāo)識(shí)為樣本群1、樣本群2、樣本群3、樣本群4、樣本群5，其中樣本群1是從業(yè)十二個(gè)月以上且業(yè)績(jī)很好職員，證實(shí)她們已經(jīng)適應(yīng)了工作環(huán)境，而且成為團(tuán)體中業(yè)務(wù)骨干，是企業(yè)中堅(jiān)力量，也是服務(wù)用戶群最廣泛人群，她們應(yīng)該是相關(guān)績(jī)效考評(píng)調(diào)查中最具話語(yǔ)權(quán)職員，所以，在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷中，以樣本群1為關(guān)鍵調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)。為了便于選出有效問(wèn)卷，避免因被調(diào)查人員因?yàn)闃I(yè)務(wù)繁忙，敷衍了事，影響調(diào)查可靠性情況，所以我們將高分選項(xiàng)和低分選項(xiàng)排序打亂，這么能夠經(jīng)過(guò)邏輯矛盾和和已知事實(shí)相反等特定選項(xiàng)設(shè)定，分辨出有效問(wèn)卷和非有效問(wèn)卷，具體評(píng)分細(xì)則以下：（1）財(cái)務(wù)類板塊評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：第1題選E5分、D4分、C3分、B2分、A1分第4題選C5分、D4分、E3分、B2分、A1分其它題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（2）用戶類板塊評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：第8題選E5分、D4分、C3分、B2分、A1分其它題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（3）內(nèi)部營(yíng)運(yùn)和發(fā)展類模塊評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：全部題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（4）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和創(chuàng)新類模塊評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：19、20題選E5分、D4分、C3分、B2分、A1分其它題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（5）績(jī)效考評(píng)合理性評(píng)價(jià)模塊評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：全部題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分依據(jù)樣本群1調(diào)查結(jié)果制表以下：表2財(cái)務(wù)類板塊打分統(tǒng)計(jì)表財(cái)務(wù)類板塊測(cè)評(píng)結(jié)果1分2分3分4分5分平均得分1個(gè)人業(yè)績(jī)對(duì)銷售人員考評(píng)影響2績(jī)效考評(píng)和收入掛鉤情況3企業(yè)信譽(yù)對(duì)銷售額影響情況4從業(yè)人員流動(dòng)性5業(yè)績(jī)?cè)诳?jī)效考評(píng)中實(shí)際所占百分比6績(jī)效考評(píng)對(duì)個(gè)人收入影響情況12*1=120017*1=171227*2=5425*2=503*2=621*2=4212*2=2412*2=2413*3=3920*3=6015*3=45027*3=8133*3=9935*4=14047*4=18816*4=649*4=3642*4=16826*4=1045*5=25058*5=29045*5=2254*5=2019*5=952.903.203.52經(jīng)過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，我們發(fā)覺(jué)63.04%被調(diào)查者認(rèn)為企業(yè)信譽(yù)對(duì)于銷售額影響很大。48.91%被調(diào)查者認(rèn)為銷售人員流動(dòng)性大嗎且基礎(chǔ)符合市場(chǎng)行情，45.65%被調(diào)查者認(rèn)為個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)诳?jī)效考評(píng)中實(shí)際所占百分比基礎(chǔ)和績(jī)效考評(píng)要求一致，略有出入，但基礎(chǔ)合理。證實(shí)她們從事本行業(yè)一段時(shí)間后，在一些問(wèn)題上已經(jīng)達(dá)成了共同認(rèn)知。但在一些問(wèn)題上又存在著分歧，比如29.35%被調(diào)查者認(rèn)為只從個(gè)人業(yè)績(jī)來(lái)考評(píng)一個(gè)銷售人員是否優(yōu)異是比較合理，但另外38.04%被調(diào)查者認(rèn)為不合理。而且在績(jī)效考評(píng)對(duì)個(gè)人收入影響程度上也存在很大分歧?？偨Y(jié)：從財(cái)務(wù)類模塊調(diào)查結(jié)果中能夠看出，企業(yè)把個(gè)人業(yè)績(jī)合理設(shè)置為績(jī)效考評(píng)一部分，且實(shí)施情況基礎(chǔ)規(guī)范，但在對(duì)于部分職員績(jī)效考評(píng)獎(jiǎng)懲力度上不太顯著。表3用戶類板塊打分統(tǒng)計(jì)表用戶類板塊測(cè)評(píng)結(jié)果1分2分3分4分5分平均得分老用戶推薦“有業(yè)績(jī)，沒(méi)糾紛”用戶滿意度反饋用戶滿意度評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)合理性客服中心評(píng)定結(jié)果和獎(jiǎng)懲方法掛鉤程度06124*1=425*2=1013*2=262*2=47*2=149*2=1818*3=545*3=1516*3=481754*3=16226*4=1046*4=2454*4=21628*4=11223*4=9243*5=2157*5=3518*5=9036*5=1804*5=204.161.753.913.553.20由表3能夠看出：75%被調(diào)查者在用戶推薦方面得分比較理想，在4分以上。在用戶滿意度評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)合理性測(cè)評(píng)上69.57%認(rèn)為合理或基礎(chǔ)合理。不過(guò)，在用戶滿意度反饋方面，58.70%被調(diào)查者認(rèn)為不太立即和正確，而且客服中心評(píng)定結(jié)果和獎(jiǎng)懲方法掛鉤程度上分歧也比較大：23人選B、基礎(chǔ)能夠，占25%，54人選C、視情況而定，占58.70%，可見(jiàn)客服中心評(píng)定結(jié)果和獎(jiǎng)懲方法掛鉤程度上，主觀原因占很大成份。在“有業(yè)績(jī)，沒(méi)糾紛”就是好職員認(rèn)知度上61人選A很認(rèn)同，占樣本容量66.30%?？偨Y(jié)：用戶滿意度測(cè)評(píng)科學(xué)合理性和老用戶推薦方面比較理想，但在用戶滿意度反饋和和獎(jiǎng)懲方法掛鉤反面還有所欠缺?！坝袠I(yè)績(jī)，沒(méi)糾紛，就是好職員”幾乎成為該企業(yè)銷售人員共同認(rèn)知從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。表4內(nèi)部營(yíng)運(yùn)和發(fā)展類打分統(tǒng)計(jì)表內(nèi)部營(yíng)運(yùn)和發(fā)展類測(cè)評(píng)結(jié)果1分2分3分4分5分平均得分12績(jī)效管理對(duì)工作目標(biāo)影響13績(jī)效管理制度對(duì)工作績(jī)效促進(jìn)情況14業(yè)務(wù)范圍改變對(duì)績(jī)效內(nèi)容影響15績(jī)效管理對(duì)職員工作影響16您績(jī)效考評(píng)完成情況17上司對(duì)績(jī)效考評(píng)完成情況敦促情況01161001*2=23*2=631*2=6217*2=3411*2=226*2=1215*3=4528*3=8427*3=8121*3=6316*3=4814*3=4245*4=18023*4=9218*4=7218*4=7237*4=14826*4=10431*5=15538*5=190036*5=18028*5=14046*5=2304.154.052.513.803.894.22從表4中能夠看出，在績(jī)效管理對(duì)工作目標(biāo)影響和對(duì)工作績(jī)效促進(jìn)情況方面平均得分全部很高，全部超出了4分，在績(jī)效管理對(duì)職員工作影響情況上得到了3.89分，而且上司對(duì)績(jī)效考評(píng)完成情況敦促方面得分也在4分以上。而且70.65%職員績(jī)效考評(píng)基礎(chǔ)達(dá)標(biāo)，可見(jiàn)企業(yè)績(jī)效考評(píng)是很有效，而且對(duì)于銷售人職員作有很好促進(jìn)作用，管理層對(duì)于績(jī)效考評(píng)監(jiān)督也很盡力。但針對(duì)業(yè)務(wù)范圍改變，績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整靈活性上還有所欠缺。表5學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和創(chuàng)新類模塊打分統(tǒng)計(jì)表學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和創(chuàng)新類測(cè)評(píng)結(jié)果1分2分3分4分5分平均得分18職員對(duì)培訓(xùn)滿意程度19上司對(duì)您學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)關(guān)心程度20相互傳授或交流銷售經(jīng)驗(yàn)程度21上司管理績(jī)效管理情況22績(jī)效考評(píng)公開(kāi)情況1800304*2=888*2=169*2=1845*2=908*3=2418*3=5418*3=549*3=2726*3=7826*4=10443*4=17243*4=17216*4=648*4=3236*5=18023*5=11523*5=11555*5=27513*5=653.633.793.884.212.88經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)覺(jué)：59.78%被調(diào)查者認(rèn)為假如職員績(jī)效考評(píng)不理想，她（她）上司會(huì)常常主動(dòng)和她（她）進(jìn)行交流和溝通而且平均得分為4.21，可見(jiàn)管理層對(duì)于績(jī)效考評(píng)是很重視。不過(guò)上司極少會(huì)對(duì)于績(jī)效完成情況進(jìn)行公開(kāi)批評(píng)、表彰和開(kāi)會(huì)。說(shuō)明直屬上司在績(jī)效考上控制上盡可能不公開(kāi)化，而且以前面題目標(biāo)填答情況中能夠看出：上司盡可能期望把績(jī)效考評(píng)獎(jiǎng)懲權(quán)掌握在自己手中。在企業(yè)對(duì)于職員培訓(xùn)、上司對(duì)職員學(xué)習(xí)成長(zhǎng)關(guān)心程度和職員之間學(xué)習(xí)氣氛上得分也在3.6之上，證實(shí)企業(yè)很重視職員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流。表6績(jī)效考評(píng)合理性評(píng)價(jià)模塊打分統(tǒng)計(jì)表績(jī)效考評(píng)合理性測(cè)評(píng)結(jié)果1分2分3分4分5分平均得分23績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)科學(xué)性評(píng)價(jià)24績(jī)效管理制度利益代表25績(jī)效管理制度實(shí)施情況26績(jī)效評(píng)定客觀公正性27績(jī)效考評(píng)反饋程度2052012*2=24618*2=3628*2=5610*2=208*3=2431*3=9323*3=698*3=242*3=654*4=21626*4=10434*4=13645*4=1808*4=3216*5=8029*5=14512*5=609*5=4572*5=3603.763.783.333.344.54經(jīng)過(guò)表6數(shù)據(jù)分析，績(jī)效考評(píng)反饋情況是很良好，達(dá)成4.54高分，其中78.26%認(rèn)為每次績(jī)效考評(píng)全部有反饋。在績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)科學(xué)性、績(jī)效考評(píng)制度利益代表方面均達(dá)成了3.76分以上，在績(jī)效管理制度實(shí)施情況和績(jī)效評(píng)定客觀公正性上也達(dá)成了3.33分以上，可見(jiàn)，管理層在績(jī)效考評(píng)實(shí)施情況上是能夠讓大多數(shù)職員信服。4.2訪談結(jié)果分析經(jīng)過(guò)272份問(wèn)卷調(diào)查分析，從平衡計(jì)分卡四大模塊中表現(xiàn)出了企業(yè)對(duì)于銷售人員績(jī)效考評(píng)體系設(shè)計(jì)和實(shí)施，從中發(fā)覺(jué)出企業(yè)很多優(yōu)點(diǎn)，也暴露出了很多問(wèn)題，讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)企業(yè)管理者評(píng)價(jià)。經(jīng)過(guò)和多個(gè)分店店長(zhǎng)訪談，我們了解到對(duì)于銷售人員考評(píng)從個(gè)人業(yè)績(jī)、用戶滿意度、房源、客源、驗(yàn)房匯報(bào)、帶看、回訪情況等多個(gè)方面進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，能夠說(shuō)是很全方面，基礎(chǔ)覆蓋了一個(gè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人日常工作各個(gè)步驟，對(duì)從業(yè)人員方向性規(guī)范上也很明確。70%以上職員能夠按時(shí)完成，未完成職員相差份額也不太多。不過(guò)，完成效果上參差不齊，往往完成質(zhì)量很好是部分銷售額不高新職員，而部分完成效果不太理想是部分銷售額較高老職員，甚至是業(yè)務(wù)骨干。她們有豐富工作經(jīng)驗(yàn)，而且平時(shí)工作態(tài)度主動(dòng)認(rèn)真，全店每十二個(gè)月80%以上銷售額全部是依靠她們完成。而且每個(gè)人特點(diǎn)不一樣，有擅長(zhǎng)把握房源方，能經(jīng)過(guò)很多渠道得到筍盤(pán)（新上市優(yōu)質(zhì)房源），很輕松拿到鑰匙或簽到獨(dú)家委托書(shū)。不過(guò)，這些工作需要花大量時(shí)間、精力維系和老用戶、物業(yè)、其它中介、房管局等方方面面關(guān)系，勢(shì)必影響績(jī)效考評(píng)完成。有職員善于把握客源方，能夠經(jīng)過(guò)多種媒體、渠道或發(fā)展兼職經(jīng)濟(jì)人來(lái)進(jìn)行分銷，這些活動(dòng)一樣占用了大量時(shí)間和精力。有職員善于做藍(lán)印戶口房、有善于做抵債房，有只做一手房，有只賣別墅或地皮，或談項(xiàng)目，可能好多個(gè)月全部不開(kāi)單，但一開(kāi)單可能頂她人干十二個(gè)月。很多經(jīng)紀(jì)人全部有各自不一樣特色，每個(gè)優(yōu)異經(jīng)紀(jì)人全部有她們一套絕活，而且在各自領(lǐng)域中駕輕就熟。極難用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)價(jià)她們，那樣會(huì)使她們束手束腳。銷售人員不是流水線上技師，更多需要廣泛人脈關(guān)系、渠道網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)變能力?？?jī)效考評(píng)制度關(guān)鍵應(yīng)用在于：對(duì)外分析市場(chǎng)改變，對(duì)內(nèi)優(yōu)勝劣汰，完成企業(yè)新陳代謝過(guò)程。總而言之要么你“能”，要么你“聽(tīng)”?！坝袠I(yè)績(jī)，沒(méi)糾紛”才是衡量一個(gè)銷售人員優(yōu)劣是否關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)解聘銷售人員情況關(guān)鍵有2種：（1）因?yàn)樵撀殕T個(gè)人原因造成用戶不滿意企業(yè)服務(wù)，略次造成糾紛，且不知悔改者。（2）職員3個(gè)月以上不開(kāi)單，且績(jī)效考評(píng)常常不合格者。我們也期望每個(gè)銷售人員全部能業(yè)績(jī)優(yōu)異且績(jī)效考評(píng)達(dá)標(biāo)，不過(guò)銷售方法是靈活多樣，所以銷售人員工作方法也是靈活多樣，我們極難完全依據(jù)制式標(biāo)準(zhǔn)衡量銷售職員優(yōu)劣。所以，銷售人員績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)關(guān)鍵用于規(guī)范新進(jìn)職員工作行為和努力方向，和淘汰業(yè)績(jī)不理想又不思進(jìn)取職員。給她們以壓力，這么才有動(dòng)力。在對(duì)財(cái)務(wù)部訪談中，了解到企業(yè)在財(cái)務(wù)擔(dān)心時(shí)候需要較高銷售額立即回籠資金，所以激勵(lì)職員銷售額為關(guān)鍵。在財(cái)務(wù)穩(wěn)定時(shí)，會(huì)偏重建立品牌形象和績(jī)效考評(píng)，而且，在主管和職員薪酬制訂上，也是層層關(guān)聯(lián)，相互制約。在對(duì)人力資源部訪談中，了解到人力資源部是嚴(yán)格根據(jù)績(jī)效考評(píng)制度進(jìn)行測(cè)評(píng)，關(guān)鍵依據(jù)渠道有以下幾點(diǎn)：（1）各店店長(zhǎng)評(píng)價(jià)（2）財(cái)務(wù)部個(gè)人業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)（3）客服部用戶滿意度評(píng)定（4）培訓(xùn)部出勤情況和通關(guān)考試成績(jī)（5）權(quán)證部跟件情況（6）信息部：銷售人員對(duì)于房源、客源錄入和跟進(jìn)是否合格（7）銷售人員直線主管對(duì)于看房確定單、出售委托書(shū)、驗(yàn)房匯報(bào)等認(rèn)證人力資源部將針對(duì)以上信息進(jìn)行綜合評(píng)定，但具體獎(jiǎng)懲方法，還要和直線主管溝通后實(shí)施。當(dāng)然，績(jī)效考評(píng)內(nèi)容是會(huì)依據(jù)市場(chǎng)行情和企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略立即調(diào)整。在對(duì)培訓(xùn)部訪談中,了解到該部門(mén)關(guān)鍵負(fù)責(zé)：（1）培訓(xùn)新進(jìn)職員，介紹和房地產(chǎn)居間服務(wù)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和溝通技巧。（2）依據(jù)市場(chǎng)行情、法規(guī)、政策改變對(duì)全體職員進(jìn)行培訓(xùn)（3）對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行不定時(shí)考試，將考試結(jié)果上報(bào)人力資源部參與績(jī)效考評(píng)測(cè)評(píng)在對(duì)客服中心訪談中，了解到該部門(mén)關(guān)鍵負(fù)責(zé)進(jìn)行售后回訪，接待對(duì)服務(wù)不滿用戶，處理糾紛，將包含銷售人員銷售過(guò)程中造成糾紛問(wèn)題分析結(jié)果上報(bào)人力資源部和各店店長(zhǎng)。售后服務(wù)是一項(xiàng)費(fèi)時(shí)費(fèi)力又沒(méi)直接效益投入，所以企業(yè)在這上面投入人力物力很有限，我們工作關(guān)鍵是處理二手房交易中糾紛問(wèn)題。銷售人員天天全部要接觸很多房主和用戶，不過(guò)因?yàn)槲覀儾灰粯佑谝皇址?，很多房屋上?xì)節(jié)問(wèn)題極難完全掌握，而且遠(yuǎn)比一手房復(fù)雜多，企業(yè)又不能正對(duì)每一個(gè)二手房細(xì)節(jié)特征進(jìn)行培訓(xùn)，讓銷售人員面面俱到確實(shí)很困難。在對(duì)權(quán)證部訪談中，了解到該部門(mén)關(guān)鍵負(fù)責(zé)幫助銷售人員簽署買(mǎi)賣協(xié)議，提供法律和權(quán)證知識(shí)方面支持，房產(chǎn)過(guò)戶，代辦銀行貸款等工作，在房產(chǎn)過(guò)戶中監(jiān)督銷售人員跟件情況。結(jié)論經(jīng)過(guò)以二十一世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)金達(dá)加盟店為例，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)銷售人員績(jī)效考評(píng)情況做了問(wèn)卷調(diào)查和企業(yè)訪談，得出以下結(jié)論：總而言之，能夠看出二十一世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)金達(dá)加盟店在績(jī)效考評(píng)方面是比較科學(xué)規(guī)范，而且管理層對(duì)于不一樣職員對(duì)待方法也很人性化，管理方法方法也比較成熟、靈活。很多方面也已成為職員和管理者們相互認(rèn)可企業(yè)文化，能做到這點(diǎn)很不輕易，值得我學(xué)習(xí)東西很多。經(jīng)過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果和訪談結(jié)果分析，針對(duì)天津存量房市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)狀況，對(duì)企業(yè)提出以下提議：增強(qiáng)績(jī)效考評(píng)和職員收入掛鉤程度，在獎(jiǎng)懲方法實(shí)施上要嚴(yán)格，平衡好銷售人員管理靈活性和企業(yè)規(guī)范性之間關(guān)系。緊跟市場(chǎng)時(shí)尚，抓住用戶和業(yè)主需求，立即調(diào)整績(jī)效考評(píng)各項(xiàng)指標(biāo)。給職員以明確市場(chǎng)方向感，使工作更有效率。（3）增強(qiáng)績(jī)效考評(píng)公開(kāi)性，定時(shí)開(kāi)會(huì)對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行公布，公開(kāi)表彰和批評(píng)相關(guān)責(zé)任人，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)。即使本文經(jīng)過(guò)搜集一手?jǐn)?shù)據(jù)，對(duì)二十一世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)績(jī)效考評(píng)情況進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，對(duì)被調(diào)查樣本進(jìn)行了研究，對(duì)部分企業(yè)企業(yè)管理者進(jìn)行了訪談，但仍無(wú)法避免因調(diào)查專業(yè)性和地域、行業(yè)限制而造成研究結(jié)論不足。此次研究只在天津二十一世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)14家加盟店中進(jìn)行,且因?yàn)橘Y源限制,樣本數(shù)量較小,需要擴(kuò)大調(diào)查規(guī)模,并選擇其它行業(yè)樣本,增加結(jié)論在銷售行業(yè)上普及性。另外，銷售行業(yè)是個(gè)靈活多變行業(yè)，伴隨中國(guó)信息化不停進(jìn)步，影響銷售人員績(jī)效考評(píng)部分原因有可能會(huì)發(fā)生改變，為了取得最新信息，需要堅(jiān)持研究。致謝經(jīng)過(guò)3個(gè)多月工作實(shí)習(xí)和長(zhǎng)時(shí)間論文寫(xiě)作和修改過(guò)程，在此次畢業(yè)論文靠近尾聲時(shí)候，我心情久久不能平靜，作為一個(gè)本科生畢業(yè)論文，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)匱乏，難免有很多考慮不周全地方，假如沒(méi)有老師督促指導(dǎo)，和同事們和同學(xué)們支持，想要完成這篇論文是難以想象。在這里首先要感謝我論文指導(dǎo)老師。老師平日里工作繁多，但在我做畢業(yè)論文每個(gè)階段，從外出實(shí)習(xí)到查閱資料，論文確實(shí)定和修改，中期檢驗(yàn)，后期具體設(shè)計(jì)等整個(gè)過(guò)程中全部給了我悉心指導(dǎo)。我畢業(yè)設(shè)計(jì)較為復(fù)雜煩瑣，不過(guò)老師仍然細(xì)心地糾正論文中錯(cuò)誤。除了敬佩老師專業(yè)水平外，她治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)研究精神也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)楷模，并將主動(dòng)影響我以后學(xué)習(xí)和工作。其次要感謝管理學(xué)院、國(guó)際學(xué)院和我母?！猉XXX大學(xué)對(duì)我大力栽培。大學(xué)四年來(lái)全部老師，是你們?yōu)槲掖蛳聽(tīng)I(yíng)銷專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)。說(shuō)到這里，更要感謝生我、養(yǎng)我、將要送進(jìn)大學(xué)父母。一晃20多年過(guò)來(lái)了，在這立即畢業(yè)，步入社會(huì)時(shí)候，我立誓：定將以實(shí)際行動(dòng)報(bào)答您們多年來(lái)養(yǎng)育之恩。然后，還要感謝4年來(lái)和我朝夕相處同學(xué)們，正是因?yàn)橛辛四銈冎С趾图?lì)，此次畢業(yè)論文才會(huì)順利完成。最終向在百忙之中評(píng)審本文各位老師表示衷心感謝。謝謝大家！參考文件[1]羅薩貝斯，平衡計(jì)分卡驅(qū)動(dòng)績(jī)效指標(biāo)[J].哈佛商業(yè)評(píng)論，（3）：18-26[2]杜勝利，企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(p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