員工投訴及沖突解決管理制度一、前言為了維護(hù)企業(yè)內(nèi)部良好的工作環(huán)境，保障員工的權(quán)益，提高員工的工作樂觀性和創(chuàng)造力，訂立本規(guī)章制度。本制度適用于公司的全部員工，旨在明確員工投訴及沖突解決的管理流程和方式，促進(jìn)員工之間和諧合作，共同推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。二、投訴管理2.1投訴的定義投訴是指員工對于工作中的不滿、不公平、不合理的事情作出書面或口頭的申訴行為。2.2投訴渠道公司供應(yīng)以下投訴渠道供員工選擇：直接向直接上級進(jìn)行投訴；提交書面投訴至人力資源部門；匿名投訴信箱。2.3投訴受理直接上級接到投訴后，應(yīng)在接到投訴的72小時(shí)內(nèi)，認(rèn)真核實(shí)問題，并聽取員工的敘述。人力資源部門接到書面投訴后，應(yīng)在接到投訴的48小時(shí)內(nèi)，成立調(diào)查小組，對投訴進(jìn)行調(diào)查，并手記相關(guān)證據(jù)。必需時(shí)，可以啟動(dòng)匿名投訴信箱，在事后進(jìn)行投訴核實(shí)和調(diào)查。2.4投訴處理直接上級接到投訴后，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)，與投訴員工進(jìn)行協(xié)商并提出解決方案，并與員工簽署處理看法確實(shí)認(rèn)書。處理看法應(yīng)合理、公正、透亮，并依據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處理。人力資源部門接到投訴后，應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)，對投訴進(jìn)行全面調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)告知投訴員工。三、沖突解決管理3.1沖突的定義沖突是指員工之間或員工與部門之間因看法不合、權(quán)益沖突等原因?qū)е碌臓幊只虿缓椭C的行為。3.2沖突解決原則樂觀防備和掌控沖突的發(fā)生，提前做好個(gè)人溝通和協(xié)調(diào)工作。公平、公正、客觀地處理沖突，不偏袒任何一方。找出沖突根源，解決問題的根本所在，防止沖突的反復(fù)發(fā)生。3.3沖突解決方式自行解決：當(dāng)員工之間發(fā)生小規(guī)模沖突時(shí)，可通過自行協(xié)商、溝通解決。直接上級介入：當(dāng)員工之間的沖突無法自行解決時(shí)，可將沖突情況向直接上級反映，并由上級進(jìn)行調(diào)解。部門主管介入：當(dāng)沖突涉及到部門之間時(shí)，可將沖突情況向相關(guān)部門主管反映，并由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理。人力資源部門介入：當(dāng)沖突無法通過上級和部門主管解決時(shí)，可向人力資源部門申請介入，并由人力資源部門協(xié)調(diào)解決。3.4沖突處理流程發(fā)現(xiàn)沖突：員工應(yīng)及時(shí)向直接上級或部門主管報(bào)告沖突情況。初步調(diào)查：直接上級或部門主管應(yīng)當(dāng)對沖突進(jìn)行初步調(diào)查，了解沖突雙方的主張和事實(shí)情況。協(xié)調(diào)溝通：直接上級或部門主管應(yīng)當(dāng)組織雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，促使雙方自動(dòng)解決沖突。上級介入：假如沖突無法通過協(xié)調(diào)溝通解決，直接上級或部門主管應(yīng)將沖突情況向上級匯報(bào)，并由上級進(jìn)行介入和決策。人力資源介入：當(dāng)沖突無法通過上級解決時(shí)，可向人力資源部門申請介入，并由人力資源部門協(xié)調(diào)解決沖突。沖突解決：依據(jù)沖突的具體情況和公司政策，訂立解決方案，對沖突進(jìn)行處理。后續(xù)跟進(jìn)：沖突解決后，相關(guān)部門應(yīng)跟進(jìn)沖突解決方案的執(zhí)行情況，并進(jìn)行評估和總結(jié)。四、違反制度的處理對于違反本規(guī)章制度的員工，公司將依據(jù)《公司員工行為規(guī)范》的規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的紀(jì)律處分，包含但不限于口頭警告、書面警告、暫時(shí)停止工資及晉升機(jī)會(huì)、調(diào)整崗位、降職甚至解雇等懲罰措施。五、附則本制度自頒布之日起生效，任何對本制度的修改或增補(bǔ)應(yīng)經(jīng)公司指定部門審批。如有與其他規(guī)章制度不全都之處，以本制度為準(zhǔn)。以上制度均適用于公司內(nèi)部全部的員工，每位員工必需遵守而且無權(quán)片面修改。如有相關(guān)問題和疑問，可向人力資源部門進(jìn)行咨詢。員工投訴及沖突解決管理制度

一、前言

為了維護(hù)企業(yè)內(nèi)部良好的工作環(huán)境，保障員工的權(quán)益，提高員工的工作樂觀性和創(chuàng)造力，訂立本規(guī)章制度。本制度適用于公司的全部員工，旨在明確員工投訴及沖突解決的管理流程和方式，促進(jìn)員工之間和諧合作，共同推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

二、投訴管理

2.1投訴的定義

投訴是指員工對于工作中的不滿、不公平、不合理的事情作出書面或口頭的申訴行為。

2.2投訴渠道

公司供應(yīng)以下投訴渠道供員工選擇：

—直接向直接上級進(jìn)行投訴；

—提交書面投訴至人力資源部門；

—匿名投訴信箱。

2.3投訴受理

—直接上級接到投訴后，應(yīng)在接到投訴的72小時(shí)內(nèi)，認(rèn)真核實(shí)問題，并聽取員工的敘述。

—人力資源部門接到書面投訴后，應(yīng)在接到投訴的48小時(shí)內(nèi)，成立調(diào)查小組，對投訴進(jìn)行調(diào)查，并手記相關(guān)證據(jù)。

—必需時(shí)，可以啟動(dòng)匿名投訴信箱，在事后進(jìn)行投訴核實(shí)和調(diào)查。

2.4投訴處理

—直接上級接到投訴后，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)，與投訴員工進(jìn)行協(xié)商并提出解決方案，并與員工簽署處理看法確實(shí)認(rèn)書。處理看法應(yīng)合理、公正、透亮，并依據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處理。

—人力資源部門接到投訴后，應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)，對投訴進(jìn)行全面調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)告知投訴員工。

三、沖突解決管理

3.1沖突的定義

沖突是指員工之間或員工與部門之間因看法不合、權(quán)益沖突等原因?qū)е碌臓幊只虿缓椭C的行為。

3.2沖突解決原則

—樂觀防備和掌控沖突的發(fā)生，提前做好個(gè)人溝通和協(xié)調(diào)工作。

—公平、公正、客觀地處理沖突，不偏袒任何一方。

—找出沖突根源，解決問題的根本所在，防止沖突的反復(fù)發(fā)生。

3.3沖突解決方式

—自行解決：當(dāng)員工之間發(fā)生小規(guī)模沖突時(shí)，可通過自行協(xié)商、溝通解決。

—直接上級介入：當(dāng)員工之間的沖突無法自行解決時(shí)，可將沖突情況向直接上級反映，并由上級進(jìn)行調(diào)解。

—部門主管介入：當(dāng)沖突涉及到部門之間時(shí)，可將沖突情況向相關(guān)部門主管反映，并由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理。

—人力資源部門介入：當(dāng)沖突無法通過上級和部門主管解決時(shí)，可向人力資源部門申請介入，并由人力資源部門協(xié)調(diào)解決。

3.4沖突處理流程

1.發(fā)現(xiàn)沖突：員工應(yīng)及時(shí)向直接上級或部門主管報(bào)告沖突情況。

2.初步調(diào)查：直接上級或部門主管應(yīng)當(dāng)對沖突進(jìn)行初步調(diào)查，了解沖突雙方的主張和事實(shí)情況。

3.協(xié)調(diào)溝通：直接上級或部門主管應(yīng)當(dāng)組織雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，促使雙方自動(dòng)解決沖突。

4.上級介入：假如沖突無法通過協(xié)調(diào)溝通解決，直接上級或部門主管應(yīng)將沖突情況向上級匯報(bào)，并由上級進(jìn)行介入和決策。

5.人力資源介入：當(dāng)沖突無法通過上級解決時(shí)，可向人力資源部門申請介入，并由人力資源部門協(xié)調(diào)解決沖突。

6.沖突解決：依據(jù)沖突的具體情況和公司政策，訂立解決方案，對沖突進(jìn)行處理。

7.后續(xù)跟進(jìn)：沖突解決后，相關(guān)部門應(yīng)跟進(jìn)沖突解決方案的執(zhí)行情況，并進(jìn)行評估和總結(jié)。

四、違反制度的處理

對于違反本規(guī)章制度的員工，公司將依據(jù)《公司員工行為規(guī)范》的規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的紀(jì)律處分，包含但不限于口頭警告、書面警告、暫時(shí)停止工資及晉升機(jī)會(huì)、調(diào)整崗