酒店改進(jìn)提升計(jì)劃酒店改進(jìn)提升計(jì)劃篇一在現(xiàn)如今經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代，酒店行業(yè)內(nèi)的競爭越來越激烈，酒店的服務(wù)質(zhì)量逐漸變成了酒店行業(yè)競爭以及未來酒店發(fā)展的關(guān)鍵。酒店經(jīng)營者也希望擁有更多回頭客，所以酒店不能只專注于短期發(fā)展，忽視酒店的長期生存。只有提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，力求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹立良好的酒店品牌形象，使酒店在激烈的競爭中脫穎而出。特別是提升高檔型酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對酒店行業(yè)以及整個(gè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)將起到很大的引領(lǐng)和提升作用[1]。酒店服務(wù)是指酒店的服務(wù)人員通過付出智能和必要的勞動(dòng)力為客戶提供住宿服務(wù)、設(shè)施服務(wù)和生活服務(wù)。是酒店中無形的產(chǎn)品，也是不可用價(jià)格衡量的產(chǎn)品。酒店服務(wù)質(zhì)量可分為兩個(gè)類別，即有形服務(wù)和無形服務(wù)。酒店通常以有形服務(wù)為主，以無形服務(wù)為輔，以滿足客戶物質(zhì)上和精神上雙重層面的需求。有形的產(chǎn)品是酒店發(fā)展的核心基礎(chǔ)，是一家酒店生存的首要保障，其中包括酒店的整體外觀建筑，整潔舒適的內(nèi)外環(huán)境，菜品，酒水等等有形產(chǎn)品。無形的產(chǎn)品是指酒店提供的無形服務(wù)，通過顧客親身體驗(yàn)才能感知的產(chǎn)品。比如良好的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)技能，以滿足顧客的心理需求。有形服務(wù)和無形服務(wù)兩者是相輔相成的，缺一不可。若空有硬件設(shè)施，缺少專業(yè)貼心的服務(wù)，顧客的心理需求也無法得到滿足；若沒有硬件設(shè)施的保障，只有專業(yè)的服務(wù)，也無法讓顧客感受到酒店的服務(wù)質(zhì)量。隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店行業(yè)內(nèi)不斷變化的客戶群體和愈發(fā)激烈的競爭，高檔型酒店的硬件設(shè)施也都相差無幾，所以酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店在激烈的競爭中生存發(fā)展的重要條件，也是提高酒店競爭力的重要途徑。提升服務(wù)質(zhì)量也是有益于滿足客戶多樣化的消費(fèi)需求，不僅可以提升酒店的口碑和知名度，還可以促進(jìn)酒店銷售額的增長，也為酒店的長遠(yuǎn)生存和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。因此提升酒店的服務(wù)質(zhì)量意義重大，不容小覷。酒店在日常運(yùn)營中會(huì)受到許多因素的影響，國內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問題大致分為以下幾點(diǎn)：首先，客房內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施老化，客房內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量有待提升。多數(shù)酒店并沒有意識到顧客的真正需求，還是試圖通過豪華的裝潢吸引顧客，但卻忽視了服務(wù)質(zhì)量存在的問題。例如酒店的客房內(nèi)設(shè)施老化、隔音效果差，影響住宿體驗(yàn)感；房內(nèi)衛(wèi)生清潔不達(dá)標(biāo)，以及新聞爆出的“換客不換床單”等問題。多數(shù)顧客對于高檔型酒店有著更高的期待值和服務(wù)體驗(yàn)，如果酒店客房衛(wèi)生無法滿足客戶的期望值，會(huì)增加客戶的失落感，以及對酒店品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。其次，員工服務(wù)效率低，各部門協(xié)調(diào)性較差。整體服務(wù)意識是酒店的長期發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是指公司或者員工向顧客或者是其他利益相關(guān)者提供熱情而又周到服務(wù)的一種觀念和意識。例如常常出現(xiàn)的顧客投訴酒店，顧客登記入住和退房排隊(duì)時(shí)間和呼叫客房服務(wù)等待時(shí)間過長，甚至在網(wǎng)上預(yù)定成功后到店仍需要等待空房打掃后才可入住等等。除此而外，員工服務(wù)意識淡薄。如何提升高檔型酒店服務(wù)質(zhì)量的有效對策筆者認(rèn)為：首先，提升客房標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)檢查并改進(jìn)酒店服務(wù)設(shè)施。相對于一些客流量較大的酒店來說，酒店要對客房的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要有更嚴(yán)格的要求。針對新聞?lì)l繁爆出酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量存在問題，酒店應(yīng)加強(qiáng)對客房衛(wèi)生質(zhì)量的監(jiān)管，同時(shí)還要重視顧客的投訴和建議，及時(shí)做出補(bǔ)償計(jì)劃以及分析問題并制定相應(yīng)可行的解決方案，對方案的實(shí)施進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，避免對損害酒店的品牌形象。同時(shí)，酒店在追求節(jié)約成本的情況下也要保證有良好的服務(wù)質(zhì)量。要定期對客房內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的檢查和維護(hù)，對有故障和房內(nèi)老化的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修或更換，例如加裝一些隔音板來保障顧客有良好的休息環(huán)境，為顧客提供好的住宿體驗(yàn)，讓客人有種“賓至如歸”的感覺，也有益于維護(hù)酒店的良好口碑。其次，提升酒店各部門的協(xié)調(diào)性也非常重要。提升整體服務(wù)意識也是對酒店經(jīng)濟(jì)效益、競爭力和綜合能力有著積極的影響和意義，幫助酒店在激烈的競爭中脫穎而出[2]。提升企業(yè)部門協(xié)調(diào)性的具體方案可分為以下幾點(diǎn)：提高企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者的重視。領(lǐng)導(dǎo)的決策與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展息息相關(guān)。在企業(yè)中難免會(huì)存在部門與部門之間互相孤立的情況，但酒店是一個(gè)以團(tuán)隊(duì)合作為基礎(chǔ)的服務(wù)業(yè)企業(yè)，員工能否有良好的服務(wù)意識和酒店能否建立良好的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，所以企業(yè)高層管理者不應(yīng)一味關(guān)注酒店的競爭效益和市場競爭力，而忽略企業(yè)內(nèi)部合作問題，管理者應(yīng)要加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)合作，例如定期舉辦團(tuán)體活動(dòng)促進(jìn)員工直接的感情，例如聚餐、外出踏青等活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)也要加強(qiáng)對員工的企業(yè)文化相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。酒店的企業(yè)文化對于一個(gè)酒店的發(fā)展來說是至關(guān)重要的，也是企業(yè)運(yùn)營的根本關(guān)鍵所在。高品質(zhì)的文化內(nèi)涵是企業(yè)隱形的財(cái)富，如果顧客從員工服務(wù)中感受到濃厚的企業(yè)文化，也會(huì)提高顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。例如積極開展各種相關(guān)活動(dòng)加深員工對企業(yè)文化的理解和記憶，為員工形成共同的價(jià)值取向，進(jìn)而增加員工對酒店的歸屬感。再者，建立提升員工整體服務(wù)質(zhì)量方案也非常重要。在酒店業(yè)中，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵就是員工的整體素質(zhì)要有所提升。定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，提升對服務(wù)人員的文化教育、道德素質(zhì)、服務(wù)意識和員工自身的創(chuàng)新意識，學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)知識是提升員工整體素質(zhì)和加強(qiáng)員工服務(wù)意識的有效途徑之一[3]。員工滿意度是員工對企業(yè)的各方面綜合性反應(yīng)，主要分為兩個(gè)方面，一方面是員工對于在企業(yè)從事的職位和工作任務(wù)；另一方面是對員工自身的日常工作環(huán)境，包括自然環(huán)境以及人文環(huán)境兩方面，以及所體現(xiàn)的主觀性較強(qiáng)的態(tài)度。因此，員工滿意度又稱之為企業(yè)內(nèi)部員工的整體性滿意程度[4]。合理提升優(yōu)秀員工的薪資待遇。過低的薪資是無法讓酒店聘用高素質(zhì)專業(yè)的管理人才，同時(shí)會(huì)讓員工覺得付出與回報(bào)得不到正比，導(dǎo)致失去對待工作的熱情導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。所以企業(yè)應(yīng)該合理地提高員工薪資待遇，建立公平合理的獎(jiǎng)懲制度，增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感，可以有效提升員工工作質(zhì)量。酒店高層管理者還需要加強(qiáng)與員工的溝通和關(guān)注。讓每一位員工都感受到企業(yè)對員工的重視。與此同時(shí)，酒店要公平對待每一位員工，為他們提供個(gè)人施展才能發(fā)揮潛力的平臺，搭建晉升空間，并注重人才發(fā)展計(jì)劃的發(fā)展，給員工足夠的晉升空間。當(dāng)前隨著人們生活品質(zhì)的不斷提升，人們對酒店服務(wù)品質(zhì)的要求也在不斷提升，每一位顧客對酒店的看法都會(huì)影響酒店的業(yè)績和口碑，所以高檔型酒店在發(fā)展的同時(shí)也要注重提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，要重點(diǎn)關(guān)注酒店服務(wù)方面存在的問題并實(shí)施有效的改進(jìn)計(jì)劃，一切從“使顧客滿意”的角度出發(fā)，只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)擁有不斷地客源，酒店未來才能有更廣闊的發(fā)展空間，因?yàn)槭埂邦櫩蜐M意”的服務(wù)是現(xiàn)代化酒店出售給顧客的重要產(chǎn)品。酒店改進(jìn)提升計(jì)劃篇二一、綜合運(yùn)營質(zhì)量要求1、酒店建立質(zhì)量管理體系，確定質(zhì)量管理前景和目標(biāo);2、酒店有效地運(yùn)行質(zhì)量管理體系，并落實(shí)具體的工作方法;3、酒店有質(zhì)量管理口號，并且為員工所熟知;4、酒店總經(jīng)理重視運(yùn)營品質(zhì)的管理，并參與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和策略的制定與實(shí)施;5、酒店及時(shí)總結(jié)運(yùn)營質(zhì)量管理的措施和經(jīng)驗(yàn)，并與同行共享;6、酒店有賓客滿意度和員工滿意度測評系統(tǒng)，并且運(yùn)行正常;7、酒店各部門有運(yùn)營質(zhì)量的檢查、評估和考核，且運(yùn)行良好;8、酒店內(nèi)部開展TQM(全面質(zhì)量管理)、零缺陷等質(zhì)量管理活動(dòng);9、酒店有提高員工質(zhì)量管理意識的相關(guān)培訓(xùn)且紀(jì)錄完整;10、酒店各部門有完備的管理制度、運(yùn)行規(guī)范和操作程序;11、酒店高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂價(jià)格信用，及時(shí)處理賓客投訴和網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評，有良好的市場聲譽(yù);12、酒店建立“首問負(fù)責(zé)制”，第一時(shí)間解決賓客問題，及時(shí)滿足賓客需求;13、建立員工授權(quán)機(jī)制，以確保及時(shí)處理賓客投訴;14、建立內(nèi)部信息溝通機(jī)制，保證服務(wù)銜接通暢，提高賓客滿意度;15、建立內(nèi)部質(zhì)量責(zé)任追究制度，避免質(zhì)量問題和事故的重復(fù)發(fā)生;16、酒店積極參與當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T開展的質(zhì)量提升活動(dòng);17、酒店能夠根據(jù)自身?xiàng)l件，優(yōu)化周邊環(huán)境，并保持良好的社區(qū)關(guān)系;18、酒店建立健全的能源管理制度，節(jié)能降耗效果明顯;19、酒店后勤服務(wù)支持系統(tǒng)配置完善到位，后臺管理有序，環(huán)境優(yōu)良;20、酒店采用智能化設(shè)施和信息管理系統(tǒng)，以優(yōu)化服務(wù)提供，提高服務(wù)效率。21、酒店服務(wù)人員儀表儀容、精神狀態(tài)良好;正確佩戴工作名牌;無聊天、串崗現(xiàn)象;遇見賓客時(shí)，能夠微笑、問候并讓道;22、服務(wù)人員熟知酒店服務(wù)信息，能熟練應(yīng)答賓客詢問;23、服務(wù)人員行為舉止、服務(wù)語言優(yōu)雅到位，有適合服務(wù)對象的外語服務(wù);24、酒店對客服務(wù)提供效率高，服務(wù)響應(yīng)有時(shí)間規(guī)定和要求;25、酒店服務(wù)設(shè)施配置能滿足目標(biāo)市場的需求;26、酒店各區(qū)域燈光和照明設(shè)計(jì)完善，具有視覺舒適度;并保持所有燈具完好無損;27、酒店在建設(shè)、改造過程中充分考慮環(huán)境保護(hù)和預(yù)防污染等措施。二、前廳和公共區(qū)域28、酒店周邊的道路交通設(shè)施良好，具備良好的可進(jìn)入性;29、酒店的交通工具配備能夠滿足目標(biāo)市場賓客的需求;30、酒店的車輛流線設(shè)計(jì)合理，停車設(shè)施完備，車輛停放的指揮、服務(wù)到位;31、酒店有良好的內(nèi)外部綠色植物配置，并養(yǎng)護(hù)得當(dāng);32、酒店功能區(qū)域劃分合理，方便賓客在酒店內(nèi)的活動(dòng);33、酒店的指向系統(tǒng)明晰，標(biāo)牌設(shè)計(jì)特色明顯、制作工藝精良;夜間霓虹燈保持完好無缺損;34、酒店室內(nèi)外公共區(qū)域整潔，清潔衛(wèi)生制度、措施到位;35、酒店注重室內(nèi)空氣質(zhì)量管理，店內(nèi)空氣質(zhì)量符合有關(guān)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn);36、酒店內(nèi)部新風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行良好，各區(qū)域空氣清新，無異味;37、酒店無影響賓客舒適度的噪音污染(包括外界噪音、空調(diào)和管道噪音等);38、前廳服務(wù)用品(電腦、電話、門廳設(shè)施等)完備且有效;39、酒店能提供高效規(guī)范的禮賓服務(wù)、行李寄存服務(wù)及貴重物品保管服務(wù);40、酒店入住和結(jié)賬服務(wù)快捷、信用卡使用便利;41、酒店有常住賓客的偏好信息收集和管理系統(tǒng)，并有效運(yùn)行;42、酒店公共區(qū)域無線網(wǎng)絡(luò)(Wi-Fi)信號實(shí)現(xiàn)全覆蓋，并且使用方便、流暢;43、酒店公共衛(wèi)生間保持負(fù)壓，排氣效果良好，無異味;44、酒店內(nèi)部交通設(shè)施(如電梯、扶梯和通道)設(shè)計(jì)安全合理，使用效率高;45、酒店配備有為殘障人士提供服務(wù)的設(shè)施。三、客房運(yùn)營質(zhì)量要求46、酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度完善，運(yùn)行狀態(tài)良好;47、酒店服務(wù)用品配備專業(yè)化，方便對客服務(wù);48、供客人使用的用品安全、便利，符合星級檔次;49、客房用具、用品(如床具、布草等)干凈整潔，無異味，舒適度良好;50、客房用茶杯和漱口杯均經(jīng)過消毒殺菌處理，并采用替換式;酒店改進(jìn)提升計(jì)劃篇三作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一,賦予了酒店業(yè)的服務(wù)特性。作為服務(wù)性的產(chǎn)業(yè),面對日益激烈的市場競爭,提高服務(wù)質(zhì)量,向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更是酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重要的途徑。服務(wù)，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務(wù)適合和滿足賓客需要的程服務(wù)，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度就是檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，即服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果，因此對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。作為酒店的管理者只有了解了客人的這些情感需求，提升酒店人員的服務(wù)意識，才能為客人提供滿意的服務(wù)，才能使自己的客源永不萎縮。一、客人對酒店的情感需求是提高服務(wù)質(zhì)量的突破口著名心理學(xué)家馬斯洛在“人類需求論”中，把人的需求從低到高分為五個(gè)層次：⑴生理需要;⑵安全需要;⑶社交需要;⑷尊重需要;⑸自我實(shí)現(xiàn)需要。酒店是人們社交、休閑、居住的家外之家，除了向客人出售客房、餐飲等有形產(chǎn)品，用于滿足人們的基本生理需求以外，更重要的是要向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠、體貼的人性化、親切化、個(gè)性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，來滿足客人變化萬千的服務(wù)需求。作者通過對部分住店客人的調(diào)查，絕大多數(shù)客人對酒店的情感需求主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：(一)人文關(guān)懷是客人對酒店服務(wù)的第一情感需求。每一位客人在踏入酒店大門時(shí)，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此在服務(wù)過程中，服務(wù)人員時(shí)時(shí)處處想顧客所想，急顧客所急，一切以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這就首先需要把禮貌和尊重作為滿足客人受尊重心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。此外關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。(二)規(guī)范化是酒店具有良好服務(wù)的前提條件。無論顧客在前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過久的等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、準(zhǔn)確。賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要，客人需要酒店必須有一個(gè)良好安全的環(huán)境，包括人身和財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。同時(shí)，客人都希望酒店能夠地理區(qū)位優(yōu)越、交通便捷，無論出游、購物、觀光、就醫(yī)、存取款、探親訪友等都能十分方便。最后客人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新，因此綠色、環(huán)保、潔凈是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求?？傊?，賓客對酒店的情感需求是紛繁復(fù)雜的，酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應(yīng)滿足客人個(gè)性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。通過分析客人對酒店的情感需求，我們可以找出客人的需要，這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的突破口。二、樹立“以客為本”的服務(wù)意識是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的前條件服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，遵循“顧客至上”的宗旨?！耙庾R”在《辭?！分斜贿@樣解釋：“在心理學(xué)上，意識一般指自覺的心理活動(dòng)，即人對客觀現(xiàn)實(shí)的自覺的反映，也就是有意識的反映?！?。在酒店服務(wù)中，服務(wù)意識則是指酒店從總經(jīng)理到全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識，也就是以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，全面體現(xiàn)“顧客至上”，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供精品服務(wù)的一種意識。服務(wù)意識包括1)服務(wù)儀表。所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。2)服務(wù)言談。服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。3)服務(wù)舉止;服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。4)服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。面對國內(nèi)國外酒店統(tǒng)一大市場的形成，酒店業(yè)競爭必將變得日趨復(fù)雜、激烈，優(yōu)勝劣汰、弱肉強(qiáng)食的局面必將形成。酒店要想在激烈的競爭中求生存、求發(fā)展，就必須重視員工隊(duì)伍的培養(yǎng)建設(shè)，重視基層服務(wù)人員的學(xué)習(xí)塑造。服務(wù)不是簡單的端茶倒水，服務(wù)是一門科學(xué)、是一種文化，服務(wù)還是一個(gè)產(chǎn)業(yè)。作為酒店的員工，可以說服務(wù)是基礎(chǔ)、服務(wù)是靈魂，服務(wù)是酒店中最容易做好，又最難做好的工作，要樹立“賓客滿意，是對服務(wù)工作的最高獎(jiǎng)賞與評價(jià)”的思想，始終牢記，酒店給賓客提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)這種產(chǎn)品，一旦提供給賓客的是劣質(zhì)的、不合格的、不滿意的，那將是永遠(yuǎn)無法退換和改變的?？傊?，酒店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，也應(yīng)該是職能部門(財(cái)務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等)甚至高層管理者必備的，換句話說，酒店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。三、打造精品服務(wù)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容(一)顯示積極熱情的態(tài)度，主動(dòng)地為顧客服務(wù)。有好的態(tài)度不一定有好的結(jié)果，但沒有好的態(tài)度肯定不會(huì)有好的結(jié)果，一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。因此在服務(wù)過程中，要隨時(shí)考慮顧客的需要，為顧客提供一切所能提供的服務(wù)，在顧客到來、提出需求的時(shí)候，員工首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度，對顧客提出的常規(guī)的基本的需求，通過規(guī)范的合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。(二)識別出客人的需求，讓客人驚喜感動(dòng)。識別顧客的需求，就是了解顧客需求、預(yù)測顧客需求，就是領(lǐng)先顧客一步，用心去服務(wù)，幫客人想到做到。向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓顧客從滿意達(dá)到驚喜，要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識別他們的潛在需求，這樣，才會(huì)給顧客驚喜。此外高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。在服務(wù)過程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，以心靈溝通心靈。(三)尊重顧客，對顧客一視同仁。酒店服務(wù)人員應(yīng)該有這種觀念：凡是在酒店消費(fèi)的，無論富貧，貴賤，職位高低都是酒店的顧客，都應(yīng)該受到公平平等的對待。每一個(gè)顧客都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，都有獨(dú)立的人格，在服務(wù)過程中，有時(shí)服務(wù)人員可能因?yàn)橐庖娤喈惗櫩彤a(chǎn)生摩擦。此時(shí)就要求要求服務(wù)人員注意自己的言談舉止，一切從顧客出發(fā)，尊重顧