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初級收銀員的職業(yè)道德

與服務(wù)技巧

鑒定比重

第

節(jié)

一職業(yè)道德5%

第

節(jié)

二商品知識4%

節(jié)

第

三商品零售企業(yè)知識3%

節(jié)

第

四

禮儀知識3%

第

五

節(jié)

安全知識3%

第

六

節(jié)

相關(guān)法律知識

七4%

第

節(jié)

顧客服務(wù)知識15%

共占37分

第一^節(jié)道德與職業(yè)道德

一、道德

、道演嬴是用來約束人們的行為、調(diào)整人們之間關(guān)系的規(guī)范和準(zhǔn)

二、職業(yè)道德

職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的、符合職業(yè)特點

的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。

▲職業(yè)道德是社會道德在在職業(yè)生活中的具體要求化。

▲職業(yè)道德總是要鮮明地表達(dá)職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任以及職業(yè)行為上

的道德準(zhǔn)則。

▲職業(yè)道德表現(xiàn)形式：比較具體、靈活、多樣。

▲職業(yè)道德能使一定的社會或階級的道德原則和規(guī)范職業(yè)化。

▲職業(yè)道德特點

(1)適用范圍的有限性;\.?

(2)發(fā)展的歷史繼承性;

(3)表達(dá)形式多樣性;

(4)強(qiáng)烈的紀(jì)律性。

第二節(jié)商品知識

一、商品的概念

1、什么叫商品：商品就是用于交換的勞動產(chǎn)品。

2、商品的三個特征：(1)必須是勞動產(chǎn)品。

(2)必須用于交換。

(3)必須能滿足消費需求。

3、商品的二因素：商品具有價值和使用價值。

商品的價值——是由生產(chǎn)該商品所耗費的“社會必要勞動時間”決定的。

商品的使用價值--是指商品的有用性，即能滿足人的某種需要的屬性。

商品的質(zhì)量是構(gòu)成商品使用價值的決定因素。

商品的使用價值是商品的自然屬性。

二.商品質(zhì)量的概述

1、商品質(zhì)量的定義（狹義的商品質(zhì)量

廣義的商品質(zhì)量

狹義的商品質(zhì)量是指產(chǎn)品與其規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)

條件的符合程度，是國彖或國際有關(guān)法規(guī)、商品

標(biāo)準(zhǔn)或訂購合同中的有關(guān)規(guī)定你為最低技術(shù)條件

是商品質(zhì)量的最低要求和合格依據(jù)。

廣義的商品質(zhì)量是指商品迨合其用途所需的

各種特性、及滿足請費者需求的程度（例如包括

價格實惠、交貨準(zhǔn)時、服務(wù)周刊等內(nèi)焦。,是市

場商品質(zhì)量的反映。

2、商品質(zhì)量的基本要求

「商品適用性

商品壽命耐久性

六個方面J可靠性-----1易維修性

|〔設(shè)計可靠性

安全性

°經(jīng)濟(jì)性

藝術(shù)性

商品迨用性一-是構(gòu)成商品使用價值的基礎(chǔ)。

可靠性--是評價機(jī)也類商品質(zhì)量的重要指標(biāo)之一

耐久性是指日用工業(yè)品在使用時抵抗各種因素對其破

壞的性能，是評價高檔耐用商品的一個重要質(zhì)量特性。

經(jīng)濟(jì)性反映了商品合理的壽命周期費用及商品質(zhì)量的

最佳水平。

3、商品的編碼和識別方法

▲商品編碼是代表商品的教^字信息。

▲商品編巧的原則是：惟一性、永久性、無含義純數(shù)字。

▲商品編外的代嗎是按照國際物品編外協(xié)會（EAN）統(tǒng)一

規(guī)定的規(guī)則編制的，分為標(biāo)準(zhǔn)板和縮短板兩種。

▲EAN—-13碼和EAN—-8巧的南3傳數(shù)學(xué)叫前緘碼,是用于

識別EAN成員的代碼，由EAN統(tǒng)一管理和分配，

▲不同的國彖或地區(qū)有不同的前緘碼。

▲中國的前級碼目前有三個：690、691、692

標(biāo)準(zhǔn)板商品條嗎的代碼由13枚阿拉伯?dāng)?shù)學(xué)組成，由廠商識

別代碼、商品項目代碼、校驗碼三部分組成，簡稱EAN--13

碼O

縮短版商品條碼的代碼由8位數(shù)字組成，簡稱EAN--8碼。

最后一住是校驗碼，前七優(yōu)是商品項目識別代碼。

、商品包裝常識

包裝物箱、袋、筐、桶、瓶等

裝箱、打包等

包裝的兩衲我I堂

商品性

商品包裝是附屬于內(nèi)裝商品的特殊商品,具有價值和使用價值;

同時又是實現(xiàn)商品價值和使用價值的重要手段。

保護(hù)商品

便于流通

商品包裝的作用

方便消費

促進(jìn)銷售

提高商品價值，促進(jìn)使用價值的實現(xiàn)。

按商業(yè)經(jīng)營習(xí)慣分類:

內(nèi)銷包裝

分為出口包裝

特殊包裝（工藝品、美術(shù)品、文物、精密、

貴重儀器、軍需品等，一般成本較高）

按流通領(lǐng)域環(huán)節(jié)分類:

r小包裝

分為中包裝

L外包裝（又稱運輸包裝）

商品包裝的總體要求：

1、適應(yīng)各種流通條件的需要

2、應(yīng)適應(yīng)商品特性

3、適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化的要求；

4、包裝要“適量、適度”

5、商品包裝要做到綠色、環(huán)保

要確保商品在流通過程中的安全，商品包裝應(yīng)具有一

定的強(qiáng)度，堅實、牢固：耐用。

第三節(jié)商業(yè)零售企業(yè)知識

零售企業(yè)是指以實現(xiàn)商品最終消費為目的而從事交易活

動的企業(yè)。

零售企業(yè)分類：

1、按商品經(jīng)營范圍分為：綜合經(jīng)營企業(yè)和專業(yè)經(jīng)營企業(yè);

2、按經(jīng)營的性質(zhì)可分為：單純零售企業(yè)和多角化零售企業(yè);

3、按經(jīng)營方式可分為：傳統(tǒng)售貨商店、自選商店、連銷商店、

郵購商店、等;

4、按經(jīng)營規(guī)?？煞譃椋捍蟆⑸?、小三種企業(yè)。

零售企業(yè)的基本特征：

1、零售企業(yè)處于商品流通的終端；

2、零售企業(yè)服務(wù)對象是直接的消費者，主要用于個

人生活消費和非生產(chǎn)性消費。

3、零售企業(yè)為社會提供商品和一定的勞務(wù)性服務(wù)，銷售商品

零星、分散、交易次數(shù)頻繁。

4、零售企業(yè)是一個相對獨立的經(jīng)濟(jì)組織，獨立自主經(jīng)營，獨

立核算，自負(fù)盈虧，是具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。

各類零售企業(yè)的經(jīng)營特點：

1、百貨商場的經(jīng)營特點

(1)、設(shè)有明碼標(biāo)價和商品退換制度。

(2)、店內(nèi)裝飾豪華，顧客進(jìn)出自由。

(3)、店員服務(wù)優(yōu)良，對顧客一視同仁。

(4)、商場面積巨大，陳列商品繁多，分設(shè)若干商品

部，實施一體化管理。

(5)、以生活用品為中心，實行綜合經(jīng)營的大量銷售組織.

(百貨商店由于同時經(jīng)營若干系列的商品，企業(yè)規(guī)模龐大，因而經(jīng)

營活動分化成相對獨立的專業(yè)性部門，實行分工和合作：而管理工作則

是分層進(jìn)行的，企業(yè)制定統(tǒng)一的計劃和組織管理原則，然后由若干職能

管理部門分頭執(zhí)行。

2、超級市場的經(jīng)營特點

(超級市場產(chǎn)生于1930年的美國紐約，被稱為零售業(yè)的

第三次革命。在超級市場中最初經(jīng)營的主要是各種食品，

以后逐漸擴(kuò)展到銷售服裝、家庭日用雜品、家用電器、玩

具、家具以及醫(yī)藥用品等。超級市場一般在入口處備有手

提籃或手推車供顧客使用，顧客將挑選好的商品放在籃或

車?yán)?，到出口處收款臺統(tǒng)一結(jié)算。)

(1)超級市場規(guī)格統(tǒng)一

(超級市場的商品均事先以機(jī)械化的包裝方式，分門別

類地按一定的重量和規(guī)格包裝好，并分別擺放在貨架上，

明碼標(biāo)價，顧客實行自我服務(wù)，可以隨意挑選。)

(2)超級市場廣泛使用電子計算機(jī)和其他現(xiàn)代化設(shè)備

(3)超級市場內(nèi)的商品品種齊全，挑選方便

3、便利店的經(jīng)營特點

(1)距離的便利性

(在距離上更靠近消費者，一般情況下，步行5-10分鐘便可到達(dá))

(2)即時的便利性

奧利店商品突出的是即時性消費，小容量，急需性等特性。與超

市相比，便利店的賣場面積小，商品種類少，而且商品陳列簡

單明了，貨架比超市的要低，使顧客能在最短的時間內(nèi)找到所

需的商品。實行進(jìn)出口同一的服務(wù)臺收款方式。

(3)時間的便利性'.

(一般便利店的營業(yè)時間為16-24小時，全年無休)

(4)服務(wù)的便利性

4、連鎖店的經(jīng)營特點

(1)標(biāo)準(zhǔn)化管理

在連鎖商店中，各分店統(tǒng)一店名，使用統(tǒng)一的標(biāo)識，進(jìn)行

統(tǒng)一的裝修，在員工服飾、營業(yè)時間、廣告宣傳、商品價格

方面均保持一致性，從而使連鎖商店的整體形象標(biāo)準(zhǔn)化。

(2)專業(yè)化分工

連鎖商店總部的取能是連鎖，而店鋪的職能是銷售。

(3)集中化進(jìn)貨

連鎖總部集中進(jìn)貨，商品批量大，從J一家可以得到較低

的進(jìn)貨價格，從而降低進(jìn)貨成本，取得價格競爭優(yōu)勢。

(4)簡單化作業(yè)\「

連鎖商店的作業(yè)流程、工作崗位上的商業(yè)活動盡可能簡

單，以減少經(jīng)驗因素對經(jīng)營的影響；由于連鎖體系龐大，在

第四節(jié)禮儀知識

、禮儀的敘述--禮儀作為人們的行為準(zhǔn)則,

商業(yè)精神文明建設(shè)的具體體現(xiàn)O

二、禮儀舉止要求

1、站姿和走姿。

正確站姿應(yīng)頭正頸直、雙眼平視、下領(lǐng)微收、挺胸直

腰、上體自然挺拔、雙肩保持水平、雙手并攏、右手搭

在左手上、自然垂于體前、面帶微笑。

正確走姿應(yīng)全身展開，挺起胸部，膝部盡量不彎，全

身成一線；起步稍向前傾，后腳離地時，膝蓋需伸直，

重心落腳掌。

2、規(guī)范的點頭禮和鞠躬禮。

(1)點頭禮：上身向前傾30,頭、頸、背

成一條直線，雙肩打開，眼睛看前方L5m處，

雙手隨身體前傾自然下垂，然后迅速起身保持

站立姿勢。

(2)鞠躬禮：上身向前傾45度一60度、頭、

頸、背成一條直線，雙肩打開，眼睛看前方L

5nl處，雙手隨身體自然下垂，然后迅速起身保

持站立姿勢。

3、收銀員正確的引領(lǐng)手位。

正確的引領(lǐng)手位應(yīng)是：“您請”說完后，手

臂自然伸向所引方面，4體略前傾，四指并攏,

自然伸直，眼神隨手位變化而變化。

第五節(jié)安全知識

~、商品遹送安全

1、易碎商品的遞送

易碎商品是指容易破損、粉碎的商品，包括玻璃器血皿瓷

盎、工藝品、寶石、眼鏡、首飾以及精密的電子、電器、通訊

產(chǎn)品等。

由于這種商品容易破碎：

▲要輕拿輕放，在放置時一定要放穩(wěn)放平，嚴(yán)禁重力拿放;

▲遞送商品時，要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎商品

▲要主動提示顧客：“請您輕拿輕放，防止意外”O(jiān)

2、化工商品的遞送

化工商品是一種特殊的商品，每種商品都有其化學(xué)特性,

甚至對人身有一定危害。

在遞送此類商品時：

▲要特別注意輕拿輕放，小心謹(jǐn)慎，防止包裝物破損。

▲不要把包裝物破損或泄漏的商品遞給顧客，

▲要提醒顧客注意安全。

、、商場安全管理

1、搶劫處理

收銀臺遭遇劫匪時，收銀員應(yīng)做到：

(1)冷靜，及時按響警鈴；

(2)記清劫匪的衣著、體形和面部特征等信息；

(3)注意劫匪是否有同伙；

(4)對于持有兇器的劫匪，以不危害自身生命安全為前提應(yīng)想辦法

盡量拖延時間；

(5)積極協(xié)助保安人員，提供劫匪逃跑路線、特征和搶劫物品等信息

(6)劫匪離開后，要注意保護(hù)現(xiàn)場的完整性；J

(7)配合警察工作，清點損失，及時備案。

2、火災(zāi)處理

(1)、收銀員要保持冷靜，立即撥打119

▲報告失火單位名稱、地址、失火時間、火勢、姓名、身份、電話以及

是否有人受傷等。

(2)、清理收銀現(xiàn)場

▲將錢箱鎖好，避免混亂中現(xiàn)金被盜；

▲主管應(yīng)立即攜帶現(xiàn)金、支票撤離安全區(qū)域；

▲要保護(hù)重要文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離到安全區(qū)域。

(3)、疏散顧客

▲火勢不太大的火災(zāi)，要及時協(xié)同保安人員進(jìn)行現(xiàn)場滅火或疏散顧客；

▲火勢較大的火災(zāi)，應(yīng)立即疏散顧客；

▲收銀員應(yīng)了解安全通道的位置，指導(dǎo)顧客前往最近的安全通道；

▲組織顧客有序撤離火災(zāi)現(xiàn)場，避兔出現(xiàn)'擁擠的情況。

⑷滅火處理。

▲應(yīng)掌握各種滅火器的使用方法，協(xié)助保員現(xiàn)場滅火。

3、二氧化碳滅火器的使用方法

▲在距燃燒物5米左右，撥出滅火器保險銷，一手握住喇叭根部的手

柄，另一只手緊握啟閉閥的壓把。

▲對沒有噴射軟管的二氧化碳滅火器，應(yīng)把喇叭往上扳70?90度。

▲使用二氧化碳滅火器時，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金屬邊線

管，防止手被凍傷。

▲當(dāng)可燃液體呈流淌狀燃燒時，將二氧化碳滅火劑的噴流由近而遠(yuǎn)向

火

焰噴射。

▲在室外使用二氧化碳滅火器，應(yīng)選擇在上風(fēng)方向噴射。

▲在室內(nèi)狹小的空間使用二氧化碳滅火器誦?應(yīng)迅速高開，以防窒息。

4、收銀員自我防范

(1)、注意觀察顧客的手與眼，特別是在店中閑逛或不敢正視店員者;

(2)、離開柜臺時鎖上收銀機(jī)并帶走鑰匙：

(3)、眼睛看著顧客時不要繼續(xù)點鈔，以防錯誤；

(4)、如累積大筆現(xiàn)金，應(yīng)迅速移交收藏；

(5)、不要與聲稱少找錢的顧客爭吵；

(6)、一旦發(fā)生糾紛，先將收銀機(jī)上鎖，然后立即請其他員工幫助。

第六節(jié)相關(guān)法律知識

、《消費者權(quán)益法》

1、《消費者權(quán)益保護(hù)法》是保護(hù)消費者利益的法律。

消費者享有的權(quán)利：

(1)安全權(quán)-----個人財物及人生得到安全的權(quán)利。

(2)知情權(quán)-----經(jīng)營者應(yīng)履行提供真實信息的義務(wù)，向消費者提供

有關(guān)商品或服務(wù)的真實信息。

(3)自主選擇權(quán)-----不得違背面買者意愿搭售商品。

(4)公平交易權(quán)------可以拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

(5)求償權(quán)-----當(dāng)利益受到損失時，有權(quán)要求賠償。

(6)結(jié)社權(quán)-----享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益社會團(tuán)體的權(quán)利。

(7)獲得知識權(quán)------對商品了解，獲取知識的權(quán)利。

(8)受尊重權(quán)------可以拒絕對身體及攜帶物品的搜查。

(9)監(jiān)督權(quán)-----享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)

督的權(quán)利；

2、經(jīng)營者的義務(wù)

(1)、依法商定或約定履行義務(wù)；

(2)、接受監(jiān)督的義務(wù)；

(3)、保證符合安全要求的義務(wù)；

(4)、提供真實信息的義務(wù)；

(5)、標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)；

(6)、出具購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù);

(7)、保證商品或者服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)；

(8)、公平、合理交易的義務(wù)；

(9)、不得侵犯消費者人身權(quán)的義務(wù)。

二、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

1、適用范圍。在中國境內(nèi)從事產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售活動都必須

遵守《產(chǎn)品質(zhì)量法》。

2、什么叫產(chǎn)品

《產(chǎn)品質(zhì)量法》所稱的產(chǎn)品，是指經(jīng)過加工、制作，用于

銷售的產(chǎn)品。

不屬于該法所說的產(chǎn)品：天然物品、

非用于銷售的產(chǎn)品

建筑工程

軍工產(chǎn)品

（但建筑材料、建筑構(gòu)配件和設(shè)備，仍屬于該法所說的產(chǎn)品）

3、產(chǎn)品質(zhì)量

《產(chǎn)品質(zhì)量法》所稱的產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的適應(yīng)性。

《產(chǎn)品質(zhì)量法》所稱的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國

家標(biāo)準(zhǔn)、國際標(biāo)準(zhǔn)。

4、損害賠償

▲因產(chǎn)品存在缺陷造成人身及其他財產(chǎn)損害的，生產(chǎn)者

應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；

▲若生產(chǎn)者能證明未將產(chǎn)品投入流通的，則不用承擔(dān)賠

償責(zé)任；

▲銷售者售出的商品不符合產(chǎn)品或包裝上注明的標(biāo)準(zhǔn)，

給購買者造成損失的，由銷售者賠償其損失；

▲由于銷售者的過錯而使產(chǎn)品存在缺陷，從而造成人身

及財產(chǎn)損失的，銷售者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；

▲由于產(chǎn)品缺陷造成受害人財產(chǎn)損失的，應(yīng)恢復(fù)其原狀

或折價賠償，7

▲賠償訴訟時效為2年，自當(dāng)事人知道或應(yīng)當(dāng)知道受損害

時起算；

▲損害賠償權(quán)從造成損害的產(chǎn)品交付最初用戶或消費者

滿io年喪失。

三、《勞動合同法》

1、勞動關(guān)系的訂立

▲《勞動合同法》不適用于公務(wù)員。

▲己建立勞動關(guān)系，但訂立書面勞動合同的，應(yīng)當(dāng)自用工之

日起一個月內(nèi)訂立書面勞動合同。

▲用人單位自用工之日起超過一個月不滿一年未與勞動者訂

立書面勞動合同的，應(yīng)當(dāng)向勞動者每月支付二倍的工資。

▲用人單位招用勞動者時，應(yīng)當(dāng)如實告知勞動者工作內(nèi)容、

工作條件、工作地點、職業(yè)危害、安全生產(chǎn)狀況、勞動報

酬，以及勞動者要求了解的其他情況。

▲用人單位招用勞動者，不得扣押勞動者的居民身份證和其

他證件，不得要求勞動者提供擔(dān)保或者以其他名義向勞動

者收取財物。\/

▲然勞有動效合。同部分無效，不影響其他部分效力的，其他部分仍

2、非全日制用工和勞務(wù)派遣

▲非全日制用工，是指以小時計酬為主，勞動者在同

一用人單位一般平均每日工作時間不超過四小時，

每周工作時間累計不超過二十四小時的用工形式。

▲非全日制用工雙方當(dāng)事人可以訂立口頭協(xié)議。

▲非全日制用工勞動報酬結(jié)算支付周期最長不得超過十

五日。

▲勞務(wù)派遣單位應(yīng)當(dāng)與被派遣勞動者訂立二年以上的固

定期限勞動合同，按月支付勞動報酬；

▲被派遣勞動者在無工作期間，勞務(wù)派遣單位應(yīng)當(dāng)按照

所在地人民政府規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，向其按月支付

報酬。

四、經(jīng)濟(jì)犯罪的法律常識

經(jīng)濟(jì)犯罪是指在商品經(jīng)濟(jì)的運行領(lǐng)域中，為謀取不法

利益，違反國家法律規(guī)定，嚴(yán)重侵犯國家管理制度、破壞

社會經(jīng)濟(jì)秩序，依照刑法應(yīng)受刑罰處罰的行為

經(jīng)濟(jì)犯罪的一般特征：（4個性）

（1）、復(fù)雜性（2）、隱蔽性

（3）、可變性（4）、貪婪性

侵占財產(chǎn)罪

(1)、侵占罪

是指以非法占有為目的，將代為保管的他人財物或者將他人的遺忘

物、埋藏物非法占為己有，數(shù)額較大拒不退還或者拒不交出的行為。

(根據(jù)《刑法》第270條的規(guī)定，犯侵占罪的，處2年以下有期徒刑、

拘役或者罰金；數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處2年以下上5年以

下有期徒刑，并處罰金。)

(2)、職務(wù)侵占罪

是指公司、企業(yè)或者其他單位的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單

位財物非法占為己有，數(shù)額較大的行為。

(根據(jù)《刑法》第271條的規(guī)定，犯職務(wù)侵占罪的，處5年以下有期

徒刑或者拘役；數(shù)額巨大的，處5年以上有期徒刑，可以并處沒收財產(chǎn)。)

(3)、娜用資金罪

是指公司、企業(yè)或者其他單位的人員，利用職務(wù)上的便利，挪用本

單位資金歸個人使用或者借貸給他人，數(shù)額較大，超過3個月未還的，或

者雖未超過3個月，但數(shù)額較大，進(jìn)行營利活動的，或者進(jìn)行非法活動的

彳亍為。

(根據(jù)《刑法》第272條的規(guī)定，犯挪用資金罪的，處3年以下有期

徒刑或者拘役；娜用資金數(shù)額一巨大的，或者數(shù)額較大不退還的，處3年

以上10年以下有期徒刑，弋)

第七節(jié)顧客服務(wù)知識

一'、接待顧客

1、儀容儀表及舉止態(tài)度要求

▲服裝儀容應(yīng)以整潔、簡單、大方、富有朝氣為原則。

▲營業(yè)時必須佩帶員工識別證，并掛在統(tǒng)一、固定的位置。

▲與顧客應(yīng)對時必須帶有感情，表情不能顯得虛偽、僵化。

▲當(dāng)顧客有誤解時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉禮貌的口氣

向顧客解說。

2、與顧客語言交流的要求

▲說話聲音要適當(dāng)、音調(diào)要明朗、咬字要清楚、語言要

有力、頻率不要太快；

▲應(yīng)雙目注視對方，不要東張西望，左顧右盼；

▲不要輕易打斷或插話；

▲保持一定距離，一般1米左右。

（收銀員的語言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響著顧

客對商品和服務(wù)的滿意程度）

3、服務(wù)用語

(1)、正確的服務(wù)語言：您好、謝謝、請稍等、讓您久等

了、歡迎光臨

(2)、因疏忽導(dǎo)致計算錯誤時，收銀員應(yīng)向顧客說：“非

常抱歉，請讓我重算一遍。”

(3)、當(dāng)顧客詢問是否還有特價品時，收銀員應(yīng)該說“對

不起，現(xiàn)在剛好缺貨，您要不要先買其他牌子試一試？”

(4)、當(dāng)顧客已等候一段時間時，收銀員應(yīng)說：“對不起;

讓您久等了?！?/p>

(5)、當(dāng)顧客走近收銀臺時，收銀員應(yīng)使用待客用語：’

“歡迎光臨您好！”

4、常用英語會話、

(1)、你有其它的卡嗎？

Doyouhaveanycards?

(2)、請問您怎樣付款？用現(xiàn)金還是信用卡？

Howwouldyouliketopay?ByCashorcreditcard?.

(3)、這是找您的錢，請點一下，這是您的收據(jù)。

Hereisyourchange,pleasecheckit,andhere'syourreceipt.

、您有零錢嗎？

Excuseme,doyouhaveanysmallchange?

(5)、您可以到大堂的收銀處付款。

YoucanpayyourbillattheCashiercounterinthelobby.

(6)、看看總共要多少錢？

Lefsseewhatif11allcost?

(7)、謝謝您，請再度光臨，希望您對我們的服務(wù)滿意。

Thank5yousir,pleasecome-back,Ihopeyouenjoyyour'stay.

(8)、⑧您能在支票上簽字嗎？

Wouldyoupleasesignthechecks?

(9)、除了食物和酒水，還有巧％的服務(wù)費。

Besidethefoodandwine,there'sanextra15%servicecharge

Wedon'tgivediscounts.

5、接待顧客的原則

▲有特殊需求的顧客-----指到達(dá)商店后急于購買商品的顧

客、又或性情急躁的顧客。對于急于購買商品的顧客要幫

助挑選，快速成交；對于性格粗暴的顧客，要冷靜、彬彬

有禮，恰到好處地接待：

▲接待不講禮貌的顧客，要采取禮讓的態(tài)度，熱情接待；

▲接待品德惡劣的顧客，要克制自己的情緒，不計較，要用

行動感染和教育對方，并爭取顧客的好感和同情。

▲遇到顧客投訴情緒極壞時，應(yīng)主動向顧客道歉，請上級主

管協(xié)助解決，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵，

—*、商品包裝

商品包,裝是包覆在商品外部的材料、容器和輔助物的總

稱。商品包裝屬于商品的組成部分,是銷售的組合部分

(1)以包裝容器形狀分類：可分為箱、桶、袋、包、

筐、捆、壇、罐、缸、瓶等。

(2)以包裝材料分類：可分為木制品、紙制品、金屬

制品、玻璃冉瓷制品和塑料制品包裝等。

(3)以包裝貨物種類分類：可分為食品、醫(yī)藥、輕工

產(chǎn)品、針棉織晶、家用電器、機(jī)電產(chǎn)品和果蔬類包裝等。

(4)以安全為目的分類：可分為一般貨物包裝和危險

貨物包裝等。XX

商品包裝的功能一一等保護(hù)商品、提供方便、易于識別、增加利潤四

個方面。

商品包裝的標(biāo)志包括-----運輸標(biāo)志、指示性標(biāo)志、警告性標(biāo)志。

(1)運輸性標(biāo)志：如包裝品上標(biāo)有代號、件號，體積、重量以及生產(chǎn)

家或地區(qū)等。

(2)指示性標(biāo)志：如包裝上標(biāo)明“小心輕放”、“此端向上”等。

(3)警告性標(biāo)志：如包裝品標(biāo)上“易燃、易爆物品”等。

包裝紙按其質(zhì)料來劃分，有專用禮品包裝紙、玻璃紙、半透明紙、

專用禮品包裝紙的特點-----牢度強(qiáng)、透氣性好，有較好的抗張強(qiáng)度和

''彈性，并耐磨、防水、不污染環(huán)境。

玻璃紙的特點-----有高度的光澤，并有一定的挺括度。但不易定型，

且不透氣。

半透明紙的特點-----輕薄柔軟，有很好的韌性，易足型，耐撕扯，耐

柔、耐折、耐破，并有很血抗水性。

禮品的包裝

禮品包裝的步驟：選材、定位、中間交疊、兩頭交疊、捆扎、粘花。

(1)、大件商品的包裝方法：將泡沫底墊按原位置在包裝箱內(nèi)放好，

將商品按原位置平穩(wěn)端正放在泡沫底墊上，不得翹起。將所有說明性文件放

回原包裝袋內(nèi)或包裝箱內(nèi)，將內(nèi)包裝(塑料袋或薄膜)套好。

(2)、有包裝盒的商品，一般用打“米”字、“十”字或“井”字的

方法捆扎商品。

(3)、無包裝盒的商品，包裝時應(yīng)注意在商品的周圍墊上一些泡沫塑

料或軟紙等能夠隔離的東西，以免發(fā)生商品碰撞。

(4)、軟、散、零碎的商品應(yīng)盡量用結(jié)實的紙袋或塑料袋包裝。

創(chuàng)意包裝

新年的禮品包裝，裝飾素材的色彩一般以紅色為基調(diào)。在禮品包裝配上

中國結(jié)，體現(xiàn)禮品的珍貴及喜慶。夏季秋季的禮品的包裝主要注意色彩的選

擇與搭配。色彩主要采用冷色調(diào)，包裝方法上要講究簡潔明了。秋季禮品包

裝色彩以黃色、褐色為基調(diào)，再配以比較富普相襯的綢帶。

裝袋原則與技巧：

1、購物裝袋后應(yīng)達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重合適。

2、選擇合適尺寸的購物袋。

3、不同性質(zhì)的商品必須分開裝袋，例如生鮮與干貨類、食品與化學(xué)用品、生食

與熟食等。

4、冷凍品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚、等容易滲漏的商

品，或是味道強(qiáng)烈的食品，應(yīng)先用袋包裝妥當(dāng)，然后再放入大的購物袋內(nèi)。

裝袋的程序：

1、重、硬的商品放在袋底；

2、正方形或長方形的商品放在袋子的兩側(cè)，作為支架；/

3、瓶裝及罐裝的商品放在中間；\「

4、易碎品或較輕的商品放在上方。

5、體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，以贏拿。

三、處理顧客問詢

1、顧客問詢的種類

(1)預(yù)購商品方位的問詢■■一如某種商品在哪兒銷售。

(2)相關(guān)商品知識的問詢■■一如商品價格、經(jīng)營商品的狀況等。

(3)相關(guān)商品的促銷、推展信息■■一如促銷活動、商品推銷展

覽，新商品介紹活動等。

(4)商場布局的問詢“一如商場每一層經(jīng)營商品的大類情況。

(5)服務(wù)項目的問詢■?一如商場有無配套的服務(wù)項目：洗衣、

熨燙、織補、禮品包裝、票務(wù)等。

(6)商場內(nèi)部情況的問詢??一如找尋辦公區(qū)、員工等。

2、處理顧客問詢的原則

(1)必須掌握商場內(nèi)各樓面的商品概況，以及服務(wù)臺、廁

所、公用電話、樓梯位置的分布等；

(2)熟知商場內(nèi)相關(guān)促銷活動內(nèi)容等；

(3)在顧客問詢時，收銀員要熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答顧

客提問，并明確為顧客指示方向，不能簡單地回答“那邊”

“不知道”；

(4)為顧客指引方向日也務(wù)必要有禮貌，做到手心向上，

手指并攏，忌用食指為顧客指路。/

四、處理顧客投訴2、投訴對企業(yè)影響

商呷質(zhì)量的投訴---產(chǎn)品中存在缺陷等

1、投訴種解/質(zhì)量的投訴——服務(wù)態(tài)度、語言、舉止等

超而維權(quán)的投訴―一―顧客自身原因造成的損失等

（因解決某種商品質(zhì)量的投訴問題時顧客不滿意，會由商品質(zhì)量

轉(zhuǎn)化為對服務(wù)質(zhì)量的投訴）

阻止顧客流失

2、投訴對企踐斜影響

免費的市場信息

預(yù)警危杭

3、處理顧客投訴的原則

(1)必須做到耐心、完整聆聽全過程；

(2)適當(dāng)記錄，充分童視；

(3)誠懇道歉，無論是不是你的原因；

(4)主動提供解決方案，詢問顧客意見

(5)禮貌送客，承諾解決；

(6)向相關(guān)部門反映，跟進(jìn)結(jié)果；

(7)重大事件要給顧客一個答復(fù)；

(8)填寫顧客投訴記錄單

4、處理顧客投訴的技巧

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