商務(wù)談判技巧BUSINESSCOOPERATIONTALKS主講人：××××××學(xué)院了解商務(wù)談判中的有聲語言和無聲語言掌握有聲語言和無聲語言的具體選擇與運(yùn)用方法熟悉傾聽、提問、回答、敘述、辯論、說服等技巧在商務(wù)談判中的具體應(yīng)用方式知識目標(biāo)能夠根據(jù)談判場合有效地組合運(yùn)用有聲語言和無聲語言能夠根據(jù)談判場景靈活運(yùn)用傾聽、提問、回答、敘述、辯論、說服等技巧技能目標(biāo)在談判工作中踐行社會主義核心價(jià)值觀做一個(gè)誠實(shí)守信的人素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)商務(wù)談判中的有聲語言8.1.1談判中有聲語言的要求

準(zhǔn)確性

商務(wù)談判就是協(xié)商合同條款，明確雙方各自的責(zé)任、義務(wù)，因此，不要使用模棱兩可容易產(chǎn)生歧義的語言。

談判中的有聲語言8.1.1談判中有聲語言的要求

表述清楚

首先，說話要口齒清晰，使用標(biāo)準(zhǔn)化的語言。其次，要注意語速。另外，說短句子更便于對方的理解，表述也更加清楚。談判中的有聲語言8.1.1談判中有聲語言的要求

注意用詞

在商務(wù)談判的溝通過程中，應(yīng)盡量避免使用極端性的、易引發(fā)爭論的語言。談判內(nèi)容盡量不要涉及對方隱私，也不要說些有損對方自尊心的語言。談判中的有聲語言8.1.2談判中有聲語言的溝通技巧

聽的技巧

傾聽“三不要”：（1）不要只擺出傾聽的樣子，內(nèi)心卻迫不急待等機(jī)會講自己想說的。（2）避免“選擇性傾聽，只聽到自己想聽的。（3）避免“先入為主的傾聽”。談判中的有聲語言8.1.2談判中有聲語言的溝通技巧

聽的技巧

傾聽“三要”：（1）要“同理心的聽”。（2）要耐心聽完談話者的想法，不可隨意打斷。（3）傾聽同時(shí)要注意對對方的話進(jìn)行反饋。談判中的有聲語言8.1.2談判中有聲語言的溝通技巧

問的技巧

“問”主要分為開放式問法和封閉式問法兩大類。

類型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)封閉式提問節(jié)省時(shí)間便于控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式提問收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不易控制談判中的有聲語言8.1.2談判中有聲語言的溝通技巧

問的技巧

要獲得良好的提問效果，不該做的原則：（1）不要提出有敵意的問題。（2）不要提出指責(zé)對方誠實(shí)的問題。（3）即使你急著想要提出問題，也不要停止傾聽對方的談話，更不可隨意打斷對方發(fā)言。（4）不要以大法官的態(tài)度來詢問對方。（5）不要隨便提出問題，要伺機(jī)而出。（6）不要故意提出一些問題，表明你是多么聰明。（7）在對方還沒有答復(fù)完畢之前，不要提出新的問題。談判中的有聲語言8.1.2談判中有聲語言的溝通技巧

問的技巧

要獲得良好的提問效果，應(yīng)該遵守的原則：（1）不打無準(zhǔn)備之仗，預(yù)先準(zhǔn)備好問題。因?yàn)楹苌儆腥四軌蜓杆傧氤鲑N切答案。（2）利用每次的接觸發(fā)掘事實(shí)。最好談判前就知道答案。（3）由己方的人先舉行一次“腦力震蕩會”，你將會為他們所提出的一些有趣的問題驚奇。（4）要有勇氣詢問對方的業(yè)務(wù)狀況，即便覺得難以啟齒。（5）因人而異提出問題。（6）以誠懇、謙虛的態(tài)度提出問題，這種態(tài)度會鼓勵(lì)對方給你一個(gè)較好的答案。談判中的有聲語言8.1.2談判中有聲語言的溝通技巧

問的技巧

要獲得良好的提問效果，應(yīng)該遵守的原則：（7）向買主公司的秘書、生產(chǎn)人員和工程師等相關(guān)人員提問，可能獲得更為滿意的答案。（8）要有勇氣提出對方可能回避的問題。（9）多角度靈活提問。（10）提出問題之后，應(yīng)專心等待對方作答。（11）假如對方的答案不夠完整，甚至避而不答，要有耐心和毅力繼續(xù)追問。（12）提出某些你已知道答案的問題，以此來測試對方的誠實(shí)程度。談判中的有聲語言8.1.2談判中有聲語言的溝通技巧

答的技巧

談判者在回答問題時(shí)要有藝術(shù)性和技巧。（1）回答問題之前，要留給自己思考的時(shí)間。（2）針對提問者的目的和動機(jī)回答問題。（3）不知道、不值得的問題不要回答。（4）不要徹底回答所有問題。（5）不愿回答的問題可以避正答偏，答非所問。（6）以問代答。（7）找借口拖延答復(fù)。談判中的有聲語言8.1.2談判中有聲語言的溝通技巧

敘述的技巧

闡述各自立場時(shí)的禁忌有：（1）試圖猜測對方的立場；（2）發(fā)言冗長、繁瑣；（3）傾聽者把精力花在尋找對策上。（4）對對方的觀點(diǎn)發(fā)表異議。談判中的有聲語言8.1.2談判中有聲語言的溝通技巧

敘述的技巧

在進(jìn)行總結(jié)陳述時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：（1）總結(jié)陳述是對前一階段成果的總結(jié)，進(jìn)行總結(jié)闡述時(shí)，首先要肯定前一階段的談判成果，增強(qiáng)各方談判的信心。（2）發(fā)言應(yīng)緊扣主題，簡明扼要。（3）觀點(diǎn)要鮮明，言語要中肯，不走極端。談判中的有聲語言8.1.2談判中有聲語言的溝通技巧

辯的技巧

（1）辯論的原則第一，觀點(diǎn)明確，事實(shí)有力第二，思路敏捷、嚴(yán)密，邏輯性強(qiáng)第三，掌握大原則，不糾纏細(xì)枝末節(jié)第四，掌握好進(jìn)攻的尺度第五，態(tài)度客觀公正，措辭準(zhǔn)確嚴(yán)密談判中的有聲語言8.1.2談判中有聲語言的溝通技巧

辯的技巧

（2）辯論中要避免使用以下幾種方式：以勢壓人，辯論的目的是平等的，沒有高低貴賤之分。歧視揭短。預(yù)期理由，任何辯論都應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)。本末倒置，遠(yuǎn)離實(shí)質(zhì)問題的爭執(zhí)，導(dǎo)致不愉快的結(jié)局。喋喋不休，談判桌前不是炫耀自己表達(dá)能力的地方。談判中的有聲語言8.1.2談判中有聲語言的溝通技巧

說服的技巧

（2）說服的一般技巧取得對方的信任，不要只說自己的理由。從談話一開始，就要創(chuàng)造一個(gè)說“是”的良好氣氛，而不要形成一個(gè)“否”的氣氛。努力尋求雙方的共同點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)彼此利益的一致性。談判中的有聲語言8.1.2談判中有聲語言的溝通技巧

說服的技巧

（2）說服的一般技巧不要直接批評、責(zé)怪、抱怨對方。要誠摯地向?qū)Ψ秸f明，如果接受了你的意見將會有什么利弊得失。說服要耐心。說服要由淺入深，從易到難。不可用脅迫或欺詐的方法說服。運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)說服對方。談判中的有聲語言商務(wù)談判中的無聲語言8.2.1商務(wù)談判中的身體語言

眼睛動作“語言”

眼睛的動作及其所傳達(dá)出的信息主要有：對方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對視，說明對方對談判內(nèi)容感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠意，成交的希望程度高。

傾聽對方談話時(shí)幾乎不看對方，那是企圖掩飾什么的表現(xiàn)，有不實(shí)的地方。

眼睛閃爍不定是一種反常的舉動，一個(gè)做事虛偽或當(dāng)場撒謊的人常是這種眼神。

瞪大眼睛看著對方是對對方有很大興趣的表示。

當(dāng)人處于喜歡或興奮時(shí)，往往眼睛生輝，炯炯有神，而消極、戒備或憤怒時(shí)，愁眉緊鎖，目光無神。

……談判中的無聲語言8.2.1商務(wù)談判中的身體語言

眉毛動作“語言”

眉毛是配合眼的動作來表達(dá)含義的，也能反映出人的許多情緒。人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳，“喜上眉梢”。處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎，有“劍眉倒豎”。眉毛迅速地上下運(yùn)動，表示親切、同意或愉快。緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。眉毛高挑，表示詢問或疑問。眉宇舒展，表示心情舒暢。雙眉下垂，表示難過和沮喪。

……談判中的無聲語言8.2.1商務(wù)談判中的身體語言

嘴巴動作“語言”

人的嘴巴可以有許多動作，借以反映人的心理狀態(tài)。嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅(jiān)決。撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的表示。遭到失敗時(shí)，咬嘴唇是一種自我懲罰的運(yùn)用，有時(shí)也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情。注意傾聽對方談話時(shí)，嘴角會稍稍向后拉或向上拉。不滿和固執(zhí)時(shí)嘴角向下。

……談判中的無聲語言8.2.1商務(wù)談判中的身體語言

腿部動作（下肢）“語言”

人的嘴巴可以有許多動作，借以反映人的心理狀態(tài)?！岸赏取保号c對方并排而坐時(shí)，對方若架著“二郎腿”并且上身向前向你傾斜，意味著合作；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強(qiáng)的優(yōu)越感。

架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大腿上）：對方與你初次打交道時(shí)就采取這個(gè)姿勢并仰靠在沙發(fā)靠背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。

并腿：交談中始終或者經(jīng)常保持這一姿勢并上身直立或前傾的對手，意味著謙恭、尊敬，表明對方有求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。

……談判中的無聲語言8.2.1商務(wù)談判中的身體語言

上肢動作“語言”

手勢或握手，可以幫助我們判斷對方的心理活動或心理狀態(tài)，同時(shí)也可幫助我們將某種信息傳遞給對方。

握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。兩手手指并攏并置胸的前方呈尖塔狀，表明充滿信心，用這個(gè)動作以示獨(dú)斷或高傲，以起到震懾的作用。

……談判中的無聲語言8.2.1商務(wù)談判中的身體語言

腰部動作“語言”

腰部在身體上起“承上起下”的支持作用，腰部位置的“高”或“低”與一個(gè)人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密切相關(guān)的。

彎腰動作。比如鞠躬，點(diǎn)頭哈腰屬于低姿勢，把腰的位置放低，精神狀態(tài)隨之“低”下來。

挺直腰板，身體及腰部位置增高的動作，反映出情緒高昂、充滿自信。

手插腰間，表示胸有成竹，對自己面臨的事物已作好精神上或行動上的準(zhǔn)備，同時(shí)也表現(xiàn)出某種優(yōu)越感或支配欲。

……談判中的無聲語言8.2.1商務(wù)談判中的身體語言

解讀身體語言釋放的“成交信號”

（1）對方的臉頰微微向上升。這是對方開始感興趣的跡象，對于比較感興趣的話題，人們都渴望聽得一清二楚的。（2）肩部保持平衡。對方坐立時(shí)，兩肩不平，是一種疲憊的表示，肩部平衡，表明他的精神很好，對你的話題不厭倦。（3）口角上揚(yáng)，嘴時(shí)常半閉半開。嘴角向下，是一種輕視或者以為不屑的表情；嘴巴緊閉，表明他對你的話題實(shí)在不想?yún)⑴c；而嘴角上揚(yáng)時(shí)，表明他的興趣被你調(diào)動起來了；而半開嘴巴時(shí)，就表明他將會同你一起討論某個(gè)話題了。（4）隨著說話的人的話題，對方的表情有所變化，表明你的話已使他進(jìn)入“境界”，他已為你的話所動。

談判中的無聲語言8.2.1商務(wù)談判中的身體語言

解讀身體語言釋放的“成交信號”

（5）眼睛瞇起變細(xì)。這是對方思考的一種表現(xiàn)，此時(shí)他不但在仔細(xì)地聽你講話，而且大腦中也不停地進(jìn)行反應(yīng)。（6）對方眨眼次數(shù)減少，睜大眼睛。頻頻眨眼表明了他的不耐煩，而眨眼次數(shù)減少，表明他已經(jīng)被你的話題所吸引。至于突然睜大眼睛，是他已經(jīng)明白了你的意思。（7）眼睛發(fā)亮。人們都知道，眼睛是心靈的窗戶，“窗戶”一亮，內(nèi)心也便有亮的可能了。（8）隨著說話人的指示移動目光。表明他已經(jīng)深深投入到必須緊緊抓住你的每一言行的地步。（9）身體略向前傾。此即為“傾聽”的寫照，一個(gè)人專注聽別人說話時(shí)，身體便會略向前傾，以圖聽得仔細(xì)明白。

……談判中的無聲語言8.2.1商務(wù)談判中的身體語言

談判中身體語言的禁忌

（1）坐姿禁忌

坐下時(shí)注意腰、背挺直坐好，不要弓腰駝背；兩膝不要開得過大；忌蹺起二郎腿，腳尖亂抖。（2）手的禁忌用手指撥弄名片，或撥弄眼前的茶杯、鑰匙、打火機(jī)等物品；用手抓摸脖子、鼻子、頭發(fā)，揪耳朵，摸下巴等；談判中在紙上亂涂亂畫。

（3）眼神的禁忌目光不集中，在對方臉上轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或從頭看到腳；目光猶疑不定，眼珠轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，從不與對方雙目相對，而是環(huán)顧四周。

談判中的無聲語言8.2.2商務(wù)談判中的副語言

語調(diào)技巧

（1）平直調(diào)。其語調(diào)特征是平穩(wěn)、語勢舒緩。一般用來表達(dá)從容、莊重的感情。（2）上揚(yáng)調(diào)。其語調(diào)特征是前低后高，語勢呈上升趨勢。一般用來表達(dá)懷疑、鼓勵(lì)、憤怒、驚訝等感情。（3）降抑調(diào)。其語調(diào)特征是前高后低，語勢呈下降趨勢，一般用來表達(dá)堅(jiān)定、自信、感嘆、祝愿的感情。（4）彎曲調(diào)。其語調(diào)特征是有升有降，語勢曲折多變。一般用來表達(dá)憂慮、諷刺、調(diào)侃、懷疑的感情。談判中的無聲語言8.2.2商務(wù)談判中的副語言

語氣技巧

“語氣是言語的臉面?！备鶕?jù)想要表達(dá)的內(nèi)容和態(tài)度，選擇合適的語氣，則有可能建立良好的交談氛圍，達(dá)到雙方各自預(yù)期的目的。例：

當(dāng)要表達(dá)自己的決心時(shí)，可采用堅(jiān)定的語氣。而當(dāng)試圖拒絕對方時(shí)，在表達(dá)方式可以委婉些，在語氣上盡量溫和。談判中的無聲語言8.2.3商務(wù)談判中的時(shí)空語言

時(shí)空語言又分為時(shí)間語言和空間語言兩種。時(shí)間語言若一方單方面提出縮短時(shí)間，說明他們想“速戰(zhàn)速決”。若一方單方面提出延長時(shí)間，則說明他們想進(jìn)行馬拉松式的談判，此時(shí)切不可急躁，以免急中出錯(cuò)。

談判中的無聲語言8.2.3商務(wù)談判中的時(shí)空語言

時(shí)空語言又分為時(shí)間語言和空間語言兩種?？臻g語言

空間語通常是指空間本身給談判主體帶來的信息。談判所在的地點(diǎn)，包括室內(nèi)環(huán)境的布置及談判設(shè)施的安置方式，都會給談判帶來很大的影響。談判中的無聲語言商務(wù)談判中的文字處理8.3.1商務(wù)談判應(yīng)用文體的基本寫作要求

準(zhǔn)確可靠。商務(wù)談判的文字內(nèi)容要準(zhǔn)確反映書寫方的真實(shí)意愿，事務(wù)論述準(zhǔn)確可靠