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文檔簡介
1引言 21酒店顧客投訴管理概述 2 21.2客戶投訴行為的分類 31.3顧客投訴的原因 31.3.1服務(wù)員的態(tài)度和響應(yīng) 31.3.2顧客的個(gè)性特征 42常州開元名都大酒店餐飲部投訴管理現(xiàn)狀 42.1酒店簡介 42.2酒店投訴管理現(xiàn)狀 42.2.1投訴處理原則 4 53.常州開元名都大酒店餐飲部投訴成因 63.1個(gè)人飲食習(xí)慣和口味差異不同 63.2缺乏有效的溝通，應(yīng)對問題的能力有待提高 63.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性化服務(wù)存在差距 6 64常州開元名都大酒店餐飲部投訴管理對策 74.1了解投訴成因，調(diào)查取證 72 7 74.4轉(zhuǎn)移顧客注意力 8 1酒店顧客投訴管理概述3怨，離開，負(fù)面的口碑)分別提出了三個(gè)影響變量：(1)買方通過自己的投訴關(guān)系(3)買方和賣家個(gè)人要素(包括產(chǎn)品知識(shí)，消費(fèi)者的權(quán)益，客戶對于產(chǎn)品①4是在3月8號(hào)也開始了晚餐自助服務(wù)?？傮w上，酒店在2021年4月27號(hào)舉行了563.常州開元名都大酒店餐飲部投訴成因7
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