昆明供電局-凱捷咨詢聯(lián)合工作組中國?昆明，2013年01月昆明供電局基于客戶滿意度的服務(wù)創(chuàng)新研究項目——終期匯報前言謝曉虹副局長營銷部何濤主任企管部劉筑主任營銷部董羽副主任營銷部吳繼主任助理聯(lián)合項目組成員：

昆明局：吳寄、段明明、李孝清、董銳、許睿、周懋坤、王琳、潘彥含、楊麗珺、潘敏、謝國慶、成冰、劉海妮、馬昭

凱捷：王浩、趙慶、劉曉樂、陳深榮、戴立文、田建勇、黃迪、付艷參與本報告形成、編纂和討論、審核的昆明局的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)包括：新聞中心李劍兵主任客戶服務(wù)中心陳靖主任稽查中心宋金莉主任計量中心陳瑜、廖潔萍副主任節(jié)約用電服務(wù)中心熊婭云主任調(diào)度控制中心生技室王琳主任官渡分局方秀珍副局長盤龍分局任勇副局長五華分局羅陽副局長西山分局湯靜雯副局長聯(lián)合項目組經(jīng)過16周時間，通過90多人次的訪談、大量的資料研讀、最佳實踐分析和多次小組內(nèi)部研討等工作共同形成了本報告。其主要目的是對昆明供電局涉及營銷核心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行全面、系統(tǒng)的診斷、分析和評估，尋找問題，確認(rèn)差距，建立服務(wù)改善項目庫、制定規(guī)劃工作、為昆明局的營銷服務(wù)工作持續(xù)提升提供全面指導(dǎo)。同時，項目組還深入分析了居民用戶業(yè)務(wù)辦理與用電信息溝通業(yè)務(wù)存在的不足，并提出了有針對性的改善方案。通過對官渡分局試點(diǎn)實施過程的總結(jié)，進(jìn)一步完善了改善方案，并形成了實施推廣方案，以進(jìn)一步擴(kuò)大項目成果。在項目工作中，我們已經(jīng)同昆明供電局就報告內(nèi)容進(jìn)行了卓有成效的溝通，并在溝通過程中獲得了很多寶貴的意見，對此聯(lián)合項目組對參與討論并提出寶貴意見的同事表示由衷的感謝!這份報告提出的改善方案主要是為昆明局未來的幾年的客戶滿意度建設(shè)工作提供指導(dǎo)，所以有些方案現(xiàn)在實施條件還不夠成熟，我們建議先從實施條件成熟的方案開始實施，逐步實施逐步完善，循序漸進(jìn)的提升昆明局的客戶服務(wù)能力，以達(dá)到持續(xù)提升昆明供電局客戶滿意度的目的。項目啟動后，項目組嚴(yán)格按照工作計劃開展工作，用16周的時間完成了本項目所有工作項目準(zhǔn)備營銷服務(wù)流程梳理診斷建立服務(wù)改善項目庫制定服務(wù)創(chuàng)新規(guī)劃A1A2A3A41周5周2周2周項目啟動會階段性匯報現(xiàn)狀評估報告會服務(wù)創(chuàng)新規(guī)劃匯報會階段匯報會診斷分析改善方案設(shè)計改善方案試點(diǎn)實施3周總結(jié)完善2周6周5周現(xiàn)狀評估報告會改善方案報告會試點(diǎn)總結(jié)報告會B1B2B3B4A:服務(wù)創(chuàng)新規(guī)劃模塊B:居民客戶業(yè)務(wù)辦理與用電信息溝通優(yōu)化模塊結(jié)項報告會16周基本資料分析南方電網(wǎng)、云南電網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)與部門職責(zé)相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)文件現(xiàn)有流程、制度、規(guī)范、表單等調(diào)研訪談開展不同形式的調(diào)研深度訪談，總?cè)舜纬^90多人次，涵蓋了公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門和關(guān)鍵業(yè)務(wù)人員神秘訪客，項目組成員充當(dāng)神秘訪客，實際體驗業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等業(yè)務(wù)現(xiàn)場觀察，對各分局營業(yè)廳、節(jié)能中心、95598等服務(wù)場所進(jìn)行實際現(xiàn)場勘察客戶訪談，對部分居民客戶進(jìn)行了隨機(jī)訪談，了解客戶對用電服務(wù)的反饋意見同業(yè)對標(biāo)，參考對比其他供電局的營銷服務(wù)工作情況就相關(guān)問題展開深入討論和研討分析，結(jié)合訪談結(jié)果，確認(rèn)問題，討論問題南方電網(wǎng)公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程價值流分析梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程現(xiàn)場跟蹤實際業(yè)務(wù)流程的流轉(zhuǎn)情況業(yè)務(wù)流程的價值流進(jìn)行分析在這一階段，項目組深入解讀了網(wǎng)、省公司營銷服務(wù)要求；開展了不同形式的訪談?wù){(diào)研，對業(yè)務(wù)流程做了價值流分析對現(xiàn)有組織架構(gòu)、組織職能、內(nèi)部制度和工作標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行了大量的調(diào)閱和分析工作主要資料選摘組織架構(gòu)作業(yè)指導(dǎo)書管理制度部門工作職責(zé)88項作業(yè)指導(dǎo)書34條管理制度完成了對營銷服務(wù)流程的診斷分析，并制定出優(yōu)化舉措，擬定服務(wù)創(chuàng)新改善項目庫，形成創(chuàng)新規(guī)劃藍(lán)圖診斷分析與服務(wù)創(chuàng)新規(guī)劃創(chuàng)新規(guī)劃藍(lán)圖營銷服務(wù)流程的診斷分析服務(wù)創(chuàng)新改善項目庫服務(wù)創(chuàng)新規(guī)劃試點(diǎn)實施試點(diǎn)實施報告與推廣方案診斷分析改善方案同時，對居民業(yè)務(wù)辦理與停復(fù)電信息溝通流程進(jìn)行了診斷分析，并制定出優(yōu)化舉措形成改善方案，并通過試點(diǎn)實施，完成了后續(xù)推廣實施方案官渡分局局作為試點(diǎn)單位居民客戶業(yè)務(wù)辦理&信息溝通目錄昆明供電局客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析網(wǎng)、省公司對營銷服務(wù)的要求解讀營銷服務(wù)工作總體分析業(yè)務(wù)層面主要問題匯總昆明供電局基于客戶滿意度的服務(wù)創(chuàng)新規(guī)劃居民客戶業(yè)務(wù)辦理與信息溝通能力診斷分析居民客戶業(yè)務(wù)辦理與信息溝通能力提升方案居民客戶業(yè)務(wù)辦理與信息溝通能力提升方案試點(diǎn)實施總結(jié)居民客戶業(yè)務(wù)辦理與信息溝通能力提升推廣方案A1A2B1B2B3B4南方電網(wǎng)公司在中長期發(fā)展戰(zhàn)略中明確了公司的服務(wù)型定位，要求建立以客戶為中心的服務(wù)理念，著重建設(shè)客戶服務(wù)能力核心價值觀戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑核心能力建設(shè)南方電網(wǎng)公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)客戶之情關(guān)愛員工之情回報社會之情南網(wǎng)人的真情服務(wù)好管理好形象好服務(wù)型定位經(jīng)營型管控集團(tuán)化運(yùn)作一體化管理客戶服務(wù)能力電網(wǎng)運(yùn)營能力電網(wǎng)發(fā)展能力價值創(chuàng)造能力發(fā)展支持能力“創(chuàng)先是推進(jìn)公司戰(zhàn)略實施和落地的主要載體”萬家燈火、南網(wǎng)情深推進(jìn)“兩型兩化”，實施“兩個轉(zhuǎn)變”服務(wù)好、管理好、形象好的國際先進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建國際先進(jìn)水平電網(wǎng)企業(yè)要求以第三方客戶滿意度為總抓手，分別從掌握客戶需求的能力、滿足客戶需求的能力、引導(dǎo)客戶需求的能力三個方面全面提升客戶服務(wù)能力把握電力市場宏觀趨勢，采集客戶市場信息和數(shù)據(jù)，對客戶動態(tài)進(jìn)行分析處理的能力按不同客戶的需求和預(yù)期，分類提供電力產(chǎn)品與服務(wù)，提供可靠用電保障，提供滿意的客戶體驗發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)引導(dǎo)作用，促進(jìn)全社會節(jié)約使用、合理高效利用能源，推進(jìn)可再生能源和新能源發(fā)展，推動能源生產(chǎn)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變和升級，在提供優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品和服務(wù)基礎(chǔ)上，逐步為客戶提供最優(yōu)的綜合能源利用方案掌握客戶需求的能力滿足客戶需求的能力第三方客戶滿意度引導(dǎo)客戶需求的能力同時，營銷職能戰(zhàn)略提出全方位、全過程、差異化、個性化服務(wù)，推動營銷服務(wù)實現(xiàn)基于客戶細(xì)分的客戶全生命周期管理戰(zhàn)略執(zhí)行體系職能戰(zhàn)略子戰(zhàn)略為客戶提高全方位的服務(wù)，最終達(dá)到實現(xiàn)客戶滿意，實現(xiàn)“萬家燈火，南網(wǎng)情深”的核心價值觀通過第三方客戶滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，建立跨專業(yè)協(xié)調(diào)機(jī)制理念機(jī)制客戶細(xì)分客戶全生命周期管理樹立全方位、全過程服務(wù)理念，為客戶提供差異化、個性化服務(wù)全方位、全過程個性化、差異化根據(jù)客戶在不同生命周期的不同需求，有針對性提供優(yōu)質(zhì)、高效的電力服務(wù)。通過客戶細(xì)分，準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)需求與價值特點(diǎn)，實施個性化的服務(wù)、渠道及市場推廣策略。實現(xiàn)個性化、差異化服務(wù)需要對電網(wǎng)客戶進(jìn)行細(xì)分，制定針對性的營銷服務(wù)策略，實現(xiàn)客戶滿意度最優(yōu)化中高低電力依賴程度礦山化工鋼鐵行業(yè)居民低中高電鐵商業(yè)石油化工云電外送有色金屬中高低電力依賴程度低中高123456789加強(qiáng)客戶服務(wù)加強(qiáng)需求側(cè)管理市場細(xì)分客戶細(xì)分營銷服務(wù)策略用電需求穩(wěn)定性用電需求穩(wěn)定性實現(xiàn)全方位、全過程服務(wù)需要依照客戶全生命周期管理理論，對不同類型的客戶在不同生命周期階段的不同需求，有針對性的提供不同的服務(wù)資料來源：MovingBeyondTheHorizon:EnergyRetailingCLM；凱捷分析客戶價值時間客戶用戶潛在用戶獲取階段收獲階段穩(wěn)定階段保留客戶/擴(kuò)大收入(業(yè)擴(kuò)/增容)培育階段業(yè)務(wù)重點(diǎn)客戶獲取客戶忠誠度(滿意度)/銷售收入(￥)主動營銷(優(yōu)化用電結(jié)構(gòu))/差異化服務(wù)/保留高價值客戶增值服務(wù),并鼓勵客戶使用更多的電器產(chǎn)品，增加客戶用電量提高供電服務(wù)質(zhì)量（供電可靠性、電壓合格率）(依據(jù)客戶分類和等級)鼓勵用戶使用清潔能源向客戶提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)打造電力服務(wù)品牌/加大市場宣傳力度/客戶滿意度管理服務(wù)和營銷策略:客戶全生命周期價值模型要求電力公司有針對性的在不同的生命周期采取不同的策略和行動.客戶需求科學(xué)用電指導(dǎo)客戶需求分析根據(jù)客戶在不同生命周期的不同需求，有針對性提供優(yōu)質(zhì)、高效的電力服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)客戶滿意度最優(yōu)化省公司在中長期發(fā)展子戰(zhàn)略中要求打造“便捷、周到、專業(yè)”的客戶服務(wù)能力，要求營銷服務(wù)流程實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、精益化客戶期望運(yùn)營管理價值創(chuàng)造學(xué)習(xí)成長戰(zhàn)略目標(biāo)國內(nèi)領(lǐng)先的省級電網(wǎng)企業(yè)適度超前、輸配均衡的規(guī)劃建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、精益化的電網(wǎng)運(yùn)營便捷、周到、專業(yè)的客戶服務(wù)流程行業(yè)領(lǐng)先的安健環(huán)管理加強(qiáng)人力資本建設(shè)推動技術(shù)與管理創(chuàng)新加強(qiáng)組織資本建設(shè)高效協(xié)調(diào)的戰(zhàn)略支持能力提供滿足用戶期望的電力產(chǎn)品與服務(wù)構(gòu)建持續(xù)的發(fā)電企業(yè)合作伙伴關(guān)系滿足客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)加強(qiáng)品牌形象建設(shè)與傳播積極履行企業(yè)社會責(zé)任廣受贊譽(yù)的電網(wǎng)形象與品牌提高稅后凈利潤合理化資本成本體現(xiàn)價值創(chuàng)造和成本效率的財務(wù)表現(xiàn)管理好服務(wù)好形象好加強(qiáng)信息資本建設(shè)精益化——實現(xiàn)“便捷”從價值流出發(fā)，通過價值流分析,持續(xù)消除價值流中的浪費(fèi)、波動性和不靈活性，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程價值流的持續(xù)改善，從而實現(xiàn)“便捷”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化——實現(xiàn)“周到、專業(yè)”通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段，將價值流改善的成果固化下來，以便更好的推廣應(yīng)用，體現(xiàn)“周到、專業(yè)”服務(wù)只有精益化客服水平時間只有標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化精益化通過進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推行精益化管理，為客戶提供“便捷、周到、專業(yè)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精益化省公司管理精益化轉(zhuǎn)型規(guī)劃進(jìn)一步明確以營銷服務(wù)作為精益化轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)，從運(yùn)營系統(tǒng)、管理系統(tǒng)和行為理念三個層面全面推進(jìn)精益化轉(zhuǎn)型規(guī)劃計劃物資管理支持職能電網(wǎng)建設(shè)電網(wǎng)運(yùn)維營銷服務(wù)電網(wǎng)運(yùn)維營銷服務(wù)云南電網(wǎng)公司六大職能優(yōu)先開始行業(yè)最佳實踐經(jīng)驗驗證核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，與客戶價值直接相關(guān)受管理體制影響較小易于開展業(yè)務(wù)流程多，浪費(fèi)多，改善點(diǎn)多以營銷服務(wù)職能條線作業(yè)層精益化作為切入點(diǎn)及工作重點(diǎn)需要實現(xiàn)從運(yùn)營系統(tǒng)到管理系統(tǒng)和理念行為的全面精益化轉(zhuǎn)型，以確保實現(xiàn)精益實施成果的最大化通過對運(yùn)營系統(tǒng)、管理系統(tǒng)和理念行為三個層面的精益化，全面提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，提升客戶滿意度水平理念行為決定管理層如何想、如何做管理系統(tǒng)保障運(yùn)營系統(tǒng)的高效運(yùn)行理念行為決定作業(yè)層如何想、如何做精益化轉(zhuǎn)型理念行為管理系統(tǒng)運(yùn)營系統(tǒng)綜上所述，昆明供電局服務(wù)創(chuàng)新規(guī)劃需要以客戶滿意度為抓手，通過推動精益化轉(zhuǎn)型，實施客戶細(xì)分與全壽期管理，實現(xiàn)服務(wù)能力全面提升南方電網(wǎng)中長期發(fā)展戰(zhàn)略南方電網(wǎng)市場營銷職能戰(zhàn)略云南電網(wǎng)子戰(zhàn)略云南電網(wǎng)管理精益化轉(zhuǎn)型規(guī)劃昆明供電局營銷服務(wù)管理實現(xiàn)客戶細(xì)分差異化服務(wù)、個性化服務(wù)細(xì)分市場服務(wù)策略客戶分類掌握客戶需求滿足客戶需求引導(dǎo)客戶需求第三方客戶滿意度營銷服務(wù)全面精益化運(yùn)營系統(tǒng)精益化管理系統(tǒng)精益化行為理念精益化客戶全生命周期管理獲取階段培育階段收獲階段穩(wěn)定階段保留客戶/擴(kuò)大收入(業(yè)擴(kuò)/增容)“便捷、周到、專業(yè)”的客戶服務(wù)能力目錄昆明供電局客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析網(wǎng)、省公司對營銷服務(wù)的要求解讀營銷服務(wù)工作總體分析業(yè)務(wù)層面主要問題匯總昆明供電局基于客戶滿意度的服務(wù)創(chuàng)新規(guī)劃居民客戶業(yè)務(wù)辦理與信息溝通能力診斷分析居民客戶業(yè)務(wù)辦理與信息溝通能力提升方案居民客戶業(yè)務(wù)辦理與信息溝通能力提升方案試點(diǎn)實施總結(jié)居民客戶業(yè)務(wù)辦理與信息溝通能力提升推廣方案A1A2B1B2B3B4昆明供電局高度重視推動客戶滿意度的持續(xù)提升，把它作為踐行南網(wǎng)中長期發(fā)展戰(zhàn)略的重大任務(wù)積極貫徹和精心謀劃提升客戶滿意度專項管理公司2012年電力營銷服務(wù)創(chuàng)先工作意見昆明供電局創(chuàng)先工作領(lǐng)導(dǎo)小組例會為推動客戶滿意度的持續(xù)提升，昆明供電局開展了多項專項工作，出臺了大量管理文件以促進(jìn)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展昆明供電局2012年客戶滿意度檢查迎檢工作方案昆明供電局上半年第三方客戶滿意度分析及下半年關(guān)鍵點(diǎn)提升措施報告工作目標(biāo)：

進(jìn)一步推動公司營銷服務(wù)創(chuàng)先工作有效開展，突出抓好“營銷管理精益化”、“客戶服務(wù)人性化”和“服務(wù)領(lǐng)域多元化”三項重點(diǎn)工作，持續(xù)改進(jìn)各項營銷服務(wù)。工作目標(biāo)：

分析昆明供電局上半年第三方客戶滿意度，針對薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)。指出下半年營銷服務(wù)的工作重點(diǎn)工作目標(biāo)：進(jìn)一步推動第三方客戶滿意度測評，建立客戶全方位服務(wù)體系，做好迎接客戶滿意度業(yè)績指標(biāo)檢查考核工作的各項準(zhǔn)備工作，提高客戶滿意度過程管理、目標(biāo)管理能力工作目標(biāo)：

每月例會對當(dāng)月營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況進(jìn)行匯報，分析當(dāng)月指標(biāo)完成情況，指明下一階段工作方向。啟動了營銷“孵化器”機(jī)制，開展了大量服務(wù)創(chuàng)新與改善工作，并在2011年客戶滿意度調(diào)查中，總體滿意度在全省范圍內(nèi)處于領(lǐng)先水平業(yè)擴(kuò)報裝“零超時”提高業(yè)擴(kuò)報裝人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，完善業(yè)擴(kuò)報裝人員績效考核制度，推動業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)文化建設(shè)工作用電故障搶修零超時開展供電搶修零超時專項活動，完善相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)文化建設(shè)和轉(zhuǎn)化工作打造“一站妥”服務(wù)合理調(diào)整審批權(quán)限，減少審批層級，減少客戶往返次數(shù)，打造低壓報裝“一站妥”服務(wù)開展“一日通”服務(wù)打造“三個一”式的零散居民客戶業(yè)擴(kuò)報裝“一日通”服務(wù)品牌昆明供電局的客戶滿意度總體水平處于領(lǐng)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴，提升企業(yè)形象、提高客戶滿意度抄表零差錯強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，加強(qiáng)客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、豐富完善抄表器功能，切實提升抄表管理水平營銷“孵化器”然而，由于缺乏對細(xì)分客戶需求的完整把握，昆明局已有舉措的效果尚無法有效評估，未來如何改善提升也不能很好的有的放矢現(xiàn)有服務(wù)創(chuàng)新工作是否有效？下一步服務(wù)改善工作如何有的放矢？目前開展的活動和舉措是否是客戶真正需要的？是否有針對不同客戶提出不同的舉措？開展實施的舉措是否有效？怎樣評估已開展的舉措？是否有相應(yīng)的評估機(jī)制？舉措是否依據(jù)客戶需求開展？如何評估？客戶細(xì)分需求定義工作規(guī)劃短板識別2341對不同類別的客戶，按照不同類型的行為驅(qū)動，定義需求：客戶的消費(fèi)習(xí)慣，客戶的服務(wù)習(xí)慣等根據(jù)客戶的屬性，行為，需求，偏好以及價值等因素對客戶進(jìn)行分類根據(jù)短板分析，明確下一步工作，為工作規(guī)劃指明方向根據(jù)客戶細(xì)分和需求定義，分析昆明局客戶服務(wù)短板缺乏對客戶需求的準(zhǔn)確把握而在電網(wǎng)客戶全生命周期各個階段，客戶需求與價值會出現(xiàn)巨大變化，昆明局需要從客戶全生命周期實現(xiàn)動態(tài)引導(dǎo)、全過程的客戶價值管理傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式按業(yè)務(wù)側(cè)面來劃分職責(zé)，以完成各自的工作計劃為準(zhǔn)，較少按客戶的流向來協(xié)同，規(guī)劃，整體工作被割裂管理客戶全生命周期管理，旨在跟蹤客戶需求變化、實現(xiàn)動態(tài)引導(dǎo)、全過程的客戶價值管理，目標(biāo)是建立一種能夠給企業(yè)和客戶帶來雙贏的、持久的客戶關(guān)系；客戶全生命周期管理能夠很好修正單點(diǎn)式客戶管理現(xiàn)狀，也很好修正了只重客戶關(guān)系源頭、不重客戶關(guān)系過程的靜態(tài)客戶管理思維客戶全生命周期管理客戶需求無止境，而昆明局資源有限，如何有效提升工作效率，合理規(guī)劃營銷服務(wù)工作與資源配置未來客戶需求當(dāng)前客戶需求階段二：個性化服務(wù)靈活的訂單處理服務(wù)提醒獎勵卡客戶需求昆明供電局資源配置客戶的需求無止境，并且不斷變化，在不同的階段需求不同不斷增長的客戶需求階段一：信息告知階段三：客戶維持1、管理上實現(xiàn)精益化轉(zhuǎn)型，運(yùn)用精益的方法與工具消除業(yè)務(wù)流程中的浪費(fèi)，減少不必要的勞動；2、運(yùn)營上加快信息化、自動化建設(shè)，通過技術(shù)手段提升工作效率；3、需要了解細(xì)分客戶的需求，舉措設(shè)定依據(jù)客戶需求展開，做到有的放矢昆明供電局的資源配置有限示例物財人供電局現(xiàn)有資源目前配置模式資源分配形式單一人財物人財物人財物客戶群一客戶群二客戶群N示例因此，實現(xiàn)客戶細(xì)分與全壽期管理、推動精益化、信息化與自動化也是昆明局提升工作效率，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自身需要精準(zhǔn)客戶信息與客戶細(xì)分構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫，精準(zhǔn)的客戶信息為優(yōu)質(zhì)客服提供基礎(chǔ)進(jìn)行客戶細(xì)分全壽期管理分析客戶在不同生命周期的不同需求針對客戶的不同需求提供有針對性的服務(wù)策略實現(xiàn)全方位全過程客戶服務(wù)信息化、自動化通過信息化、自動化對客戶服務(wù)進(jìn)行過程管控利用信息化、自動化手段全面提升客戶服務(wù)水平精益化、標(biāo)準(zhǔn)化通過服務(wù)流程精益化、標(biāo)準(zhǔn)化管理滿足不斷變化的客戶需求最大限度降低員工勞動強(qiáng)度，提高工作效率

營銷服務(wù)工作要“始于客戶需求、終于客戶滿意，以精準(zhǔn)的客戶信息做為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，讓員工理解到自動化、信息化是提升客戶服務(wù)的最重要手段，最大限度的降低勞動強(qiáng)度，提高勞動效率”——謝曉虹副局長就電網(wǎng)企業(yè)領(lǐng)先實踐來看，昆明供電局營銷服務(wù)工作要從業(yè)務(wù)、管理、行為理念三個層面推動建設(shè)基于客戶細(xì)分的客戶全壽期管理數(shù)據(jù)庫客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫增值服務(wù),并鼓勵客戶使用更多的電器產(chǎn)品，增加客戶用電量提高供電服務(wù)質(zhì)量（供電可靠性、電壓合格率）(依據(jù)客戶分類和等級)鼓勵用戶使用清潔能源向客戶提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)打造電力服務(wù)品牌/加大市場宣傳力度/客戶滿意度管理科學(xué)用電指導(dǎo)客戶需求分析客戶營銷策略與期望管理客戶細(xì)分與需求定義客戶基本信息：客戶價值信息：聯(lián)系電話用戶名稱潛在用戶工業(yè)用戶：類別1、類別2……類別N商業(yè)用戶：類別1、類別2……類別N居民用戶：類別1、類別2……類別N現(xiàn)有用戶工業(yè)用戶：類別1、類別2……類別N商業(yè)用戶：類別1、類別2……類別N居民用戶：類別1、類別2……類別N未來用戶工業(yè)用戶：類別1……類別N商業(yè)用戶：類別1……類別N居民用戶：類別1……類別N客戶風(fēng)險信息：用戶行為習(xí)慣：個性化信息：身份證號聯(lián)系地址房產(chǎn)面積延遲交款次數(shù)客戶信用分?jǐn)?shù)所處行業(yè)停電次數(shù)經(jīng)營狀況電費(fèi)收入用電量所使用的能源結(jié)構(gòu)收益率季節(jié)消耗曲線聯(lián)絡(luò)行為通常目的電力使用時間繳款主要渠道收入工作職業(yè)教育程度獲取、培育階段收獲階段穩(wěn)定階段保留客戶/擴(kuò)大收入(業(yè)擴(kuò)/增容)流程標(biāo)準(zhǔn)化電價管理、客戶關(guān)系管理、效能管理、有效監(jiān)控、稽查管理市場開發(fā)業(yè)務(wù)管理用電管理客戶服務(wù)業(yè)務(wù)受理

客戶工程管理客戶信息維護(hù)

營業(yè)規(guī)費(fèi)管理電費(fèi)管理

計量管理抄表管理

核算管理客戶查詢管理停電管理故障報修管理

異常管理投訴與建議管理保供電管理購電管理

需求側(cè)管理售電計劃管理分布式發(fā)電管理市場細(xì)分/策略工業(yè)：類別1，……商業(yè)：類別1，……居民：類別1，……其他：類別1，……信息化、自動化業(yè)務(wù)層面一專多能以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念行為理念管理層面組織管理管理流程績效考核精益理念滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的技能精益管理滿足客戶需求的能力引導(dǎo)客戶需求的能力掌握客戶需求的能力但是，在掌握客戶需求的能力方面，昆明供電局的客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫不規(guī)范、不完整，存在較多客戶數(shù)據(jù)缺失、錯漏情況，無法為決策提供支持客戶基本信息用戶名稱聯(lián)系電話聯(lián)系地址身份證號房產(chǎn)面積個性化信息收入教育程度工作職業(yè)客戶風(fēng)險信息客戶信用分?jǐn)?shù)延遲繳款的次數(shù)停電次數(shù)所處行業(yè)經(jīng)營狀況客戶價值信息用電量電費(fèi)收入收益率所使用的能源結(jié)構(gòu)客戶行為習(xí)慣電力使用時間季節(jié)消耗曲線聯(lián)絡(luò)行為通常目的繳款主要渠道100%目前信息獲取程度信息獲取差距100%目前信息獲取程度信息獲取差距100%目前信息獲取程度信息獲取差距100%目前信息獲取程度信息獲取差距客戶信息全方位視圖100%目前獲取的信息信息獲取差距供電局對用戶信息資料的收集字段不完整，信息獲取程度較低，更新難度大現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錯漏情況嚴(yán)重，且難以驗證數(shù)據(jù)的真實性基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有錯漏！且真實性難驗證數(shù)據(jù)不全，導(dǎo)致無法為決策提供支持雖然2012年啟動了客戶信息集中收集工作，但是仍然缺少信息數(shù)據(jù)的動態(tài)更新機(jī)制，用戶的變更信息不能及時更新到數(shù)據(jù)庫中客戶數(shù)據(jù)采集銀行數(shù)據(jù)庫社會網(wǎng)點(diǎn)代收網(wǎng)上營業(yè)廳目前，對數(shù)據(jù)的采集，采用的是一次性數(shù)據(jù)收集的形式。在數(shù)據(jù)收集后，沒有完善的數(shù)據(jù)動態(tài)更新機(jī)制。若數(shù)據(jù)發(fā)生變化，不能及時更新到數(shù)據(jù)庫中，很難確保數(shù)據(jù)的有效性和準(zhǔn)確性用戶的變更信息不能及時更新到數(shù)據(jù)庫中營業(yè)廳……第一次接觸信息客戶信息發(fā)生變更第一次接觸信息客戶的變更信息動態(tài)獲取在需求管理方面，昆明供電局尚未建立起客戶需求收集以及內(nèi)部傳遞與歸集的順暢渠道不同的溝通層級不同的溝通方式客戶信息傳遞有效性模型信息傳遞的重點(diǎn)在于找到適當(dāng)?shù)臎Q策重心向下授權(quán)主動接觸當(dāng)渠道無法改變時進(jìn)行向下授權(quán)當(dāng)可以改變渠道時與客戶進(jìn)行主動接觸決策重心下移決策重心上移決策客戶決策客戶決策客戶客戶經(jīng)理電話營業(yè)廳客戶代表上門客戶價值低高溝通級別低高

根據(jù)，客戶信息傳遞有效性模型，在傳遞客戶信息的過程中，云網(wǎng)需要在找到客戶和決策層之間的平衡點(diǎn)，既能降低決策風(fēng)險，又能實現(xiàn)客戶信息的有效傳遞；建議，根據(jù)客戶分類和策略，和不同的溝通需求，對高價值客戶，重要客戶和高風(fēng)險事件，采用高級別的溝通方式，主動同客戶接觸，對于低價值客戶和低風(fēng)險事件，通過向班組授權(quán)，提高效率；啟示首先對客戶資料的整理和歸檔最后制定業(yè)務(wù)模型和流程表述語言轉(zhuǎn)為服務(wù)客戶需求管理昆明供電局需求管理現(xiàn)狀昆明供電局目前為還沒有完善的收集客戶需求的機(jī)制還沒有爭對客戶需求分析的流程以及可應(yīng)用的工具和技術(shù)手段缺乏專門的機(jī)構(gòu)統(tǒng)一獨(dú)立完成客戶需求管理的需求分析工作昆明供電局還應(yīng)對客戶需求進(jìn)行閉環(huán)管理仍然缺乏客戶需求分析流程及工具，對營銷服務(wù)開展增大了建設(shè)成本統(tǒng)一提交渠道需求分析服務(wù)設(shè)計需求收集電子流紙質(zhì)流系統(tǒng)流其它外部聲音95598營業(yè)廳……專門窗口流程優(yōu)化需求跟蹤……需求過慮解釋過慮檢視需求分析分類排序證實同時，在配網(wǎng)和客戶基礎(chǔ)信息的統(tǒng)計和管理上也存在一定問題，難以較好地支持客戶服務(wù)管理和客戶需求分析工作，亟待優(yōu)化調(diào)度負(fù)責(zé)維護(hù)電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)信息營銷負(fù)責(zé)維護(hù)電網(wǎng)的客戶資料和客戶資產(chǎn)信息12相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)沒有得到有效共享，相關(guān)職能缺乏有效銜接，信息系統(tǒng)的支持力度也不足管理權(quán)力委讓后，沒有一個單一的部門對配網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息以及客戶數(shù)據(jù)信息負(fù)責(zé)，導(dǎo)致客戶服務(wù)管理和客戶需求分析工作缺乏有力的數(shù)據(jù)和信息支持，客戶服務(wù)管理相關(guān)責(zé)任部門也難以完全掌握服務(wù)提供的硬件水平，使供需匹配與分析失衡工程建設(shè)部門負(fù)責(zé)維護(hù)電網(wǎng)和設(shè)備信息生技負(fù)責(zé)維護(hù)電網(wǎng)的設(shè)備和技術(shù)資料信息12支持客戶服務(wù)支持客戶服務(wù)支持客戶服務(wù)客戶的分類也過于粗放，尚未基于客戶價值、消費(fèi)行為、需求信息對進(jìn)行客戶細(xì)分識別可獲得的客戶數(shù)據(jù)設(shè)計細(xì)分角度建模進(jìn)行基本細(xì)分確定每個客戶群特征輸入數(shù)據(jù)挖掘輸出客戶數(shù)據(jù)客戶細(xì)分參考標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖掘工具細(xì)分群體客戶基本信息客戶風(fēng)險信息個性化信息客戶價值信息客戶行為習(xí)慣客戶類型推導(dǎo)需求偏好過濾優(yōu)化組合工業(yè)客戶商業(yè)客戶居民客戶消費(fèi)偏好媒體偏好產(chǎn)品偏好…………目前，昆明局對客戶的分類：工業(yè)客戶（按照用電量）鉆石VIP大客戶鉑金VIP大客戶金牌VIP大客戶商業(yè)客戶（無分類）居民客戶（無分類）前期收集的客戶數(shù)據(jù)不完善，字段有缺失沒有客戶細(xì)分的參考標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類過于粗放，僅僅依據(jù)工、商、民進(jìn)行了劃分分析模型

分析結(jié)果現(xiàn)狀在引導(dǎo)客戶需求的能力方面，昆明供電局尚未形成針對不同客戶需求的服務(wù)策略及調(diào)整機(jī)制，缺乏從市場和客戶視角對現(xiàn)有流程的審視在缺乏分類客戶需求分析及根據(jù)不同層面客戶需求制定相應(yīng)的服務(wù)策略情況下，無法按客戶的全生命周期需求改變進(jìn)行客戶服務(wù)策略調(diào)整客戶細(xì)分分類客戶需求分析服務(wù)策略工業(yè)客戶工業(yè)客戶類別N工業(yè)客戶類別3工業(yè)客戶類別2工業(yè)客戶類別1……居民客戶商業(yè)客戶提高供電可靠性，增加用電量向客戶提科學(xué)用電指導(dǎo)鼓勵用戶使用清潔能針對客戶類別N的服務(wù)策略對于各類客戶的不同需求，尚未能結(jié)合昆明供電局自身的實際有選擇性的開展期望管理，缺少有效的期望管理方法有效的管理客戶期望掌握客戶信息分析客戶需求期望管理策略基本信息消費(fèi)水平個人偏好服務(wù)反饋滿意程度基本需求期望需求驚喜需求分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分級服務(wù)承諾個性化服務(wù)方案服務(wù)公開程度控制…由于不能準(zhǔn)確了解客戶需求，昆明局無法引導(dǎo)客戶需求，進(jìn)行差異化管理缺乏客戶期望管理辦法，造成客戶期望與公司對客戶期望的感知存在差距，無法準(zhǔn)確了解客戶需求公司對客戶期望的感知

差距客戶期望管理客戶

期望期望管理實施期望管理話術(shù)與工具期望管理流程與機(jī)制實施過程質(zhì)量控制在滿足客戶需求的能力方面，尚未針對細(xì)分客戶結(jié)合營銷服務(wù)策略，制定相應(yīng)的細(xì)分客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程首次購車顧客升級換代顧客……停電通知用電服務(wù)宣傳業(yè)務(wù)辦理電網(wǎng)行業(yè)汽車行業(yè)工業(yè)商業(yè)居民類別1類別2類別N類別2類別N類別1宣傳車宣傳流程電話信息收集試乘試駕參觀售后購車恰談交車流程繞車介紹競品比較試乘試駕二手車置換交車流程……示例新媒體運(yùn)營流程電視報刊發(fā)布流程新媒體短信示例類別1類別2類別N節(jié)能管理CLM客戶檔案（數(shù)據(jù)倉庫）客戶市場開發(fā)需求管理業(yè)務(wù)辦理銷售執(zhí)行（服務(wù)提供）支持增值服務(wù)成本收益分析資源調(diào)度優(yōu)化用電結(jié)構(gòu)節(jié)能減排科學(xué)用電業(yè)績考核流程服務(wù)成本管理成本收入信息客戶需求分析業(yè)務(wù)申請投產(chǎn)確認(rèn)收費(fèi)催收客戶信息管理宣傳促銷運(yùn)行維護(hù)可研容量分析抄表計費(fèi)用電行為分析忠誠度分析故障報修定期檢查需求溝通市場調(diào)研缺乏客戶用電需求分析流程/工具和技術(shù)手段，需用系數(shù)偏低，增大建設(shè)維護(hù)成本缺乏客戶全生命周期收入和成本和營銷策略分析，影響市場策略制定和客戶需求的準(zhǔn)確分析從客戶全生命周期的角度看，同領(lǐng)先企業(yè)比較，昆明供電局在客戶需求管理和成本收益分析環(huán)節(jié)存在較大差距在營銷服務(wù)職能各業(yè)務(wù)流程還或多或少存在改進(jìn)空間核算管理抄表管理計量管理營銷稽查

營銷監(jiān)控電費(fèi)核算電費(fèi)沖調(diào)常態(tài)稽查專項稽查營業(yè)事件調(diào)查客戶用電監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控業(yè)務(wù)監(jiān)控用電檢查管理抄表計劃管理抄表執(zhí)行管理抄表數(shù)管理線損管理效能管理績效評價策略評價客戶服務(wù)管理客戶聯(lián)絡(luò)管理客戶查詢管理保供電管理投訴與建議管理停電管理故障報修管理審批工作管理異常管理歸檔管理電費(fèi)管理代收機(jī)構(gòu)管理柜臺管理催收和信用管理帳務(wù)管理發(fā)票管理計量設(shè)備管理表計安裝/校驗業(yè)務(wù)管理市場開發(fā)客戶關(guān)系管理購電管理需求側(cè)管理計劃管理分布式發(fā)電管理市場細(xì)分/策略客戶分類管理客戶策略管理產(chǎn)品和服務(wù)管理滿意度調(diào)研客戶宣傳業(yè)務(wù)受理客戶工程管理合同管理營業(yè)規(guī)費(fèi)管理配網(wǎng)管理電價管理電價測算分析電費(fèi)監(jiān)督執(zhí)行產(chǎn)品和服務(wù)管理流程不夠標(biāo)準(zhǔn)化缺少客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)抄表業(yè)務(wù)流程中還存在浪費(fèi)環(huán)節(jié)變更類業(yè)務(wù)流程效率仍待加強(qiáng)，客戶體驗相對落后客戶信息管理尚未規(guī)范化客戶查詢流程有等待等浪費(fèi)環(huán)節(jié)故障搶修流程尚待優(yōu)化市場細(xì)分與策略制定工作尚待加強(qiáng)代收機(jī)構(gòu)管理流程缺失在線稽查工作需要加強(qiáng)以客戶為中心的理念未能落實到位另外，在加強(qiáng)縱向一體化管理的同時，昆明供電局部門間需要進(jìn)一步提升橫向協(xié)同能力，以提升公司的整體效率與管理水平各部門之間橫向協(xié)同有待提高，缺乏信息系統(tǒng)支持資產(chǎn)全生命周期管理客戶全生命周期管理……部門1部門2部門……橫向協(xié)作不足信息系統(tǒng)缺乏信息系統(tǒng)支持縱向一體化縱向一體化縱向一體化信息化、自動化水平仍然較低，而且系統(tǒng)的操作性仍然有改善空間，系統(tǒng)之間的信息相互獨(dú)立，不能有效共享系統(tǒng)之間的信息共享度較低，彼此互為信息孤島系統(tǒng)集成度不高，包含大量過時、不準(zhǔn)確或不完整信息阻礙了客戶服務(wù)能力,限制了擴(kuò)展服務(wù)，浪費(fèi)時間和人力資源調(diào)度系統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng)輸網(wǎng)GIS配網(wǎng)GIS停電統(tǒng)計系統(tǒng)等營銷系統(tǒng)系統(tǒng)之間系統(tǒng)內(nèi)系統(tǒng)的易用性有改善空間，很多流程節(jié)點(diǎn)實際屬于空轉(zhuǎn)狀態(tài)自動化技術(shù)（PDA、遠(yuǎn)程抄表）的使用率仍較低在管理層面，營銷部內(nèi)部部門以及崗位的組織職責(zé)設(shè)定上，還存在較多的職責(zé)需要進(jìn)一步細(xì)分明確AB職能交叉職能缺失職能錯位一部與四中心之間職責(zé)還存在一定的交叉，業(yè)務(wù)職能與管理職能還未能清晰的界定，目前管理職能有占用太多的時間在數(shù)據(jù)統(tǒng)計上市場開發(fā)中的需求側(cè)規(guī)劃、市場細(xì)分、市場策略等缺失客戶關(guān)系管理中的滿意度調(diào)研、客戶分類管理等缺失同時在持續(xù)改善管理、在線稽查等方面的職能也較弱目前營銷部的內(nèi)部分工仍然存在因人定責(zé)的現(xiàn)象，未完全從客戶價值流全景的角度看待“哪些是要做的工作，哪些工作合在一起效率較高”尚未形成明確的崗位說明書BA在績效管理方面，部分考核指標(biāo)還需要進(jìn)一步分拆落地到班組層面，考核數(shù)據(jù)的來源需要明確定義績效管理指標(biāo)覆蓋不完善考核沒有得到有效執(zhí)行對考核指標(biāo)缺乏合理的分拆，責(zé)任傳遞不到位目前考核指標(biāo)主要落在各業(yè)務(wù)專責(zé)層面，沒有具體落實到班組層面，如線損管理等對跨部門協(xié)作的考核不完善，不利于跨部門協(xié)作指標(biāo)設(shè)置沒有完整體現(xiàn)客戶價值，難以保證服務(wù)質(zhì)量如對搶修隊只有到達(dá)現(xiàn)場時間的考核，對客戶最關(guān)心的搶修進(jìn)度缺乏考核許多考核指標(biāo)雖然做了分拆，但是沒有賦值，無法進(jìn)行考核缺乏考核數(shù)據(jù)或者數(shù)據(jù)真實性驗證，考核缺乏有效監(jiān)控，例如：線損數(shù)據(jù)缺乏基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源抄表數(shù)據(jù)差錯率缺乏有效統(tǒng)計搶修隊到達(dá)現(xiàn)場時間反饋不準(zhǔn)確，缺乏有效監(jiān)控……在管理流程上，還缺少推進(jìn)精益持續(xù)改善的職能及機(jī)制，難以有效管理精益改善工作及重點(diǎn)專項工作缺乏推進(jìn)精益持續(xù)改善的職能及機(jī)制精益改善項目缺乏統(tǒng)籌管理對改善項目的實施過程缺乏有效管控，難以保證效果對改善效果缺少有效評估反饋，難以實現(xiàn)持續(xù)改善市場營銷管理抄表管理電價管理精益持續(xù)改善管理……改善計劃組織實施效果評估優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴用電故障搶修零超時業(yè)擴(kuò)報裝“零超時”抄表零差錯“一日通”“一站妥”……在部分大型的項目與重點(diǎn)指標(biāo)管理上，更強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理，對過程管理的工作需要加強(qiáng)，缺乏推動重點(diǎn)工作的可視化管理平臺例如：集抄項目由計量中心與分局負(fù)責(zé)，但誰是主責(zé)部門、配合部門不明確，雙方的分項責(zé)任不夠清晰職責(zé)劃分存在不符合SMART原則的現(xiàn)象例如：集抄項目缺乏對各分局和計量中心共同負(fù)責(zé)的考核，缺乏有效的激勵措施而導(dǎo)致動力不足缺乏對共同責(zé)任體的考核有項目的階段性目標(biāo)，但當(dāng)期的細(xì)化任務(wù)、成果沒有得到有效分解執(zhí)行過程中的問題未能及時、有效的解決僅有目標(biāo)，過程監(jiān)控需要改善職責(zé)計劃管理考核激勵集抄項目進(jìn)度2012-7原計劃完成4萬戶2012-10預(yù)計完成4萬戶2013-X完成XX%計劃調(diào)整再次調(diào)整？營銷服務(wù)創(chuàng)先孵化器已取得了較多的成果，需要進(jìn)一步強(qiáng)化對于機(jī)制以及成果的推廣目前昆供已經(jīng)開展了大量的孵化器專項工作且率先開創(chuàng)了12項“第一”。很好地調(diào)動了員工的工作積極性，培養(yǎng)了員工對企業(yè)的責(zé)任感，增強(qiáng)了員工服務(wù)意識以及提高了供電可靠性等。提出審核實施固化推廣市場營銷部生產(chǎn)技術(shù)部企業(yè)管理門局部門縣公司……祿勸…….晉寧各基層申報缺失在職能條線方面：孵化器的整個實施過程只有營銷部單個職能條線參于且只在職供區(qū)實施，并沒有推行到縣公司。在成果方面：固化宣傳力度不夠，成果只在全局內(nèi)，在全省內(nèi)宣傳還不到位。審核通過付諸實施否是在行為理念層面，“以客戶為中心”的理念還有待加強(qiáng)，還沒有充分落實到客戶服務(wù)的具體行動中理念行為“以客戶為中心”營銷服務(wù)條線其他業(yè)務(wù)條線員工已具備“以客戶為中心”的理念員工的服務(wù)理念，還有待加強(qiáng)客戶服務(wù)工作往往需要多部門跨業(yè)務(wù)條線的多方協(xié)同，服務(wù)理念的偏差會直接影響客戶服務(wù)工作的完成質(zhì)量“以客戶為中心”的理念還需進(jìn)一步融入到具體的工作中對客戶需求還缺乏準(zhǔn)確了解，缺乏收集客戶需求的方法、渠道和機(jī)制固有的工作模式、思維方式、行為習(xí)慣有待轉(zhuǎn)變，影響“以客戶為中心”的服務(wù)理念的貫徹執(zhí)行客戶多數(shù)員工技能結(jié)構(gòu)仍較為單一，現(xiàn)有技能無法滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要現(xiàn)有員工大部分技能較為單一，主要專注于本崗位的基本技能，對相關(guān)的其他業(yè)務(wù)技能缺乏了解和掌握，無法實現(xiàn)跨崗位的協(xié)同作業(yè)，導(dǎo)致人員工作效率不高缺乏“一專多能”員工人員技能水平無法滿足營銷工作快速發(fā)展的需要員工現(xiàn)有技能水平不足搶修帶電作業(yè)抄表用電檢查裝表復(fù)電…………營銷服務(wù)高速發(fā)展員工的專業(yè)技能近年來昆明局新進(jìn)的電力專業(yè)人才多分配在生產(chǎn)條線，營銷條線新人補(bǔ)充不足，導(dǎo)員工專業(yè)性偏弱集抄項目的推進(jìn)主要受制于專業(yè)技術(shù)人員匱乏人員技能不足影響相關(guān)工作的開展，如對手持抄表器、PDA、信息系統(tǒng)的應(yīng)用有困難綜合技能基本技能大部分員工對精益管理理念以及工具方法還缺乏系統(tǒng)的了解，以客戶價值為導(dǎo)向的服務(wù)理念尚未在工作中得到充分體現(xiàn)精益管理理念描述客戶價值導(dǎo)向價值流理念流動和拉動理念精益持續(xù)改善對客戶需求的重視度有待加強(qiáng)，缺乏對客戶需求的挖掘、收集、分析和反饋機(jī)制，缺乏從客戶需求角度定義企業(yè)的價值的理念在實際工作中和業(yè)務(wù)流程的設(shè)置中，沒有充分體現(xiàn)客戶價值為導(dǎo)向的服務(wù)理念，缺乏以客戶價值為導(dǎo)向的文化氛圍業(yè)務(wù)流程的設(shè)置上沒有體現(xiàn)價值流理念，跨部門的業(yè)務(wù)流程價值流不清晰沒有從價值流改善的角度對服務(wù)流程進(jìn)行分析優(yōu)化，并持續(xù)改善不能根據(jù)客戶需求快速響應(yīng)和拉動各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)來滿足客戶需求環(huán)節(jié)眾多的業(yè)務(wù)流程聯(lián)系存在斷層，造成業(yè)務(wù)流程不順暢成熟度沒有形成自主發(fā)現(xiàn)問題、改善問題的持續(xù)改善意識沒有形成持續(xù)改善的文化氛圍低高目錄昆明供電局客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析網(wǎng)、省公司對營銷服務(wù)的要求解讀營銷服務(wù)工作總體分析業(yè)務(wù)層面主要問題匯總昆明供電局基于客戶滿意度的服務(wù)創(chuàng)新規(guī)劃居民客戶業(yè)務(wù)辦理與信息溝通能力診斷分析居民客戶業(yè)務(wù)辦理與信息溝通能力提升方案居民客戶業(yè)務(wù)辦理與信息溝通能力提升方案試點(diǎn)實施總結(jié)居民客戶業(yè)務(wù)辦理與信息溝通能力提升推廣方案A1A2B1B2B3B4昆供供電局現(xiàn)狀業(yè)務(wù)藍(lán)圖一方面缺失了部分業(yè)務(wù)職能，另一方面，部分業(yè)務(wù)仍然存在改善空間資料來源：調(diào)研資料；凱捷分析云網(wǎng)現(xiàn)狀營銷業(yè)務(wù)藍(lán)圖監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求客戶關(guān)系管理滿意度調(diào)研營銷監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控客戶用電監(jiān)控業(yè)務(wù)監(jiān)控抄表管理抄表計劃管理抄表執(zhí)行管理線損管理抄表數(shù)管理計量管理計量裝置安裝計量設(shè)備管理核算管理電費(fèi)沖調(diào)電費(fèi)核算電費(fèi)管理代收機(jī)構(gòu)管理帳務(wù)管理發(fā)票管理市場開發(fā)需求側(cè)規(guī)劃購電管理計劃管理小電管理供電服務(wù)業(yè)務(wù)受理營銷稽查常態(tài)稽查專項稽查營業(yè)事件調(diào)查客戶宣傳計量裝置校驗電價管理電價管理電價監(jiān)督執(zhí)行投訴與建議管理柜臺管理催收和信用管理客戶服務(wù)客戶工程管理業(yè)務(wù)受理停電管理保供電管理歸檔管理用電檢查管理審批工作管理故障報修營業(yè)規(guī)費(fèi)管理合同管理市場開發(fā)和客戶關(guān)系管理之間缺乏互動監(jiān)控和稽查工作結(jié)合不緊密客戶分類管理客戶聯(lián)絡(luò)管理客戶查詢管理目前市場開發(fā)相關(guān)職能缺失，只有簡單的用電量預(yù)測，而且對用電量的預(yù)測還缺乏系統(tǒng)的方法和信息系統(tǒng)的有效支持市場開發(fā)缺乏總體的市場策略和市場細(xì)分；對營銷策略缺乏意識，影響了市場策略制定和市場細(xì)分工作；沒有針對市場策略和細(xì)分，制定相應(yīng)的客戶策略和客戶分類；缺乏總體的需求側(cè)規(guī)劃機(jī)制，需求側(cè)規(guī)劃部分職能缺失；用電量預(yù)測/負(fù)荷預(yù)測沒有形成有效數(shù)據(jù)支撐，用電量預(yù)測工作沒有形成系統(tǒng)的方法，基本靠個人能力和經(jīng)驗完成；大客戶每月用電預(yù)測報表收集機(jī)制沒有得到貫徹落實，預(yù)測工作缺乏數(shù)據(jù)支撐；各分局的用電量預(yù)測數(shù)據(jù)往往存在較大偏差；信息系統(tǒng)不實用，不能實現(xiàn)對外部環(huán)境的影響分析，如天氣、經(jīng)濟(jì)狀況等；導(dǎo)致信息系統(tǒng)用電量預(yù)測不準(zhǔn)確；用電量預(yù)測工作已經(jīng)脫離信息系統(tǒng)；市場細(xì)分/市場策略需求側(cè)規(guī)劃缺乏市場細(xì)分的機(jī)制以及針對市場細(xì)分而制定的市場策略根據(jù)公司戰(zhàn)略明確營銷戰(zhàn)略定位根據(jù)營銷戰(zhàn)略定位明確未來的市場策略和評估標(biāo)準(zhǔn)明確未來的細(xì)分市場，制定細(xì)分市場策略制定細(xì)分市場的調(diào)研計劃和方案，確定調(diào)研工具開展市場調(diào)研工作撰寫市場調(diào)研分析報告評估細(xì)分市場潛力，和相應(yīng)的市場策略依據(jù)市場調(diào)研報告和細(xì)分市場策略制定市場開拓方案是滿足客戶的綜合需求，還是尋求穩(wěn)定/持續(xù)/可靠的電力需求，保障電力生產(chǎn)連續(xù)性資料來源:調(diào)研資料,凱捷分析沒有明確的市場策略/評估標(biāo)準(zhǔn)和市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)市場開拓工作缺乏對細(xì)分市場策略的考量同時，缺乏總體的需求側(cè)規(guī)劃機(jī)制，電量預(yù)測的信息系統(tǒng)也有待完善工業(yè)大客戶B用電預(yù)測工業(yè)大客戶A用電預(yù)測……節(jié)假日電力市場分析預(yù)測周電力市場分析預(yù)測月電力市場分析預(yù)測季電力市場分析預(yù)測年電力市場分析預(yù)測輸入：輸出：大客戶用電信息電力預(yù)測信息系統(tǒng)電網(wǎng)規(guī)劃行業(yè)數(shù)據(jù)區(qū)域規(guī)劃大客戶用電預(yù)測報表收集機(jī)制沒有得到貫徹落實，預(yù)測工作缺乏數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)預(yù)測準(zhǔn)確率低，不實用預(yù)測針對日/周/月/季/年的電量進(jìn)行預(yù)測缺乏總體的需求側(cè)規(guī)劃，目前只對用電量/負(fù)荷量進(jìn)行預(yù)測；信息系統(tǒng)不實用，用電量預(yù)測不準(zhǔn)確；用電量/負(fù)荷預(yù)測主要靠個人經(jīng)驗和能力完成，缺乏系統(tǒng)的方法，分局預(yù)測準(zhǔn)確率不高缺乏對客戶的細(xì)分以及策略管理，缺少基于客戶細(xì)分需求的產(chǎn)品與服務(wù)總體框架管理，且產(chǎn)品與服務(wù)的差異化管理方面有待加強(qiáng)客戶關(guān)系管理客戶分類/策略管理產(chǎn)品和服務(wù)管理滿意度調(diào)研客戶宣傳目前只是根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分類，還缺乏根據(jù)用戶的需求和消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行細(xì)分管理；重要客戶的管理有待加強(qiáng)，由于某些重要客戶沒有及時的主動提出申請，導(dǎo)致沒有按照重要客戶來管理，存在風(fēng)險；缺少基于客戶細(xì)分的，針對客戶不同生命周期而制定的客戶服務(wù)策略；還缺乏總體的產(chǎn)品和服務(wù)的管理框架和體系；在產(chǎn)品和服務(wù)的差異化管理方面還有待加強(qiáng)，缺少差異化服務(wù)成本分析；對客戶滿意度的調(diào)研還缺乏一套完善的機(jī)制；還缺少收集客戶期望、了解客戶需求的有效渠道和機(jī)制；做了一系列的客戶服務(wù)改善活動，但是對于活動的效果，客戶的反饋還缺乏收集和了解，未形成閉環(huán)管理；缺乏系統(tǒng)的宣傳策略，宣傳缺乏針對性。沒有從客戶的使用習(xí)慣和行為習(xí)慣上有針對性的選擇宣傳渠道；缺乏對在宣傳效果的反饋和評估，對宣傳有效性缺乏管理；還未建立起客戶細(xì)分管理機(jī)制，未制定相應(yīng)的客戶管理策略客戶分類標(biāo)準(zhǔn)選取客戶分類體系設(shè)定客戶分類應(yīng)用客戶分類分析/評估沒有根據(jù)不同的客戶類型有側(cè)重的進(jìn)行個性化服務(wù)缺少基于客戶細(xì)分的，針對客戶不同生命周期而制定的客戶服務(wù)策略根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分類還缺乏根據(jù)用戶的需求和消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行細(xì)分管理客戶分類的閉環(huán)管理示意圖沒有建立客戶分類體系，包括客戶分類分析模型/框架，客戶分類說明缺乏評估分析客戶分類有效性和合理性的管理機(jī)制還缺乏總體的產(chǎn)品和服務(wù)的管理框架和體系，對產(chǎn)品和服務(wù)的差異化缺少成本分析關(guān)鍵事實還缺乏總體的產(chǎn)品和服務(wù)的管理框架和體系；昆明局目前為客戶提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，但是缺乏對提供的差異化服務(wù)的成本收益分析；缺乏對各項成本的分析和評估，沒有建立成本和收益跟蹤機(jī)制；對居民客戶提供差異化服務(wù)(例如：購買電器優(yōu)惠)時沒有針對客戶價值對進(jìn)行潛在客戶進(jìn)行有效區(qū)分，影響了推廣效果；昆明局尚未建立產(chǎn)品服務(wù)的成本收益分析/框架和模型；尚未對提供的差異化服務(wù)和增值服務(wù)進(jìn)行跟蹤和定期分析，根據(jù)分析結(jié)果對相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行調(diào)整；服務(wù)成本收益分析框架示例現(xiàn)有蓋洛普客戶滿意度調(diào)研報告不能有效指導(dǎo)日常工作改善，缺少一套常態(tài)化的客戶滿意度調(diào)研機(jī)制客戶滿意度調(diào)研環(huán)節(jié)現(xiàn)狀客戶滿意度調(diào)研環(huán)節(jié)說明執(zhí)行周期：一年兩次執(zhí)行主體：蓋洛普執(zhí)行方式：蓋洛普收集客戶服務(wù)調(diào)研條目并設(shè)定相關(guān)打分機(jī)制；蓋洛普通過隨機(jī)抽樣對用戶進(jìn)行電話訪談并獲取所需反饋信息/服務(wù)分?jǐn)?shù)；蓋洛普對訪談結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析；蓋洛普通過建模（權(quán)重+關(guān)聯(lián)性分析）得出客戶服務(wù)KPI評分；蓋洛普用戶診斷1.對客戶滿意度的調(diào)研還缺乏完善機(jī)制診斷2.缺少了解客戶需求的有效渠道和溝通機(jī)制一年兩次、固定時間的調(diào)研頻率不足以用來確保用戶實際滿意度準(zhǔn)確性：收集數(shù)據(jù)的時間密度過小導(dǎo)致建模數(shù)據(jù)缺乏精確性；用電量周期性沒有體現(xiàn)；蓋洛普與供電局的滿意度調(diào)查出發(fā)點(diǎn)不同；蓋洛普的調(diào)查結(jié)果未解釋其產(chǎn)生原因；客戶滿意度調(diào)研的條目設(shè)置缺乏用戶層面輸入：調(diào)研條目過細(xì)影響用戶訪談耐心，導(dǎo)致數(shù)據(jù)收集不準(zhǔn)確；調(diào)研條目過范影響調(diào)研有效性，遺漏及用戶體驗關(guān)鍵信息；客戶滿意度調(diào)研的結(jié)果缺乏用戶層面認(rèn)可：

調(diào)研結(jié)果根據(jù)第三方建模分析形成，存在原收集數(shù)據(jù)誤讀風(fēng)險；供電局操作環(huán)節(jié)說明執(zhí)行方式：根據(jù)蓋洛普的調(diào)研結(jié)果，開展一系列客戶服務(wù)改善活動診斷3.客戶服務(wù)改善活動缺乏效果反饋機(jī)制客戶服務(wù)改善活動效果缺乏反饋途徑：第三方調(diào)研在改善活動執(zhí)行后調(diào)研條目設(shè)定中，并未針對改善方面處理調(diào)研條目；供電局實施改善活動后，并未對改善方面開通用戶反饋機(jī)制；在客戶宣傳上，還缺乏針對細(xì)分客戶的宣傳策略，無法保證宣傳有效性公交媒體昆廣網(wǎng)絡(luò)電視臺報刊雜志短信平臺目前所采用的宣傳渠道主要有公交媒體、報刊雜志、電視臺和短信平臺等。基本上是廣普性的統(tǒng)一宣傳，尚未實現(xiàn)就不同的客戶進(jìn)行有針對性的宣傳受眾人群：

上班族、乘公交人群宣傳內(nèi)容：

科學(xué)用電知識、節(jié)約用電常識、品牌宣傳缺點(diǎn)：覆蓋面小、信息無法及時更新受眾人群：

訂閱報刊雜志人群宣傳內(nèi)容：

科學(xué)用電知識、節(jié)約用電常識、停電信息、配合調(diào)查缺點(diǎn)：報紙覆蓋面小、影響力小受眾人群：

訂短信套餐人群宣傳內(nèi)容：

電費(fèi)信息、節(jié)約用電常識、停電信息缺點(diǎn)：覆蓋面小、短信平臺不穩(wěn)定、短信平臺利用率低受眾人群：

大部分電視觀眾宣傳內(nèi)容：

科學(xué)用電知識、節(jié)約用電常識、停電信息缺點(diǎn)：目前沒有實現(xiàn)精準(zhǔn)傳播電價預(yù)測工作靠個人經(jīng)驗與能力開展，缺少系統(tǒng)方法，在電價政策解讀上，在解讀過程存在信息誤差電價管理電價預(yù)測管理電價執(zhí)行管理目前電價預(yù)測有年度和每月的預(yù)測，主要靠個人經(jīng)驗和能力在進(jìn)行電價預(yù)測工作，沒有一套完善的方法或系統(tǒng)；在電價預(yù)測工作上，缺乏與財務(wù)部門的溝通協(xié)作，只是將預(yù)測的數(shù)據(jù)提供給財務(wù)部；由于電價影響面大，涉及的部門和人員多，在對電價政策的解讀和傳達(dá)時出現(xiàn)偏差；不同的人員給客戶解釋電價政策的時候，會存在解釋不足/不準(zhǔn)確的情況，會一定程度上引起客戶不滿；部分員工對電價政策的執(zhí)行情況，還缺乏了解，或者理解不準(zhǔn)確；如階梯電價的執(zhí)行；在新電價政策執(zhí)行前，會從多渠道進(jìn)行電價政策宣傳，但在宣傳渠道上還缺乏針對性；在電價預(yù)測過程中還缺乏一套切實可用的系統(tǒng)方法，與財務(wù)部的職責(zé)界面也需要澄清電價預(yù)測還缺乏一套行之有效的系統(tǒng)方法，目前基本靠個人能力和經(jīng)驗在進(jìn)行預(yù)測目前營銷部門電價測算與財務(wù)部門相銜接的職責(zé)沒有確定的很清晰關(guān)鍵事實建立一套電價預(yù)測的系統(tǒng)方法建議由營銷部門制定電費(fèi)測算初稿，財務(wù)部門審批優(yōu)化建議根據(jù)相關(guān)負(fù)荷預(yù)測信息和行業(yè)信息進(jìn)行電價預(yù)測提出初步財務(wù)預(yù)測建議根據(jù)經(jīng)營指標(biāo)綜合平衡判斷電價是否合理營銷部門重新測算電價是否建議財務(wù)部門營銷部門財務(wù)部門出具電價測算結(jié)果在電價政策執(zhí)行上，對電價政策解讀還存在偏差的情況，還需要加強(qiáng)分層次的培訓(xùn)溝通新的電價政策電價管理專責(zé)培訓(xùn)專業(yè)條線A班組1專業(yè)條線B班組2專業(yè)條線C班組N解讀組員1組員4組員6組員2組員5……組員3組員N組員7組員7由于不同的人對培訓(xùn)內(nèi)容的理解存在差異，造成電價政策的解讀偏差客戶在不同的業(yè)務(wù)條線對電價政策的解讀、傳遞容易發(fā)生偏差在班組內(nèi)不同的成員對電價政策的理解程度不盡相同，存在一定的偏差面對客戶進(jìn)行電價政策解釋時，不同的人容易給出不同的解釋，造成客戶昆華在業(yè)務(wù)辦理、營銷工程管理等流程還存在信息不對稱以及等待的浪費(fèi)，客戶資產(chǎn)接收方面由于營銷與生產(chǎn)接收標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一仍導(dǎo)致協(xié)作效率低業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)辦理營銷工程管理配網(wǎng)管理合同管理營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理仍存在客戶排隊嚴(yán)重現(xiàn)象；一站妥流動服務(wù)車的服務(wù)內(nèi)容可以進(jìn)一步擴(kuò)大；客戶新裝環(huán)節(jié)，對客戶的需求提醒、引導(dǎo)不足；由于財務(wù)審批流程繁瑣，效率低，導(dǎo)致變更業(yè)務(wù)客戶產(chǎn)生“退費(fèi)進(jìn)賬容易出帳難”的體驗；從招標(biāo)到審批到建設(shè)過程效率低下，進(jìn)展緩慢，給營銷費(fèi)用管理造成很大壓力，影響客戶服務(wù)工作；客戶資產(chǎn)接收之后，配套的管理資源沒有得到及時配備，導(dǎo)致生產(chǎn)運(yùn)行、維護(hù)、搶修壓力大，營銷客戶服務(wù)質(zhì)量；在客戶資產(chǎn)評估方面，缺乏統(tǒng)一的接收評估標(biāo)準(zhǔn)，有時候營銷部與生技部意見不統(tǒng)一，溝通協(xié)調(diào)有難度；合同管理沒有從方便客戶的角度出發(fā)，由于客戶合同是基于線路信息簽訂，不是基于物理位置簽訂，而配網(wǎng)線路頻繁改動，導(dǎo)致與客戶的合同需要頻繁的重新簽訂，客戶不滿；在客戶資產(chǎn)接收過程中，還存在各部門接收標(biāo)準(zhǔn)不夠明確統(tǒng)一，導(dǎo)致跨部門協(xié)作效率低的問題分S變電站配網(wǎng)配變低壓主干線配變用戶客戶設(shè)備和線路一般由客戶自行進(jìn)行維護(hù)和巡線，但遇到問題時主要由供電局進(jìn)行搶修工作；由于客戶資產(chǎn)設(shè)備老化、線路故障多，為生產(chǎn)運(yùn)行、搶修工作造成了很大的難度供電局掌握的客戶資產(chǎn)圖紙不全，影響供電、搶修工作在客戶資產(chǎn)接收過程中，在客戶資產(chǎn)評估方面，缺乏統(tǒng)一的接收評估標(biāo)準(zhǔn)，有時候營銷部與生技部意見不統(tǒng)一，影響客戶資產(chǎn)接收工作的順利進(jìn)行。關(guān)鍵事實用戶

客戶線路資產(chǎn)

供電局線路資產(chǎn)

示例客戶線路情況復(fù)雜、故障多部分客戶線路資產(chǎn)圖紙不全對其他用戶安全造成影響客戶資產(chǎn)接收評估生計部營銷部表計的全生命周期管理尚未真正有效執(zhí)行，表計安裝仍然存在波動性計量管理計量設(shè)備管理計量設(shè)備安裝計量設(shè)備校驗設(shè)備采購周期長，采購到貨時間不確定，加上采購計劃制定的準(zhǔn)確性不高，且需求情況變化多，導(dǎo)致庫房存在積壓\虧空的風(fēng)險；目前分局層面的二級表庫沒有得到充分利用，給配送工作帶來壓力；對表計進(jìn)行全生命周期管理不足，缺乏對表計的批號、標(biāo)號、有效期與地理位置進(jìn)行統(tǒng)籌管理，保證表計在周檢/抽檢中的可追溯性。信息系統(tǒng)不能滿足需要；設(shè)計與施工方的溝通協(xié)調(diào)不足，導(dǎo)致仍然存在施工環(huán)節(jié)未預(yù)留表計安裝位置的情況；由于上一環(huán)節(jié)（各分局、客服中心等）工單信息填寫錯誤，導(dǎo)致現(xiàn)場裝表出錯；接收的工單沒有屬性分類，導(dǎo)致工單難找，容易漏單；在每月算費(fèi)期間（一星期左右），系統(tǒng)出不了工單，導(dǎo)致工單超時；關(guān)聯(lián)戶的業(yè)務(wù)，無法同時進(jìn)行兩個戶號的業(yè)務(wù)，導(dǎo)致工單積壓；裝表人員流動率大，崗位調(diào)整多，對系統(tǒng)掌握也不熟，專業(yè)技能欠缺；對于校表進(jìn)度，計量中心、營配分局、95598、客服中心的信息沒有有效共享，導(dǎo)致客戶無法查詢到進(jìn)度情況；對于居民用戶質(zhì)疑電表不準(zhǔn)，計量中心的應(yīng)對方案未從根本上解決客戶問題，也沒有為以后防止類似問題發(fā)生制定預(yù)案；在計量設(shè)備管理環(huán)節(jié)，還未實現(xiàn)設(shè)備全壽期管理，庫存管理和配送管理能力無法實現(xiàn)對客戶需求的快速響應(yīng)來源：昆明供電局計量中心訪談計量設(shè)備采購計量設(shè)備全壽期管理計量設(shè)備配送各分局采購計劃做得不準(zhǔn)確，對需求情況無法準(zhǔn)確把握表記的采購周期長，供貨周期不確定性大今年的計劃明年采購，當(dāng)需求情況發(fā)生變化時，采購卻無法調(diào)整采購和需求的脫節(jié)，導(dǎo)致庫存存在風(fēng)險，容易物資積壓和短缺的情況信息系統(tǒng)無法滿足設(shè)備全壽期管理的需要表記的周檢和抽檢工作做得不到位，有表計超期服役各分局的二級表庫被弱化，沒有起到二級表庫的應(yīng)發(fā)揮的作用缺乏對表計的批號、標(biāo)號、有效期與地理位置進(jìn)行統(tǒng)籌管理，不利于全壽期管理二級表庫管理不規(guī)范，沒有得到充分利用，由各分局到中心領(lǐng)表還有零散裝表領(lǐng)表，給配送帶來難度，過多的運(yùn)輸時間，增加協(xié)調(diào)工作量配送人員少，效率低，配送周期長，無法快速滿足客戶需求缺乏安全庫存管理的概念，給設(shè)備庫存管理帶來風(fēng)險信息系統(tǒng)無法滿足設(shè)備管理的需要，無法真正實現(xiàn)設(shè)備全壽期管理庫房管理不夠規(guī)范，配送效率不高，無法快速相應(yīng)客戶需求主要問題在抄表執(zhí)行與數(shù)據(jù)管理環(huán)節(jié)，現(xiàn)有工作模式增加出錯幾率，集抄實現(xiàn)正式切換計費(fèi)的比率還比較低，線損工作目標(biāo)還未分解到基層崗位抄表管理抄表執(zhí)行管理抄表數(shù)據(jù)管理線損管理手持抄表器操作易用性不夠，很多抄表人員用卡本記錄，看不到歷史數(shù)據(jù)，無法滿足客戶用電信息查詢的需求，不便于進(jìn)行用電異常判斷；需要手工將讀數(shù)輸入手持抄表器，增加出錯幾率；抄表員主要負(fù)責(zé)抄表，對巡檢、用電異常檢查的情況做的不夠；對抄表員還缺乏有效管理，依然存在漏抄、錯抄、估抄的情況；集抄實現(xiàn)正式切換計費(fèi)的比率還較低；對于集抄正式切換后，釋放出來的抄表員的工作內(nèi)容缺少預(yù)先計劃；線損表疏于管理，無人負(fù)責(zé)線損表的讀數(shù)，昆明局目前的線損率無法準(zhǔn)確計算；基層人員線損管理的意識相對缺乏，比如班組長和班組成員，沒有考核、沒有要求；缺少統(tǒng)計抄表出錯率的有效手段，導(dǎo)致現(xiàn)有數(shù)據(jù)無法反映真實差錯率；對出錯率的控制沒有形成系統(tǒng)的管理辦法，每個月都有差錯率排名，但是往往流于形式；缺少對抄表數(shù)據(jù)真實性驗證的方法，對于數(shù)據(jù)的真實性主要靠個人經(jīng)驗來判斷；用卡本抄表，需要抄表員回到辦公室手動上傳，增加抄表員工作量，增加出錯幾率；在抄表執(zhí)行和數(shù)據(jù)管理上，由于信息化、自動化不足，設(shè)備與系統(tǒng)的易用性欠缺導(dǎo)致在數(shù)據(jù)傳遞過程中還存在一些數(shù)據(jù)差錯的問題卡本、卡片抄表

抄表電子化信息化數(shù)據(jù)錄入抄表執(zhí)行抄表執(zhí)行抄表器不易用看不到歷史數(shù)據(jù)部分手工錄入抄表數(shù)據(jù)，易出錯用卡本抄表增加工作量和差錯率不方便做用電異常判斷手工錄入易出錯對用電異常判斷不足用電量小的不錄入系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性的判斷缺不夠數(shù)據(jù)錄入卡本卡本卡本A————存在漏抄、錯抄、估抄抄表員的客戶經(jīng)理責(zé)任制還有待落實，線損管理、巡線檢查的責(zé)任意識有待加強(qiáng)集抄正式切換實現(xiàn)計費(fèi)的比例還比較低，推進(jìn)工作還需進(jìn)一步加快，對于集抄切換后釋放出的工作量尚未開始進(jìn)行有效規(guī)劃目前開展的抄表工作：VS集抄覆蓋率<10%左右抄表員手抄電表占>90%左右昆明局集抄實現(xiàn)正式切換的比例還較低，抄表工作強(qiáng)度大，效率較低對于集抄正式切換后，釋放出來的抄表員的工作內(nèi)容缺少預(yù)先計劃釋放出來的抄表員如何安置？安置工作怎樣開展？……還缺乏完善線損管理的機(jī)制和方法，線損基礎(chǔ)數(shù)據(jù)缺失，基層人員線損管理意識還有待加強(qiáng)線損管理缺乏線損管理的機(jī)制和方法缺乏線損管理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)基層人員缺乏線損管理的意識對線損缺乏統(tǒng)籌的管理，線損管理考核指標(biāo)沒有合理細(xì)分，責(zé)任傳遞不到位對管理線損的計算方法尚不明確，無法準(zhǔn)確計算管理線損率，無法為管理降損提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)123抄表中的錯抄、漏抄、估抄行為導(dǎo)致線損管理數(shù)據(jù)失真線損表疏于管理，許多線損表現(xiàn)場管理缺失，沒有讀數(shù)，缺乏維護(hù)昆明局缺乏真實的線損數(shù)據(jù)基層人員缺乏線損管理意識，導(dǎo)致線損管理工作執(zhí)行不到位大部分員工對線損管理的方法和措施缺乏系統(tǒng)了解，對線損管理的能力還有待提高繳費(fèi)渠道的管理需要進(jìn)一步加強(qiáng)，對于代扣、預(yù)付費(fèi)等繳費(fèi)模式的推廣力度還不夠電費(fèi)管理收費(fèi)渠道管理代收機(jī)構(gòu)管理催收管理發(fā)票管理目前開發(fā)了多種收費(fèi)渠道豐富了電費(fèi)繳費(fèi)方式，但是對于這些收費(fèi)渠道缺乏有效宣傳與引導(dǎo)，許多客戶并未知曉；各收費(fèi)渠道無法共享客戶用電信息，往往只能提供戶號查詢應(yīng)交電費(fèi)金額，無法查詢到用電量等信息；預(yù)付費(fèi)缺少推廣，目前應(yīng)用得較少;目前沒有對代收機(jī)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)的評估，也沒有信用等級管理；未有效引導(dǎo)和推廣代扣業(yè)務(wù)，客戶的電費(fèi)代扣比例低；某些代收機(jī)構(gòu)服務(wù)意愿和積極性不高，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量受影響，如銀行不愿意收取現(xiàn)金；在“電費(fèi)催交通知單”只有電費(fèi)額，沒有用電量、電價信息和抄表日期信息，所以客戶無法對電費(fèi)準(zhǔn)確性進(jìn)行判斷,也增加了發(fā)票打印需求；沒有建立客戶信用等級管理機(jī)制，對客戶的繳費(fèi)情況缺乏統(tǒng)計分析；電費(fèi)通知方式有限，電子郵件、短信在網(wǎng)上營業(yè)廳不能訂閱成功；客戶只能通過兩種方式獲取發(fā)票：營業(yè)廳和銀行；便利性不足；有些銀行在客戶繳費(fèi)的時候，不愿意打印發(fā)票，服務(wù)態(tài)度不友好；曾經(jīng)嘗試過用U付通開發(fā)票，但是由于打印的發(fā)票號和發(fā)票代碼發(fā)生出錯，所以關(guān)閉了該通道，并沒有從根本上解決問題；對各種收費(fèi)渠道缺乏有針對性的宣傳和引導(dǎo)，導(dǎo)致某些繳費(fèi)渠道沒有得到有效的利用，沒有發(fā)揮多繳費(fèi)渠道的最佳作用關(guān)鍵事實各種收費(fèi)渠道中客戶用電信息不對稱，導(dǎo)致無法為客戶提供全方位服務(wù)，如無法查詢電量、電費(fèi)等信息；對各種繳費(fèi)渠道缺乏有針對性的宣傳和引導(dǎo)，導(dǎo)致某些收費(fèi)渠道利用率不低，如預(yù)付費(fèi)用戶比例不高；對于各類型客戶喜歡的繳費(fèi)方式缺乏了解，無法為客戶提供個性化的繳費(fèi)服務(wù)；整合交費(fèi)渠道推廣宣傳客戶選擇整合有針對性的宣傳和引導(dǎo)客戶選擇自己喜歡的繳費(fèi)渠道進(jìn)行繳費(fèi)年輕上班族離退休人員工業(yè)大客戶客戶用電信息數(shù)據(jù)共享電費(fèi)催收未實現(xiàn)自動化，缺乏從客戶的需求的角度來管理催收工作，也還缺乏客戶信用管理的機(jī)制和方法目前電費(fèi)催費(fèi)單和停電通知靠人工粘貼，效率低，無法保證通知的有效性和到大性在客戶未拖欠電費(fèi)情況下，直接下發(fā)“電費(fèi)催交單”，未照顧客戶感受“電費(fèi)催交單上“客戶用電信息空缺，客戶無法核對電費(fèi)，一定程度上增加了發(fā)票打印需求客戶繳納違約金后自行辦理復(fù)電手續(xù)后才可復(fù)電，且復(fù)電需要人工現(xiàn)場復(fù)電，未實現(xiàn)自動化選擇催費(fèi)程序一次催費(fèi)二次催費(fèi)三次催費(fèi)關(guān)鍵事實發(fā)送停電通知繳納違約金辦理復(fù)電手續(xù)電費(fèi)及繳費(fèi)數(shù)據(jù)記錄催費(fèi)相關(guān)規(guī)定客戶分類客戶信用可系統(tǒng)化的步驟沒有建立客戶信用管理；目前催費(fèi)流程、催費(fèi)方式?jīng)]有迎合客戶需求未根據(jù)客戶情況選擇通知方式，通知方式單一、低效；通知的有效性也無法保證;“電費(fèi)催交單”上信息不齊全，沒有用電信息，客戶無法核查電費(fèi)，增加發(fā)票打印需求；未實現(xiàn)自動催費(fèi)目前需要客戶自行申請復(fù)電；復(fù)電工作需要人工現(xiàn)場進(jìn)行，未實現(xiàn)自動化有時候未能實現(xiàn)當(dāng)天復(fù)電可系統(tǒng)化的步驟在發(fā)票管理上，發(fā)票獲取渠道少，便利性不足獲取發(fā)票營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，營業(yè)時間短，客戶可打印發(fā)票不方便營業(yè)廳打印發(fā)票往往需要等待較長時間終端機(jī)、ATM機(jī)無法實現(xiàn)自主打印發(fā)票所有其他渠道銀行打印發(fā)票營業(yè)廳打印發(fā)票銀行可打印電費(fèi)發(fā)票的窗口往往只有一個，排隊時間長部分銀行在服務(wù)態(tài)度不夠友好，不太愿意打印發(fā)票客戶無法通過其他渠道獲取電費(fèi)發(fā)票曾經(jīng)嘗試過用優(yōu)付通開發(fā)票，但由于發(fā)票號和發(fā)票代碼發(fā)生出錯，隨即關(guān)閉了該通道，并沒有從根本上解決問題對于電費(fèi)賬單的訂閱，網(wǎng)上營業(yè)廳的功能實現(xiàn)存在問題郵件定制點(diǎn)擊郵件定制，彈出如下對話框點(diǎn)擊OK，返回上一界面短信定制短信訂閱，網(wǎng)頁顯示訂閱成功，但手機(jī)未收到訂閱成功確認(rèn)短信網(wǎng)上營業(yè)廳電子郵件訂閱無法實現(xiàn)，訂閱過程是個死循環(huán)客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)模塊問題總結(jié)（1/3）客戶服務(wù)管理停電管理故障報修客戶聯(lián)絡(luò)管理客戶聯(lián)絡(luò)信息不全或不準(zhǔn)確，缺乏動態(tài)更新機(jī)制；目前開展的客戶信息收集工作，對其真實性沒有驗證；客戶聯(lián)絡(luò)渠道中，短信平臺與電子信箱只能實現(xiàn)電費(fèi)信息的傳遞，且功能完善性有待加強(qiáng)搶修人員和車輛等資源配備不合理，造成搶修工單超時；電子設(shè)備沒有充分發(fā)揮作用，無法跟蹤搶修班進(jìn)度，及驗證反饋信息的真實性；；人員技能參差不齊，目前縣公司的搶修問題最嚴(yán)重；搶修隊和調(diào)度與95598的溝通不暢，95598無法掌握搶修進(jìn)度，所以無法回答客戶，無法預(yù)知搶修時間；客戶資產(chǎn)的搶修上，由于客戶對職責(zé)劃分不清楚，與客戶容易發(fā)生矛盾，目前缺乏有效的解決辦法；停電只通知100戶以上的小區(qū)和重要用戶，還存在欠費(fèi)復(fù)電當(dāng)日完成執(zhí)行不到位的情況；當(dāng)前停電計劃制定主要從生產(chǎn)角度出發(fā)，缺少主動與大客戶進(jìn)行溝通（即根據(jù)客戶的生產(chǎn)需求，合理制定停電方案，以最大限度減少停電對客戶的影響）；對于延時復(fù)電的，生產(chǎn)部門不能準(zhǔn)確反饋給95598相關(guān)信息，95598無法回答客戶；客戶的基礎(chǔ)資料不完整，導(dǎo)致停電通知不到位；在停電管理模塊，在計劃、通知、執(zhí)行以及恢復(fù)供電等環(huán)節(jié)，均存在進(jìn)一步改善的空間制定停電計劃（計劃停電）停電通知停電執(zhí)行恢復(fù)供電客戶與重要客戶進(jìn)行協(xié)商提前告知停電計劃精準(zhǔn)告知受影響客戶動態(tài)告知客戶預(yù)測復(fù)電時間精準(zhǔn)告知客戶復(fù)電信息與生技部的溝通不夠缺少提前與大客戶/重要客戶進(jìn)行溝通

通知方式多為廣譜性通知，缺乏針對性，無法準(zhǔn)確通知受影響客戶停電通知的到達(dá)性和有效性無法保證沒有與客戶及各相關(guān)部門（如95598）及時反饋停電工作進(jìn)展情況無法準(zhǔn)確答復(fù)客戶復(fù)電時間復(fù)電后沒有告知受影響的客戶，導(dǎo)致部分用戶無法及時被告知復(fù)電對于欠費(fèi)停電的客戶，在客戶交清欠費(fèi)后，且有時候無法實現(xiàn)當(dāng)天復(fù)電對于居民客戶，電子信箱與短信僅傳遞電費(fèi)信息，尚不能實現(xiàn)雙向溝通電子信箱與短信內(nèi)容僅傳遞電費(fèi)信息，內(nèi)容單一，且不能實現(xiàn)雙向溝通手機(jī)短信電子郵件短信平臺、系統(tǒng)單向發(fā)送電費(fèi)信息尊敬的XXX用電客戶（戶號：XXX）：

您2012年11月的電費(fèi)金額為XX元，請您在本通知送達(dá)之日起，就快到繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)以現(xiàn)金、網(wǎng)上、電話、自助終端等方式繳清電費(fèi)。

如果您還有其他疑問，敬請撥打我們的客戶服務(wù)電話：95598。對于居民客戶，電子信箱與短信僅傳遞電費(fèi)信息對于企業(yè)用戶，電子信箱僅傳遞電費(fèi)信息目前短信平臺的設(shè)置還有待完善，沒有得到很好的推廣應(yīng)用短信平臺短信平臺號碼過長、不固定，每次收到的短信來自不同的號碼，不利于建立客戶信任感提示信息不明確，容易造成誤解，產(chǎn)生防備心理兩條短信只收到一條，短信平臺可靠性不足落款是中國電信，許多客戶無法判斷這是電網(wǎng)信息短信平臺沒有實現(xiàn)雙向溝通，無法滿足客戶需求短信平臺設(shè)置不夠人性化，不利于推廣短信平臺的功能不夠完善，無法滿足客戶需求提示信息不夠清晰，缺乏專業(yè)性，難以建立客戶信任感主要問題在搶修流程中諸多環(huán)節(jié)存在問題，使得搶修效率和故障搶修時間都受到較大影響事故告知到達(dá)故障查找與隔離搶修現(xiàn)場實施操作并恢復(fù)送電到達(dá)現(xiàn)場設(shè)備隔離匯報搶修結(jié)束恢復(fù)送電搶修派單95598存在的問題95598無法很好判斷故障類型，工單派送出現(xiàn)錯誤在兩個供電所交界部分故障的歸屬責(zé)任人不清楚對重復(fù)的地名缺少特殊標(biāo)注系統(tǒng)信息可靠性不足，各信息系統(tǒng)沒有整合搶修班存在問題外協(xié)單位客戶資產(chǎn)的維護(hù)和搶修的責(zé)任不清95598無法對搶修班的到達(dá)、修復(fù)的時間做有效監(jiān)控?zé)o法掌握搶修進(jìn)度，無法答復(fù)客戶復(fù)電時間對于位置近的故障情況，搶修完成后才通知搶修對趕往操作，造成等待浪費(fèi)95598派單通知生產(chǎn)調(diào)度，生產(chǎn)調(diào)度再通知搶修班，造成浪費(fèi)搶修班對電纜故障定障能力欠缺，常需要電纜班提供支持技能參差不齊，導(dǎo)致?lián)屝扌什桓咄鈪f(xié)單位有搶修任務(wù)，對不同故障缺少標(biāo)準(zhǔn)工器具與物料清單有搶修任務(wù)需根據(jù)經(jīng)驗臨時準(zhǔn)備工具設(shè)備無法監(jiān)控?fù)屝薨喾答伒牡竭_(dá)時間的真實性無法準(zhǔn)確答復(fù)客戶搶修班是否已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場多個環(huán)節(jié)存在問題客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)模塊問題總結(jié)（2/3）客戶服務(wù)管理客戶查詢管理投訴建議及回訪節(jié)約用電服務(wù)目前沒有有效整合各個營銷信息系統(tǒng)，信息未能有效共享，無法快速滿足客戶查詢需求；95598使用權(quán)限不夠，導(dǎo)致有些信息無法查詢；在系統(tǒng)中客戶信息查詢不方便，模糊查詢成功率低，效率低；用戶信息保密性不夠，只要知道用戶號，就可以打95598電話查詢；95598未對咨詢問題進(jìn)行分類分析，通過自動語音的形式進(jìn)行分流；投訴渠道未有效整合，宣傳力度不夠，客戶投訴的便利性不夠；缺乏對投訴有效性的判斷標(biāo)準(zhǔn)，目前主要靠人為判斷，主觀性強(qiáng)；投訴處理大多就事論事，沒有從根源上分析、解決投訴的問題；沒有充分利用客戶投訴事件以收集客戶期望，以提升客戶服務(wù)水平；客戶投訴單記錄未能真實反映投訴處理過程；要將95598打造成問題解決的中心，卻沒有賦予95598足夠的權(quán)利，無法調(diào)動各部門協(xié)助解決問題；節(jié)能業(yè)務(wù)宣傳渠道較單一，宣傳力度不夠；尚未對不同客戶的節(jié)能潛力做細(xì)分，也未形成對不同類別客戶的解決方案建議；節(jié)能咨詢渠道缺乏，無法滿足客戶需求，營業(yè)廳與95598人員尚不具備受理節(jié)能咨詢與業(yè)務(wù)辦理能力；節(jié)能展示中心的宣傳力度不夠，節(jié)能展示中心對昆明供電局目前能為客戶提供的節(jié)能業(yè)務(wù)缺少介紹由于各部門客戶信息不對稱，導(dǎo)致95598、營業(yè)廳等前端服務(wù)部門無法準(zhǔn)確答復(fù)客戶疑問的問題普遍存在注：材料來源于神秘訪客調(diào)研、凱捷分析95598在過去4個月我們沒有抄表。所以沒有讀數(shù)。可能是由于你的用電量太小。我想查詢上次抄表日期、上次電表讀數(shù)？回訪人員我們實際前4個月有抄表的，只是由于用電量太小，沒有錄入系統(tǒng)。一般小于20-30度的不錄入系統(tǒng)，以免生產(chǎn)電費(fèi)催交單。兩個月前已