項目一走近客戶服務(wù)

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任務(wù)一任務(wù)一走近客戶服務(wù)知識目標能力目標知道誰是企業(yè)的客戶說出客戶服務(wù)的重要作用運用客戶服務(wù)理念處理客戶問題會用客戶服務(wù)理念樹立企業(yè)形象會采用多渠道和方式向客戶傳遞信息學會區(qū)別對待客戶任務(wù)一走近客戶服務(wù)【任務(wù)情境】劉銘麗是長海物流公司新召錄的員工，被分配進入客戶服務(wù)部門見習，負責客戶接待工作。這天部門主管傳達了公司重大事件，其中之一是：因修建地鐵，公司1號門和供貨車出入的2號門無法正常使用，往來的車輛和人員只能走3號門。面對不可抗力的變化，公司希望能為客戶提供些幫助，方便人員和車輛的出入；同時想辦法提前通知往來單位，降低他們的抱怨。客服部該做些什么？怎樣做呢？任務(wù)一走近客戶服務(wù)【任務(wù)實施】一、教師下達任務(wù)書（一）活動內(nèi)容采用多種途徑告知客戶變更情況，并在現(xiàn)場設(shè)計指示牌；擬定指示牌的文字內(nèi)容。（二）活動要求1．會使用恰當?shù)恼Z言安撫客戶；2．能借助公司網(wǎng)絡(luò)、郵件、電話和指示牌等工具與客戶及時溝通；3．知道客戶的重要性，會通過特定的方式傳遞公司對客戶的重視；4.區(qū)別對待重要性不同的客戶。任務(wù)一走近客戶服務(wù)【任務(wù)實施】二、學生進行任務(wù)準備角色分工工具知識準備電話、電腦、桌椅、紙張、筆等小組共同學習“必備知識”部分，并討論任務(wù)，對不同的客戶選用不同的通知方式。文字策劃與撰寫、郵件制作任務(wù)一走近客戶服務(wù)【任務(wù)實施】三、過程控制任務(wù)一走近客戶服務(wù)1．實地走訪，組織討論選擇一個有類似情況的公司，深入現(xiàn)場，了解施工情況對車輛和行人出入的影響程度；或由任課老師手繪一張簡略圖，簡要地說明情況。各組組長組織成員圍繞以下問題開展討論，并記錄討論結(jié)果。（1）施工會對哪些人群產(chǎn)生影響？（2）他們的感受是不是都需要本企業(yè)去告知和安撫？（3）如果不管不問，會產(chǎn)生什么樣的后果？關(guān)聯(lián)必備知識客戶是指為滿足某種需求而購買企業(yè)產(chǎn)品或接受服務(wù)的群體，即與企業(yè)有直接的經(jīng)濟往來的個人或組織。產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)銷商、代理商，或產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費者是企業(yè)的首選客戶。特定的經(jīng)濟關(guān)系中，企業(yè)員工、公司股東、政府機構(gòu)和社區(qū)居民也會被視為客戶。客戶服務(wù)是企業(yè)以客戶為中心，不斷聽取客戶的問題，對客戶的需求做出反應(yīng)，并探尋新需求的一個完整過程?？蛻舴?wù)是企業(yè)與客戶之間的一種互動，客戶依托企業(yè)實現(xiàn)需求，企業(yè)通過各種途徑滿足客戶的需求，其目的是盈利并建立良好的客戶關(guān)系。關(guān)聯(lián)必備知識國際專業(yè)人士關(guān)于客戶服務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)◆94%的客戶會因為服務(wù)不佳而離去!◆89%的客戶會因為問題沒有得到解決而離去!◆妥善解決客戶投訴，可挽回75%的客戶?！舨粷M意的客戶中只有67%的客戶會投訴，其他的直接離去?！?位不滿意的客戶，平均會向9位親友講述不愉快的經(jīng)歷?！粑粋€新客戶所要花費費用是維護一個老客戶的6倍?？蛻舴?wù)的宗旨：客戶滿意。

關(guān)聯(lián)必備知識⑴客戶永遠是對的⑵滿足客戶的需求⑶堅持5S服務(wù)

5S服務(wù)是指微笑、迅速、誠懇、技巧和研究。客服人員應(yīng)：用微笑表達對客戶的感謝；用迅速的決斷減少客戶的等待；用誠懇的工作態(tài)度尊重客戶；用熟練的技能贏得客戶的信賴；用專注的態(tài)度研究客戶的需求?？蛻舴?wù)的理念【任務(wù)實施】三、過程控制任務(wù)一走近客戶服務(wù)2．了解公司與客戶溝通的平臺，選擇不同的方式與客戶溝通。（1）在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布通知，廣泛性告知客戶公司出入情況的變更；（2）

給公司的大客戶、老客戶發(fā)郵件或打電話提醒做特別說明；（3）向臨時打進電話的客戶作特別的提醒；（4）在企業(yè)周邊合適的地段設(shè)立指示牌，方便前來拜訪的客戶和車輛出入。關(guān)聯(lián)必備知識各種溝通方式的特點公司與客戶溝通的平臺和渠道大體上有網(wǎng)絡(luò)、郵件、電話等形式。在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)通知屬于告知性的溝通方式，需要客戶實時關(guān)注；郵件告知屬于主動性通知，通知范圍較??；電話通知既可以采用主動性的，也可以在客戶打進電話時主動提示；制作告示牌則屬于公眾性的告知。【任務(wù)實施】三、過程控制任務(wù)一走近客戶服務(wù)3.確定通知或指示牌的文字內(nèi)容通知或指示牌的文字內(nèi)容必須包括兩個方面：第一：情況說明第二：致歉或致謝【任務(wù)實施】四、任務(wù)評價及教師總結(jié)任務(wù)一接待來訪客戶小組成員態(tài)度5分互助與合作10分傾聽5分展示與效果10分

小組成員評價表小組名稱組長：

序號評價指標分值1能在規(guī)定時間內(nèi)小組合作完成工作任務(wù)，順利進行角色扮演。情境合理、禮儀規(guī)范、物流服務(wù)理念正確。60-702能在規(guī)定時間內(nèi)完成工作任務(wù)，能做展示。情境較為合理，有注意一定的禮貌用語。50-593獲得老師或其他組的幫助能完成工作任務(wù)，有展示。40-49小組學習評價指標拓展提升——海爾公司的客戶服務(wù)理念與執(zhí)行項目一走近客戶服務(wù)

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任務(wù)二任務(wù)二初識物流客戶服務(wù)知識目標能力目標知道物流客戶服務(wù)的含義、要素說出物流客戶服務(wù)的特點知道物流客戶服務(wù)實現(xiàn)的方式樹立全過程服務(wù)理念把握交易前中后三個環(huán)節(jié)客戶服務(wù)內(nèi)容和重點任務(wù)二初識物流客戶服務(wù)【任務(wù)情境】某日劉銘麗在前臺值班，這時來了一位客人，他打算將部分物品從湖北武漢發(fā)往山東省威海市下屬的乳山市銀灘度假村。但該客戶對公司的業(yè)務(wù)范圍、運輸業(yè)務(wù)的收費標準、貨物郵寄時間以及公司能否上門收貨等問題不清楚，所以上門打聽一下。劉銘麗該怎么做呢？任務(wù)二初識物流客戶服務(wù)【任務(wù)實施】一、教師下達任務(wù)書（一）活動內(nèi)容接待客戶，向客戶傳遞企業(yè)服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)流程等信息（二）活動要求1．能從交易前、交易中和交易后三個方面實施客戶服務(wù)；2．與客戶溝通，詳細了解客戶的需求；3．告知客戶交易中的工作事項；4.對客戶進行交易后的電話回訪。任務(wù)二初識物流客戶服務(wù)【任務(wù)實施】二、學生進行任務(wù)準備角色分工工具知識準備電話、電腦、紙張、筆等小組共同學習“必備知識”部分，并討論任務(wù)，對不同的客戶選用不同的通知方式。客戶關(guān)系專員、客戶任務(wù)二初識物流客戶服務(wù)【任務(wù)實施】三、過程控制1．禮貌迎接客戶，在指定的地點接待客戶；

（1）迎接并問候客戶（2）選擇合適接待地點；（4）準備茶水（3）準備工作筆記本任務(wù)二初識物流客戶服務(wù)【任務(wù)實施】三、過程控制

2.與客戶溝通，詳細記錄客戶的需求；（1）詳細詢問貨物的類別，有無違禁品、易碎品等；（2）獲取貨物目的地信息，查詢公司能否將貨物直接送達，并告訴客戶收貨地點和收貨方式；（3）是否需要上門收貨；（4）有無運輸時間要求；（5）明確告知客戶收費標準。任務(wù)二初識物流客戶服務(wù)【任務(wù)實施】三、過程控制

3．圍繞以下內(nèi)容向客戶介紹公司服務(wù)方式和作業(yè)流程（1）約定上門取貨；（2）查驗貨物；（3）再包裝；（4）貼標識；（5）稱重，計算資費；（6）填寫單據(jù)，請客戶簽字；并告知客戶如何查詢貨物在途信息；（7）收取費用；（8）貨到，通知客戶提貨；（9）查驗收貨單據(jù)無誤后，發(fā)出貨物。任務(wù)二初識物流客戶服務(wù)【任務(wù)實施】三、過程控制

4.禮送客戶，告知咨詢電話或企業(yè)網(wǎng)站，并向客戶致謝；5.客戶收貨后，可進行電話回訪（1）詢問收貨情況；（2）了解客戶對服務(wù)的感知；（3）探尋客戶的建議；（4）致謝。任務(wù)二初識物流客戶服務(wù)關(guān)聯(lián)必備知識物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為客戶提供物流服務(wù)過程中發(fā)生的各種交互活動。物流企業(yè)的客戶服務(wù)在內(nèi)容和形式上關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品傳遞的交易前、交易中和交易后全過程，注重與客戶的實時溝通，這是由物流行業(yè)的服務(wù)特性和服務(wù)產(chǎn)品的無形性決定的。任務(wù)二初識物流客戶服務(wù)關(guān)聯(lián)必備知識物流客戶服務(wù)要素交易前要素交易中要素交易后要素服務(wù)政策組織結(jié)構(gòu)應(yīng)急服務(wù)方案增值服務(wù)方案訂單處理訂單履行訂單查詢增值服務(wù)客戶理賠客戶投訴處理客戶滿意調(diào)查客戶關(guān)系維護任務(wù)二初識物流客戶服務(wù)1．交易前要素。交易前要素是客戶在接受服務(wù)前應(yīng)該了解和知曉的內(nèi)容，包括企業(yè)的服務(wù)政策、組織結(jié)構(gòu)等。它的作用是告訴客戶企業(yè)能做什么、企業(yè)會怎樣做、怎樣應(yīng)對突發(fā)情況以及客戶的承擔的風險及責任等。2．交易中要素。交易中要素是物流企業(yè)在提供物流服務(wù)過程中的各項服務(wù)要素。它涉及企業(yè)的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和客戶感知，如訂單處理、加急發(fā)貨等。3.交易后要素。交易后要素是企業(yè)根據(jù)客戶的要求提供的后續(xù)服務(wù)，如服務(wù)跟蹤、客戶理賠、客戶的投訴處理以及交易后所形成的逆向物流的處理等，它的作用是及時彌補服務(wù)中存在的問題，減少客戶損失，密切客戶關(guān)系。關(guān)聯(lián)必備知識交易前

1.收集客戶資料，了解客戶需求2.確認企業(yè)是否具備相應(yīng)的條件滿足客戶需求3.向客戶說明企業(yè)的物流服務(wù)項目4.若存在問題，安排補救措施

交易中

1.受理客戶訂單2.實施物流服務(wù)作業(yè)流程3.實現(xiàn)客戶查詢需求

交易后

1.實時回訪或定期檢查，解決服務(wù)中存在的問題2.為客戶企業(yè)提供指導(dǎo)和培訓(xùn)3.探尋其他需要解決的問題

物流客戶服務(wù)實施過程的工作要點關(guān)聯(lián)必備知識1.回復(fù)客戶咨詢，引導(dǎo)客戶下單客戶咨詢的目的是獲得幫助，是企業(yè)贏得訂單的良機?？蛻糇稍冇须娫捵稍?、網(wǎng)上咨詢和登門到訪咨詢。無論何種咨詢方式，物流客戶服務(wù)人員應(yīng)在準確掌握企業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)處理流程以及各個職能部門的工作權(quán)限和職責的基礎(chǔ)上，快速解答客戶的疑問，給出解決問題的辦法，并引導(dǎo)客戶下單。物流客戶服務(wù)工作內(nèi)容任務(wù)二初識物流客戶服務(wù)關(guān)聯(lián)必備知識任務(wù)二初識物流客戶服務(wù)2.協(xié)助客戶修改信息，提供查詢服務(wù)（1）受理客戶電話查詢時，客服人員按要求提示客戶提供訂單號等相應(yīng)信息，幫助客戶準確查詢貨物信息；（2）在企業(yè)軟件系統(tǒng)，客服人員應(yīng)主動關(guān)注客戶狀態(tài)，并對網(wǎng)上填寫的工單進行核實、整理；（3）及時處理網(wǎng)站留言，盡快答復(fù)客戶；（4）及時使用企業(yè)規(guī)定的回復(fù)語言和格式向客戶手機發(fā)送信息。關(guān)聯(lián)必備知識3.受理客戶投訴，解決客戶問題（1）認真聽取客戶的表述，記錄客戶投訴事件和理由；（2）判斷投訴是否成立，分析客戶意圖和要求，判斷事件歸屬部門；（3）協(xié)助相關(guān)部門積極解決投訴問題；（4）跟蹤投訴事件，了解客戶對投訴事件解決的滿意程度；（5）定期統(tǒng)計客戶投訴記錄，出具匯總表；（6）分析客戶投訴，為改善服務(wù)質(zhì)量提供建設(shè)性意見。關(guān)聯(lián)必備知識4.協(xié)助理賠，彌補客戶損失（1）事故發(fā)生后，第一時間與客戶聯(lián)絡(luò)，告知事故詳情；（2）及時獲得《事故報告單》和《配送單》復(fù)印件等資料；（3）協(xié)同相關(guān)部門劃分責任人，根據(jù)企業(yè)貨物殘損、丟失等賠付標準等文件確定賠付方式和金額，出具事故處理意見；（4）填寫《理賠款領(lǐng)取憑證》給客戶或通知責任人賠償；（5）定期做出理賠報表及事故原因分析。關(guān)聯(lián)必備知識5.開展客戶調(diào)查，掌握客戶需求和滿意度6.定期回訪客戶，維系客戶關(guān)系物流客戶服務(wù)的特點1．客戶服務(wù)全程化2.客戶服務(wù)個性化3.物流客戶服務(wù)的實現(xiàn)依托信息系統(tǒng)操作平臺和網(wǎng)絡(luò)化操作渠道【任務(wù)實施】四、任務(wù)評價及教師總結(jié)任務(wù)一接待來訪客戶小組成員態(tài)度5分互助與合作10分傾聽5分展示與效果10分

小組成員評價表小組名稱組長：

序號評價指標分值1能在規(guī)定時間內(nèi)小組合作完成工作任務(wù)，順利進行角色扮演。情境合理、禮儀規(guī)范、物流服務(wù)理念正確。60-702能在規(guī)定時間內(nèi)完成工作任務(wù)，能做展示。情境較為合理，有注意一定的禮貌用語。50-593獲得老師或其他組的幫助能完成工作任務(wù)，有展示。40-49小組學習評價指標拓展提升——物流客戶服務(wù)要素項目一走近客戶服務(wù)

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任務(wù)三任務(wù)三體驗物流客服工作知識目標能力目標知道誰是企業(yè)的客戶說出客戶服務(wù)的重要作用運用客戶服務(wù)理念處理客戶問題會用客戶服務(wù)理念樹立企業(yè)形象會采用多渠道和方式向客戶傳遞信息學會區(qū)別對待客戶任務(wù)一走近客戶服務(wù)【任務(wù)情境】某日，某日劉銘麗正在整理客戶的信息，此時前臺電話鈴聲響起。當電話鈴聲響起第四遍時，劉銘麗略這才將雙腳放進鞋子里，略有遲疑地拿起了話筒，說了句“您好，現(xiàn)在服務(wù)生不在，請您稍后再打過來，好嗎？”?？蛻舨粯芬獾卣f“我現(xiàn)在又一批急件需要發(fā)往異地，你們單位不接單嗎….”劉銘麗勉強地說“那您說吧”。劉銘麗說完這句話后很后悔，她擔心自己的工作受到耽擱，于是邊查看資料邊與電話那頭的客戶溝通，最后只記下客戶的只言片語，對客戶最關(guān)注的貨物到達時間卻沒有詳細記錄。事后客戶打來投訴電話，表示再也不找公司發(fā)送貨物了。你覺得在這項工作中劉銘麗存在哪些問題？應(yīng)該如何做？【任務(wù)實施】一、教師下達任務(wù)書（一）活動內(nèi)容1.分析劉銘麗工作中存在的問題2.按服務(wù)標準的要求演示正確的服務(wù)過程（二）活動要求1．執(zhí)行首問責任制原則，快速接聽客戶電話；2．放下手頭工作，關(guān)注客戶問題，用聲音傳遞服務(wù)熱情；3．用準備好的筆記本記錄客戶需求，確認客戶關(guān)注的重點；4.使用合適的語言表達企業(yè)的感謝；5.向客戶傳遞企業(yè)重視客戶、追求客戶滿意的服務(wù)理念?！救蝿?wù)實施】二、學生進行任務(wù)準備角色分工工具知識準備電話、電腦、桌椅、紙張、筆等小組共同學習“必備知識”部分，分析客戶接待中存在的問題，并演示正確的接待過程?？蛻?，前臺接待員任務(wù)一走近客戶服務(wù)【任務(wù)實施】三、過程控制任務(wù)一走近客戶服務(wù)

1.按客戶服務(wù)標準的要求分組討論劉銘麗工作中存在

的問題

要求從以下方面分析劉銘麗的行為：（1）客戶服務(wù)原則的執(zhí)行情況（2）電話服務(wù)禮儀的執(zhí)行情況（3）客戶服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)要求【任務(wù)實施】三、過程控制

2.模擬通話過程，客服人員的演練應(yīng)包含以下內(nèi)容：（1）放下手上的其他工作，接聽電話，自報家門和

工號；（2）記錄事件，重復(fù)或確認關(guān)鍵問題；（3）準確解答客戶的疑問，告知此類業(yè)務(wù)的時間、

處理程序和收費標準；（4）確認客戶是否辦理托運業(yè)務(wù)，如果是留下客戶

電話；（5）告知客戶稍后會有業(yè)務(wù)員與之聯(lián)系；關(guān)聯(lián)必備知識客服人員也稱客戶服務(wù)代表（簡稱CSR），是近幾年來引入中國的一個崗位名稱，在中國傳統(tǒng)稱呼為“接待人員”、“咨詢服務(wù)人員”等。他們直接接觸客戶，是企業(yè)的“窗口”。在物流企業(yè)，客服人員在下列崗位從事服務(wù)工作。1.客戶接待崗位；2.客戶信息管理專員崗位；3.客戶關(guān)系管理專員崗位；4.客戶投訴處理專員崗位；5.大客戶服務(wù)專員崗位。關(guān)聯(lián)必備知識（1）首問負責制首問負責制是指在客戶來訪時，首先接待來訪客人或接聽來電的客服人員應(yīng)給客人必要的指引、介紹或答疑，使之能最短時間內(nèi)得到幫助。首問負責制要求首個遭遇客戶問題的客服人員，對來訪客人或來電提出的問題，不能因不屬于個人或本部門責任等任何借口拒絕或推諉客人的問題；而應(yīng)主動耐心地解答客戶，或給客戶最便捷的指引。物流客服工作原則

關(guān)聯(lián)必備知識（2）傳遞價值，超越期望，實現(xiàn)客戶信任客服人員在工作中應(yīng)堅持向客戶傳遞服務(wù)價值、人員價值以及企業(yè)的形象價值，用積極的姿態(tài)快速響應(yīng)客戶的需求，用重客戶、重承諾展現(xiàn)企業(yè)可靠性強、保證性高的服務(wù)優(yōu)勢；讓客戶在頻頻的“喜出望外”中信任企業(yè)，推崇企業(yè)服務(wù)品牌。（3）心存感念，客戶至尊物流客服工作原則

關(guān)聯(lián)必備知識（3）心存感念，客戶至尊物流客服工作原則

怎樣做到心存感念？（1）永遠不要凌駕于客戶之上，而是將自己放在客戶的位置上；（2）與客戶交談中不接打電話，待客戶先掛斷電話后放下聽筒；（3）保持用筆記本記下客戶問題的習慣，而不是用便簽紙；（4）不輕視客戶的問題，跟進客戶問題直至問題得到解決；（5）重視客戶滿意程度，不放棄任何一個不滿意的客戶；（6）堅持“給予”，不吝“感謝”，勇于說“對不起”。關(guān)聯(lián)必備知識物流企業(yè)客戶服務(wù)代表崗位職責崗位核心職責客戶接待（1）隨時接受客戶拜訪，禮貌接待客戶（2）熟練受理客戶的服務(wù)需求（3）判斷客戶問題，準確歸屬相關(guān)部門客戶信息管理專員（1）有效完成客戶信息收集工作（2）建檔、歸檔客戶資料，保管客戶檔案，保密客戶信息（3）完成客戶分級、分類管理客戶關(guān)系管理專員（1）執(zhí)行客戶拜訪計劃，完成客戶拜訪任務(wù)（2）組織安排客戶聯(lián)誼活動，維護客戶關(guān)系（3）匯總客戶關(guān)系情況，提出合理建議客戶投訴處理專員（1）受理客戶投訴，協(xié)助部門調(diào)查客戶投訴原因（2）調(diào)解客戶投訴事宜，改善客戶投訴處理方案（3）做好客戶回訪（4）整理客戶投訴信息，提出改善建議大客戶服務(wù)專員（1）關(guān)注大客戶的商業(yè)動態(tài)等情況（2）與大客戶共同設(shè)計服務(wù)方案（3）定期回訪大客戶，征求大客戶對服務(wù)的意見（4）執(zhí)行大客戶優(yōu)惠服務(wù)政策關(guān)聯(lián)必備知識1.品格素質(zhì)（1）擁有強烈的責任心和進取心（2）擁有健全的心智，樂觀的心態(tài)和良好的習慣（3）充滿愛心，與人為善，注重禮儀（4）維護企業(yè)和個人形象，關(guān)注企業(yè)品牌（5）樂于建立廣泛的人際關(guān)系物流客戶服務(wù)代表職業(yè)素質(zhì)要求關(guān)聯(lián)必備知識2.技能素質(zhì)（1）掌握使客戶信服的實用技巧（2）掌握探尋客戶心理與性格的技巧（3）靈活運用溝通技巧，與客戶開展有效

溝通（4）掌握客戶異議處理技巧，滿足客戶愿望物流客戶服務(wù)代表職業(yè)素質(zhì)要求【任務(wù)實施】四、任務(wù)評價及教師總結(jié)任務(wù)一接待來訪客戶小組成員態(tài)度5分互助與合作10分傾聽5分展示與效果10分

小組成員評價表小組名稱組長：

序號評價指標分值1能在規(guī)定時間內(nèi)小組合作完成工作任務(wù)，順利進行角色扮演。情境合理、禮儀規(guī)范、物流服務(wù)理念正確。60-702能在規(guī)定時間內(nèi)完成工作任務(wù)，能做展示。情境較為合理，有注意一定的禮貌用語。50-593獲得老師或其他組的幫助能完成工作任務(wù)，有展示。40-49小組學習評價指標拓展提升——物流客戶服務(wù)崗位工作標準項目二獲取客戶信息

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任務(wù)評價

任務(wù)情景

任務(wù)一任務(wù)一收集物流客戶信息知識目標能力目標1.知道物流客戶信息的內(nèi)容和獲取渠道2.能說出客戶信息調(diào)查工作的基本流程3.知道人員走訪法和電話調(diào)查法等客戶信息調(diào)查方法的操作要領(lǐng)1.能設(shè)計簡單的物流客戶調(diào)查問卷2.能根據(jù)客戶信息調(diào)查工作的流程，采用人員走訪法和電話調(diào)查法開展客戶信息調(diào)查任務(wù)一走近客戶服務(wù)【任務(wù)情境】長海物流公司對面一家名為“桑弘服飾有限公司”的企業(yè)掛牌成立，這家企業(yè)是什么類型的企業(yè)？主營業(yè)務(wù)是什么？有何物流需求？公司業(yè)務(wù)部、客服部主管都在思考這些問題?？头恐鞴馨才艅扄惾ネ瓿煽蛻粜畔⒌氖占蝿?wù)，劉銘麗應(yīng)該收集哪些資料？該怎么做呢？【任務(wù)實施】一、教師下達任務(wù)書（一）活動內(nèi)容采用多種途徑告知客戶變更情況，并在現(xiàn)場設(shè)計指示牌；擬定指示牌的文字內(nèi)容。（二）活動要求1．會使用恰當?shù)恼Z言安撫客戶；2．能借助公司網(wǎng)絡(luò)、郵件、電話和指示牌等工具與客戶及時溝通；3．知道客戶的重要性，會通過特定的方式傳遞公司對客戶的重視；4.區(qū)別對待重要性不同的客戶。任務(wù)一走近客戶服務(wù)【任務(wù)實施】二、學生進行任務(wù)準備角色分工工具知識準備電話、電腦、桌椅、紙張、筆等小組共同學習“必備知識”部分，并討論任務(wù)，對不同的客戶選用不同的通知方式。文字策劃與撰寫、郵件制作任務(wù)一走近客戶服務(wù)【任務(wù)實施】三、過程控制任務(wù)一走近客戶服務(wù)1．實地走訪，組織討論選擇一個有類似情況的公司，深入現(xiàn)場，了解施工情況對車輛和行人出入的影響程度；或由任課老師手繪一張簡略圖，簡要地說明情況。各組組長組織成員圍繞以下問題開展討論，并記錄討論結(jié)果。（1）施工會對哪些人群產(chǎn)生影響？（2）他們的感受是不是都需要本企業(yè)去告知和安撫？（3）如果不管不問，會產(chǎn)生什么樣的后果？關(guān)聯(lián)必備知識（1）客戶基本信息（2）客戶需求信息（3）客戶資信信息客戶信息的內(nèi)容客戶基本信息是反映客戶基本特征的各種文字和數(shù)據(jù)，具體包括客戶名稱、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍以及法定代表人的性格愛好等?？蛻粜枨笮畔⑹侵缚蛻艚邮芷髽I(yè)產(chǎn)品或服務(wù)方面的信息，包括客戶對物流服務(wù)的需求、客戶的經(jīng)營狀況和管理水平、客戶的主要合作單位，以及以往交易記錄等內(nèi)容，是企業(yè)設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品、提供合適的物流服務(wù)的基石?？蛻糍Y信信息則是反映客戶信用品質(zhì)、付款能力，表明客戶可信賴程度的信息，如客戶的信用狀況、客戶收支狀況等，是企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風險、尋求優(yōu)質(zhì)合作伙伴的指南。關(guān)聯(lián)必備知識（1）客戶信息調(diào)查（2）其他機構(gòu)獲得信息（3）內(nèi)部工作記錄

客戶信息來源渠道關(guān)聯(lián)必備知識客戶信息調(diào)查表尊敬的客戶：您好！感謝您對本企業(yè)的關(guān)注和支持，希望我們的服務(wù)能滿足您的要求，并令您感到滿意。為了及時了解您的需求，為您提供更便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請您協(xié)助我們填寫下表。我們會在第一時間回復(fù)您，非常感謝您的支持！客戶名稱行業(yè)地址聯(lián)系方式

1.您希望我們?yōu)槟峁┠男┓?wù)，您在辦理貨物交接時有何不便？2.如果我們對您進行回訪，您希望以哪種方式進行？□上門回訪□電話溝通□電子郵件□其他3.如果您需要本企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品及其相關(guān)的信息，您希望以哪種方式獲得？□上門拜訪□電話聯(lián)系□郵寄□E-mail□傳真4.其他要求關(guān)聯(lián)必備知識信息渠道與信息內(nèi)容歸類表渠道信息內(nèi)容政府機關(guān)國家統(tǒng)計部門對外公布的有關(guān)行業(yè)信息行業(yè)協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)渠道；具體聯(lián)系人名單；有關(guān)產(chǎn)銷方面的信息商會會員公司名單；客戶習慣的貿(mào)易方式和貿(mào)易條件；有關(guān)貿(mào)易規(guī)定證監(jiān)會信用評估機構(gòu)定期或特約的客戶報告；國外個別客戶的資信情況客戶資信等級；上市公司財務(wù)報告展會會議主辦方提供的客戶資料黃頁網(wǎng)站報刊雜志有關(guān)產(chǎn)品或客戶的具體明細資料特定客戶的基本經(jīng)濟情況關(guān)聯(lián)必備知識內(nèi)部工作記錄是企業(yè)各部門在與客戶接觸過程中所做的各種文字和數(shù)字記載，是客服信息部門重要的信息來源。①來自市場開發(fā)部的客戶信息，如客戶的基礎(chǔ)資料、客戶特性等。②來自營銷部的客戶信息，如對客戶的合同文本、銷售記錄等。③來自客服部的客戶信息，如客戶投訴記錄、客戶電話記錄等。④來自財務(wù)部的客戶信息，如付款記錄、欠款額度、延遲付款等。關(guān)聯(lián)必備知識客戶信息調(diào)查流程及主要工作內(nèi)容關(guān)聯(lián)必備知識客戶信息調(diào)查流程及主要工作內(nèi)容【任務(wù)實施】四、任務(wù)評價及教師總結(jié)任務(wù)一接待來訪客戶小組成員態(tài)度5分互助與合作10分傾聽5分展示與效果10分

小組成員評價表小組名稱組長：

序號評價指標分值1能在規(guī)定時間內(nèi)小組合作完成工作任務(wù)，順利進行角色扮演。情境合理、禮儀規(guī)范、物流服務(wù)理念正確。60-702能在規(guī)定時間內(nèi)完成工作任務(wù)，能做展示。情境較為合理，有注意一定的禮貌用語。50-593獲得老師或其他組的幫助能完成工作任務(wù)，有展示。40-49小組學習評價指標拓展提升——海爾公司的客戶服務(wù)理念與執(zhí)行項目二走近客戶服務(wù)

體驗物流客服

任務(wù)目標任務(wù)實施

任務(wù)評價

任務(wù)情景

任務(wù)二任務(wù)二管理物流客戶信息知識目標能力目標1．知道物流客戶信息檔案的內(nèi)容；2．知道客戶信息歸檔要求；3．知道客戶實物資料歸檔工作步驟。1．能完成客戶信息資料的裝訂立卷、歸檔工作；2．會設(shè)計并填寫客戶電子信息電子表格?！救蝿?wù)情境】

在客服部員工的共同配合下，劉銘麗的團隊完成了桑弘服飾有限公司基本信息的收集工作。公司業(yè)務(wù)部門借助該客戶的基本信息，順利地承接了一單桑弘服飾有限公司服裝成品的運輸業(yè)務(wù)。在桑弘服飾有限公司從潛在客戶向現(xiàn)實客戶轉(zhuǎn)化的過程中，長海物流公司客戶服部應(yīng)該做哪些工作呢？【任務(wù)實施】一、教師下達任務(wù)書（一）活動內(nèi)容1.分析如何變更桑弘服飾有限公司的檔案；2.模擬客戶回訪活動，記錄客戶回訪過程，格式自擬；3.裝訂并歸檔與桑弘服飾有限公司交易中形成的實物資料。（二）活動要求1．按步驟在“潛在客戶管理卡”、“一般客戶資料卡”、“往來客戶一覽表”等

表格中記錄桑弘服飾有限公司的信息。2.分客戶基本信息及資信調(diào)查報告、營業(yè)合同及會談資料、回訪記錄三卷裝

訂桑弘服飾有限公司的資料。每一卷均設(shè)封面、目錄、備考表和封底。3．用檔案盒存放客戶紙質(zhì)資料，檔案盒上注明相關(guān)信息。【任務(wù)實施】二、學生進行任務(wù)準備角色分工工具知識準備電腦、紙張、筆、檔案袋、檔案盒、回形針等裝訂用具等小組共同學習“必備知識”部分，并討論任務(wù)，對不同的客戶選用不同的通知方式。資料整理員、信息錄入員、客戶信息主管【任務(wù)實施】三、過程控制

1.任課教師任意選定某一企業(yè)作桑弘服飾有限公司，（1）根據(jù)“潛在客戶管理卡”的內(nèi)容，通過網(wǎng)絡(luò)搜索客戶的有關(guān)信息；（2）組織學生填寫“潛在客戶管理卡”；（3）交易完成后填寫“一般客戶資料卡”，并在“往來客戶一覽表”中新增該客戶的信息。活動參考用表2-14、2-15、2-16【任務(wù)實施】三、過程控制2.記錄客戶回訪活動，登記客戶交易記錄表2-17。（1）擬定客戶回訪活動內(nèi)容；（2）填寫客戶交易記錄表。【任務(wù)實施】三、過程控制3.對客戶基本信息及資信調(diào)查報告、營業(yè)合同及會談資料、回訪記

錄（教師可提供參考格式，也可要求學生自擬）、前期的拜訪記

錄等資料進行裝訂立卷。4.將裝訂好的卷案放入檔案盒內(nèi)，檔案盒代號K-3，并制作檔案盒目

錄表。5.將檔案盒放入檔案柜，填寫“客戶資料歸檔表”和“客戶檔

案目錄索引表”。關(guān)聯(lián)必備知識1．客戶信息檔案的內(nèi)容（1）客戶基本資料表（2）與客戶合作的原始資料（3）客戶信用評估報告（4）客戶接觸記錄

客戶基本資料表涵蓋客戶基本屬性信息和客戶聯(lián)系人信息兩個部分，其中客戶基本屬性信息是指客戶的名稱、類型、所屬行業(yè)，以及按照企業(yè)管理的需要所歸屬的服務(wù)區(qū)域等內(nèi)容。客戶銷售合同，談判記錄，法人客戶營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，客戶履約能力證明資料復(fù)印件，客戶法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明，授權(quán)委托書的原件或復(fù)印件等都是客戶信息檔案中非常重要的原始資料。客戶信用評估報告是客戶檔案的核心內(nèi)容，是綜合反映客戶資信情況的材料，是企業(yè)對客戶授信的依據(jù)。客戶接觸記錄是指企業(yè)與客戶往來過程中留下的各項記錄，包括業(yè)務(wù)記錄、付款記錄、咨詢投訴記錄以及回訪記錄等。關(guān)聯(lián)必備知識（1）一客一檔。每新增一個客戶就增設(shè)一個戶頭，記錄客戶相關(guān)信息。（2）客戶信息檔案應(yīng)標準化、規(guī)范化，使用統(tǒng)一的表格形式。（3）客戶單位發(fā)生重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往動態(tài)，均須記入客戶檔案。2.客戶信息建檔要求關(guān)聯(lián)必備知識①集中需要歸檔的客戶資料。②對客戶資料立卷、編頁碼。③編寫卷內(nèi)目錄，并放在卷首，格式如表2-11。④制作卷案封面、封底和備考表，裝訂資料；備考表格式如圖2-2所示。⑤交信息管理主管審閱、修改后存入指定位置。⑥制作客戶資料歸檔表，記錄資料存放地址，格式如表2-12。⑦填寫客戶信息目錄或客戶資料存放索引，格式如表2-13?？蛻魧嵨镔Y料歸檔工作步驟關(guān)聯(lián)必備知識客戶資料歸檔要求開始①收集需歸檔的資料②排列客戶資料③編寫頁號、立卷④編寫卷內(nèi)目錄、備考表⑤填寫案卷封面、封底結(jié)束⑥裝訂案卷⑦審閱、評價關(guān)聯(lián)必備知識①選用質(zhì)量好、耐久性強、便于長期保管的材料保存資料。②按客戶分類要求，分區(qū)域自上而下、從左至右排列客戶資料。③歸檔資料齊全完整，同一文件的正本與副本、印件與定稿、請示與批復(fù)應(yīng)合并存放。④凡屬機密或絕密的客戶信息，應(yīng)注明保密等級，并單獨存放?？蛻糍Y料歸檔要求【任務(wù)實施】四、任務(wù)評價及教師總結(jié)任務(wù)一接待來訪客戶小組成員態(tài)度5分互助與合作10分傾聽5分展示與效果10分

小組成員評價表小組名稱組長：

序號評價指標分值1能在規(guī)定時間內(nèi)小組合作完成工作任務(wù)，順利進行角色扮演。情境合理、禮儀規(guī)范、物流服務(wù)理念正確。60-702能在規(guī)定時間內(nèi)完成工作任務(wù)，能做展示。情境較為合理，有注意一定的禮貌用語。50-593獲得老師或其他組的幫助能完成工作任務(wù)，有展示。40-49小組學習評價指標拓展提升——客戶資料管理要求項目三實施客戶分類

管理客戶資信任務(wù)目標任務(wù)實施

任務(wù)評價

任務(wù)情景

任務(wù)一任務(wù)一認識物流客戶分類管理知識目標能力目標1．知道客戶分類的方法；2．說出客戶分類管理的重要作用；3．理解客戶分層管理思想，并開展簡單的客戶分層管理。1．樹立客戶分類管理的理念；2．對客戶進行ABC分層管理。【任務(wù)情境】

為增加營業(yè)收入，充分發(fā)揮企業(yè)資產(chǎn)的效益，長海物流公司決定再次對客戶需求情況進行分析，確定公司的大客戶以及其他有發(fā)展?jié)摿蛻舻拿麊巍９緦⑷蝿?wù)下達到客服部門，客服主管安排老員工汪雷完成此項工作，實習生劉銘麗協(xié)助。他們該做哪些工作呢？【任務(wù)實施】一、教師下達任務(wù)書（一）活動內(nèi)容對客戶進行分層（二）活動要求1．根據(jù)客戶管理目的選擇合理的分類依據(jù)；2．科學分類，提供大客戶名冊，確定普通客戶和小客戶?！救蝿?wù)實施】二、學生進行任務(wù)準備角色分工工具知識準備紙張、筆等用具小組共同學習“必備知識”部分，并討論任務(wù)，對不同的客戶選用不同的通知方式?？蛻粜畔T【任務(wù)實施】三、過程控制

1．分析客戶分類目的，選定分層關(guān)鍵指標

分析選擇客戶的消費金額指標，即客戶的營業(yè)收入來源進行客戶分層2.獲取信息，掌握不同客戶的營業(yè)收入來源

課堂上，客戶的營業(yè)收入資料由任課教師提供，數(shù)據(jù)參考下表。（一）實操環(huán)節(jié)【任務(wù)實施】三、過程控制客戶序號客戶1客戶2客戶3客戶4客戶5客戶6客戶7營業(yè)收入5901401007401206850客戶序號客戶8客戶9客戶10客戶11客戶12客戶13客戶14營業(yè)收入50204012401020長海物流公司XX年客戶營業(yè)收入資料表3-7單位：萬元【任務(wù)實施】三、過程控制3．排序并計算按教材表3-8的內(nèi)容，指導(dǎo)學生對客戶營業(yè)收入進行由高到低的排序，并計算各客戶營業(yè)收入占營業(yè)收入總額的比重、累計營業(yè)收入和累計占營業(yè)收入總額的比重等指標。

表3-8長海物流公司XX年客戶營業(yè)收入排序表比重指標的計算公式比重也稱結(jié)構(gòu)相對數(shù)，是構(gòu)成整體的各個部分與整體的比，用來說明現(xiàn)象的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，或整體中某一部分的重要程度。其計算公式為：

結(jié)構(gòu)相對數(shù)＝總體中某一部分數(shù)值／總體全部數(shù)值×100％【任務(wù)實施】三、過程控制

4.確定A類客戶、B類客戶，劃定C類客戶的范圍根據(jù)各客戶營業(yè)收入或累計占營業(yè)收入總額比重值的特點，確定具體的A類、B類客戶和C類客戶。

5.繪制客戶分類圖，展示分類結(jié)果根據(jù)“累計占營業(yè)收入總額比重%”欄指標值，在坐標系（教材圖3-5）中繪制累計占營業(yè)收入總額比重曲線，并在橫軸的下端標注三類客戶的數(shù)字代碼。

【任務(wù)實施】三、過程控制6.提出分層管理的建議和策略，完成下表（表3-9）類別標準管理措施A類平均年交易額

以上，年交易次數(shù)

次以上（1）每

保證電話溝通一次以上，每

個月拜訪其高層領(lǐng)導(dǎo)人一次（2）專人收集信息，通過專業(yè)報刊、公司網(wǎng)站等途徑分析其動態(tài)（3）隨時為其提供良好的建議和合作切入點B類平均年交易額

以上，年交易次數(shù)

次以上（1）至少每

周保證一次電話聯(lián)絡(luò)（2）每

個月拜訪其采購經(jīng)理以上人員C類平均年交易額

以上，年交易次數(shù)

次以上每

保證一次電話聯(lián)絡(luò)，每

個月拜訪一次拜訪對象包括采購經(jīng)理、采購總監(jiān)等中高層管理人員【任務(wù)實施】三、過程控制

1．各組展示表3-8的計算結(jié)果，并派代表解說計算過程；

2．各組展示圖3-5，并派代表解釋繪制過程；

3.分析企業(yè)客戶管理的重點和應(yīng)采用的措施；

4.展示表3-9的內(nèi)容，并作相應(yīng)解釋。（二）成果展示關(guān)聯(lián)必備知識

從價值管理的角度，客戶可分為大客戶、普通客戶和小客戶三個層級。①大客戶：是對產(chǎn)品或服務(wù)需求量大、消費頻率高，對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生重要影響的客戶。企業(yè)80%左右的利潤來源于這類客戶。②普通客戶：是需要培育、發(fā)展，有提升潛力的客戶，這類客戶數(shù)量約占企業(yè)客戶的15%，并且提供了相近比例的利潤。③小客戶：是追求實惠、希望從價格上獲得優(yōu)惠的客戶，這類客戶數(shù)量占企業(yè)客戶總數(shù)的80%左右，但只為企業(yè)提供了5%左右的利潤。1.從價值管理的角度分類關(guān)聯(lián)必備知識大客戶客戶數(shù)量不多，但為企業(yè)提供了80%左右的利潤。普通客戶客戶數(shù)量約占企業(yè)全部客戶的15%，并提供相近比例的利潤小客戶客戶數(shù)量約占客戶總數(shù)的80%，提供5%左右的利潤。圖3-1客戶價值分層圖關(guān)聯(lián)必備知識經(jīng)濟型客戶：關(guān)注價格，追求便宜；道德性客戶：重視品牌，主動光顧社會責任感強的企業(yè)；個性化客戶：追求個性化特征，喜歡與眾不同；便利型客戶：注重方便，愿意為個性化買單。四個類別。

客戶按追求的利益分類，能發(fā)現(xiàn)不同客戶的需求差異，為確定差異化的服務(wù)策略提供依據(jù)。2.按客戶追求的利益分類關(guān)聯(lián)必備知識3.按客戶的生命周期階段分類類別特征管理重點開發(fā)期客戶試探，觀望注重客戶調(diào)查、企業(yè)宣傳接觸期客戶有合作的意愿做好客戶咨詢，展示企業(yè)優(yōu)勢確立期客戶有合作的經(jīng)歷，但關(guān)系的穩(wěn)定性不高深入了解客戶需求，拉近客戶距離成熟期客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系深度調(diào)查、提供個性化服務(wù)反復(fù)期客戶合作次數(shù)減少，偶爾尋找新的合作伙伴給予更多的價值利益，增加其轉(zhuǎn)換成本衰退期客戶業(yè)務(wù)往來稀松，業(yè)務(wù)量極少合理淘汰或冷靜放棄思考：

項目年度區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例客戶區(qū)域分析表

（1）這個表包含了哪些客戶分類的信息？（2）這種分類可以幫助企業(yè)獲得哪些信息？關(guān)聯(lián)必備知識物流客戶ABC分層管理目標

1.留住最有價值的大客戶，用特殊待遇激勵大客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值；

2.培育最具發(fā)展?jié)撃艿脑鲩L型客戶，幫助其獲得大客戶專享禮遇；

3.改造低貢獻客戶，培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻簦?/p>

4.淘汰劣質(zhì)客戶，減少浪費，發(fā)揮服務(wù)成本的最大效用。關(guān)聯(lián)必備知識物流客戶ABC分層分析（1）分析客戶需求差異，發(fā)現(xiàn)近期頻頻合作的客戶（2）分析客戶價值，挖掘有利于企業(yè)長久發(fā)展的價值

客戶（3）分析客戶資信程度，找到令企業(yè)放心的客戶關(guān)聯(lián)必備知識物流客戶ABC分層分析開始①選定分類指標②收集客戶資料③計算比重指標并排序④客戶分層⑤繪制分層圖結(jié)束（1）選定分類指標，確保分類指標與分類管理目標相適應(yīng)；（2）收集數(shù)據(jù)，并進行審核，確保資料的完整性和準確性；（3）計算各客戶的比重值，然后進行由高到低的排序；（4）參考表3-6進行客戶分層，繪制ABC分析圖。關(guān)聯(lián)必備知識表3-6

客戶分層說明表類別數(shù)量比例特點服務(wù)建議AVIP1%購買力大，貢獻最大特殊的服務(wù)政策，提供尊貴、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)重點客戶4%營業(yè)額比例大，貢獻率較高將它設(shè)為工作重點，虛心聽取意見B普通客戶15%左右營業(yè)額比例和貢獻率較一般研究培養(yǎng)，著重開發(fā)C小客戶80%左右客戶數(shù)目最大，營業(yè)額小適當簡單維護，平穩(wěn)淘汰關(guān)聯(lián)必備知識客戶ABC分層管理策略——A類客戶的管理策略管理目標：提高其忠誠度，提升客戶價值①成立專門的客戶服務(wù)機構(gòu)，專人與A類客戶聯(lián)系，將優(yōu)勢資源優(yōu)先分派給A類客戶；②第二：關(guān)注需求波動，為其制定效益最大的服務(wù)方案，增加其財務(wù)利益；③設(shè)置專用通道，建立快速的雙向溝通渠道，實現(xiàn)與A類客戶的無障礙溝通；④第四：注重對A類客戶的拜訪和情感交流，密切雙方關(guān)系；⑤第五：優(yōu)先處理A類客戶的投訴。關(guān)聯(lián)必備知識管理目標：區(qū)別對待，培養(yǎng)有潛力客戶①對于增長型客戶，企業(yè)應(yīng)大力培育。通過設(shè)計鼓勵消費項目、

提供一條龍的服務(wù)等策略吸引客戶；②對于低貢獻客戶，企業(yè)應(yīng)采用維持策略，通過不提供附加服

務(wù)、降低服務(wù)投入等手段縮減對這類客戶的服務(wù)?？蛻鬉BC分層管理策略——B類客戶的管理策略關(guān)聯(lián)必備知識管理目標：有針對性地改造或淘汰，不簡單粗暴的拒絕①判斷客戶可否升級。對于可升級的客戶，實施低貢獻客戶管理策略；②果斷淘汰劣質(zhì)客戶。劣質(zhì)客戶是指那些對企業(yè)的貢獻

小甚至是負值，但經(jīng)常抱怨的客戶。提高服務(wù)價格、

取消免費服務(wù)項目、縮小服務(wù)范圍是禮貌的做法?？蛻鬉BC分層管理策略——C類客戶的管理策略關(guān)聯(lián)必備知識客戶ABC分層管理的意義（1）充分發(fā)揮資產(chǎn)效用，與大客戶建立起穩(wěn)固、深入的合作關(guān)系優(yōu)選服務(wù)商–當服務(wù)方案與競爭對手相近時，客戶愿意優(yōu)先考慮普通服務(wù)商–客戶眾多物流服務(wù)商之一戰(zhàn)略合作者–客戶不可或缺的戰(zhàn)略伙伴，獲得成功的關(guān)鍵因素戰(zhàn)略貢獻者–客戶建立長期戰(zhàn)略規(guī)劃的重要幫手客戶顧問–客戶的顧問，獲取附加價值的資源54321關(guān)聯(lián)必備知識客戶ABC分層管理的意義（2）有效地培育客戶群，建設(shè)優(yōu)質(zhì)客戶團隊小貼士二八法則20/80法則在生活中我們可以經(jīng)常看到20/80現(xiàn)象，如80%的收獲來自20%的努力；20%的重點商品、重點用戶客戶帶來了80%的利潤；80%的財富集中在20%的人手中；80%的資金投到重要的20%的業(yè)務(wù)上。19世紀末20世紀初，意大利經(jīng)濟學家和社會學家維弗烈度·帕累托根據(jù)這個現(xiàn)象，提出了國際上公認的二八法則”。它告訴我們20/80法則80%的收獲來自20%的努力；企業(yè)管理中要抓好關(guān)鍵的20%，用20%的少數(shù)帶動80%的多數(shù)告訴我們：。任何管理工作客戶管理上不應(yīng)該平均分配力量或精力亦是如此，而應(yīng)抓重點客戶的管理是關(guān)鍵也是這樣?！救蝿?wù)實施】四、任務(wù)評價及教師總結(jié)任務(wù)一接待來訪客戶小組成員態(tài)度5分互助與合作10分傾聽5分展示與效果10分

小組成員評價表小組名稱組長：

序號評價指標分值1能在規(guī)定時間內(nèi)小組合作完成工作任務(wù)，順利進行角色扮演。情境合理、禮儀規(guī)范、物流服務(wù)理念正確。60-702能在規(guī)定時間內(nèi)完成工作任務(wù)，能做展示。情境較為合理，有注意一定的禮貌用語。50-593獲得老師或其他組的幫助能完成工作任務(wù)，有展示。40-49小組學習評價指標拓展提升——大客戶管理項目三實施客戶分類

管理客戶資信任務(wù)目標任務(wù)實施

任務(wù)評價

任務(wù)情景

任務(wù)二任務(wù)二管理客戶資信知識目標能力目標1．理解客戶資信管理的重要性2．知曉客戶風險等級的內(nèi)容3．說出客戶資信管理的意義1．說出客戶服務(wù)部在客戶資信管理的

具體工作2.完成核定客戶信用限度的基礎(chǔ)工作【任務(wù)情境】

客戶信息專員張軍近日接到信息主管布置的任務(wù)，要求他匯總上季度各客戶的付款記錄，觀察客戶信用的變化，提出需要防范的客戶名單。張軍通過整理資料發(fā)現(xiàn)，錦城某客戶上季度銷售滑坡，他該做些什么工作呢？【任務(wù)實施】一、教師下達任務(wù)書（一）活動內(nèi)容根據(jù)客戶信用新的變化，填寫客戶信用信息變化表、客戶信用限度表等表單，為客戶服務(wù)經(jīng)理和業(yè)務(wù)部門調(diào)整信用政策提供依據(jù)。（二）活動要求按教材圖3-8客戶資信管理流程的要求完成客戶信用信息變化表、客戶信用評估申請表和客戶信用限度核定表?！救蝿?wù)實施】二、學生進行任務(wù)準備角色分工工具知識準備紙張、筆等用具小組共同學習“必備知識”部分，并討論任務(wù)，對不同的客戶選用不同的通知方式。客戶信息專員【任務(wù)實施】三、過程控制

1.任課教師提供關(guān)于客戶資信發(fā)生變化的信息（1）錦城皮具廠客戶上年銷售縮減，年營業(yè)額由8300萬元降為4900萬元，其他條情況暫無變化；該客戶目前的信用等級為A級，得分71分。公司制定的反映信用履約的評定標準如下表3-14所示。（一）實操環(huán)節(jié)表3-14客戶信用等級評定指標及評定標準（部分）總體指標總分分項指標滿分評定標準評分經(jīng)營能力年營業(yè)額6分年營業(yè)額在8000萬元以上6年營業(yè)額在5000~8000萬元5年營業(yè)額在2000~5000萬元4……………………

（2）公司信用管理B級信用的得分標準為60~70分【任務(wù)實施】三、過程控制2.客戶信息專員張軍根據(jù)客戶信用信息記錄，向信息主管作出口頭報告，并編寫客戶信用變化分析表（格式見表3-15），提出對該客戶進行信用評估的申請（格式見表3-16）。表3-15客戶信用變化分析表客戶編號客戶名稱分析項目變化分析資產(chǎn)經(jīng)營狀況呆賬銀行信貸……………分析總結(jié)

【任務(wù)實施】客戶編號客戶地址客戶名稱業(yè)務(wù)負責人交易信息以往交易及兌現(xiàn)額最近半年平均交易平均票期收款及票據(jù)金額原信用政策新申請信用政策申請人承諾：上述信息準確無誤申請人:

年

月

日客服部意見：□符合要求，同意受理□不符合要求，不予受理客戶服務(wù)部經(jīng)理:

年

月

日表3-16客戶信用評估申請表【任務(wù)實施】三、過程控制3.客戶服務(wù)部經(jīng)理審核后，會同相關(guān)部門重新評定該客戶信用等級。根據(jù)公司對B級信用客戶的信用政策，客戶信息專員張軍向客戶和企業(yè)相關(guān)部門下發(fā)客戶信用限度核定表?？蛻粜庞孟薅群硕ū砀袷饺绫?-17所示。

表3-17客戶信用限度核定表客戶編號：

客戶名稱：客戶編號：業(yè)務(wù)負責人以往交易已兌現(xiàn)金額最近半年平均交易平均票期收款及票據(jù)金額原信用政策新申請信用政策主辦信用業(yè)務(wù)主任區(qū)經(jīng)理總公司生效日期【任務(wù)實施】三、過程控制

4.客戶信息專員公布該客戶的信用評估結(jié)果，并重新掛牌向守信客戶，評定信用等級，頒發(fā)信用等級榮譽稱號；公示不良信用客戶警示客戶，用藍牌表示失信客戶，用黃牌表示嚴重失信客戶則用黑牌表示【任務(wù)實施】三、過程控制

1．各組根據(jù)重新計算的客戶信用評分結(jié)果，填寫表3-15、3-16和3-17

2．各組展示表格并派代表解說計算過程；

3.簡要分析企業(yè)對該客戶管理的重點和應(yīng)采用的措施。

（二）成果展示關(guān)聯(lián)必備知識客戶資信程度是指客戶可信賴程度，也稱客戶信用，是指客戶按照交易合同的要求，按時、足額償付欠款的品質(zhì)和能力。什么是從客戶資信程度？引導(dǎo)學生思考：

1.客戶資信程度的重要性

2.物流企業(yè)是否需要進行客戶資信管理？關(guān)聯(lián)必備知識圖3-6客戶信用風險等級

頻頻拖欠款項，財務(wù)狀況不良，償債能力不斷降低的客戶，一般占客戶的30~40%高風險級財務(wù)狀況和發(fā)展前景一般的客戶平均風險級財務(wù)狀況和發(fā)展前景都很好的客戶低風險級信譽和前景被非?？春玫钠髽I(yè)。一般指政府部門、官方機構(gòu)和即使破產(chǎn)也不會拖欠債務(wù)的客戶，這類客戶數(shù)量不多。無風險級關(guān)聯(lián)必備知識

客戶資信管理的作用定性分析定量分析輸入客戶資料交易信息信用調(diào)查機構(gòu)報告輸出客戶信用等級企業(yè)信用政策交易決策關(guān)聯(lián)必備知識客戶服務(wù)部在客戶資信管理中的具體工作1.建立客戶信用管理檔案客戶信用檔案的主要內(nèi)容（1）企業(yè)基本信息，如企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、經(jīng)營產(chǎn)品、法人代表等；（2）良好信息，以往交易或調(diào)查中獲得的良好記錄；（3）提示信息，客戶的不良信用記錄；（4）警示信息，客戶被處罰的記錄。關(guān)聯(lián)必備知識客戶服務(wù)部在客戶資信管理中的具體工作2.收集客戶信用信息客戶信用調(diào)查工作，可聘請的金融機構(gòu)、專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)或行業(yè)組織完成，也可由企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)人員來完成。客戶服務(wù)部人員在企業(yè)內(nèi)部組織人員進行客戶信用調(diào)查，應(yīng)先擬定信用調(diào)查表3-12，填寫客戶信用調(diào)查表3-13。關(guān)聯(lián)必備知識客戶服務(wù)部在客戶資信管理中的具體工作3.參與客戶信用評估，公開評估結(jié)果客戶服務(wù)部門定期（每季度）協(xié)同相關(guān)部門開展客戶信用的評級工作，將客戶分為守信客戶（A類）和信用不良客戶（B類）兩個類別向企業(yè)營銷部門、財務(wù)部門等各部門和客戶公開評估結(jié)果關(guān)聯(lián)必備知識客戶服務(wù)部在客戶資信管理中的具體工作4.開展客戶信用跟蹤，及時報告客戶信用變化（1）及時記錄客戶付款情況（2）關(guān)注與信用評級相關(guān)的事項（3）定期向客戶服務(wù)部主管匯報客戶的信用狀況（4）客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)向上級“緊急報告”5.及時催收欠款（1）主動與客戶聯(lián)絡(luò)，提醒或督促客戶盡早付款（2）未到期賬款，到期前3天，提醒客戶關(guān)注付款期限（3）逾期一周以內(nèi)的款項，可通過電話敦促客戶付款（4）逾期一月的賬款，加大電話催收頻率（5）逾期三月的賬款則上門催收（6）超過半年的賬款，向客戶施加壓力，或通過訴訟回收欠款【任務(wù)實施】四、任務(wù)評價及教師總結(jié)任務(wù)一接待來訪客戶小組成員態(tài)度5分互助與合作10分傾聽5分展示與效果10分

小組成員評價表小組名稱組長：

序號評價指標分值1能在規(guī)定時間內(nèi)合作完成工作任務(wù)，順利展示。工作細致，表單填寫完整，流程順暢。表述清晰。60-702能在規(guī)定時間內(nèi)完成工作任務(wù)，能做展示。表單完整，語言表達一般。50-593獲得老師或其他組的幫助能完成工作任務(wù)，有展示。40-49小組學習評價指標拓展提升——客戶信用評估項目四接待物流客戶

受理訂單業(yè)務(wù)任務(wù)目標

任務(wù)實施

任務(wù)評價

任務(wù)情景

任務(wù)一任務(wù)一接待來訪客戶知識目標能力目標明確物流企業(yè)前臺接待工作的內(nèi)容和工作規(guī)范知道客戶接待工作流程會用禮儀知識接待來訪客戶能使用規(guī)范語言與客戶溝通【任務(wù)目標】任務(wù)一接待來訪客戶【任務(wù)情景】

李維是長海物流公司前臺接待員，這天，公司來了一位王先生，自述剛剛在本市開辦了一家果品批發(fā)商行，想了解長海物流公司的資質(zhì)和業(yè)務(wù)運作。李維應(yīng)將這位來訪客戶引薦到哪個部門？企業(yè)應(yīng)如何接待這位客人？任務(wù)一接待來訪客戶【任務(wù)實施】一、教師下達任務(wù)書（一）活動內(nèi)容1.模擬李維迎接客戶的過程，并請客戶填寫客戶來訪登記表2.設(shè)計并演示客戶關(guān)系專員賴偉偉接待客戶的過程（二）活動要求1．設(shè)計李維迎接客戶和內(nèi)線通知客戶關(guān)系專員賴偉偉的場景和過程，要求內(nèi)容豐富，仿真性強，從語言、表情等方面展現(xiàn)前臺工作人員的職業(yè)素養(yǎng)；2．從見面握手、寒暄、交換名片等環(huán)節(jié)設(shè)計賴偉偉迎客、送客過程，賴偉偉的言談舉止應(yīng)符合禮儀要求。任務(wù)一接待來訪客戶【任務(wù)實施】二、學生進行任務(wù)準備任務(wù)一接待來訪客戶角色分工工具知識準備李維、賴偉偉、王先生、長海物流公司其他員工一名、果品批發(fā)行其他員工一名電話、桌椅、茶杯、筆記本、名片、客戶來訪登記表等小組共同學習“知識準備”部分，并討論任務(wù)，設(shè)計李維、賴偉偉與來訪客戶的對話并排演?！救蝿?wù)實施】三、過程控制

1．實地體驗，組織討論嘗試到周邊的郵局咨詢郵寄服務(wù)項目，如包裹的類型、收費、送達時間及特殊要求等，并觀察對方是否正確使用服務(wù)用語，接待是否規(guī)范，回復(fù)是否準確且令人接受。各組組長組織成員圍繞以下問題開展討論，并記錄討論結(jié)果。（1）對方都使用了哪些服務(wù)用語？（2）接待流程是怎么樣的？（3）對方客服如何回復(fù)了組員的咨詢？（4）討論并總結(jié)標準服務(wù)用語和接待流程。任務(wù)一接待來訪客戶任務(wù)一接待來訪客戶

接待工作流程關(guān)聯(lián)必備知識任務(wù)一接待來訪客戶客戶接待表

接待服務(wù)規(guī)范（1）客戶或來訪者進門，前臺人員起身接待，并致以問候，表示歡迎；（2）引導(dǎo)客戶或來訪者就座，遞上茶水，送上公司資料；給客人上茶，以八分滿為準，并用手巾擦干杯底；（3）引導(dǎo)客戶進入其他房間，先輕聲敲門，聽到回應(yīng)再進入。進入后，回手關(guān)門；（4）介紹雙方，如工作人員無法立即回應(yīng)，則應(yīng)向來訪者致歉，說明情況；（5）轉(zhuǎn)接客戶電話或通知業(yè)務(wù)專員接待客戶時，應(yīng)提示客戶稍作等待；若等待時間過長，應(yīng)安撫客戶。客戶接待規(guī)范關(guān)聯(lián)必備知識任務(wù)一接待來訪客戶名片禮儀關(guān)聯(lián)必備知識任務(wù)一接待來訪客戶客戶接待用語關(guān)聯(lián)必備知識【任務(wù)實施】三、過程控制

2．走訪某個物流公司，觀察該企業(yè)客戶服務(wù)中心前臺客服人員穿戴，并了解其工作崗位的特性和工作內(nèi)容。（1）了解物流公司前臺客服儀容儀表標準（2）

在物流公司客服服務(wù)中心宣傳欄中尋找組織架構(gòu)和工作崗位；（3）組織討論前臺客服工作內(nèi)容。任務(wù)一接待來訪客戶任務(wù)一接待來訪客戶崗位職責前臺負責到訪客戶登記客戶關(guān)系專員實施具體的接待工作客戶關(guān)系主管組織和安排客戶接待工作，處理接待過程中發(fā)生的突發(fā)情況客戶服務(wù)經(jīng)理制定客戶接待工作標準和禮儀要求，并監(jiān)督執(zhí)行

客戶接待職責分工表

物流企業(yè)前臺工作內(nèi)容示意圖關(guān)聯(lián)必備知識任務(wù)一接待來訪客戶前臺客服儀容儀表要求關(guān)聯(lián)必備知識（1）上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔；（2）前臺崗位上的女性，工作中應(yīng)穿職業(yè)套裝，化淡妝，涂香水則以淡雅為主，不可過于濃烈；男性則應(yīng)穿西裝，打領(lǐng)帶；（3）保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾；（4）注意口腔衛(wèi)生，保持口氣清新，以適合近距離與客戶交談；（5）保持手部干凈，指甲內(nèi)無污物。男員工不留長指甲，女員工指甲不得超過指頭兩毫米，不涂抹鮮艷指甲油；（6）禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應(yīng)穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。【任務(wù)實施】三、過程控制3.分組分組討論，設(shè)計李維、賴偉偉與來訪客戶的對話（1）設(shè)計接待場景（2）設(shè)計李維與來訪客戶的對話（3）模擬李維請客人填寫《來訪登記表》（4）模擬李維用內(nèi)線電話通知賴偉偉（5）設(shè)計賴偉偉與來訪客戶的對話

任務(wù)一接待來訪客戶任務(wù)一接待來訪客戶關(guān)聯(lián)必備知識

客戶來訪登記表序號客戶姓名所在單位職務(wù)聯(lián)系方式來訪時間離開時間備注12【任務(wù)實施】四、學生進行成果展示任務(wù)一接待來訪客戶分組演示李維、賴偉偉的接待工作【任務(wù)評價】任務(wù)一接待來訪客戶小組成員態(tài)度5分互助與合作10分傾聽5分展示與效果10分

小組成員評價表小組名稱組長：

序號評價指標分值1能在規(guī)定時間內(nèi)小組合作完成工作任務(wù)，順利進行角色扮演。情境合理、禮儀規(guī)范、物流服務(wù)理念正確。60-702能在規(guī)定時間內(nèi)完成工作任務(wù)，能做展示。情境較為合理，有注意一定的禮貌用語。50-593獲得老師或其他組的幫助能完成工作任務(wù)，有展示。40-49小組學習評價指標作業(yè)：閱讀拓展提升——客戶接待策略項目四接待物流客戶

受理訂單業(yè)務(wù)任務(wù)目標

任務(wù)實施

任務(wù)評價

任務(wù)情景

任務(wù)二任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)知識目標能力目標知道訂單受理工作內(nèi)容掌握前臺訂單業(yè)務(wù)受理工作規(guī)范會辨識業(yè)務(wù)人員用語的規(guī)范程度會設(shè)計更妥帖的溝通語言能按要求完成訂單受理業(yè)務(wù)和查詢業(yè)務(wù)【任務(wù)目標】任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)【任務(wù)情景】

長海物流公司客戶關(guān)系專員賴偉偉熱情接待了客戶果品批發(fā)商行老板王先生，客觀介紹市內(nèi)三個商行供貨。了公司的資質(zhì)、規(guī)模、業(yè)務(wù)項目及收費等基本情況，打消了客戶的疑慮。原來王先生想通過物流公司將一批價值30萬元的果品從武漢送往襄樊某集散中心，為襄樊市內(nèi)三個商行供貨。此后賴偉偉與王先生就業(yè)務(wù)做了詳細的溝通，賴偉偉詢問了哪些信息？他應(yīng)該如何做？任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)【任務(wù)實施】一、教師下達任務(wù)書（一）活動內(nèi)容1.編排賴偉偉與王先生的對話，落實省內(nèi)運輸業(yè)務(wù)的要素，做好訂單受理的基礎(chǔ)工作。2.編寫建立該客戶檔案的工作步驟3.模擬訂單查詢業(yè)務(wù)（二）活動要求1．溝通過程合理，客戶關(guān)系專員的工作流程、言談符合要求；2．對話內(nèi)容有助于賴偉偉獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)的詳細信息，方便后續(xù)的訂單執(zhí)行；3.客戶檔案的工作步驟符合項目二的要求；4.設(shè)計、演示電話訂單查詢業(yè)務(wù)，并融入電話溝通禮儀知識。任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)【任務(wù)實施】二、學生進行任務(wù)準備角色分工工具知識準備賴偉偉、王先生、長海物流業(yè)務(wù)主管和小組其他成員3名電話、桌椅、茶杯、筆記本、名片、運輸業(yè)務(wù)要素表等小組共同學習“知識準備”部分，并討論任務(wù)任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)【任務(wù)實施】三、過程控制

1．在宅急送或EMS網(wǎng)站上注冊，然后體驗網(wǎng)上下訂單流程，了解網(wǎng)絡(luò)訂單流程和業(yè)務(wù)；或者實地考察物流公司，搜集各公司訂單受理工作流程。討論以下內(nèi)容：（1）除網(wǎng)絡(luò)訂單，還有哪幾種訂單類型？（2）你所體驗的網(wǎng)絡(luò)訂單客戶和公司雙方操作流程是怎樣的？（3）你搜集的其他物流公司前臺訂單受理流程是怎樣的？（4）討論并總結(jié)標準訂單受理流程。任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)

訂單分類方法關(guān)聯(lián)必備知識按服務(wù)內(nèi)容分按緊急程度分按下單途徑分按處理方式分倉儲型訂單運輸訂單綜合型訂單一般訂單緊急訂單電話訂單傳真訂單網(wǎng)絡(luò)訂單人工訂單一般訂單現(xiàn)銷式訂單寄庫式訂單間接式訂單合約式訂單任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)物流公司訂單受理基本流程任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)必備知識電話或傳真下單業(yè)務(wù)的處理①落實信息②傳遞業(yè)務(wù)單進一步確認訂單并執(zhí)行業(yè)務(wù)任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)必備知識任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)網(wǎng)上下單業(yè)務(wù)的處理①客戶下單，錄入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)②審核訂單

③傳遞業(yè)務(wù)單貨物屬性提貨地址收貨地址①客戶下單，錄入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)②審核訂單關(guān)聯(lián)必備知識【任務(wù)實施】三、過程控制

2．幫助朋友或家人通過網(wǎng)絡(luò)或撥打人工客服電話查詢網(wǎng)購訂單詳情，和小組同學討論得到的反饋。討論以下內(nèi)容：（1）你在訂單查詢中涉及了哪些具體內(nèi)容？（2）對方為你進行查詢工作的具體流程是怎樣的？（3）對方客服使用了哪些溝通用語，是否禮貌和準確？（4）討論并總結(jié)訂單受理服務(wù)規(guī)范和標準溝通用語。任務(wù)二受理訂單業(yè)務(wù)電話受理訂單查詢業(yè)務(wù)的工作流程問好詢問客戶需求提示客戶提供用于查詢的信息安撫客戶安靜等待告知客戶查詢結(jié)果