《推銷技術(shù)》?精品課件合集項目五處理客戶異議處理客戶異議貫穿整個推銷過程，正確對待和妥善處理客戶異議是推銷人員必備的基本能力。小艾認(rèn)為，只要端正態(tài)度，正確認(rèn)識客戶異議，客觀分析客戶異議的產(chǎn)生原因，并準(zhǔn)確識別客戶異議背后的需求，根據(jù)具體情況把握好處理客戶異議的時機(jī)，使用恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ湍芡咨平鉀Q客戶異議。目錄contents01準(zhǔn)確識別客戶異議02妥善解決客戶異議Part/

01準(zhǔn)確識別客戶異議在實際推銷過程中，那些被客戶用來作為拒絕購買推銷商品的意見或問題都屬于客戶異議。為了準(zhǔn)確識別客戶異議，推銷人員要明晰客戶異議的類型，學(xué)會分析客戶異議產(chǎn)生的原因。小艾知道，只有準(zhǔn)確識別客戶異議，才能妥善解決客戶異議?；顒右幻魑蛻舢愖h的類型●根據(jù)客戶異議性質(zhì)的不同分類真異議：指客戶認(rèn)為目前沒有購買需要，或?qū)ι唐凡粷M意，或?qū)ι唐烦钟衅姟?假異議：通常是推銷人員完成推銷任務(wù)的主要障礙。2隱藏異議：指客戶并不展示自己的真實意圖，而是通過提出各種真異議和假異議來迫使推銷人員做出某種程度上的妥協(xié)。3面對客戶的真異議，推銷人員宜立即處理或延后處理的情況活動一明晰客戶異議的類型●根據(jù)客戶異議性質(zhì)的不同分類真異議：指客戶認(rèn)為目前沒有購買需要，或?qū)ι唐凡粷M意，或?qū)ι唐烦钟衅姟?假異議：通常是推銷人員完成推銷任務(wù)的主要障礙。2隱藏異議：指客戶并不展示自己的真實意圖，而是通過提出各種真異議和假異議來迫使推銷人員做出某種程度上的妥協(xié)。3假異議說明舉例敷衍客戶以找借口或故意挑剔的方式敷衍推銷人員，其目的是不想和推銷人員交談，不愿了解推銷活動“我很忙，改天再說吧?！薄拔荫R上要去開會，下次再談吧。”“我只是隨便看看。”“我已經(jīng)有這樣的化妝品。”掩飾客戶提出了許多異議，但這些異議并不是他們真正想要解決的問題，而是以此為掩飾，希望達(dá)到自己真正的目的“我在其他店里也看到過這款手表，但是人家的手表更精致?！?/p>

（客戶希望低價購買此手表）“這套衣服應(yīng)該不是今年的新款”（客戶希望得到折扣優(yōu)惠）假異議的兩種形式案例鏈接“我不需要”文宣大學(xué)畢業(yè)后找了一份推銷員的工作，專門負(fù)責(zé)向客戶推銷文具。進(jìn)入職場后的辛酸只有他自己知道，他每次向客戶推薦商品時，得到的答復(fù)永遠(yuǎn)是“我不需要”。他為此非?？鄲?，不知道該如何改善這種局面。他只好向經(jīng)驗豐富的同事劉斌請教。劉斌說：“你首先必須找對客戶群體。你是推銷文具的，應(yīng)該找那些有學(xué)生的家庭或文化單位，因為他們有使用文具的需求?！蔽男麌@了一口氣，說：“我找的客戶群體沒錯啊，但人家都說不需要，這是怎么回事？”劉斌問：“他們一拒絕你，你就離開了？”文宣說：“對啊，不然我還能怎么做？”劉斌說：“你起碼也要問一問他們?yōu)槭裁床毁I你的文具！”文宣問：“問了之后呢？”劉斌說：“只要知道客戶拒絕的理由，你就離推銷成功不遠(yuǎn)了。如果客戶認(rèn)為文具太貴，你就讓他知道什么是物超所值；如果客戶不信任文具的質(zhì)量，你可以向他承諾，只要不是人為損壞，一年之內(nèi)出了任何問題都可以退貨。你把他拒絕的理由一一排除，他還有什么理由不購買你的文具呢？”活動一明晰客戶異議的類型●根據(jù)客戶異議性質(zhì)的不同分類真異議：指客戶認(rèn)為目前沒有購買需要，或?qū)ι唐凡粷M意，或?qū)ι唐烦钟衅姟?假異議：通常是推銷人員完成推銷任務(wù)的主要障礙。2隱藏異議：指客戶并不展示自己的真實意圖，而是通過提出各種真異議和假異議來迫使推銷人員做出某種程度上的妥協(xié)。3假異議說明舉例敷衍客戶以找借口或故意挑剔的方式敷衍推銷人員，其目的是不想和推銷人員交談，不愿了解推銷活動“我很忙，改天再說吧。”“我馬上要去開會，下次再談吧?！薄拔抑皇请S便看看?！薄拔乙呀?jīng)有這樣的化妝品?！毖陲椏蛻籼岢隽嗽S多異議，但這些異議并不是他們真正想要解決的問題，而是以此為掩飾，希望達(dá)到自己真正的目的“我在其他店里也看到過這款手表，但是人家的手表更精致?！?/p>

（客戶希望低價購買此手表）“這套衣服應(yīng)該不是今年的新款”（客戶希望得到折扣優(yōu)惠）假異議的兩種形式文宣說：“太感謝您了，以后我會注意這些問題。您對這些問題如此有見解，難道也經(jīng)常被客戶拒

絕嗎？”劉斌笑著說：“不然呢？我也是普通人，我的運(yùn)氣可沒那么好，但我是一個把拒絕當(dāng)成機(jī)會的人。”劉斌的最后一句話讓文宣深受啟發(fā)：被拒絕并不是推銷的終結(jié)，而是成交的好機(jī)會。后來，文宣帶著這樣的想法來到一位客戶家中?？蛻袈犕晁纳唐方榻B后仍然是那一句“我不需要”，文宣這次并沒有直接走掉，而是微笑著問：“請問您為什么不需要呢？據(jù)我所知，您有一個上小學(xué)的兒子，我們的文具非常適合他?！笨蛻粽f：“他不缺文具?！蔽男f：“哦，可是我們的商品質(zhì)量非常好，而且設(shè)計符合人體工程學(xué)，握筆更省力。很多買過的人都覺得很好用?！笨蛻粽f：“你肯定說好了，我又沒用過，怎么知道你們的文具好用不好用。”文宣說：“您現(xiàn)在可以感受一下?！笨蛻粲昧艘幌拢杏X文具的質(zhì)量確實不錯，價格又不貴，于是索性購買了一些。通過這一次實踐，文宣終于找到了推銷的竅門?；顒右幻魑蛻舢愖h的類型●根據(jù)客戶異議內(nèi)容的不同分類需求異議：指客戶主觀認(rèn)為自己不需要推銷商品的異議。1商品異議：指客戶認(rèn)為推銷商品本身不能滿足自己的需要而形成的異議。2價格異議：指客戶對推銷商品的價格產(chǎn)生的異議。3財力異議：指客戶因缺乏支付能力而提出的購買異議，也稱為支付能力異議。4權(quán)力異議：客戶以缺乏購買決策權(quán)為理由而提出的異議。5貨源異議：指客戶強(qiáng)調(diào)已經(jīng)有滿意的供應(yīng)商而不愿意再購買其他供應(yīng)商的商品。6購買時間異議：指客戶通過拖延購買時間來拒絕推銷人員或達(dá)到其他目的的異議。7服務(wù)異議：指客戶對售前、售中、售后的服務(wù)存在疑慮或不滿。8推銷人員異議：指客戶因不信任或反感推銷人員而提出的異議。9活動二分析客戶異議產(chǎn)生的原因客戶

方面的原因自我保護(hù)缺乏對商品的認(rèn)識沒有購買意愿固有的購買習(xí)慣支付能力不足情緒欠佳購買決策權(quán)有限1案例鏈接不想改變喬女士常去一家理發(fā)店剪頭發(fā)，發(fā)型師經(jīng)常勸說她嘗試新發(fā)型。喬女士很討厭這種推銷方式，所以每次都斬釘截鐵地拒絕發(fā)型師的建議。一次，喬女士又去店里剪頭發(fā)。發(fā)型師建議她：“喬女士，我覺得您換個卷發(fā)會更好看?！眴膛亢懿荒蜔┑卣f：“你就按我的要求剪吧，不要總勸我換發(fā)型。我覺得現(xiàn)在的發(fā)型就挺好，我一點兒也不喜歡改變?！卑l(fā)型師說：“喬女士，看您氣色不太好，最近是不是遇到了煩心事？您如果想換一種心情，不妨嘗試做一些改變。例如，換一份工作、換一處住所、換一個發(fā)型。當(dāng)您嘗試改變時，您會發(fā)現(xiàn)生活每天都充滿新意。”喬女士覺得發(fā)型師的話很有道理，但是換工作、換住所并不容易，于是決定先換一個發(fā)型。就這樣，喬女士接受了發(fā)型師的建議，換了一個新發(fā)型?；顒佣治隹蛻舢愖h產(chǎn)生的原因客戶

方面的原因自我保護(hù)缺乏對商品的認(rèn)識沒有購買意愿固有的購買習(xí)慣支付能力不足情緒欠佳購買決策權(quán)有限1推銷商品

方面的原因推銷商品的質(zhì)量推銷商品的價格推銷商品的品牌推銷商品的服務(wù)2推銷人員

方面的原因未與客戶建立良好的信任關(guān)系刻意夸大商品功能業(yè)務(wù)能力不精介紹過于專業(yè)化溝通效率低姿態(tài)過高3企業(yè)

方面的原因企業(yè)管理水平低。企業(yè)不注重自身形象的建立，如不重視自我宣傳，企業(yè)的知名度、美譽(yù)度不高。企業(yè)生產(chǎn)假冒偽劣商品，破壞生態(tài)環(huán)境等。4Part/

02妥善解決客戶異議如何妥善解決客戶異議，消除與客戶之間的障礙，是很多推銷人員必須思考的問題。小艾知道，只有妥善解決客戶異議，才能取得推銷的成功。準(zhǔn)確識別客戶異議就是為了在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)使用恰當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q客戶異議。活動一把握解決客戶異議的時機(jī)●預(yù)先解決預(yù)先解決是指推銷人員通過觀察預(yù)測客戶將會提出的某種異議，在客戶提出異議之前主動把問題提出來，并做出合理、全面的解釋。做好準(zhǔn)備工作，收集有關(guān)資料，科學(xué)預(yù)測客戶將會提出的某種異議。1收集大多數(shù)客戶經(jīng)常提出的異議，重點介紹商品優(yōu)勢，進(jìn)行推銷演示。2遵守禮儀規(guī)范，尊重客戶，避免冒犯客戶。3做出的解釋合理、全面，不會讓客戶找到漏洞。4●即時解決即時解決是指推銷人員對客戶提出的那些直接影響成交結(jié)果的異議，在第一時間做出令客戶滿意的答復(fù)。當(dāng)客戶提出異議后，推銷人員應(yīng)立即熱情地回答客戶的問題。1要求推銷人員思維敏捷，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、善辯的口才、全面的商品知識和豐富的臨場經(jīng)驗。2活動一把握解決客戶異議的時機(jī)●延時解決在下列情況中，推銷人員對客戶異議采取延時解決措施的效果會更好。不能立即給客戶一個滿意的答復(fù)，或沒有足夠的資料來說服客戶。1立即解決客戶異議會妨礙推銷人員說服客戶，甚至?xí)绊懻麄€推銷的進(jìn)程。2客戶異議可能會隨著推銷的進(jìn)程而逐漸消失。3客戶異議偏離推銷主題，對此異議的解決對推銷而言毫無意義。4●不予解決對于一些客戶異議，推銷人員可以不予解決。這些異議主要有：無理取鬧；無法回答的奇談怪論；不攻自破的異議；容易造成爭執(zhí)的異議。推銷人員對客戶異議不予解決時，應(yīng)注意以下兩點?？晒室夂鲆?、回避客戶異議，既不反駁，也不回答，而是保持沉默。1用幽默的語言轉(zhuǎn)移話題，使此異議不了了之。2案例鏈接避重就輕文佳是某辦公用品公司的推銷人員，當(dāng)她得知某公司的辦公室缺少碎紙機(jī)后便前往該公司推銷。文佳見到該公司的采購部張主任后，簡短地為其介紹了碎紙機(jī)的性能，還讓他試用了一下碎紙機(jī)。張主任試用完后，嘟囔道：“碎紙機(jī)的確很有用，你推薦的這款碎紙機(jī)的性能也不錯，但我們的辦公室有很多年輕人，不夠穩(wěn)重，真害怕這款碎紙機(jī)用不了幾天就壞了?！蔽募岩姞畋阏f：“要不這樣吧，我明天先把新的碎紙機(jī)運(yùn)過來，然后您把辦公室的員工叫過來，我當(dāng)眾為你們介紹一下使用方法和注意事項。這是我的名片，如果在使用過程中遇到什么故障或者不明白的問題，你們可以及時與我聯(lián)系，我們公司會很快派人上門維修。張主任，如果沒有其他問題，咱們就先簽下訂單，您看怎么樣？”張主任聽了這番話，又想了想，覺得沒什么問題，便點頭同意，當(dāng)即與文佳簽下訂單，并讓她盡快把新的碎紙機(jī)送來?；顒佣x擇解決客戶異議的方法●詢問法詢問法是指客戶提出異議后，推銷人員直接就相關(guān)問題詢問客戶，引導(dǎo)客戶在不知不覺中回答自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員的觀點。不要急于求成，要由淺入深、循序漸進(jìn)地詢問。1詢問要有利于解決客戶異議，不必詢問不相關(guān)的問題。2注意觀察客戶的表情，揣摩其心理活動，要適可而止地詢問，不可追根究底。3詢問時要講禮儀，注意詢問的姿態(tài)、語氣等，表現(xiàn)出真誠幫助客戶的態(tài)度。4案例鏈接水到渠成一名保險推銷人員向客戶推銷保險。客戶說：“我們定期給兒子存錢，不用買保險?！蓖其N人員說：“您真是一位有責(zé)任心的父親。請問，您打算給兒子存多少錢呢？”客戶說：“大約100萬元吧?！蓖其N人員說：“那您怎么存呢？”客戶說：“當(dāng)然是存銀行了。”推銷人員說：“冒昧地問一下，您大約一年存多少錢呢？”客戶說：“大約5萬元吧?！蓖其N人員說：“5萬元，那就是說，您大約得存20年？”客戶說：“差不多吧?！蓖其N人員說：“對不起，請允許我打個比方，萬一您或家人發(fā)生點兒意外，您還能確保自己每年存足5萬元嗎？”客戶說：“這……當(dāng)然不能了。”推銷人員說：“是?。】扇绻徺I保險就不同了。只要您交足首期的保費(fèi)，您的保單就能生效。即使您或家人發(fā)生點兒意外，您的兒子也依然能享受您的關(guān)愛。您覺得不好嗎？”客戶說：“是嗎？你給我講講吧。”最后，推銷人員成功地完成了推銷任務(wù)。活動二選擇解決客戶異議的方法●詢問法詢問法是指客戶提出異議后，推銷人員直接就相關(guān)問題詢問客戶，引導(dǎo)客戶在不知不覺中回答自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員的觀點。不要急于求成，要由淺入深、循序漸進(jìn)地詢問。1詢問要有利于解決客戶異議，不必詢問不相關(guān)的問題。2注意觀察客戶的表情，揣摩其心理活動，要適可而止地詢問，不可追根究底。3詢問時要講禮儀，注意詢問的姿態(tài)、語氣等，表現(xiàn)出真誠幫助客戶的態(tài)度。4●先肯后否法先肯后否法指推銷人員先肯定客戶異議，然后陳述自己的不同觀點，以免客戶產(chǎn)生抵觸情緒，使其更容易接受自己的觀點。尊重異議，承認(rèn)異議，態(tài)度委婉，先退后進(jìn)。1運(yùn)用語言技巧，表達(dá)委婉，過渡自然，少用或不用“但是”，以防引起客戶的警覺與反感。2充分體現(xiàn)出真誠與對客戶的尊重。3活動二選擇解決客戶異議的方法●補(bǔ)償法補(bǔ)償法是指推銷人員利用客戶異議以外的推銷商品的其他優(yōu)點來補(bǔ)償或抵消客戶異議。認(rèn)同客戶異議的同時，及時提出有利于激發(fā)客戶