秘書(shū)實(shí)務(wù)與案例單擊此處添加標(biāo)題文字第二章秘書(shū)“辦公”工作

第二章秘書(shū)“辦公”工作第一節(jié)辦公室環(huán)境管理

一、辦公環(huán)境概述

1.辦公室類型（1）開(kāi)放式辦公室（2）封閉式辦公室

第一節(jié)辦公室環(huán)境管理

開(kāi)放式與封閉式辦公室的對(duì)比分析表

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第一節(jié)辦公室環(huán)境管理

一、辦公環(huán)境概述

2.辦公室布置原則

（1）方便工作

（2）舒適整潔

（3）和諧統(tǒng)一

（4）確保安全

（5）便于監(jiān)督

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第一節(jié)辦公室環(huán)境管理

一、辦公環(huán)境概述

3.辦公室布置的工作流程與方法(1)確定各部門(mén)員工工作位置(2)設(shè)定各部門(mén)員工工作空間(3)選配辦公家具、設(shè)備及裝飾(4)繪制辦公室座位布置圖(5)合理安放設(shè)備

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第一節(jié)辦公室環(huán)境管理

二、辦公環(huán)境與辦公安全管理

1.辦公環(huán)境的基本構(gòu)成與維護(hù)2.辦公區(qū)域的整理3.辦公環(huán)境的綠化

4.辦公環(huán)境的安全隱患及排除方法

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第一節(jié)辦公室環(huán)境管理

二、辦公環(huán)境與辦公安全管理

1.辦公環(huán)境的基本構(gòu)成與維護(hù)李非應(yīng)邀到某單位洽談業(yè)務(wù)。一踏進(jìn)該單位大門(mén)，一股污濁的空氣嗆得他喘不過(guò)氣，好像幾天沒(méi)開(kāi)窗換氣了。屋子里燈光昏暗，李非走了幾步，差點(diǎn)被地上“盤(pán)根錯(cuò)節(jié)”的電線絆倒，還沒(méi)緩過(guò)神來(lái)，又撞到了擺放得亂七八糟的辦公桌。馬路上嘈雜的聲音透過(guò)玻璃窗傳進(jìn)辦公室，周圍業(yè)務(wù)員打電話的聲音讓人心情煩躁。

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第一節(jié)辦公室環(huán)境管理

二、辦公環(huán)境與辦公安全管理

1.辦公環(huán)境的基本構(gòu)成與維護(hù)李非好不容易在接待室坐下，只見(jiàn)桌上擺著烏黑的茶杯，地面污跡斑斑，玻璃窗烏蒙蒙的……李非心里有個(gè)聲音在說(shuō):“這家單位太糟思考:1.你認(rèn)為創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境有什么重要意義?2.描述你心目中良好的辦公環(huán)境。糕了，是不值得信任的，趕快離開(kāi)這里吧。”

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第一節(jié)辦公室環(huán)境管理

二、辦公環(huán)境與辦公安全管理

2.辦公區(qū)域的整理

（1）秘書(shū)個(gè)人辦公區(qū)域的整理（2）領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域的整理（3）公共區(qū)域的整理

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第一節(jié)辦公室環(huán)境管理

二、辦公環(huán)境與辦公安全管理

2.辦公區(qū)域的整理

（3）公共區(qū)域的整理某顧問(wèn)拜訪一家企業(yè)的老板，看到其辦公室非常凌亂，顯然很久沒(méi)有清掃打理過(guò)。于是，他就問(wèn)這個(gè)老板為什么會(huì)這樣，老板告訴他說(shuō):“辦公室的日常清潔工作由清潔公司負(fù)責(zé)，平時(shí)清潔公司會(huì)在早晨9點(diǎn)鐘派清潔工來(lái)打掃衛(wèi)生，可這幾天清潔工有事不能前來(lái)?！?/p>

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案例思考

第一節(jié)辦公室環(huán)境管理

二、辦公環(huán)境與辦公安全管理

2.辦公區(qū)域的整理

（3）公共區(qū)域的整理聽(tīng)了這話后，顧問(wèn)覺(jué)得很詫異:“那你的秘書(shū)呢，她不在嗎?"老板說(shuō):“在啊?！薄澳撬秊槭裁床徽磙k公室呢?”顧問(wèn)更無(wú)法理解了。想不到老板一臉苦笑地說(shuō):“她說(shuō)她是秘書(shū)，不是清潔工。

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第一節(jié)辦公室環(huán)境管理

二、辦公環(huán)境與辦公安全管理

2.辦公區(qū)域的整理

（3）公共區(qū)域的整理“秘書(shū)雖然不是清潔工，但創(chuàng)造一個(gè)整潔舒適的辦公環(huán)境卻是秘書(shū)應(yīng)盡的義務(wù)。”顧問(wèn)意味深長(zhǎng)地說(shuō)道。思考:你認(rèn)為秘書(shū)是否有義務(wù)創(chuàng)造整潔舒適的辦公環(huán)境?為什么?

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案例思考

第一節(jié)辦公室環(huán)境管理

二、辦公環(huán)境與辦公安全管理

3.辦公環(huán)境的綠化凈化辦公室環(huán)境的植物●具有清香的氣味，能夠清醒頭腦，使人精力充沛的植物，如萬(wàn)年青、發(fā)財(cái)樹(shù)、金錢(qián)榕等。●能吸收有毒氣體，凈化空氣的植物，如菊花、吊蘭、常春藤等。●能殺滅病菌的植物，如丁香、玫瑰等。●對(duì)二氧化碳有強(qiáng)烈吸收作用的植物，如美人蕉、金銀花等。

第二章秘書(shū)“辦公”工作

知識(shí)鏈接

第一節(jié)辦公室環(huán)境管理

二、辦公環(huán)境與辦公安全管理

4.辦公環(huán)境的安全隱患及排除方法

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第一節(jié)辦公室環(huán)境管理

二、辦公環(huán)境與辦公安全管理

4.辦公環(huán)境的安全隱患及排除方法

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第一節(jié)辦公室環(huán)境管理

某單位關(guān)于辦公環(huán)境的管理規(guī)定為了辦公室的整潔美觀，現(xiàn)對(duì)各部門(mén)辦公室物品擺放提出以下要求:一、辦公桌：辦公桌上可擺放計(jì)算機(jī)、文件筐、文件夾、筆筒、臺(tái)歷、水杯、盆景、稿紙、筆記本。除此之外，不能擺放其他任何物品。二、文件筐：文件筐內(nèi)可擺放文件夾、文件冊(cè)、文件盒、稿紙、筆記本，應(yīng)從里到外、從高到低依次擺放。不能擺放會(huì)議記錄本、效率日志、檔案等涉密文件，不能出現(xiàn)單頁(yè)紙張，所有紙張應(yīng)夾在文件夾或文件冊(cè)內(nèi)，不能擺放書(shū)籍、報(bào)紙以及一些私人物品。

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實(shí)踐指南

第一節(jié)辦公室環(huán)境管理

三、筆筒：筆筒內(nèi)可存放兩支黑色簽字筆、一支紅色簽字筆、一支鉛筆、一把削筆刀、一塊橡皮、兩個(gè)長(zhǎng)尾夾、多個(gè)回形針、一個(gè)固體膠棒、一把剪刀，其他物品一律不可以出現(xiàn)在筆簡(jiǎn)內(nèi)(所有物品的顏色和類型必須統(tǒng)一)。四、紙簍：紙簍放于辦公桌的內(nèi)側(cè)靠墻處并及時(shí)傾倒(內(nèi)存垃圾不得高于紙簍邊緣)。五、水杯：統(tǒng)一使用單位水杯。

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實(shí)踐指南

第二節(jié)時(shí)間管理

一、時(shí)間“四象限”管理法

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第二節(jié)時(shí)間管理

二、管理領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間

1.為領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備不同顏色的文件夾

2.了解領(lǐng)導(dǎo)的工作規(guī)律

3.為領(lǐng)導(dǎo)整理日程表

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第二節(jié)時(shí)間管理

二、管理領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間

周五下午快下班時(shí)，北京某科技公司總經(jīng)理辦公室秘書(shū)小李已經(jīng)處理完這一天的工作，開(kāi)始整理本周的工作記錄。他首先梳理出本周計(jì)劃完成的工作事項(xiàng)，然后按照時(shí)間“四象限”管理法，把工作事項(xiàng)分別歸類，以此為依據(jù)制作備忘錄。

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案例思考

第二節(jié)時(shí)間管理

二、管理領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間

李秘書(shū)制作的備忘錄按照日期排序，從周一至周五每天一欄。在每欄中又用序號(hào)排列工作事項(xiàng)，并依次標(biāo)明交辦時(shí)間、交辦人、完成時(shí)間、完成情況、注意事項(xiàng)等。這樣，哪件事緊急、哪件事重要、哪天事多、哪天事少等一目了然。思考:請(qǐng)指出案例中李秘書(shū)做法的正確之處，再談?wù)勀阏J(rèn)為還需要改進(jìn)的地方。

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案例思考

第二節(jié)時(shí)間管理

三、管理自己的時(shí)間

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第二節(jié)時(shí)間管理

三、管理自己的時(shí)間小姜是一家單位的總裁秘書(shū)。一直以來(lái)，她都在抱怨自己的工作辛苦、薪水太少、時(shí)間不夠用。她覺(jué)得自己雖然整天忙碌，但是效率卻不見(jiàn)提高，始終沒(méi)有相應(yīng)的成就感，而且每天都很勞累。同時(shí)，她還會(huì)碰到很多意外的情況，這些意外情況常常會(huì)讓她措手不及。例如，某天早晨她起來(lái)之后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒(méi)電了，鬧鈴沒(méi)有響，結(jié)果遲到一個(gè)小時(shí)才到單位一而她原本打算捉前半個(gè)小時(shí)到單位把昨天沒(méi)有完成的工作做完。不僅如此，她還發(fā)現(xiàn)總裁已經(jīng)給她打了四五個(gè)電話，抱怨說(shuō)至今沒(méi)有收到應(yīng)送給他的文件。

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案例思考

第二節(jié)時(shí)間管理

三、管理自己的時(shí)間所以，她不得不打電話給快遞公司詢問(wèn)情況，然后督促他們抓緊時(shí)間把文件送過(guò)來(lái)。就是這些必須參加的活動(dòng)、必須完成的任務(wù)以及遺留下來(lái)的工作，或者一些意外的情況，占用了她非常多的時(shí)間，而她終日糾纏于這類事務(wù)中，無(wú)法找出時(shí)間來(lái)實(shí)踐自己的人生目標(biāo)，更別提向才能出眾的總裁學(xué)習(xí)了。思考:案例中的小姜在自我時(shí)間管理方面出現(xiàn)了哪些問(wèn)題?

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案例思考

第三節(jié)接打電話

一、接打電話的步驟

二、接打電話的基本禮儀三、不同類型來(lái)電的處理辦法四、接打電話的常用語(yǔ)句

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第三節(jié)接打電話

一、接打電話的步驟1.接聽(tīng)電話的基本步驟2.撥打電話的基本步驟

第二章秘書(shū)“辦公”工作第三節(jié)接打電話

一、接打電話的步驟1.接聽(tīng)電話的基本步驟

接聽(tīng)開(kāi)場(chǎng)白確認(rèn)對(duì)方身份和意圖交談結(jié)束通話及時(shí)通報(bào)

第二章秘書(shū)“辦公”工作第一節(jié)接打電話一、接打電話的步驟2.撥打電話的基本步驟撥打準(zhǔn)備選擇適當(dāng)時(shí)間撥出電話開(kāi)場(chǎng)白正式交談結(jié)束通話完成撥打記錄

第二章秘書(shū)“辦公”工作第三節(jié)接打電話

撥打電話記錄表

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第三節(jié)接打電話

二、接打電話的基本禮儀

1.不要隨便岔開(kāi)對(duì)方所說(shuō)的話題，也不要隨意打斷對(duì)方。2.自己說(shuō)話時(shí)，如果說(shuō)得太長(zhǎng)，則要不時(shí)停頓，聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的反應(yīng)，要替對(duì)方考慮，給對(duì)方反饋的機(jī)會(huì)。3.各種類型的電話都應(yīng)認(rèn)真接聽(tīng)，即使是投訴電話或打錯(cuò)的電話，也應(yīng)用冷靜而尊重的態(tài)度與對(duì)方交談。

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第三節(jié)接打電話

三、不同類型來(lái)電的處理辦法

1.協(xié)商工作的來(lái)電2.找領(lǐng)導(dǎo)的來(lái)電3.投訴電話4.正在通話時(shí)的來(lái)電5.錯(cuò)誤來(lái)電6.電話打入時(shí)室內(nèi)有客人

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第三節(jié)接打電話

三、不同類型來(lái)電的處理辦法

在某單位實(shí)習(xí)的秘書(shū)小魏第一天上班，被安排負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話。第一個(gè)電話鈴聲剛起時(shí)他就接起:“喂，你找誰(shuí)?”;第二個(gè)電話是對(duì)方打錯(cuò)了，他一聽(tīng)就告訴對(duì)方;“你打錯(cuò)了。”然后就掛斷了電話;第三個(gè)電話對(duì)方?jīng)]有說(shuō)明來(lái)意就直接要找總經(jīng)理,他直接回答:“總經(jīng)理外出和明旭公司的辛老板打保齡球去了。”對(duì)方詢問(wèn)總經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼，他立即告知了對(duì)方。思考:請(qǐng)指出小魏幾次接電話過(guò)程中所犯的錯(cuò)誤，并說(shuō)說(shuō)正確的做法。

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第三節(jié)接打電話四、接打電話的常用語(yǔ)句

第二章秘書(shū)“辦公”工作第三節(jié)接打電話四、接打電話的常用語(yǔ)句

第二章秘書(shū)“辦公”工作第三節(jié)接打電話四、接打電話的常用語(yǔ)句

第二章秘書(shū)“辦公”工作第四節(jié)收發(fā)郵件一、郵件的基礎(chǔ)知識(shí)二、接收郵件三、寄發(fā)郵件四、收發(fā)電子郵件

第二章秘書(shū)“辦公”工作第四節(jié)收發(fā)郵件一、郵件的基礎(chǔ)知識(shí)郵件是一個(gè)泛指的概念，主要指通過(guò)郵政系統(tǒng)收寄的信件或物品。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，電子郵件也成為郵件的重要類型。1.郵件的基本類型2.郵件的傳遞渠道

第二章秘書(shū)“辦公”工作第四節(jié)收發(fā)郵件一、郵件的基礎(chǔ)知識(shí)1.郵件的基本類型根據(jù)內(nèi)容不同，可分為業(yè)務(wù)郵件、廣告郵件等;

根據(jù)緊急程度不同，可分.為急件、平信等;

根據(jù)形態(tài)不同，可分為信件、印刷品、包裹等;

根據(jù)收件人不同，可分為私人郵件、公務(wù)郵件等。

第二章秘書(shū)“辦公”工作第四節(jié)收發(fā)郵件一、郵件的基礎(chǔ)知識(shí)2.郵件的傳遞渠道

第二章秘書(shū)“辦公”工作第四節(jié)收發(fā)郵件二、接收郵件

1.簽收2.分揀3.拆封4.登記5.分辦

第二章秘書(shū)“辦公”工作第四節(jié)收發(fā)郵件二、接收郵件孫秘書(shū)剛.上班一周，領(lǐng)導(dǎo)讓她負(fù)責(zé)處理單位的郵件。早上第一批郵件送達(dá)時(shí),孫秘書(shū)正忙著打電話，她讓送信人把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過(guò)筆簽了字。打完電話，孫秘書(shū)心不在焉地把所有信件都剪開(kāi)了，其中一封信被剪掉了寄信地址的一角，她也沒(méi)有注意。她抽出所有的信紙放在一邊，并把所有的信封放在了另一邊。隨后，她拿起一張信紙看了起來(lái)，只見(jiàn)上面寫(xiě)著:“小梅，好久不……”

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第四節(jié)收發(fā)郵件二、接收郵件她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信便把信塞回信封，又用膠水粘了起來(lái)(但是外表還是有拆開(kāi)的痕跡)。她又看了幾封給領(lǐng)導(dǎo)的信，其中有一封急件，她覺(jué)得應(yīng)該由領(lǐng)導(dǎo)回信，于是把幾封信混在一起放在了領(lǐng)導(dǎo)的辦公桌上。思考：請(qǐng)指出孫秘書(shū)處理郵件的不當(dāng)之處。如果你是孫秘書(shū)，你會(huì)怎么做?

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第四節(jié)收發(fā)郵件三、寄發(fā)郵件

1.審核

2.登記

3.裝封

4.交寄

第二章秘書(shū)“辦公”工作第四節(jié)收發(fā)郵件三、寄發(fā)郵件

某日，新欣化工集團(tuán)的總經(jīng)理秘書(shū)小王從收發(fā)室取回了郵件，郵件包括領(lǐng)導(dǎo)親啟的信一封、郵包一個(gè)、總經(jīng)理辦公室收件三封。其中有一封寄自河南分公司的信，總經(jīng)理出差前曾交代過(guò)讓銷售科科長(zhǎng)處理，正好銷售科的小李走進(jìn)辦公室，小王說(shuō):“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)?！庇谑切±畎研艓ё吡?。

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第四節(jié)收發(fā)郵件三、寄發(fā)郵件

接著，小王把總經(jīng)理親啟的信放在了總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開(kāi)了三封總經(jīng)理辦公室收件。第一封收件是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午舉辦的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好出差回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。第二封收件是兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第四節(jié)收發(fā)郵件三、寄發(fā)郵件

明有三張照片，她不知道如何處理，便把照片又放回了信封中。第三封收件是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品訂購(gòu)的新型材料,一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。她心想這是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是打電話讓產(chǎn)品研發(fā)中心的人取走了材料。思考:1.小王處理各種郵件的做法是否正確?2.如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的?

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第四節(jié)收發(fā)郵件四、收發(fā)電子郵件1.接收電子郵件2.發(fā)送電子郵件

第二章秘書(shū)“辦公”工作第四節(jié)收發(fā)郵件四、收發(fā)電子郵件

一家大型外貿(mào)公司要召開(kāi)經(jīng)理級(jí)會(huì)議，總經(jīng)理讓擔(dān)任秘書(shū)的小敏將會(huì)議日程擬好后發(fā)給每一位與會(huì)者。技術(shù)嫻熟的小敏很快便做好了這件事情，并將日程以電子郵件形式發(fā)給了各位與會(huì)者，同時(shí)發(fā)到了總經(jīng)理的私人電子郵箱中。

臨近開(kāi)會(huì)前兩天，總經(jīng)理非常不滿地問(wèn)為什么還沒(méi)有看到會(huì)議日程，小敏回復(fù)說(shuō)兩天前已經(jīng)發(fā)送了郵件。總經(jīng)理說(shuō)那幾

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第四節(jié)收發(fā)郵件四、收發(fā)電子郵件

天他正在與客戶談合同，忙得根本沒(méi)有時(shí)間看電子郵件，于是提醒小敏以后要注意，重要的事情應(yīng)打電話確認(rèn)。

在后來(lái)的工作中，小敏還犯過(guò)類似的錯(cuò)誤。就這樣，她在總經(jīng)理心中的形象被.定義為“有能力但粗心”。思考:你認(rèn)為案例中小敏有哪些地方做得不足?應(yīng)如何改進(jìn)?

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第五節(jié)值班管理值班是指在非工作時(shí)間內(nèi)安排專門(mén)人員在單位值守，是各類社會(huì)組織或機(jī)構(gòu)的常規(guī)工作之一，有助于及時(shí)獲得信息，處理各類事務(wù)，防止安全事故，常常納入秘書(shū)部門(mén)的工作范圍。一、值班工作的主要任務(wù)二、值班的要求三、值班制度和組織形式四、值班表的編制

第二章秘書(shū)“辦公”工作第五節(jié)值班管理一、值班工作的主要任務(wù)

1．處理文電2．傳遞信息3．接待來(lái)訪4．處理突發(fā)性事件5．做好值班記錄6．做好交接班

第二章秘書(shū)“辦公”工作第五節(jié)值班管理

二、值班的要求1.忠于職守2.細(xì)致認(rèn)真3.嚴(yán)守秘密4.熱情待人5.詳細(xì)記錄

第二章秘書(shū)“辦公”工作第五節(jié)值班管理

二、值班的要求某單位辦公室李秘書(shū)星期天值班。下午5點(diǎn)，他接到一個(gè)緊急電話，電話內(nèi)容是:單位的一輛面包車與外單位的一輛大卡車相撞，面包車的司機(jī)及車內(nèi)三人重傷，車損嚴(yán)重，特請(qǐng)求單位急速處理。李秘書(shū)做好電話記錄，思考出四種處理辦法:一是等到第二天上班時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按領(lǐng)導(dǎo)指示處理;二是立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)親自到現(xiàn)場(chǎng)處理;

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第五節(jié)值班管理

二、值班的要求三是自己立即到現(xiàn)場(chǎng)做緊急處理;四是用電話方式聯(lián)系有關(guān)部門(mén)，然后再向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行處理。思考:李秘書(shū)思考的四種處理辦法中，哪種做法最妥當(dāng)?具體應(yīng)當(dāng)怎么做?

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第五節(jié)值班管理

三、值班制度和組織形式1.值班制度2.值班組織形式一是設(shè)有專門(mén)的值班室，配備專職值班人員負(fù)責(zé)本單位的全部值班工作。大型單位一般采用這種形式。二是工作人員輪流值班，主要做好節(jié)假日的值班工作。三是專(兼)職值班結(jié)合的形式，即白天由專人值班，晚上由工作人員輪流值班;平時(shí)由專人值班，節(jié)假日由工作人員輪流值班。

第二章秘書(shū)“辦公”工作第五節(jié)值班管理

值班表

第二章秘書(shū)“辦公”工作第六節(jié)辦公物品管理

一、辦公物品的基本類型

二、辦公物品的購(gòu)買三、辦公物品的保管與領(lǐng)用

第二章秘書(shū)“辦公”工作第六節(jié)辦公物品管理

一、辦公物品的基本類型

第二章秘書(shū)“辦公”工作第六節(jié)辦公物品管理

一、辦公物品的基本類型

第二章秘書(shū)“辦公”工作第六節(jié)辦公物品管理

二、辦公物品的購(gòu)買

1.調(diào)研辦公物品需求2.填寫(xiě)購(gòu)置申請(qǐng)表3.審批4.采購(gòu)5.登記入庫(kù)

第二章秘書(shū)“辦公”工作第六節(jié)辦公物品管理

三、辦公物品的保管與領(lǐng)用

1.辦公用品保管的基本要求（1）專人負(fù)責(zé)。（2）保障空間。（3）有序存放。（4）保障安全。（5）記錄清晰。

第二章秘書(shū)“辦公”工作第六節(jié)辦公物品管理

三、辦公物品的保管與領(lǐng)用

2.辦公物品領(lǐng)用的程序與要求（1）領(lǐng)用人提出申請(qǐng)。（2）部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批。（3）分發(fā)物品。（4）登記。

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第七節(jié)接待

一、接待的概述二、日常接待三、團(tuán)隊(duì)接待

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第七節(jié)接待

一、接待的概述

1.接待的禮儀（1）介紹禮儀（2）握手禮儀

2.接待的類型3.接待的基本步驟

第二章秘書(shū)“辦公”工作一、介紹禮儀 2.為他人作介紹 “李總經(jīng)理，這位是雅芳達(dá)公司的王總經(jīng)理；王總經(jīng)理，這位是我們公司的李總經(jīng)理?！钡谄吖?jié)接待知識(shí)鏈接介紹手勢(shì)的正誤

第二章秘書(shū)“辦公”工作（2）握手禮儀 1）握手的次序 職位高者、年長(zhǎng)者、主人、女士先伸手，表示出握手的意愿，而職位低者、年輕人、客人、男士則應(yīng)馬上伸手相握。第七節(jié)接待

第二章秘書(shū)“辦公”工作（2）握手禮儀 2）握手時(shí)的目光 握手時(shí)要注視對(duì)方的眼睛，表示你的誠(chéng)懇和自信。第七節(jié)接待

第二章秘書(shū)“辦公”工作（2）握手禮儀 3）握手的方法

握手時(shí)要力度適中，握上兩三秒就行。 多人見(jiàn)面是，注意不要交叉握手。 握手是應(yīng)該摘掉手套、墨鏡。如果女士穿著禮服并戴著與之配套的手套，則可以例外。第七節(jié)接待

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第七節(jié)接待

一、接待的概述

2.接待的類型

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第七節(jié)接待

一、接待的概述

3.接待的基本步驟

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第七節(jié)接待二、日常接待

1.有約接待工作流程與方法

2.無(wú)約接待工作流程與方法

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第七節(jié)接待二、日常接待

1.有約接待工作流程與方法（1）接待前的準(zhǔn)備工作（2）迎接、招待客人（3）引領(lǐng)客人至?xí)褪遥?）告退（5）送別（6）整理會(huì)客室

第二章秘書(shū)“辦公”工作1.有約接待工作流程與方法1）接待前的準(zhǔn)備工作第七節(jié)接待布置接待環(huán)境準(zhǔn)備接待用品前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走廊和樓梯等處前廳、會(huì)客廳

第二章秘書(shū)“辦公”工作第七節(jié)接待1.有約接待工作流程與方法2）迎接、招待客人對(duì)依約前來(lái)的客人如果來(lái)賓不只一人初次見(jiàn)面的如果來(lái)賓比約定的時(shí)間來(lái)得早一些如果來(lái)賓進(jìn)入辦公室時(shí)，秘書(shū)正在接打電話

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第七節(jié)接待

1.有約接待工作流程與方法

某單位領(lǐng)導(dǎo)與前來(lái)拜訪的客人正在會(huì)客廳里寒暄，秘書(shū)前來(lái)泡茶。她用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯中。這一切，領(lǐng)導(dǎo)和客人都看在眼里。領(lǐng)導(dǎo)狠狠地瞪了秘書(shū)一眼，但礙于客人在場(chǎng)而不便發(fā)作?？腿藙t面露不悅之色，把放在自已面前的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。交談中，領(lǐng)導(dǎo)與客人發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，秘書(shū)覺(jué)得自己作為單位的一員，自然應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)一方，于是與領(lǐng)導(dǎo)一起共同指責(zé)客人，客人則拂袖而去。

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第七節(jié)接待

1.有約接待工作流程與方法領(lǐng)導(dǎo)望著客人遠(yuǎn)去的背影，生氣地對(duì)秘書(shū)說(shuō)道:“托你的福，好端端的-筆生意給毀了，唉!”思考:1.你認(rèn)為案例中秘書(shū)有哪些地方做得不妥?2.談?wù)勗诮哟腿藭r(shí)秘書(shū)應(yīng)注意的禮儀規(guī)范。

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第七節(jié)接待

1.有約接待工作流程與方法

吳丹是陽(yáng)光旅行社的辦公室秘書(shū)，負(fù)責(zé)旅行社的日常接待工作。今天廣州浪花旅行社的張總比預(yù)約的時(shí)間早15分鐘到達(dá)，吳丹請(qǐng)客人稍等一下，并馬上給總經(jīng)理打電話，而總經(jīng)理正在接待另一位重要的客人，要15分鐘后才能接待張總。正在這時(shí)，又有電話鈴聲響起，吳丹用手指了指接待區(qū)的沙發(fā)示意張總坐下，然后接起了電話。張總非常不悅。

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第七節(jié)接待

1.有約接待工作流程與方法

思考:1.吳丹哪里做錯(cuò)了?2.吳丹是否應(yīng)該安排其他人員接待張總?3.如果你是吳丹，如何讓張總既不生氣又能耐心等待呢?

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第七節(jié)接待

1.有約接待工作流程與方法領(lǐng)導(dǎo)望著客人遠(yuǎn)去的背影，生氣地對(duì)秘書(shū)說(shuō)道:“托你的福，好端端的-筆生意給毀了，唉!”思考:1.你認(rèn)為案例中秘書(shū)有哪些地方做得不妥?2.談?wù)勗诮哟腿藭r(shí)秘書(shū)應(yīng)注意的禮儀規(guī)范。

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

第七節(jié)接待二、日常接待

2.無(wú)約接待工作流程與方法（1）問(wèn)清來(lái)訪目的

（2）立即與當(dāng)事人聯(lián)系

（3）根據(jù)具體情況做出適當(dāng)處理

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第七節(jié)接待

2.無(wú)約接待工作流程與方法

第二章秘書(shū)“辦公”工作

第七節(jié)接待

秘書(shū)擋駕“四部曲”

擋駕是秘書(shū)應(yīng)當(dāng)掌握的接待技巧，也是秘書(shū)溝通技能的外在體現(xiàn)。一、禮——以禮相待進(jìn)行擋駕。禮貌是人們用以溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解的一種方式，是人際交往中不可缺少的潤(rùn)滑劑。秘書(shū)在擋駕時(shí)要格外注意禮貌，包括使用禮貌用語(yǔ)、使用“3S"接待法、使用肢體語(yǔ)言等?！?S"接待法是指在迎來(lái)送往過(guò)程中應(yīng)當(dāng)使用的Stand(站立)Stare(注視)、Smile(微笑)等接待禮儀。

第二章秘書(shū)“辦公”工作

知識(shí)鏈接

第七節(jié)接待

二、理——以理服人進(jìn)行擋駕

秘書(shū)在擋駕時(shí)要把重點(diǎn)放在辦事上。辦事時(shí)要以理、以規(guī)為主，以禮、以情為.輔。不卑不亢是一個(gè)擋駕者最好的態(tài)度，向來(lái)訪者解釋單位的相關(guān)規(guī)定或辦理的程序，做到以理服人。三、情——換位思考進(jìn)行擋駕1.提出處理的建議。2.先肯定再否定。3.取得對(duì)方理解。

第二章秘書(shū)“辦公”工作

知識(shí)鏈接

第七節(jié)接待

四、智——利用智慧進(jìn)行擋駕1.把握言外之意。2.表達(dá)委婉含蓄。

第二章秘書(shū)“辦公”工作

知識(shí)鏈接

第七節(jié)接待三、團(tuán)隊(duì)接待

1.了解背景資料2.制定接待計(jì)劃3.做好接待前的準(zhǔn)備工作4.組織接待工作5.做好善后工作

第二章秘書(shū)“辦公”工作

三、團(tuán)隊(duì)接待確定接待規(guī)格第七節(jié)接待高規(guī)格接待對(duì)等接待低規(guī)格接待主要的陪同人員的職務(wù)高于主要來(lái)賓的接待方式主要的陪同人員的職務(wù)和主要來(lái)賓的職務(wù)相當(dāng)?shù)慕哟@是最常用的接待方式主要的陪同人員的職務(wù)低于主要來(lái)賓的接待，常用于基層單位。

第二章秘書(shū)“辦公”工作

三、團(tuán)隊(duì)接待日程安排第七節(jié)接待

第二章秘書(shū)“辦公”工作

三、團(tuán)隊(duì)接待隨著業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，某旅行社計(jì)劃開(kāi)拓東南亞旅游市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)多次商談，泰國(guó)和馬來(lái)西亞的兩家旅游公司總經(jīng)理應(yīng)邀來(lái)該旅行社進(jìn)一步商談合作事宜。旅行社接到的傳真上說(shuō)，泰國(guó)公司一行4人將于周三上午9:45到達(dá)機(jī)場(chǎng)，馬來(lái)西亞一行3人將于周三上午10:00到達(dá)機(jī)場(chǎng)。旅行社總經(jīng)理要求秘書(shū)吳丹負(fù)責(zé)這次涉外接待工作。在制訂接待計(jì)劃時(shí)，吳丹覺(jué)得兩撥客人抵達(dá)時(shí)間基本相同，所以安排了一輛9座商務(wù)車去機(jī)場(chǎng)接這兩披客人。第七節(jié)接待

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

三、團(tuán)隊(duì)接待

結(jié)果因馬來(lái)西亞客人的航班晚點(diǎn)，讓早到的泰國(guó)客人一行4人在機(jī)場(chǎng)等了將近3個(gè)小時(shí)。思考:你認(rèn)為吳丹的接機(jī)安排正確嗎?如果你是吳丹，你將如何安排此次接機(jī)呢?第七節(jié)接待

第二章秘書(shū)“辦公”工作

案例思考

1.請(qǐng)根據(jù)某單位辦公室的基本情況及布局要求，結(jié)合辦公室布置的原則和方法，利用Word軟件繪制合理的辦公室布置圖。（1）基本情況辦公室面積：40平方(8mx5m)。辦公人員：主管1人，秘書(shū)1人，下屬3人。辦公設(shè)備：公用文件柜1個(gè)、電腦桌1張、公用計(jì)算機(jī)1臺(tái)、辦公桌椅5套、沙發(fā)1套、茶幾1個(gè)、綠色植物若干。（2）個(gè)人辦公需求主管：多項(xiàng)(個(gè)人任務(wù)，給秘書(shū)安排任務(wù)，接待訪客)。

第二章秘書(shū)“辦公”工作

課后實(shí)訓(xùn)

秘書(shū)：兩項(xiàng)(個(gè)人任務(wù)，接受主管安排的任務(wù))。下屬：?jiǎn)雾?xiàng)(個(gè)人任務(wù))。（3）個(gè)人空間需求主管：辦公桌應(yīng)與秘書(shū)座位鄰近，并擁有獨(dú)立的接待空間，以保證不會(huì)給下屬造成干擾。秘書(shū)：和主管辦公桌鄰近，以保證和主管頻繁溝通不會(huì)影響其他同事。下屬：不受干擾的個(gè)人辦公空間。

第二章秘書(shū)“辦公”工作

課后實(shí)訓(xùn)

2.認(rèn)真觀察如圖2-16所示的兩個(gè)辦公室場(chǎng)景，然后完成以下問(wèn)題。（1）對(duì)兩個(gè)辦公室的環(huán)境狀況分別進(jìn)行檢查與評(píng)估，指出其基本構(gòu)成與要求，用表格予以說(shuō)明。（2）這兩個(gè)辦公室中存在哪些安全隱患?如何消除這些隱患?用表格予以說(shuō)明。